房地產(chǎn)二手中介管理知識手冊目錄

第一章

房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識........................................5第二章

置業(yè)顧問日常工作....................................10第三章

服務(wù)禮儀.............................................12第一節(jié)職業(yè)形象............................................12第二節(jié)基礎(chǔ)服務(wù)禮儀.....................................13第三節(jié)基礎(chǔ)電話禮儀.......................................18第四節(jié)基礎(chǔ)社交禮儀.......................................23第四章

實戰(zhàn)房地產(chǎn)經(jīng)紀業(yè)務(wù)...................................24第一節(jié)跑盤...........................................24第二節(jié)電話營銷技巧....................................26第三節(jié)用戶接待技巧........................................27一、怎樣接待用戶及業(yè)主.................................27二、用戶接待操作技巧...................................31第四節(jié)獨家代理和鑰匙管理..................................32一、怎樣說服業(yè)主簽獨家代理及獨家代理關(guān)鍵性............32二、怎樣說服業(yè)主放鑰匙..................................33三、怎樣應(yīng)對行家借鑰匙.................................34第五節(jié)怎樣反簽............................................35第六節(jié)看房................................................35一、看房前及看房中工作...............................35二、看房過程中應(yīng)注意問題..............................39三、看房后應(yīng)注意問題.................................40第七節(jié)怎樣跟進........................................43第八節(jié)討價還價............................................45一、怎樣應(yīng)付傭金打折...................................45二、怎樣引導(dǎo)談價快速逼定................................47三、怎樣向業(yè)主還價及說服業(yè)主收定........................49四、怎樣協(xié)調(diào)用戶和業(yè)主時間............................51第九節(jié)跳盤和控盤..........................................51一、怎樣跳盤跳客........................................51二、怎樣有效控盤........................................55第十節(jié)怎樣建立用戶檔案及售后服務(wù).........................57一、怎樣判定產(chǎn)權(quán)正當性..................................57二、怎樣建立用戶檔案及售后服務(wù)..........................58第十一節(jié)怎樣利用網(wǎng)絡(luò)進行資源整合...........................59第十二節(jié)商鋪、廠房、寫字樓交易...............................59第五章

二手樓交易手續(xù)辦理指南...............................64第一節(jié)二手樓交易標準步驟圖.................................64第二節(jié)按揭贖樓知識.........................................65第三節(jié)過戶所需要提交資料................................66第四節(jié)稅費計算............................................69第五節(jié)按揭、擔保過程中可能產(chǎn)生風險及風險控制.............70

第六章

新版《房地產(chǎn)買賣協(xié)議》操作指南........................74第一節(jié)新版房地產(chǎn)買賣協(xié)議簽訂和注意事項...................74一、簽署房地產(chǎn)買賣協(xié)議注意事項.........................74二、違約糾紛處理提議...................................78第二節(jié)新版房地產(chǎn)買賣協(xié)議常見問題解答.....................79

第七章

怎樣成為一名優(yōu)異房地產(chǎn)經(jīng)紀人......................80第一節(jié)怎樣成為一名優(yōu)異房地產(chǎn)經(jīng)紀人......................80第二節(jié)業(yè)務(wù)經(jīng)驗分享.........................................84

第八章

業(yè)主售房溫馨提醒......................................87

第九章

常見問題解答..........................................90

第一章房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識一、基礎(chǔ)概念（一）

房地產(chǎn)：房地產(chǎn)又稱不動產(chǎn)，是房產(chǎn)和地產(chǎn)總稱，指土地上建筑物、附著物，包含住宅、商住樓、寫字樓、廠房、商鋪、倉庫等。房產(chǎn)總是和地產(chǎn)聯(lián)結(jié)為一體，含有整體性和不可分割性。（二）

房地產(chǎn)產(chǎn)權(quán)：是指產(chǎn)權(quán)人對房屋全部權(quán)和對該房屋所占用土地使用權(quán)。具體內(nèi)容是指產(chǎn)權(quán)人在法律要求范圍內(nèi)對其房地產(chǎn)占有、使用、收益和處分權(quán)利。（三）

房地產(chǎn)證：是房屋土地權(quán)屬憑證二合為一，是房地產(chǎn)權(quán)屬法律憑證。（四）

土地類型：深圳市土地按其使用性質(zhì)劃分為：居住、商業(yè)、工業(yè)、倉儲、綜適用地、公共設(shè)施用地及自由集資、微利房用地。（五）

三通一平：是指地皮在發(fā)展基礎(chǔ)上水通、電通、路通、場地平整。（六）

七通一平：是指上、下水通、排污通、路通、通訊通、煤氣通、電通、熱力通、場地平整。（七）

土地使用權(quán)：是指政府以拍賣、招標、協(xié)議方法，將國有土地使用權(quán)在一定年限內(nèi)出讓給土地使用者（深圳市土地使用權(quán)年限以最新通告為準）。土地使用權(quán)期滿后，如該土地用途符合當初城市計劃要求，土地使用者可申請續(xù)用，經(jīng)同意并補清地價后繼續(xù)使用，假如不符合則該土地使用權(quán)由政府無償收回。（八）

國土資源和房產(chǎn)管理局：代表國家行使土地全部者職權(quán)，和對房地產(chǎn)市場、房地產(chǎn)行業(yè)管理一個政府部門。（九）

產(chǎn)權(quán)登記處：辦理房地產(chǎn)初始登記、轉(zhuǎn)移登記、抵押登記、注銷抵押登記、變更、繼承、贈和等手續(xù)部門。（十）

公證處：是一個國家證實機關(guān)，是法律公證機關(guān)。（十一）

發(fā)展商：專門從事房地產(chǎn)開發(fā)和經(jīng)營企業(yè)。（十二）

代理商：經(jīng)政府同意成立，從事房地產(chǎn)咨詢、經(jīng)紀、評定等業(yè)務(wù)中介服務(wù)機構(gòu)，接收委托，代辦房地產(chǎn)出售、購置、出租、承租及物業(yè)咨詢評定匯報，銷售策劃等業(yè)務(wù)提供有償服務(wù)。（十三）

房地產(chǎn)經(jīng)紀人：是指在房地產(chǎn)投資、開發(fā)、交易等各步驟中從事居間代理業(yè)務(wù)而收取傭金個人或機構(gòu)。（十四）

傭金：是中介機構(gòu)完成一宗房地產(chǎn)經(jīng)紀業(yè)務(wù)后獲取酬勞。它是一個勞動收益、風險收益、和經(jīng)營收益結(jié)果。依據(jù)《深圳市經(jīng)濟特區(qū)房地產(chǎn)行業(yè)管理條例》要求：房地產(chǎn)經(jīng)紀機構(gòu)開展經(jīng)紀業(yè)務(wù)時，有權(quán)獲取傭金。（十五）

房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓：指房地產(chǎn)權(quán)人經(jīng)過買賣、交換、贈和等形式將房地產(chǎn)轉(zhuǎn)移給她人法律行為，按現(xiàn)時相關(guān)要求，預(yù)售及現(xiàn)售房地產(chǎn)均可轉(zhuǎn)讓，但必需到國土局辦理轉(zhuǎn)讓手續(xù)，房地產(chǎn)企業(yè)不得給預(yù)購房者更改更名。（十六）

房地產(chǎn)登記：指由法律要求機構(gòu)將申請人房地產(chǎn)權(quán)利登記于政府特定簿冊上，并頒發(fā)房地產(chǎn)權(quán)利證書一個法律制度。它是加強房地產(chǎn)管理、保障房地產(chǎn)當事人正當權(quán)益一項基礎(chǔ)制度。（十七）

商品房：指開發(fā)商以市場地價取得土地使用權(quán)進行開發(fā)建設(shè)并經(jīng)過國土局同意在市場上流通房地產(chǎn)，它是可領(lǐng)獨立房產(chǎn)證并可轉(zhuǎn)讓、出租、繼承、抵押、贈和、交換房地產(chǎn)。（十八）

福利商品房：指政府按住房制度改革方案免去房地產(chǎn)地價，按房屋成本造價售給企業(yè)或符合條件職員，帶有福利性房屋。（十九）

微利商品房：和福利房不一樣在于不免地價，并有略高于房地產(chǎn)成本微利，這些房屋由市政府主管單位籌資建設(shè)，用來處理企事職員住宅困難戶，價格由政府確定，實施優(yōu)惠價格政策。（二十）

自建房（集資房）指各單位自籌資金或合資興建房屋。產(chǎn)權(quán)屬投資單位全部，通常自用為主，不得在市場上流通(按要求已補交地價除外）。（二十一）

樓花：是在完成征地拆遷，計劃設(shè)計以后還未建成之際，按設(shè)計圖紙進行出售房產(chǎn)。（二十二）

商品預(yù)售許可證：按要求房屋未建好之前出售均要辦理此證，發(fā)展商將相關(guān)資料送到國土局申請，同意后方可預(yù)售樓花（現(xiàn)樓不需此證）。（二十三）

房產(chǎn)抵押貸款：指以房產(chǎn)作為抵押物向銀行等金融機構(gòu)取得一次性借款交易。（二十四）

銀行按揭：指購房者購置樓房時和銀行達成抵押貸款一個經(jīng)濟行為。購房者先付一部分樓款給原業(yè)主，余款由銀行代購房者支付，購房者樓房全部權(quán)將抵押在銀行，購房者將分期還本付息。（二十五）

房屋實用建筑面積：指建筑物各屋墻（或外柱）外圍以內(nèi)水平投影面積之和。（二十六）

房屋公用建筑面積：指建筑物主體內(nèi)、戶內(nèi)以外可使用面積，包含層高超出2.2米單車庫、設(shè)備層或技術(shù)層，室內(nèi)外樓梯、樓懸、挑平臺、內(nèi)外廊、門廳、電梯及機房、門斗、有柱雨蓬、突出屋面有圍護結(jié)構(gòu)樓梯間、水箱間、電梯間等。（二十七）

建筑面積：房屋實用面積和分攤公用面積之和。（二十八）

實用率：房屋實用面積和建筑面積之比。（二十九）

套內(nèi)使用面積系數(shù)：指房地產(chǎn)套內(nèi)使用面積和套內(nèi)建筑面積加應(yīng)分攤公用面積比率。（三十）

容積率：要求地塊上全部建筑總面積和地塊面積之比。（三十一）

綠化率：綠化率=綠化總面積÷占地總面積×100%（三十二）

樣板房：指和實際房屋結(jié)構(gòu)相同，但裝修標準按發(fā)展商售樓書而定房間。（三十三）

示范單位：和樣板房裝修有區(qū)分，目標是為提供給用戶裝修參考而經(jīng)過精心設(shè)計裝修。（三十四）

租賃常見語：1、物業(yè)：港澳對“房地產(chǎn)”稱謂，包含房屋、商鋪、寫字樓、廠房等等。2、租賃：是出租和承租簡稱。3、租賃協(xié)議：是出租和承租雙方簽署多種條款要求，含有法律效力協(xié)議，一式三份，以租賃管理企業(yè)為標準。4、委托書：是用戶用書面形式出租、求租協(xié)議稱作委托書。5、出租方：即業(yè)主。6、承租方：即租客。7、見證方：租賃管理企業(yè)或中介企業(yè)。8、租賃期：是租用期限，通常住宅為六個月至十二個月時間；商鋪十二個月至五年；寫字樓、廠房二年至五年；具體由用戶雙方協(xié)定。9、用途：居住、商?。ㄞk工和住宿兩用）、商業(yè)（是指商鋪、生產(chǎn)場地）。10、租金：是指租客每個月要付給業(yè)主金額。11、押金：指承租方交付一定數(shù)量金額作抵押，通常以二個月租金作押金。12、滯納金：指承租方不按協(xié)議所訂時間交付租金而超出時間所罰款項稱滯納金，通常按拖欠部分每日5%左右收取。13、租賃稅費：是出租該物業(yè)所收取租金應(yīng)交納稅費（如印花稅、個人所得稅）；租賃管理企業(yè)收取管理費為租金2%（通常租賃稅費由業(yè)主負責，水、電管理費等雜費由租客負責）。14、傭金：指中介企業(yè)收取服務(wù)費用，通常出租承租各付半個月租金或另行協(xié)商。二、樓盤外出踩盤或接到業(yè)主報盤時，應(yīng)從哪方面了解該樓盤，是地產(chǎn)經(jīng)紀基礎(chǔ)功。只有全方面深入地了解該盤優(yōu)勢，才能更有效地介紹相關(guān)用戶。（一）樓盤位置1、先搞清樓盤處位置是哪個片區(qū)？樓盤在整個城市朝向？具體在哪條街道或哪條路交叉口？2、特征建筑,（著名大廈、超市、館所等）優(yōu)異地產(chǎn)經(jīng)紀應(yīng)跑遍市內(nèi)關(guān)鍵樓盤，業(yè)主一報盤立即了然于胸，并能清楚地介紹給用戶，有利于看樓時用戶對你信任感。（二）便捷交通常常能成為樓盤一大賣點，甚至能填補地理位置不足。1、樓盤周圍有哪幾路中巴、大巴經(jīng)過？有沒有住戶專車、地鐵出入口？2、從該樓盤到火車站、東門、體育館、中心區(qū)、華強北、華僑城等大方向坐什么車？3、熟知該樓盤交通情況，可直接告之用戶坐什么車來看樓，向用戶顯示地產(chǎn)經(jīng)紀之“專業(yè)”，從而增強用戶購房或放盤信心。4、樓盤交通便利是否？要清楚自己需要買或賣樓盤價格市場定位，有利于買賣雙方能夠了解。（三）小區(qū)規(guī)模：小區(qū)規(guī)模將直接影響到該樓盤:1、綜合配套；2、物業(yè)管理檔次；3、住戶人氣；4、小區(qū)綠化。進而影響到物業(yè)價格走向。通常而言，小區(qū)規(guī)模越大，綜合配套越完善；也有些中小型樓盤共同組成大小區(qū)，共享配套資源，接盤和調(diào)查時，規(guī)模方面應(yīng)了解和以下內(nèi)容：1、小區(qū)大約占地面積和總建面積；2、多少棟樓，多層幾棟，小高層和高層各幾棟；3、各棟樓編號或名稱及位置分布；4、公共設(shè)施位置：停車位、運動場、泳池、花園、會所等；5、小區(qū)內(nèi)容積、綠化、樓間距等全部是能夠成為賣點之一；注意：上述內(nèi)容是在踩盤中完成或了解，當電話接業(yè)主報盤時，不能向業(yè)主問上述問題。（四）樓層1、樓層較高有哪些優(yōu)勢？劣勢？優(yōu)勢：①、視野開闊，如有海景、公園、優(yōu)勢極顯著。②、光照好：室內(nèi)明朗可讓人心情舒暢。③、空氣清新，灰少、蚊蠅少。④、噪聲較低層少。劣勢：①

、價格較高：多層樓3、4、5、比2、6發(fā)售進相差100-150元/平米，而高層樓差價約100元以/平米，低層和高層有時相差元/平米以上；②

、上下不便：多層樓宇較突出，家有老人者，通常買低層；③

、低樓層優(yōu)勢，基礎(chǔ)上是高樓層劣勢，反之亦然。如小區(qū)綠化比很好，其反差可合適沖淡。④

、高層、多層、別墅三者價格定位，三者土地含金量：別墅>多層>高層，所以，從國際房地產(chǎn)正常價格來說，應(yīng)該：別墅>多層>高層，但現(xiàn)在深圳有些不一樣，多層低于高層關(guān)鍵因為高層建造成本高，多層地價和高層地價相差不大引發(fā)。（五）朝向1、坐北朝南為何是最好朝向？（1）冬暖夏涼，冬天光照時間長，夏天光照時間短（中午一點后基礎(chǔ)轉(zhuǎn)向）；而西（夕）曬之說，即夏天下午被暴曬，冬天又極少照到太陽。（2）符合民間風水學(xué)，坐北朝南方向為吉向。2、朝向次序：無定論，通常心理認同為正南——東南——西南——東——東北——西或西北；當有景現(xiàn)時，可沖淡朝向影響；客廳能見泳池、花園、海景、公園等景觀，同樓層價格超出正南向。（六）戶型和結(jié)構(gòu)1、戶型：接盤時問清幾洗手間和陽臺單身公寓（有獨立廚、衛(wèi)）；一房一廳(或二廳)；(客廳、臥室、廚房、衛(wèi)生間)；二房一廳（或二廳）；（客廳、餐廳有時合二為一）；三房一廳（或二廳）；一衛(wèi)（或二廳）；四房一廳（或二廳）；一衛(wèi)（或二廳）。五房以上。2、結(jié)構(gòu)：平面結(jié)構(gòu)、復(fù)式結(jié)構(gòu)（廳內(nèi)自有樓梯上樓）、躍式結(jié)構(gòu)（半層上樓，采光通風很好，功效分區(qū)明確）、別墅；3、平面結(jié)構(gòu)有哪些不好？①

、衛(wèi)生間正對著客廳或餐廳：一則不雅；二則有異味，功效區(qū)分不明確，相互干擾大；三則影響私密；②

、正門不宜和主臥室成一長條走道（雖有客廳間隔也不宜）：一則浪費太大，二則不得風水，三則影響采光、通風等；③

、住宅通常有哪多個結(jié)構(gòu)？A、方正結(jié)構(gòu)：一梯二戶或四戶以上；B、蝶形或蛙形結(jié)構(gòu)：一梯四戶以上，部分廳或房有斜角，通常因景觀或占地需要而設(shè)計，優(yōu)勢是可大面積賞景和采光，缺點斜角不便擺設(shè)而降低實用面積；C、以專業(yè)結(jié)構(gòu)形式，可分為：框架結(jié)構(gòu)、混合結(jié)構(gòu)、鋼結(jié)構(gòu)三種，框架結(jié)構(gòu)和鋼結(jié)構(gòu)：除柱、梁、剪力墻外其它墻可改動、門窗可靈敏度動，混合結(jié)構(gòu)不能改動。發(fā)展商建房時，因觀念落后，地利所限或經(jīng)濟等原因影響，上述結(jié)構(gòu)弊病四處可見，有經(jīng)驗地產(chǎn)經(jīng)紀應(yīng)知道優(yōu)劣互補、避重就輕；（七）建筑面積、實用面積、凈面積、容積率、綠化率1、銷售面積通常就是建筑面積：建筑面積除掉公共分攤部分就是該單位實用面積。凈面積是室內(nèi)除掉墻壁體實際可使用空間投影面積；2、高層建筑實用通常為80%，多層建筑可達90%；3、一樣實用面積,平面設(shè)計結(jié)構(gòu)不一樣，會有不一樣實用效果，如：角多，走道長，則浪費較大，無形中降低了實用。（八）裝修標準1、外墻用什么材料裝修？常見外墻裝修材料是：A瓷磚；B馬賽克；C外墻涂料；2、大堂裝修標準：乳膠漆、大理石、錦磚、磁片等；3、電梯品牌：日立、三菱、奧斯（OTS）等；4、地板材料：水泥砂漿、水磨石、大理石、木地板等；廚衛(wèi)材料、潔具；天花板、墻面材料；（九）配套設(shè)施1、小區(qū)內(nèi)有沒有泳池、會所、球場、花園綠化、幼稚園、小學(xué)、中學(xué)等；2、周圍有沒有菜市場、超市、學(xué)校、（幼稚園、小學(xué)、中學(xué)）、銀行、郵局等，具休多遠（按步行時間計）；3、名牌超市、學(xué)校是推盤極佳概念；想想山姆會員店、沃爾瑪、萬佳對周圍物業(yè)影響即可明白；4、煤氣管道、有線電視、電話等已成最基礎(chǔ)設(shè)施，電腦網(wǎng)絡(luò)和智能化小區(qū)已成新賣點即可明白5、尤其提醒，現(xiàn)行深圳教育實施，就戶口所在地分配學(xué)位，所以住所在地學(xué)校品牌對地產(chǎn)價格景況影響也較大。（十）物業(yè)管理1、名牌物業(yè)管理企業(yè)對物業(yè)價格影響已經(jīng)在深圳多個樓盤得到驗證，所以物業(yè)管理也能夠成為賣樓一個亮點。2、物業(yè)管理和停車費通常按管理樓次收費，中、高層通常為2.5-4.5元/平米，多層通常在2元/平米以下，具體各樓盤各不相同。（十一）物業(yè)產(chǎn)權(quán)1、產(chǎn)權(quán)年限：從發(fā)展商買地時算起；2、樓齡：從完工時間起算，建筑期通常2-4年；3、權(quán)利人分類：個人擁有，夫妻共有，企業(yè)、團體全部，外籍人士；4、物業(yè)現(xiàn)實狀況：有沒有抵押，糾紛，空置房、有些人住，業(yè)主自住或租戶。當有些人住時，一定要和用戶簽看樓書，且不宜和同行合作。

第二章置業(yè)顧問日常工作一、一個優(yōu)異置業(yè)顧問日常工作（一）、每日提早抵達企業(yè)，提前做好營業(yè)前準備，保持三米微笑。主動問“大家早上好”，將愉快心情傳輸給每位同事。仔細查看本區(qū)域廣告（包含本企業(yè)和同行）及分類廣告，發(fā)覺自己用戶所需要盤或荀盤，主動找出盤源，主動和用戶聯(lián)絡(luò)。（二）、查看備忘錄，合理計劃安排一天工作。（三）、打開電腦，查看前一天新增樓盤，熟悉市場行情，養(yǎng)成天天熟記前一天所“唱”樓盤信息習(xí)慣，立即發(fā)覺自己所需要之荀盤。（四）、主動向業(yè)主收取鑰匙，每個月必需收4條以上。本分行或本區(qū)域若有新登鑰匙盤，立即拿匙看房，日積月累，做到對區(qū)域內(nèi)全部戶型全部了如指掌。（五）、天天必需認真按質(zhì)按量跟進10個盤源，溝通中必需和業(yè)主深入交流，了解真實具體情況，為成交打好基礎(chǔ)。（六）、主動做好家訪，給業(yè)主留下好印象為簽單打好基礎(chǔ)，每個月必需家訪6次以上。（七）、主動接待上門、廣告等用戶，天天爭取帶兩個以上用戶看房，即時跟進自己用戶，做到每7天全部用戶電話跟進一次，天天全部用戶必需瀏覽一次，關(guān)鍵用戶天天跟進。（八）、爭取天天向分行同事或區(qū)域其它分行推薦一個靚盤，帶頭制造一個活躍分行工作氣氛。（九）、主動到公交站、商場周圍、關(guān)鍵路口、小區(qū)門口等地派發(fā)宣傳單、兜客，獲取更多客源及盤源。（十）、充足利用網(wǎng)絡(luò)資源，天天最少發(fā)30條網(wǎng)絡(luò)信息，主動努力完成《置業(yè)顧問工作明細表》工作。（十一）、聯(lián)通無限溝通無限，天天和營業(yè)經(jīng)理主動溝通5分鐘以上，立即交流業(yè)務(wù)問題和思想情況。（十二）、作好每日工作總結(jié)及第二天計劃寫好備忘錄。（十三）、下班前作好值日，關(guān)好電腦、門、窗、空調(diào)等，作好防盜方法。（十四）、置業(yè)顧問每個月應(yīng)完成以下基礎(chǔ)量化任務(wù)：1、每個月最少做6個業(yè)主家訪；2、每個月反簽3套房源；3、每個月最少新增20個以上房源信息，并做好登記；4、每個月必需錄入發(fā)放或刷新900條以上網(wǎng)絡(luò)信息；5、每個月爭取4把有效鑰匙。

（二）、不合格置業(yè)顧問常常犯毛病1、常常遲到，開小差；2、望天打卦，無所事事；3、一周看房次數(shù)不過三次；4、洗盤工序得過且過，毫無內(nèi)容；5、主動性、主動性低，不會主動自發(fā)找尋業(yè)績不好原因；6、看房就是看房，不會深入了解用戶需要而作對應(yīng)行動；7、馬虎拖拉，常常錯失良機；案例：某分行一位同事小余接一位女業(yè)主上門放盤，此物業(yè)就是某分行周圍小區(qū)二期高層建筑，當初市場活躍，處于業(yè)主掌握主動權(quán)市場，用戶很多。因業(yè)主買了地皮，欲建廠房，急需資金，所以待售物業(yè)低于市場價。登盤后，小余也沒有問詢是否有其它物業(yè)需要代理。因房產(chǎn)證是男業(yè)主名字，小余立即聯(lián)絡(luò)投資客。然后準備去工地反簽，業(yè)主讓明天就過來，等到第二天，才知道業(yè)主昨晚已經(jīng)跟同行企業(yè)成交了一個物業(yè)。所幸這個業(yè)主還有其它花園另一套物業(yè)出售，因低于市場價，用戶在沒看房條件下，也在本企業(yè)成交了，等分盤傭時，才發(fā)覺在前一天晚上9:45分,被別同事接業(yè)主電話放盤,登了盤源。就這么，因做事拖拉，小余損失了一個荀盤，因沒有重視細節(jié)，少分一個盤傭！8、上班等下班，做業(yè)務(wù)心態(tài)不夠強；9、和分行同事談天說地，但內(nèi)容常常不是圍繞業(yè)務(wù)；10、貼客程度不夠，用戶常常跟前家地產(chǎn)成交；11、常常埋怨無客，無盤，所以自己業(yè)績差，缺乏自我檢討能力；12、工作態(tài)度散漫，還影響其它同事工作；13、不遵從上級指令，自認為是，常常和上級對抗；14、從不提升自己業(yè)務(wù)技巧，去適應(yīng)現(xiàn)今行業(yè)競爭；15、對所屬片區(qū)樓盤資料熟悉情況不充足，而又不去改善；16、對所屬片區(qū)樓盤售價、租價不清楚；17、在分行打私人電話多；18、利用企業(yè)電腦玩游戲，常常在上班時間內(nèi)發(fā)和工作無關(guān)短信；19、對買賣手續(xù)步驟不夠了解。

第三章服務(wù)禮儀沒有些人會給你第二次第一印象！良好第一印象是成功開始，良好印象必需以儀容儀態(tài)為基礎(chǔ)。第一節(jié)職業(yè)形象一、職業(yè)形象（一）、著裝職員在上班期間須一律配帶企業(yè)工牌，工牌鏈套于衫衣衣領(lǐng)下，保持工牌正面朝上。全部工作人員應(yīng)穿淺藍色襯衣、深藍色西裝，領(lǐng)帶須系在襯衣第一個扣子處，男士領(lǐng)帶以領(lǐng)帶尖蓋住皮帶扣為宜。男士應(yīng)穿黑色皮鞋，深色襪子；女士應(yīng)穿職業(yè)高跟鞋，襪子保持和膚色相近為宜，不能穿休閑裝、運動鞋。（二）、發(fā)型 女士頭發(fā)：過耳及肩之長發(fā)須整齊束和腦后，未過耳短發(fā)整齊潔凈利落。男士頭發(fā)：短碎發(fā)、平頭，不許可染發(fā)。（三）、妝容以整齊大方為主，女士應(yīng)化淡妝，可配帶簡單飾物，男士不得留胡須。（四）、坐姿在辦公場所應(yīng)保持腰身挺直、端正，坐圓凳和椅子時只許可座二分之一，不許可超出凳子2／3，同時不許可靠椅背或墻（五）、站姿（照片需要更換） 保持標準站姿，雙手自然垂直，眼光柔和平視前方。二、環(huán)境標準（一）、店面形象1、外部形象保持店面統(tǒng)一形象，標識清楚、顯著，整齊營業(yè)中須開門營業(yè)。2、內(nèi)部形象：①、內(nèi)部環(huán)境明亮、舒適，物品擺放整齊。營造溫馨氣氛、讓用戶有家感覺，墻上不許可亂張貼，室內(nèi)張貼需統(tǒng)一標準。②、物品擺放電腦、電話、名片座擺放整齊、并固定保持一條線。名片座內(nèi)必需保持有本分行職員名片。③、交流交流：職員交流應(yīng)自然、放松。④、其它報紙架、宣傳資料擺放在顯眼處方便用戶取閱；報紙根據(jù)日期更換，報紙朝外第一頁應(yīng)為企業(yè)整廣告。分行許可在要求墻面或櫥窗張貼喜報、相關(guān)企業(yè)報道文章、關(guān)鍵通知，溫馨提醒等，但應(yīng)統(tǒng)一以打印版出現(xiàn)。白板最新信息應(yīng)該書寫整齊，并立即更新。

三、營業(yè)前準備（一）、上班時間：按時上班并登錄企業(yè)資源管理系統(tǒng)進行考勤統(tǒng)計。（二）、店鋪形象：根據(jù)環(huán)境標準在上班前做好準備。（三）、早會：由營業(yè)經(jīng)理總結(jié)昨日情況，對今天工作做安排（可再自行安排其它內(nèi)容，如：知識抽查、（四）、業(yè)務(wù)演練、企業(yè)文化學(xué)習(xí)、最近行家動向等）；早會能夠在店鋪門外召開，并喊口號，提升精神狀態(tài)。（五）、其它：精神飽滿，衣著整齊，面容潔凈。

第二節(jié)、基礎(chǔ)服務(wù)禮儀一、迎客做到3米8齒，即：在3米左右自然站立迎接用戶。保持職業(yè)微笑。二、遞名片：自然站立，從用戶側(cè)面45度雙手遞送名片，名片遞送時正面朝上，字面朝向用戶。三、介紹語氣清楚語氣溫和，面帶微笑，單手心朝內(nèi)，對用戶進行指導(dǎo)。四、邀請入門距離用戶一米左右，單手手心朝內(nèi)，指導(dǎo)用戶。五、請坐幫助用戶拖出凳、椅，邀請用戶入座。六、倒水雙手送水，手指不要伸入水中或杯沿，水倒3／4，不能太滿。七、簽署資料幫用戶填好資料，準備好紙筆，從正面遞交給用戶署名并進行解釋。遞筆給用戶時筆尖朝向自己。八、握手握手：保持1米左右，力度適中。九、陪行距離用戶一米左、右，陪行在用戶左、右側(cè)進入小區(qū)。十、對話語氣清楚、語氣溫和，面帶微笑，對用戶表述有所反應(yīng)，如：點頭、記筆記等。十一、進入小區(qū)進入小區(qū)需主動、友好和保安打招呼并配合登記，拉近和用戶之間距離并介紹：周圍環(huán)境、配套設(shè)施、交通情況等。十二、進出電梯進電梯時一個職員優(yōu)異，按住電梯再讓用戶進電梯，出電梯時一職員先出按住電梯預(yù)防電梯門關(guān)閉。十三、進入物業(yè)（分行自備鞋套）主動按門鈴向業(yè)主問好，套上鞋套入內(nèi)或問詢是否需要脫鞋，如遇雨天應(yīng)把雨具放在門外。十四、看房（要強調(diào)不能做相關(guān)事項）（一）、參觀房間先征求業(yè)主同意，并根據(jù)業(yè)主指示參觀房間，職員不能借用業(yè)主廁所；（二）、正確介紹物業(yè)優(yōu)點或根據(jù)買家喜好做介紹；3、用心觀察看房中業(yè)主和用戶反應(yīng)；（三）、留心并阻止用戶業(yè)主相互留電話或名片。（四）、離開物業(yè)：禮貌和業(yè)主致謝離別，在離開時務(wù)必確保將門窗、水電、空調(diào)等關(guān)閉，并確保大門已鎖，方可離開。（五）、避開同行：選擇正確方法或路線，避開同行。（六）、送客上車禮貌友好和用戶握手，握手時距離用戶一米左右，力度適中，如遇女用戶需用戶先伸手方可握手送用戶一定要送上車。

1）上門接待(業(yè)主)步驟狀態(tài)標準要求示范語言接待門外以最快速度接待：①打招呼、遞名片、介紹自己。②邀請入內(nèi)①您好!請問有什么能夠幫到您?②我是創(chuàng)輝租售***,這是我名片,怎么稱呼您呢？③假如方便話我們進去詳談。入內(nèi)、入座、倒水①幫用戶開門,邀請其入分行就坐；②其它人員面帶微笑跟用戶打招呼，并有同事幫助倒水；③要保持良好分行氣氛。**先生/**小姐,請進、請坐！請喝水!其它人員招呼其它工作人員要有活力和激情,并面帶微笑向用戶點頭?！霸绯亢?！”或“下午好！”，或點頭微笑示意…..接待中有其它到訪①打招呼;②立即安排其它同事接待您好！**先生/**小姐,您先請坐，我這邊立即就好！了解信息①盡可能要求業(yè)主詳談房產(chǎn)信息；②爭取反簽。③新職員不許可單獨接待；①您是想賣還是想租呢？請您簡單地介紹一下房子情況，好嗎?②我們創(chuàng)輝租售網(wǎng)點是全國最多，能夠在第一時間幫您賣出去（或租出去），您最好獨家委托給我們，這么不僅能夠幫您賣個好價錢，也可避免太多電話打攪！簽委托書①簽署有效委托書，業(yè)主資料要收齊；②爭取反簽。①為了方便帶用戶看房，麻煩您給我們簽署一份委托書好嗎？；②我們企業(yè)實力是最強，確保在最短時間內(nèi)幫您賣出去，這個價格您先確定下來，有用戶出到這個價位直接就能夠定了，省了您很多麻煩！要求看房空看爭取反簽、獨家和鑰匙提議編小說帶客看（業(yè)主在家）打招呼、遞名片、作簡單介紹；您好！**先生/小姐,打攪您了！我是創(chuàng)輝租售**這是我名片；這是我用戶**先生/**小姐,我們過來看看您房子,這位先生（小姐）對您房子很感愛好。離開空看①關(guān)好電源、門窗和水龍頭；②避免丟失東西或刮風下雨造成物品損壞。帶客（業(yè)主在家）走前稱呼并致謝，告訴業(yè)主我們會立即溝通反饋。謝謝！打攪您了，有什么情況我回去第一時間給您電話，再見！

2）上門接待(用戶)步驟狀態(tài)標準要求示范語言接待門外以最快速度接待：打招呼、遞名片、介紹自己、邀請入內(nèi)。①您好!請問有什么能夠幫到您?②我是創(chuàng)輝租售***,這是我名片,怎么稱呼您呢？③假如方便話我們進去詳談。入內(nèi)、入座、倒水①幫用戶開門,邀請其入分行,并邀請其入內(nèi)就坐；②其它人員面帶微笑跟用戶打招呼，并有同事幫助倒水，不要將手指伸入水杯中；③要保持良好分行氣氛。**先生/**小姐,請進、請坐！請喝水!其它人員招呼其它工作人員要有活力和激情,并面帶微笑向用戶點頭。“早晨好！”或“下午好！”，或點頭示意微笑。接待中有其它到訪①打招呼;②立即安排其它同事接待。您好！**先生/**小姐,您先請坐，我這邊立即就好！問詢需求主動問好①盡可能具體了解用戶信息和需求；②新職員不許可單獨接客；③引導(dǎo)用戶第一時間看房。您是要租還是要買，要幾房？是投資還是自住？樓層朝向有什么要求？……現(xiàn)在有幾套符合您要求房子，我們一起去看看吧！簽看樓書事先準備了解情況：用戶全名、身份證、電話號碼、所看房源您好,**先生/**小姐,麻煩您簽這份看樓書！看樓準備資料準備禮貌請用戶稍等，準備好看樓工具：業(yè)主委托書、業(yè)主身份復(fù)印件、工作證、名片、協(xié)議、卷尺、指南針……請您稍等！我準備一下，立即就可去看房了！給業(yè)主打預(yù)防針提前和業(yè)主溝通：少跟用戶說話,不要輕易放價，要配合我們。打預(yù)防針：業(yè)主：稍后我們帶客看房時候您不要跟她說太多,那會讓用戶認為您很急賣,就極難幫您爭取好價格。假如用戶問到您價格問題，您就說交給我們就好了沿途介紹拉近和用戶之間距離并介紹：周圍環(huán)境、配套、交通等基礎(chǔ)情況。也能夠和用戶聊部分家常，投其所好。**先生/**小姐,周圍環(huán)境很不錯,旁邊就是百佳和公交車總站；您看，這里商圈全部很成熟了！學(xué)校離這里也很近，小孩上學(xué)也很方便，這個學(xué)校教學(xué)質(zhì)量和升學(xué)率全部很高……進入小區(qū)介紹：小區(qū)規(guī)模、綠化、會所、停車場、增值空間、管理規(guī)范、服務(wù)等情況。你好.**先生/**小姐,這個小區(qū)環(huán)境很好，綠化帶多,會所里面娛樂設(shè)施很齊全,封閉式管理，很安全……看房空房為用戶打開電源，方便用戶愈加好參觀或了解屋內(nèi)設(shè)施，陪同用戶左右并做相關(guān)介紹。請您隨便參觀！這個單位是兩房兩廳，一共78平米，間隔方正，實用率高，而且南北通透哦！……（依據(jù)實際情況靈活掌握）業(yè)主在家

①

事先給業(yè)主、用戶做好溝通；②

打招呼、遞卡片、介紹自己；③

簡單介紹業(yè)主、用戶,通知我們來目標。④

具體介紹房子優(yōu)點和賣點。

①打預(yù)防針：業(yè)主：稍后我們帶客看房時候您不要跟她說太多,那會讓用戶認為您很急賣,就極難幫您爭取好價格；假如用戶問到您價格問題，您就說交給我們就好了。用戶：稍后我們看房時您別跟業(yè)主說太多，這么她會認為你很想買，價格就不好談了。②介紹業(yè)主：**先生/**小姐，這是業(yè)主**，她（她）已經(jīng)把這套房全權(quán)委托給我們創(chuàng)輝租售了，請隨便參觀：（依據(jù)實際情況靈活掌握）租客在家①打招呼、遞卡片、作簡單介紹，通知我們來目標；②禮貌、帶有一點歉意，和租客好好溝通，讓她成為我們幫手此房保養(yǎng)得很好，您看地板，全部是實木，還有……（依據(jù)實際情況靈活掌握）離開看空房（鑰匙盤）／業(yè)主、租客在家①用戶中意立即回分行逼定；②不中意再立即另找適合房源；③送用戶上車，盡可能避開行家店鋪；④立即把用戶情況反饋給業(yè)主①**先生（小姐），您看好話，我們就先下去了，有什么情況回頭再跟業(yè)主溝通！此房已經(jīng)有多個用戶看好，您中意話今天就要下定，不然就沒有機會了?、谀@邊請先回，我會按您要求第一時間再幫您另找適宜房子，等我好消息！

第三節(jié)基礎(chǔ)電話禮儀一、接電話四個基礎(chǔ)標準（一）、電話鈴響在3聲之內(nèi)接起。（二）、電話機旁準備好紙筆進行統(tǒng)計。（三）、確定統(tǒng)計下時間、地點、對象和事件等關(guān)鍵事項。（四）、通知對方自己姓名。電話客服基礎(chǔ)禮儀一、電話管理規(guī)范.接聽電話標準用語：你好！+創(chuàng)輝租售1、業(yè)務(wù)電話接聽實施搶接制。2.謹記來電者姓氏，咨詢用戶正確稱呼方法和聯(lián)絡(luò)方法。3.分行全部工作人員全部有責任接聽任何來電，且電話響鈴不能超出三聲，不得出現(xiàn)電話無人接聽現(xiàn)象。4.如遇特殊情況無法接聽，分行工作人員必需在三分鐘內(nèi)回撥。5.各分行在要求上班時間內(nèi)必需保持分行電話和個人業(yè)務(wù)手機自然通暢，全部業(yè)務(wù)人員電話必需保持二十四小時通暢。6.服務(wù)電話不得設(shè)置"遇忙呼轉(zhuǎn)"和"呼叫等候"功效。7.當日有報紙廣告分行，廣告上登記電話（手機）必需晝夜保持通暢，不能關(guān)機。8.宣傳推廣用戶上門辦理業(yè)務(wù)，不得在電話中為用戶辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。9.在對話結(jié)束前要主動簡單復(fù)述用戶情況，以作查對。10.掛機要求：不得于用戶掛電話前掛斷電話，待對方通話中止后才放下聽筒。二、電話接待（業(yè)主）步驟狀態(tài)標準要求示范語言洗盤禮貌問詢業(yè)主是否繼續(xù)出租或出售房源，問詢完業(yè)主各方面情況后要打跟進您好,***先生(小姐),我是創(chuàng)輝租售**,請問您**物業(yè)現(xiàn)在有沒有考慮出租或出售?我有個用戶想買(或租)您這種類型物業(yè),我們想了解一下您這套物業(yè)情況……放盤①禮貌、主動地問詢或引導(dǎo)業(yè)主詳談物業(yè)條件及租售條件，如物業(yè)棟數(shù)、房號、朝向、面積、戶型、產(chǎn)權(quán)現(xiàn)實狀況、交房日期、業(yè)主或其有效委托人聯(lián)絡(luò)方法、物業(yè)售價或租金、較方便看樓時間、單位是否包含家私、電器等等。②做好統(tǒng)計。③最終一定要確定。④借機宣傳我們企業(yè)。①請問您貴姓?②*先生/小姐,請問哪里物業(yè)需要我們代理呢?③我給您做個登記***先生(小姐)我再簡單把您剛才所描述資料查對一下好嗎?您那個單位是….④請您放心，您資料我們已具體統(tǒng)計，我們?nèi)繝I業(yè)網(wǎng)點全部能看到，我們一定能在最短時間內(nèi)幫您找到用戶，謝謝您對我們信任。

看房空看①清楚了解房屋內(nèi)部結(jié)構(gòu)、裝修情況、室內(nèi)擺設(shè)，朝向、景觀等。②尋求賣點,缺點。為了第一時間地將您物業(yè)推出去，我們自己先過去參觀一下怎么樣？這么我們才能更清楚地向用戶介紹您物業(yè)優(yōu)點……帶客看①提前半小時左右禮貌致電業(yè)主說明來意，給業(yè)主時間準備。②給業(yè)主打好預(yù)防針。①王小姐，您好！我是創(chuàng)輝租售小李，現(xiàn)在我們這里有個用戶對您這套房尤其感愛好想現(xiàn)在過來看一下房，您現(xiàn)在方便嗎？我們可能15分鐘左右到！②王小姐，這個用戶很喜愛砍價，等會她問價格您就告訴她已全權(quán)委托我們，我們會幫您穩(wěn)住價格。反饋空看①跟業(yè)主培養(yǎng)感情，爭取反簽、踩價、鑰匙或直接賣掉。②空看完一小時內(nèi)必需給業(yè)主電話或短信通知。**，您好！我是創(chuàng)輝租售**，我在**時間看過您xx物業(yè)，我們已經(jīng)清楚了您房子優(yōu)點和賣點，我們一定會第一時間幫您找到適宜買家，盡可能幫您賣個好價錢！帶客看①以用戶名義多說優(yōu)點,并說些不痛不癢缺點②必需看完一小時內(nèi)告訴業(yè)主用戶看過后反應(yīng)，方便做深入溝通。王小姐您好！我是創(chuàng)輝租售小李，是這么，我這里現(xiàn)在有一個很實在用戶，她對您這套房子比較感愛好，不過認為價格有點高，她能承受價格是55萬，我想聽聽您意見。售后服務(wù)告之售后服務(wù)者通知對方用戶經(jīng)理姓名和電話。**先生/小姐,恭喜您房子賣了一個好價錢,接下來將由深圳市中昊宇按揭擔保企業(yè)xxx為您服務(wù),其電話是xxxxxxxx.假如您有什么不明白地方，能夠隨時打電話給我.回訪應(yīng)注意回訪時間及回訪目標，留住老用戶，并努力爭取挖掘關(guān)系客。王小姐您好！我是創(chuàng)輝租售小李，您已經(jīng)交房一段時間了，最近還好嗎？要是以后您或您親戚好友有什么需要話也能夠找我，很快樂為您服務(wù)！其它代接電話用戶找同事應(yīng)問詢對方是否需要留言或回電話,并做好統(tǒng)計,然后復(fù)述一遍,對方掛斷后方為通話完成；最終立即知會同事。對不起,**她剛剛外出不在,您是否需要留言,請問您貴姓,電話號碼多少呢？我會立即讓她給您復(fù)電,再見!其它人找同事三、電話接待（用戶）步驟狀態(tài)標準要求示范語言樓盤咨詢熟悉因為不能立即分辨用戶真?zhèn)?，在回?fù)用戶問題時對關(guān)鍵關(guān)鍵問題進行模糊回復(fù)，其它問題能夠視情況回復(fù),切記注意保護盤源，盡可能約其過來看房，并引導(dǎo)用戶留下電話。**，您好！請問您是在哪里看到信息？您說那套確實挺好，是十樓以上單位（是靠花園中心單位），應(yīng)該比較適合您，業(yè)主也很有心賣,我們已經(jīng)有用戶看中了這套房,您現(xiàn)在有時間過來看房嗎？(需依據(jù)物業(yè)實際情況而定)不熟悉立即請教資深同事或?qū)υ撐飿I(yè)很熟悉同事幫忙不好意思，您稍等，我找一位更熟悉這個樓盤同事給您介紹！看房營造好氣氛，突出物業(yè)賣點,確定具體時間和地點并激發(fā)用戶愛好**,您好!我們這邊剛新出一套物業(yè)很符合您要求，您現(xiàn)在有時間過來看房嗎？我們多個同事已經(jīng)在約用戶看了。反饋已看過看中盡可能讓其交確保金,簽單邊協(xié)議，同時打好預(yù)防針**,您好!房子是挺適合你們，價錢也很實惠,找一套您滿意房子不輕易,我?guī)湍茸鲎鲱A(yù)算,然后在我們企業(yè)下個誠意金,我好幫您去跟業(yè)主確定下來，現(xiàn)有不少同事全部有用戶想要這么房子。沒看中深入了解她需求,總結(jié)用戶不滿意條件，立即調(diào)整，預(yù)約下次看房時間**,您好!上次帶您看房您沒看中,我們這邊剛剛出了個新盤,很符合您需求，現(xiàn)在有很多用戶在看房，趕快過來看，慢了恐怕就沒有了！反饋沒看房主動聯(lián)絡(luò)用戶進行再推薦，給用戶制造危機，說明房子確實不錯，她不買是她損失，并禮貌邀約上門看房。**,您好!我們這里剛出來一套**物業(yè)房子，很符合您需求，現(xiàn)在有很多用戶全部在看，您趕快過來看，慢了恐怕就沒有了//上次跟您說那套房子業(yè)主一直沒時間，所以沒看到，今天業(yè)主從外地回來了，請您立即抽時間過來看一下，業(yè)主明天又要出差，一走又沒機會看了。售后服務(wù)告之售后服務(wù)者簽約后主動通知用戶后續(xù)手續(xù)怎樣辦理,在敘述過程中口齒清楚,表示正確(避免亂承諾現(xiàn)象)**,恭喜您買到稱心如意房子,接下來將由深圳市中昊宇按揭擔保企業(yè)xxx為您服務(wù),其電話是xxxxxxxx.假如您有什么不明白地方，能夠隨時打電話給我.回訪在促成交易后30天內(nèi)進行跟蹤回訪;回訪時應(yīng)該禮貌、誠懇、熱情，并確定用戶是否方便接聽電話,看用戶入住后感受，尋求其它委托需求**,您好!恭喜您喬遷新房,住得還好嗎？感謝您對我們企業(yè)信賴和支持，謝謝您給了我一次為您服務(wù)機會，可不能夠給我提個提議，也好讓我下次有機會再愈加好為您服務(wù)？其它代接電話用戶找同事應(yīng)問詢對方是否需要留言或回電話,并做好統(tǒng)計,然后復(fù)述一遍,對方掛斷后方為通話完成；最終須立即知會同事。對不起！**她剛剛外出不在,您是否需要留言,請問您貴姓,電話號碼多少呢？我會立即讓她給您復(fù)電,再見!其它人

第四節(jié)基礎(chǔ)社交禮儀一、社交禮儀四標準（一）、不卑不亢；（二）、熱情有度；（三）、求同存異；（四）、不宜為先；二、社交禮儀四禁忌（一）、舉止粗俗；（二）、亂發(fā)脾氣；（三）、蜚短流長；（四）、說話過頭；三、和上司相處禮儀（一）、了解：人人全部有難念經(jīng)；（二）、保持距離；（三）、不卑不亢；四、和同事相處禮儀（一）、真誠合作；（二）、同甘共苦：一個好漢三個幫；（三）、公平競爭；（四）、寬以待人：人非圣賢，孰能無過；服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)行業(yè)生命線,服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容是多方面,服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員講究禮貌禮節(jié)禮儀,提供禮貌服務(wù)則是優(yōu)質(zhì)服務(wù)最關(guān)鍵原因之一。

第四章實戰(zhàn)房地產(chǎn)經(jīng)紀業(yè)務(wù)第一節(jié)跑盤房地產(chǎn)經(jīng)紀人員在從業(yè)地域必需是一個活地圖，極難想象一個對所在城市東南西北分不清楚、城市道路不熟悉、建筑方位不清楚房地產(chǎn)經(jīng)紀人員，能夠做好業(yè)務(wù)，本節(jié)就怎樣跑盤做具體講述。一、跑盤目標（一）、經(jīng)過跑盤程序，幫助和督導(dǎo)置業(yè)顧問成為深圳“地理通”、“樓盤通”，從而立即建立行業(yè)所需要市場全局觀念，并積累崗位所需求基礎(chǔ)業(yè)務(wù)信息，提升專業(yè)技能。（二）、經(jīng)過對所屬區(qū)域地理特征、政府計劃、商業(yè)特點、樓盤情況、交通路線掌握，在用戶問詢時候能夠，提供專業(yè)回復(fù)。以自己要買所考察小區(qū)心態(tài)，找出賣點及缺點，方便以后快速投入工作。（三）、經(jīng)過跑盤程序，使跑盤人員磨練意志、端正行業(yè)觀念，培養(yǎng)房地產(chǎn)經(jīng)紀人員所應(yīng)含有品格素質(zhì)和職業(yè)精神。二、跑盤要求及相關(guān)指導(dǎo)(一)

城市“地理通”——全局掌握城市結(jié)構(gòu)、道路走向、路貌特征1、掌握城市結(jié)構(gòu)、道路走向、道貌特征①

、所在城市共分為多個大區(qū)，區(qū)屬劃分界線參見《××市地圖》。②

、伴隨城市計劃不停變遷，老百姓約定俗成地理稱謂對地理標識尤為關(guān)鍵。2、實現(xiàn)實地印象和地圖標識間快速自如轉(zhuǎn)換①、地圖標識方向為上北下南，每日跑盤前要先畫出計劃跑盤地圖；②、在實際跑盤過程中，統(tǒng)計沿路每一座物業(yè)，并整理在作業(yè)中；③、最終在頭腦中形成地圖全貌和實地印象。3、熟悉小區(qū)或樓盤配套設(shè)施情況：幼稚園、小學(xué)、中學(xué)、菜場、酒樓、公園和大型市場、文體娛樂設(shè)施等。4、熟知交通路線及具體公交站點、中小巴車次，找到公交站點位置，統(tǒng)計全部經(jīng)過大、中、小巴士路號及車費。三、跑盤人員作業(yè)考評標準（一）、跑盤物業(yè)調(diào)查作業(yè)標準1、對于在售物業(yè)項目調(diào)查，必需嚴格根據(jù)企業(yè)要求項目調(diào)查表認真填寫。2、對于已入伙十二個月之內(nèi)物業(yè)，項目調(diào)查表所要求“折實售價”一欄可不填寫，其它欄目按要求完成。3、對于已入伙十二個月以上物業(yè)，項目調(diào)查表所要求“建筑設(shè)計”、“環(huán)境設(shè)計”、“折實售價”、“聯(lián)絡(luò)電話”欄可不填寫，其它欄目按要求完成。4、跑盤地圖作業(yè)標準除根據(jù)跑盤指導(dǎo)要求外，還需對正在籌建中物業(yè)及待建空地情況進行了解，并在跑盤地圖上做出標識。四、跑盤教導(dǎo)人職員作指導(dǎo)（一）、跑盤教導(dǎo)人責任1、客觀地講，跑盤是件苦差事。新職員不單要承受精神、體力上付出（比如天天跑完盤回來，還要畫圖和完成項目調(diào)查作業(yè)），還要面對經(jīng)濟上壓力。在這個過程中不停有些人離去；2、怎樣幫助新職員成功地邁出入職創(chuàng)輝租售后第一步，并為其以后成長為合格、乃至優(yōu)異置業(yè)顧問打下良好基礎(chǔ)，對于我們這些新職員指路人來說，責任很大。（二）、跑盤教導(dǎo)工作關(guān)鍵點1、向新學(xué)員明確跑盤作用①

、新學(xué)員報到當日,不管你多忙,你全部必需和該學(xué)員見面.一來能夠了解其過往從事行業(yè)及和現(xiàn)在工作不一樣之處,方便有針對性地做出工作安排；二來也可讓新學(xué)員從陌生工作環(huán)境中感受到關(guān)心和幫助,增強對團體歸屬感。②

、在和新學(xué)員交流過程中，需向其敘述跑盤作用及相關(guān)要求（通常稱為洗腦），幫助其了解：跑盤是全部加入地產(chǎn)行業(yè)和創(chuàng)輝租售營銷人員必修課，是其成長為使用戶信賴專業(yè)地產(chǎn)顧問最基礎(chǔ)和不可或缺步驟。經(jīng)過這么交流，能夠使新職員提升對跑盤重視程度和主動性。2、向新職員明確跑盤關(guān)鍵①

、提醒新職員購置深圳地圖，跑盤前預(yù)先查看地圖，確定第二天工作路線。②

、根據(jù)《跑盤指導(dǎo)》要求來進行教導(dǎo)，關(guān)鍵強調(diào)對主干道小區(qū)生活配套、標志性物業(yè)、政府機關(guān)、大型公共設(shè)施、在建、籌建及待建物業(yè)等內(nèi)容調(diào)查。③

、有條件話，安排現(xiàn)場一位已上崗新職員和其交流跑盤心得，借助這位剛上崗新職員工作熱情，激發(fā)立即開始跑盤新人主動性。3、每七天固定兩次交作業(yè)時間采取每七天交兩次作業(yè)而不是天天到分行報到做法，既可使新學(xué)員節(jié)省時間和交通費用，從而感受到經(jīng)理對她關(guān)心；同時也可給其一定工作壓力（因為每七天已經(jīng)有足夠時間跑盤和完成作業(yè)，所以必需提交合格作業(yè)）4、跑盤教導(dǎo)以激勵為主，同時要指出和分析不足，讓新學(xué)員帶著問題跑盤。5、提議跑盤新職員以用戶身份去調(diào)查樓盤這么做，不僅能夠取得較為真實、具體數(shù)據(jù)，還可學(xué)習(xí)到她人銷售技巧，熟悉業(yè)務(wù)操作步驟，為上崗做準備工作，同時也有利于避免產(chǎn)生單調(diào)、枯燥感覺。6、讓新職員感受到團體力量可利用跑盤新學(xué)員每七天兩次回分行提交作業(yè)機會，安排其和其它房地產(chǎn)經(jīng)紀人員暢談跑盤經(jīng)歷，以促進同團體組員之間感情，堅定跑盤信心。第二節(jié)電話營銷技巧對用戶進行電話訪問，用你語言去打動用戶，讓用戶對企業(yè)產(chǎn)生信賴、讓業(yè)主放心放盤、讓用戶安心買摟。一、接聽用戶電話技巧（一）、語氣親切；（二）、問用戶需求；（三）、永遠不說沒有；（四）、留下用戶電話；（五）、盡可能解答用戶疑問；（六）、要熟盤，并含有保護意識；（七）、口齒清楚，語氣清切；（八）、盡可能了解用戶需求，用第一時間約用戶看樓；（九）、盡可能留心用戶需求用心聆聽二、接待門用戶技巧（一）、問她看什么樣樓盤，盡可能拉她進鋪，帶她看樓；（二）、尋求用戶需要盤，要快；（三）、給用戶好印象，多銷樓盤給她，態(tài)度誠懇，歧視用戶，心可能具體了解用戶需求；（四）、派卡片同資料（五）、給用戶信心（六）、送用戶上車，做好保護工作（七）、用心聆聽；（八）、告訴用戶企業(yè)服務(wù)宗旨，再一次推銷自己；三、介紹樓盤技巧（怎樣唱盤：熟記房屋基礎(chǔ)信息：樓盤位置、便捷交通、小區(qū)規(guī)模、樓層、戶型結(jié)構(gòu)、朝向、面積、裝修、物業(yè)開發(fā)及管理、物業(yè)產(chǎn)權(quán)等等；業(yè)主心態(tài)；行家動態(tài)；房屋賣點、缺點；升值空間。）給介紹樓盤技巧：1、按用戶需求介紹樓宇具體情況。2、以價格和價值前景吸引用戶3、樓盤對比，或做按揭。4、勾起用戶看樓欲望，（問有否看這周圍樓盤，同行家看過沒，永遠是最好）5、勾起用戶購置欲望。6、留心用戶反應(yīng)，不時停頓，聆聽。7、有策略性推盤。8、站在對方立場考慮。9、清楚講解傭金制度。10、盡可能避免和用戶爭論。11、了解用戶需求。12、適時否定用戶，（對不正確有觀念：比如想花100萬買價值120萬房子）四、跟進用戶技巧1、隨時做到——貼，就像膏藥一樣貼住她。常常性短信問候她，讓她對你本人印象深刻2、合適制造危機感。3、安排一次看樓時間，按時高效。4、了解用戶意向，有否和行家看樓，改變用戶需求。5、了解用戶真實想法。

1、打電話前一定要明確，經(jīng)過這個電話你要達成目標。2、充足做好準備，調(diào)整好自己狀態(tài)3、注意自己語音語氣，男生盡可能讓自己生意有磁性；女生盡可能讓自己聲音有甜美。4、盡可能利用好異性相吸特點去發(fā)揮自己優(yōu)點。5、注意用戶心理改變，沒見面之前不能把全部一切告訴用戶，要有所保留，見面后溝通。6、盡可能在電話中展示你專業(yè)和你豐富知識，跟用戶尋求共同語言，以引發(fā)共鳴。第三節(jié)用戶接待技巧一、怎樣接待用戶及業(yè)主一、怎樣接待用戶用戶通常會選擇信譽良好，規(guī)模大及管理完善，而且有名氣經(jīng)紀機構(gòu)光顧，置業(yè)顧問在任何情況下，應(yīng)該時刻保持笑容，表現(xiàn)大方得體及專業(yè)服務(wù)態(tài)度，保持笑容，其次，更要對所服務(wù)之片區(qū)樓盤資料有充足熟悉及了解，這么，客人才會有信心將買賣房重擔交予我們。置業(yè)顧問對樓盤熟悉及買賣過程掌握絕對能突顯其專業(yè)形象。謹記：給用戶第一個良好印象是很關(guān)鍵。用戶起源大致有以下多個：(一)

上門客置業(yè)顧問在接待上門客時，應(yīng)站起自我介紹，然后遞上名片，請客人就坐，其它同事幫忙奉上茶水，仔細聆聽過客人對委托樓盤要求，如：地理位置、樓盤名稱、購置預(yù)算，需求房屋大小，購置用途、何時需要搬進去，是否換樓等（因為開始時對客人之要求清楚明確，以后做樓盤配對時則更易掌握）。提問關(guān)鍵點，置業(yè)顧問必需向客人提出：客人有否跟過其它地產(chǎn)企業(yè)看房，是否本區(qū)居民，辦公地點在周圍嗎？了解用戶多一點，倘若用戶曾經(jīng)跟別地產(chǎn)企業(yè)看房，應(yīng)向用戶表示為節(jié)省時間，請用戶出示之前跟別家地產(chǎn)企業(yè)“看樓書”作參考，已看過不再反復(fù)，未看過才介紹，用戶通常為節(jié)省時間，全部會愿意出示，這么我們可了解行家盤源情況及做出對應(yīng)行動。1、二級市場發(fā)展商樓盤是否考慮。2、客人有否需要在銀行辦理按揭。3、客人有哪幢樓盤不作考慮。4、家人及好友是否全部住在本區(qū)。置業(yè)顧問在得悉客人之要求后，應(yīng)即時約業(yè)主安排看房，就算未能約到客人要求房型，全部要介紹類同而價錢相若樓盤給客人作比較，用以更清楚客人之喜好（包含房型朝向，環(huán)境配套，裝修陳設(shè)等）假如未能當日約到，則應(yīng)另約時間，立即做出安排，因為用戶既然能抽閑到本企業(yè)，便相信企業(yè)提供盤源及資訊能滿足她，倘若未能如其所愿，用戶便會到其它地產(chǎn)企業(yè)了。置業(yè)顧問在和客人外出看房前，必需簽署“看樓書”，謹記填上用戶姓名，身份證號碼，聯(lián)絡(luò)電話，尤其是證件號碼，不然，用戶有權(quán)不認可看過樓盤。而因為“看樓書”填寫不完整，造成以后追討傭金比較困難。所以置業(yè)顧問必需確?？腿撕炌祝员Ｕ掀髽I(yè)及本身利益。置業(yè)顧問在和客人看房時，如住房是空置，必需將單位大門打開，及將單位內(nèi)窗戶開啟。在看房同時，置業(yè)顧問應(yīng)時時觀察客人對所看單位反應(yīng)，有否出現(xiàn)“購置意欲”，假如有話，便要把握機會，另外留心用戶喜愛程度，是否符合客人要求，合適時提供意見。(二)

廣告客（來電企業(yè)）置業(yè)顧問在接到廣告來電用戶時，一樣地先介紹自己，譬如：您好，創(chuàng)輝租售，XX部/分行為您服務(wù)！以后具體了解用戶要求，立即約見看房，切記向客人取電話號碼以作跟進，亦可為用戶設(shè)定時限：譬如：陳先生，這套房比較多人看，因為樓盤素質(zhì)不俗，我提議你晚上7：00—8：00先過來看一看吧，因為業(yè)主今晚8：00前全部在這邊，明日要出差，過一個星期才回啊?。⒓春陀脩粢娒妫├樱宏愊壬鷦倎黼娢移髽I(yè)電話號碼是能夠找到你對嗎（有來電顯示）？陳先生，您手機號是13或15，有意報錯一號，用戶會立即給更正！(三)

店鋪外看廣告用戶置業(yè)顧問應(yīng)時刻留心在店鋪外看廣告之用戶，因為可能該客人不好意思入店鋪，或受門面廣告所吸引，置業(yè)顧問應(yīng)立即出迎接待，繼而請客人入店內(nèi)傾談，若客人真沒有時間，可給分行樓盤之宣傳單給客人參考，最終不要忘記取客人之聯(lián)絡(luò)電話作跟進。舉例：a)

你好！我姓陳，先生怎樣稱呼？王先生是嗎？對哪個樓盤有愛好呢？我能夠作個介紹，不要緊，談一下吧！店內(nèi)電腦還有很多盤可作介紹，進來坐坐吧！或天氣這么熱（冷），進來喝杯冷（熱）水吧！b)

王先生假如現(xiàn)時沒有空話，不妨留個電話號碼聯(lián)絡(luò)，好讓我知道有好樓盤立即電你。（或放心好啦！我不會常常電你）。c)

假如王先生真不方便留電話，不如這么吧，你企業(yè)有傳真機吧？若我找到你想要樓盤，我先傳真給你，你認為有愛好話才致電我?guī)湍愫脝?？（當傳真號碼通知后，才借故問用戶拿電話號碼，為了先電后傳真妥善安排，省得其它人拿到用戶買房或賣房資料）(四)

人際關(guān)系網(wǎng)置業(yè)顧問應(yīng)該建立自己個人之人際關(guān)系網(wǎng)，令身邊之親朋知道自己是從事房地產(chǎn)工作，平日亦可在社交聚會或應(yīng)酬時多派發(fā)名片，從而在多方面取得新用戶，增加生意機會，達成業(yè)績提升之目標。比如：經(jīng)置業(yè)顧問自己租出房，業(yè)主及租客定時聯(lián)絡(luò)，保持良好售后服務(wù)全部能穩(wěn)定置業(yè)顧問用戶網(wǎng)。(五)

企業(yè)現(xiàn)有盤源內(nèi)之用戶（洗盤）創(chuàng)輝租售擁有龐大盤客資源，每一個業(yè)主售房后，有很大機會成為下一位成交對象，所以置業(yè)顧問在平日“洗盤”時，勿忘記問多一句，到底業(yè)主是否需要先買一間房子呢？總而言之，跟業(yè)主打好關(guān)系，是百利而無一害，譬如以后在談價錢，售后買/租房，委托多一個盤等。但置業(yè)顧問有時認為無從入手，不知從哪說起，其實“洗盤”不只問業(yè)主售/租出單位沒有，價錢有否降低，還有多個方法。舉例：王先生，你好，我是創(chuàng)輝租售小汪啊，剛收到消息，你居住房子隔鄰六幢有一間平價放盤，三十二萬就肯出售，面積比你現(xiàn)在大一點，向南，三個房間，裝修很好，你是否考慮這戶型呢？??！你房子還未售出，我會努力一點，假如我有實在用戶便立即跟你談?。±碛桑簞偛潘鶈?，可了解王先生現(xiàn)時情況及其心態(tài)。a)

單位還未售出b)

置業(yè)顧問提供市場資料給業(yè)主作參考。c)

若置業(yè)顧問有實在客人，可大膽向業(yè)主殺價。d)

未售出單位前，王先生沒準備先買后賣舉例：王先生，你好！我是創(chuàng)輝租售小汪，剛才我客人看過單位后，愛好是有，不過價錢方面未達成王先生你價錢，客人還價三十萬包稅，我知道相差有八萬元，但市場成交不是很多，你不妨考慮一下，價錢有多少能夠商議，好嗎？反正機會不是常常有，不要錯失售出之機會?。±碛桑浩鋵嵵脴I(yè)顧問是有客人看過王先生房，但還未還價，此舉只為以后談價錢鋪路，令王先生認為市場實在客人不多，假如有客人加多一點價錢便有誠意售出算了。對于我們，能夠了解業(yè)主放盤急切性，業(yè)主價錢底線，最關(guān)鍵是令業(yè)主認為創(chuàng)輝租售是有很多客，不停反復(fù)試價，會造成以后業(yè)主可能在其它地產(chǎn)企業(yè)達成協(xié)議前，全部會事先通知我們及了解當初我們有否實客可出高一點價錢，使我們能夠立即做出安排及布署和業(yè)主打好關(guān)系等對我們很有利。(六)

開放日/二級市場展銷會推廣在樓盤開放日推廣中，置業(yè)顧問可從各方而來用戶當中認識準買家，可能來自不一樣片區(qū)。置業(yè)顧問在推廣完結(jié)后，應(yīng)整理手頭上用戶，有系統(tǒng)有記下用戶對樓盤要求，若用戶選擇居所不是坐落在自己服務(wù)范圍內(nèi)，能夠利用企業(yè)網(wǎng)絡(luò)跟隨別區(qū)同事合作促成，要知道，樓盤推廣日之好處能夠吸客，吸盤，建立區(qū)內(nèi)地位，最關(guān)鍵能夠即時促成交易。二、業(yè)主放賣/租盤每一個業(yè)主全部想自己單位能賣出好價錢，是能夠了解，其實售價高低是取決于市場接收程度，能售出價錢就是市價，置業(yè)顧問在處理業(yè)主放盤時，應(yīng)多了解業(yè)主放盤目標及售出后去向。（一）上門放盤業(yè)主1、了解業(yè)主放盤目標置業(yè)顧問在填寫業(yè)主放盤資料同時，可問詢一下業(yè)主放盤目標。比如：陳先生，是否現(xiàn)時居所不夠用，想售出以后換一間大點呢？或是：陳先生，是否要到別區(qū)工作，先放售這房呢？置業(yè)顧問從中可知悉業(yè)主經(jīng)濟情況及以后會否再租售，依據(jù)以往通例，業(yè)主放盤目標大致以下：a)

售出兩房，買一間三房（改善生活素質(zhì)）b)

售出后，租住房子（減輕負擔）c)

套現(xiàn)（經(jīng)濟問題）d)

已買新房子，賣掉現(xiàn)住房子（付房款）e)

移民（急售）f)

到價才售（不急售，可能業(yè)主有多套房子）（二）簽署“業(yè)主放盤委托書”置業(yè)顧問在初步了解過業(yè)主情況后，應(yīng)予業(yè)主簽署“委托書”目標是確定業(yè)主曾經(jīng)委托創(chuàng)輝租售推銷住房，同時要求業(yè)主出示身份證實文件，假如業(yè)主拒絕提供，置業(yè)顧問能夠?qū)I(yè)主解釋清楚，此舉實為了保障業(yè)主利益，因為能夠證實業(yè)主之身份沒有被冒認。另外向業(yè)主取聯(lián)絡(luò)電話時，不妨向業(yè)主問多兩個電話號碼（手機，家中或企業(yè)）（1）來電放盤業(yè)主：置業(yè)顧問在接到來電放盤時，應(yīng)向業(yè)主問明其個人資料及具體之樓盤情況，假如是空房，則說服業(yè)主交鑰匙給我們?yōu)槠渫茝V摟盤。注意要多留取業(yè)主聯(lián)絡(luò)電話。因為到了簽約收訂關(guān)鍵時刻，絕不能和業(yè)主失去聯(lián)絡(luò)。注意：來電放盤業(yè)主全部要簽署“委托書”，倘若業(yè)主無空來企業(yè)簽署話，置業(yè)顧問可：a)

親身送“委托書”予業(yè)主署名b)

將“委托書”傳真到業(yè)主企業(yè)，再傳真回我們企業(yè)，謹記要業(yè)主填清楚身份證號碼，姓名及聯(lián)絡(luò)電話。c)

委托人放盤：假如放盤者不是業(yè)主，而是業(yè)主委托其放盤，可要求放盤者出示身份證實文件及“業(yè)主委托書”，證實該放盤確實受業(yè)主所托放盤（資料不齊全能夠后補，但簽署協(xié)議時必需提交原件證實）案例：瑞景華庭13J業(yè)主徐姐,是個豪爽山東人,那天她來我們分行咨詢現(xiàn)在房價市場,她告訴我們她剛來深圳這邊,對這邊市場行情和周圍環(huán)境全部不是很了解.分行同事小毛一聽就來了愛好.這不是一個很好機會嗎?經(jīng)過對她熱情招待,對現(xiàn)在不景氣市場作了一番分析.徐姐連連點頭.從徐姐口中得悉,原來她昨天才來深圳這邊,現(xiàn)在想在重慶做生意,急需要一筆錢.想賣掉這套房子,她里面家私家電是全新.順道徐姐也告訴了小毛一個難過苦惱事,原來她有先天性鼻炎,坐車全部不能吹風,風從鼻子里進去頭就會痛.所以過來一趟不輕易.要小毛能不能快點幫她把房子賣出去.小毛急用戶之所急.按現(xiàn)在市場景況,業(yè)主給小毛一個星期時間太緊迫了!徐姐走時,隨口說了一句:我這幾天呆在深圳,手機想換個當?shù)靥柎a.而這時,小毛立即拿出企業(yè)服務(wù)理念"安全""周到"作風,說:徐姐,我陪您去買張卡吧,您對這邊環(huán)境不熟悉.一句話,把業(yè)主感動得不知說什么好,說:小毛呀,要是這房子一個星期沒出手話,我就要回重慶了,到時,我就會把鑰匙放在你們這兒,全全由你們來給我打理.這房子交給你們我放心.一個星期后,徐姐放心把鑰匙留在了我們分行,飛到重慶去了.這期間,小毛和徐姐短信就從沒間斷過.徐姐還一再強調(diào),哪天小毛去了重慶,一定要給她電話.經(jīng)過這件小事,使我們明白,和一個人建立良好好友關(guān)系,往往就是一句親切問候,為她做一件小小事,全部能感動周圍每一個人,全部能取得她們信任!以后,這套房子一直放在我們分行做是獨家委托.

二、用戶接待操作技巧自始至終充滿微笑、儀表和舉止得體、態(tài)度熱情而平和；落落大方自我介紹和宣傳企業(yè)形象；對用戶和業(yè)主恰到好處贊美，多談?wù)撚脩艉蜆I(yè)主感愛好話題；以專業(yè)水準，認真負責敬業(yè)精神打動用戶和業(yè)主。一、初步接觸客人1.

若和客人在電話上初步交談，先簡單介紹該客人所查詢之樓盤資料，相關(guān)樓盤層數(shù)、棟數(shù)，通常以較近資料為主，或隨便講一個方向最差、位置通常資料，最關(guān)鍵是留下客人聯(lián)絡(luò)電話。2.

當確證為較實在用戶及電話資料正確時，可較具體介紹本企業(yè)樓盤及問清對方所要求樓宇地點、面積、購樓原因(自住、投資)，購樓時間、預(yù)算金額，這么能夠立即把握該客人是否已看過自己所介紹樓宇(注意：拒絕部分客人提出問題①廉價房子可能不怎么好，不夠靚。②價高房子是比較靚、房大等)。3.

注意：看樓前須很自然地向客人說清楚本企業(yè)會收取成交價1.5%或半個月租金之金額作為傭金。二、接待用戶1.

置業(yè)顧問自始至終充滿微笑、儀表和舉止得體、態(tài)度熱情而平和。2.

置業(yè)顧問落落大方自我介紹和宣傳企業(yè)形象。3.

對用戶恰到好處贊美，多談?wù)撚脩舾袗酆迷掝}。4.

以專業(yè)水準，認真負責敬業(yè)精神打動用戶。5.

真誠提供用戶需要信息，良好接觸，使用戶對置業(yè)顧問產(chǎn)生信任感，產(chǎn)生期望由你為她處理問題聯(lián)想。三、了解用戶意向需求成功置業(yè)顧問要善于察言觀色，注意用戶一言一行，利用引導(dǎo)和提問技巧充足了解用戶需求。1.

以好友角度去發(fā)問、溝通，用熱忱和誠懇感染用戶，讓她認為你是在為她著想，建立互信關(guān)系以充足了解用戶需求。2.

主動地選擇試探性推薦及問詢基礎(chǔ)問題，以了解用戶需求及承受能力。如：循循善誘，友好交談以了解用戶基礎(chǔ)情況、消費需求、目標及心態(tài)。如：行業(yè)、投資金額、投資習(xí)慣。3.

看房前準備4.

準備擬推各樓盤資料，并了解各樓盤不一樣賣點，針對用戶確定推廣計劃。5.

盡可能發(fā)明有?？礃菚r機、時間等。針對可能提出異議，準備好應(yīng)對方法、技巧、并進行部分練習(xí)，由此鍛煉自己勸說能力。

第四節(jié)獨家代理和鑰匙管理一、怎樣說服業(yè)主簽獨家代理及獨家代理關(guān)鍵性通常，業(yè)主普遍拒絕簽署“獨家委托”，原因可能是不太了解其中道理或認為這么做話會降低售出機會。一、讓業(yè)主了解獨家委托代理好處。1.

分行網(wǎng)絡(luò)——創(chuàng)輝租售擁有龐大分行網(wǎng)絡(luò)，“獨家代理”樓盤會掛貼在店鋪廣告板，所以有多達幾十多間分行幫助業(yè)主作推廣。2.

報章廣告——企業(yè)會無償為業(yè)主在“深圳特區(qū)報”或其它有名報章發(fā)表廣告（置業(yè)顧問可展示特區(qū)報，經(jīng)過報紙展示企業(yè)實力，其次要說明創(chuàng)輝租售廣告不一樣于行家，創(chuàng)輝租售打是整版）。3.

辦推廣日——如業(yè)主放盤單位是空房話，我們會為其辦樓盤推廣日（開放日）之推廣，動用片區(qū)各分行各同事力量做宣傳。4.

努力推廣——按正常情況下，獨家委托盤同事推薦起來不用擔心行家破壞，相比其它樓盤更輕易售/租出。5.

不能壓價——售價往往比較理想，因為其它地產(chǎn)企業(yè)沒有這個樓盤，不能壓低此盤之售價，所以我們能夠為業(yè)主售出理想價錢。6.

傭金不變——放盤單位經(jīng)本企業(yè)成功售出后，業(yè)主所應(yīng)付之傭金仍然是總售價之1.5%不會因為企業(yè)付出較多宣傳廣告費而要求業(yè)主多給傭金。比如：簽獨家盤源我們會專員跟進，這么業(yè)主就不會被無窮無盡電話所騷擾，不會總是接到談價電話。而且簽獨家后，我們企業(yè)全部會主推此套房源，在最短時間內(nèi)幫業(yè)主賣個適宜價格。二、簽署“獨家委托”對企業(yè)及職員好處1.

獨家委托樓盤是業(yè)主對企業(yè)有信心之表現(xiàn)，認同本企業(yè)職員能力和專業(yè)水平，所以置業(yè)顧問能令業(yè)主多簽“獨家委托”，企業(yè)盤源實力便更強。2.

此消彼長情況下，自然對其它地產(chǎn)企業(yè)造成盤源缺乏壓力，企業(yè)成盤機會便會增加，業(yè)績自然得到提升。關(guān)鍵性：簽獨家在一定程度上能夠穩(wěn)住業(yè)主，還能預(yù)防業(yè)主反價。對業(yè)主有一定約束力，不輕易被行家抬價。而我們要做就是把握好用戶，這么一來我們工作就輕松多了。

二、 怎樣說服業(yè)主放鑰匙部分業(yè)主在放盤同時，會主動留下單位鑰匙，但并不是每個業(yè)主全部放心留委托盤鑰匙在地產(chǎn)企業(yè)，所以假如放盤單位是空房話，置業(yè)顧問應(yīng)盡可能要求業(yè)主放鑰匙給我們企業(yè)，方便帶客看房。假如業(yè)主拒絕，置業(yè)顧問可向業(yè)主解釋：1.

通常有鑰匙樓盤會較快售/租出，因為方便看房。2.

假如業(yè)主不是住在周圍，則較難安排預(yù)約看房，白白失去很多售/租出機會。另外，當我們?nèi)〉脴I(yè)主鑰匙后，立即提醒業(yè)主避免放出太多鑰匙在其它地產(chǎn)企業(yè)，假如其它地產(chǎn)企業(yè)要借鑰匙，全部要經(jīng)我企業(yè)安排，比如，在看房之前企業(yè)會登哪間地產(chǎn)企業(yè)，哪個置業(yè)顧問，什么時間借出，什么時候歸還全部一一記下，這么不單對委托單位有保障，亦全部輕易管理。案例:“魏小姐你好!打攪你了,我是創(chuàng)輝租售地產(chǎn)小張,你那桂珠苑2棟601房子現(xiàn)在裝修好了沒,能夠租了吧.”她說能夠,是不是有用戶看房,我說是,她要我跟用戶說等半個小時,她從她那住地方趕過來開門(業(yè)主住在前海花園),然后我說我跟業(yè)主說,我這邊看用戶肯不愿等,假如確定去看我再回你電話,為了不讓你走那么多冤枉路,我這邊跟用戶落實情楚再回你電話好嗎!業(yè)主聽我這么一說,比較相信我們了,過了五分鐘我再打電話給業(yè)主,我說用戶不愿等,說下午有事,等下次有時間再約,業(yè)主說沒關(guān)系,還是很相信我們再為她全力推房子,我以后就跟業(yè)主說,魏小姐,我們這邊一邊上門要還求租房用戶全部是很實在,她們?nèi)坎辉?期望能一到中介企業(yè)就能看到房子,立即能租到房子,你假如方便你能夠把鑰匙放在我們企業(yè),也不用每次有租客全部打電話給你你從那么遠跑過來,挺辛勞,而且通常見戶全部不愿意等.,你現(xiàn)在在家話我去你家取鑰匙吧,這么一句業(yè)主就認可了我們,同意我們?nèi)ニ夷描€匙,晚上我過去取到鑰匙,還沒走,就有世華/中原跟業(yè)主溝通配鑰匙,不過業(yè)主還是比較相信我們,別地產(chǎn)全部不愿放.這也是一點我們這邊比中原/世華快幾分鐘,就得到了業(yè)主認可及信任.

三、 怎樣應(yīng)對行家借鑰匙現(xiàn)在伴隨企業(yè)不停壯大，品牌認可度不停上升，很多業(yè)主越來越信任我們，同時我們也為開單看房準備了大量鑰匙。相關(guān)行家來企業(yè)借鑰匙現(xiàn)象越來越多，不過不管借還是不借我們?nèi)恳粤己脩B(tài)度和形象來對待，而且禮貌讓其在門外等候，而且和業(yè)主核實。通常有兩種情況，1：不借：不借話一定要有一個好借口來拒絕她，如，鑰匙被其它同事拿去看房了；或經(jīng)理不在鑰匙不能私自外借；或管理鑰匙人不在鑰匙其它人不能拿；并抱以歉意。假如業(yè)主來電責問，告訴業(yè)主我們確實有些人看房，只是她不愿意等不是我們不配合。2：借：一定要留下借鑰匙人卡片身份證等證件核實對方身份，看房一定要有二人以上陪同，保管好業(yè)主家物品及關(guān)好水電和門窗并在合適時刻跳客。能夠把行家請到我們分里像用戶一樣對待（倒水），然后能夠兩個同事配合一下，一個打電話給業(yè)主（用手機到外面打），說現(xiàn)在那房子鑰匙我們同事已經(jīng)拿去看了，還能夠問業(yè)主是不是有部分地產(chǎn)過來借鑰匙，現(xiàn)在已經(jīng)在我們分行．然后能夠?qū)@個行家說，不好意思，此房源鑰匙我們同事已經(jīng)帶客去看了．不好意思．第二種方法：能夠叫個臨時沒事做同事，陪同行家去開門．但鑰匙不能到行家手中，有兩個原因．第能夠避免行家去偷配鑰匙．第二能夠跳行家客．案例:同行小王來借鼎太風華二期I棟425房號鑰匙,鑰匙不是不錯給她,而是拖長她們時間,要同行人在外面等一下,然后打假電話給別同事,