萬科物業(yè)發(fā)展有限公司顧問項目培訓體系指導手冊享有版權(quán)，不能轉(zhuǎn)載

培訓體系指導手冊目錄TOC\o"1-3"\h\z萬科物業(yè)培訓體系 2前言 2第一章公司培訓部的任務(wù)和職能 3第一節(jié)任務(wù) 3第二節(jié)職能 3第三節(jié)現(xiàn)代公司中的培訓與開發(fā)工作特性 4第二章培訓種類 5第一節(jié)崗前培訓 5第二節(jié)入職引導 5第三節(jié)入職培訓 5第四節(jié)強化培訓 6第五節(jié)在職培訓 6第三章培訓理論 9第一節(jié)培訓需求調(diào)研 9第二節(jié)培訓項目設(shè)計 16第三節(jié)培訓評估 17第四節(jié)培訓費用預(yù)算 21第五節(jié)培訓計劃 23第六節(jié)培訓控制 27第四章培訓講師的管理 33第一節(jié)培訓講師的管理 33第二節(jié)培訓講師的自我修養(yǎng) 34第三節(jié)培訓風險管理 37第四節(jié)培訓項目管理 37第五章相關(guān)培訓書籍及網(wǎng)站介紹 39第一節(jié)相關(guān)培訓書籍介紹 39第二節(jié)相關(guān)培訓網(wǎng)站介紹 40第六章附表 41附1：崗前培訓計劃例圖 41附2：入職引導規(guī)范例圖 42附3：入職培訓規(guī)定例圖 49附4：強化培訓規(guī)定例圖 50附5：萬科物業(yè)年度培訓計劃 51附6：專業(yè)技能三步曲專題培訓計劃 62附7：萬科物業(yè)授權(quán)講師管理規(guī)定實例 75萬科物業(yè)顧問項目培訓體系指導手冊 前言 米拉日湖度假村運用培訓提高成功幾率大地發(fā)出隆隆巨響，天空閃耀著桔紅色的光芒，一切有如火山噴發(fā)的景象。這樣的場面出現(xiàn)在米拉日湖(Mirage)，一個位于拉斯維加斯擁有3000間客房的酒店和賭城的度假村。這里不僅有紙牌(二十一點)和擲骰子，尚有許多其他種類繁多的游戲，如傳統(tǒng)的投幣和其他的賭博方式，并且還擁有能為客人們表演特技并可用作科學研究的海豚王。米拉日湖也是皇家白虎及魔術(shù)師西格佛雷德和羅伊的故鄉(xiāng)。該度假村擁有并經(jīng)營著三家娛樂公司(米拉日湖公司、金塊公司和寶島公司)——每年都會吸引3000萬左右的游客。由于拉斯維加斯尚有其他89家賭城或酒店，顯然娛樂業(yè)市場的競爭非常劇烈，假如再加上全美國甚至海外的娛樂集團公司，競爭限度可想而知。米拉日湖度假村是一家非常成功的公司，過去幾年當中投資者獲得的回報率每年達22%，公司被稱為美國最令人羨慕的公司之一。據(jù)12家商業(yè)出版社稱，該度假村在賭博業(yè)和酒店業(yè)中的生產(chǎn)效率是最高的。該公司的酒店始終保持著98.6%的入住率，而本地其他酒店則為90%。米拉日湖成功的關(guān)鍵在哪里呢？它重要是以高質(zhì)量的服務(wù)來贏得回頭率。寶島公司55%的收入和米拉日湖45%的收入來源于非賭博業(yè)(很大限度上來自于客房出租)?；仡^客對于米拉日湖的成功至關(guān)重要，他們認為客戶服務(wù)的關(guān)鍵在于雇員的熱誠。除了招聘最佳的雇員，讓他們從事感愛好的工作并為他們營造良好的工作環(huán)境外，米拉日湖度假村將培訓放在公司經(jīng)營的首要位置上。為開發(fā)自己的人力資源(涉及培訓)，公司研究了200多家其他公司的人力資源管理活動，涉及酒店、賭場和生產(chǎn)型公司，以探索哪些行為有效哪些行為無效，從而擬定出一個培訓基準。研究的結(jié)果使公司結(jié)識到培訓的重要性，為此每年用于培訓上的支出大約在800萬美元。米拉日湖度假村之所以投資于培訓，不僅是要提高雇員的專業(yè)技能并且要他們在米拉日湖內(nèi)的職業(yè)生涯發(fā)展做好準備。舉例來說，通過培訓使雇員掌握事業(yè)成功所必須的關(guān)鍵技術(shù)和戰(zhàn)略，以此來取悅客戶。如，發(fā)牌手要學會如何洗牌、理牌、付錢給贏家、辨別欺詐行為。公司還制定了工作說明書，具體說明了每項工作的職責和最低任職資格規(guī)定。這份說明書不僅能滿足雇員選擇感愛好的職業(yè)的需要，還可回答一個價值13.5億美元的在建賭城需要多少員工這樣的問題。此外，米拉日湖公司還投資于旨在提高雇員非工作時間生活質(zhì)量的培訓。這些課程從如何貼墻紙到營養(yǎng)學及個人理財，無所不包。米拉日湖度假村相信通過這些課程的安排可使雇員更好地安排業(yè)余時間，以促使他們可以全心全意地在米拉日湖度假村更好地完畢本職工作。除了雇員培訓外，經(jīng)理人員也要接受培訓。這種培訓教會經(jīng)理如何營造一個適宜的工作環(huán)境。對經(jīng)理進行培訓的重點不僅要放在告訴雇員做些什么，還要讓他們知道為什么做這些工作，這一切使得米拉日湖度假村中的人際關(guān)系非常融洽。第一章公司培訓部的任務(wù)和職能第一節(jié)任務(wù)為公司職工豐富專業(yè)知識,增強業(yè)務(wù)技能和改善工作態(tài)度,

使職工的素質(zhì)水準進一步符合公司盼望的規(guī)定。為提高公司的管理水平、產(chǎn)品質(zhì)量和經(jīng)營效益服務(wù)。提高公司職工的工作能力,提高職工對公司的責任感,

減少缺勤、浪費、損失與責任事故。作為激勵手段之一,增長公司職工對工作的安全感與滿足感,使職工感到工作有動力,

以減少職工流失。幫助解決公司經(jīng)營管理業(yè)務(wù)中的實際問題,促進公司的生產(chǎn)發(fā)展和服務(wù)升級。第二節(jié)職能制定公司年度的培訓計劃,

呈交公司主管審批,

并檢查培訓計劃的執(zhí)行情況,定期向公司主管報告。制定年度培訓預(yù)算,

呈交公司主管審批,并定期向公司主管報告培訓費用的開支情況。了解公司各級各類人員的培訓需要,

并分別制定相應(yīng)的培訓計劃。實行各類培訓計劃,

具體安排各種培訓課程或活動。與人力資源部門合作進行職工培訓檔案的管理,為培養(yǎng)公司各級各類經(jīng)營管理人員和開發(fā)公司人力資源的發(fā)展打下基礎(chǔ)。培訓場地和設(shè)施的管理,充足開發(fā)與運用各類培訓資源,為公司培訓業(yè)務(wù)服務(wù)。第三節(jié)現(xiàn)代公司中的培訓與開發(fā)工作特性培訓的經(jīng)常性及時的充實和長期的積累能使公司人員保持技術(shù)上的優(yōu)勢，獲得最大的技術(shù)開發(fā)潛能。培訓的超前性關(guān)注管理理論研究的最新成果，以及其他學科理論和技術(shù)前沿研究，以最大限度地培養(yǎng)、激發(fā)員工的發(fā)明力，為開發(fā)人的最大潛能發(fā)明機會。培訓效果的后延性若對培訓的設(shè)計僅限于短期的具體目的就不能滿足公司應(yīng)付和適應(yīng)多變的動態(tài)環(huán)境和市場需求的規(guī)定。

第二章培訓種類萬科公司培訓重要可以分為以下幾類：第一節(jié)崗前培訓崗前培訓是新員工來公司報到以后上崗之前而進行的培訓。新員工到公司報到以后對公司、工作場合以及崗位職責都了解很少，假如讓員工匆忙上崗，則有也許影響公司服務(wù)品質(zhì)，所以在新員工上崗之前要進行一次崗前培訓，目的在于讓新員工了解最基本的工作規(guī)定。培訓內(nèi)容涉及：員工手冊、應(yīng)知應(yīng)會、崗位職責、崗位技能以及常用的《體系文獻》表格等。培訓時間不需過長，一般一天就可以。此外，授課老師最佳為新員工的直接上級或請人力資源的管理人員擔任（附1：HYPERLINK《萬科專題課程評估表》。第二個層面為學習層面，指學員在課堂上所能掌握的東西。例如某老師在講述《國際關(guān)系》這堂課程的時候拼命的講述個人出國旅游時的景點和風土人情，旁征博引、口若懸河，課堂上不時傳來陣陣笑聲，假如在反映層面評估的話，該課程一定會很好，但在學習層面來看該堂課也許就很失敗了，由于授課老師已經(jīng)偏離了培訓主題，學員沒有學到多少有關(guān)《國際關(guān)系》的知識。所以說，學習層面的評估決不能少，至于學習層面怎么評估的問題，我們可以從考試和競賽的方式進行測試，例如附5：《桃源村體系文獻競賽題》。第三層面是行為評估，指學員能否把學到的東西應(yīng)用實踐的問題。例如某員工對BI手冊很熟，每次考試都能考高分，但是一到工作時間就忘掉了。假如學習的東西不能用于實際，一切培訓都是沒故意義的。對于物業(yè)行業(yè)來說，行為層面的評估特別重要。第四是投資回報率評估，指培訓支出和培訓收益能否成正比。例如桃源村本來每月單車的維修費用是2023元，后來桃源村管理處開展了一堂《單車維修保養(yǎng)》的培訓課程，培訓費用大約為50元左右，此后單車的維修費用降為每月500元。那么我們就可以算出本次培訓的投資回報率。一般投資回報率評估很難進行，并且費用很大，所以我們一定把握好前面三個層次的培訓評估和過程控制，這是我門課程成功與否的關(guān)鍵。第四節(jié)培訓費用預(yù)算任何培訓應(yīng)當是：“今天花錢，是對明天提高工作效率或增長利潤的投資”。制定合理的培訓預(yù)算及有效的成本控制是培訓部門及成員的重要工作。要達成這個目的，培訓計劃的設(shè)計及開發(fā)是有效運用培訓預(yù)算的重要部分。假如是為培訓而培訓，或者培訓目的模糊、不明確，都會導致培訓資源的浪費。公司培訓的總預(yù)算各公司培訓的總預(yù)算多少不一，這是正常的，但應(yīng)當有一個適當?shù)谋壤?。國際大型公司的培訓總預(yù)算一般占上一年總銷售額的1%--3%，最高的達7%，平均1.5%，而我國的許多公司都低于0.5%，甚至不少公司在0.1%以下。假如涉及公司內(nèi)部人員的費用在內(nèi),一些公司的總預(yù)算是這樣安排的：30%內(nèi)部有關(guān)人員的工資、福利及其其他費用、30%公司內(nèi)部培訓、30%派遣員工參與外部培訓，10%作為機動。假如不涉及公司內(nèi)部人員的費用在內(nèi)，一些公司的總預(yù)算是這樣安排：50%公司內(nèi)部培訓，40%派遣員工參與外部培訓，10%作為機動。培訓活動的開展需要有充足的培訓經(jīng)費作保障，同時培訓投入必須產(chǎn)生應(yīng)有的效益。1、培訓經(jīng)費預(yù)算額的擬定■比例擬定法設(shè)定——基準值，按一定比率決定經(jīng)費預(yù)算額。培訓經(jīng)費預(yù)算額=上年銷售收入（凈利潤）×a%■人均預(yù)算法培訓經(jīng)費預(yù)算額=人均培訓經(jīng)費×公司編制員工人數(shù)■推算法根據(jù)過去一年的培訓經(jīng)費使用情況，推算今年的費用指標■需求預(yù)算法根據(jù)公司培訓需求，擬定一定期期內(nèi)必須開展的培訓活動，分項計算經(jīng)費，然后加總求和，得出全年培訓預(yù)算?！鲆陨蠠o論哪種預(yù)算方式，都應(yīng)考慮公司現(xiàn)實情況。2、培訓經(jīng)費的分派培訓經(jīng)費預(yù)算分派于哪些項目及分派額度，根據(jù)公司自身的需要和特點擬定，預(yù)算一般應(yīng)用于以下幾個方面：■場地費■食宿費■培訓器材、教材費■培訓相關(guān)人員工資及外聘教師講課費■交通差旅費等培訓成本及費用培訓成本可分為直接成本和間接成本。直接成本涉及培訓單位人員的薪水、講師鐘點費、培訓教材、場地租用費以及參訓學員也許需要的交通、食宿等費用；間接成本則包含發(fā)展成本、支援成本及一般營運成本。發(fā)展與開發(fā)成本：聘請公司外顧問費用，聘請專業(yè)人才設(shè)計課程或提供專業(yè)性資料，購買專業(yè)性培訓輔助教材等，這幾項成本也許分擔好幾年。支援成本：不是由培訓部門人員做的工作，如復(fù)印教材、電工協(xié)助架設(shè)視聽設(shè)備等其他部門協(xié)助培訓工作所產(chǎn)生的費用。一般營運成本：涉及培訓場地費用、電話費用、設(shè)備折舊費用、文具圖書費用等。培訓費用的控制每項培訓完畢后，應(yīng)將本次培訓實際的花費具體列表，一一檢討，如何在下一次舉辦同一培訓時可以減少成本。同時，應(yīng)將各部門使用培訓的費用列出，提醒各部門有效使用培訓資源。萬科物業(yè)常用培訓費用登記表有《培訓課酬簽收單》、《季度培訓費用匯總表》。第五節(jié)培訓計劃完整的培訓是有計劃、有組織、經(jīng)常進行的。為了有序推動公司內(nèi)的培訓，必須明確培訓與所有經(jīng)營活動的關(guān)系，確認培訓的大方針并公布，以此來統(tǒng)一培訓與發(fā)展的行動目的。萬科物業(yè)每年年終必須開展一次員工培訓需求調(diào)查，在對調(diào)查所得數(shù)據(jù)進行匯總分析后,結(jié)合公司經(jīng)營計劃與目的，制定出次年年度培訓計劃，既長期計劃。具體執(zhí)行操作時再對年度計劃進行分解，制定出季度培訓計劃、月度培訓計劃，既短期計劃。長期計劃一般來說，長期培訓計劃應(yīng)涉及以下部分：計劃重點摘要。把計劃內(nèi)容以關(guān)鍵字來描述，用詳盡的數(shù)字來描述培訓的必要性和可行性以獲得領(lǐng)導的支持；前言。說明為什么要提出此培訓計劃，可從環(huán)境、公司目的、公司現(xiàn)狀等三方面進行分析闡述；計劃目的與培訓需求。陳述計劃之目的并說明計劃之重要性、分析內(nèi)部培訓需求，并對培訓需求排出優(yōu)先順序；培訓目的與分項培訓計劃?？蓮木S持、改善、創(chuàng)新等三個模塊和培訓需求的分類設(shè)定培訓目的，分解總目的,確立子目的，明確培訓具體時間、培訓對象和培訓考核方法等；培訓講師的培養(yǎng)和人力資源的安排。制訂出培訓講師的培養(yǎng)和安排計劃和相關(guān)工作人員的安排，特別要明確各自責任；培訓經(jīng)費預(yù)算；培訓效果評估的方法和頻率；培訓實行的相關(guān)支持。涉及場地，設(shè)備、參與培訓人員時間等；結(jié)尾。（附6：HYPERLINK\l"_附6：萬科物業(yè)年度培訓計劃"萬科物業(yè)年度培訓計劃）二.短期計劃短期計劃是對長期計劃的分解和完善，配合公司各類經(jīng)營目的的實現(xiàn)。以我司專題培訓為例，短期計劃涉及：確立培訓目的。闡明培訓完畢后，參訓人員應(yīng)有的收效；設(shè)計培訓計劃的大綱及期限。為培訓計劃制定基本結(jié)構(gòu)和時間安排；草擬培訓課程表。涉及課程設(shè)立、授課時間、地點、講師等；設(shè)計培訓形式。為受訓人完畢整個學習計劃提供有效的學習方式，在不同學習階段采用觀測、實習、開會、報告、作業(yè)、測驗等不同學習形式；制訂控制措施。采用登記、例會報告、流動檢查等方式，保證培訓計劃的有效進展；決定評估方法。檢查培訓效果（附7：HYPERLINK\l"_附7：專業(yè)技能三步曲專題培訓計劃"專業(yè)技能三步曲專題培訓計劃）。三.培訓計劃環(huán)節(jié)及實行與公司的管理同樣，人員培訓的管理問題直接關(guān)系到培訓工作的效益和發(fā)展。為適應(yīng)公司發(fā)展需要而開展的培訓工作，必須運用現(xiàn)代的管理手段；即培訓理念現(xiàn)代化、培訓手段現(xiàn)代化、培訓方法現(xiàn)代化。制定培訓計劃及實行的環(huán)節(jié)，見下表：環(huán)節(jié)工作內(nèi)容第一步建立以人力資源部為核心的培訓組織，合理分派培訓資源第二步進行培訓需求調(diào)研第三步制定培訓計劃第四步實行培訓計劃第五步評估培訓效果第六步根據(jù)評估結(jié)果和工作變化規(guī)定，調(diào)整培訓計劃，進行有針對性的再培訓(一)建立培訓組織1、培訓組織結(jié)構(gòu)設(shè)立圖培訓監(jiān)督實行負責人培訓監(jiān)督實行負責人質(zhì)量保證實行監(jiān)督總經(jīng)理總經(jīng)理辦公室各業(yè)務(wù)部門經(jīng)理部門人事行政組班組指定培訓負責人各部門全體員工質(zhì)量保證監(jiān)督培訓工作的決策機構(gòu)培訓工作總負責人本部門培訓組織負責人班組培訓工作負責人被培訓者培訓效果評估負責人(二)編制單項課程《培訓計劃》培訓計劃培訓計劃/5W2HWHAT(培訓課程)WHO(授課教師)WHOM(培訓對象)WHEN(什么時間)WHERE(什么地點)HOWMUCH(費用預(yù)算)HOWTODO(如何實行)(三)培訓計劃的實行1、培訓計劃的實行總經(jīng)理辦公室確認培訓后，交培訓主管具體實行。環(huán)節(jié)工作內(nèi)容理解具體需求由于培訓計劃只設(shè)定一個內(nèi)容框架，培訓負責人在培訓前還要了解受訓人員的具體需求。尋找教師根據(jù)培訓計劃，尋找培訓機構(gòu)或培訓教師。培訓引導培訓主管要做好培訓準備工作和“培訓引導”，即培訓負責人指導培訓教師完畢整個培訓工作的過程。培訓前交流在把培訓目的告訴培訓教師的同時，培訓負責人還要讓他了解受訓人員的基本知識，技能和對培訓的態(tài)度。培訓培訓教師運用多種培訓形式進行培訓。培訓總結(jié)培訓結(jié)束后，HR部要注意對培訓結(jié)果的跟蹤引導和評價，找出成功或失敗的因素，為做好下次培訓工作提供參考。2、<培訓>的具體實行環(huán)節(jié)<培訓計劃>的實行過程分為如下幾步：■作好培訓準備；■合理安排好培訓進程；■發(fā)告知；■組織培訓■邊實行邊反饋■根據(jù)實行結(jié)果，修正培訓計劃■培訓考核：分兩種方式：a、培訓結(jié)束時，進行考核對于學習的課程進行逐課考試或考察，結(jié)合學員平時表現(xiàn)作出鑒定；學員寫培訓小結(jié)；建立個人培訓檔案。b、培訓結(jié)束后，回任工作的評價回任考核的重要內(nèi)容：態(tài)度方面：思想上有無進步；對公司公司文化的認同感有無增長；工作態(tài)度和工作行為有無改變。技能方面：業(yè)務(wù)能力有無提高知識方面：知識面有無增長第六節(jié)培訓控制培訓的準備作為一名培訓員，做準備工作所花的功夫幾乎與撰寫和講授培訓課程所花的功夫差不多。在培訓過程中由于準備工作不充足而產(chǎn)生的問題將對培訓班產(chǎn)生致命的后果，這幾乎已經(jīng)成了一條規(guī)律。（一）培訓員的選擇師資質(zhì)量的高低是公司培訓工作質(zhì)量好壞的一個重要因素。培訓部除了少量專職人員作為培訓師資外，大部分培訓員可由公司各部門經(jīng)理或富有經(jīng)驗的管理人員兼任，也可以聘請其他單位的專家、學者擔任兼職培訓教師。

培訓員是受訓隊伍的領(lǐng)隊與教練，職能是執(zhí)行培訓計劃、傳遞信息，而不是控制人員。培訓能否獲得成功，在很大限度上取決于培訓員的素質(zhì)與能力。所以培訓部要把組織和培訓培訓員或聘請專家為師資作為首要任務(wù)，納入培訓計劃。（二）培訓時間、地點的選定培訓時間的選定要充足考慮到參訓學員工作時間安排，盡量避開工作任務(wù)繁重時間組織培訓；主導及協(xié)助的培訓員是否有其它培訓項目干擾；培訓課程時間設(shè)立是否需要考慮天氣因素等。培訓地點的選定要注意選擇地點適中、交通方便、環(huán)境良好、通風光線等條件較為抱負的地點和場合；根據(jù)參訓學員的多少和課程學習特點，選擇合適的培訓場地并做好相應(yīng)的培訓教室的布置。（三）準備工作校核清單，做好后勤保障列出培訓過程中的一切資料、用品等，涉及報到地點和培訓教室標志、桌、椅、黑板、放映燈具、布幕教學用品的準備；培訓教材、補充閱讀資料、課程表、學員名冊、考勤登記表、準備證書和有關(guān)獎品以及有關(guān)考評培訓成績用的考評表及試題的準備等。培訓的方法培訓的方法多種多樣，常用的有案例研討法、操作示范法、管理游戲法

講授法、視聽法、討論法、現(xiàn)場個別培訓、職位扮演法、專門指導等。在實際培訓中，培訓員應(yīng)當根據(jù)培訓課程的性質(zhì)，選用不同的培訓方式。（一）案例研討法一種用集體討論方式進行培訓的方法，與討論法不同點在于：通過研討不單是為了解決問題，而是側(cè)重培養(yǎng)受訓人員對問題的分析判斷及解決能力。在對特定案例的分析、辯論中，受訓人員集思廣益，共享集體的經(jīng)驗與意見，有助于他們將課堂中的收益在此后實際工作中思考與應(yīng)用，建立一個有系統(tǒng)的思考模式。同時，受訓人員在研討中還可以學到有關(guān)管理方面的新知識與新原則。此類培訓方法規(guī)定培訓員事先對案例有大量充足的準備，并對受訓群體情況有較進一步的了解。在正式培訓中，應(yīng)先安排受訓人員有足夠的時間去研讀案例，引導他們產(chǎn)生“身臨其境”、“感同身受”的環(huán)境，使學員能如同當事人同樣去思考和解決問題。案例討論可按以下環(huán)節(jié)開展：發(fā)生了什么問題？問題因何引起？如何解決問題？此后來取什么對策？合用的對象是中層以上管理人員，目的是培訓他們具有良好的決策能力，以及如何在緊急狀況下解決問題的能力。如《物業(yè)法規(guī)之案例分析》課程。（二）操作示范法職前實務(wù)培訓中被廣泛采用的一種方法，合用于較機械性的工種（物業(yè)管理行業(yè)的工程部門和設(shè)備維護部門）。操作示范法是部門專業(yè)技能培訓的通用方法，可由部門組織，也可由培訓部門組織，由資深技術(shù)人員擔任培訓講師，現(xiàn)場向受訓人員簡樸地講授操作理論與技術(shù)規(guī)范，然后進行標準化的操作示范表演。學員則反復(fù)模仿實習，通過一段時間的培訓，使操作逐漸純熟直至符合規(guī)范的程序與規(guī)定，達成運用自如的限度。培訓講師現(xiàn)場作指導，隨時糾正操作中的錯誤表現(xiàn)。這種方法有時顯得單調(diào)而枯燥，培訓員可以結(jié)合其他培訓方法與之交替進行，以增強培訓效果。（三）管理游戲法管理游戲法是當前一種較先進的培訓法，培訓對象通常是公司中高管理人員。與案例研討法相比較，管理游戲法具有更生動、更具體的特點。運用案例研討法培訓時，受訓人員會在人為設(shè)計的抱負化條件下，較輕松地完畢決策。而管理游戲法則因游戲的設(shè)計使學員在決策過程中面臨更多現(xiàn)實工作中出現(xiàn)的問題，決策成功或失敗的也許性都同時存在，需要受訓人員積極地參與培訓，運用有關(guān)的管理理論與方法、決策力與判斷力對游戲中所設(shè)立的種種遭遇進行分析研究，采用必要的有效辦法去解決問題，以爭取游戲的勝利。而游戲結(jié)束時講師對游戲過程進行點評時，往往是整場培訓的高潮與所獲時期。所以，管理游戲法培訓對培訓講師的自身素質(zhì)與組織能力都有相稱的難度規(guī)定?？梢詰?yīng)用的課程有《有效授權(quán)》、《團隊建設(shè)與管理》等。（四）講授法講授法是傳統(tǒng)模式中較常用的培訓方法，也稱課堂演講法。在公司培訓中，經(jīng)常開設(shè)的專題講座就是采用講授法進行的培訓，合用于向群體學員介紹或傳授某一個單一課題的內(nèi)容。培訓場地可選用教室、餐廳或會場，教學資料可以事先準備妥當，教學時間也容易由講課者控制。這種方法規(guī)定授課者對課題有深刻的研究，并對學員的知識、愛好及經(jīng)歷有所了解。重要技巧是要保存適當?shù)臅r間進行培訓員與受訓人員之間的溝通互動，用問答形式獲取學員對講授內(nèi)容的反饋。另一方面，授課者的表達能力、視聽設(shè)備的使用也是提高培訓效果的有效輔助手段。講授法培訓的優(yōu)點是可同時實行于較多學員，不必花費太多的時間與經(jīng)費。其缺陷是由于在表達上受到限制，因此受訓人員往往不能積極參與培訓，只能從講授者的演講中，做被動、有限度的思考與吸取。適宜于對本公司一種新政策或新制度的介紹與演講、引進新設(shè)備或技術(shù)的普及講座等理論性內(nèi)容的培訓。（五）視聽法運用電視機、錄像機、幻燈機、投影儀、收錄機、電影放映機等視聽教學設(shè)備為重要培訓手段進行培訓的方法。我們可以購買視頻培訓教材或選擇一些公司實務(wù)操作規(guī)范程序、禮貌禮節(jié)行為規(guī)范和客戶服務(wù)等內(nèi)容自編成音像教材用于培訓中。（六）討論法對某一專題進行進一步探討的培訓方法（或稱頭腦風暴法），其目的是為了解決某些復(fù)雜的問題，或通過討論的形式使眾多受訓人員就某個主題進行溝通，謀求觀念見解的一致。采用討論法培訓，必須由一名或數(shù)名培訓的人員擔任討論會的主持人，對討論會的全過程實行策劃與控制。參與討論培訓的學員人數(shù)一般不宜超過25人，也可分為若干小組進行討論。討論法培訓的效果，取決于培訓員的經(jīng)驗與技巧。討論會的主持人，要善于激發(fā)學員踴躍發(fā)言，引導學員自由發(fā)揮想象力，增長群體培訓的參與性；還要控制好討論會的氣氛，防止討論偏離主題；通過度階段對討論意見進行歸納小結(jié)，逐步引導學員對討論結(jié)果達成比較統(tǒng)一的結(jié)識。合用于以研究問題為主的培訓內(nèi)容，對培訓員的技巧規(guī)定很高。在培訓前，培訓員要花費大量的時間對討論主題進行分析準備，設(shè)計方案時要征集學員的意見。受訓員應(yīng)事先對討論主題有結(jié)識并有所準備。在討論過程中，規(guī)定培訓員具有良好的應(yīng)變、臨場發(fā)揮與控制的能力。在結(jié)束階段，培訓員的口頭表達與歸納總結(jié)能力同樣也是至關(guān)重要的。比較適于管理層人員的培訓或用于解決某些具有一定難度的管理問題。（七）現(xiàn)場個別培訓強調(diào)單個的一對一的現(xiàn)場個別培訓方式，又稱為“師徒式”培訓。做法是，受訓人員與資深員工結(jié)成幫對，邊看邊問邊做幫手，在實際工作或?qū)嵙曋衼韺W習。此方法在技術(shù)類培訓中應(yīng)用很廣，缺陷是不同的“”師父”也許對同樣的工作內(nèi)容傳授出不同的知識。因此，公司在運用方法時，必須事先對崗位做有效的培訓組織指導，才干保證培訓獲得良好的效果。組織現(xiàn)場個別培訓的四個環(huán)節(jié)：準備。制訂工作任務(wù)表與工作細則，擬定培訓目的，讓受訓人員作好準備以及挑選培訓員；傳授。培訓員以工作細則為基準，與受訓員一起討論工作中應(yīng)當做些什么，如何做，并按工作環(huán)節(jié)與方法進行示范；練習。受訓員對工作熟悉后，開始獨立操作。練習中培訓員在一旁作適當輔導與糾正；跟蹤觀測。受訓員可獨立工作后，培訓員仍需繼續(xù)對受訓員進行一段時間的觀測，并提供明確的支持與反饋，使受訓員對培訓保持一種積極的態(tài)度。（八）職位扮演法又稱角色扮演法，也是一種模擬培訓方法。合用的對象為實際操作或管理人員，由受訓人員扮演某種培訓任務(wù)的角色，使他們真正體驗到所扮演角色的工作感受與行為，以發(fā)現(xiàn)及改善自己原先職位上的工作態(tài)度與行為表現(xiàn)，多用于改善客戶服務(wù)關(guān)系的培訓中。在職位扮演時，受訓人員最佳扮演自己工作所接觸到的角色，模擬現(xiàn)場工作環(huán)境，以獲得更好的培訓效果。采用職位扮演法培訓時，扮演角色的受訓人員數(shù)量不宜過多，其它受訓人員則規(guī)定在一邊仔細觀測，對角色扮演者的表現(xiàn)用“觀測登記表”方式，對其姿勢、手勢、表情和語言表達等項目進行評估，以達成培訓的效果。觀測者與扮演者應(yīng)輪流互換，這樣就能使所有受訓者都有機會參與模擬培訓。如《萬科物業(yè)員工行為規(guī)范》課程。（九）專門指導專門指導是個別培訓的方法之一，在受訓員對工作實踐進行摸索的基礎(chǔ)上，培訓員針對其工作情況和特殊的需要實行個別指導。

第四章培訓講師的管理第一節(jié)培訓講師的管理熟悉開展工作的環(huán)境。對于管理人員，規(guī)定他們對于公司的經(jīng)營性質(zhì)、管理制度和所分派部門的工作性質(zhì)要充足了解，只有如此才干有效的開展工作；注意團隊生活的培養(yǎng)。在團隊中生活，向具有經(jīng)驗的同事或領(lǐng)導學習工作經(jīng)驗是最快速有效的方法。所以，培訓各級管理人員時要讓他們先融入團隊，成為團隊的一分子，直接參與團隊活動，加入生產(chǎn)行列，在工作中獲得經(jīng)驗。此外，工作最佳由最基層干起，以使他們確切了解基層人員的工作情形、心理狀態(tài)和工作中也許發(fā)生的問題。這在將來的主管工作中是最實用的經(jīng)驗；提出工作報告。在初期的培訓工作中規(guī)定被培訓人員定期提出工作報告，最佳以三天或一周為一期。內(nèi)容至少要涉及工作日記、心得報告、專案報告和改善建議等事項。每份報告均需向其工作的主管提出并逐層詳閱，使每一級主管人員均能了解該人員的學習進度和深度，以便作必要的調(diào)整和加強培訓。主管人員必須在對每份報告內(nèi)容了解后，對疑難問題予以解答或指示該人員如何自行發(fā)掘答案。有錯誤的要改正，有合理的建議和意見要立即實行；隨時進行工作考核。除了定期的工作報告外，主管應(yīng)以隨機測驗的方式作不定期的考核。這種測驗方式可使主管更進一步了解被培訓人員的工作績效和培訓成果。主管人員更可藉此機會與他們進行溝通。通常工作考核可由被培訓人員的逐層主管進行，但主管有必要自己親自了解其部門內(nèi)人員的工作能力和工作績效。這種隨機測驗的方式可以以單獨會談的方式進行，使被測驗人員不致于因緊張拘束而影響其表達。就是一般工作人員的考核也可采用隨機測驗的方式進行，測驗的結(jié)果要記錄，以便前后比較，了解被測人員在此期間的進步情形；合理的工作調(diào)配。在管理人員對某一工作熟悉后，最佳能安排調(diào)動其他的工作，特別是一些能力較高、有發(fā)展前程、有潛力的新進人員尤不可使其長期做同一工作，以免浪費時間和精力，而導致士氣低落和離職他就的危險。適當調(diào)動工作，使其能在最短時間內(nèi)學習最多的工作經(jīng)驗。有了工作經(jīng)驗后要看情形許可和需要，安排職位，培養(yǎng)其領(lǐng)導和協(xié)調(diào)的能力等。（附8：HYPERLINK\l"_附8：萬科物業(yè)授權(quán)講師管理規(guī)定實例"萬科物業(yè)授權(quán)講師管理規(guī)定實例）第二節(jié)培訓講師的自我修養(yǎng)一名優(yōu)秀的培訓師除了要具有扎實的專業(yè)知識，還應(yīng)深諳各種培訓技巧，比如：如何讀懂參訓者的肢體語言；如何妥善統(tǒng)籌時間；如何讓培訓充滿趣味等等。就像烹制一道佳肴，雞、鴨、魚等原料必不可少，而填加油鹽醬醋這些佐料更能將原料的美味發(fā)揮得淋漓盡致。

1.

制定期間表每個人都需要有一定計劃。時間表就仿佛是一幅地圖，指導著學習目的的完畢。對時間的安排可以進行討論和展示，并且可為每一部分設(shè)定大體的時限。時間表還可以不時地提醒培訓師工作最新進展如何。2.

一切為了學習注意結(jié)合學員的培訓需求實行培訓。假如學習內(nèi)容與目的偏離得較遠，并且連續(xù)時間較長，將有也許使你的參與者失望。假如不能在工作中運用所學到的方法，將無法衡量學習效果，而這恰恰是培訓成功與否最重要的指示劑。

3.

掌握成年人學習心理現(xiàn)在的培訓已不僅僅以說和演示的方式進行，作為培訓師你應(yīng)當：給予學員一定挑戰(zhàn)尊重學員使他們有也許影響或改變學習過程和某一段內(nèi)容給他們以自我發(fā)現(xiàn)的方式學習的機會提供一個安全的學習場合給予專業(yè)的反饋

4.

保證均等的參與讓一些性格外向的、比較自信的參與者在討論中扮演主角非常容易，但你應(yīng)當保證時間得到公平的分派：采用輪流的方式，使每人都有發(fā)言的機會

避免與那些想要主導討論的人進行眼神交流

直接向那些沉默不語的人提問

私底下讓人們意識到他們想要控制討論的傾向。也可尋求他們的幫助，以引導其別人暢所欲言地發(fā)表觀點

謝謝他們樂意將自己的想法與人分享，然后可以說："讓我們來聽聽其別人的想法。"5.

應(yīng)對不良表現(xiàn)

有時會有這樣的情形，有人看上去冷淡、不和諧或者比較內(nèi)向，培訓師應(yīng)積極干預(yù)。在很多情況下，干預(yù)此類表現(xiàn)可以起到影響其別人行為的作用。培訓師可以試圖：接近他讓他意識到你正在關(guān)注他把注意力放在問題上，不要進行人身襲擊傾聽他的任何抱怨提供幫助，在你力所能及的范圍內(nèi)6.

拿出你的最佳狀態(tài)人們往往對培訓有很高的盼望。所以，培訓師需要拿出100％的熱情和知識。假如事情并不象計劃的那樣順利，你應(yīng)試著略作調(diào)整：不要為任何局限性道歉，你的學員也許并沒故意識到那是一個問題。

解決問題時要有自信。軟弱和缺少果斷將會使你的學員在過程中漸漸喪失信心。7.

回顧在課程結(jié)束、或天天結(jié)束及第二天開始時，回顧一下大家已學過的內(nèi)容?？梢酝ㄟ^如下方式進行：培訓師做一個簡短的總結(jié)

所有學員輪流發(fā)言，回憶到目前為止他們學到最有用的是什么8.

善于傾聽千萬不要在真空中工作，否則你會為忽視參與者而付出代價。傾聽他們說什么和怎么說

觀測學員的肢體語言，悲觀的態(tài)度通常表現(xiàn)為：眼珠不斷地轉(zhuǎn)動極力避免眼神的交流把胳膊和腿互相交叉將胳膊折疊放在腦后，身體后傾屢屢離開教室

當你注意到一個問題，仔細聽清它所表達的含義，這樣你才干整地回答。運用以下技巧，你可以取得更佳的效果：復(fù)述他們的問題，使你對問題的理解更充足不要一味辯駁9.

提供良好的學習氛圍當人們學習了某種技能，在運用之前需要有機會去實踐。你可以通過以下方式發(fā)明學習氣氛：運用風趣和自我否認強調(diào)從反饋中學習的重要進行角色模仿，并及時進行反饋建立學習交流，鼓勵互相學習10.

讓培訓更有趣假如有輕松的學習環(huán)境人們可以學得更好，也可以從中獲得樂趣。但這并不意味對學習的不重視。培訓師可以通過以下方式讓學員保持輕松的心情：

講一些合適的笑話自我解嘲用一些奇聞、軼事來解釋枯燥的理論進行一些簡短、有趣的游戲保持歡快的節(jié)奏第三節(jié)培訓風險管理1、培訓的風險有以下幾方面：■選拔外派學習員工流失的風險■專業(yè)技術(shù)保密難度增大的風險■培養(yǎng)競爭對手的風險2、培訓風險的防范措施有以下幾方面：■依法建立勞動、培訓關(guān)系（見附表）■建立有效的激勵機制■鼓勵自學，加大職位培訓力度■完善培訓制度，提高培訓質(zhì)量■運用法律手段保護公司專利技術(shù)第四節(jié)培訓項目管理1、組建培訓項目管理小組建立培訓項目管理小組是一方面要做的工作，也是培訓項目管理中最重要的工作項目小組成員組成一般為：■培訓主管（組長）■培訓專員（副組長）■培訓教師■相關(guān)部門主管■受訓員工代表一旦人員擬定到位后，每人各負其責，明文擬定他們在項目小組中的工作內(nèi)容和責任，并及時向項目小組成員通報，同時報分管副總經(jīng)理。2、制定項目小組工作計劃由項目小組全體人員參與制定工作計劃；讓項目小組成員自始至終參與，直到計劃完畢并批準。3、控制培訓項目實際進程，使之能在預(yù)算指標內(nèi)按期完畢培訓任務(wù)；為使課程適合部門業(yè)務(wù)和員工需要，人力資源部在開課前預(yù)先發(fā)出《開課前意見征詢表》。做好課程情況跟蹤的第一記錄《課程簽到表》。4、支持員工職業(yè)生涯發(fā)展是激勵員工的一個重要方面。公司在公司發(fā)展的同時，要使員工感到有提高個人技能和得到培訓發(fā)展的機會，有施展個人才干專長和個人晉升發(fā)展的空間。

第五章相關(guān)培訓書籍及網(wǎng)站介紹第一節(jié)相關(guān)培訓書籍介紹《雇員培訓與開發(fā)》（美）雷蒙德•A•諾伊，中國人民大學出版社，2023年《培訓學習手冊》（美）大衛(wèi)。梅爾，公司管理出版社，2023年。《游戲比你會說話》（美）愛德華•斯坎奈兒，公司管理出版社，2023年《培訓管理》高文舉，廣東經(jīng)濟出版社，2023年《培訓金典》傅浙銘，廣東經(jīng)濟出版社，1999年《培訓戰(zhàn)略與實務(wù)》馬丁•所羅門，商務(wù)印書館國際有限公司，1999年《培訓員工，贏得競爭》（英）諾里•吉利蘭，商務(wù)印書館，1999年《發(fā)明培訓奇跡》阿拉斯泰•瑞萊特，中央編譯出版社，1998年《培訓人才八步法》（美）湯姆•W•戈特，上海人民出版社，1998年《公司精英哺育術(shù)》（日本）山際有文，江西人民出版社，1999年《人是如何學習的——大腦、心理、經(jīng)驗及學?！?，[美]約翰。D。布蘭思福特，等，華東師范大學出版社，2023年。《訓人有方——團隊內(nèi)訓自助手冊》，[英]麗莎。哈德菲爾德—羅，中國經(jīng)濟出版社，2023《教師心理學（第三版）》[英]戴•馮塔納，王新超譯，北京大學出版社，2023《學習的革命》（修訂版），[美]珍妮特•沃斯、[新西蘭]戈登•德萊頓上海三聯(lián)書店，1998。本書網(wǎng)址：《21世紀的心理科學與腦科學》，[美]羅伯特。索拉索，北京大學出版社，2023，《這樣學習最有效》戴維思，南海出版公司，2023《超級記憶力訓練——100%開發(fā)你的記憶潛能》[美]布拉德。喬伊斯，民主與建設(shè)出版社，2023《人力資源管理——獲取競爭優(yōu)勢的工具（中文版）》（美）勞倫斯•克雷曼，機械工業(yè)出版社，1999年《人力資源管理（第六版中文）》加里•德斯勒，中國人民大學出版社，1999年《人力資源管理（第六版中文）》R•韋恩•蒙迪，經(jīng)濟科學出版社，1998年第二節(jié)相關(guān)培訓網(wǎng)站介紹中國國家培訓網(wǎng).net中華專業(yè)經(jīng)理人協(xié)會.com.tw中國大學堂.com我要培訓網(wǎng)我要培訓東方誠信--中華培訓網(wǎng).com易創(chuàng)培訓網(wǎng).com北大青鳥培訓網(wǎng).comfreeyou管理培訓.com金典培訓網(wǎng).中華企管網(wǎng).錦繡人力資源網(wǎng).com我要培訓我要進取網(wǎng)中國經(jīng)理學苑.net

第六章附表附1：崗前培訓計劃例圖深圳市萬科物業(yè)發(fā)展有限公司培訓計劃編號：VKPD6.0-02-F3版本：A/0表格生效期：2023年6月21日序號：培訓計劃名稱崗前培訓計劃編號20230613培訓部門桃源村物業(yè)管理處培訓負責人尹克峰培訓時間培訓內(nèi)容培訓對象師資備注9：00－9：30新員工破冰游戲新員工尹克峰9：40－10：30《員工手冊》導讀新員工姚潔10：40－11：40《桃源村應(yīng)知應(yīng)會》新員工尹克峰11：50－12：30《體系文獻》相關(guān)表格新員工于海艦13：30－14：30對講機使用技巧新員工于海艦14：40－15：40巡邏技巧以及盤問技能新員工于海艦15：50－16：30崗位職責新員工于海艦16：40－17：30培訓考核新員工尹克峰編制尹克峰2023年6月11日審批何亞莉2023年6月11日

附2：入職引導規(guī)范例圖桃源村管理處新員工入職引導人引導規(guī)范目的：為了讓新到崗的工作人員能更快地適應(yīng)和熟悉自己的工作崗位，并且體會萬科的公司文化，故而制訂了入職引導人的引導規(guī)范。一、入職引導人的標語：以無微不至的關(guān)心溫暖人；以坦率真誠的性格影響人；以嚴謹自律的作風感染人；以雷厲風行的紀律規(guī)范人；以求實創(chuàng)新的態(tài)度激勵人。入職引導人的職責每個班組設(shè)立固定的人職引導人，建議授權(quán)各班班長及預(yù)備授權(quán)講師負責此事。入職引導人應(yīng)負責對的解答新員工的疑問，如遇自身無法解答的問題，必須及時向有關(guān)負責人征詢后給予合理的解答，直至新員工參與公司組織的入職培訓。積極關(guān)注新員工的工作，關(guān)心新員工的生活，發(fā)現(xiàn)新員工存在的困難或問題，應(yīng)盡力給予幫助和解決，并及時向直屬上級或人事部門報告、反映相關(guān)的情況，不得隱瞞，便于管理處領(lǐng)導及時了解員工的動態(tài)。按管理處規(guī)定的引導內(nèi)容對新到崗的工作人員進行指導（具體內(nèi)容見《新員工入職引導清單》和入職引導具體內(nèi)容），指導完畢后入職引導人和新員工都應(yīng)在該表格上簽字確認，以視進行了培訓。新員工在入職引導時，如遭遇入職引導人的冷落或培訓效果較差的情況，可直接向人事行政助理反映。職引導人引導的重要內(nèi)容公共部分：㈠介紹桃源村的應(yīng)知應(yīng)會：萬科物業(yè)發(fā)展有限公司的情況簡介及公司的組織結(jié)構(gòu)；公司的公司文化、質(zhì)量方針及團隊意識的培訓；社區(qū)的竣工時間、地理位置、管理面積、戶數(shù)、收費標準、管理處成立時間、管理處重大事件（榮獲的表彰、入伙時間）等；管理處的組織架構(gòu)、《應(yīng)知應(yīng)會》規(guī)定的各類電話㈡介紹桃源村管理處的各類制度及相關(guān)體系文獻1、員工守則2、培訓及考核制度3、獎勵與處分制度4、溝通渠道及方法5、介紹與各崗位工作相關(guān)的體系文獻內(nèi)容和質(zhì)量表格。㈢禮儀培訓通用禮儀崗位禮儀（四）內(nèi)部管理規(guī)定：5S管理：整理、整頓、清潔、清掃、素養(yǎng)QCC活動對講機、單車、鑰匙、服裝、食堂、宿舍管理規(guī)定中高級考核制度、信息管理制度管理處的作息時間和考勤制度。（五）工作質(zhì)和量的規(guī)定在保證質(zhì)的前提下不斷改善工作方式，提高工作效率達成量的增長區(qū)分重要與緊急緊急+先解決重要并緊急的另一方面解決緊急但不重要—重要+和重要但不緊急的最后解決既不重要又不緊急的事（六）對講機的使用在使用對講機時，使語言達成清楚、迅速、簡易明了，需要大家在工作使用當中摸索、積累，以下僅為工作中一般用語，此外尚有許多有待大家的開發(fā)：Ⅰ、“共同”呼喊部分：呼喊對方時，為使對方能及時反映和收到呼喊，建議每兩遍為一單位呼喊：例：管理處管理處：指揮部指揮部；中心中心：班長班長：桃源×號桃源×號其別人員的職位，姓名及英文代號呼喊方法同上。Ⅱ、應(yīng)答部分：應(yīng)答時，為了使對方能及時反映出信息，應(yīng)答語言應(yīng)短小、精干、及時。例：收到請講……明白請反復(fù)……明白應(yīng)答不能只講“收到”或“反復(fù)”，這樣顯得沒有禮貌，對講使用隨時注意“請”字當頭。Ⅲ、信息反映部分：反映信息給其他崗位時，應(yīng)將信息的具體內(nèi)容簡要報告，最后告知信息來源。例：指揮部指揮部：①×棟×號需要……請立即解決桃源×號報告②×棟×戶投訴……請解決，桃源×號報告Ⅳ、信息解決部分：接到信息及時解決后，應(yīng)將解決結(jié)果轉(zhuǎn)達給反映信息者，以避免反復(fù)同一問題。例：桃源×號桃源×號①剛才您反映×戶問題解決結(jié)果為……請放心②您反映××投訴已于有關(guān)部門聯(lián)系，會盡快解決Ⅴ、共同信息部分：各個崗位人員都應(yīng)明白的信息為共同信息，一般由指揮部發(fā)達此類信息。例：各崗位請注意：各崗位請注意今天天氣……有一可疑人員……請追查緊急告知……各業(yè)務(wù)口專項培訓內(nèi)容：安全員業(yè)務(wù)培訓一、管理范圍：商鋪管理——早晚的噪音、門前三包、越線擺賣、遮陽傘和招牌的管理，裝修管理——空調(diào)定位、裝修噪音、檢查簽到陽臺管理——安裝護花欄、不能堆放大量紙箱、包裝泡沫塑料；展銷管理——噪聲、交費、位置；晨練管理——噪聲搬家管理——搬入：不得長時間打開防盜門；搬出：規(guī)定到指揮中心開具“物資搬運放行條”單車棚管理——擺放整齊、定期清理單車停放——不得停放在指定位置以外車輛管理——不得在社區(qū)內(nèi)鳴笛、洗車、修車；按車位停放，不得停放在人行行道上、綠化帶上；外來人員管理——裝修工作須佩帶《出入證》，可疑人員須進行跟蹤，或告知下一個崗位人員跟蹤。拾垃圾管理——不得打開垃圾桶，不得將垃圾放置在樓道內(nèi)草地管理——有垃圾積極拾揀，有雜草積極拔除消防管理——任何人不得隨意動用消防水，隨時注意消防箱內(nèi)的物品及封簽居民物業(yè)管理費、水、電、氣、電話電視費、停車費二、“八看八對”式的巡邏技巧：看證件、對姓名看相貌、對年齡看舉止、對職業(yè)看籍貫、對口音看言行、對學歷看衣著、對身份看物品、對來由看同伴、對關(guān)系三、四種常見的盤問方法：直接式：以開門見山式發(fā)問，直截了當，可讓人措手不及；試探式：以虛探實，從溝通中發(fā)現(xiàn)可疑和破綻，然后直接發(fā)問；迂回式：從細小處入手，反復(fù)迂回談?wù)摽梢墒虑?，然后從細小矛盾中推翻重要事實；追蹤式：實行追蹤，然后從其所談事實與其所發(fā)生事實的矛盾尋找出路。四、安全員對講機管理使用：安全管理員對講機的使用極其廣泛，使其使用正規(guī)化，將會使對講機的使用更方便，使用空間更廣闊。例：班長班長桃源×號在×位置準備查詢桃源×號準備上×位置解決桃源×號已查詢（解決）完畢情況正常維修類人員：1、由入職引導人介紹本部門的組織架構(gòu)情況，以及各班組的責任范圍和工作方向，新入職人員在各班組進行為期三個星期的實習，了解各班組的工作情況。2、由入職引導人陪同新入職人員對管理處的設(shè)施、設(shè)備進行熟悉和了解，并由入職引導人告知相關(guān)的管理制度和操作規(guī)范?？蛻舴?wù)人員：1、由入職引導人介紹本部門的組織架構(gòu)情況，以及各班組的責任范圍和工作方向，新入職人員在各班組進行為期三個星期的實習，了解各班組的工作情況。實習結(jié)束后，新入職人員對實習工作進行總結(jié)，并遞交實習報告，客戶服務(wù)經(jīng)理助理，應(yīng)對新入職人員進行崗位考核，已擬定是否讓新員工留任。綠化類：由入職引導人介紹社區(qū)的綠化情況，如社區(qū)綠化植物的種類、特性和生長周期。由入職引導人介紹綠化工具的使用方法，便于現(xiàn)場的操作。由入職引導人介紹消殺藥品、、農(nóng)藥、鼠藥等高危藥品的使用和保管方法。由入職引導人介紹苗圃的管理辦法和戶外綠化的澆灌方法和規(guī)律。入職引導人：入職引導人原則上定為：安全班由主辦負責執(zhí)行：一大班謝俊甫；二大班唐明旭；三大班劉世玲。于海艦和許少剛負責監(jiān)督。人事行政組，食堂由曾立科負責，其他由袁蘇貴負責，李臻負責監(jiān)督。綠化組由程崢嶸負責。客戶組由陳素端負責執(zhí)行，張富強負責監(jiān)督。工程組負責人為：室內(nèi)維修為吳沃建；室外維修為周亞峰；設(shè)備維護為姚孝奎。敖波負責監(jiān)督。經(jīng)營組的負責人為：張富強。各部門的授權(quán)培訓講師可協(xié)助各部門負責人引導新入職的員工。附；入職引導清單桃源村物業(yè)管理處人事行政部培訓組二○○三年三月十一日※新員工入職引導清單※項目細則介紹以和諧的態(tài)度對新員工的到來表達歡迎介紹本部門構(gòu)架、職責、與其他部門的工作關(guān)系介紹姓名/職務(wù)、主管/同事/輔助人員、部門內(nèi)部的領(lǐng)導關(guān)系介紹本部門配備的辦公設(shè)備介紹本社區(qū)的情況本職工作信息介紹新員工重要的工作內(nèi)容講解其工作對本部門的重要性介紹本部門的常用文獻、單據(jù)、表格與本職工作有關(guān)的設(shè)備的使用講解工作規(guī)定對其工作態(tài)度的規(guī)定工作的規(guī)范環(huán)節(jié)工作中的基本原則“5S”規(guī)定（環(huán)境、個人）工作質(zhì)和量的規(guī)定強調(diào)確認新員工以了解公司的有關(guān)規(guī)則和規(guī)定：工作時間、加班補償、考核規(guī)定、請假規(guī)定、電話號碼、顧客投訴解決、突發(fā)事件解決、遲到處分、著裝規(guī)定、離職規(guī)定、培訓規(guī)定、溝通渠道人際關(guān)系講解保持工作中良好的人際關(guān)系的重要性強調(diào)團隊意識、合作精神的必要性溝通的重要性和技巧入職引導人：新員工：各班的班組長為約定的入職引導人，入職引導效果和月考核掛鉤；各位班組長以此為基礎(chǔ)對新到崗人員進行相應(yīng)的講解和培訓；其中如有不明之處，請即與培訓講師聯(lián)系；在新人的崗前培訓中，將對入職引導效果進行監(jiān)控。各部門的經(jīng)理助理為本部門入職引導工作的監(jiān)督人。附3：入職培訓規(guī)定例圖萬科物業(yè)發(fā)展有限公司入職培訓規(guī)定4.3、入職培訓、總經(jīng)理辦公室根據(jù)新人到崗情況及時組織新到崗職工工入職培訓：入職培訓為期三天，由總經(jīng)理辦公室策劃、制定培訓方案，培訓所在地管理處配合組織；每期入職培訓前，總經(jīng)理辦公室組織相關(guān)人員貫徹培訓教務(wù)準備清單中需要完畢的各項準備工作；各業(yè)務(wù)部門須給即將參與入職培訓人員發(fā)放《員工手冊》，職能部門人員由總經(jīng)理辦公室發(fā)放；各部門須在規(guī)定的時間內(nèi)將參訓學員名單報總經(jīng)理辦公室；4.3.2、公司發(fā)展史、公司文化、經(jīng)營理念公司組織架構(gòu)、職能部門及業(yè)務(wù)部門情況介紹公司人事行政管理規(guī)章制度職業(yè)道德規(guī)范、員工手冊物業(yè)管理基礎(chǔ)知識顧客溝通技巧、客戶服務(wù)理念、服務(wù)禮儀G.品質(zhì)基礎(chǔ)課程、公司質(zhì)量體系介紹4.3.3、總經(jīng)理辦公室須將考核結(jié)果及時予以通報。培訓考核一般以筆試閉卷方式進行，考核不合格者有一次補考機會，兩次考核“不合格”，公司將不予聘用

附4：強化培訓規(guī)定例圖萬科物業(yè)發(fā)展有限公司強化培訓規(guī)定4.4、強化培訓4.4.1、總經(jīng)理辦公室根據(jù)職工工入職狀況及時組織擬轉(zhuǎn)正職工工的強化培訓：強化培訓為期兩天，由總經(jīng)理辦公室策劃、制定培訓計劃，培訓所在管理處協(xié)助組織；強化培訓重要內(nèi)容為：討論工作中的收獲及疑問并答疑、強化公司理念及體系文獻、顧客溝通技巧、物業(yè)管理法規(guī)、安全教育及消防、急救常識等。各部門須在規(guī)定期間內(nèi)將參訓學員名單報總經(jīng)理辦公室。4.4.2、部門培訓負責人負責組織職工工在參與強化培訓前填寫《新員工試用情況反饋表》，于強化培訓時上交現(xiàn)場培訓助理，該記錄由總經(jīng)理辦公室妥善保管。4.4.3、總經(jīng)理辦公室須將考核結(jié)果及時予以通報，考核不合格者給予一次補考機會，如兩次考核“不合格”，將予以辭退。.1、在職培訓重要以直屬上級的在職輔導方式進行。4.5.2、各業(yè)務(wù)部門培訓負責人負責本部門的培訓計劃、課程設(shè)計、組織實行、效果評估等工作。4.5.3、職能部門在職培訓由總經(jīng)理辦公室制訂計劃并組織實行。4.5.由總經(jīng)理辦公室負責組織安排每半年一次的在職培訓。培訓內(nèi)容涉及物業(yè)管理及公司經(jīng)營管理相關(guān)知識和技能。在職培訓記錄由總經(jīng)理辦公室妥善保存至少一年。4.5.5、A、由部門培訓負責人負責按照月度《培訓計劃》組織，至少每月安排一次在職培訓，部門全體員工至少每半年參與一次培訓考核；B、培訓內(nèi)容為崗位工作技能；C.在職培訓考核不合格者，由所在部門安排再次培訓或做出其他解決。培訓及考核記錄由所在部門保存至少一年。附5：萬科物業(yè)年度培訓計劃深圳市萬科物業(yè)發(fā)展有限公司2023年培訓大綱一、培訓目的滿足公司完畢經(jīng)營目的、提高績效、保持業(yè)務(wù)連續(xù)、快速發(fā)展對人才的需要；滿足公司平常工作開展對管理人員和各類專業(yè)技術(shù)人員的專業(yè)技能提高的需要；滿足公司文化在團隊成員的進一步推廣、灌輸,提高員工對公司的忠誠度；保證萬科物業(yè)“以卓越的品牌贏得在中國物業(yè)管理行業(yè)中的連續(xù)領(lǐng)先地位”公司目的的實現(xiàn)和“萬科物業(yè)”品牌低風險輸出.二、培訓大綱擬定策略創(chuàng)新目的:10%改善目的:20%維持目的:70%三、培訓大綱關(guān)注點關(guān)注人力資源結(jié)構(gòu)與人才儲備關(guān)注員工素質(zhì)提高與自我發(fā)展規(guī)定關(guān)注當前存在問題及去年未達成目的關(guān)注公司發(fā)展戰(zhàn)略與規(guī)劃及公司前瞻性問題四、培訓需求(按優(yōu)先順序排列)各業(yè)務(wù)崗位從業(yè)人員對業(yè)務(wù)技能輔導深化和提高的培訓需求;管理人員對管理技能提高和自我素質(zhì)提高,促進個人職業(yè)生涯發(fā)展的培訓需求;各業(yè)務(wù)部門對部門內(nèi)業(yè)務(wù)精英將其知識、經(jīng)驗、技能轉(zhuǎn)換成公眾資源的培訓需求;外派顧問項目組對顧問工作開展過程中對培訓體系的建設(shè)及相關(guān)解決方案的培訓需求;北京分公司培訓體系建立、講師培養(yǎng)與相關(guān)工作的推廣與指導“TTT”培訓需求各級新升職人員對角色定位、員工管理與指導、目的設(shè)定及達成、績效考核等的培訓需求;公司文化的建設(shè)與發(fā)展、員工忠誠度管理的培訓需求;顧問項目學員對實習階段規(guī)定高效指導的培訓需求;如何在現(xiàn)場工作中運用法律法規(guī)和物業(yè)管理條例維護自身權(quán)益的培訓需求附注:以上重要十條,來源于公司年度培訓需求調(diào)查、各部門月度培訓檔案表、各業(yè)務(wù)部門培訓負責人交流溝通意見、及來自顧問組和北京分公司的意見和建議)五、培訓目的分解與實行對外培訓完善顧問項目培訓模塊,緊抓現(xiàn)場實習管理,打造以專業(yè)、細致、服務(wù)為主體的顧問培訓項目顧問項目培訓歷經(jīng)考驗，培訓資源整合能力、各項支撐制度和管理流程、專業(yè)講師隊伍的培養(yǎng)都已日趨成熟和完善.本年度維持目的為：繼續(xù)為顧問方提供一流的專業(yè)培訓服務(wù)，完善部分尚有潛力可挖的環(huán)節(jié)；與顧問項目學員來深前，現(xiàn)場顧問組與參訓學員的溝通對接應(yīng)更趨合理和實效，在以前經(jīng)常出現(xiàn)進入實習階段后學員在現(xiàn)場實習時目的不清楚而帶來的盲目感，對學員在深培訓時的培訓效果考核與評估等等，應(yīng)通過更加完善的培訓流程和更專業(yè)的管理來輔佐．改善目的為：解決現(xiàn)場顧問人員在協(xié)助顧問項目建立培訓體系及培訓流程問題．對內(nèi)培訓入職、強化培訓入職和強化培訓，已成為向新入職人員介紹和結(jié)識公司、了解公司歷史和各項制度、灌輸公司文化、親身感受萬科人優(yōu)秀職業(yè)風范的重要途徑，其作用不容忽視．從2023年起，新增設(shè)了員工與公司領(lǐng)導溝通環(huán)節(jié)，雙方通過交流和互動，提出、發(fā)現(xiàn)和解決了工作中和生活中的一些問題，深受員工歡迎．本年度將繼續(xù)加大力度跟進意見反饋后的貫徹情況，并完善相關(guān)流程．專題培訓2023年專題培訓占了整體培訓工作中非常重要的比重,為全體職工工的萬科化進程、職業(yè)素養(yǎng)提高、管理技能提高、業(yè)務(wù)技能提高等方面作出了重要奉獻,本年度將繼續(xù)引入和開展更切合職工工需要的和感愛好的專題培訓,達成團隊績效最大化,提高團隊凝聚力.各業(yè)務(wù)崗位:以專業(yè)崗位人員培訓為核心，建立專業(yè)的業(yè)務(wù)培訓體系.通過組織開展業(yè)務(wù)骨干的業(yè)務(wù)、技術(shù)交流活動：組織各部門分三個階段對公司各崗位的有潛力人員進行專業(yè)技能提高培訓，強化專業(yè)知識，增進管理意識和技能，將他們培養(yǎng)成能為公司的中堅力量，進而帶動公司員工整體素質(zhì)的普遍提高。(具體計劃見附表)中高層管理人員:本年度繼續(xù)安排兩次中高層管理人員的專題培訓，對于外部培訓機構(gòu)非常優(yōu)秀但針對面比較窄的課程，安排公司相關(guān)人員外出參與．目前中高層管理人員培訓重點要改善的事宜有兩件：一、培訓效果問題外聘培訓講師因其專業(yè)性和權(quán)威性，相比公司內(nèi)部講師而言，在培訓形式及過程中更易為管理人員所接受和認同．但在實際工作中的運用多少、運用效果如何，才是培訓引入和結(jié)束后真正值得公司關(guān)注的問題．如何評價培訓價值及回報，本年度擬通過強化培訓引入前的管理現(xiàn)狀調(diào)查、與講師共同起草培訓大綱、培訓后的效果跟蹤、座談、非正式溝通的形式如論壇發(fā)言、指定講師克隆課程為我所用、與講師及顧問機構(gòu)建立恰當?shù)暮罄m(xù)交流流程等方式予以改善．（2023年度引入的外部培訓已在實踐中，在課程克隆方面證實我司講師具有相關(guān)才干）二、培訓成本問題從側(cè)面了解到的事實是:外部培訓機構(gòu)的培訓收益為培訓機構(gòu)與培訓講師按不同比例提成.在深圳有不少公司通過繞過中間環(huán)節(jié)直接與講師合作并效果不錯．目前我司已與相關(guān)講師建立橫向聯(lián)系，本年度擬通過在保證培訓效果的同時,嘗試繞過征詢機構(gòu)直接與社會上的專家學者聯(lián)系,爭取合作.減少培訓成本.在職培訓從2023年初與各業(yè)務(wù)部門定下的培訓指標到年終考核結(jié)果來看,雖然部分指標在設(shè)定期過高或不易執(zhí)行,但絕大部分業(yè)務(wù)部門普遍重視培訓工作的開展,培訓課時大部分達成指標規(guī)定,也培養(yǎng)了一部分授權(quán)講師并開發(fā)了數(shù)量不菲的新課程,為公司的培訓工作積累了寶貴的經(jīng)驗和財富.本年度初,將由總經(jīng)理辦公室牽頭，聯(lián)合各業(yè)務(wù)部門培訓負責人，進一步細化各部門在職培訓指標（涉及人均課時數(shù)、授權(quán)講師培養(yǎng)數(shù)量、新課程開發(fā)數(shù)量及講師在公司層面授課次數(shù)等）,并通過具體周密的前期調(diào)研與分析,逐個制定適合各部門的培訓達成指標.并由總經(jīng)理辦公室統(tǒng)籌管理職工工培訓檔案和部門在職培訓開展情況，定期對各業(yè)務(wù)部門培訓開展進行指導、評測及協(xié)助．升職培訓2023年升職培訓共開設(shè)兩次，在協(xié)助新升職人員了解公司整體動作、培養(yǎng)全局觀、塑造團隊影響力等目的方面起了一定的引導作用，但總體而言尚有很多潛力可挖．本年度擬參照集團對新升職經(jīng)理集中管理、脫產(chǎn)培訓模式來操作，建立更完善的流程，積累更全面的經(jīng)驗，豐富骨干人員的管理理論，在平常管理中擔任更重要的職責．集團培訓2023年,綜合運用集團培訓資源,提高我司職工及中層管理人員的管理技能,進一步灌輸公司理念,培養(yǎng)崇高職業(yè)情操,是去年培訓開展的一個特色,涉及培訓主題有:建筑知識、客戶服務(wù)專題、品質(zhì)管理、危機管理、電腦應(yīng)用、領(lǐng)導力、NEO等,本年度,將一如既往的加強與集團培訓部的溝通,多爭取參與集團培訓名額機會，促進培訓整體工作.TTT培訓公司厲來提倡一名杰出的管理者同時也應(yīng)是一名杰出的培訓師,但由于各位管理者對培訓并非專業(yè)化,對學員心態(tài)了解、培訓氣氛掌控、與學員互動等培訓技巧方面還需系列的培訓和指導來填補,故本年度會專題開設(shè)四次對培訓師的培訓,提高我司培訓師的培訓技巧,同時也成為管理經(jīng)驗與業(yè)務(wù)知識的傳道者.（三）、培訓事務(wù)管理與師資管理培訓資源庫的完善培訓組目前已建成教材庫、試題庫、案例庫、課題庫、游戲庫等“五庫”資源，此舉有助于所有培訓資源的整合和統(tǒng)籌管理,也為各個課題的輔助資料和相關(guān)內(nèi)容提供了縱橫交錯的鏈接平臺。本年度將繼續(xù)對“五庫”資源進行不斷的充實和完善，以滿足公司各層級培訓工作的需求。公司師資隊伍的建設(shè)依據(jù)《授權(quán)講師管理辦法》加強師資隊伍的規(guī)范化管理；通過組織備課會、講師經(jīng)驗交流會、TTT培訓，配合業(yè)務(wù)部門對預(yù)備授權(quán)講師進行培養(yǎng)，壯大師資隊伍。新課程的開發(fā)通過發(fā)動各級講師的力量,開發(fā)不同類型的新課程以滿足公司業(yè)務(wù)及管理工作的需求。并在機會成熟的同時，適時開發(fā)和推出高階管理課程．加強對內(nèi)、對外的培訓交流工作加強對業(yè)務(wù)部門培訓管理和交流，通過互相學習、取長補短，以形成一個有機的整體。加強與集團培訓部的聯(lián)絡(luò)溝通，同時依托集團資源，加強對外交流，通過組織有針對性的參觀考察活動，引進先進的管理方法，拓展管理人員視野，推動管理創(chuàng)新。保持與各類管理征詢公司的聯(lián)系和合作，適時外聘一些專家進行專題培訓或講座。六、創(chuàng)新模塊進行公共類培訓課程的模板化與推廣活動創(chuàng)新源泉:1、公司目前基層業(yè)務(wù)培訓都由各業(yè)務(wù)部門自行組織，存在課程反復(fù)開發(fā)、課程內(nèi)容不統(tǒng)一等現(xiàn)象，也使得部門部分好的課程未能在公司有效推廣。2、此外,在培訓操作過程中,時常有因?qū)Ｈ怂谡n程因第一授權(quán)講師臨時不在而出現(xiàn)導致培訓調(diào)課或不能正常開展等現(xiàn)象.創(chuàng)新之道:為避免以上現(xiàn)象，本年度總辦將組織對各業(yè)務(wù)口的培訓資源進行整合，規(guī)范課程內(nèi)容，提高資源的運用率。擬先從公共類課程入手,挑選四至五門易于推廣的課程(已列入計劃的有團隊管理、時間管理、禮節(jié)禮儀、物業(yè)管理法規(guī)),從各部門挑選一部分講師進行集中培訓(原則上每個業(yè)務(wù)部門至少一人),將課程在大范圍內(nèi)進行推廣和復(fù)制,以達成資源優(yōu)化和共享的目的.結(jié)合職業(yè)生涯規(guī)劃,開展層級培訓,實現(xiàn)“專崗專訓、專訓專精、專精專才”創(chuàng)新源泉:1、業(yè)務(wù)部門培訓開展頻繁很高,課題雖豐富但由于層級推廣不明顯而導致效果不突出，漸有員工提出培訓是一種任務(wù)而非公司提供的一種福利等悲觀見解；2、部分員工來效力于公司司齡長達兩至三年或更多,而縱觀其在公司發(fā)展過程中所接受的培訓,培訓主題非常凌亂,沒有完整的層級培訓體系來支撐其職業(yè)生涯發(fā)展.創(chuàng)新之道:以上問題，皆因工作性質(zhì)不同而對培訓的需求也不同樣,針對每個崗位上的員工沒有一個完整的層級培訓來輔助,導致一個特定主題不同崗位的人一起受訓,這就出現(xiàn)了培訓雖多但效果不突出的現(xiàn)象.為解決此問題,本年度在各業(yè)務(wù)部門推廣層級培訓（off-JT）,思緒用圖表表達如下:崗位課程體系崗位課程體系入職培訓強化培訓NEO品質(zhì)管理人力資源財務(wù)管理行政管理物管基礎(chǔ)物管進階消防管理安全管理客戶服務(wù)禮節(jié)禮儀團隊管理目的管理工程管理汽美管理中高層管理人員部門主管一般管理人員一個月三個月半年一年兩年安全管理員保潔管理員維修管理員客戶服務(wù)管理員經(jīng)營管理員培訓講師品質(zhì)管理員工程管理員財務(wù)管理員汽美工附注:上圖中以管理人員為例進行粗略說明,在執(zhí)行過程中更須細化并結(jié)合崗位分析進行操作.七、培訓模塊計劃安排培訓培訓課題培訓對象培訓師資預(yù)期效果時間安排配合部門入職培訓公司簡介、經(jīng)營理念、禮儀知識、團隊技巧、溝通理念、物業(yè)管理基礎(chǔ)知識等新入職工工內(nèi)部師資(公司各級授權(quán)講師)宣傳公司理念,讓學員了解公司發(fā)展史，培養(yǎng)良好職業(yè)思維習慣并具有基本工作技能。根據(jù)新入職工工到崗情況適時安排,基本每月1次桃源村管理處強化培訓物業(yè)專業(yè)知識、安全管理、時間管理、品質(zhì)管理、職業(yè)化培訓等擬轉(zhuǎn)正職工工內(nèi)部師資(公司各級授權(quán)講師)加強品質(zhì)管理意識,掌握物業(yè)管理或相關(guān)專業(yè)的專業(yè)知識并具有良好服務(wù)意識。根據(jù)擬轉(zhuǎn)正職工工時限安排,基本每月1次桃源村管理處在職培訓有效激勵、信息管理、職業(yè)生涯規(guī)劃、電腦辦公技巧、職業(yè)思維素質(zhì)培養(yǎng)、法律法規(guī)等公司各級職工工內(nèi)部師資、集團講師、外聘講師培養(yǎng)各級職工工良好職業(yè)思維習慣、進一步認同公司文化理念，學習工作技巧,加強自我規(guī)劃每月1-2個課題專題培訓(外送類別)人事、安全、消防、項目管理、物業(yè)管理等相關(guān)上崗技能培訓各級有需要的崗位人員政府相關(guān)機構(gòu)達成國家規(guī)定的上崗規(guī)定及資格,達成激勵職工工的目的.根據(jù)具體情況適時安排各業(yè)務(wù)部門(外送類別)切合管理需要的外部顧問征詢機構(gòu)開設(shè)的培訓相關(guān)管理人員外部顧問征詢培訓機構(gòu)提高管理人員解決問題的能力,提高創(chuàng)新能力根據(jù)具體情況適時安排設(shè)備管理相關(guān)課題設(shè)備管理人員授權(quán)講師業(yè)務(wù)精英提高基層設(shè)備管理能力第二季度各業(yè)務(wù)部門綠化保潔管理相關(guān)課題綠化保潔管理人員授權(quán)講師業(yè)務(wù)精英提高基層綠化保潔管理能力第三季度各業(yè)務(wù)部門安全消防管理相關(guān)課題安全消防管理人員授權(quán)講師業(yè)務(wù)精英提高基層安全意識,提高現(xiàn)場工作能力第四季度各業(yè)務(wù)部門法律法規(guī)相關(guān)課題各級職工工公司法律顧問提高職工工法律法規(guī)意識,知法,懂法,守法,會運用法律法規(guī)保障權(quán)益全年至少四次（每季度一次）禮節(jié)禮儀相關(guān)課題各級職工工授權(quán)講師提高名級職工工精神面貌,培養(yǎng)有禮有節(jié)的員工6、9月份各業(yè)務(wù)部門(外聘類別)公司文化建設(shè)、卓越管理技巧、方針管理與策略、職務(wù)分析與薪酬設(shè)定、績效管理等公司中高層重要管理人員外聘各級管理顧問機構(gòu)或集團講師提高重要管理人員管理技能、培養(yǎng)科學的管理風格,掌握良性的溝通藝術(shù),提高團隊協(xié)作和管理能力每年兩次(外派顧問組人員)顧問項目流程管理、溝通技能、信息管理、危機管理、實習交流赴顧問項目現(xiàn)場工作人員公司內(nèi)部授權(quán)講師熟悉顧問項目操作流程,了解危機與目的管理,熟悉與各對口部門溝通管理辦法等根據(jù)顧問項目開展情況和人事任命即時開展經(jīng)營部及各業(yè)務(wù)部門升職培訓卓越管理系列培訓(時間管理、團隊管理、有效激勵、有效授權(quán)、有效指導及部門實習交流等新升職主管或經(jīng)理助理人員公司授權(quán)講師培養(yǎng)系統(tǒng)的管理能力,提高思考和決策問題的高度,了解各部門溝通程序根據(jù)公司人事任命適時安排顧問培訓公共管理知識模塊及業(yè)務(wù)管理技能模塊及部門實習交流顧問項目學員公司各級授權(quán)講師協(xié)助學員了解物業(yè)管理基本工作流程,具有基本上崗技能,培養(yǎng)管理思維,根據(jù)項目情況安排各業(yè)務(wù)部門師資培養(yǎng)TTT培訓、內(nèi)部座談及相關(guān)活動組織預(yù)備授權(quán)講師或授權(quán)講師外聘、培訓專家了解成人心理,提高成人培訓技巧,解決培訓過程中出現(xiàn)的問題和解決方法每年四次（每個季度一次）注：1、以上培訓內(nèi)容將根據(jù)公司實際工作狀況進行適當調(diào)整，請留意當月培訓告知；2、各部門可參考《培訓大綱》，結(jié)合本部門具體情況制訂月度培訓計劃。編制:蔡新平審核:奚維華審批:楊軍日期:20230211日期:20230226日期:2023-02-28附6：專業(yè)技能三步曲專題培訓計劃“專業(yè)技能三步曲”專題培訓計劃

一、培訓目的1、加強公司具有專業(yè)技能的人才經(jīng)驗的溝通；2、整合公司各部門具有專業(yè)技能人才資源，提高公司專業(yè)技能的水平；3、開辟培養(yǎng)專業(yè)技術(shù)人才的途徑；4、不斷開發(fā)專業(yè)技術(shù)課程，從而不斷總結(jié)萬科物業(yè)管理經(jīng)驗、提高管理水平。二、培訓師資及參訓人員1、培訓師資由各專業(yè)委員會人員和公司授權(quán)講師組成；2、參訓人員為公司各部門設(shè)備、安全及綠化專業(yè)技能人員。三、培訓時間培訓開始時間為2023年月下旬，結(jié)束時間為2023年8月上旬四、培訓方式集中授課、分專業(yè)實習、典型案例分析、管理游戲、參觀交流、座談解惑等。五、培訓和實習地點1、培訓地點為公司培訓室和各部門培訓室；2、實習地點由各專業(yè)委員會決定。六、考核1、8月下旬各委員會向公司培訓組上交本專業(yè)組的培訓效果評估報告；2、9月中旬，公司培訓組完畢2023年“專業(yè)技能三步曲”的培訓效果評估報告并存檔。七、培訓具體時間安排1、三步曲之一：設(shè)備類培訓計劃日期部門內(nèi)容對象講師地點6月20日（13:30—15:30）（星期五）公司《供配電講座》設(shè)備專業(yè)委員會人員、工程部相關(guān)人員、萬科大廈及清湖工業(yè)園設(shè)備技術(shù)人員戴達偉公司培訓室6（15:45—17:45）（星期五）公司《安防系統(tǒng)講座》設(shè)備專業(yè)委員會人員、工程部相關(guān)人員、萬科大廈及清湖工業(yè)園設(shè)備技術(shù)人員楊小偉公司培訓室6（18:30－20:30）（星期二）桃源村管理處《供配電講座》桃源村管理處維修技術(shù)人員戴達偉桃源村培訓室6（18:30—20:30）（星期四）桃源村管理處《安防系統(tǒng)講座》桃源村管理處維修技術(shù)人員楊小偉桃源村培訓室6（8:30—10:30）（星期六）交警局管理處《供配電講座》交警局管理處維修技術(shù)人員戴達偉交警局培訓室6（10:30—12:30）（星期六）交警局管理處《安防系統(tǒng)講座》交警局管理處維修技術(shù)人員楊小偉交警局培訓室7（13:30—15:30）（星期五）公司《寫字樓物業(yè)的標記使用和管理》設(shè)備專業(yè)委員會人員、工程部相關(guān)人員、萬科大廈及清湖工業(yè)園設(shè)備技術(shù)人員劉文華公司培訓室7（15:45—17:45）（星期五）公司《空調(diào)系統(tǒng)知識講座》設(shè)備專業(yè)委員會人員、工程部相關(guān)人員、萬科大廈及清湖工業(yè)園設(shè)備技術(shù)人員雷陸軍公司培訓室7（18:30—20:30）（星期二）桃源村管理處《寫字樓物業(yè)的標記使用和管理》桃源村管理處維修技術(shù)人員劉文華桃源村培訓室7（18:30—20:30）（星期三）桃源村管理處《空調(diào)系統(tǒng)知識講座》桃源村管理處維修技術(shù)人員雷陸軍桃源村培訓室7（8:30—10:30）（星期六）交警局管理處《寫字樓物業(yè)的標記使用和管理》交警局管理處維修技術(shù)人員劉文華交警局培訓室7（10:30—12:30）（星期六）交警局管理處《空調(diào)系統(tǒng)知識講座》交警局管理處維修技術(shù)人員雷陸軍交警局培訓室7月下旬公司技術(shù)實習、溝通相關(guān)技術(shù)人員劉文華待定2、三步曲之二：安全管理類培訓計劃日期部門內(nèi)容對象講師地點6（13:30—15:30）（星期五）公司《巡邏技巧培訓》安全管理專業(yè)委員會人員和清湖工業(yè)園安全管理人員陳曉華公司培訓室6（15:45—17:45）（星期五）公司《安全管理實用法規(guī)培訓》安全管理專業(yè)委員會人員和清湖工業(yè)園安全管理人員尹克峰公司培訓室7（15:00—17:00）（星期二）桃源村管理處《巡邏技巧培訓》桃源村管理處安全管理人員陳曉華桃源村培訓室7（19:00—21:00）（星期三）桃源村管理處《安全管理實用法規(guī)培訓》桃源村管理處安全管理人員尹克峰桃源村培訓室7（18:30—20:30）（星期四）交警局管理處《巡邏技巧培訓》交警局管理處安全管理人員陳曉華交警局培訓室7（18:30—20:00）（星期五）交警局管理處《安全管理實用法規(guī)培訓》交警局管理處安全管理人員尹克峰交警局培訓室7（14:00—16:00）（星期一）萬科大廈管理處《巡邏技巧培訓》萬科大廈管理處安全管理人員陳曉華萬科大廈培訓室7（14:00—16:00）（星期二）萬科大廈管理處《安全管理實用法規(guī)培訓》萬科大廈管理處安全管理人員尹克峰萬科大廈培訓室7（13:30—15:30）（星期五）公司《安全管理案例分析》安全管理專業(yè)委員會人員和清湖工業(yè)園安全管理人員許少剛公司培訓室7（15:45—17:45）（星期五）公司《安全員在萬科的職業(yè)生涯規(guī)劃》安全管理專業(yè)委員會人員和清湖工業(yè)園安全管理人員張勇波公司培訓室7（15:00—17:00）（星期三）桃源村管理處《安全管理案例分析》桃源村管理處安全管理人員許少剛桃源村培訓室7（19:00—21:00）（星期四）桃源村管理處《安全員在萬科的職業(yè)生涯規(guī)劃》桃源村管理處安全管理人員張勇波桃源村培訓室7（18:30—20:30）（星期一）交警局管理處《安全管理案例分析》交警局管理處安全管理人員許少剛交警局培訓室7（18:30—20:00）（星期二）交警局管理處《安全員在萬科的職業(yè)生涯規(guī)劃》交警局管理處安全管理人員張勇波交警局培訓室7（14:00—16:00）（星期一）萬科大廈管理處《安全管理案例分析》萬科大廈管理處安全管理人員許少剛?cè)f科大廈培訓室7（14:00—16:00）（星期二）萬科大廈管理處《安全員在萬科的職業(yè)生涯規(guī)劃》萬科大廈管理處安全管理人員張勇波萬科大廈培訓室8月上旬公司安全管理實習、溝通相關(guān)安全管理人員陳曉華待定3、三步曲之三：綠化保潔類培訓計劃日期部門內(nèi)容對象講師地點7（13:30—15:30）（星期五）公司《會務(wù)服務(wù)工作務(wù)實》綠化專業(yè)委員會人員和清湖工業(yè)園綠化保潔人員劉娟公司培訓室7（15:30—17:30）（星期五）公司《社區(qū)消殺基礎(chǔ)知識》綠化專業(yè)委員會人員和清湖工業(yè)園綠化保潔人員薛摸誼公司培訓室7（18:30—20:00）（星期二）桃源村物業(yè)管理處《會務(wù)服務(wù)工作務(wù)實》桃源村綠化保潔技術(shù)人員劉娟桃源村培訓室7（18:30—20:00）（星期三）桃源村物業(yè)管理處《社區(qū)消殺基礎(chǔ)知識》桃源村綠化保潔技術(shù)人員薛摸誼桃源村培訓室7（18:30—20:00）（星期四）萬科大廈物業(yè)管理處《會務(wù)服務(wù)工作務(wù)實》萬科大廈綠化保潔技術(shù)人員劉娟萬科大廈培訓室7（18:30—20:00）（星期五）萬科大廈物業(yè)管理處《社區(qū)消殺基礎(chǔ)知識》萬科大廈綠化保潔技術(shù)人員薛摸誼萬科大廈培訓室7（8:30—10:30）（星期六）交警局物業(yè)管理處《會務(wù)服務(wù)工作務(wù)實》桃源村綠化保潔技術(shù)人員劉娟交警局培訓室7（10:30—12:30）（星期六）交警局物業(yè)管理處《社區(qū)消殺基礎(chǔ)知識》桃源村綠化保潔技術(shù)人員薛摸誼交警局培訓室7（13:30—15:30）（星期五）公司《各種地面材質(zhì)的保養(yǎng)方法及技巧》綠化專業(yè)委員會人員和清湖工業(yè)園綠化保潔人員肖新華公司培訓室7（15:30—17:30）（星期五）公司《綠化植物養(yǎng)護》綠化專業(yè)委員會人員和清湖工業(yè)園綠化保潔人員程崢嶸公司培訓室7（18:30—20:00）（星期三）桃源村物業(yè)管理處《各種地面材質(zhì)的保養(yǎng)方法及技巧》桃源村綠化保潔技術(shù)人員肖新華桃源村培訓室7（18:30—20:00）（星期四）桃源村物業(yè)管理處《綠化植物養(yǎng)護》桃源