話務(wù)員實訓(xùn)心得體會篇一：話務(wù)員實訓(xùn)心得

大三的暑期很快就到了，為了讓這個暑假更有意義，我確定在假期要好好實踐一下，提前體驗一下社會中的無奈和競爭。中學(xué)一同學(xué)很有志向和理想，她的公司在大家的祝愿中起先掛牌營運了。大學(xué)生在假期找實習(xí)單位是特別困難的，因為時間短，許多單位不想花人力，物力和資金來手把手教會我們，然后個把月的時間剛好上手，就打算回校了。同學(xué)很照看我，允許我來公司實習(xí)，而且還帶有底薪，雖然底薪少的得剛好夠吃，但是覺得已經(jīng)很好了。我在公司里面是做話務(wù)員的。在還沒有從事這個職位的時候，覺得話務(wù)員很輕松的，成天打打電話就行了，不用出去跑，不用出去曬太陽。我從放假至今是第三周了，我覺得我變更了這個看法。我得出了許多與我剛來這個公司的相左的想法和感悟。

話務(wù)員沒有我想象中那么輕松，而是一項特別具有挑戰(zhàn)力的職位。我們每天的電話量在20通左右，看起來似乎少了點，可是光是這20通電話就夾雜了人生很多境遇和未曾體驗過的心理改變。我們所聯(lián)系的客戶群體都是些企業(yè)經(jīng)理和老板，他們在忙著掙錢，忙著談生意，而我們的電話往往是在不經(jīng)意間就打了過去。和藹的客戶就會謹(jǐn)慎聽完我們所說的話，急躁點的，就不怎么聽了，不怎么聽也就算了，是狠狠的掛斷了電話。我此時此刻也最終明白了幾個道理，異性相吸的道理和同齡相通的道理。我是女性，所以一般我打電話過對方去，一般假如是男性接的電話，他們都會比擬謹(jǐn)慎細(xì)致的聽我講，而假如對方是女的話，一般看法都是比擬兇的，我最終體會到了女人何苦犯難女人這句話。更進一層的就是，假如對方的年齡也正處20幾歲的，不管男女都很會敬重人，都會很謹(jǐn)慎的聽完我們的話，而假如是中年人的話，那就是毫不客氣的了，不管是男性女性，看法都是很急躁的。

篇二：話務(wù)員實訓(xùn)心得

接聽快速。在商品經(jīng)濟時代的今日，時間就是金錢，所以我們更應(yīng)當(dāng)為客戶、為自己著想，快速接聽電話，為客戶、為自己節(jié)約珍貴的時間。禮貌用語。拿起電話的第一句應(yīng)當(dāng)是：您好!緊接著就必需報名自己的身份您好，某某公司，有什么可以協(xié)助您嗎?當(dāng)然與此同時最好通過客戶資料，在通話中經(jīng)常運用客戶的姓氏尊稱他。在與交談時，可以剛好稍稍介紹新的業(yè)務(wù)。請您稍等。在電話接聽中，盡量少用。因為對業(yè)務(wù)嫻熟駕馭的話務(wù)員會嫻熟的答復(fù)客戶的疑問，既為別人又為自己節(jié)約了時間，又能解決問題而令客戶滿足而歸，從而提升公司在客戶心目中的地位。表情、語氣愉悅。我們工作的一個根本特點就是與客戶互不相見，我們的美貌、美麗的衣飾對我們幾乎沒有什么影響，有影響的是我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)。我們是公司形象的一面鏡子，公司形象的好與壞就在與我們我的表現(xiàn)，因此，在電話中，一個優(yōu)秀的話務(wù)員必需作到面帶微笑，語氣平和，語調(diào)輕松，用詞標(biāo)準(zhǔn)、得當(dāng)，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開展。恰當(dāng)限制心情。

我們應(yīng)具備良好的效勞品質(zhì)，包括專心傾聽客戶的訴求、精確理解客戶行為、踴躍受理客戶提出的問題。我們會經(jīng)常接到投訴電話，時時客戶不由分說，怒火直沖我們而來，甚至出現(xiàn)粗語，作為一個常人面對攻擊，一般都會做出劇烈的心情反響和語言沖突。但是作為我們，職業(yè)道德要求我們不能這樣做。我們只是工作狀態(tài)中的一個角色，客戶大發(fā)邪火不是針對座席員本人而發(fā)，更不是對我們作人身攻擊?？蛻糁徊贿^是對我們這個角色以及座席員所代表的公司、企業(yè)或產(chǎn)品發(fā)火。我們應(yīng)適時調(diào)整自己的不滿心情，用自己的責(zé)任心，訓(xùn)練有素的專業(yè)學(xué)問來營造美妙的聲音形象，用踴躍的心態(tài)來調(diào)動自己的嗓音，通過友好的聲音來感染客戶，使客戶的氣憤冰釋，從而扭轉(zhuǎn)這一不友好的氣氛。學(xué)會專心傾聽。

在與客人的起先幾分鐘，全神貫注傾聽客戶的信息，保持禮貌看法，提高工作質(zhì)量。遇到投訴反應(yīng)看法，要弄清客人的全部要求，精確理解客人的意思，要抓住問題中心，盡可能不讓對方多講無關(guān)緊要的事，為正常的工作狀態(tài)保駕護航。完畢通話。當(dāng)客人問完全部問題，我們也做了相應(yīng)的操作之后，雙方的通話就要完畢了。這時，切忌說：假如沒有其它事，那就這樣吧。以此催促客戶完畢談話，表現(xiàn)出我們的不耐煩。要盡可能向客人表現(xiàn)出我們的關(guān)懷，某某先生，您看除此之外，您還須要其它什么效勞嗎?假如客人真的沒有其它要求，他自然會主動完畢談話。以上是我入職以來的心得體會，我清晰知道我離一個優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距，但我堅信我會在以后的日子里不斷學(xué)習(xí)，總結(jié)經(jīng)歷教訓(xùn)，取長補短，做得更好!

篇三：話務(wù)員實訓(xùn)心得

我在xxxxx客服中心的實習(xí)已經(jīng)畫上一個圓滿的句號了。在這兩個星期的實習(xí)里，我懂得了許多，也成熟了很多。短短的兩個星期，在一個人生命的長河中，只不過是彈指一揮間，但有些時候，即使是一秒鐘，也能讓人的一生發(fā)生改變。我所實習(xí)的公司是xxxxxxx的客服中心。作為客服中心的一位話務(wù)員，每天的工作就是打電話。我們的工作可以用枯燥，單調(diào)，乏味來形容，有時候也感到很委屈。我們平常的工作就是挨家挨戶的打電話，對他們說：今年是xxx公司成立二十二周年，舉辦喜慶活動，免費送您家xxxxxx，通知您攜帶身份證來領(lǐng)取的每天也許要打300到400個電話。只要接通，就能說這個。由于我們是遵照電話號碼的依次撥號的，所以可能是空號，也可能是公司的電話。就算是家用電話，有的人在聽到是xxxxx公司時就把電話掛了，有時候感到真的很委屈，我們是送xxxxx的，又不是

后來，我想客戶的這種反響是正常的，此時此刻的人都被騙怕了。人們不堅信天上會掉餡餅，人們會想為何無緣無故地送我xxxxx呢，這里面必須有什么不行告人的隱私。于是，他們便不再堅信這是送xxxxx，他們認(rèn)為這里面暗含玄機。其實，這種想法是可以理解的，即使是xxxxx的老客戶，也有時很擔(dān)憂，怕自己的個人信息被暴露，更何況是那些素不相識的新客戶呢!此時此刻，電視或報紙上每天都有人被騙，這怎能讓別人不擔(dān)憂呢?這怎能不讓人對那些真正的送祝愿起疑心呢?我并不是在說這個社會怎么樣，我也沒有在責(zé)怪那些人沒有眼力，假如真的要說的話，那只能怪那些名副其實的騙子了，就是因為有這些騙子的存在，此時此刻的人才會變得人心惶惶，人們不再堅信自己的耳朵，不再堅信自己的眼睛，生怕因為自己的一個小小的動心，就將失去整個世界!人們漸漸地封鎖了自

己，不再與別人進展心與心的溝通;人變得自私，怯懦，不敢走出自己為自己定制圓圈。于是，人與人之間的溝通變得是那么的機械，那么的保守，那么的急功近利。人類是進步了，還是退步了，此時好像變得很難說

我并不是什么哲人，也不是什么學(xué)者，我不想評論這個社會，我只想說說我這次實習(xí)的感受。

話務(wù)員，這份工作，須要的并不是你那高人的口才，也不是你那動人的嗓音，它更多的是須要耐性，抗壓實力，還要耐得住孤獨。打電話，通知客戶領(lǐng)取一份xxxxxx，用固定的話術(shù)，這并不難，而且可以說是相當(dāng)簡潔的，但是，每天要把這件簡潔的事做上三四百次，這是有難度的;要是持續(xù)不斷地做上一個星期，一個月，一年，甚至是更長時間，那是相當(dāng)不簡單的。試想一下，你連綿不斷地每天做同一件事，而且每天還要做上三四百次，你不煩嗎?你不感到乏味嗎?你真的是機器啊?機器也有損耗的時候啊，更何況是一個有思想，有追求，有血脈的人啊!不過，有許多的人在那兒做了很長時間，那兒的許多人是有追求的，因而就有了動力，因而就能耐得住孤獨。那兒真的有許多人可以被稱為是天后，尤其是那一位她開學(xué)也是讀大二，不過她已在那兒工作了一年了，此時此刻就要入司了，她電話打得特殊棒，與她通話簡直就是一種享受，但我知道，每一個勝利人的背后都隱藏著自己的汗水，淚水，還有那永不言棄的毅力!她也不例外，我雖然不知道她的上一年是如何詳細(xì)度過的，但我敢確定她的付出必須是許多的：時間，青春，精力我嘗試著夢想她上一年是怎么打電話的：或拒絕或承受，這樣的經(jīng)驗造就了她的沉著與淡定，永不放棄，為了自己心中的夢，而不懈地努力，奮斗。因為一份耕耘，一份收獲。

說真的，這份工作真的非常熬煉人。它可以讓急躁的人變得沉靜;讓脆弱的人變得堅毅，讓一個口訥的人變成一個出名的演說家。或許，你打了2101個電話，但都被拒絕了，有的誤會你，有的甚至還說你是大騙子，這時，你怎么想?很委屈?那你還會打第300個嗎?萬一他的語言又刺痛了你那原本早已受傷的心呢?但假設(shè)你不打，你甘心嗎?萬一他是你平安的老客戶呢?每次當(dāng)我遇到這種狀況時，我的腦海中呈現(xiàn)的是《當(dāng)華蜜來敲門》中的男主子翁，當(dāng)我想到他時，便不假思索地接著打下去。這個號碼不行換下一個，心中堅信總有一個行的

有些時候，一些客戶已經(jīng)容許你，并和你約好了時間簽單，但他就是不來，回訪時，他又說他很忙，沒有時間，改日再聯(lián)系。于是我們便不斷地打回訪又不斷地約新客戶?？此坪芸菰?，很無趣，但從另一方面看，這卻是好玩的，好玩之余更是引人深思。因為你每天可以和那么多的人通話，聽那么多人的聲音，即便那些聲音或是肅穆，或是隨和，或是難聽，或是好聽。但不管怎么說，你聽到的是中國人的聲音，聽出的是那些人的心態(tài)和想法，聽聽他們對天上掉餡餅的反響

這次實習(xí)讓我想到了許多，也讓我成熟了很多。從客戶的話語中，我好像看出現(xiàn)代人內(nèi)心的一些本質(zhì)的東西，從而反響出這個社會中的一些現(xiàn)象，有的東西真的很耐人尋味。

我與那的大局部員工，主管相處得非常融洽。她們說我有思想，很努力，很踏實，并且很有磁場。她們說我身上有一種讓人難以拒絕的磁場。她們喜愛和我談笑，喜愛和我一起工作時的感覺，喜愛被我磁場作用后而感到的輕松與激情離開那兒時，我真的很不舍，很留戀，心中有一種淡淡的悲傷業(yè)務(wù)員實習(xí)總結(jié)雖然，我在那兒只實習(xí)了兩個星期，但是，這兩個星期給了我太多的感動與不舍，它讓我明白了很多，也讓我變更了很多。從她們身上，我學(xué)到了許多。她們讓我懂得什么叫堅持，什么叫忍耐，什么叫敢于嘗試。

篇四：話務(wù)員實訓(xùn)心得

一、實習(xí)目的:

通過在中國紅蓮署理分公司擔(dān)當(dāng)話服員，充溢了解到企業(yè)內(nèi)部的治理模式與機制，聯(lián)系在校所學(xué)集美消遣場，做到理論與集美消遣場相結(jié)合，為日后真正走出社會作一個鋪墊;

二、實習(xí)時間:20xx年7月20xx年10月;

三、實習(xí)所在:(這個自己寫下)

四、實習(xí)部門或崗位:電話營銷部門的話務(wù)員;

五、企業(yè)根本狀況:(自己了解了在自己寫下主要是公司的歷史什么的)

六、實習(xí)內(nèi)容和歷程:

(一)、培訓(xùn)

我在紅蓮公司實習(xí)期間，有1個星期是在承受培訓(xùn)。這是針對新進話務(wù)員做的一個根底培訓(xùn)，包羅日常用語的培訓(xùn)、話務(wù)員語音語調(diào)培訓(xùn)、業(yè)務(wù)集美消遣場培訓(xùn)幾大部門。其中業(yè)務(wù)集美消遣場是重點，也是個難點，對于我這樣從未接觸過這一行的人來說，聯(lián)通的業(yè)務(wù)集美消遣場簡直就是經(jīng)書，可是沒措施，不懂也得硬著頭皮背。記的那段時間里，光是根底集美消遣場我就抄了一大條記本，再加上一本厚厚的培訓(xùn)質(zhì)料和新推出的一些業(yè)務(wù)，我險些每天都是在抱著這些集美消遣場點在背，簡直太恐懼了，可見做話務(wù)員也不是什么簡樸的事。我是一個誓要堅持究竟的人，所以一點都不敢疏忽，接著在整理條記，找尋質(zhì)料重點，相互探討，甚至課余時間都在溝通背誦的要領(lǐng)和技巧。

雖然，在公司的學(xué)習(xí)并不全是須要我們死記硬背的。信息總是不停更新，網(wǎng)絡(luò)上包涵了更多更新的重要資料及數(shù)據(jù)，我們除了練習(xí)操作一些界面外，還要搜尋更為集美消遣場的信息。在這方面，作為新一代的大學(xué)生，我們照舊很有優(yōu)勢的，而上網(wǎng)更是我們的愛好所在。在承受培訓(xùn)的那段時間里，我們滿懷熱忱，無時無刻不在期盼著上機事情的那一天!

(二)、有苦楚，也有喜悅

上班的第一天，我剛踏進機房的門，未見其人，先聞其聲:很多話務(wù)員小姐甜蜜而禮貌的聲音此起彼伏地傳入耳瞽。繞過班長臺，首先映入眼簾的是一個個藍(lán)色的辦公座位，整齊的排列在大廳里，每個位置上擺放著電腦設(shè)備，話務(wù)員小姐們都戴著耳麥，對著電腦屏幕噼哩啪啦地敲擊鍵盤，泛起在眼前的是一片勞碌的景象。在這略顯驚慌的狀況中，卻沒有一絲忙亂，雖然每小我私家都在爭分奪秒，但一切仍井然有序，之前培訓(xùn)師所說的微笑效勞在這里更是有了完備表達(dá)。

我坐到自己的位置上，翻開電腦，啟動每個界面后，很莊重地把耳麥戴上了，好像正起先一項很神圣的事情，正了正話筒后，立刻迎來了第一個電話，是一位小姐要給她的摯友留言。我其時很興奮，因為這項業(yè)務(wù)的操作是最簡樸的，所以我馬上禮貌地問了她的留言內(nèi)容以及她的姓氏，在確定她沒有遺漏的留言之后，隨著這個用戶的一聲感謝，我的第一通電話便順當(dāng)完畢了。我驚慌的險些能聽到自己心臟跳動的聲音，一股成就感油然而生，但我還來不及平復(fù)這激烈的心情，電話已經(jīng)接二連三的打了進來。

作為一名及格的話務(wù)員，除了平凡話要尺度、業(yè)務(wù)嫻熟外，還必需運用禮貌用語，保證語音的甜蜜熱忱，以此表達(dá)對用戶主動熱忱的效勞看法。假如不是明顯的騷擾電話，一般來說，話務(wù)員是不行以自己掛機的。

在事情中，我遇到的用戶大部門都是落落大方，通情達(dá)理的，所以我們的業(yè)務(wù)溝通總是在一種輕松開心的氣氛中進展和完畢的。但事情并不總是一帆風(fēng)順，有時也會遇到一些比力難纏的用戶。有一次，我接到了一個電話客戶，這個用戶或許是個脾氣急躁的人，沒等我的效勞用語說完，他已經(jīng)迫不及待地破口痛罵了，責(zé)罵我效勞不抵家，甚至另有些更難聽的粗話。初次遇到這樣的用戶，而且讓人如此無理痛罵，我心里很是難過，甚至其時眼淚都在眼眶里打轉(zhuǎn)了。不外事情照舊要接著的，所以我限制住心情，保持好語音語調(diào)，耐性同他說明清晰，最終也終于是順當(dāng)掛機了。遇到這樣令人郁悶的電話時，除了明白應(yīng)變以及有技巧的溝通外，最重要的就是要明白在心理上進展集美調(diào)治，以免影響厥后的事情。

隨著時間的推移，我漸漸地發(fā)覺，雖然這份事情只是坐在一個大廳里接接電話而已，但是通過一支細(xì)細(xì)的麥管，我卻可以接觸到社會上各種各樣的人，同種種人物打交道。感受就象是在一個小小的窗口前，突然翻開了一個繽紛的世界，我專心地為這個世界事情著，而這個世界所賜予的批駁評價也時時牽動著我，影響著我的全部心情。但無論如何，心情歸心情，哀與怒只能是放在心里的，我卻萬萬也不敢將之帶入下一個電話之中的。

還記得內(nèi)訓(xùn)時，班組長對我們說:你們很努力也很優(yōu)秀，但卻仍欠專業(yè)。在語音包裝上，雖然須要語音甜蜜，但更注意的是吐字清楚，言無歧義。在受理業(yè)務(wù)時，并不是用戶說什么就要答什么如此簡樸的，還須要學(xué)會主動效勞，主動引導(dǎo)用戶。還要針對差異的用戶，接納差異的技巧來進展一樣，并保持好聲好氣，讓用戶聽到你們的微笑。同時，可以制止不須要的投訴。做任何事都是一個原理:把自己當(dāng)成別人，把別人看成自己!剛起先，我對此不以為然，但是通過事情的實踐，也漸漸悟出其中的要義了。

七、實習(xí)體會和收獲:

經(jīng)驗3個月的生產(chǎn)實習(xí)最終完畢了，我和公司的職工另有領(lǐng)導(dǎo)都相處得很是融洽，各人對我也眷注備至，時常給我勉勵和資助;我事情的時候也是兢兢業(yè)業(yè)，不僅順當(dāng)完成事情任務(wù)，事情之余還經(jīng)?？偨Y(jié)經(jīng)歷教訓(xùn)，不停提高事情效率，雖說事情中我也會犯一些錯誤，從而受到領(lǐng)導(dǎo)指責(zé)，但我認(rèn)為這些錯誤和指責(zé)是能極大的促進我的事情熱忱，讓我能在以后的事情中慎重當(dāng)心，提高事情效率。在和各人事情的這段時間里，他們嚴(yán)謹(jǐn)、謹(jǐn)慎的事情作風(fēng)給我留下了很深刻的印象，我也從他們身上學(xué)到了很多自己缺少的工具。這次生產(chǎn)實習(xí)雖然說時間比力少，但是卻讓我知道了很多在大學(xué)學(xué)習(xí)期間無法了解的社會經(jīng)歷，這對我來說是很珍貴的。

這次實習(xí)我總結(jié)了以下幾條經(jīng)歷，在以后的生活中假如我能吃透這些經(jīng)歷，將會使我受益匪淺。

第一:在事情崗位上必須要勤于思索，不停革新事情要領(lǐng)，提高事情效率。像在平常我的事情中，差異的效勞工具，我要用差異的語氣和情感與他們溝通。經(jīng)常站在效勞工具的角度想問題?？梢愿玫奶岣邩I(yè)績和樂成率。這也是厥后我的業(yè)績能夠越打越好的主要緣由。公司的日常事情都市比力繁瑣，而且?guī)滋煜聛硪矔攘菰?，就是須要你多動腦筋，不停地想方設(shè)法革新自己的事情要領(lǐng)，找尋或是設(shè)計簡捷的流程，提高事情效率，淘汰事情所需時間。事實上勤于思索在事情中是很重要的，在思索如何提高事情效率的同時，自己也能夠?qū)W到更多的集美消遣場，駕馭更多的技術(shù)。當(dāng)你在較短的時間內(nèi)就完成了自己的事情，你將留下更多的時間去放松，去學(xué)習(xí)，去和別人打交道，這對你來說是百利而無一害的。

其次:在與別人打交道時必須要主動踴躍。我自己自己是個相比照力外向的的，擅長主動和別人溝通打交道，但是在此次實習(xí)中我也發(fā)覺了自己的缺乏。好比在剛起先實習(xí)的幾天內(nèi)，因為我是女生比力怯生，和辦公室的幾位同事打過招呼后就不敢說什么了。只敢跟熟識的人之間溝通。雖說我是怕影響他們事情，也因為不了解事情狀況不能順當(dāng)溝通，不能快速學(xué)習(xí)到事情經(jīng)歷。通過實習(xí)我也相識到了自己的缺乏，面對沉默沉靜不語的為難，自己有責(zé)任和義務(wù)去與別人主動溝通。在公司里一個新的職工到來時很平常的，教師傅們也沒有須要主動和一個新職工主動打交道，這時候你就應(yīng)當(dāng)主動去和別人溝通，介紹介紹自己啊，拉拉家常，愛護一下事情啊，都市讓各人相識你，了解你，對你留下良好的印象。在厥后的實習(xí)中我已起先能和各人開心的溝通，就是出于自己的踴躍主動。各人提出的對待提高業(yè)務(wù)效率的措施，也讓我受益匪淺。

在事情的時候同樣也要踴躍主動地和別人溝通。在今后的社會事情中，事情不再是一小我私家所能完成的，那是幾小我私家或是一個團隊的事情，而且你還必需去資助別人或是承受別人的資助已完成事情。因此你不能期望你自己一小我私家就能完成任務(wù)，或是看到別人有困難也不去資助。雖然此次我是來實習(xí)的，由