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案例分析教學課程：《高鐵客運安全與應急處置》任課教師：王艷艷任務6

-3旅客集體拒絕下車應急處置案例分析（一）京九線水害斷道列車折返旅客強占列車索賠案（1）事件概況：

20××年×月×日，因京九線水害影響，前一日始發(fā)經京九線的5趟長途列車折返深圳車站。5200多名旅客辦理退票。T×次列車于當日20：00折返深圳車站，120多名旅客拒絕下車，強烈要求鐵路部門“賠償損失”。理由：一是鐵路明知連日暴雨為何還要開車；二是列車在某小站一停就是10幾個小時，不進不退不知外界任何消息，侵犯了消費者的知情權；三是列車折返后，鐵路沒有及時為旅客提供飲食、住宿等等。案例分析（一）京九線水害斷道列車折返旅客強占列車索賠案（2）事件處理：

①車站及公安部門、設備單位組織多個現場處置小組，根據國家有關法律法規(guī)向列車提出“索賠“的旅客進行宣傳解釋，引導旅客依法正當維權。對個別旅客以違法手段實現的所謂“維權”行為，旗幟鮮明地宣傳《合同法》、《鐵路安全管理條理》，打消他們的錯誤觀念，維護國家法律法規(guī)的尊嚴，維護鐵路承運人的合法權益。案例分析（一）京九線水害斷道列車折返旅客強占列車索賠案（2）事件處理：

②在上級票務中心大力支持下，給旅客兌換次日由廣州（東）始發(fā)同方向各次列車車票。

③經鐵路（集團）公司領導批準采取非常措施，車上旅客隨車底拉至車庫，聽出股道確保次日車站列車到發(fā)作業(yè)，確保運輸秩序正常。派出足夠警力維護車底及旅客安全。案例分析（一）京九線水害斷道列車折返旅客強占列車索賠案（2）事件處理：

④利用列車廣播反復宣傳，動員未換票的旅客盡快換票。同時，加強安全宣傳和巡視，嚴禁旅客在車庫下車。

因不可抗力原因導致列車延誤或取消，承運人除了為旅客辦理退票、改簽或組織迂回運輸（有運能）外，應協(xié)助旅客安排餐食和住宿，費用由旅客自理。案例分析（二）列車空調故障旅客強占列車索賠案（1）事件概況20××年×月×日，D×次列車從A站開往B站。途中，6號車廂空調發(fā)生故障，隨車機械師立即對故障車廂進行修復（未果）。列車長立即調整50余人到其他車廂，并加強服務。列車運行5小時后到達B站，空調沒有恢復使用。20多名旅客拒絕下車，要求全額退票并賠償。案例分析（二）列車空調故障旅客強占列車索賠案（1）事件處理

①根據《合同法》、《鐵路法》有關規(guī)定，做好對旅客的宣傳解釋工作。

②按規(guī)定辦理站車交接，核退空調費×元。

③對拒不下車又拒絕循司法途徑解決糾紛，擾亂鐵路運輸秩序和車站正常工作秩序的旅客，鐵路公安部門依

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