總值班(MOD)制度一、建立總值班制度的目的云水澗文化展示中心是一個(gè)24小時(shí)不間斷向賓客提供安全和服務(wù)保障的特殊行業(yè)，來(lái)不得一點(diǎn)大意。為了對(duì)客服務(wù)的全天候政令暢通、服務(wù)規(guī)范、處理問(wèn)題及時(shí)。除正常的組織管理之外需另設(shè)總值班經(jīng)理負(fù)責(zé)指揮日班之外的工作，以保證中心運(yùn)轉(zhuǎn)始終處于良好狀態(tài)?？傊涤刹块T經(jīng)理輪流擔(dān)綱，以下為總值班經(jīng)理的工作流程和工作標(biāo)準(zhǔn)。二、參加總值班的人員行政人事部制定總值排班表，排班表以月為單位每月的最后一個(gè)周五排定1、總經(jīng)理2、業(yè)主代表3、房務(wù)總監(jiān)4、客房部經(jīng)理5、前臺(tái)主管6、餐廳主管7、客房領(lǐng)班三、總值班的時(shí)間24小時(shí)制08：30am——次日08：30am四、總值班的匯報(bào)及交接規(guī)定晨會(huì)，總值經(jīng)理匯報(bào)工作，反映客人的意見，匯報(bào)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及問(wèn)題分析，提出需要跟辦的事情五、總值班崗位職責(zé)及標(biāo)準(zhǔn)總值班經(jīng)理崗位職責(zé)及標(biāo)準(zhǔn)崗位名稱總值班經(jīng)理直接上司總經(jīng)理直接下屬各部門經(jīng)理1、根據(jù)總辦排定的總值班表，提前作好總值準(zhǔn)備工作,了解如下情況①園區(qū)今日出租率②今日在店、抵店、離店VIP一覽表，級(jí)VIP行程安排③今日在店的團(tuán)隊(duì)、會(huì)議信息④今日重要宴會(huì)信息⑤今日有無(wú)計(jì)劃內(nèi)的可能對(duì)客人造成影響的事件如，停水、電、氣、電梯維修、改建、裝修、消防演習(xí)、工程等。2、值班期間確保手機(jī)24小時(shí)開機(jī)振動(dòng)狀態(tài)（保證手機(jī)電池電量充足），工作電話接聽率100%，著工作裝3、密切關(guān)注經(jīng)營(yíng)、運(yùn)轉(zhuǎn)情況，及時(shí)做好組織協(xié)調(diào)和服務(wù)工作。4、負(fù)責(zé)做好夜間安全的預(yù)防工作，妥善處理中心夜間發(fā)生的治安問(wèn)題。檢查各安全崗、安全通道，以消除各種隱患，保證中心財(cái)務(wù)以及客人的人身財(cái)產(chǎn)安全。5、加強(qiáng)夜間巡視，特別是中心重要部位的巡查工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，并做好工作記錄。6、值班期間巡視后勤區(qū)域（各部?jī)?nèi)務(wù)、各種設(shè)備間、員工餐廳等）及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，采取有效措施，妥善處理。7、處理賓客的投訴。遇到賓客對(duì)中心的投訴時(shí)，認(rèn)真傾聽并在工作日志上做好書面記錄，無(wú)論對(duì)錯(cuò)都不做爭(zhēng)執(zhí)，并適時(shí)適當(dāng)站在客人立場(chǎng)上，以期盡快平息賓客。在考慮中心的利益得到最大保護(hù)的同時(shí)，可以適當(dāng)?shù)臐M足賓客的合理要求，以維護(hù)中心的良好聲譽(yù)。8、主動(dòng)征求賓客的意見，對(duì)賓客的意見及時(shí)加以分析、處理，并采取預(yù)防措施，促進(jìn)園區(qū)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開展和質(zhì)量的改進(jìn)。9、維護(hù)整個(gè)園區(qū)溫馨祥和的營(yíng)業(yè)氣氛，督導(dǎo)各營(yíng)業(yè)點(diǎn)擺設(shè)、燈光、背景音樂(lè)、服務(wù)質(zhì)量等影響營(yíng)業(yè)氣氛的工作環(huán)節(jié)。10、晨會(huì)上值班經(jīng)理要對(duì)昨天的當(dāng)班情況進(jìn)行匯總說(shuō)明，對(duì)檢查過(guò)程中的不合格項(xiàng)進(jìn)行評(píng)析，各部門經(jīng)理針對(duì)不合格項(xiàng)提出整改措施，下一值班經(jīng)理對(duì)其進(jìn)行質(zhì)量跟蹤和落實(shí)。11、值班經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)各部門員工儀容儀表規(guī)范進(jìn)行監(jiān)督落實(shí)。權(quán)限:1、有權(quán)處理中心突發(fā)事件，維護(hù)中心利益不受損害。2、有權(quán)協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系，并接受和處理中心內(nèi)部員工投訴。3、有權(quán)監(jiān)督上崗員工的工作表現(xiàn)，對(duì)違紀(jì)員工有權(quán)按章予以處理，對(duì)工作中表現(xiàn)突出的員工，有權(quán)向相關(guān)部門建議給予物質(zhì)或精神獎(jiǎng)勵(lì)。4、有權(quán)審查和核批業(yè)務(wù)部門在崗最高人員權(quán)限以外的優(yōu)惠、減免事宜。凡確屬緊急情況須減免或優(yōu)惠的，應(yīng)做好詳細(xì)記錄并逐級(jí)匯報(bào)。5、用餐:用餐地點(diǎn)：云尚餐廳，客情滿時(shí)，在員工餐廳用餐標(biāo)準(zhǔn)：早餐：云尚餐廳客用早餐中餐：?jiǎn)T工餐晚餐：云尚餐廳零點(diǎn)消費(fèi)方式：在帳臺(tái)簽單6、用房:用房標(biāo)準(zhǔn)：客情滿時(shí)可用待修房，客情不滿時(shí)可用不同類型的房間六、總值班的工作流程及標(biāo)準(zhǔn)工作流程：1、當(dāng)日總值經(jīng)理于晨會(huì)結(jié)束之時(shí)接受昨日總值工作日志，閱讀昨日總值報(bào)告。2、填寫當(dāng)日總值報(bào)告“當(dāng)日信息”欄，了解當(dāng)天店內(nèi)的重要信息。了解如下信息：了解當(dāng)日VIP客人信息了解當(dāng)日VIP日程安排了解當(dāng)日重要的宴請(qǐng)信息了解當(dāng)日會(huì)議、團(tuán)隊(duì)信息、了解當(dāng)日重要團(tuán)隊(duì)的詳細(xì)日程安排了解當(dāng)日會(huì)議及大型活動(dòng)信息、今日預(yù)計(jì)出租率、今日預(yù)計(jì)進(jìn)店客房數(shù)、今日預(yù)計(jì)離店客房數(shù)、今日預(yù)計(jì)餐飲上座率了解當(dāng)日有無(wú)以下特殊事件：停水、停電、停氣、當(dāng)日重大維修項(xiàng)目、消防演練總機(jī)了解當(dāng)日總值經(jīng)理姓名、職務(wù)、電話分機(jī)、手機(jī)號(hào)碼檢查內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)：16：30pm——17：30pm1、根據(jù)當(dāng)天的當(dāng)日總值報(bào)告的提示，檢查有重要客情的崗位準(zhǔn)備工作情況是否完成并符合要求17：30pm——20：30pm4、是否在辦公區(qū)域內(nèi)吃零食。5、下班后，是否清理辦公臺(tái)面，保持工作環(huán)境的整潔。6、員工著裝整潔是否符合規(guī)定。員工設(shè)備:(一)更衣室1、更衣室衛(wèi)生是否達(dá)到要求。