中俄自由貿(mào)易城職員管理手冊(cè)目錄前言概述職員誓言企業(yè)文化企業(yè)概況第一部分人事政策第二部分職員獎(jiǎng)罰制度第三部分考勤制度第四部分薪資及福利第五部分安全衛(wèi)生第六部分職員儀容儀表第七部分職員行為規(guī)范第八部分紀(jì)律準(zhǔn)則第九部分保密守則第十部分市場(chǎng)部管理規(guī)章制度第十一部分客服部管理規(guī)章制度第十二部分招商部管理規(guī)章制度第十三部分企劃部管理規(guī)章制度第十四部分保潔部管理規(guī)章制度第十五部分保安部管理規(guī)章制度第十六部分工程部管理規(guī)章制度第十七部分人事部管理規(guī)章制度第十八部分行政部管理規(guī)章制度第十九部分財(cái)務(wù)部管理規(guī)章制度第二十部分外聯(lián)管理規(guī)章制度附則前言歡迎您加盟中俄自由貿(mào)易城！我深信這是您人生道路上一個(gè)關(guān)鍵決定，我也期望這個(gè)決定將是您在為社會(huì)發(fā)明價(jià)值、個(gè)人事業(yè)發(fā)展和實(shí)現(xiàn)理想人生道路上跨出關(guān)鍵一步。首先預(yù)祝您踏上成功之路！中俄自由貿(mào)易城因?yàn)槟絹砩钊朐鎏砹松鷻C(jī)和活力。今天我們站在同一個(gè)起跑線上，我們相信經(jīng)過各位同仁共同努力，發(fā)奮圖強(qiáng)，必將發(fā)明明天燦爛。中俄自由貿(mào)易城將為每一名職員提供一個(gè)輕松、自由、創(chuàng)新、發(fā)展無(wú)限空間，為每一名實(shí)踐者找到一個(gè)完全能表現(xiàn)自我、發(fā)明自我、貢獻(xiàn)人類社會(huì)舞臺(tái)。每當(dāng)您打開這本手冊(cè)，作為中俄自由貿(mào)易城職員，您全部有責(zé)任和義務(wù)去了解企業(yè)一切，學(xué)習(xí)和遵守企業(yè)規(guī)范、精神，才能在整體中不停完善自我、創(chuàng)新自我，才能和企業(yè)一起共同發(fā)展，走向輝煌。這本手冊(cè)不是束縛我們繩索，而是指導(dǎo)我們走向成功橋梁；不會(huì)禁錮我們手腳，而是我們共同騰飛插上銳利翅膀。今天我們是同事，明天我們是好友，現(xiàn)在讓我們緊緊握住雙手，共同播種明天期望，站在這一歷史舞臺(tái)，振臂高呼，團(tuán)結(jié)就是力量。概述本手冊(cè)宗意在于為中俄自由貿(mào)易城職員提供相關(guān)企業(yè)管理規(guī)章制度及人力資源管理政策程序，讓您了解到能夠享受權(quán)利和應(yīng)該遵守規(guī)則，本手冊(cè)關(guān)鍵包含職員工作中常見之內(nèi)容，如需要了解更多內(nèi)容，請(qǐng)和您主管領(lǐng)導(dǎo)或人事行政部聯(lián)絡(luò)。本手冊(cè)中內(nèi)容如有變動(dòng)，企業(yè)將在合適時(shí)候?qū)⑿枰抻啿糠止冀o職員。本手冊(cè)包含之內(nèi)容，僅供企業(yè)內(nèi)部使用，手冊(cè)中任何內(nèi)容不得提供給企業(yè)以外人員。職員應(yīng)妥善保留此手冊(cè)，一旦離開企業(yè)，應(yīng)主動(dòng)將手冊(cè)歸還企業(yè)人事行政部。職員誓言我以成為中俄自由貿(mào)易城職員而自豪，我要以振興中俄自由貿(mào)易城為己任，朝氣蓬勃，滿腔熱情，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中勇立潮頭。我明白尊重她人，才會(huì)贏得她人尊重，我將擺脫困擾心靈貴賤差異和雇傭觀念，永遠(yuǎn)維系人和人、職員和單位平等和互助，永遠(yuǎn)做中俄自由貿(mào)易城和企業(yè)主人。我確保以發(fā)自內(nèi)心真誠(chéng)和體察入微服務(wù)對(duì)待用戶，追求完美，發(fā)明卓越，直到用戶滿意、認(rèn)同、親近、感動(dòng)。我堅(jiān)信敬業(yè)精神是維護(hù)集體、個(gè)人、社會(huì)共同利益基礎(chǔ)條件，我必需時(shí)時(shí)謹(jǐn)慎，遵章守紀(jì)。我必需重視效率，只爭(zhēng)朝夕，決不讓機(jī)會(huì)失之交臂，我要用全部激情和智慧發(fā)明，我今天工作必需今天完成，今天完成事情必需比昨天更有質(zhì)量，明天目標(biāo)必需比今天更遠(yuǎn)大，讓事業(yè)充滿生機(jī)和活力。我榮譽(yù)和尊嚴(yán)來自于集體，我要像關(guān)心父母那樣關(guān)心集體，并盡自己全部所能助她成功?！凹核挥?，勿施和人”，我永遠(yuǎn)不要期望其它人去做自己全部不愿做事情，我要知道勤于和同事們溝通，才能便于我愈加好工作，為用戶服務(wù)。我要盡可能欣賞她人優(yōu)點(diǎn)，常常贊賞她人取得成績(jī)，永遠(yuǎn)不要過分指責(zé)她們失敗。我在失誤時(shí)勇于負(fù)擔(dān)責(zé)任，我知道推卸責(zé)任是一個(gè)比失誤更嚴(yán)重錯(cuò)誤。我信仰恩恩相報(bào)道德準(zhǔn)則，我要以感恩心情對(duì)待同事和企業(yè)，是她們協(xié)同和支持使我成功，我要用勤奮和奉獻(xiàn)回報(bào)她們。這是一個(gè)偉大變革時(shí)代，我為能夠生活在這個(gè)時(shí)代而感到自豪！這是一個(gè)團(tuán)結(jié)溫暖集體，我為能夠工作在這個(gè)集體而感到慶幸！讓我們心手相連，用期望燃起生命火焰，共繪中俄自由貿(mào)易城千載宏圖！企業(yè)文化企業(yè)文化：尊重、溝通、贊美、感恩管理方針：管商一體，整體對(duì)外，以管促銷，共創(chuàng)品牌！

經(jīng)營(yíng)目標(biāo)：將中俄自由貿(mào)易城建設(shè)成為俄羅斯遠(yuǎn)東最大商品采購(gòu)基地。

選才標(biāo)準(zhǔn)：

正直、誠(chéng)信、奮進(jìn)，工作激情，有使命感、歸屬感，忠于企業(yè)。企業(yè)用人觀：有才有德、破格提用有才無(wú)德、限制使用有德無(wú)才、培養(yǎng)使用無(wú)才無(wú)德、果斷不用企業(yè)概況中俄自由貿(mào)易城在黑龍江省黑河市大黑河島，在中俄幾千公里邊境線中獨(dú)一無(wú)二，是俄羅斯客商到中國(guó)來第一落腳點(diǎn)。中俄自由貿(mào)易城總建筑面積近6萬(wàn)平方米，共分百貨、皮草、五金電子、服裝、鞋包、床上用具、童裝、精品運(yùn)動(dòng)、餐飲九大主力業(yè)態(tài)。是黑河市最大邊貿(mào)市場(chǎng)，更是整個(gè)中俄4300公里邊境線上唯一一個(gè)距俄羅斯最近、交通最便捷邊貿(mào)市場(chǎng)。中俄自由貿(mào)易城采取現(xiàn)代化設(shè)計(jì)理念，三座隸屬商業(yè)版塊經(jīng)過超大規(guī)模中廳連廊有機(jī)結(jié)合為一個(gè)整體，中廳設(shè)有超豪華觀光電梯，同時(shí)在每層均設(shè)六部滾梯，分布各商業(yè)版塊之中，沒有邊區(qū)死角，每一寸商業(yè)面積全部能揮發(fā)出最大商業(yè)價(jià)值，提升商業(yè)整體附加值。中俄自由貿(mào)易城商業(yè)區(qū)內(nèi)更是擁有成品加工園、星級(jí)酒店、商場(chǎng)、餐飲、娛樂多個(gè)業(yè)態(tài)，組成了邊貿(mào)區(qū)域少有綜合商業(yè)體。星級(jí)酒店設(shè)置，溫馨服務(wù)配套，近百米高北方明珠塔，成就黑河新地標(biāo)，屹立在漂亮黑龍江畔，內(nèi)設(shè)有演藝大廳、觀光大廳、餐飲娛樂，觀光旅游客人可觀賞夜景，集購(gòu)物、娛樂、餐飲一體化。企業(yè)組織架構(gòu)：來自.....中國(guó)最大資料庫(kù)下載中俄自由貿(mào)易城組織架構(gòu)是企業(yè)管理層次基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)，即金字塔結(jié)構(gòu)，設(shè)計(jì)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)是“扁平化”、“條條塊塊化”。在企業(yè)內(nèi)部管理體系上，即結(jié)構(gòu)上實(shí)施董事會(huì)領(lǐng)導(dǎo)下總經(jīng)理負(fù)責(zé)制。第一部分人事政策第一章、職員招聘和錄用：一、條件：依據(jù)企業(yè)特點(diǎn)，按工作能力、業(yè)務(wù)水平、敬業(yè)精神擇優(yōu)招聘，所招職員須經(jīng)過專業(yè)知識(shí)及技能測(cè)試（依據(jù)需要選擇口頭或書面兩種方法）。（一）招聘、錄用程序：1、依據(jù)企業(yè)發(fā)展需要，由各部門主管領(lǐng)導(dǎo)提交用人方案由人事行政部轉(zhuǎn)總經(jīng)理批復(fù)決定；2、人事行政部經(jīng)過各大院校及人才中心或其它渠道為各部門主管領(lǐng)導(dǎo)提供初步人選各類人才資料；3、各部門主管領(lǐng)導(dǎo)參考人才資料確定面試人員；4、人事行政部通知面試并將面試意見呈報(bào)總經(jīng)理；5、總經(jīng)理匯總各方面意見確定試用人員；6、人事行政部下發(fā)錄用通知并辦理試用手續(xù)。（二）報(bào)到手續(xù)：經(jīng)核定錄用人員于報(bào)到日攜帶：一寸免冠照兩張，學(xué)歷證書、身份證原件及復(fù)印件到人事行政部報(bào)到并辦理就職手續(xù)。二、試用：新進(jìn)職員試用期不超出2個(gè)月，試用期滿由部門主管領(lǐng)導(dǎo)依據(jù)個(gè)人表現(xiàn)，提交是否轉(zhuǎn)正、延期或解聘匯報(bào)，由人事行政部報(bào)總經(jīng)理審核批復(fù)。三、轉(zhuǎn)正及協(xié)議簽署：轉(zhuǎn)正職員須和企業(yè)簽署聘用協(xié)議。聘用協(xié)議一經(jīng)簽署即成企業(yè)職員，雙方必需嚴(yán)格實(shí)施。四、離職：職員離職分為“辭職、解聘、開除、自動(dòng)離職”四等（試用期內(nèi)職員及企業(yè)雙方全部有權(quán)提出辭職或解聘，而不負(fù)擔(dān)任何賠償。離職前須和企業(yè)結(jié)清各項(xiàng)手續(xù)）。（一）辭職：試用期過以后，職員辭職需提前30天通知企業(yè)，到職日期結(jié)算工資，但不結(jié)算任何福利。（二）自動(dòng)離職：凡無(wú)故私自曠工三天以上者，均作自動(dòng)離職論，不予結(jié)算任何工資、福利。（三）解聘：工作期內(nèi)，職員因工作表現(xiàn)、工作能力等原因互不符合本企業(yè)要求，無(wú)法勝作本職，企業(yè)有權(quán)解聘，到時(shí)結(jié)算工資及福利。（四）開除：職員因觸犯法律，嚴(yán)重違犯企業(yè)規(guī)章制度或犯嚴(yán)重過失者，即予革職開除，計(jì)薪到革職日止。五、內(nèi)部調(diào)動(dòng)：標(biāo)準(zhǔn)：企業(yè)依據(jù)工作需要，本著人盡其才發(fā)揮潛力標(biāo)準(zhǔn)，激勵(lì)合理人才內(nèi)部流動(dòng)。程序：1、職員填寫《職員內(nèi)部調(diào)動(dòng)申請(qǐng)》；2、本部門及用人部門經(jīng)理審批；

3、人事行政部報(bào)總經(jīng)理同意。六、晉升：依據(jù)：業(yè)績(jī)突出，并含有深入發(fā)展?jié)摿矮I(xiàn)身精神。程序：1、由上一級(jí)主管提名，管理層審核，總經(jīng)理同意；

2、發(fā)文任命由人事行政部立案通知各部門。七、培訓(xùn)：（一）培訓(xùn)政策：培訓(xùn)是一個(gè)人力資源投資，企業(yè)將培訓(xùn)機(jī)會(huì)更多地給工作表現(xiàn)出色，含有較大潛力職員。（二）參與培訓(xùn)前提：工作表現(xiàn)出色，有深入發(fā)展?jié)摿?，忠誠(chéng)獻(xiàn)身企業(yè)。（三）培訓(xùn)協(xié)議：若參與投資大培訓(xùn)，應(yīng)和企業(yè)簽署培訓(xùn)協(xié)議，包含服務(wù)年限和服務(wù)期未滿需賠償條款等。第二章、勞動(dòng)協(xié)議：（一）本企業(yè)依據(jù)工作需要，經(jīng)過考試擇優(yōu)錄用，如職員自愿受聘，本企業(yè)同意錄用，雙方將簽定勞動(dòng)協(xié)議，勞動(dòng)協(xié)議一旦簽定，即含有法律效力，雙方必需推行協(xié)議條款；職員進(jìn)入企業(yè)須如實(shí)填寫《職員記錄表》，離開企業(yè)時(shí)須填寫《離職申請(qǐng)表》。（二）協(xié)議期限等具體內(nèi)容見《勞動(dòng)協(xié)議》文本。（三）期滿所簽協(xié)議即終止，重新簽定或續(xù)簽勞動(dòng)協(xié)議，須經(jīng)雙方同意，依據(jù)《中國(guó)勞動(dòng)法》和相關(guān)政策法規(guī)，確定職員生產(chǎn)和工作任務(wù)、勞動(dòng)酬勞、勞動(dòng)協(xié)議保險(xiǎn)和福利待遇、勞動(dòng)保護(hù)和勞動(dòng)條件、勞動(dòng)紀(jì)律、勞動(dòng)協(xié)議變更、解除、終止、續(xù)訂等事宜。（四）新招聘職員需經(jīng)過2個(gè)月試用期，試用期間享受試用期工資，試用期間雙方均能夠隨時(shí)提出解除勞動(dòng)協(xié)議，但需提前3天通知。試用期滿，經(jīng)考評(píng)合格后可轉(zhuǎn)為正式職員。（五）職員以下情況之一，您將被提出解聘，并解除協(xié)議：1、患病或非因工受傷醫(yī)療期滿后，不勝任工作要求；2、經(jīng)培訓(xùn)或崗位調(diào)整后，仍不能適應(yīng)企業(yè)工作要求；3、招收或調(diào)入職員，在試用期間被證實(shí)不符合錄用條件；4、嚴(yán)重違反企業(yè)管理制度、要求和職業(yè)道德，造成嚴(yán)重后果；5、泄露企業(yè)機(jī)密，造成嚴(yán)重后果；6、貪污受賄、鋪張浪費(fèi)及利用職務(wù)牟取不正當(dāng)利益；7、被依法追究刑事責(zé)任；8、其它損害企業(yè)利益行為。（六）在協(xié)議期內(nèi)，職員可向企業(yè)提出辭職，應(yīng)提前30日遞交辭職申請(qǐng)書，經(jīng)人事行政部同意后，方可辦理手續(xù)，勞動(dòng)協(xié)議自行終止。未經(jīng)同意私自離職或本人未提出辭職申請(qǐng)均按曠職處理。（七）協(xié)議期間職員提出解除勞動(dòng)協(xié)議，須向企業(yè)繳納協(xié)議歸定違約金。職員因?yàn)闉^職給企業(yè)造成經(jīng)濟(jì)損失，企業(yè)有權(quán)要求給賠償，并追究賠償責(zé)任；由企業(yè)出資培訓(xùn)或派出學(xué)習(xí)、工作未滿協(xié)議要求年限職員須按要求賠償企業(yè)培訓(xùn)費(fèi)用。（八）調(diào)出人員須按程序要求辦理會(huì)簽手續(xù)，填寫《離職申請(qǐng)表》手續(xù)完備方可離開。第二部分職員獎(jiǎng)懲制度第一章、總則：

（一）為嚴(yán)明紀(jì)律，獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)異，處罰落后，調(diào)動(dòng)職員主動(dòng)性，提升工作效益和經(jīng)濟(jì)效益，特制訂本制度；（二）對(duì)職員獎(jiǎng)懲實(shí)施以精神激勵(lì)和思想教育為主、經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)懲為輔標(biāo)準(zhǔn)；（三）本制度適于企業(yè)全體職員；（四）總經(jīng)理和企業(yè)人事行政部監(jiān)督本制度落實(shí)實(shí)施；（五）本制度適適用于未注明條款其它各項(xiàng)規(guī)章制度。第二章、獎(jiǎng)勵(lì)：（一）本企業(yè)設(shè)置以下獎(jiǎng)勵(lì)方法：

1、大會(huì)表彰；2、獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)；3、晉升提級(jí)。（二）對(duì)下列表現(xiàn)之一職員，應(yīng)該給獎(jiǎng)勵(lì)：1、熱愛本職員作、圓滿完成崗位工作目標(biāo)；2、模范遵守職員崗位行為規(guī)范和企業(yè)各項(xiàng)規(guī)章制度；工作中能為商戶和消費(fèi)者提供細(xì)致周到服務(wù)，數(shù)次受到商戶和消費(fèi)者贊譽(yù)，對(duì)維護(hù)企業(yè)信譽(yù)有顯著貢獻(xiàn)；3、為企業(yè)發(fā)明顯著經(jīng)濟(jì)效益及提出重大合理化提議，經(jīng)過實(shí)施取得顯著或較大經(jīng)濟(jì)效益；4、為企業(yè)挽回重大經(jīng)濟(jì)損失，出現(xiàn)事故苗頭和隱患或突發(fā)事件立即采取方法，阻止事態(tài)發(fā)展，使企業(yè)避免重大損失；5、被評(píng)為企業(yè)優(yōu)異職員或優(yōu)異職員；6、為社會(huì)做出突出貢獻(xiàn)，為企業(yè)取得重大社會(huì)榮譽(yù)；7、其它為企業(yè)做出重大貢獻(xiàn)行為；第三章、處罰：（一）職員有下列行為之一，經(jīng)批評(píng)教育不改，視情節(jié)輕重，分別給扣除一定時(shí)期獎(jiǎng)金、扣除部分工資、警告、記過、降級(jí)、解聘、開除等處分：1、工作態(tài)度不端正、服務(wù)質(zhì)量差；2、不服從分配和領(lǐng)導(dǎo)，影響工作；3、違反企業(yè)相關(guān)規(guī)章制度，違反工作紀(jì)律；4、沒有完成工作任務(wù)；5、玩忽職守，工作不負(fù)責(zé)而造成事故或損失；6、隱瞞本人或她人重大職務(wù)過失，知情不報(bào)；7、損壞公物，亂動(dòng)消防器材或其它使企業(yè)財(cái)物受損行為；8、工作時(shí)間因個(gè)人原因爭(zhēng)吵、打架。職員有上述行為，情節(jié)嚴(yán)重，觸犯刑律，提交司法部門依法處理。具體獎(jiǎng)罰方法根據(jù)各部門績(jī)效考評(píng)實(shí)施。第三部分考勤制度第一章、考勤管理：企業(yè)全部職員考勤歸屬人事行政部管理并監(jiān)督實(shí)施一、工作時(shí)間：（一）管理人員：周二至周日：9：00—17：00午休：12：00—13：00。休息日：每七天一休息一天。（二）輪班工作人員：早班：9：00—15：00晚班：14：00—營(yíng)業(yè)結(jié)束。休息日：每七天一日輪休。（三）因工作需要加班、加點(diǎn)，按相同時(shí)間補(bǔ)休，標(biāo)準(zhǔn)上不予支付加班費(fèi)。（冬季和夏季具體作息時(shí)間以實(shí)際公布為準(zhǔn)）二、簽到:管理人員天天上班、下班均實(shí)施簽到考評(píng)制度。管理人員要親自簽到，幫助她人簽到和接收她人幫助簽到者，均按遲到計(jì)算。有公事不能簽到管理人員，需直接上級(jí)通知人事行政部給補(bǔ)簽。三、公差:一個(gè)工作日內(nèi)公出需經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)同意并在人事行政部登記。出差、事假等需事前得到部門領(lǐng)導(dǎo)同意，并到人事行政部登記。四、假期（一）法定假期：按國(guó)家要求實(shí)施。（二）加班1、各部門在工作時(shí)間內(nèi)應(yīng)合理安排工作，不得私自安排加班。因特殊情況需加班，由部門填寫《加班申請(qǐng)表》報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)同意。2、非經(jīng)營(yíng)性加班，只安排倒休，不支付加班費(fèi)，經(jīng)營(yíng)性所需加班，需支付加班費(fèi)，由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)提出，報(bào)總經(jīng)理同意。3、加班工資按《勞動(dòng)法》要求發(fā)放。五、請(qǐng)假：全體職員不得遲到、早退、曠工（一）事假：1、職員請(qǐng)假須由本人填寫假條，經(jīng)主管同意后方可離開，無(wú)特殊原因不可電話、捎話請(qǐng)假。2、職員請(qǐng)假三天之內(nèi)由部門經(jīng)理同意，三天以上由總經(jīng)理同意，各部門經(jīng)理請(qǐng)假，一律由總經(jīng)理同意3、職員有事請(qǐng)假按小時(shí)計(jì)，2小時(shí)按半天計(jì)；超出4小時(shí)按1天計(jì)，從工資中扣除對(duì)應(yīng)部分。4、任何類別假期全部需部門主管領(lǐng)導(dǎo)事前同意，并到人事行政部登記，如有緊急情況，不能事先請(qǐng)假，應(yīng)在兩小時(shí)以內(nèi)電話通知本部門主管領(lǐng)導(dǎo)和人事行政部并在上班當(dāng)日補(bǔ)辦手續(xù)，不然按曠工論處。（二）病假：凡請(qǐng)病假者，不管時(shí)間長(zhǎng)短，必需提供區(qū)級(jí)以上醫(yī)院診療書。具體考勤獎(jiǎng)罰制度按各部門績(jī)效制度實(shí)施。第四部分薪資及福利第一章、職員薪資待遇：一、薪資結(jié)構(gòu):月收入：基礎(chǔ)工資+績(jī)效工資+福利

績(jī)效考評(píng)：綜合評(píng)分制+獎(jiǎng)懲制度二、支付方法：財(cái)務(wù)部依據(jù)人事行政部匯總各部門考勤情況于每個(gè)月1號(hào)發(fā)放工資。三、用工標(biāo)準(zhǔn)及待遇：（一）用工標(biāo)準(zhǔn):全方面實(shí)施“聘用制、協(xié)議制”，嚴(yán)格實(shí)施《勞動(dòng)法》，面向社會(huì)公開招聘；基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)是：尊重知識(shí)、科學(xué)管理、能上能下、獎(jiǎng)罰分明、全方面考評(píng)、綜合平衡。（二）職員待遇：1、試用期：對(duì)錄用職員試用期為2個(gè)月。試用期滿，首先由本人以書面形式提出轉(zhuǎn)正申請(qǐng)，報(bào)所在部門領(lǐng)導(dǎo)，部門領(lǐng)導(dǎo)同意簽字后人事行政報(bào)總經(jīng)理同意，人事行政將依據(jù)《人事管理制度》中要求程序辦理轉(zhuǎn)正手續(xù)并簽署《勞動(dòng)協(xié)議書》；2、職員待遇：凡簽署《勞動(dòng)協(xié)議書》職員可享受本企業(yè)要求工資及對(duì)應(yīng)各項(xiàng)待遇。第二章、職員福利：一、外地職員宿舍住房：對(duì)現(xiàn)時(shí)經(jīng)企業(yè)核實(shí)確需處理住房正式職員（家在黑河當(dāng)?shù)貑紊砺殕T、已婚且一方有房職員或已經(jīng)有住所職員均不在考慮之列）可申請(qǐng)集體宿舍，經(jīng)人事行政部部長(zhǎng)同意后辦理。二、職員社會(huì)福利：（一）企業(yè)為特殊工種職員投意外傷害險(xiǎn)。（二）企業(yè)為正式入職職員在工作日提供午餐或發(fā)放午餐補(bǔ)助。（三）保險(xiǎn)根據(jù)黑河當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)勞動(dòng)法辦理。具體根據(jù)黑河當(dāng)?shù)亍秳趧?dòng)法》實(shí)際情況實(shí)施。第五部分安全衛(wèi)生第一章、安全守則：（一）嚴(yán)格實(shí)施企業(yè)和各部門制訂各項(xiàng)安全制度和安全操作規(guī)程；（二）熟知本崗位安全情況，認(rèn)真實(shí)施“誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)，誰(shuí)在崗位、誰(shuí)負(fù)責(zé)，誰(shuí)操作、誰(shuí)負(fù)責(zé)”全崗位責(zé)任制；（三）開門營(yíng)業(yè)前，不準(zhǔn)帶外部人員進(jìn)入企業(yè)任何場(chǎng)所，閉門后不準(zhǔn)留外部人員在企業(yè)逗留；（四）禁煙區(qū)內(nèi)嚴(yán)禁吸煙，許可吸煙處不準(zhǔn)亂扔煙頭、火柴棒；（五）要害部門，配電室、監(jiān)控室、倉(cāng)庫(kù)、電梯機(jī)房等，非主管人員不準(zhǔn)入內(nèi)（行政部門同意者例外）；（六）嚴(yán)禁外部人員進(jìn)入倉(cāng)庫(kù)（行政部門同意者例外），非提貨人員不準(zhǔn)隨意入庫(kù)，提貨人員不準(zhǔn)進(jìn)入其它庫(kù)內(nèi)亂串；（七）不準(zhǔn)私自安裝、拆卸、檢修、增減和挪動(dòng)電器設(shè)備，不準(zhǔn)亂拉電線；（八）劇毒商品和汽油、衛(wèi)生球、茶、油漆、丁烷氣體、發(fā)膠等易燃、易爆物品，要指定地點(diǎn)存放；來自.....中國(guó)最大資料庫(kù)下載（九）不準(zhǔn)私自動(dòng)用和挪動(dòng)多種消防設(shè)施設(shè)備和消防工具；（十）發(fā)生重大災(zāi)難事故，要堅(jiān)守崗位，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，服從命令聽從指揮。第二章、安全方法：（一）發(fā)生火情、火警不管大小，必需采取以下方法：即通知人事行政部門、保衛(wèi)部，并利用現(xiàn)場(chǎng)滅火器材主動(dòng)滅火，電話報(bào)警“119”應(yīng)講清火警具體地點(diǎn)、燃燒物品、火勢(shì)大小、報(bào)警人姓名和部門；（二）攜帶企業(yè)財(cái)物出大門時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向警衛(wèi)出示證實(shí)，不然不予放行；從企業(yè)內(nèi)部帶出其它物品，應(yīng)主動(dòng)向警衛(wèi)說明；（三）職員親友進(jìn)入企業(yè)內(nèi)部，應(yīng)主動(dòng)在登記處登記；（四）企業(yè)內(nèi)嚴(yán)禁吸煙：嚴(yán)禁在企業(yè)、辦公場(chǎng)所、上班時(shí)間內(nèi)吸煙。違者一次罰款人民幣100元，當(dāng)場(chǎng)付清。如經(jīng)理辦、市場(chǎng)部、會(huì)議室有用戶要求吸煙者，僅限在本部辦公室內(nèi)，企業(yè)職員不得陪抽，如違反，按要求處罰。（五）非電氣作業(yè)人員不得裝拆修理電氣設(shè)備；（六）珍惜企業(yè)公物，重視全部設(shè)備定時(shí)維修保養(yǎng)，節(jié)省用水、用電、易耗品；（七）養(yǎng)成衛(wèi)生，不隨地吐痰，不亂丟紙屑，煙頭、雜物，如在公共場(chǎng)所發(fā)覺有紙屑、雜物等，應(yīng)隨時(shí)撿起放入垃圾桶，保持企業(yè)清潔。第六部分職員儀容儀表第一章、職員儀容儀表要求：（一）著裝要求：1、統(tǒng)一著裝，要求舉止文明、大方、得體、精神抖擻；2、統(tǒng)一穿黑色皮鞋、深色襪子，配帶工作牌，服裝整齊潔凈，配戴不齊不得上崗；3、不得戴飾物，口袋內(nèi)不宜裝過多物品；4、嚴(yán)禁披衣敞懷，挽袖卷褲腿或戴其它帽子。（二）形象要求：1、常常注意檢驗(yàn)和保持儀表整齊；2、不準(zhǔn)留長(zhǎng)發(fā)，蓄胡子，留長(zhǎng)指甲，頭發(fā)不得露于帽檐外，帽墻下發(fā)長(zhǎng)不得超出1.5cm；3、精神振作、姿態(tài)良好、抬頭挺胸，不準(zhǔn)彎腰駝背、東倒西張、前仰后靠、伸懶腰、不袖手、背手、叉腰或?qū)⑹植迦肟诖校瑘?zhí)勤中不準(zhǔn)吸煙，吃零食，不勾肩搭背，做到站如松、坐如鐘、行如風(fēng)；4、不準(zhǔn)吹口哨、聽收音機(jī)、看書報(bào)；5、不得隨地吐痰、亂丟雜物。6、不挖耳、摳鼻孔，不敲桌椅跺腳或玩弄其它物品；7、嚴(yán)格遵守企業(yè)要求文明禮貌用語(yǔ)。第二章、職員儀容儀表要求（一）儀容儀表規(guī)范1、發(fā)型：男職員發(fā)長(zhǎng)不過衣領(lǐng)，不得染有色發(fā)，可留分頭、寸頭、“一邊倒”，不準(zhǔn)留髻角、胡須，保持精神利落。女職員保持發(fā)型文雅，梳理整齊，能夠梳短發(fā)、燙短發(fā)、馬尾辮、盤發(fā)，長(zhǎng)發(fā)必需用發(fā)卡或發(fā)帶系好，頭發(fā)顏色以視用戶能夠接收為準(zhǔn)。 2、飾品：女職員可戴一枚戒指，一條項(xiàng)鏈，男職員限戴10克以下戒指一枚。第三章、職員著裝標(biāo)準(zhǔn)：（一）按要求時(shí)間著春、夏、秋、冬裝；（二）襯衫最上方扣一定要扣好，領(lǐng)帶、領(lǐng)花要端正，長(zhǎng)袖襯衫要系好袖口，不許挽袖口、褲腿；（三）襯衫下擺要放入褲子和裙子里，裙子長(zhǎng)度應(yīng)至膝蓋或膝蓋下二寸；（四）職員上崗必需穿襪子，女職員穿裙裝必需配穿肉色過膝長(zhǎng)筒襪，不準(zhǔn)穿拖鞋和露腳趾鞋；（五）工裝必需常常洗滌并保持平整。第七部分職員行為規(guī)范您儀容：

衣著整齊

修飾大方

精神飽滿

您上班時(shí)：

不遲到不串崗

不怠工不務(wù)私

您下班時(shí)：

不早退不拖拉

關(guān)好水電門窗

確保安全您打電話時(shí)：

不閑談

不泄密

您接電話時(shí)：

先答“您好，中俄自由貿(mào)易城”

您開會(huì)時(shí)：

按時(shí)到場(chǎng)

認(rèn)真統(tǒng)計(jì)

主動(dòng)參與

您和同事們：

不過問工資、獎(jiǎng)金及其它機(jī)密事宜

不傳輸小道消息

主動(dòng)關(guān)心和幫助她人病痛疾苦及其它困難第八部分紀(jì)律準(zhǔn)則第一章、職員行為準(zhǔn)則：（一）守時(shí)——遵守一切時(shí)間要求，守時(shí)即是維護(hù)個(gè)人信譽(yù)；

（二）遵法——遵守國(guó)家法律規(guī)則，社會(huì)公德，企業(yè)一切規(guī)章制度；（三）禮貌——待人接物溫文有禮，和顏悅色，誠(chéng)懇友善，注意傾聽，尊重對(duì)方；（四）節(jié)儉——珍愛企業(yè)財(cái)產(chǎn)，杜絕鋪張浪費(fèi)，嚴(yán)禁私拿私分；（五）服從——工作期間服從領(lǐng)導(dǎo)，聽從指揮；（六）合作——同事之間精誠(chéng)合作，每個(gè)人全部有責(zé)任為她人提供所需協(xié)作；（七）勤勉——恪盡職守，認(rèn)真負(fù)責(zé)，勤勉敬業(yè)，腳扎實(shí)地；（八）進(jìn)取——不停創(chuàng)新，奮發(fā)進(jìn)取；（九）廉潔——不和用戶和用戶發(fā)生一切經(jīng)濟(jì)利益往來，維護(hù)企業(yè)利益，不假公濟(jì)私和以權(quán)謀私。第二章、職員素質(zhì)要求：（一）含有健康體魄和充沛工作精力；（二）含有良好語(yǔ)言表示能力；（三）含有良好儀容儀表、內(nèi)在氣質(zhì)和文化修養(yǎng)；（四）含有一定營(yíng)銷技巧和操作技能；（五）含有全新市場(chǎng)意識(shí)和服務(wù)意識(shí)；（六）含有一定美學(xué)和心理學(xué)知識(shí)；（七）含有主動(dòng)上進(jìn)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和創(chuàng)新能力；（八）含有現(xiàn)代商業(yè)企業(yè)管理專業(yè)知識(shí)。第三章、職員紀(jì)律要求：（一）勞動(dòng)紀(jì)律：1、嚴(yán)格實(shí)施考勤制度，按時(shí)上下班簽到（打卡）不遲到、不早退；2、休假、倒班須事先向上級(jí)提出申請(qǐng)，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)同意后方可休假、倒班，不準(zhǔn)電話請(qǐng)假和申請(qǐng)倒班。特殊情況要事后補(bǔ)辦手續(xù)；3、工作時(shí)間在崗盡職盡責(zé)，不得吃東西、睡覺、閑談、辦私事；4、工作時(shí)間不得打私人電話，特殊情況需打電話時(shí)，應(yīng)簡(jiǎn)短扼要；5、工作時(shí)間會(huì)客應(yīng)簡(jiǎn)短，通常情況不超出15分鐘，如需長(zhǎng)時(shí)間會(huì)客，應(yīng)經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)同意，并離開工作區(qū)；6、辦公場(chǎng)所整齊潔凈，除必需外裝和個(gè)人餐具及衛(wèi)生用具外，不得存放私人用具。第四章、職員守則：

（一）熱愛企業(yè)，服務(wù)社會(huì)；

（二）尊重她人，老實(shí)守信；

（三）用心做事，追求卓越；

（四）不停進(jìn)步，完善自我；

（五）團(tuán)結(jié)合作，堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)；

（六）珍惜企業(yè)財(cái)務(wù)，提倡勤儉節(jié)省；

（七）嚴(yán)守企業(yè)機(jī)密；

（八）保持環(huán)境衛(wèi)生，注意個(gè)人儀表。第九部分保密守則第一章、總則：企業(yè)秘密是關(guān)系企業(yè)權(quán)力和利益，在一定時(shí)間內(nèi)只限一定范圍人員知悉事項(xiàng)，企業(yè)全體職員全部有保守企業(yè)秘密義務(wù)。二、保密范圍：（一）經(jīng)營(yíng)信息1、企業(yè)重大決議中秘密事項(xiàng)；

2、企業(yè)還未付諸實(shí)施經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、經(jīng)營(yíng)方向、經(jīng)營(yíng)計(jì)劃、經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目及經(jīng)營(yíng)決議；

3、企業(yè)內(nèi)部掌握協(xié)議、協(xié)議、意向書及可行性匯報(bào)、關(guān)鍵會(huì)議統(tǒng)計(jì)；

4、銷售情報(bào)及用戶檔案；

5、企業(yè)財(cái)務(wù)預(yù)決算匯報(bào)及各類財(cái)務(wù)報(bào)表、統(tǒng)計(jì)報(bào)表；

6、企業(yè)還未公開各類信息；

7、企業(yè)職員人事檔案、工資、勞務(wù)性收入及資料；

8、企業(yè)內(nèi)部管理制度。（二）商業(yè)信息及各類商業(yè)資料（三）其它經(jīng)企業(yè)確定應(yīng)該保密事項(xiàng)第二章、企業(yè)秘級(jí)確實(shí)定：（一）企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展中，直接影響企業(yè)權(quán)益關(guān)鍵決議文件及技術(shù)信息資料為絕密級(jí)；

（二）企業(yè)計(jì)劃、財(cái)務(wù)報(bào)表、統(tǒng)計(jì)資料、關(guān)鍵會(huì)議統(tǒng)計(jì)、用戶資料、經(jīng)營(yíng)情況、管理制度等為機(jī)密級(jí)；

（三）企業(yè)人事檔案、協(xié)議、協(xié)議、職職員資、還未公開各類信息為秘密級(jí)。第三章、保密方法：（一）屬于企業(yè)秘密文件、資料和其它物品制作、收發(fā)、傳輸、使用、復(fù)制、摘抄、保留和銷毀，由經(jīng)理辦專員實(shí)施。

（二）對(duì)于密級(jí)文件、資料和其它物品，必需采取以下保密方法。

1、非經(jīng)總經(jīng)理或主管經(jīng)理同意，不得復(fù)制和摘抄；

2、收發(fā)、傳輸和外出攜帶，由指定人員擔(dān)任，并采取必需安全方法；

3、在設(shè)備完善保險(xiǎn)裝置中保留。

（三）在對(duì)外交往和合作中需要提供企業(yè)秘密事項(xiàng)，應(yīng)該事先經(jīng)總經(jīng)理同意。

（四）不準(zhǔn)在私人交往和通信中泄露企業(yè)秘密，不準(zhǔn)在公共場(chǎng)所談?wù)撈髽I(yè)秘密，不準(zhǔn)經(jīng)過其它方法傳輸企業(yè)秘密。

（五）企業(yè)工作人員發(fā)覺企業(yè)秘密已經(jīng)泄露或可能泄露時(shí)，應(yīng)該立即采取補(bǔ)救方法并立即匯報(bào)總經(jīng)理。第四章、責(zé)任和處罰：（一）出現(xiàn)下列情況之一者，給警告，并實(shí)施罰款。1、泄露企業(yè)秘密，還未造成嚴(yán)重后果或經(jīng)濟(jì)損失；

2、已泄露企業(yè)秘密但采取補(bǔ)救方法。（二）出現(xiàn)下情況之一，給解聘并酌情賠償經(jīng)濟(jì)損失直至追究法律責(zé)任。1、有意或過失泄露企業(yè)秘密，造成嚴(yán)重后果或重大經(jīng)濟(jì)損失；

2、違反本保密制度要求，為她人竊取、刺探、收買、或違章提供企業(yè)秘密；

3、利用職權(quán)強(qiáng)制她人違反保密要求。第十部分市場(chǎng)部管理規(guī)章制度第一章、市場(chǎng)管理部部門職能：（一）對(duì)市場(chǎng)管理人員和賣場(chǎng)從業(yè)人員服務(wù)工作進(jìn)行監(jiān)督規(guī)范，統(tǒng)一管理、統(tǒng)一考評(píng)，；（二）對(duì)各商戶及商品價(jià)格進(jìn)行管理，避免出現(xiàn)漫天要價(jià)、欺詐消費(fèi)者現(xiàn)象；（三）對(duì)商鋪所出售商品質(zhì)量購(gòu)、銷、調(diào)、存進(jìn)行監(jiān)督管理，確保中俄自由貿(mào)易城信譽(yù)；（四）對(duì)所屬部門及人員進(jìn)行綜合考評(píng)；（五）幫助商戶開展業(yè)務(wù)工作，落實(shí)企業(yè)各項(xiàng)管理規(guī)章制度；（六）指導(dǎo)商戶店面形象、商品陳列、店內(nèi)促銷等；（七）做好中俄自由貿(mào)易城服務(wù)質(zhì)量管理工作；（八）按協(xié)議條款要求立即向商戶收繳租金、稅金、物業(yè)管理費(fèi)等；（九）掌握商戶經(jīng)營(yíng)動(dòng)態(tài)，立即補(bǔ)充商戶資源；（十）檢驗(yàn)考評(píng)各店鋪價(jià)格管理、商品管理、品牌管理、店面管理、安全衛(wèi)生、人員紀(jì)律、營(yíng)銷環(huán)境等工作；（十一）定時(shí)定量完成企業(yè)安排工作計(jì)劃及工作指標(biāo)。第二章、市場(chǎng)管理部部門職責(zé)：（一）天天綜合檢驗(yàn)各樓層工作，包含出勤、品牌、物價(jià)、質(zhì)量、裝璜、衛(wèi)生、銷售、促銷等，并以文字形式匯報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)；（二）負(fù)責(zé)中俄自由貿(mào)易城商戶從業(yè)人員勞動(dòng)紀(jì)律考勤管理，天天上班按程序開班前會(huì)，下班清場(chǎng)等；（三）負(fù)責(zé)中俄自由貿(mào)易城商戶從業(yè)人員培訓(xùn)，熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí)及簡(jiǎn)單基礎(chǔ)商業(yè)俄語(yǔ)，指導(dǎo)商戶開展工作（包含進(jìn)貨渠道、商品展示、銷售促進(jìn)等）；（四）負(fù)責(zé)中俄自由貿(mào)易城商戶租金、稅金、物業(yè)管理等費(fèi)用按時(shí)足額收繳工作；（五）掌握中俄自由貿(mào)易城商戶品牌整合及經(jīng)營(yíng)情況、營(yíng)銷情況，提升經(jīng)營(yíng)績(jī)效等；（六）負(fù)責(zé)立即妥善處理中俄自由貿(mào)易城各類投訴及售后服務(wù)問題；（七）立即發(fā)覺并處理商戶、業(yè)主、用戶、工作中多種矛盾，嚴(yán)格根據(jù)程序處理；（八）對(duì)突發(fā)性事件如停電、打架、被盜、火警等要快速處理及匯報(bào)；（九）實(shí)施賣場(chǎng)走動(dòng)式管理，做到定時(shí)巡查，針對(duì)具體問題具體統(tǒng)計(jì)，并立即處理；（十）要求相關(guān)從業(yè)人員實(shí)施半軍事化管理，規(guī)范化管理；（十一）在工作過程中要使用文明禮貌用語(yǔ)，做到講文明，講禮貌，講一般話；（十二）幫助保安部，做好天天晚上下班后清場(chǎng)工作，并做好檢驗(yàn)統(tǒng)計(jì)。對(duì)各項(xiàng)考評(píng)，每七天寫出考評(píng)簡(jiǎn)報(bào)，獎(jiǎng)罰兌現(xiàn)；（十三）負(fù)責(zé)中俄自由貿(mào)易城安商、扶商、穩(wěn)商工作；（十四）認(rèn)真完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦各項(xiàng)臨時(shí)工作。來自.....中國(guó)最大資料庫(kù)下載第三章、各崗位人員崗位職責(zé)：一、市場(chǎng)管理部部長(zhǎng)崗位職責(zé)：

（一）組織編制企業(yè)年、季、月度市場(chǎng)管理工作計(jì)劃，并監(jiān)督實(shí)施；

（二）組織經(jīng)營(yíng)情況調(diào)查，綜合商戶反饋意見，撰寫調(diào)查匯報(bào)，提交企業(yè)管理層；

（三）組織下屬人員做好對(duì)商戶管理工作，監(jiān)督人員做好對(duì)商戶經(jīng)營(yíng)管理工作；

（四）制訂本部門相關(guān)管理制度并監(jiān)督檢驗(yàn)下屬人員實(shí)施情況；

（五）組織對(duì)商戶、消費(fèi)者售后服務(wù)工作，和其它部門協(xié)作以取得必需管理支持；

（六）對(duì)下屬人員進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)和工作考評(píng)；（七）嚴(yán)格遵守企業(yè)各項(xiàng)規(guī)章制度，完成企業(yè)安排其它工作。二、樓層主管崗位職責(zé)：（一）配合市場(chǎng)管理部部長(zhǎng)指導(dǎo)樓層管理員完成本管理樓層各階段工作指標(biāo)；

（二）進(jìn)行本樓層商戶經(jīng)營(yíng)情況進(jìn)行分析；

（三）掌握關(guān)鍵商戶經(jīng)營(yíng)情況；

（四）率領(lǐng)樓層管理員進(jìn)行樓層經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)及品種布局調(diào)整；

（五）負(fù)責(zé)商戶日常管理并指導(dǎo)商戶促銷，商品展示；

（六）負(fù)責(zé)審批樓層商戶上貨布局及小范圍內(nèi)裝修監(jiān)督工作；

（七）負(fù)責(zé)樓層商品質(zhì)量、物價(jià)管理工作；

（八）負(fù)責(zé)樓層招商工作；

（九）配合主管領(lǐng)導(dǎo)完成培養(yǎng)各類管理人員任務(wù)；

（十）隨時(shí)向直接上級(jí)溝通匯報(bào)工作進(jìn)展情況并完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)其它工作安排。三、樓層管理員崗位職責(zé)：

（一）檢驗(yàn)、督導(dǎo)、規(guī)范商戶經(jīng)營(yíng)行為，立即召開班前會(huì)；

（二）和商戶真誠(chéng)合作，幫助、指導(dǎo)商戶銷售商品；

（三）掌握本管理區(qū)域商戶名稱、地址、聯(lián)絡(luò)電話、聯(lián)絡(luò)人、經(jīng)營(yíng)情況；

（四）和商戶溝通談判，引進(jìn)商品，引導(dǎo)消費(fèi)時(shí)尚；

（五）掌握商戶經(jīng)營(yíng)各類商品成本價(jià)、出廠價(jià)、進(jìn)價(jià)、售價(jià)；

（六）組織商戶安排換季、節(jié)假日、旺季銷售商品貨源及促銷活動(dòng)；

（七）嚴(yán)把商戶進(jìn)貨質(zhì)量關(guān)，商品價(jià)格關(guān)，對(duì)有商戶商品進(jìn)行調(diào)整；

（八）對(duì)商戶商品擺放、價(jià)簽、POP展示及多種備品進(jìn)行檢驗(yàn)；

（九）配合樓層經(jīng)理完成企業(yè)下達(dá)培養(yǎng)各類人員任務(wù)；（十）掌握本區(qū)每一位商戶繳費(fèi)情況，包含繳費(fèi)日期、是否正常繳納多種費(fèi)用；

（十一）隨時(shí)向直接上級(jí)溝通匯報(bào)工作進(jìn)展情況并完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)其它工作安排。第四章、市場(chǎng)管理部日常工作內(nèi)容：（一）負(fù)責(zé)對(duì)商戶培訓(xùn)；市場(chǎng)管理部對(duì)商戶進(jìn)行企業(yè)相關(guān)要求培訓(xùn)，如日常管理制度和服務(wù)內(nèi)容等；（二）編寫完整內(nèi)頁(yè)資料；1、商戶基礎(chǔ)情況；2、商戶獎(jiǎng)懲情況及動(dòng)態(tài)跟蹤登記；3、商戶轉(zhuǎn)租兌情況。（三）負(fù)責(zé)經(jīng)營(yíng)綜合管理費(fèi)收繳；（四）負(fù)責(zé)賣場(chǎng)日常管理；（五）定時(shí)或不定時(shí)聯(lián)合檢驗(yàn)；（六）協(xié)調(diào)商戶和消費(fèi)者糾紛；（七）處理商戶之間糾紛；（八）組織商戶參與企業(yè)各項(xiàng)大型活動(dòng)；（九）了解商戶經(jīng)營(yíng)情況；（十）提供合理經(jīng)營(yíng)提議；（十一）調(diào)研周圍商業(yè)單位和市場(chǎng)，留心市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，方便把握情況為企業(yè)及商戶提供合理經(jīng)營(yíng)提議；（十二）處理多種突發(fā)事件；（十三）負(fù)責(zé)優(yōu)異商戶評(píng)選并調(diào)動(dòng)優(yōu)異商戶參與企業(yè)活動(dòng)。第五章、市場(chǎng)管理部應(yīng)掌握相關(guān)制度、政策：樓層管理員在日常工作中應(yīng)立即將企業(yè)相關(guān)制度、政策傳達(dá)給商戶，使之成為商戶行為準(zhǔn)則，監(jiān)督和管理商戶經(jīng)營(yíng)活動(dòng)正當(dāng)性，具體應(yīng)掌握相關(guān)制度、政策法規(guī)為：1、《物業(yè)管理要求》、《中俄自由貿(mào)易城經(jīng)營(yíng)管理?xiàng)l約》2、《商戶檔案》3、《商鋪出租、外兌管理要求》4、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》、《價(jià)格法》5、《經(jīng)營(yíng)租賃協(xié)議》及補(bǔ)充要求6、《用電管理要求》7、《裝修管理要求》8、《進(jìn)出貨管理要求》9、跟貨、重貨、代理權(quán)、專營(yíng)權(quán)等10、商品知識(shí)：服裝、百貨、箱包、皮具、鞋、布藝、家居用具、家俱、建材、五金電料、櫥衛(wèi)、燈飾、電器、餐飲、花鳥魚蟲、古董、字畫、音像制品、電腦等第六章、市場(chǎng)管理部日常檢驗(yàn)工作內(nèi)容：（一）早晨上班正式著裝，下中俄自由貿(mào)易城賣場(chǎng)內(nèi)巡查并召開班前會(huì)。關(guān)鍵目標(biāo)：1、檢驗(yàn)街區(qū)地磚、企業(yè)燈具和頂棚等公共部位設(shè)施、設(shè)備是否有損壞，并立即通知物業(yè)部；2、檢驗(yàn)夜間裝修和進(jìn)貨商戶是否有違反企業(yè)要求情況；3、檢驗(yàn)中俄自由貿(mào)易城商鋪內(nèi)衛(wèi)生，對(duì)商鋪衛(wèi)生欠佳商戶進(jìn)行提醒和督促；4、配合保安部對(duì)防火、防盜情況進(jìn)行檢驗(yàn)；5、依據(jù)商戶經(jīng)營(yíng)行為情況召開班前會(huì)。（二）早晨上班后到中俄自由貿(mào)易城賣場(chǎng)內(nèi)檢驗(yàn)商戶開門情況，并對(duì)其進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，回辦公室后問詢打電話請(qǐng)假情況，并對(duì)未請(qǐng)假遲到商戶進(jìn)行對(duì)應(yīng)處理。（三）對(duì)貿(mào)易城內(nèi)違規(guī)行為進(jìn)行檢驗(yàn)：1、在早晨處理完早晨遲到商戶后，樓層管理員應(yīng)下到各自區(qū)域進(jìn)行日常巡查，對(duì)商鋪內(nèi)衛(wèi)生、不佩胸卡、占道經(jīng)營(yíng)、私貼出租兌牌、在商鋪內(nèi)編織毛衣等物品、打撲克、下棋、飲酒、吸煙、大聲叫賣、亂貼甩貨單、睡覺、音響聲音過大、在商鋪內(nèi)吵罵等日常違規(guī)行為進(jìn)行檢驗(yàn)，并給對(duì)應(yīng)處理。2、在下午上班后對(duì)賣場(chǎng)內(nèi)違規(guī)行為進(jìn)行聯(lián)合檢驗(yàn)，對(duì)有違規(guī)行為商戶進(jìn)行提醒、警告，必需時(shí)請(qǐng)到辦公室，進(jìn)行批評(píng)教育，嚴(yán)重者，給處罰，并將檢驗(yàn)及處罰情況上報(bào)并登記，備查。（四）在下午工作中，假如企業(yè)沒有其它安排，樓層管理員應(yīng)立即下到自己管轄區(qū)域巡視，了解商戶經(jīng)營(yíng)情況，檢驗(yàn)本街區(qū)商戶是否有違規(guī)行為。（五）下午工作中應(yīng)立即到賣場(chǎng)內(nèi)問詢商戶經(jīng)營(yíng)情況并對(duì)衛(wèi)生、防火、防盜情況等進(jìn)行查看，在下午閉店時(shí)按時(shí)檢驗(yàn)商戶關(guān)門情況。具體根據(jù)《中俄自由貿(mào)易城經(jīng)營(yíng)管理?xiàng)l約》進(jìn)行商戶檢驗(yàn)和考評(píng)第七章、商戶經(jīng)營(yíng)情況、內(nèi)頁(yè)資料整理、掌握要求：（一）對(duì)商戶基礎(chǔ)情況了解內(nèi)部要求：1、熟知每一位商戶姓名及所處經(jīng)營(yíng)位置（區(qū)域、商鋪號(hào)）、經(jīng)營(yíng)面積、經(jīng)營(yíng)期限及經(jīng)營(yíng)情況；2、掌握每一位商戶繳費(fèi)情況，包含繳費(fèi)日期、是否正常繳納多種費(fèi)用、一次性繳納及經(jīng)企業(yè)同意單月繳費(fèi)等情況；3、熟悉商戶居住地址及交通情況、聯(lián)絡(luò)方法，做到立即通知不在商鋪商戶；4、熟知轉(zhuǎn)租情況，了解承租姓名、轉(zhuǎn)達(dá)租期限、轉(zhuǎn)租價(jià)格、原因及轉(zhuǎn)達(dá)租期內(nèi)業(yè)主去向；5、了解商戶獎(jiǎng)懲情況，進(jìn)行動(dòng)態(tài)跟蹤登記，以備處罰或嘉獎(jiǎng)時(shí)參考；6、了解商戶從業(yè)人員基礎(chǔ)情況及改變情況。（二）對(duì)商戶經(jīng)營(yíng)情況了解內(nèi)部要求：1、了解本街區(qū)商戶經(jīng)營(yíng)品種、品牌、經(jīng)營(yíng)檔次、風(fēng)格、上貨渠道及每日銷售額。2、在日常工作中，隨時(shí)觀察了解商戶經(jīng)營(yíng)情況，每季組織一次商戶座談，處理經(jīng)營(yíng)中碰到問題。（三）內(nèi)頁(yè)資料整理要求：1、內(nèi)頁(yè)資料包含《商戶資料臺(tái)帳》、《轉(zhuǎn)租記錄表》、《轉(zhuǎn)租協(xié)議》、《商戶評(píng)分淘汰記錄表》、《從業(yè)人員記錄表》；2、在辦理轉(zhuǎn)租轉(zhuǎn)兌手續(xù)同時(shí)，將承租人、承兌人情況填寫在內(nèi)頁(yè)資料上；3、在嚴(yán)格根據(jù)商戶資料統(tǒng)計(jì)臺(tái)帳所列項(xiàng)目填寫外，還應(yīng)登記：押金、商鋪于何時(shí)進(jìn)行過改造、商戶轉(zhuǎn)租兌等相關(guān)情況；4、在從業(yè)人員辦理胸卡時(shí)同時(shí)填寫《從業(yè)人員記錄表》。第八章、中俄自由貿(mào)易城經(jīng)營(yíng)管理?xiàng)l約：中俄自由貿(mào)易城經(jīng)營(yíng)管理?xiàng)l約適適用于本市場(chǎng)內(nèi)全部乙方（承租方）。甲方（以下稱甲方）作為本市場(chǎng)管理者，有權(quán)對(duì)乙方(以下稱乙方)在該攤位中經(jīng)營(yíng)行為進(jìn)行管理。有權(quán)依據(jù)相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章要求制訂對(duì)應(yīng)管理要求，乙方同意接收并嚴(yán)格遵守甲方管理。(一)營(yíng)業(yè)期間考勤管理：1、嚴(yán)格遵守上下班時(shí)間，不得遲到或早退，如本人未提前請(qǐng)假，卻未按上班時(shí)間到場(chǎng)，均按遲四處理，遲到或早退均支付違約金30元/次；2、如遇緊急事情，需要臨時(shí)離崗1小時(shí)以上者，需向樓層管理員請(qǐng)假說明情況，得到同意方可離崗，不然按脫崗處理，支付違約金30元/次；3、無(wú)故停業(yè)，私自空攤，影響商場(chǎng)整體形象，損害其它商戶利益，支付違約金500元/天；4、營(yíng)業(yè)時(shí)間必需開燈，短時(shí)間離開或請(qǐng)假必需開燈，營(yíng)業(yè)時(shí)間無(wú)故不開燈支付違約金50元/次；5、商戶有事離崗半天以上，必需事先請(qǐng)假，并寫請(qǐng)假條，說明請(qǐng)假理由，得到同意后，方可離崗，碰到特殊情況無(wú)法辦理請(qǐng)假手續(xù)，要立即用電話聯(lián)絡(luò)，事后補(bǔ)辦手續(xù)，不然按空攤處理，空攤?cè)煲詢?nèi)（包含三天），支付違約金500元/天；凡請(qǐng)病假者，不管時(shí)間長(zhǎng)短，必需提供區(qū)級(jí)以上醫(yī)院診療書，不能提供，按空攤處理；長(zhǎng)時(shí)間請(qǐng)事、病假者，應(yīng)在市場(chǎng)部許可限期內(nèi)，用最短時(shí)間，增補(bǔ)營(yíng)業(yè)員或?qū)з?gòu)。事、病假三天以上必需經(jīng)總經(jīng)理簽字方可同意實(shí)施，無(wú)故不請(qǐng)假空攤?cè)煲陨?，組成嚴(yán)重違約，市場(chǎng)有權(quán)收回?cái)偽?，收取違約金；(二)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)秩序：1、遵守國(guó)家法律、法規(guī)、規(guī)章及市場(chǎng)制訂條約和各項(xiàng)管理制度；按時(shí)主動(dòng)繳納因經(jīng)營(yíng)所產(chǎn)生各項(xiàng)費(fèi)用；2、依據(jù)租賃協(xié)議約定，商戶應(yīng)立即需向市場(chǎng)繳納經(jīng)營(yíng)確保金，商戶在經(jīng)營(yíng)期間，若銷售商品存在質(zhì)量問題，商戶不能自行妥善處理，用戶將問題投訴到市場(chǎng)處，市場(chǎng)有權(quán)使用該確保金賠付給用戶；商戶在經(jīng)營(yíng)期間違反本條約約定，需向市場(chǎng)支付違約金時(shí)，市場(chǎng)有權(quán)直接從該確保金中給予扣除。商戶須有正當(dāng)營(yíng)業(yè)執(zhí)照進(jìn)行正當(dāng)經(jīng)營(yíng)，不得從事和經(jīng)營(yíng)范圍無(wú)關(guān)活動(dòng)，商戶工作人員入駐后，須向市場(chǎng)提供經(jīng)營(yíng)者（照主、從業(yè)人員）身份證、住址、聯(lián)絡(luò)方法，方便市場(chǎng)幫助辦理相關(guān)手續(xù)；商戶經(jīng)營(yíng)人員必需遵法經(jīng)營(yíng)，文明經(jīng)營(yíng)，不得欺行霸市，強(qiáng)買強(qiáng)賣，如有發(fā)覺，組成嚴(yán)重違約行為，市場(chǎng)有權(quán)收回商鋪，收取違約金。5、商戶和用戶發(fā)生糾紛，應(yīng)善意妥善處理，服從市場(chǎng)管理人員協(xié)調(diào)，如有違反，支付違約金100—1000元/次。6、商戶不得在攤位內(nèi)進(jìn)行任何可能對(duì)市場(chǎng)內(nèi)其它商戶造成損害或引發(fā)她人厭惡活動(dòng)（包含商戶有拉客喊客行為）；一經(jīng)發(fā)覺，支付違約金50—500元/次；7、商戶有義務(wù)參與市場(chǎng)組織各項(xiàng)大型促銷活動(dòng)，無(wú)正當(dāng)理由拒不參與，支付違約金100—500元/次；8、商戶未經(jīng)市場(chǎng)同意不得在攤位大門上增設(shè)鎖具，也不得隨便更改原有鎖具，不得在攤位內(nèi)存放現(xiàn)金、有價(jià)證券及珍貴物品過夜，并不得以任何借口在該攤位內(nèi)留宿；凡丟失物品，自行負(fù)擔(dān)。9、商戶不管何種原因均不得破鎖進(jìn)入攤位，商戶職員需進(jìn)入攤位但無(wú)鑰匙時(shí)，須向市場(chǎng)申請(qǐng)后，借用市場(chǎng)備用鑰匙并由市場(chǎng)人員陪同進(jìn)入；10、商戶應(yīng)于市場(chǎng)要求進(jìn)、出貨時(shí)間，使用要求進(jìn)、出貨通道進(jìn)出貨，商戶車輛須在市場(chǎng)指定位置有序停放；違反一次，支付違約金50元；11、各店鋪間應(yīng)公平競(jìng)爭(zhēng)，如有惡意提升或降低所售商品價(jià)格，和造謠、中傷、誣蔑、誹謗其它商戶不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為，支付違約金100—1000元/次，情節(jié)嚴(yán)重，組成嚴(yán)重違約行為，市場(chǎng)有權(quán)收回商鋪，收取違約金；12、商戶不得用攤位供人居住或喂養(yǎng)寵物，違反一次，支付違約金50元；商戶不得在攤位外存放商品、運(yùn)輸工具等物品，違反一次，支付違約金50元；13、商戶不得把兒童帶入市場(chǎng)長(zhǎng)久逗留，違反一次，支付違約金100元；14、商戶不得在攤位內(nèi)從事和工作無(wú)關(guān)活動(dòng)，違反一次，支付違約金50元；15、商戶攤位獨(dú)立使用空調(diào)在營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)必需自行關(guān)掉，到下次營(yíng)業(yè)開始時(shí)方能打開；16、為確保通道順暢及用戶安全，攤位玻璃門一律不得外開，門墊、地毯不得擺放于門外，違反一次，支付違約金50元/次；未經(jīng)許可，商戶不得挪用市場(chǎng)任何設(shè)備、設(shè)施、用具等，違反一次，支付違約金50—200元/次；18、商戶不得在樓道、樓梯、通道或其它公用地段堆放、張掛或留置箱物、衣物、家俱、垃圾等物品。不得在公共區(qū)域亂涂、亂畫及破壞公共設(shè)施等。如有違反，在市場(chǎng)管理人員發(fā)出通知（口頭或書面）30分鐘后商戶仍未作出撤消，市場(chǎng)有權(quán)強(qiáng)行撤消或清理；違反一次，支付違約金50—500元；情節(jié)尤其嚴(yán)重，組成嚴(yán)重違約行為，市場(chǎng)有權(quán)收回?cái)偽?，收取違約金；19、商戶應(yīng)自行負(fù)責(zé)辦理其本身財(cái)產(chǎn)多種保險(xiǎn)、其攤位、裝修、設(shè)備等保險(xiǎn)收益人應(yīng)包含市場(chǎng)，商戶辦理保險(xiǎn)后應(yīng)在市場(chǎng)管理部門登記立案；20、商戶不得逐戶兜售、推銷商品及派發(fā)廣告宣傳單和其它廣告品，市場(chǎng)有權(quán)阻止其行為并沒收任何待發(fā)或已派發(fā)宣傳商品或資料；違反一次，支付違約金30—100元；21、各攤位嚴(yán)禁燃點(diǎn)香、照蠟、焚燃燒烤任何物品，嚴(yán)禁私藏非法武器、管制刀具、毒品，嚴(yán)禁進(jìn)行打牌、賭博、斗毆、吸毒、販毒、賣淫嫖娼等違法犯罪行為，違反一次，支付違約金100—5000元，收繳其用以進(jìn)行以上活動(dòng)一切物品，組成違法犯罪人員將移交公安機(jī)關(guān)處理；同時(shí)市場(chǎng)有權(quán)收取違約金、收回其鋪位另行處理；商戶不得使用高音喇叭或排放噪音、異味，嚴(yán)禁敲擊震蕩或以其它方法干擾市場(chǎng)或其它店鋪安寧；違反一次，支付違約金50—200元；23、若消費(fèi)者投訴，經(jīng)核實(shí)屬于商戶責(zé)任，支付違約金100—1000元；24、商戶必需在要求門店區(qū)域內(nèi)使用門簾，違反一次，支付違約金100/天；25、任何經(jīng)營(yíng)者不得對(duì)客人進(jìn)行跟隨推銷、索要客人回扣等行為，不然支付違約金200—1000元/次。(三)導(dǎo)購(gòu)行為規(guī)范管理：1、晨會(huì)（班前會(huì)）全部導(dǎo)購(gòu)必需參與，無(wú)故缺席者支付違約金30元/次，一再不參與者加倍處罰；2、商戶經(jīng)營(yíng)工作人員（導(dǎo)購(gòu)）在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，應(yīng)按市場(chǎng)要求統(tǒng)一著裝，不準(zhǔn)衣冠不整、不配戴胸卡上崗，不準(zhǔn)裸背、穿拖鞋、隨地坐臥；違反一次，支付違約金30元；嚴(yán)禁一名導(dǎo)購(gòu)兼顧兩個(gè)或兩個(gè)以上商鋪行為，違反一次，支付違約金50元；不準(zhǔn)空柜（包含中午吃飯）、坐柜、串鋪；違反一次，支付違約金30元；不準(zhǔn)在市場(chǎng)內(nèi)嬉笑、打鬧、營(yíng)業(yè)時(shí)間帶兒童上崗；違反一次，支付違約金100元；不準(zhǔn)在鋪內(nèi)睡覺、聚眾聊天；違反一次，支付違約金50元；不準(zhǔn)因上貨、盤點(diǎn)、結(jié)帳等內(nèi)部工作而影響接待用戶；違反一次，支付違約金50元；不準(zhǔn)在工作場(chǎng)地高聲大笑、相互追逐、喧嘩喧華等；違反一次，支付違約金30元；不準(zhǔn)在工作時(shí)間吃零食；違反一次，支付違約金30元；10、不準(zhǔn)在店鋪內(nèi)賭博、進(jìn)行封建活動(dòng)、弈棋、打牌、玩電腦等；違反一次，支付違約金30—500元；11、不準(zhǔn)私自拿用陳列商品，隱匿用戶遺失物品；違反一次，支付違約金30—200元；12、不準(zhǔn)銷售不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)商品；違反一次，支付違約金100—500元；13、不得在市場(chǎng)內(nèi)打架斗毆；違反一次，支付違約金50—500元；14、不準(zhǔn)不文明經(jīng)商、出言不遜、欺詐用戶、辱罵用戶或毆打用戶；違反一次，支付違約金100—1000元/次；情節(jié)嚴(yán)重者，組成嚴(yán)重違約行為，市場(chǎng)有權(quán)收回?cái)偽?，收取違約金；未經(jīng)同意，不準(zhǔn)私自進(jìn)入非職責(zé)所需之場(chǎng)所；不得私自使用市場(chǎng)公用物品和設(shè)備；16、不準(zhǔn)在市場(chǎng)內(nèi)嚴(yán)禁吸煙之場(chǎng)所吸煙；營(yíng)業(yè)期間不準(zhǔn)酗酒；違反一次，支付違約金100—500元；17、未經(jīng)樓層管理員正式同意不準(zhǔn)私自離開工作崗位；違反一次，支付違約金30元；18、不準(zhǔn)向用戶、同事、消費(fèi)者、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)作出不禮貌舉動(dòng)；違反一次，支付違約金30—100元；19、不準(zhǔn)破壞公物；違反一次，支付違約金50—3000元/次，并照價(jià)賠償；20、不準(zhǔn)持有危險(xiǎn)武器，如爆炸品、毒品；攜帶其它非法物品進(jìn)入工作地點(diǎn)。(四)商品管理規(guī)范：1、品牌商品必需立即到市場(chǎng)進(jìn)行品牌登記立案，絕不許可追貨行為產(chǎn)生，如發(fā)覺追貨，支付違約金100—5000元/次，嚴(yán)重者收回鋪位；商戶商品要使用市場(chǎng)統(tǒng)一印制標(biāo)準(zhǔn)價(jià)簽、促銷牌、折扣牌；違反一處，支付違約金50元；商戶不得銷售假冒偽劣和侵權(quán)商品，一經(jīng)發(fā)覺，依商品價(jià)值大小，支付違約金1000—0元；商戶必需確保店內(nèi)貨物豐滿，不得無(wú)故空柜；如有違反，支付違約金50元/天；商戶經(jīng)營(yíng)商品應(yīng)豐富整齊、布局合理、特色鮮明、個(gè)性突出，如有違反，支付違約金50元/天；商戶不得惡意或隨意提升或降低所售商品價(jià)格；如有違反，支付違約金50元/天；商戶不得經(jīng)營(yíng)超出協(xié)議約定范圍商品；如有違反，支付違約金500元/天；假如市場(chǎng)因經(jīng)營(yíng)需要變更經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)，則商戶須無(wú)條件服務(wù)，如拒不服從則支付違約金500元/天，情節(jié)嚴(yán)重者沒收鋪位；商戶不得隨意張貼“處理貨”或“甩貨”等類似口號(hào)；如有違反，支付違約金50元/天；一再違反者，支付違約金500元/天，情節(jié)嚴(yán)重者，組成嚴(yán)重違約行為，市場(chǎng)有權(quán)收回商鋪，收取違約金；商戶在日常經(jīng)營(yíng)中應(yīng)使用市場(chǎng)統(tǒng)一印制“售貨憑證”，零售商品應(yīng)給用戶出具售貨憑證；違反一次，支付違約金100元；10、商戶零售商品七日內(nèi)不臟、不殘并不影響二次銷售一律包退包換。違反一次，支付違約金50—100元；11、以上商品管理制度，違反幾項(xiàng)者，并一再違反，支付違約金500元/天；情節(jié)嚴(yán)重者，企業(yè)有權(quán)收回鋪位。(五)賣場(chǎng)清潔衛(wèi)生管理：1、各商戶應(yīng)保持?jǐn)偽粌?nèi)之衛(wèi)生整齊，保持櫥窗、門面、地面等明亮潔凈；2、攤位之廢物、廢水等垃圾應(yīng)自行清除并倒放于市場(chǎng)指定位置或盛器中，不得堆、倒于通道、其它店鋪或非指定位置；違反一次，支付違約金50元；3、商戶拆裝商品、裝修所生之包裝物、廢料等，應(yīng)依市場(chǎng)之指定路線自行清掃運(yùn)走，不得棄置不管；違反一次，支付違約金50元；4、商戶工作人員不得隨地吐痰、亂扔煙頭、果皮、紙屑；違反一次，支付違約金50元；5、攤位裝修整改施工期間商戶應(yīng)做好圍檔、指示、警告等安全保護(hù)方法及清潔工作；違反一次，支付違約金100—200元。(六)指示、招牌、促銷標(biāo)示管理：1、為保持整個(gè)賣場(chǎng)格調(diào)之統(tǒng)一，商戶全部店面招牌設(shè)計(jì)、大小尺寸、放置位置、內(nèi)容均應(yīng)報(bào)經(jīng)市場(chǎng)管理部門事先同意，由市場(chǎng)統(tǒng)一制作。2、未經(jīng)市場(chǎng)許可嚴(yán)禁在攤位外（含玻璃間隔內(nèi)部）懸掛、張貼、擺放任何指示牌、廣告燈箱、海報(bào)、標(biāo)貼、模型等，嚴(yán)禁在店鋪內(nèi)懸掛、張貼、擺放任何和經(jīng)營(yíng)無(wú)關(guān)廣告、宣傳畫、紙張，及出租、轉(zhuǎn)讓、合作經(jīng)營(yíng)等類口號(hào)，不然市場(chǎng)有權(quán)隨時(shí)給予撤消并由商戶負(fù)擔(dān)撤消費(fèi)用；違反一次，支付違約金50元；3、商戶確需在攤位范圍外擺設(shè)指示牌、廣告燈箱、模型及張貼海報(bào)等，須向市場(chǎng)書面提出申請(qǐng)，經(jīng)市場(chǎng)同意，在向市場(chǎng)繳納一定費(fèi)用后，按市場(chǎng)管理單位核定之內(nèi)容在指定位置、指定時(shí)段擺放。4、對(duì)市場(chǎng)為促進(jìn)銷售所舉行之各項(xiàng)企劃活動(dòng)，商戶應(yīng)給予配合，并分擔(dān)經(jīng)費(fèi)。費(fèi)用之分擔(dān)百分比，市場(chǎng)應(yīng)事先通知商戶并和商戶協(xié)商確定；(七)賣場(chǎng)安全管理：1、商戶對(duì)于其全部商品、物件之保管和儲(chǔ)存，均應(yīng)自行負(fù)責(zé)，同時(shí)應(yīng)預(yù)防她人蓄意破壞；2、為維護(hù)安全、阻止突發(fā)事件，商戶應(yīng)預(yù)備一套攤位鎖匙交和市場(chǎng)指定部門保管；3、商戶不得破壞市場(chǎng)為整體商業(yè)秩序之維護(hù)或保全所采取之管理行為；4、商戶本身不得參與或鼓動(dòng)她人參與打架斗毆、酗酒鬧事行為，違反一次，支付違約金1000—5000元/次；情節(jié)嚴(yán)重者，組成嚴(yán)重違約行為，市場(chǎng)有權(quán)收回商鋪，收取違約金，組成違法犯罪移交公安機(jī)關(guān)處理。5、市場(chǎng)內(nèi)嚴(yán)禁吸煙和使用明火，嚴(yán)禁私接電源線路和違規(guī)使用多種電器，一經(jīng)發(fā)覺，處以人民幣罰款200元至5000元罰款。造成火災(zāi)損失責(zé)任者，依法追究其經(jīng)濟(jì)責(zé)任，組成犯罪將其移交司法機(jī)關(guān)處理。6、嚴(yán)禁經(jīng)營(yíng)易燃、易爆及國(guó)家明令嚴(yán)禁銷售商品（如打火機(jī)用罐裝丁烷氣、發(fā)膠、仿真槍及管制刀具等），并嚴(yán)禁攜帶進(jìn)入市場(chǎng)，一經(jīng)發(fā)覺即處以200元至5000元罰款或送交公安機(jī)關(guān)處理。7、每個(gè)鋪位必需統(tǒng)一配置滅火器。鋪位經(jīng)營(yíng)者不按要求配置滅火器，甲方有權(quán)對(duì)其實(shí)施強(qiáng)行配置（滅火器具費(fèi)用由商戶負(fù)擔(dān)），并處以罰款200元。8、滅火器材必需放置指定顯著位置，自覺配合相關(guān)部門按時(shí)辦理滅火器材檢測(cè)手續(xù)，并學(xué)會(huì)正確使用滅火器材。自覺維護(hù)消防設(shè)施，私自動(dòng)用或損壞現(xiàn)場(chǎng)設(shè)施及消防器材，除照價(jià)賠償外并處以人民幣200元至5000元罰款。9、嚴(yán)禁在市場(chǎng)通道及消防通道內(nèi)堆放物品和貨物，要確保市場(chǎng)內(nèi)消防設(shè)備有效及消防水源通暢。隨意挪動(dòng)消防器材，擠占消防器具設(shè)施，私自占?jí)合劳ǖ捞幰?00元至5000元罰款。如遇意外情況，要服從現(xiàn)場(chǎng)指揮人員指揮，做到有秩序、有步驟撤離事故現(xiàn)場(chǎng)。10、要自覺遵守市場(chǎng)要求營(yíng)業(yè)時(shí)間，每日下班前必需切斷電源、鎖好鋪位推拉門，如發(fā)覺貨物被盜、丟失，本市場(chǎng)概不負(fù)責(zé)。11、經(jīng)營(yíng)者及從業(yè)人員必需服從市場(chǎng)管理，凡違反社會(huì)治安及安全防火相關(guān)要求，被公安機(jī)關(guān)給刑事處罰者，其鋪位由市場(chǎng)無(wú)條件收回，并不返還經(jīng)營(yíng)確保金和剩下租金。12、發(fā)生火災(zāi)或重大治安事件，鋪位經(jīng)營(yíng)者及從業(yè)人員要服從市場(chǎng)管理人員統(tǒng)一指揮，并主動(dòng)參與疏導(dǎo)及撲救工作，幫助公安機(jī)關(guān)抓獲犯罪嫌疑人。13、為了對(duì)本市場(chǎng)內(nèi)全體經(jīng)營(yíng)者負(fù)責(zé)，市場(chǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間之外任何個(gè)人或貨物不得進(jìn)入市場(chǎng)，經(jīng)營(yíng)者要嚴(yán)格根據(jù)市場(chǎng)所要求時(shí)間進(jìn)貨上貨。14、經(jīng)營(yíng)者及從業(yè)人員若有違反上述要求者，必需接收處罰。甲方有權(quán)視其情節(jié)輕重，分別給罰款、收回鋪位等處理，組成犯罪移交司法機(jī)關(guān)處理。(八)裝修管理：1、商戶因?yàn)樾柽M(jìn)行攤位風(fēng)格裝修或更改經(jīng)營(yíng)品牌裝修時(shí)，應(yīng)將裝修風(fēng)格效果圖，所用基礎(chǔ)材料、材質(zhì)，裝修協(xié)議（原件審核、復(fù)印件留檔）、電器裝修圖（電器產(chǎn)品合格證書及樣品）及估計(jì)用電量報(bào)市場(chǎng)工程部報(bào)批。裝修方案經(jīng)市場(chǎng)工程部審批合格后，商戶方能進(jìn)行裝修。2、裝修押金（確保金）收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以裝修協(xié)議所表示為準(zhǔn)，裝修多個(gè)標(biāo)準(zhǔn)鋪位以這類推核實(shí)押金收取金額。商戶裝修押金在裝修工程完成后，商戶憑市場(chǎng)加蓋驗(yàn)收合格章《裝修施工申請(qǐng)表》及確保金收據(jù)到市場(chǎng)財(cái)務(wù)部領(lǐng)取確保金。3、如裝修延期或后期清理和修復(fù)不立即，市場(chǎng)可指定特約裝修企業(yè)進(jìn)行處理，并按發(fā)生費(fèi)用從確保金中扣除，若確保金不足以抵償費(fèi)用，商戶（使用人）應(yīng)另行繳付款項(xiàng)。4、若裝修過程中，市場(chǎng)檢驗(yàn)發(fā)覺有未按審批裝修協(xié)議范圍內(nèi)項(xiàng)目進(jìn)行施工，超出部分，視其情節(jié)給處理，違約金從裝修確保金中扣除。5、商戶裝修施工過程中，必需做好裝修圍擋，不得有噪音、污染物、刺激性氣味影響其它商戶正常經(jīng)營(yíng)，違反一次，支付違約金100元。6、商戶裝修施工過程中，必需嚴(yán)格遵守市場(chǎng)各項(xiàng)安全防火制度，違反一次，視情節(jié)支付違約金100—500元。7、商戶裝修其它操作事項(xiàng)必需嚴(yán)格遵守《市場(chǎng)商戶裝修手冊(cè)》中相關(guān)要求。8、商戶需在裝修協(xié)議約定時(shí)間內(nèi)按時(shí)完成裝修工作，特殊情況必需向市場(chǎng)提前申請(qǐng)說明，如無(wú)故推延則收取違約金500元/天。(九)轉(zhuǎn)租、轉(zhuǎn)讓管理:1、在協(xié)議使用期內(nèi)，乙方不許可私下轉(zhuǎn)讓、轉(zhuǎn)租其商鋪；如經(jīng)市場(chǎng)發(fā)覺乙方有私自轉(zhuǎn)租、轉(zhuǎn)讓、或以合作、聯(lián)營(yíng)、加盟等形式為名義轉(zhuǎn)租行為違規(guī)情況，核實(shí)無(wú)誤后，甲方有權(quán)收回該攤位，將違規(guī)乙方清場(chǎng)，其確保金及剩下攤位租金不予退還。2、如乙方自行把鋪位轉(zhuǎn)租給第三方，則第三方在經(jīng)營(yíng)過程中如出現(xiàn)違約行為，乙方負(fù)擔(dān)對(duì)應(yīng)連帶責(zé)任，情節(jié)嚴(yán)重者甲方有權(quán)收回鋪位另行處理并收取違約金。3、如乙方因特殊原因中途無(wú)法繼續(xù)經(jīng)營(yíng)，需將攤位轉(zhuǎn)讓她人時(shí)，應(yīng)提前七個(gè)工作日向甲方提出申請(qǐng)，由甲方對(duì)受讓方資格進(jìn)行認(rèn)定，同時(shí)應(yīng)確保受讓方和甲方簽署相關(guān)管理協(xié)議，未經(jīng)甲方同意，乙方全部不得將該攤位使用權(quán)轉(zhuǎn)讓第三人。4、其受讓人經(jīng)營(yíng)資格符合甲方經(jīng)營(yíng)范圍及該攤位經(jīng)營(yíng)用途，同時(shí)受讓人同意和甲方簽署相關(guān)管理協(xié)議，并愿意服從甲方管理，甲方方同意乙方轉(zhuǎn)讓該攤位。5、經(jīng)甲方同意過戶經(jīng)營(yíng)戶，需繳納過戶費(fèi)，其費(fèi)用負(fù)擔(dān)由轉(zhuǎn)讓方、受讓方自行約定。6、攤位過戶后，攤位租金余額及確保金對(duì)應(yīng)轉(zhuǎn)給受讓方。7、轉(zhuǎn)讓方其它遺留問題，由受讓方負(fù)擔(dān)。(十)其它:1、乙方在推行協(xié)議期間須無(wú)條件服從并遵守市場(chǎng)一切管理，如有重大違約或不服從管理事宜，甲方有權(quán)無(wú)條件沒收其鋪位。2、乙方必需按時(shí)繳納各項(xiàng)稅費(fèi)、租金、物業(yè)費(fèi)、暖氣費(fèi)等費(fèi)用，如在甲方通知所限定時(shí)間內(nèi)未立即繳納，則按違約處理。3、本管理?xiàng)l約以上全部管理要求要求乙方如有違反，其對(duì)應(yīng)違約金必需在限定時(shí)間內(nèi)交付，不然甲方有權(quán)從其經(jīng)營(yíng)確保金中直接扣除，乙方在限定時(shí)間內(nèi)補(bǔ)齊經(jīng)營(yíng)確保金，如未立即補(bǔ)齊或拒不補(bǔ)齊，按違約處理。4、本管理?xiàng)l約以上全部管理要求如乙方一再違反或依次違反多項(xiàng)，影響惡劣者，甲方有權(quán)從重處罰，嚴(yán)重者收回鋪位。實(shí)施和修訂：（一）本管理?xiàng)l約由市場(chǎng)管理單位制訂實(shí)施，試行期12個(gè)月。條約若和雙方簽署銷售協(xié)議及補(bǔ)充協(xié)議有歧義時(shí)，本管理?xiàng)l約之相關(guān)要求優(yōu)先適用。（二）試行期屆滿后，市場(chǎng)管理單位依據(jù)乙方反饋意見和市場(chǎng)實(shí)際經(jīng)管情況進(jìn)行修訂并公布正式管理?xiàng)l約。如需修改管理?xiàng)l約，市場(chǎng)管理單位和乙方協(xié)商后可修改或增刪并公布修改方案，并以新公布管理?xiàng)l約要求為準(zhǔn)，原要求相關(guān)事項(xiàng)同時(shí)作廢。

（三）乙方應(yīng)于市場(chǎng)管理單位開具罰款單后三日內(nèi)繳交罰款，如乙方未能支付繳交罰款，市場(chǎng)管理單位將從乙方繳納確保金（租賃確保金或進(jìn)場(chǎng)確保金）中扣除，同時(shí)通知乙方三天內(nèi)補(bǔ)足確保金，如乙方未補(bǔ)足確保金，乙方確保金不足以抵扣違約金，則甲方有權(quán)將該鋪位拍賣，所得款項(xiàng)優(yōu)先支付違約金。第九章、商戶胸卡辦理、使用和返還制度細(xì)則（一）胸卡辦理:每個(gè)商鋪內(nèi)從業(yè)人員必需持有由中俄自由貿(mào)易城統(tǒng)一制作胸卡才能上崗，商戶可依據(jù)商鋪實(shí)際情況安排從業(yè)人數(shù)。（二）商戶胸卡辦理程序：1、辦卡前樓層管理員應(yīng)先核實(shí)情況，不符合不予辦理，符合要求辦理以后，在內(nèi)頁(yè)資料中登記；2、從業(yè)人員更換后，必需把原從業(yè)人員胸卡返還，樓層管理員認(rèn)定人卡相符，方可重新按程序登記辦理。若原卡丟失，須寫明情況承諾對(duì)應(yīng)責(zé)任。樓層管理員只負(fù)責(zé)辦理所管轄區(qū)從業(yè)胸卡。（三）胸卡使用：1、從業(yè)人員在經(jīng)營(yíng)時(shí)必需佩帶統(tǒng)一制訂胸卡上崗，人卡相符，不然不許可從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)；2、從業(yè)人員早晨上班時(shí)必需執(zhí)本人胸卡方可進(jìn)入進(jìn)中俄自由貿(mào)易城，人卡相符，不然不許可進(jìn)入中俄自由貿(mào)易城上班并沒收胸卡；3、裝修商鋪、辦轉(zhuǎn)租兌牌手續(xù)，必需執(zhí)胸卡，樓層經(jīng)理審核同意后方可辦理；4、在非經(jīng)營(yíng)時(shí)間進(jìn)入商鋪，必需執(zhí)胸卡，經(jīng)保安部檢驗(yàn)人卡相符后方可進(jìn)入。（四）胸卡返還：商鋪在轉(zhuǎn)兌更名、轉(zhuǎn)租所簽協(xié)議到期、協(xié)議到期時(shí)，必需把所執(zhí)胸卡返還。若原卡丟失，需立即補(bǔ)辦，未補(bǔ)辦須寫明情況，承諾對(duì)應(yīng)責(zé)任，并接收對(duì)應(yīng)處罰。未返還胸卡，不予辦理其它手續(xù)。第十章、日常經(jīng)營(yíng)中商戶申請(qǐng)裝修審批制度：（一）程序：1、申請(qǐng)單上應(yīng)具體寫明裝修地點(diǎn)、裝修項(xiàng)目、人數(shù)、時(shí)間、有沒有電動(dòng)工具等具體情況。2、申請(qǐng)單一式四份，經(jīng)市場(chǎng)管理部部長(zhǎng)簽字后送至保安部和工程部。（二）注意事項(xiàng)：接收商戶裝修申請(qǐng)后，應(yīng)向商戶說明：白天：（1）不得動(dòng)用射釘槍類及多種電動(dòng)工具作業(yè)；（2）不得刷油漆及多種強(qiáng)力膠；（3）不動(dòng)用氣焊（割）、電焊工具；（4）裝修材料不能占用街道，并關(guān)閉商鋪門作業(yè)。夜間：（1）裝修不得在中俄自由貿(mào)易城內(nèi)動(dòng)用明火或吸煙；（2）裝修結(jié)束后，立即和電工班聯(lián)絡(luò)，拆除臨時(shí)照明；（3）清理好垃圾并帶出中俄自由貿(mào)易城，清點(diǎn)好人數(shù)，鎖好商鋪按指定路線離開；其它：（1）嚴(yán)禁私自遮蓋、改動(dòng)天花板（包含在天花板上刷有色涂料），如有特殊需要改動(dòng)天花板，應(yīng)先向市場(chǎng)管理部和物業(yè)部提出申請(qǐng)，得到許可后，在物業(yè)部指導(dǎo)下方可進(jìn)行；（2）裝修材料必需防火、阻燃；（3）不得遮擋消防標(biāo)志、消火栓及供暖設(shè)施；（4）對(duì)于固有設(shè)施及裝飾物不得私自拆卸、遮擋；（5）清理好周圍衛(wèi)生。第十一章、其它要求制度：一、票據(jù)丟失查詢要求：票據(jù)包含商鋪抵押金收據(jù)、出租兌牌抵押金收據(jù)、轉(zhuǎn)租商抵押金收據(jù)等。（一）商戶票據(jù)丟失，須填寫查詢申請(qǐng)，經(jīng)本街區(qū)樓層管理員簽字后，送財(cái)務(wù)部備查。（二）財(cái)務(wù)部查詢到票據(jù)記賬收據(jù)后，復(fù)印一份證實(shí)收據(jù)給商戶，并收取對(duì)應(yīng)查詢費(fèi)。（三）樓層管理員在商戶票據(jù)掛失后，應(yīng)立即在內(nèi)頁(yè)資料上登記票據(jù)丟失情況。二、中俄自由貿(mào)易城通報(bào)制度：（一）自由貿(mào)易城內(nèi)商鋪面積發(fā)生改變、商鋪退檔、調(diào)整等情況由本街區(qū)樓層管理員填寫匯報(bào)，經(jīng)相關(guān)部門核實(shí)，報(bào)請(qǐng)市場(chǎng)管理部部長(zhǎng)、總經(jīng)理簽字后，由市場(chǎng)管理部統(tǒng)一通報(bào)財(cái)務(wù)部。（二）自由貿(mào)易城管理費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)發(fā)生改變時(shí)，由市場(chǎng)管理部部長(zhǎng)統(tǒng)一通報(bào)財(cái)務(wù)部和樓層管理員，并書面通知各街區(qū)財(cái)務(wù)部和樓層管理員，市場(chǎng)部存底立案。（三）自由貿(mào)易城商鋪管理費(fèi)繳納方法發(fā)生改變時(shí)，由市場(chǎng)管理部部長(zhǎng)通知樓層管理員，再由市場(chǎng)管理部報(bào)財(cái)務(wù)部。（四）自由貿(mào)易城管理費(fèi)用讓利，由市場(chǎng)管理部部長(zhǎng)通知財(cái)務(wù)部和樓層管理員。三、續(xù)簽協(xié)議要求：（一）需攜帶手續(xù)：身份證原件、原商鋪押金收據(jù)、協(xié)議、租金收據(jù)。（二）辦理程序1、協(xié)議到期后經(jīng)樓層管理員核查符合續(xù)簽手續(xù)，通知商戶攜帶第（一）款中要求手續(xù)到市場(chǎng)管理部；2、報(bào)請(qǐng)市場(chǎng)管理部部長(zhǎng)同意后，樓層管理員開據(jù)新押金收據(jù)；3、商戶到財(cái)務(wù)部更換押金收據(jù)；4、經(jīng)樓層管理員核查在內(nèi)頁(yè)登記后到市場(chǎng)管理部處更換協(xié)議。（三）不予續(xù)簽協(xié)議情況1、未交納或拖欠租金；2、商戶已更換，還未辦理更名手續(xù)；3、攜帶手續(xù)不全；4、經(jīng)營(yíng)期間有嚴(yán)重違反企業(yè)管理要求；5、乙方應(yīng)在甲方要求時(shí)間內(nèi)辦理續(xù)簽手續(xù)，逾期視為放棄使用權(quán)。6、商戶績(jī)效考評(píng)不合格者。第十一部分客服部管理規(guī)章制度第一章、用戶服務(wù)部部門職能：（一）解答和處理售前、售中和售后服務(wù)問題，是中俄自由貿(mào)易城售后服務(wù)工作具體指導(dǎo)和監(jiān)督部門；（二）同企業(yè)處理因?yàn)橛脩舴?wù)而引發(fā)突發(fā)性公眾事件；（三）促銷品派發(fā)；（四）統(tǒng)一開發(fā)票；（五）內(nèi)部廣播。（六）辦理會(huì)員及相關(guān)手續(xù)。第二章、用戶服務(wù)部部門職責(zé)：（一）認(rèn)真處理各類用戶投訴事件，并做好原始統(tǒng)計(jì)。對(duì)VIP用戶要做特急處理，一直要達(dá)成用戶滿意為止。（二）立即正確解答用戶提出問題，在解答問題過程中要文明禮貌。（三）發(fā)放企業(yè)多種活動(dòng)紀(jì)念品、獎(jiǎng)品、宣傳資料等。（四）協(xié)調(diào)處理用戶和商戶、商戶和中俄自由貿(mào)易城之間商品服務(wù)糾紛問題。（五）負(fù)責(zé)內(nèi)部廣播系統(tǒng)，列出播音計(jì)劃，廣播員要用雙語(yǔ)，語(yǔ)言流暢、優(yōu)美。播放稿件，要經(jīng)過主管領(lǐng)導(dǎo)審批。同時(shí)，也要做好賣場(chǎng)內(nèi)部宣傳輸音工作。（六）完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦臨時(shí)工作。第三章、用戶服務(wù)部各崗位職責(zé)：一、用戶服務(wù)部部長(zhǎng)崗位職責(zé)：1、全方面負(fù)責(zé)企業(yè)售后服務(wù)管理工作，包含相關(guān)售后服務(wù)標(biāo)正確實(shí)定、實(shí)施規(guī)范、政策制訂和修改，和服務(wù)資源統(tǒng)一計(jì)劃和配置；2、立即正確解答用戶提出問題；3、負(fù)責(zé)對(duì)企業(yè)售后服務(wù)政策最終解釋，加強(qiáng)和用戶溝通，裁定和調(diào)解售后服務(wù)中糾紛；4、負(fù)責(zé)搜集用戶和用戶意見，整理和分析產(chǎn)品售后服務(wù)中反饋數(shù)據(jù)和信來自.....中國(guó)最大資料庫(kù)下載息，分別轉(zhuǎn)送企業(yè)相關(guān)部門；5、統(tǒng)籌發(fā)放企業(yè)多種活動(dòng)紀(jì)念品、獎(jiǎng)品、宣傳資料等；6、協(xié)調(diào)處理用戶和商戶、商戶和中俄自由貿(mào)易城之間商品服務(wù)糾紛問題；7、負(fù)責(zé)內(nèi)部廣播系統(tǒng)，列出播音計(jì)劃；8、指導(dǎo)和督促前臺(tái)接待人員做好對(duì)用戶服務(wù)工作；9、負(fù)責(zé)處理重大投訴；10、遵守企業(yè)制度，完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦其它任務(wù)。二、前臺(tái)禮儀接待崗位職責(zé)：

1、在用戶服務(wù)部部長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)下，嚴(yán)格遵守企業(yè)及本部門各項(xiàng)規(guī)章制度；

2、負(fù)責(zé)有禮貌接聽每一個(gè)用戶來電，做好登記，并做出對(duì)應(yīng)處理；

3、每日上班時(shí)間，主動(dòng)向各關(guān)鍵領(lǐng)導(dǎo)問好致意，迎賓站立時(shí)保持正確站姿，真誠(chéng)微笑；

4、為商戶、消費(fèi)者人員提供迎送、引領(lǐng)服務(wù)；

5、負(fù)責(zé)幫助保安部對(duì)中俄自由貿(mào)易城出入人員控制，合理安排大廳內(nèi)滯留人員，保持大廳內(nèi)一直處于良好秩序；

6、負(fù)責(zé)熱情、耐心解答處理用戶咨詢；

7、負(fù)責(zé)中俄自由貿(mào)易城大廳內(nèi)設(shè)施設(shè)備運(yùn)行情況巡檢、報(bào)修；

8、負(fù)責(zé)保持工作崗位及大廳環(huán)境衛(wèi)生；9、進(jìn)行樓層督導(dǎo)工作；10、每日認(rèn)真填寫交接班統(tǒng)計(jì)表，接班人未到，不得離崗；給貴賓提供服務(wù)要主動(dòng)、熱情、耐心、周到，11、回復(fù)貴賓問題要得體、明確；提供中俄雙語(yǔ)服務(wù)；12、遵守企業(yè)制度，完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦其它任務(wù)。三、廣播員崗位職責(zé)：1、負(fù)責(zé)中俄自由貿(mào)易城廣播站運(yùn)行，各檔廣播節(jié)目標(biāo)錄制、播放；2、負(fù)責(zé)對(duì)中俄自由貿(mào)易城廣播各檔、各欄目播出內(nèi)容審查；3、負(fù)責(zé)廣播器材維護(hù)工作；4、播音要用中俄雙語(yǔ)播音，語(yǔ)言流暢、優(yōu)美；5、播放稿件，要經(jīng)過主管領(lǐng)導(dǎo)審批，同時(shí)做好市場(chǎng)內(nèi)部宣傳輸音工作；6、遵守企業(yè)制度，完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦其它任務(wù)。四、售后服務(wù)崗位職責(zé)：1、受理日常見戶投訴，處理用戶糾紛；2、對(duì)投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，并向主管上級(jí)提供分析匯報(bào)；3、負(fù)責(zé)對(duì)用戶投訴接待工作跟進(jìn)、監(jiān)督、指導(dǎo)；4、建立售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)（用戶服務(wù)檔案、質(zhì)量跟蹤及反饋）；5、幫助部門領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)處理社會(huì)活動(dòng)及社會(huì)關(guān)系等公關(guān)事宜；6、幫助企業(yè)開展和實(shí)施各類促銷活動(dòng)；7、負(fù)責(zé)辦理會(huì)員及對(duì)會(huì)員服務(wù)；8、、指導(dǎo)總臺(tái)人員處理用戶退換貨，開具發(fā)票、寄存等工作；9、、負(fù)責(zé)用戶電話預(yù)約定貨，團(tuán)體購(gòu)物接待；10、、監(jiān)督賣場(chǎng)各部門職員用戶服務(wù)情況；11、遵守企業(yè)制度，完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦其它任務(wù)。第四章、用戶服務(wù)部工作步驟：（一）相關(guān)客服信息、來訪信息、電話或傳真信息、來函信息、其它信息；（二）用戶服務(wù)部受理，填寫《用戶信息記錄表》；（三）重大投訴報(bào)主管上級(jí)處理；（四）通知責(zé)任部門，責(zé)任部門做好統(tǒng)計(jì)；（五）責(zé)任部門安排人員，組織處理投訴；（六）責(zé)任部門將處理結(jié)果反饋給用戶服務(wù)部；（七）用戶服務(wù)中心進(jìn)行跟蹤回訪，并做好統(tǒng)計(jì)；（八）填寫《用戶服務(wù)處理表》，編號(hào)、存檔；（九）每個(gè)月整理、總結(jié)、統(tǒng)計(jì)報(bào)主管上級(jí)；（十）季度和年度總結(jié)，報(bào)主管上級(jí)和企業(yè)；（十一）向主管上級(jí)和企業(yè)提出改善方法。第十二部分招商部管理規(guī)章制度第一章、招商部部門職能：1、負(fù)責(zé)貿(mào)易城業(yè)態(tài)業(yè)種計(jì)劃和調(diào)整。2、對(duì)相關(guān)行業(yè)商戶資源不停進(jìn)行調(diào)查和貯備。3、負(fù)責(zé)商戶資源整合和入駐。4、負(fù)責(zé)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理工作方案制訂。5、負(fù)責(zé)商戶《租賃協(xié)議》管理，將各項(xiàng)費(fèi)用應(yīng)收金額立即提交財(cái)務(wù)部。6、轉(zhuǎn)讓轉(zhuǎn)租和過戶手續(xù)辦理。第二章、招商部關(guān)鍵職責(zé)：1、根據(jù)中俄自由貿(mào)易城總體業(yè)態(tài)計(jì)劃進(jìn)行全方面招商。2、嚴(yán)格管理《商鋪?zhàn)赓U協(xié)議》，根據(jù)要求步驟進(jìn)行工作。對(duì)協(xié)議中標(biāo)，要嚴(yán)守商業(yè)秘密；3、依據(jù)招商調(diào)研結(jié)果確定業(yè)態(tài)定位及業(yè)種配置，制訂招商計(jì)劃，確定招商項(xiàng)目，立即調(diào)整招商策略；4、結(jié)合中俄自由貿(mào)易城定位和計(jì)劃有目標(biāo)選擇符合貿(mào)易城入場(chǎng)經(jīng)營(yíng)戶；5、對(duì)招商人員進(jìn)行相關(guān)行業(yè)知識(shí)、招商技巧、相關(guān)政策法規(guī)等培訓(xùn)；6、對(duì)前期未完成招商議繼續(xù)補(bǔ)充招商。7、依據(jù)商戶經(jīng)營(yíng)實(shí)力進(jìn)行優(yōu)勝劣汰，清除不良商戶，進(jìn)行補(bǔ)充招商；8、依據(jù)招商準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，要求商戶帶相關(guān)手續(xù)按步驟簽署協(xié)議，繳納協(xié)議履約確保金和其它相關(guān)費(fèi)用。9、建立商戶檔案；10、完成領(lǐng)導(dǎo)部署臨時(shí)任務(wù)。第三章、招商部各崗位職責(zé)：一、招商部部長(zhǎng)職責(zé)：1、根據(jù)市場(chǎng)業(yè)態(tài)計(jì)劃和空余鋪位情況進(jìn)行全方面招商；2、注意和商戶有效溝通，充足了解用戶情況和需求，依據(jù)市場(chǎng)實(shí)際情況和空余鋪位情況推薦，同商戶達(dá)成共識(shí)；3、根據(jù)業(yè)態(tài)要求，關(guān)鍵引進(jìn)著名品牌、連鎖機(jī)構(gòu)等；4、不停研究市場(chǎng)改變，掌握商戶心理，適時(shí)調(diào)整工作，引進(jìn)商戶資源，整合招商，實(shí)施一對(duì)一正確溝通。5、對(duì)商戶情況、企業(yè)情況和外部各業(yè)種業(yè)態(tài)和品牌情況等有比較熟悉了解，把握事態(tài)改變，成功招商；6、招商不徇私情。對(duì)關(guān)鍵引進(jìn)品牌商戶，實(shí)施一戶一策；7、嚴(yán)格管理《租賃協(xié)議》，根據(jù)要求步驟進(jìn)行工作。對(duì)協(xié)議中標(biāo)，要嚴(yán)守商業(yè)秘密，不能出現(xiàn)信息紕漏；8、遵守企業(yè)制度，完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦其它任務(wù)。二、品質(zhì)管理職責(zé)：1、對(duì)入駐前商戶，進(jìn)行品牌預(yù)審，避免出現(xiàn)重合；2、對(duì)進(jìn)駐商戶進(jìn)行品牌、品質(zhì)管理工作；3、處理商戶之間相關(guān)品牌重合、代理糾紛等事務(wù)；4、檢驗(yàn)入住商戶商品質(zhì)量，杜絕假冒偽劣情況；5、接收商戶相關(guān)追貨行為投訴，而且有效處理；6、遵守企業(yè)制度，完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦其它任務(wù)；7、辦理過戶手續(xù)。三、銷售顧問職責(zé)：1、接待來訪意向用戶，并進(jìn)行具體解釋、解答；2、依據(jù)企業(yè)要求，銷售已出租鋪位；3、幫助用戶辦理相關(guān)貸款、產(chǎn)權(quán)手續(xù)；4、制訂銷售計(jì)劃并完成企業(yè)要求銷售指標(biāo)；5、遵守企業(yè)制度，完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦其它任務(wù)。第四章、招商部管理規(guī)章制度：一、中俄自由貿(mào)易城品牌登記立案管理要求：規(guī)范中俄自由貿(mào)易城內(nèi)商戶經(jīng)營(yíng)行為，維護(hù)廣大商戶正當(dāng)權(quán)益，促進(jìn)市場(chǎng)良性發(fā)展，特制訂本要求：（一）中俄自由貿(mào)易城實(shí)施品牌唯一性管理制度：即一個(gè)店鋪所經(jīng)營(yíng)品牌，另一店鋪不得反復(fù)經(jīng)營(yíng)。同時(shí)合適限制單店經(jīng)營(yíng)品牌數(shù)量，避免資源浪費(fèi)、無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)；（二）中俄自由貿(mào)易城負(fù)責(zé)對(duì)商戶所經(jīng)營(yíng)商品品牌進(jìn)行登記立案、審核、公告、品牌種類管理及商戶糾紛處理等事宜；（三）自即日起對(duì)在中俄自由貿(mào)易城內(nèi)進(jìn)行經(jīng)營(yíng)品牌進(jìn)行登記立案，對(duì)已登記立案品牌進(jìn)行公告并受中俄自由貿(mào)易城保護(hù)，其它商戶不得再經(jīng)營(yíng)同一品牌商品。若同一品牌進(jìn)場(chǎng)經(jīng)營(yíng)，通常采取先入為主措施處理。另外，依據(jù)進(jìn)貨渠道不一樣，企業(yè)將優(yōu)先考慮有銷售權(quán)限總經(jīng)銷總代理進(jìn)場(chǎng)經(jīng)營(yíng)；（四）商戶在申請(qǐng)品牌登記立案時(shí)應(yīng)提供廠家（或代理商）授權(quán)委托書、進(jìn)貨憑證等相關(guān)資料；（五）已完成登記立案品牌，在經(jīng)營(yíng)中必需根據(jù)季節(jié)變換立即調(diào)整貨物，不然將取消商戶對(duì)該品牌登記保護(hù)；（六）在經(jīng)營(yíng)中，店鋪承包人假如因?yàn)楣┙o商改變、貨物改變等原因需要更換品牌、按《租賃協(xié)議》可增加新品牌或要實(shí)施總經(jīng)銷、總代理，要提前7-10天提出書面申請(qǐng)，經(jīng)企業(yè)招商部、品牌審核、注冊(cè)立案、經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意后，店鋪承包人方可進(jìn)貨上貨。不經(jīng)同意隨意更換品牌或臨時(shí)上雜牌、甚至水貨者，一經(jīng)發(fā)覺，按要求進(jìn)行合適處罰，并責(zé)令限期撤貨；（七）經(jīng)過核查，假如是竄貨、跟貨、傾銷而造成中俄自由貿(mào)易城內(nèi)受協(xié)議保護(hù)其它店鋪同質(zhì)品牌無(wú)法經(jīng)營(yíng)造成經(jīng)濟(jì)損失者，企業(yè)將追究責(zé)任人經(jīng)濟(jì)法律責(zé)任；（八）中俄自由貿(mào)易城內(nèi)不一樣商戶經(jīng)營(yíng)商品假如出現(xiàn)追貨、重貨，根據(jù)以下標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行處理：1、已登記立案商戶優(yōu)先受保護(hù)未進(jìn)行品牌登記立案商戶，可和已立案商戶協(xié)商以不高于已登記立案商戶進(jìn)貨價(jià)價(jià)格將商品轉(zhuǎn)讓，如協(xié)商不成，則未進(jìn)行品牌登記立案商戶必需于三個(gè)工作日內(nèi)將商品撤出中俄自由貿(mào)易城。2、擁有廠家（或代理商）授權(quán)委托書優(yōu)先受保護(hù)假如追貨、重貨商戶全部沒有進(jìn)行品牌登記立案，則擁有廠家（或代理商）授權(quán)委托書優(yōu)先受保護(hù)，另外商戶必需立即將商品撤出中俄自由貿(mào)易城，或經(jīng)協(xié)商以不高于擁有廠家（或代理商）授權(quán)委托書商戶進(jìn)貨價(jià)價(jià)格將商品轉(zhuǎn)讓。3、能夠立即提供進(jìn)貨憑證證實(shí)進(jìn)貨時(shí)間在前優(yōu)先受保護(hù)假如出現(xiàn)追貨、重貨商戶全部沒有進(jìn)行品牌登記立案，也全部沒有廠家（或代理商）授權(quán)委托書，則能夠提供真實(shí)有效進(jìn)貨憑證證實(shí)進(jìn)貨時(shí)間在前優(yōu)先受保護(hù)，另外商戶必需立即將商品撤出中俄自由貿(mào)易城，或經(jīng)協(xié)商以不高于擁有廠家（或代理商）授權(quán)委托書商戶進(jìn)貨價(jià)價(jià)格將商品轉(zhuǎn)讓。（九）假如出現(xiàn)追貨、重貨商戶既沒有進(jìn)行品牌登記立案，也全部沒有廠家（或代理商）授權(quán)委托書，同時(shí)全部不能夠提供真實(shí)有效進(jìn)貨憑證證實(shí)進(jìn)貨時(shí)間，則按以下標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行處理：1、中俄自由貿(mào)易城首優(yōu)異行調(diào)解，各方以經(jīng)過協(xié)商確定一樣價(jià)格銷售該商品。如某一方出現(xiàn)違反該價(jià)格銷售行為，必需立即將該商品撤出中俄自由貿(mào)易城，同時(shí)對(duì)該商戶處以200—1000元罰款。2、如經(jīng)調(diào)解各方不能以一樣價(jià)格銷售該商品，則出現(xiàn)追貨、重貨各方商戶必需同時(shí)將重貨商品撤出中俄自由貿(mào)易城。（十）品牌登記立案使用期截止每十二個(gè)月春節(jié)，每十二個(gè)月春節(jié)過后必需進(jìn)行重新登記，以前登記商戶享受優(yōu)先權(quán)。二、商戶進(jìn)場(chǎng)和撤離管理制度：(一）商戶通知1、告之商戶開業(yè)時(shí)間和和市場(chǎng)管理部具體聯(lián)絡(luò)方法；2、商戶資格審查意見、經(jīng)營(yíng)商品和相關(guān)手續(xù)由招商部移交市場(chǎng)管理部；(二)商戶接洽1、交代進(jìn)場(chǎng)等諸項(xiàng)事宜；2、《商戶經(jīng)營(yíng)管理?xiàng)l約》等材料交和商戶；3、和商戶相關(guān)關(guān)鍵文件、制度匯編發(fā)至商戶；4、引薦工程部和商戶聯(lián)絡(luò)相關(guān)裝修事宜；5、和保安部聯(lián)絡(luò)辦理工卡、胸牌。(三)店鋪裝修1、工程部對(duì)裝修施工方案進(jìn)行審核，發(fā)放裝修施工通知單；2、施工單位和施工人員驗(yàn)證登記；3、施工過程中工程部、市場(chǎng)管理部進(jìn)行施工監(jiān)管，確保根據(jù)時(shí)間、要求完成施工；4、商戶碰到特殊裝修要求，應(yīng)同工程部商討，確定施工方案；(四)驗(yàn)收1、工程部、市場(chǎng)管理部、企劃部、保安部配合商戶進(jìn)行裝修工程驗(yàn)收；2、驗(yàn)收達(dá)標(biāo)，符合消防安全和管理要求，由工程部簽署驗(yàn)收合格單，交市場(chǎng)管理部準(zhǔn)許商戶進(jìn)場(chǎng)管理；3、通知商戶去市場(chǎng)管理部辦理開業(yè)申請(qǐng)手續(xù)；(五)開業(yè)1、市場(chǎng)管理部簽署相關(guān)開業(yè)申請(qǐng)后，商戶依據(jù)開業(yè)時(shí)間進(jìn)行鋪貨和開業(yè)；2、市場(chǎng)管理部協(xié)同各相關(guān)部門，開始提供開業(yè)各項(xiàng)服務(wù)；3、向商戶發(fā)放中俄自由貿(mào)易城相關(guān)管理要求和辦理商戶各項(xiàng)存檔資料；(六)撤離1、招商部依據(jù)市場(chǎng)管理部（同意撤離）書面通知，開出聯(lián)絡(luò)單要求：（1）工程部——協(xié)同用戶服務(wù)部依據(jù)租約及相關(guān)資料一起和商戶驗(yàn)收店鋪（包含收回電話線路及相關(guān)財(cái)產(chǎn)等）；（2）市場(chǎng)管理部——協(xié)同用戶服務(wù)部對(duì)相關(guān)財(cái)產(chǎn)辦理退返手續(xù)；（3）保安部——跟進(jìn)商戶財(cái)產(chǎn)出門監(jiān)管及保安、清潔相關(guān)事宜；（4）財(cái)務(wù)部——辦理相關(guān)財(cái)務(wù)手續(xù)及電腦戶口終止。(七)撤離后（1）各相關(guān)部門三天內(nèi)將撤離商戶本部門應(yīng)收費(fèi)用明細(xì)，匯總市場(chǎng)管理部處理；（2）市場(chǎng)管理部給招商部書面確定相關(guān)商戶全部撤出和要求跟進(jìn)相關(guān)事宜（若有）；（3）市場(chǎng)管理部把商戶欠費(fèi)明細(xì)總匯等相關(guān)資料上報(bào)財(cái)務(wù)部處理。(八)商戶清退管理1、商戶清退包含租戶、品牌清退和商品退貨；2、符合下列條件，必需進(jìn)行商戶清退工作；(1)商戶無(wú)故不按約定交納租金較長(zhǎng)時(shí)間；(2)嚴(yán)重違反中俄自由貿(mào)易城各項(xiàng)規(guī)章制度，給中俄自由貿(mào)易城信譽(yù)造成惡劣影響或重大財(cái)產(chǎn)損失；(3)合作態(tài)度不端正，借機(jī)炒作鋪位，轉(zhuǎn)租或更改約定經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目標(biāo)；(4)十二個(gè)月之內(nèi)兩次以上被國(guó)家執(zhí)法部門因質(zhì)量、價(jià)格、安全、衛(wèi)生、環(huán)境保護(hù)、計(jì)量等原因處罰；(5)嚴(yán)重違反協(xié)議要求事項(xiàng)；(6)商戶主動(dòng)放棄在中俄自由貿(mào)易城經(jīng)營(yíng)權(quán)；(7)商戶有其它違約違法情況，不宜再繼續(xù)經(jīng)營(yíng)。3、商戶清退步驟(1)各部門依據(jù)上述情況填寫《商戶變更/清退審批單》注明清退類型，提出替換商戶，經(jīng)部門責(zé)任人審批后報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)審定；(2)經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)審定清退品牌，市場(chǎng)管理部和商戶洽商終止事宜，起草終止合作協(xié)議，根據(jù)協(xié)議會(huì)簽程序辦理審核手續(xù)；(3)終止協(xié)議，由市場(chǎng)管理部轉(zhuǎn)財(cái)務(wù)部一