醫(yī)患關(guān)系維護與處理管理制度第一章總則第一條目的和依據(jù)為加強醫(yī)院醫(yī)患關(guān)系的維護與處理管理，確保醫(yī)患雙方的權(quán)益和社會安靖，訂立本管理制度。本制度依據(jù)《中華人民共和國醫(yī)藥衛(wèi)生法》和相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合本醫(yī)院的實際情況訂立。第二條適用范圍本制度適用于本醫(yī)院內(nèi)的全部醫(yī)務(wù)人員和患者。第三條定義醫(yī)患關(guān)系：指醫(yī)務(wù)人員與患者之間的合作關(guān)系，包含醫(yī)療服務(wù)、溝通溝通、敬重權(quán)益等方面的關(guān)系。醫(yī)務(wù)人員：指醫(yī)院內(nèi)從事臨床醫(yī)療、護理、技術(shù)等工作的醫(yī)生、護士、藥師等專業(yè)人員?；颊撸褐傅结t(yī)院就診，接受醫(yī)療服務(wù)的個人。第二章醫(yī)患關(guān)系維護原則第四條敬重和平等原則醫(yī)務(wù)人員應(yīng)敬重患者的人格尊嚴(yán)和隱私，平等對待患者，不鄙視、不虐待患者，不侵害患者的合法權(quán)益。第五條誠信和專業(yè)原則醫(yī)務(wù)人員應(yīng)依據(jù)醫(yī)學(xué)知識和技能，依照職業(yè)道德規(guī)范和醫(yī)療標(biāo)準(zhǔn)，誠實守信，保證醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量和安全。第六條保護醫(yī)患雙方的合法權(quán)益原則醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)依法保護患者的合法權(quán)益，向患者供應(yīng)必需的醫(yī)療救治，確保患者的隱私安全。第七條提高醫(yī)患溝通與協(xié)商本領(lǐng)原則醫(yī)務(wù)人員應(yīng)加強與患者的溝通和溝通，盡力解答患者的疑問，聽取患者的看法和建議，通過協(xié)商解決醫(yī)療問題。第三章醫(yī)患關(guān)系處理機制第八條醫(yī)患沖突的防備與解決醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)遵從專業(yè)醫(yī)療準(zhǔn)則，供應(yīng)高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)，減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生?；颊邔︶t(yī)療服務(wù)有異議的，可以通過溝通與協(xié)商解決。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)耐性聽取患者的看法，樂觀回應(yīng)患者的需求。醫(yī)院將建立醫(yī)患調(diào)解委員會，負(fù)責(zé)處理醫(yī)患糾紛，通過調(diào)解的方式解決矛盾，保護醫(yī)患雙方的權(quán)益。第九條醫(yī)患關(guān)系記錄與反饋醫(yī)院將建立醫(yī)患關(guān)系記錄系統(tǒng)，對醫(yī)患溝通和溝通內(nèi)容進行記錄，以備后續(xù)參考。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)在患者就診后向醫(yī)患關(guān)系記錄系統(tǒng)提交患者反饋信息，包含對服務(wù)的滿意度、看法和建議等。醫(yī)院將定期分析和總結(jié)醫(yī)患關(guān)系記錄與反饋信息，以改善服務(wù)質(zhì)量和管理水平。第十條處理醫(yī)患糾紛的程序當(dāng)醫(yī)患產(chǎn)生糾紛時，雙方可以自己樂意協(xié)商解決。如無法協(xié)商解決或協(xié)商解決不滿意的，可申請醫(yī)患調(diào)解。醫(yī)患調(diào)解委員會接受醫(yī)患糾紛的調(diào)解申請，依法處理醫(yī)患糾紛，并對調(diào)解結(jié)果進行記錄。若醫(yī)患調(diào)解無法達成全都，雙方可以向有關(guān)行政和司法機關(guān)尋求法律接濟。醫(yī)院將建立醫(yī)患糾紛情況跟蹤系統(tǒng)，定期追蹤和分析醫(yī)患糾紛的處理情況，并采取措施防止仿佛糾紛再次發(fā)生。第四章違規(guī)處理第十一條違規(guī)行為的認(rèn)定醫(yī)務(wù)人員顯現(xiàn)以下違規(guī)行為之一的，將視情節(jié)輕重予以相應(yīng)的處理：不敬重患者的人格尊嚴(yán)和隱私，并進行言語或身體上的羞辱、虐待。敷衍了事、粗暴對待患者，嚴(yán)重影響醫(yī)患關(guān)系和醫(yī)院形象。職業(yè)道德失范，違反醫(yī)療倫理，存在收受回扣、賄賂患者等違法行為。泄露患者隱私信息，非法取得或使用患者個人信息?；ㄑ郧烧Z、夸大療效，誤導(dǎo)患者，騙取患者財物。第十二條違規(guī)處理措施對醫(yī)務(wù)人員的違規(guī)行為將依據(jù)實際情況進行處理，具體處理措施包含但不限于：批判教育：口頭警告、書面警告、責(zé)令致歉等。組織處理：限制職務(wù)、取消職務(wù)、停職、解聘等。法律追責(zé)：涉嫌犯罪的，將依法移交公安機關(guān)處理。對醫(yī)務(wù)人員的違規(guī)行為處理結(jié)果將在醫(yī)院內(nèi)部公示，并在個人檔案中留存。第五章監(jiān)督與評估第十三條監(jiān)督責(zé)任醫(yī)院將建立醫(yī)患關(guān)系監(jiān)督機制，加強對醫(yī)患關(guān)系維護與處理工作的監(jiān)督和引導(dǎo)。醫(yī)院內(nèi)設(shè)醫(yī)患關(guān)系維護與處理監(jiān)督部門，負(fù)責(zé)醫(yī)患關(guān)系的監(jiān)督和處理情況的統(tǒng)計和分析。第十四條評估與改進醫(yī)院將定期對醫(yī)患關(guān)系維護與處理工作進行評估，包含但不限于患者滿意度、糾紛處理效果等，通過評估結(jié)果改進醫(yī)患關(guān)系管理制度，