營銷手段在酒店服務(wù)能力的實際運用研究目錄TOC\o"1-3"\h\u8467營銷手段在酒店服務(wù)能力的實際運用研究 131392前言 115996一、營銷手段優(yōu)化 218449（一）產(chǎn)品手段 26084（二）價格手段 224456（三）渠道手段 312054二、營銷手段實施過程的管理 310635（一）優(yōu)化客戶服務(wù)管理 396681.加強服務(wù)人員與顧客的互動 4147162.加強顧客與服務(wù)環(huán)境的互動 4173033.完善酒店APP吸引顧客 431283（二）確定標準化的服務(wù) 510634（三）倡導人性化服務(wù)和精細化服務(wù) 527694三、酒店服務(wù)管理控制體系的建立 65048（一）完善客人期望的管理 627248（二）強化員工培訓，提高服務(wù)質(zhì)量 727443（三）增強服務(wù)有形化，提高客戶忠誠度 721331四、結(jié)論 812325參考文獻 8摘要：隨著中國經(jīng)濟的快速發(fā)展，人民消費水平不斷提高，出行也愈加頻繁，酒店也成為了人們外出時的居住選擇之一，這不僅促進了酒店行業(yè)的發(fā)展，也加劇了酒店行業(yè)的競爭。對于酒店行業(yè)來說來說必須要實行具有特色的營銷手段才能吸引消費者注意力，為消費者提供良好的服務(wù)才能提升客戶的體驗度，從而進一步提升酒店的服務(wù)能力。關(guān)鍵詞：營銷手段；酒店；服務(wù)能力；提升手段前言酒店的營銷手段指的是基于酒店服務(wù)特征的人員配置手段、有形可視化手段和服務(wù)流程手段，對我國酒店業(yè)樹立以客戶為導向的營銷理念有很大的幫助，也進一步提升了酒店行業(yè)的競爭力。基于此，本文分別從營銷手段優(yōu)化、營銷手段實施過程的管理以及酒店服務(wù)管理控制體系的建立等層面探討了營銷手段在酒店服務(wù)能力的實際運用。一、營銷手段優(yōu)化（一）產(chǎn)品手段體驗營銷是很多商家常用的營銷方式，它可以根據(jù)消費者體驗的結(jié)果和滿意度對相關(guān)細節(jié)進行調(diào)整和改進。此外，酒店可以根據(jù)體驗服務(wù)營銷手段對客戶滿意度進行研究分析，并根據(jù)分析結(jié)果做出相應(yīng)的調(diào)整。例如，在大堂、客房等顯眼位置填寫滿意度問卷，或通過網(wǎng)絡(luò)投票進行問卷調(diào)查，收集消費者體驗需求和滿意度，以改善服務(wù)、提升服務(wù)質(zhì)量、滿足消費者需求。需要注意的是，在酒店的基礎(chǔ)建設(shè)方面，不僅注重主體的住宿設(shè)施的建設(shè)與布置，還注重食宿以及接待服務(wù)等方面的創(chuàng)新與改進。（二）價格手段第一、酒店的價格目標：不同的酒店由于資源、自身規(guī)模和管理能力的差異，價格目標不同。在正常情況下，在制定價格目標之前，酒店通常會關(guān)注性能最大化、市場份額最大化、利潤最大化等。對于酒店，定價目標應(yīng)該是利潤最大化，即經(jīng)濟效益最大化。并根據(jù)市場需求與市場供給量以及人們的消費觀念等來進行定價，在充分把握市場中的這些動態(tài)后，更好的制定出符合市場要求的價格，被廣大消費者所接受，從而使自身收益最大化。第二，酒店的定價原則；實際上酒店服務(wù)產(chǎn)品的價格完全取決于成本因素，也就是說成本就是價格的最低值，要適當參照領(lǐng)域內(nèi)競爭對手的價格明細。酒店在定價過程中，通過市場調(diào)查以及參考其它酒店的價格，最后根據(jù)產(chǎn)品的成本綜合來考慮，制定出顧客滿意同時也讓自己滿意的價格。所以，酒店在制定價格的時候會注意以下幾個原則：一是價格需要根據(jù)產(chǎn)品自身價值來定，二是價格需要根據(jù)市場變化來定，因此就具有變動性的特征，三是需要根據(jù)當?shù)貙嶋H生活水平與國家相關(guān)政策來定。當然，價格的制定還有其它因素的影響，但是在定價過程中應(yīng)該圍繞上面三個基本原則來進行，符合酒店與顧客雙方的要求。（三）渠道手段在酒店的渠道手段中，要致力于打破第三方機構(gòu)的壟斷行為，減少對于第三方的依賴，酒店需要加強溝通的方式來提升消費者滿意度。除了傳統(tǒng)的營銷方式，在現(xiàn)代酒店業(yè)的發(fā)展中，網(wǎng)絡(luò)營銷已經(jīng)成為一種具有高效、經(jīng)濟、便捷等特點的重要營銷方式。因此，酒店應(yīng)充分加強對這一在線營銷渠道的利用。對此，可以參考現(xiàn)有酒店官網(wǎng)其他精品酒店的設(shè)計，完善酒店簡介、設(shè)施設(shè)備、服務(wù)項目、價格優(yōu)惠（促銷信息、會員優(yōu)惠）、特色等部分內(nèi)容，確保酒店的網(wǎng)站可以進行實時預(yù)訂。同時，酒店可在其網(wǎng)站上設(shè)置客戶公告欄（論壇），方便客戶反饋意見，為客戶提供評論的空間，增加網(wǎng)站的宣傳效果。二、營銷手段實施過程的管理（一）優(yōu)化客戶服務(wù)管理1.加強服務(wù)人員與顧客的互動這種互動方式最為直接。一、酒店記錄客戶信息，通過客戶信息分析消費者偏好，提供的服務(wù)和產(chǎn)品要有針對性。其次，酒店應(yīng)及時調(diào)整顧客提出的意見，與顧客保持良好的溝通，以培養(yǎng)與顧客的關(guān)系。最后，在提供服務(wù)的過程中，酒店能更好地與顧客溝通，及時將顧客的問題處理掉，讓酒店給消費者留下好印象2.加強顧客與服務(wù)環(huán)境的互動隨著酒店業(yè)的發(fā)展，服務(wù)環(huán)境對酒店的發(fā)展也起著舉足輕重的作用。酒店應(yīng)該對顧客與服務(wù)環(huán)境之間的互動進行加強，以期對酒店與顧客之間的關(guān)系進行維護。例如，酒店可以利用統(tǒng)一整潔的工作服和服務(wù)人員的專業(yè)精神；可以利用酒店優(yōu)雅的裝飾和高效的服務(wù)；可以通過在酒店的小角落放置一些應(yīng)急物資來表達對客戶的關(guān)愛；在大堂安裝一個大屏幕，再現(xiàn)酒店內(nèi)部的重要圖像，并伴隨著音樂。這種方法進一步接近了酒店和客戶之間的關(guān)系，并維護了與客戶的關(guān)系。3.完善酒店APP吸引顧客目前第三方平臺依賴性強，酒店要充分利用互聯(lián)網(wǎng)平臺，減少對旅游電子商務(wù)行業(yè)的依賴，降低成本，自我管理，自我經(jīng)營。APP成立的目的就是為了方便客戶的房間預(yù)訂操作以及為客戶提供及時的酒店信息以及優(yōu)惠信息，它的存在可以加強酒店與顧客之間的互動，還能向顧客充分展示在自己酒店的特色以及優(yōu)質(zhì)服務(wù)。酒店可以在App中舉辦簽到積分領(lǐng)取活動，吸引更多的消費者參與進來，并通過每天簽到送積分，再用積分兌換禮品的方式，提升顧客的忠誠度。在酒店APP中設(shè)計富有酒店特色的版面，傳播企業(yè)文化，以及開發(fā)更多讓客人省時省心的功能，將預(yù)定，手機支付、自助登記、客房指引、客房管控、點餐系統(tǒng)、手機退房等。等都可以在線上一鍵完成，可以在沒有房卡的情況下手機解鎖房門。同時利用APP構(gòu)建會員網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，酒店了解客戶離開后的反饋，這不僅是對客戶的尊重，也是通過客戶反饋幫助酒店進一步提升服務(wù)。（二）確定標準化的服務(wù)酒店應(yīng)在客人入住前充分關(guān)注客人的情況，采取相關(guān)措施，有效提高客人入住率，增加酒店經(jīng)濟收入?？腿藖淼骄频旰螅e人員要熱情地迎接并將客人帶到預(yù)定的房間，還可以通過短信等方式提醒客人入住期間當?shù)氐奶鞖馇闆r。預(yù)訂時，服務(wù)員應(yīng)主動詢問顧客在入住期間是否需要酒店提供服務(wù)或產(chǎn)品，預(yù)測客戶的個性化需求，然后直接提供針對性的產(chǎn)品和服務(wù)。為讓客戶直觀了解酒店，用戶通過互聯(lián)網(wǎng)平臺預(yù)訂酒店時，需在互聯(lián)網(wǎng)平臺上存儲二維碼，以便客戶掃描進入酒店微信公眾號，獲取酒店相關(guān)信息。（三）倡導人性化服務(wù)和精細化服務(wù)酒店對員工的素質(zhì)要求比較高，需要定期對員工進行酒店相關(guān)要求培訓。如儀容儀表、服務(wù)標準化等。對來酒店的消費者，從出現(xiàn)在服務(wù)員的視野中，酒店的服務(wù)就開始了。酒店服務(wù)方式需要更加注重細節(jié)，通過不斷的細節(jié)改進來提高服務(wù)質(zhì)量。熱情周到的服務(wù)，整潔美觀的接待大廳，服務(wù)員為客人辦理相關(guān)手續(xù)等，才能讓消費者有賓至如歸的感覺，才能讓客戶更加滿意，真正讓顧客感受到酒店的人性化服務(wù)和精細化管理。三、酒店服務(wù)管理控制體系的建立（一）完善客人期望的管理就服務(wù)業(yè)的性質(zhì)來講，客戶的滿意度是對企業(yè)整個的營銷活動有著最直接的影響的，無論是酒店的管理者還是普通員工，都應(yīng)該有著“客戶至上”的服務(wù)意識，同時，也就需要建立管控制度和管控體系，來維持好與客戶的良好關(guān)系，給客戶最滿意的服務(wù)。通常而言，客戶在選擇某一類商品或者服務(wù)時，或多或少都是抱有一定的期待的，選擇酒店亦如此。所以酒店方要通過一些措施來維護好客戶的這一份期待。首先，酒店要實事求是的宣傳自己，不能為了刻意追求表面上的完美，就做虛假宣傳和虛假廣告，這樣會損害顧客的信任，也讓期望值立即跌入谷底。其次，當在服務(wù)過程中，不可避免的出現(xiàn)了一些小瑕疵的時候，要主動和顧客講明原因，積極主動的去溝通，并嘗試提出解決方案。最后，要讓顧客參與到酒店的服務(wù)中來，也就是要積極的互動，而不是任何服務(wù)都是呆板的，要靈活與客戶發(fā)生互動行為。在管理活動中，要重視事前預(yù)防的重要性，而不能總是等到事后解決。酒店服務(wù)行業(yè)具有一定的特殊性，它更講求全過程的服務(wù)，因而，在事前就要做好各項工作預(yù)案，提前對各項可能發(fā)生的問題和風險考慮到，然后做好對應(yīng)的控制計劃，做到防患于未然，將風險在源頭上就盡可能的規(guī)避掉。然后，酒店應(yīng)該在客戶投訴反饋的當天就處理投訴并嘗試在一天之內(nèi)將客戶的問題解決好。酒店必須積極吸取經(jīng)驗教訓。調(diào)查酒店的服務(wù)系統(tǒng)和流程，找出問題的原因，提出解決問題的相關(guān)措施。為防止問題的發(fā)生，酒店領(lǐng)導的管理過程需要積極修復問題并逐項落實。（二）強化員工培訓，提高服務(wù)質(zhì)量成功的營銷取決于優(yōu)秀的員工，他們可以為酒店帶來豐富的經(jīng)驗，并留住一定的客戶資源。酒店通過培訓員工，對優(yōu)秀員工的平臺進行構(gòu)建，一步一步形成優(yōu)秀的酒店員工隊伍，增強員工凝聚力，培養(yǎng)團隊精神，讓員工的積極性得到充分的發(fā)揮，提高服務(wù)質(zhì)量。酒店員工的培訓內(nèi)容如下：首先，酒店為員工舉辦了一系列培訓課程，內(nèi)容涉及酒店的溝通方式、文明用語、行為舉止和專業(yè)知識等，酒店在培訓結(jié)束后考核員工，考核不合格的員工直接淘汰；第二，酒店定期組織酒店專家講授酒店服務(wù)課程，讓員工對前輩的服務(wù)經(jīng)驗進行汲取；第三，酒店可以定期雇傭?qū)I(yè)人員向員工演示，以便員工可以從中學習和提高。酒店可以建立一個客戶服務(wù)質(zhì)量評估系統(tǒng)，然后根據(jù)評估系統(tǒng)對員工的服務(wù)質(zhì)量進行總結(jié)，懲罰和獎勵員工;酒店可以鼓勵員工報考一些酒店證書，工資的增加將根據(jù)證書的水平調(diào)整。這不僅激發(fā)了員工的熱情，還提高了酒店的質(zhì)量和表現(xiàn)。（三）增強服務(wù)有形化，提高客戶忠誠度酒店內(nèi)外環(huán)境和酒店的裝飾風格是酒店的有形展示。酒店的外部裝飾華麗，周圍裝飾著大樹和灌木；豪華優(yōu)雅的正廳；每個餐廳都有自己的特色，比如中餐廳裝飾的中國風；多功能廳的地板上裝飾著花色地毯，還有音響和投影儀；高貴典雅的婚宴服務(wù)廳。服務(wù)人員的表現(xiàn)包括統(tǒng)一、干凈的工作服，服務(wù)人員應(yīng)該面帶微笑，女性服務(wù)員應(yīng)該化淡妝。服務(wù)水平的顯示，規(guī)定服務(wù)人員必須提供最好的服務(wù)給消費者，例如，酒店有專門的接待人員引導客人到接待處、包房和客房，用餐前，服務(wù)人員會為顧客提供餐前茶和紙巾，餐廳工作人員主動為客人拉開椅子、介紹特色菜等細節(jié)服務(wù)?，F(xiàn)場展示的服務(wù)讓消費者體驗到的酒店服務(wù)更真實，如酒吧工作人員現(xiàn)場調(diào)酒、日式餐廳現(xiàn)場制作的壽司、咖啡館的現(xiàn)場料理和甜點準備等。四、結(jié)論在酒店行業(yè)競爭日益激烈的環(huán)境下，營銷手段的不斷創(chuàng)新與改革是酒店服務(wù)能力提升的基礎(chǔ)也是關(guān)鍵，酒店的營銷手段需要適應(yīng)當前的市場形勢，同時不斷吸收創(chuàng)新的營銷思路和先進的營銷經(jīng)驗，從酒店自身定位出發(fā)，以客戶體驗度的提升為基本要求，切實提高酒店的服務(wù)能力。參考文獻[1]王家進.HG餐飲公司服務(wù)營銷策略優(yōu)化研究[D].哈爾濱理工大學,2013.[2]蘇青."夢云南酒店"服務(wù)營銷策略研究[