瑞星服務(wù)體系瑞星認(rèn)為，在企業(yè)信息網(wǎng)絡(luò)安全系統(tǒng)建設(shè)中，由專業(yè)安全廠商為企業(yè)提供全程專業(yè)安全服務(wù)，利用科學(xué)安全體系框架和方法論，建立立體、全方面、有層次安全管理體系，是企業(yè)信息網(wǎng)絡(luò)安全基礎(chǔ)確保。實(shí)施企業(yè)信息網(wǎng)絡(luò)安全系統(tǒng)需要巨大、持久投入，同時(shí)，這也是一項(xiàng)很專業(yè)、系統(tǒng)工程，僅僅依靠企業(yè)本身技術(shù)力量極難順利完成。我們提議企業(yè)在建設(shè)自己信息網(wǎng)絡(luò)時(shí)，選擇一家或幾家專業(yè)安全廠商作為長久合作伙伴，為企業(yè)提供全方面、深入、立即和個(gè)性化安全服務(wù)，確保企業(yè)網(wǎng)安全、可靠、正常運(yùn)行。瑞星安全服務(wù)內(nèi)容包含：安全咨詢、安全系統(tǒng)計(jì)劃、安全策略制訂、安全系統(tǒng)集成、安全產(chǎn)品配置、安全培訓(xùn)、應(yīng)急安全服務(wù)。上述多種安全服務(wù)全部是相輔相成。5.1售后維修服務(wù)體系結(jié)構(gòu)北京瑞星科技股份是以研究、開發(fā)計(jì)算機(jī)反病毒產(chǎn)品而著稱中國資深專業(yè)安全企業(yè)。企業(yè)依靠領(lǐng)先技術(shù)和成熟產(chǎn)品將為社會提供完善計(jì)算機(jī)安全防護(hù)服務(wù)為己任。我們有了好產(chǎn)品，還必需要有完善服務(wù)系統(tǒng)做確保。服務(wù)將貫穿產(chǎn)品推廣和企業(yè)運(yùn)行全過程。目標(biāo)是確定能夠?yàn)橛脩籼峁└咴鲋堤幚矸桨?，培?xùn)用戶并給用戶帶來收益。也就是說服務(wù)使命是在我們層出不窮高新技術(shù)產(chǎn)品和渴求處理問題各類用戶之間架起溝通雙方橋梁?，F(xiàn)在，瑞星科技股份在全國除北京外在各大城市開設(shè)了瑞星企業(yè)服務(wù)站，負(fù)責(zé)當(dāng)?shù)刂С?、服?wù)工作，對于當(dāng)?shù)鼗?wù)由北京瑞星科技股份（北京總部）負(fù)責(zé)。下面是瑞星企業(yè)服務(wù)體系結(jié)構(gòu)：5.2瑞星售后技術(shù)支持方法呼叫中心服務(wù)系統(tǒng)

介紹

呼叫中心是瑞星企業(yè)對外服務(wù)最基礎(chǔ)系統(tǒng)，它是企業(yè)在長久服務(wù)經(jīng)驗(yàn)積累基礎(chǔ)上，由瑞星企業(yè)技術(shù)支持部統(tǒng)籌。關(guān)鍵響應(yīng)處理用戶對病毒信息、瑞星殺毒軟件咨詢、求援等，并盡可能提供快捷處理方案，或轉(zhuǎn)交相關(guān)部門，敦促立即處理。然后快速將結(jié)果反饋給用戶。它服務(wù)范圍包含處理多個(gè)形式問詢，如電話和傳真等，同時(shí)也是最終用戶反饋窗口。瑞星企業(yè)投資500萬建立中國安全廠家第一個(gè)“電信級”呼叫中心，全方面提升技術(shù)支持響應(yīng)速度和服務(wù)水平。呼叫方法：

電話：（網(wǎng)絡(luò)版）、86678800（單機(jī)版）傳真：服務(wù)時(shí)間：7×二十四小時(shí)用戶接待服務(wù)中心介紹：用戶接待中心是瑞星企業(yè)另一個(gè)基礎(chǔ)服務(wù)平臺。任何用戶只要攜帶購置正版產(chǎn)品、持“瑞星用戶服務(wù)卡”或“產(chǎn)品授權(quán)書”和待處理物品，如待處理計(jì)算機(jī)、病毒樣本等，前往瑞星企業(yè)總部用戶服務(wù)中心，即可取得瑞星企業(yè)提供任何一項(xiàng)服務(wù)。接待方法1、怎樣享受接待服務(wù)：接待地址：北京市中關(guān)村大街22號·中科大廈13層1305室郵政編碼：1000802、具體位置：中科大廈在北京市海淀區(qū)中關(guān)村，在中關(guān)村大街（原白頤路）路東，海淀郵局對面。接待中心即在大廈13層1305室3、乘車路線：來中心可乘坐公交企業(yè)302、307、320、332、355、365、特4、特6；巴士企業(yè)716、717、727、732、空調(diào)801、空調(diào)808、空調(diào)809、空調(diào)811、空調(diào)814、空調(diào)816、空調(diào)827、空調(diào)832；運(yùn)通企業(yè)104、105、106、空調(diào)205、空調(diào)206等。在“中關(guān)村”站下車，向南步行150米即到。4、服務(wù)時(shí)間：每星期一至五，9:00～17:30提供不間斷服務(wù)；每星期六、日，9:00～12:00、13:00～17:30?；ヂ?lián)網(wǎng)服務(wù)系統(tǒng)介紹瑞星互聯(lián)網(wǎng)站早在1997年3月就已經(jīng)開通，經(jīng)過數(shù)次大改版，現(xiàn)在已經(jīng)成為中國最大反病毒門戶網(wǎng)站。從瑞星網(wǎng)站，你能夠得到以下信息和服務(wù)：行業(yè)信息類：包含以下欄目：今日發(fā)作病毒、本月病毒氣象臺、業(yè)內(nèi)新聞、瑞星動態(tài)等；產(chǎn)品介紹類：包含產(chǎn)品介紹、產(chǎn)品使用、新品試用等產(chǎn)品升級類：包含用戶注冊、下載升級等；用戶服務(wù)類：包含產(chǎn)品維修、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、問題解答、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、病毒上報(bào)、培訓(xùn)認(rèn)證、數(shù)據(jù)修復(fù)等；病毒知識類：包含認(rèn)識病毒、反病毒常識、流行病毒、病毒專題、病毒資料查詢等；網(wǎng)絡(luò)安全類：包含安全資料、系統(tǒng)漏洞、安全工具、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)知識、安全法規(guī)、網(wǎng)絡(luò)安全服務(wù)等；論壇類：包含反病毒論壇、安全論壇、IT新聞?wù)搲?、軟件交流等；服?wù)方法怎樣取得互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)：首先登錄互聯(lián)網(wǎng)，然后開啟瀏覽器，如IE。在“地址”欄輸入以下網(wǎng)址后確定即可。網(wǎng)址：（網(wǎng)站聯(lián)絡(luò)：）服務(wù)時(shí)間：瑞星網(wǎng)站全天候（7×二十四小時(shí)）服務(wù)；郵件服務(wù)系統(tǒng)

介紹：

瑞星郵件服務(wù)系統(tǒng)由兩部分組成，即電子郵件服務(wù)和郵局郵件服務(wù)。傳統(tǒng)和新技術(shù)應(yīng)用組合使我們能負(fù)擔(dān)起任何用戶服務(wù)請求。技術(shù)支持部專門設(shè)置該崗位處理和回復(fù)天天來自全國各地，乃至世界各地各類信件。服務(wù)項(xiàng)目包含：

咨詢索取資料求援升級維修更新?lián)Q代信息反饋等服務(wù)方法

怎樣取得服務(wù)：

通信地址：北京市中關(guān)村大街22號·中科大廈13層1305室

郵政編碼：100080

收件人：技術(shù)支持部網(wǎng)絡(luò)版技術(shù)支持：單機(jī)版技術(shù)支持：服務(wù)時(shí)間：國家法定工作日。用戶跟蹤回訪服務(wù)

介紹：

為了確保用戶在購置瑞星產(chǎn)品后，能夠順利使用，并建立起以后完整防病毒系統(tǒng)，建立和瑞星不間斷聯(lián)絡(luò)，保障投資發(fā)揮最大效益。瑞星企業(yè)在確保產(chǎn)品技術(shù)領(lǐng)先，功效齊全，性能優(yōu)異同時(shí)，建立起一套“用戶管理和服務(wù)系統(tǒng)”。它職責(zé)是將用戶資料信息納入檔案型管理，并據(jù)此提供跟蹤服務(wù)。全部被登記用戶將在瑞星得到統(tǒng)一化和個(gè)性化相結(jié)合服務(wù)。服務(wù)內(nèi)容和方法跟蹤服務(wù)分類：

1．電話跟蹤回訪服務(wù)

2．電子郵件（E-mail）跟蹤服務(wù)

3．上門訪問服務(wù)跟蹤服務(wù)項(xiàng)目正當(dāng)用戶身份確定：經(jīng)過用戶購置產(chǎn)品和注冊資料，確定用戶是否為正版用戶或正當(dāng)使用者；發(fā)放“產(chǎn)品授權(quán)書”：當(dāng)網(wǎng)絡(luò)版用戶將“用戶注冊卡”返回瑞星企業(yè)后，能夠取得表示自己是該套產(chǎn)品唯一正當(dāng)使用者證書和軟件版本升級必需“用戶ID號”；技術(shù)支持：當(dāng)你在使用瑞星產(chǎn)品中碰到某種障礙或技術(shù)問題時(shí)，只要你符合跟蹤服務(wù)對象條件，您就能立即取得咨詢服務(wù)；信息服務(wù)：信息提供是跟蹤服務(wù)一項(xiàng)關(guān)鍵內(nèi)容。你既能夠取得瑞星產(chǎn)品多種信息，還能夠得到病毒和反病毒方面信息或資料。增值服務(wù)：假如用戶需要，能夠申請取得以下更多服務(wù)。數(shù)據(jù)修復(fù)：修復(fù)遭破壞或丟失計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)；緊搶救援：奔赴現(xiàn)場處理突發(fā)病毒干擾事件；培訓(xùn)認(rèn)證：提供反病毒知識、技能和安全產(chǎn)品應(yīng)用培訓(xùn)；定制服務(wù)：依據(jù)要求，提供長久安全救助和維護(hù)服務(wù)5.3、服務(wù)和技術(shù)支持瑞星企業(yè)針對xxx網(wǎng)絡(luò)病毒防范系統(tǒng)，我門將提供下列服務(wù)。產(chǎn)品注冊服務(wù)服務(wù)類別服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)內(nèi)容服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)年限注冊服務(wù)發(fā)放“用戶ID號”1、核實(shí)產(chǎn)品和用戶正確性和正當(dāng)性；2、生成“用戶ID號”；自收到用戶注冊卡后1個(gè)工作日內(nèi)辦理完成。頒發(fā)“產(chǎn)品授權(quán)書”對用戶產(chǎn)品進(jìn)行法律認(rèn)可；書面通知用戶ID；作為用戶獲取服務(wù)依據(jù)。注冊完成后1個(gè)工作日內(nèi)以掛號信形式郵寄。首次回訪了解用戶產(chǎn)品安裝和使用情況，提出使用提議；向用戶介紹瑞星服務(wù)項(xiàng)目；了解用戶對服務(wù)需求。注冊完成后1個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行回訪。用戶檔案維護(hù)維護(hù)用戶注冊信息；統(tǒng)計(jì)用戶產(chǎn)品問題咨詢；查詢用戶問題統(tǒng)計(jì)；為用戶備份產(chǎn)品信息；經(jīng)過通報(bào)服務(wù)ID能夠提供用戶需要任何信息；保障對注冊特定用戶提供服務(wù)。產(chǎn)品升級服務(wù)服務(wù)類別服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)內(nèi)容服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)年限升級智能升級利用瑞星控制臺智能升級按鈕直接從網(wǎng)站升級，無需更多人工參與。2、能夠依據(jù)本企業(yè)特點(diǎn)設(shè)定固定時(shí)間進(jìn)行升級。每個(gè)工作日升級。自注冊時(shí)間開始十二個(gè)月無償。手動升級瑞星企業(yè)提供下載升級包地址，用戶經(jīng)過瑞星服務(wù)ID得到升級包進(jìn)行手動升級。瑞星提供每個(gè)版本下載升級包。每個(gè)工作日升級。自注冊時(shí)間開始十二個(gè)月無償。電話支持服務(wù)服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)內(nèi)容服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)年限電話服務(wù)對用戶問題進(jìn)行電話支持，提供處理方案；對于沒有確定處理問題進(jìn)行電話回訪跟蹤；不定時(shí)回訪用戶，了解用戶使用情況和需求。服務(wù)人員為網(wǎng)絡(luò)安全工程師。電話服務(wù)時(shí)間為（7*24）小時(shí)/周1個(gè)工作日內(nèi)處理用戶問題；電話接通率達(dá)99%以上；服務(wù)人員使用一般話服務(wù)；對于還未明確處理問題服務(wù)人員二十四小時(shí)內(nèi)會進(jìn)行跟蹤服務(wù)。自注冊時(shí)間開始十二個(gè)月無償郵件支持服務(wù)服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)內(nèi)容服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)年限郵件服務(wù)向用戶公布產(chǎn)品和安全信息；回復(fù)用戶提出問題；為用戶處理可疑病毒郵件。對于用戶問題1個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)用戶；使用統(tǒng)一模板回復(fù)用戶Mail；每七天最少1次