二、研究背景肯德基是以經(jīng)營漢堡、炸雞、可樂為主快餐店?？系禄?jīng)營理念是不停推出新產(chǎn)品，或?qū)N售產(chǎn)品重新包裝，并為用戶提供正確快捷、友善可靠服務(wù)?？系禄钍軓V州市民尤其是25歲以下青少年喜愛。不過伴隨市場競爭日趨猛烈，當(dāng)今企業(yè)市場競爭性質(zhì)已經(jīng)發(fā)生了革命性改變。尤其是對于服務(wù)性質(zhì)行業(yè)，伴隨市場經(jīng)濟(jì)對服務(wù)行業(yè)壁壘打破，服務(wù)市場競爭日趨猛烈，多年來，在中心街餐飲業(yè)不停發(fā)展壯大。伴隨德克士、面包坊等店興起，給肯德基帶來了很大挑戰(zhàn)。要想在競爭中取勝，就必需不停滿足用戶需求，提升用戶滿意度，建立用戶忠誠。再者，伴隨廣州市民生活水平不停提升，大家不再僅僅滿足于基礎(chǔ)生活需要，而是更重視個(gè)性化和人情味產(chǎn)品和服務(wù)。用戶愛好和感受，時(shí)時(shí)牽動(dòng)著市場走向。所以，肯德基必需尤其注意消費(fèi)者需求改變，立即和用戶溝通，以不停適應(yīng)她們需求，提升用戶滿意度，維系用戶。不管是從競爭對手改變，還是從用戶本身改變，不停提升用戶滿意度，建立用戶忠誠以成為肯德基店目前以至未來很長一段時(shí)間所面臨關(guān)鍵問題。本調(diào)查匯報(bào)正是基于對肯德基店用戶滿意度測評和分析，針對用戶滿意度指標(biāo)體系中存在問題進(jìn)行研究，提出改善方法，從而提升用戶滿意度，構(gòu)建用戶忠誠。三、研究方法1．對象：廣東工業(yè)大學(xué)龍洞校區(qū)在校學(xué)生2.過程：我們關(guān)鍵以問卷形式進(jìn)行調(diào)查，并結(jié)合部分訪談進(jìn)行。我們經(jīng)過在網(wǎng)上發(fā)放問卷，實(shí)際回收了152份問卷我們每個(gè)小組組員以發(fā)送問卷鏈接方法到自己所在QQ群請求在校學(xué)生進(jìn)行填寫，每個(gè)QQ群組員全部涵蓋了四個(gè)年級學(xué)生。在發(fā)放問卷過程中我們還進(jìn)行了部分訪談?；厥諉柧硪院蟛橄嚓P(guān)資料和相關(guān)書籍，借助數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)知識，對數(shù)據(jù)進(jìn)行系統(tǒng)、科學(xué)、周密數(shù)據(jù)處理，確保調(diào)查結(jié)果可靠性，并得出初步部分實(shí)質(zhì)性結(jié)論。3.評價(jià)指標(biāo)體系測定用戶滿意度測評體系是一個(gè)多角度結(jié)構(gòu)，利用結(jié)構(gòu)化層次結(jié)構(gòu)設(shè)定層次指標(biāo)能夠由表及里、深入清楚表述用戶滿意內(nèi)涵。先用加權(quán)平均法把各項(xiàng)滿意度指標(biāo)統(tǒng)計(jì)出來，然后用直方圖列出數(shù)據(jù)分布狀態(tài)，以此分析滿意度指標(biāo)項(xiàng)。選擇加權(quán)平均法是因?yàn)榇朔▽M意度測評更為科學(xué)，能夠產(chǎn)生令人信服數(shù)據(jù)。因?yàn)橛脩魸M意度體系中各項(xiàng)指標(biāo)，對于用戶來說其關(guān)鍵程度并不是均衡相等，是有差異。只有依據(jù)用戶認(rèn)知問題關(guān)鍵程度來分配不一樣權(quán)數(shù)，產(chǎn)生數(shù)據(jù)才更含有科學(xué)性和合理性。加權(quán)平均法正是基于用戶對問題認(rèn)知關(guān)鍵程度，分配不一樣權(quán)重，得出科學(xué)可信數(shù)據(jù)，這對于提出改善方法也就愈加行之有效。而采取直方圖法能夠清楚明了地看出滿意程度分布程度，能夠真正了解到用戶對于哪些原因是滿意，哪些原因是不滿意，從而使其了解本身優(yōu)勢劣勢，機(jī)會(huì)威脅，使得服務(wù)管理能夠依據(jù)用戶要求，做到有放矢。四、研究結(jié)果1．調(diào)查對象概況a.請問您性別是：選項(xiàng)小計(jì)百分比男8656.58%女6643.42%本題有效填寫人次152分析：此次問卷調(diào)查中，接收調(diào)查大學(xué)生男生占了約56.58%，女生占了43.42%由此可知去肯德基消費(fèi)大學(xué)生男女百分比不會(huì)相差太遠(yuǎn)。b.請問您就讀年級是？選項(xiàng)小計(jì)百分比大一5636.84%大二6341.45%大三2516.45%大四85.26%本題有效填寫人次152分析：由圖表可知，到肯德基消費(fèi)學(xué)生群體關(guān)鍵集中在大一及大二學(xué)生，大三大四基礎(chǔ)極少到肯德基就餐。c.請問您30天內(nèi)去肯德基就餐天數(shù)是：選項(xiàng)小計(jì)百分比1到5天3825%5到10天6341.45%10到20天4227.63%20天以上95.92%歷來不去00%本題有效填寫人次152分析：大約四成大學(xué)生每個(gè)月全部會(huì)有5到10天時(shí)間到肯德基就餐，約25%學(xué)生每個(gè)月會(huì)有1到5天時(shí)間去肯德基就餐，基礎(chǔ)沒有些人歷來沒有去過肯德基或極少有大學(xué)生每個(gè)月有20天以上時(shí)間去肯德基就餐。d．您去肯德基就餐消費(fèi)范圍是選項(xiàng)小計(jì)百分比1~10元2315.13%10~30元7951.97%30~50元3422.37%50元以上1610.53%本題有效填寫人次152分析：超出五成大學(xué)生每次去肯德基就餐消費(fèi)范圍在10到30元之間，有兩成左右大學(xué)生消費(fèi)范圍在30到50元之間，極少有大學(xué)生每次消費(fèi)范圍低于10元或超出50元。2.滿意度調(diào)查結(jié)果e..請您選擇滿意度：肯德基服務(wù)生服務(wù)態(tài)度選項(xiàng)小計(jì)百分比很滿意3321.71%滿意8656.58%通常2919.08%不滿意42.63%本題有效填寫人次152分析：靠近八成大學(xué)生對于肯德基服務(wù)生服務(wù)態(tài)度滿意甚至很滿意，極少數(shù)大學(xué)生消費(fèi)者對服務(wù)生態(tài)度不滿意。f..請您選擇滿意度：肯德基排隊(duì)點(diǎn)餐等候時(shí)間選項(xiàng)小計(jì)百分比很滿意2315.13%滿意5636.84%通常6442.11%不滿意95.92%本題有效填寫人次152分析：絕大部分大學(xué)生消費(fèi)者認(rèn)為在肯德基排隊(duì)點(diǎn)餐時(shí)間還算滿意或能夠接收，一樣也有極少數(shù)人嫌排隊(duì)時(shí)間太長無法接收。g..請您選擇滿意度：當(dāng)您向服務(wù)生提出額外要求或幫助時(shí)，對于她們回復(fù)選項(xiàng)小計(jì)百分比很滿意2617.11%滿意7146.71%通常5234.21%不滿意31.97%本題有效填寫人次152分析：當(dāng)大學(xué)生消費(fèi)者向肯德基服務(wù)生尋求幫助或其它服務(wù)是時(shí)候，絕大多數(shù)大學(xué)生消費(fèi)者對其回復(fù)表示滿意或能夠接收，幾乎沒有些人對其服務(wù)態(tài)度很不滿意。h..請您選擇滿意度：肯德基就餐環(huán)境潔凈程度選項(xiàng)小計(jì)百分比很滿意2415.79%滿意6844.74%通常5636.84%不滿意42.63%本題有效填寫人次152分析：大約80%左右學(xué)生對肯德基就餐環(huán)境潔凈程度持滿意或通常態(tài)度，也有部分學(xué)生很滿意，極少數(shù)學(xué)生對就餐環(huán)境很不滿意甚至無法接收。i.請您選擇肯德基廣告產(chǎn)品和店內(nèi)實(shí)物產(chǎn)品匹配度選項(xiàng)小計(jì)百分比匹配，實(shí)物和廣告一致3523.03%比較匹配，相差比較大，但能夠接收10871.05%不匹配，相差很大，不能接收95.92%本題有效填寫人次152分析：大部分大學(xué)生消費(fèi)者認(rèn)為肯德基廣告產(chǎn)品和店內(nèi)實(shí)物產(chǎn)品比較匹配，盡管存在一定差異，不過能夠接收，少部分人則認(rèn)為偏差太大，無法接收。3．肯德基礎(chǔ)身優(yōu)勢j.肯德基食品吸引您原因是：選項(xiàng)小計(jì)百分比食品營養(yǎng)程度6039.47%食品可口程度9864.47%食品原料新鮮程度4730.92%食品種類齊全度2013.16%本題有效填寫人次152分析：肯德基食品吸引大學(xué)生用戶去肯德基就餐最關(guān)鍵原因是食品可口程度，其次是食品營養(yǎng)程度。k.你愿意選擇肯德基而不是其它快餐店原因是：選項(xiàng)小計(jì)百分比優(yōu)惠套餐多9864.47%價(jià)格合理8857.89%地段方便6643.42%環(huán)境潔凈整齊4328.29%服務(wù)態(tài)度好159.87%本題有效填寫人次152分析：多數(shù)大學(xué)生消費(fèi)者選擇去肯德基就餐而不去其它快餐店原因關(guān)鍵是肯德基優(yōu)惠套餐多和其價(jià)格合理，再者則是肯德基地段方便吸引了大學(xué)生消費(fèi)者，也有大學(xué)生消費(fèi)者是沖著肯德基環(huán)境潔凈整齊而去肯德基就餐。l.您認(rèn)為以下哪一點(diǎn)吸引你到肯德基就餐：選項(xiàng)小計(jì)百分比座位布局8555.92%背景音樂9361.18%室內(nèi)色調(diào)8052.63%室內(nèi)氣味3422.37%本題有效填寫人次152分析：大學(xué)生消費(fèi)者去肯德基消費(fèi)原因是因?yàn)楸豢系禄徊季?，背景音樂及室?nèi)色調(diào)所吸引，也有少部分學(xué)生因?yàn)橄矏劭系禄蛷d食物味道才去消費(fèi)。五、調(diào)查不足（1）問卷設(shè)計(jì)不足

問卷問題過于糾纏價(jià)格方面問詢，少從口味上喜愛、就餐環(huán)境，或是就餐便利程度上去出調(diào)查題并查出原因，一些題目標(biāo)邏輯不科學(xué)。

（2）樣本不足

我們調(diào)查樣本是廣工龍洞部分學(xué)生，沒有其它高校學(xué)生，造成調(diào)查不能含有代表性。

（3）現(xiàn)場實(shí)施不足

我們調(diào)查多在學(xué)校里發(fā)生，這么方便回收調(diào)查結(jié)果，而且比很好接觸調(diào)查對象，不過并沒有到外面小吃店地點(diǎn)進(jìn)行調(diào)查造成我們調(diào)查極難切合實(shí)際，使調(diào)查對象沒有切身對比，調(diào)查內(nèi)容有可能失實(shí)。

（4）數(shù)據(jù)分析不足

數(shù)據(jù)上反應(yīng)是依據(jù)前面所提到問卷，樣本和現(xiàn)場實(shí)施綜合起來結(jié)果，不過其局限也是綜合起來。一些問題上提出不合理，造成一些數(shù)據(jù)可能會(huì)失實(shí)；大部分大三學(xué)生調(diào)查對象，使得數(shù)據(jù)反應(yīng)是大三學(xué)生意見和普遍存在現(xiàn)象；并沒有到調(diào)查目標(biāo)店面調(diào)查，使得調(diào)查數(shù)據(jù)失去實(shí)際支持。結(jié)論和提議（一）存在問題1、用戶對服務(wù)質(zhì)量感知滿意度存在問題在用戶對服務(wù)質(zhì)量感知滿意度指標(biāo)項(xiàng)中，存在問題是職員缺乏服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，處理事件權(quán)限較小，團(tuán)體合作精神較弱。作為服務(wù)性質(zhì)行業(yè)，是經(jīng)過服務(wù)人員來傳輸服務(wù)。服務(wù)人員服務(wù)水平直接影響用戶情緒?？系禄曷殕T流動(dòng)性較強(qiáng)，而且她們工作時(shí)間也是靈活機(jī)動(dòng)，這就減輕了職員責(zé)任心和主動(dòng)性，增加了職員不穩(wěn)定性，降低了服務(wù)質(zhì)量。而且，年輕職員通常個(gè)性較強(qiáng)，要求獨(dú)立性，缺乏團(tuán)體合作精神。2、用戶期望滿意度中存在問題在滿足用戶期望指標(biāo)項(xiàng)中，關(guān)鍵問題是不能依據(jù)需求開發(fā)用戶所需食品，給用戶帶來感受較少。從問卷調(diào)查中能夠看到用戶認(rèn)為應(yīng)該開發(fā)營養(yǎng)健康和綠色環(huán)境保護(hù)產(chǎn)品。而肯德基關(guān)鍵以炸雞、漢堡包、薯?xiàng)l、可樂為主，這些只是方便食品，且營養(yǎng)價(jià)值較低，屬于速食食品，特點(diǎn)是高脂肪、高熱量，對人體健康是有影響。尤其是近幾年很多青少年因?yàn)闋I養(yǎng)過剩而體重超標(biāo)，為了健康和營養(yǎng)考慮，很多青少年擋住肯德基誘惑，盡可能降低到肯德基店消費(fèi)次數(shù)。其次，在調(diào)查中很多用戶反應(yīng)，肯德基店氣氛比較沉悶，娛樂體驗(yàn)較少。3、用戶投訴滿意度中存在問題在處理用戶投訴指標(biāo)項(xiàng)中，職員處理用戶投訴能力較弱且對處理事件不能進(jìn)行反饋。在肯德基店處理用戶投訴事件時(shí)有專員負(fù)責(zé)，有一名督員監(jiān)督現(xiàn)場，她具體工作就是發(fā)覺用戶問題，進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救，立即滿足她們需要，避免投訴影響擴(kuò)大，造成用戶流失。不過，專員處理在能力、時(shí)間上是有限，而投訴處理要求立即而有效，尤其服務(wù)過程是個(gè)復(fù)雜過程，有很多包含像職員、用戶、產(chǎn)品等可變原因，會(huì)產(chǎn)生很多突發(fā)事件。而肯德基店很多職員缺乏服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，面對用戶投訴不知怎樣處理，只能請教督導(dǎo)，不僅加強(qiáng)了用戶不滿情緒，而且有可能把不滿情緒向其它用戶擴(kuò)散，造成用戶不滿意原因。（二）肯德基店用戶滿意度改善方法1.用戶對服務(wù)質(zhì)量感知滿意度改善方法（1）培訓(xùn)職員這是取得產(chǎn)品質(zhì)量和用戶滿意關(guān)鍵原因之一。用戶服務(wù)和質(zhì)量改善是每一個(gè)職員工作，所以，除了對職員進(jìn)行和她們工作直接相關(guān)技術(shù)培訓(xùn)外，還必需對她們進(jìn)行和用戶服務(wù)相關(guān)全方位培訓(xùn)。為用戶服務(wù)是每—位職員職責(zé)，而不僅僅是管理階層專門事務(wù)。對于最關(guān)鍵是進(jìn)行互動(dòng)能力訓(xùn)練，使職員能夠提供禮貌、關(guān)心她人、負(fù)責(zé)和主動(dòng)服務(wù)。（2）授權(quán)給職員僅僅培養(yǎng)職員是不夠，使她們能提供最好用戶服務(wù)，并負(fù)擔(dān)使用戶滿意責(zé)任是不夠。必需向每—位職員授權(quán)、使她們含有滿足用戶需要所必備權(quán)限。不管何時(shí)，應(yīng)該使每—位職員可依據(jù)用戶要求，有權(quán)去做任何需要做事情，以真正使用戶感到滿意。在授權(quán)給職員后，會(huì)發(fā)覺職員能全身心地投入到她們工作，會(huì)使生意和用戶紛至沓來。（3）促進(jìn)團(tuán)體合作服務(wù)性質(zhì)行業(yè)決定了當(dāng)職員進(jìn)行團(tuán)體合作時(shí)，用戶滿意度會(huì)增強(qiáng)，服務(wù)工作是費(fèi)神含有挑戰(zhàn)性，團(tuán)體合作環(huán)境有利于減輕壓力和緊迫感。感到被支持和有團(tuán)體作后盾職員能愈加好保持熱情并提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。和此同時(shí)，職員之間支持還會(huì)增強(qiáng)她們作為優(yōu)質(zhì)服務(wù)意愿。就是要使職員樹立“人人有用戶”態(tài)度經(jīng)過職員協(xié)調(diào)工作，相互支持提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（4）獎(jiǎng)勵(lì)出色職員付出總是期望得到回報(bào)。這是人之常情。假如總是付出而不見回報(bào)，那么其下一次付出主動(dòng)性將大打折扣。當(dāng)職員工作出色時(shí)就必需獎(jiǎng)勵(lì)和提升她們，使她們得到認(rèn)同和酬報(bào)，加強(qiáng)職員工作主動(dòng)性和主動(dòng)性，愈加好為用戶服務(wù)。這么可使職員認(rèn)為服務(wù)用戶時(shí)情感，精力等辛勞付出得到了肯定和回報(bào)，有受到重視和尊重感覺，可大大提升其工作熱情，降低其在嚴(yán)格制度下工作所承受壓力。3.用戶期望滿意度改善方法（1）常常和用戶進(jìn)行交流，探求她們需求伴隨人民生活水平提升，消費(fèi)需求出現(xiàn)了很大改變。她們更重視追求更多需求、購物心理感受。所以，必需主動(dòng)和用戶溝通，深入了解用戶，探求用戶愿望。所以應(yīng)該和用戶直接交流：寫信、登門造訪、問詢、請她們填寫調(diào)查問卷，或邀請她們到店里來，請她們進(jìn)行意見交流、共進(jìn)午餐，從而盡可能多地了解用戶，了解她們需要、想法和期望，和她們期望以一個(gè)什么樣方法去滿足她們。這意味著不僅能夠滿足用戶現(xiàn)實(shí)需要，還能夠開發(fā)用戶潛在需求，適時(shí)調(diào)整服務(wù)政策、產(chǎn)品政策，適應(yīng)用戶需求改變，使用戶高度滿意。（2）從用戶需求出發(fā)，開發(fā)令用戶滿意產(chǎn)品用戶滿意要求企業(yè)全部經(jīng)營活動(dòng)全部要以滿足用戶需要為出發(fā)點(diǎn)，所以必需熟悉用戶，了解用戶，分析她們購置動(dòng)機(jī)和行為、能力和水平，研究她們消費(fèi)傳統(tǒng)和習(xí)慣，愛好和愛好。從問卷調(diào)查中能夠看到用戶期望肯德基開發(fā)營養(yǎng)健康和綠色環(huán)境保護(hù)產(chǎn)品?？系禄P(guān)鍵消費(fèi)群是年輕人。招攬年輕消費(fèi)者，則要注意產(chǎn)品和服務(wù)教育性、健康性。所以，根據(jù)料客需求，應(yīng)該從營養(yǎng)角度出發(fā)，開發(fā)營養(yǎng)型食品，使越來越多用戶放心食用肯德基。同時(shí)也應(yīng)開發(fā)無公害、無污染“綠色產(chǎn)品”。3.用戶投訴滿意度改善方法推行現(xiàn)場管理，在用戶為導(dǎo)向企業(yè)經(jīng)營中，現(xiàn)場管理將更有效率。推行現(xiàn)場管理，不僅能立即發(fā)覺問題、處理問題，更關(guān)鍵是能夠教給職員處理問題方法。肯德基能夠使用店長助理將天天碰到問題和合適處理方法統(tǒng)計(jì)在一個(gè)專用筆記本上。每個(gè)職員上班第一件事就是查看這個(gè)筆記本。這么管理目標(biāo)是不讓一樣錯(cuò)誤犯兩遍，同時(shí)使整個(gè)團(tuán)體能不停進(jìn)步。店長助理要在問題發(fā)生之前立即介入、解圍，甚至必需時(shí)接手處理意外事件。現(xiàn)場管理還有一個(gè)關(guān)鍵職責(zé)就是，統(tǒng)計(jì)并激勵(lì)職員每次成功服務(wù)和每一點(diǎn)一滴進(jìn)步。避免類似錯(cuò)誤發(fā)生，提升用戶滿意度。（三）結(jié)論我們小組調(diào)查匯報(bào)經(jīng)過對延安肯德基用戶滿意度現(xiàn)實(shí)狀況測評和分析后，可看出用戶正確總體滿意度保持在比較滿意和通常滿意層面上，以用戶為出發(fā)點(diǎn)，展開服務(wù)工作，使得用戶基礎(chǔ)滿意。只有站在用戶角度，以用戶為導(dǎo)向，為用戶著想，使用戶在物質(zhì)和精神各方面得到滿足，才能不停提升肯德基用戶滿意度，建立用戶忠誠，取得愈加穩(wěn)定用戶資源，最終為肯德基注入源源不?；盍?，使其在猛烈競爭中取勝。七、附錄相關(guān)肯德基大學(xué)生用戶滿意度調(diào)查問卷親愛同學(xué)：你好，請?jiān)S可我們占用您幾分鐘時(shí)間填寫下相關(guān)麥當(dāng)勞用戶滿意度調(diào)查問卷，很感謝您支持和配合。1.請問您性別是：[單選題][必答題