新職員基礎(chǔ)酒店知識(shí)1、什么是現(xiàn)代飯店?

答：(1)現(xiàn)代飯店是一座設(shè)施完善接待設(shè)施，而且是經(jīng)過(guò)政府同意經(jīng)營(yíng)性企業(yè)：

(2)現(xiàn)代飯店擁有一定數(shù)量客房，這些客房是由多種規(guī)格房間按合理百分比組成，而且含有對(duì)應(yīng)服務(wù)配套設(shè)施：

(3)現(xiàn)代飯店含有能提供特色佳肴各類(lèi)餐廳；

(4)現(xiàn)代飯店除了一直賓提供住宿和餐飲服務(wù)外，還提供購(gòu)物、健身、娛樂(lè)、郵電、通訊、交通等多方面服務(wù)。

2、中國(guó)飯店業(yè)產(chǎn)生和發(fā)展簡(jiǎn)況是什么?

答：最早飯店設(shè)施可追溯到商朝或更遠(yuǎn)古時(shí)期。唐、宋、元、明、清等朝代是飯店業(yè)得到較大發(fā)展時(shí)期。中國(guó)現(xiàn)代化飯店，關(guān)鍵興建于近二三十年，其中有些是經(jīng)過(guò)改造舊飯店，有些是建國(guó)以后建造招待所、賓館和飯店，另部分則是多年來(lái)興建現(xiàn)代化新型飯店。這三類(lèi)設(shè)施成為中國(guó)現(xiàn)在旅游飯店關(guān)鍵接待力量。

(1)中國(guó)古代飯店：①古代官辦住宿設(shè)施，關(guān)鍵有驛站和迎賓館兩類(lèi)。驛站制度始于商朝時(shí)期，止于清朝光緒年間，世代沿襲，所以，驛站堪稱中國(guó)歷史上最古老飯店設(shè)施。迎賓館名字最早見(jiàn)于清末，在此以前，如春秋戰(zhàn)國(guó)時(shí)期稱“四夷館”等。②古代民間飯店，最早可追溯到商、周時(shí)期，當(dāng)初稱之為“逆旅”，是旅游者食宿場(chǎng)所。其產(chǎn)生和發(fā)展和商貿(mào)活動(dòng)興衰及交通運(yùn)輸情況親密相關(guān)。

(2)中國(guó)近代飯店：①西式飯店，它是19世紀(jì)初外國(guó)資本侵入中國(guó)后建造和經(jīng)營(yíng)飯店統(tǒng)稱。②中西式飯店，它是繼西式飯店出現(xiàn)后，各地相繼建成一大批含有“半中半西”風(fēng)格新型飯店。這類(lèi)飯店多稱“旅館”、“飯店”、“賓館”。

(3)中國(guó)現(xiàn)代飯店：伴隨旅游業(yè)發(fā)展，多年來(lái)興建了一批大、中型飯店，這些飯店從投資來(lái)看，大致可分為①國(guó)家投資飯店；②多種集資飯店；③中外合資飯店。

3、飯店在旅游業(yè)地位和作用是什么?

答：飯店作為旅游業(yè)關(guān)鍵服務(wù)設(shè)施之一，和旅行社、旅游交通一起，被稱為旅游業(yè)三大要素(三大支柱)。飯店在旅游業(yè)中地位和作用分別有三：(1)地位：①飯店是旅游者生活基地；②飯店是旅游服務(wù)體系中關(guān)鍵步驟；③飯店是旅游業(yè)發(fā)展水平和接待能力關(guān)鍵標(biāo)志。(2)作用：①促進(jìn)友誼、擴(kuò)人影響：②活躍經(jīng)濟(jì)、吸收外匯：⑧提供就業(yè)，安定民生。

4、改革開(kāi)放以來(lái)中國(guó)現(xiàn)代旅游飯店發(fā)展特點(diǎn)是什么?

答：(1)飯店建設(shè)投資形式展現(xiàn)山多元化、多樣化趨勢(shì)：

(2)飯店建設(shè)規(guī)模增人，服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)日日趨完善。

(3)主動(dòng)引進(jìn)和借鑒國(guó)外管理模式，經(jīng)營(yíng)管理水平日益提升：

(4)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范化利飯店經(jīng)營(yíng)集團(tuán)化發(fā)展愈加顯著。

5、世界飯店業(yè)發(fā)展可分為多個(gè)時(shí)期?每個(gè)時(shí)期顯著特征分別是什么?

答：(1)世界飯店業(yè)發(fā)展可分為四個(gè)時(shí)期：

①客棧時(shí)期：②大飯店時(shí)期：⑧商業(yè)飯店時(shí)期；④現(xiàn)代新型飯店時(shí)期。

(2)每個(gè)時(shí)期顯著特征分別是：

客棧日寸期規(guī)模較小、價(jià)格低廉、設(shè)備簡(jiǎn)陋，只能給旅行者提供最基礎(chǔ)食宿服務(wù)，是飯店最早雛形。

大飯店時(shí)期建筑規(guī)模宏大，價(jià)格昂貴，設(shè)備設(shè)施豪華，餐飲粘美考究，服務(wù)周到，講究禮節(jié)，盡力滿足來(lái)賓要求，使川者僅限于貴族資產(chǎn)階級(jí)富有階層。商業(yè)飯店時(shí)期為商務(wù)旅行者提供完善設(shè)備、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，且使／U方便，沾沾安全，價(jià)格合理。

現(xiàn)代新型飯店時(shí)期建筑規(guī)模宏大，價(jià)格昂貴，沒(méi)備設(shè)施豪華，餐飲精美考究，服務(wù)周刊，講究禮節(jié)，盡力滿足來(lái)賓要求，使用者僅限于貴族資產(chǎn)階級(jí)富有階層。

6、現(xiàn)代化飯店關(guān)鍵特征有哪些?

答：(1)它是一座設(shè)施完善且經(jīng)政府同意綜合性建筑：

(2)它為客人提供住宿、餐飲、娛樂(lè)和健身等高水平服務(wù)：

(3)它是——個(gè)以盈利為日綜合性企業(yè)。

7、現(xiàn)代飯店經(jīng)營(yíng)服務(wù)特點(diǎn)是什么?

答：現(xiàn)代飯店作為以旅游服務(wù)為中心、經(jīng)過(guò)借助有形設(shè)施而出售無(wú)形服務(wù)產(chǎn)品纖濟(jì)單位，其服務(wù)設(shè)施利服務(wù)質(zhì)量組成飯店生命線。

其經(jīng)營(yíng)服務(wù)特點(diǎn)概括起來(lái)有五個(gè)方面：(1)服務(wù)無(wú)形性：(2)服務(wù)刁；可分性：(3)服務(wù)不可存貯性；(4)服務(wù)反復(fù)性：(5)服務(wù)勞動(dòng)密集性。

8、飯店業(yè)務(wù)特點(diǎn)是什么?

答：飯店業(yè)務(wù)特點(diǎn)關(guān)鍵表現(xiàn)在以卜四點(diǎn)：

(1)服務(wù)性：飯店業(yè)務(wù)活動(dòng)從本質(zhì)—上說(shuō)，并不生產(chǎn)和銷(xiāo)售有形物質(zhì)產(chǎn)品，而是憑借物質(zhì)設(shè)施向客從提供一個(gè)無(wú)形服務(wù)，客人最終得到只是一個(gè)服務(wù)效用和服務(wù)過(guò)程一個(gè)體驗(yàn)。所以，在旅游飯店業(yè)務(wù)活動(dòng)中，旅游飯店提供服務(wù)過(guò)程利客人消費(fèi)服務(wù)過(guò)處于同一時(shí)間和空間，客人只能現(xiàn)場(chǎng)享用，通常無(wú)法帶走，但飯店也無(wú)法事先檢驗(yàn)和事后貯存，當(dāng)然，無(wú)形服務(wù)也無(wú)專利可言。

(2)綜合性：即飯店業(yè)務(wù)活動(dòng)組成要素復(fù)雜性和內(nèi)外聯(lián)絡(luò)緊密性。在現(xiàn)代引會(huì)，大家住店不僅是一個(gè)基礎(chǔ)生活需要，

而且也是追求享受一個(gè)方法。要滿足客人需要，飯店必需功效齊全、設(shè)施配套、項(xiàng)目：豐富、服務(wù)優(yōu)良。所以，這就要求飯店協(xié)調(diào)配合，以建立一個(gè)綜合性服務(wù)系統(tǒng)。

(3）波動(dòng)性：即飯店業(yè)務(wù)活動(dòng)不穩(wěn)定性。飯店業(yè)務(wù)受到多個(gè)原因制約，

其最基礎(chǔ)客

觀原因有三：一上是社會(huì)政治原因，即國(guó)家政策、社會(huì)秩序、外交關(guān)系等；二是經(jīng)濟(jì)原因，即商品經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)程度、國(guó)家經(jīng)濟(jì)發(fā)展速度、大家消費(fèi)水平等：二是當(dāng)?shù)赜蚵糜钨Y源吸引力及季節(jié)性影響利交通情況等。上述原因是一個(gè)變量，而它們?nèi)魏胃淖內(nèi)繉⒅苯佑绊懙斤埖陿I(yè)務(wù)活動(dòng)。

(4)文化性：即飯店業(yè)務(wù)活動(dòng)中文化氖圍和內(nèi)涵。飯店文化特征關(guān)鍵表現(xiàn)在有形物質(zhì)文化利無(wú)形精神文化兩個(gè)方面。有形物質(zhì)文化關(guān)鍵表壩：在含有文化藝術(shù)氣氛建筑造型、功效沒(méi)計(jì)、裝飾風(fēng)格、環(huán)境烘托和藝術(shù)畫(huà)廊、音樂(lè)廳、演出展覽廳等文化娛樂(lè)沒(méi)施，和有民族文化和西洋文化菜食等物質(zhì)產(chǎn)品：無(wú)形精神文化關(guān)鍵表現(xiàn)在物質(zhì)文化利服務(wù)活動(dòng)思相意識(shí)，和經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中經(jīng)營(yíng)思想和管理文化。

9、中國(guó)飯店發(fā)展經(jīng)歷了哪多個(gè)階段?

答：(1)接待型經(jīng)營(yíng)、經(jīng)驗(yàn)型管理階段：五十年代至黨十一屆三中全會(huì)前二十多年間，中國(guó)飯店作為對(duì)外交往一條關(guān)鍵渠道，屬于民間外交范圍，沒(méi)有獨(dú)立經(jīng)濟(jì)地位。總體而言，這個(gè)時(shí)期中國(guó)旅游飯店數(shù)量稀少、設(shè)施陳舊、功效單一、條件簡(jiǎn)陋，體制上為接待型經(jīng)營(yíng)、經(jīng)驗(yàn)型管理，以完成各項(xiàng)接待任務(wù)為主，是政府接待活動(dòng)場(chǎng)所，是計(jì)劃經(jīng)濟(jì)產(chǎn)：物。

(2)開(kāi)放型經(jīng)營(yíng)、規(guī)范化管理階段：1978年實(shí)施改革開(kāi)放政策后，中國(guó)飯店業(yè)也所以經(jīng)歷了起步、發(fā)展到現(xiàn)代化管理過(guò)程，一改過(guò)去落后情況，發(fā)展成為含有國(guó)際化優(yōu)異水準(zhǔn)星級(jí)飯店行業(yè)。

(3)科學(xué)化經(jīng)營(yíng)、標(biāo)準(zhǔn)化管理階段：為促進(jìn)中國(guó)飯店業(yè)管理和服務(wù)符合國(guó)際通例利國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，考慮到客觀形勢(shì)發(fā)展需要，我們吸收了國(guó)際通行做法，推進(jìn)飯店星級(jí)評(píng)定制度，使中國(guó)飯店業(yè)由低級(jí)階段向全方位和國(guó)際現(xiàn)代化方向發(fā)展，逐步走入正軌并趨向成熟。

10、中國(guó)旅游涉外飯店發(fā)展特點(diǎn)是什么?

答：從上一問(wèn)題敘述中，我們不難將中國(guó)飯店發(fā)展特點(diǎn)概括為：起步晚，發(fā)展態(tài)勢(shì)迅猛，投資規(guī)模大，硬件：水平顯著高于軟件水平，專業(yè)管理人員缺乏。

(1)起步晚：中國(guó)飯店發(fā)展起步于中國(guó)對(duì)外改革開(kāi)放，和國(guó)際飯店業(yè)發(fā)展相比較，能夠說(shuō)是滯后了相當(dāng)長(zhǎng)一段時(shí)期。

(2)發(fā)展態(tài)勢(shì)迅猛：伴隨中國(guó)對(duì)外開(kāi)放形勢(shì)發(fā)展和到中國(guó)來(lái)海外旅游者快速增?K，中國(guó)旅游涉外飯店業(yè)，盡管起步較晚，但建設(shè)速度卻相當(dāng)迅猛，出現(xiàn)了強(qiáng)勁發(fā)展態(tài)勢(shì)。在短短十幾年時(shí)間里，經(jīng)過(guò)給對(duì)應(yīng)政策扶持和引進(jìn)科學(xué)管理制度，中國(guó)旅游涉外飯店已由過(guò)去招待所式接待型場(chǎng)所步入今日國(guó)際現(xiàn)代化星級(jí)飯店行業(yè)，其規(guī)模大、數(shù)量多、多種檔次、類(lèi)型兼俱，飯店建設(shè)速度超出了同期世界上任何一個(gè)國(guó)家發(fā)展速度。

(3)投資規(guī)模人：為了加緊中國(guó)旅游基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，中國(guó)采取了國(guó)家、地方、集體和個(gè)人一起上，內(nèi)資和外資一起上等方針，掀起了全民辦旅游高潮，有效地?cái)U(kuò)大了飯店投資規(guī)模，推進(jìn)了飯店發(fā)展。

(4)硬件水平顯著高于軟件水平：相對(duì)國(guó)際飯店業(yè)，能夠說(shuō)，中國(guó)旅游涉外飯店總體水平，在硬件方面屬于上乘，軟件上卻處于顯著劣勢(shì)，即：中國(guó)旅游涉外飯店在發(fā)展中存在硬件和之協(xié)調(diào)配套發(fā)展，各地飯店管理水平也參差不齊。

11、中國(guó)飯店業(yè)現(xiàn)實(shí)狀況是什么?

答：現(xiàn)在，中國(guó)飯店業(yè)已形成一個(gè)大產(chǎn)業(yè)、大投入、大競(jìng)爭(zhēng)、大市場(chǎng)、大集團(tuán)局面。

飯店行業(yè)存在猛烈競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)，關(guān)鍵表現(xiàn)為以下多個(gè)方面：

(1)分布和發(fā)展不均衡：從總體規(guī)模來(lái)看，這種差異基礎(chǔ)上是和改革開(kāi)放形勢(shì)吻合，也是和當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)發(fā)展尤其是當(dāng)?shù)芈糜谓?jīng)濟(jì)發(fā)展形勢(shì)相適應(yīng)。在發(fā)展上，沿海城市不會(huì)再有趨勢(shì)。

(2)多個(gè)體制并存發(fā)展：中國(guó)飯店體制形式多樣，以國(guó)營(yíng)飯店為主體，輔之以集體、個(gè)體、合資、合作等其它管理體制。

(3)客源結(jié)構(gòu)發(fā)生了很大改變：現(xiàn)在飯店客源分布，大致上為大飯店或城市中心飯店常駐商客占15—20％?，F(xiàn)在，很多城市建設(shè)公寓和寫(xiě)字樓勢(shì)頭很旺，大量常駐商會(huì)隨之從飯店遷出，這將在一定程度上降低了飯店客源。

(4)從飯店業(yè)宏觀經(jīng)營(yíng)情況來(lái)看，這幾年保持了年年上升勢(shì)頭，中國(guó)飯店業(yè)正外于快速增加而且是效益型增加階段。

12、可將飯店劃分為哪多個(gè)類(lèi)型?

答：(1)依據(jù)客房數(shù)量可將飯店劃分為：

①600間客房以上為大型飯店；②300間至600間為中型飯店；③300間以下為小型飯店。

(2)依據(jù)客源市場(chǎng)和接待對(duì)象可將飯店劃分為：①商務(wù)型飯店；②長(zhǎng)住型飯店；③會(huì)議型飯店：④度假型飯店。

(3)依據(jù)建筑投資費(fèi)用可將飯店劃分為：①經(jīng)濟(jì)型飯店：②舒適型飯店；⑧豪華型飯店；④超豪華型飯店。

(5)依據(jù)地理位置可將飯店劃分為：①城市飯店：②城郊飯店；⑧鄉(xiāng)村飯店；④景區(qū)飯店：⑤公路飯店；⑥機(jī)場(chǎng)飯店。(6)依據(jù)經(jīng)營(yíng)方法可將飯店劃分為：①獨(dú)立經(jīng)營(yíng)飯店；②集團(tuán)經(jīng)營(yíng)飯店：⑧聯(lián)合經(jīng)營(yíng)飯店。

(7)依據(jù)傳統(tǒng)劃分法可將飯店劃分為：①商務(wù)型飯店；②住宅型飯店：③度假飯店等。

(8)依據(jù)價(jià)格形式可將飯店劃分為：①歐式報(bào)價(jià)飯店；②美式報(bào)價(jià)飯店；③修正美式報(bào)價(jià)飯店；④歐陸式報(bào)價(jià)飯店：⑤床位和早餐式報(bào)價(jià)飯店。

(9)依據(jù)等級(jí)劃分，現(xiàn)在，中國(guó)飯店分為五個(gè)星級(jí)，一星、二星為經(jīng)濟(jì)性飯店，三星為舒適性飯店，四星、五星為豪華性飯店。

13、中國(guó)旅游飯店星級(jí)是以哪六項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)確定?

答：(1)1993年9月1日，中國(guó)國(guó)家技術(shù)監(jiān)督局正式同意《旅游涉外飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)劃分》為國(guó)家級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)；

(2)它是以飯店建筑設(shè)備設(shè)施條件、飯店服務(wù)項(xiàng)日、飯店設(shè)備設(shè)施維修程度、飯店清潔程度、飯店服務(wù)質(zhì)量和管理水平、來(lái)賓意見(jiàn)六項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)確定星級(jí)。

14、現(xiàn)在世界上對(duì)飯店等級(jí)劃分采取較普遍方法是什么?

答：美國(guó)汽車(chē)飯店切，會(huì)制訂用五顆鉆石表示不相同級(jí)和莫爾比用五顆星來(lái)表示不相同級(jí)方法。

15、中國(guó)是采取什么標(biāo)準(zhǔn)體系來(lái)劃分飯店等級(jí)?

答：(1)中國(guó)采川星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)體系來(lái)確定飯店等級(jí)，將飯店劃分成五個(gè)等級(jí)，以星(*)表示，即一星、二星、三星、四星、五星：星越多，(2)飯店等級(jí)是對(duì)飯店設(shè)施設(shè)備、服務(wù)質(zhì)量、管理水平等綜合項(xiàng)目標(biāo)總評(píng)價(jià)。

16、中國(guó)旅游飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)體系簡(jiǎn)明內(nèi)容是什么?

答：(1)一星級(jí)飯店要求清潔、舒適、價(jià)格合理。一星級(jí)飯店提供最有限服務(wù)，不一定有二十四小時(shí)總臺(tái)和電話服務(wù)，能夠沒(méi)有餐廳，不要求任何奢侈項(xiàng)目，家俱也無(wú)須豪華，但客房衛(wèi)生及飯店保養(yǎng)必需良好，服務(wù)員應(yīng)該彬彬有禮。

(2)二星級(jí)飯店提供服務(wù)比一星級(jí)飯店多，應(yīng)含有以下部分設(shè)施服務(wù)(但不一定要求全部提供)：質(zhì)量較高家俱；較寬大臥室、餐廳；全部房間裝有電視：直拔電話或二十四小時(shí)服務(wù)接線電話：客房送餐服務(wù)和游泳池。二星級(jí)飯店也談不上豪華，但清潔和舒適則是必需含有條件。

(3)三星級(jí)飯店或汽車(chē)飯店通常應(yīng)包含三星級(jí)飯店可能含有設(shè)施及服務(wù)。假如缺乏一些項(xiàng)目，但又定為三星級(jí)飯店，那么這一飯店一些設(shè)施是很突出。三星級(jí)飯店應(yīng)該為客人提供十分舒適和愉快旅居服務(wù)。

(4)四星級(jí)飯店僅占飯店總數(shù)29％，所以，能夠說(shuō)這些飯店是很出色。四星級(jí)飯店臥室比通常大，要求有高質(zhì)量家俱，最關(guān)鍵是額外服務(wù)要齊全，全體職員必需經(jīng)過(guò)良好培訓(xùn)，要有禮貌，能夠主動(dòng)幫助客人處理困難或處理客人期望處理問(wèn)題。因?yàn)橘|(zhì)量要求高標(biāo)準(zhǔn)，所以價(jià)格也高于通常飯店。但不管飯店設(shè)施和裝飾多么豪華，若有任何形式來(lái)賓投訴，就不能評(píng)為四星級(jí)飯店。

(5)五星級(jí)飯店，數(shù)量相當(dāng)少，應(yīng)該極為舒適，服務(wù)質(zhì)量要求全國(guó)一流；必需有一個(gè)高級(jí)餐廳

(盡管這個(gè)餐廳等級(jí)不一定和該飯店等同，但必需提供一日兩次客房服務(wù))：大堂美觀，通常裝飾精美古董：若飯店大樓四面有空地圍繞，則必需精心部署并設(shè)置園林，使每一個(gè)客人全部認(rèn)為自己在這個(gè)飯店享受著貴賓待遇。

17、從一星級(jí)到五星級(jí)飯店關(guān)鍵特征分別是什么?

答：通常地說(shuō)：

(1)五星級(jí)飯店是超豪華飯店，其設(shè)備設(shè)施和服務(wù)要表現(xiàn)現(xiàn)代化，可滿足客人特殊消費(fèi)要求；

(2)四星級(jí)飯店是豪華飯店，突出其設(shè)施和設(shè)備完備，服務(wù)精良，滿足經(jīng)濟(jì)地位較高消費(fèi)者需求；

(3)三星級(jí)飯店為中高級(jí)飯店或舒適型飯店：

(4)二星級(jí)飯店為低級(jí)飯店，滿足通常大眾旅游需求；

(5)一星級(jí)飯店為低級(jí)或經(jīng)濟(jì)型飯店。

18、中國(guó)飯店發(fā)展趨勢(shì)是什么?

答：(1)保持穩(wěn)步增K勢(shì)頭：(2)旅游飯店經(jīng)營(yíng)集團(tuán)化，國(guó)際化趨勢(shì)愈加顯著(3)面臨高度競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)；(4)產(chǎn)品多樣化和綜合性經(jīng)營(yíng)：(5)愈加重視細(xì)微服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)，充足表現(xiàn)飯店服務(wù)個(gè)性化特征：(6)加強(qiáng)飯店各級(jí)各類(lèi)人才培養(yǎng)成為發(fā)展關(guān)鍵趨勢(shì)。

19、什么是飯店服務(wù)國(guó)際含義?

答：“服務(wù)”這一概念含義能夠用組成英語(yǔ)Service這一單詞每一個(gè)字母所代表含義來(lái)了解：

(1)第一個(gè)字母S，即Smile(微笑)，其含義是服務(wù)員要給每一客人提供微笑服務(wù)。

(2)第二個(gè)字母E，即Excellent(出色)，其含義是服務(wù)員要將每一項(xiàng)微小服務(wù)工作做得全部很出色。

(3)第三個(gè)字母R，即Ready(準(zhǔn)備好)，其含義是服務(wù)員要隨時(shí)準(zhǔn)備好為客人服務(wù)。

(4)第四個(gè)字母V，即Viewing(看待)，其含義是服務(wù)員要把每一位客人全部看作是需要給特殊照料貴賓。

(5)第五個(gè)字母I，即Inviting(邀請(qǐng))，其含義是服務(wù)員在每一次服務(wù)結(jié)束時(shí)，全部要邀請(qǐng)客人再次光臨。

(6)第六個(gè)字母C，即Creation(發(fā)明)，其含義是每一位服務(wù)員要精心發(fā)明出使客人能享受其熱情服務(wù)氣氛。

(7)第七個(gè)字母E，即Eye(眼光)，其含義是每一位服務(wù)員一直要用熱情好客眼光關(guān)注客人，估計(jì)客人需求，并立即提供服務(wù)，使客人時(shí)刻感受到服務(wù)在關(guān)心自己。

20、什么是飯店服務(wù)需求?

答：飯店服務(wù)需求，就是被服務(wù)者需求，即客人對(duì)旅游飯店服務(wù)欲望和期待。通常來(lái)說(shuō)，客人對(duì)飯店服務(wù)要求關(guān)鍵有以下多個(gè)方面：

(1)功效性：飯店所提供服務(wù)能滿足客人基礎(chǔ)需要。

(2)經(jīng)濟(jì)性：客人期望飯店所提供服務(wù)能物有所值。

(3)安全性：客人期望飯店能保障她們?nèi)松砗拓?cái)物安全，并有一個(gè)心理上安全感。

(4)時(shí)間性：客人期望飯店提供服務(wù)能立即，按時(shí)，省時(shí)。

(5)舒適性：客人期望飯店設(shè)施齊全，功效完善，設(shè)備完好，服務(wù)周到，環(huán)境優(yōu)美，令她們有一個(gè)美享受。

(6)文明性：客人期望飯店能提供熱情誠(chéng)懇、親切友好服務(wù)，使她們得到精神上滿足。

21、怎樣了解飯店服務(wù)員服務(wù)觀念?

答：旅游飯店服務(wù)員服務(wù)觀念，簡(jiǎn)言之就是“客人至上”觀念，具體應(yīng)確立以下六個(gè)意識(shí)：

(1)我們收入來(lái)自客人消費(fèi)，客人是我們衣食父母；

(2)客人不是慈善家，客人需要我們提供舒適完美服務(wù)：

(3)我們提供服務(wù)基礎(chǔ)依據(jù)是客人需求和飯店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；

(4)我們應(yīng)該以自己優(yōu)良服務(wù)行為去感化客人，而不要被社會(huì)上傳統(tǒng)陋習(xí)所同化：

(5)寧可自己辛勞、麻煩一點(diǎn)，也要努力給客人提供方便，發(fā)明歡樂(lè)；

(6)盡管我們有很好口才，但客人不是我們爭(zhēng)論對(duì)象，即在任何情況下全部不一樣客人爭(zhēng)吵。

22、“客人永遠(yuǎn)是正確”、“客人永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò)”這兩句名言分別是誰(shuí)提出來(lái)?

答：(1)“客人永遠(yuǎn)是正確”是二十世紀(jì)初美國(guó)飯店業(yè)主斯塔特勒提出至理名言，至今仍被飯店業(yè)主們推崇恪守，奉若神明。所以，斯塔特勒公認(rèn)為現(xiàn)代飯店創(chuàng)始人，她建造飯店被譽(yù)為世界現(xiàn)代商業(yè)飯店里程碑：

(2)“客人永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò)”是十九世紀(jì)后期歐洲最有名瑞士籍飯店業(yè)主塞薩?里茲提出，是大飯店時(shí)期飯店經(jīng)營(yíng)格言。

23、怎樣了解“客人永遠(yuǎn)是正確’這一觀念?

答：“客人永遠(yuǎn)是正確”這一觀念，就是要求飯店站在客人立場(chǎng)上去考慮問(wèn)題，給客人以充足尊重，并最大程度地滿足客人要求。具體表現(xiàn)在以下四個(gè)方面：

(1)要充足了解客人需求：對(duì)客人提出超越飯店服務(wù)范圍、但又是正當(dāng)需求，這并不是客人過(guò)分，而是飯店不足，所以飯店必需作為特殊服務(wù)給予滿足，確定難以滿足，必需向客人表示歉意，取得客人諒解。

(2)要充足了解客人想法和心態(tài)：對(duì)客人在飯店外受氣而遷怒于飯店，或因身體、情緒等原所以大發(fā)雷霆，對(duì)此出格態(tài)度和要求，飯店必需給了解，并以更優(yōu)服務(wù)去感化客人。

(3)要充