售后服務(wù)工作人員個人總結(jié)范文

【導(dǎo)語】工作了一段時間是否有什么收獲跟感悟呢？作

為一名職場中人，一定要養(yǎng)成寫工作總結(jié)的好習(xí)慣?！妒酆?/p>

服務(wù)工作人員個人總結(jié)范文》是小編為大家準(zhǔn)備的，希望對

大家有幫助。

【篇一】售后服務(wù)工作人員個人總結(jié)范文

這段時間的工作繁忙并充實，回憶過去的工作，有成功的

喜悅也有失落的遺憾，但更多的是對今后工作的期望，現(xiàn)將

工作總結(jié)如下：

一、堅持全局觀念，做好本職工作

不論從事什么工作，堅持全局認識是首要的問題，現(xiàn)場技

能服務(wù)也不破例。我以為售后服務(wù)工作的全局就是，“堅持

企業(yè)形象，使客戶對公司產(chǎn)物的稱心度和忠實度化?！毕拗?/p>

的維護客戶的好處，是提高我們公司產(chǎn)物的中心競爭力的一

個主要構(gòu)成局部。做好售后服務(wù)工作，還也是對公司產(chǎn)物的

宣傳，以及對公司產(chǎn)物功能的諜報搜集，以便作出實時改良,

使產(chǎn)物更好的知足現(xiàn)場的運用要求。

二、擅長溝通交流，強于協(xié)助協(xié)調(diào)

現(xiàn)場技能服務(wù)人員不只要有較強的專業(yè)技能常識，還應(yīng)該

具有優(yōu)越的溝通交流才能，一種產(chǎn)物良多時分是因為運用操

作欠妥才呈現(xiàn)了問題，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不可，

所以這個時分就需求我們找出癥結(jié)地點，和客戶進行交流，

規(guī)范操作，然后防止對產(chǎn)物的不信任甚至對企業(yè)形象的損

害。在日常的工作中做做到較好跟客戶的溝通，做到令客戶

稱心就是對公司品牌形象的有力宣傳。

三、精于專業(yè)技藝，勤于現(xiàn)場察看

隨著電子行業(yè)的不斷發(fā)展，競爭不斷增強，如何做好電腦

銷后服務(wù)，也是增強公司品牌競爭的強力底牌。作為一個技

能服務(wù)人員，要在現(xiàn)場勤于察看、自力考慮、多與同事交流,

努力不斷提高本人的營業(yè)程度。每次優(yōu)異的售后服務(wù)，代表

了客戶對本公司產(chǎn)物進一步的信任。

四、技能常識程度與實踐操作純熟

在過去的工作中獲得了一些領(lǐng)會，在工作中間態(tài)很主要，

工作要有熱情，堅持陽光的淺笑，可以拉近人與人之間的間

隔，便于與客戶的溝通。尤其是對售后服務(wù)的工作，積極的

思想和平緩的心態(tài)才干促進工作提高和工作的順利，在售后

工作中要有好的辦法技能與判別力才干使工作順利。

【篇二】售后服務(wù)工作人員個人總結(jié)范文

售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù)，而這種服務(wù)關(guān)

系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護和改進，也是增強與客戶之間交

流的一個重要平臺。售后服務(wù)的優(yōu)劣，直接關(guān)系到公司的形

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象和根本利益。也間接的影響銷售的業(yè)績。本人從事售后服

務(wù)已有幾年，對售后服務(wù)存在的問題做一下總結(jié)：

一、售后初期

1、發(fā)貨：當(dāng)我們的產(chǎn)品賣出時，勢必會派人員到現(xiàn)場進

行安裝服務(wù)，而這種看似簡單的工作，卻有著其重要性。

根據(jù)客戶的需求，我們一般提前發(fā)貨至工地，這時也有人

員隨貨同往，當(dāng)服務(wù)人員隨貨同往時，務(wù)必確認聯(lián)系人和聯(lián)

系方式，要提前半天與客戶聯(lián)系，商量如何接貨，以做好提

前安排。以確保在這期間客戶做好時間調(diào)整，因為時間對大

家來說，都很寶貴，而且中途也可能出現(xiàn)其他的安排。所以

與客戶交流時，可把時間說的退后一點，比如下午能到的話,

你可以說：“不出意外，正常晚上之間可以趕到?！薄熬唧w

時間我會盡早聯(lián)系你！”“我對這里的情況不熟悉，您看能

否接我一下？”如果對方也很忙，或者對此地不熟悉，不能

來接你，你也不必懊惱，你可以詳細的問清楚地址。如果路

程比較遠，所開銷的費用在安裝調(diào)試結(jié)束后可向?qū)Ψ教崞稹?/p>

但不與客戶爭執(zhí)。

2、現(xiàn)場安裝

一種情況，貨到工地，勢必要進行安裝，工期緊的話，應(yīng)

客戶要求，夜晚也得安裝。這時候要取得對方的幫助，你可

以協(xié)調(diào)工地負責(zé)人，安排司機或者民工幫助，以更好更快的

完成任務(wù)。當(dāng)然此時也要根據(jù)自身的情況而定，如果身體不

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舒服，你可盡量安排他人完成。期間你可以與負責(zé)人交流，

啦啦家常。讓客戶參與，使對方懂得如何安裝，不要一聲不

吭的自己做事！當(dāng)然你說了以后，他不安排，是另一回事。

另一種情況，貨到工地，可能工期不緊。如果你不提出何

時安裝，客戶這時候可能會淡忘，或者不安排安裝，這個時

候，你就要主動提出：“我們出來服務(wù)，一個是公司安排，

有規(guī)章制度必須盡快安裝調(diào)試。到工地，我們也聽客戶的安

排，所以你們需要貨的時候，我們就立馬過來服務(wù)了，你看

什么時候盡早的把這個事情給安排了，也好我們也能做出更

好的安排！因為現(xiàn)在大家都比較忙。”

二、售后中期

1、安裝調(diào)試。安裝結(jié)束后，要對儀器和設(shè)備進行調(diào)試。

務(wù)必做到儀器正常工作，設(shè)備安裝正常。期間會遇到一些問

題，需要我們解決。

(1)儀器問題

儀器調(diào)試后發(fā)現(xiàn)參數(shù)不穩(wěn)，這個時候，要檢查一下，一個

還是兩個?還是整體？還是路面有什么影響？如自己不能解

決，要及時電話反映給領(lǐng)導(dǎo)。不要把不好的產(chǎn)品交給用戶。

即使有一點點問題，也要解決！以免留下不必要的“隱患”。

(2)設(shè)備問題。

安裝設(shè)備中，我們經(jīng)常會遇到安裝不匹配的問題，有的時

候是產(chǎn)品本省的缺陷，有的是我們加工過程中留下的“伏

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筆“。我到工地服務(wù)的時候遇到過這樣的情況：標(biāo)準(zhǔn)件螺絲

的牙長短不一，導(dǎo)致的后果就是螺絲與另一個標(biāo)準(zhǔn)件禁錮

時，出現(xiàn)緊不上的狀態(tài)。這樣給客戶的影響可想而知!所以

在出現(xiàn)問題的時候，售后服務(wù)人員不但要解決問題，也要及

時地反映問題，當(dāng)生產(chǎn)管理知道這樣的情況后，應(yīng)該及時作

出調(diào)整，找出原因，加大產(chǎn)品出廠前的檢測！確保產(chǎn)品不再

有類似的情況發(fā)生！

本人從事服務(wù)—年初到如今，仍然出現(xiàn)某些加工方面的問

題，那就存在生產(chǎn)管理上的漏洞。生產(chǎn)上的管理對于一個企

業(yè)來說尤為重要，管理不到位，產(chǎn)品就會有瑕疵，產(chǎn)品有瑕

疵，就會直接關(guān)系到用戶對產(chǎn)品使用的評價和產(chǎn)品在市場上

的占有率！就像評價一個人一樣，每個人的水平不一樣的情

況下，我們看重的是一個人的品質(zhì)！一個人的品質(zhì)直接影響

公司的形象。

2、設(shè)備使用。儀器安裝結(jié)束后，會進行調(diào)試和使用，在

使用前一定要盡可能的和用戶交流，講解一些施工過程可能

遇到的問題，以及遇到問題怎么處理!儀器使用注意哪些？影

響現(xiàn)場的因數(shù)有哪些？人，物，設(shè)備三者相互相承，必須做

到有條不紊。

3、將設(shè)備完好無損的交給用戶，讓用戶對產(chǎn)品有足夠的

熟悉后，讓對方簽字驗單！留下司機的電話，必要時和司機

交流一下感情！不懂得和司機多請教！至少讓司機覺我們的

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產(chǎn)品是很好的，是性價比的，選擇我們的產(chǎn)品，是正確的！

適當(dāng)?shù)臅r候，給用戶打個電話，詢問儀器使用情況!對出

現(xiàn)的問題給與及時的解釋和回復(fù)。自己不能做判斷時，和領(lǐng)

導(dǎo)商量一下，如何更好的處理問題！

針對售后服務(wù)的工作，在此我想做一下總結(jié)：售后服務(wù)是

一項很重要的工作，也是繼銷售的一個重要的延續(xù)工作，做

好了，可以增加銷售的機會。做不好，也可以毀掉一個關(guān)系

網(wǎng)。

所以從事售后服務(wù)首先要了解這個行業(yè)的方方面面。我們

售后服務(wù)的是一個啟下承上的工作，一方面要與最底層的接

觸，另一方面也要和中層甚至高層接觸。我們的服務(wù)身份不

會變，但我們要換一種角度和形象和對方交流！

【篇三】售后服務(wù)工作人員個人總結(jié)范文

在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后

交接問題，在過去一年里我學(xué)到了很多，對于旺旺回復(fù)話術(shù)

和電話溝通技巧都有了一定的積累，對于很多工作都能有效

的去完成。在十月份的時候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中

的，的當(dāng)月處理的交接數(shù)據(jù)達到了9800多個，平時也都能

盡職盡責(zé)的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負公司領(lǐng)導(dǎo)

的期望。為了更好的完成本職工作，為公司創(chuàng)造更多的效益,

特將今年的工作經(jīng)驗作工作總結(jié)如下：

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1、塑造店鋪良好形象

顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服，客服的一言一行都

代表著公司的形象，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要

素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對

待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無理的顧客要包容,

也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當(dāng)朋友一樣對待，而不是

工作對象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時間是在用旺旺文字與顧

客交流，面對電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流

的時候我們一定要保持良好的態(tài)度，言辭要委婉，多用禮貌

用語和生動的語句，搭配一些動態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶

給顧客的就是另外一種體驗了。

2、學(xué)會換位思考

當(dāng)顧客來聯(lián)系售后時，可能是因為收到商品不合適，商品

出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨，當(dāng)我們在為顧客處

理問題時，我們要思考如何更好的為顧客解決問題，或者將

心比心，當(dāng)我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望

得到怎樣的處理結(jié)果，然后在有效的去實施。售后工作也是

鍛煉我們心理素質(zhì)的一個良好平臺，我們每天會遭遇各種各

樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時我們要持一

顆平常心，認真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的，我們則

需要更多的耐心去服務(wù)，我們應(yīng)該耐心傾聽顧客的意見，讓

顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的

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要求，讓顧客有一個良好的購物體驗，以帶來更多潛在的成

交機會。

3、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識

公司作為一個從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非?？?/p>

的，作為公司客服，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求，當(dāng)有

顧客問到產(chǎn)品的一些情況，我們也能及時回復(fù)顧客。對于產(chǎn)

品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配，

也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn)，

對此培訓(xùn)我也是比較熱衷的，新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實物

和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解，在處理售后時我

們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢，進而更好的為顧客解決問

題。

4、有效的完成本職工作

旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通

時我們要注意回復(fù)速度，只有及時回復(fù)才能讓顧客第一時間

感受到我們的熱情，為此我們設(shè)置了各類快捷短語。在保證

回復(fù)速度的基礎(chǔ)上，我們也要注意溝通技巧，熱情的態(tài)度往

往是決定成功的一半。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是

我們的職責(zé)之一，在電話聯(lián)系時我們也要注意最基本的電話

禮儀。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯(lián)系，撥打電

話時要注意時間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時間去電

顧客；其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解

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去電的目的，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽顧客的要求,

不要隨意打斷顧客，同時要注意控制通話時長，避免占用太

多的工作時間；打電話時的一定要態(tài)度友善，語調(diào)溫和，講

究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話結(jié)束時應(yīng)禮貌的回復(fù)

顧客再掛斷電話。

對于顧客的一些問題我們要持一個專業(yè)的態(tài)度去對待，在

保持專業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)

度，如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識還是不能解決問題，這時我

們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客

的問題，并將售后成本降到最低。如果處理得當(dāng)，久而久之

公司的信譽評價等都會有所提升，這也是體現(xiàn)我們售后價值

的所在。

在過去的一年中我收獲了很多，但是我知道自己還有不足

之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓(xùn)演練，通過

模擬顧客與客服溝通買賣的場景，將產(chǎn)品推銷給顧客。如果

客服熟知了自己產(chǎn)品，理解一些穿衣搭配知識，在分析一下

顧客的購買心理，然后找出有效的推銷手段，這樣成交的機

會就大的多。公司的培訓(xùn)也讓我看到了自身的不足，在這以

后，我也是在努力改進，平時工作閑暇之余，我會多關(guān)注店

鋪新款和店鋪各類活動，在每次活動前我也會花時間去了解

活動規(guī)則，做到心中有數(shù)。

公司也組織過各種各樣的培訓(xùn)，在年中閑暇之際，我申請

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過到售前崗位去學(xué)習(xí)，雖然學(xué)習(xí)時間不長，但也收獲了很多，

對他們的工作也有了大致的了解。售前雖然只需要通過旺旺

與顧客打交道，但是旺旺溝通也是需要很多技巧的，讓買家

下單關(guān)鍵是客服在交談過程中能不能打動顧客，如何讓顧客

買到自己想要的產(chǎn)品，并非一味的推銷而是讓顧客享受購物

的過程。也使我明白金牌客服不是一天練成的，當(dāng)接觸了不

用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實還有很多需要去學(xué)習(xí)和改進

的，在以后的工作中我也期待有更多的培訓(xùn)機會，拓展自己

的綜合實力。

在新的一年里我