業(yè)主特約服務(wù)策劃與提供控制程序1.0目的規(guī)范業(yè)主特約服務(wù)工作，確保為住戶提供及時、方便、滿意的服務(wù)。2.0適用范圍適用于物業(yè)管理公司管理處開展的為住戶提供的各項服務(wù)工作。3.0職責(zé)3.1公司總經(jīng)理負責(zé)審批服務(wù)項目及相關(guān)服務(wù)的收費標(biāo)準(zhǔn)。3.2管理處經(jīng)理負責(zé)策劃并落實服務(wù)項目、制定相關(guān)收費標(biāo)準(zhǔn)及進度跟進。3.3各部門主管負責(zé)具體組織實施服務(wù)，監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量和協(xié)調(diào)處理服務(wù)過程中的有關(guān)問題。3.4各部門員工負責(zé)依照本規(guī)程開展各自的服務(wù)工作。3.5財務(wù)部各管理處收銀員收取相關(guān)服務(wù)費用。4.0程序要點4.1服務(wù)項目制定與論證。4.1.1管理處經(jīng)理結(jié)合小區(qū)住戶實際情況策劃開展服務(wù)項目。4.1.2召集管理處各部門主管及客戶服務(wù)中心相關(guān)人員開會討論開展服務(wù)項目的必要性與可行性，并指定客戶服務(wù)中心負責(zé)進行便民活動調(diào)查。服務(wù)項目調(diào)查應(yīng)按照《住戶回訪管理作業(yè)規(guī)程及標(biāo)準(zhǔn)》相關(guān)條款進行。4.1.3客戶服務(wù)中心主管對征集到的服務(wù)調(diào)查表進行歸納總結(jié)，挑選出必要可行的服務(wù)項目，報管理處經(jīng)理。4.1.4管理處經(jīng)理會同客戶服務(wù)中心主管制定切實可行的服務(wù)項目收費標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)。4.1.5管理處經(jīng)理將服務(wù)項目及收費標(biāo)準(zhǔn)報公司總經(jīng)理審批。4.1.6服務(wù)項目及收費標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)公司總經(jīng)理審批后，由管理處經(jīng)理具體組織實施。4.2服務(wù)項目實施。4.2.1管理處經(jīng)理根據(jù)審批過的服務(wù)項目及收費標(biāo)準(zhǔn)，著手會同客戶服務(wù)中心以適宜的方式公告住戶。4.2.2服務(wù)項目公告方式可采用下列方式：a)在管理處或小區(qū)入口醒目位置張貼；b)在小區(qū)宣傳欄、公告欄張貼；c)將公告投遞到住戶信箱或住戶家中。4.2.3住戶看到服務(wù)項目公告后，可就自己所需要的服務(wù)采取電話預(yù)約通知或訂立長期服務(wù)協(xié)議形式與管理處聯(lián)系?？蛻舴?wù)中心客服接待將要求提供服務(wù)的住戶姓名、住址、服務(wù)項目作詳細登記，對訂立有長期服務(wù)協(xié)議的住戶應(yīng)按協(xié)議內(nèi)容提供服務(wù)，并建立相關(guān)住戶服務(wù)檔案?？蛻舴?wù)中心根據(jù)住戶需求安排相關(guān)部門或服務(wù)分包方向住戶提供相關(guān)項目服用務(wù)。服務(wù)分包方按《服務(wù)分包方選擇與評價作業(yè)規(guī)程及標(biāo)準(zhǔn)》進行選擇、評價。4.3服務(wù)項目費用收取及收費標(biāo)準(zhǔn)。4.3.1向業(yè)主提供服務(wù)時，應(yīng)由業(yè)主到財務(wù)部管理處收銀處預(yù)交一定的服務(wù)費用或押金，然后由物業(yè)管理員或相關(guān)服務(wù)人員按要求向業(yè)主提供服務(wù)，服務(wù)完畢后將每次情況詳細登記并請業(yè)主確認(rèn)，報客戶服務(wù)中心主管審核無誤后報財務(wù)部管理處收銀處結(jié)算相關(guān)費用。對訂立有長期服務(wù)協(xié)議的，應(yīng)按協(xié)議條款進行費用結(jié)算。4.3.2客戶服務(wù)中心在開展服務(wù)活動過中，如出現(xiàn)虧損時，應(yīng)向管理處經(jīng)理提出，由管理處經(jīng)理決定處理措施。4.3.3管理處經(jīng)理應(yīng)采取如下措施扭轉(zhuǎn)服務(wù)虧損局面：a)設(shè)法增加接受服務(wù)的住戶人數(shù)；b)提高收費標(biāo)準(zhǔn)或報總經(jīng)理審批后停止該服務(wù)；c)其他適宜措施。4.4服務(wù)原則。4.4.1優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則。4.4.2時效制原則。4.4.3提供服務(wù)不影響其他住戶原則。4.4.4保本微利原則。4.4.5社會效益與經(jīng)濟綜合評價原則。4.4.6嚴(yán)禁服務(wù)人員與住戶私下結(jié)算、不接受住戶任何賞賜原則。4.5服務(wù)回訪工作及質(zhì)量評價。4.5.1客戶服務(wù)中心主管應(yīng)定期對開展的服務(wù)項目進行回主訪，具體操作按《回訪管理作業(yè)規(guī)程及標(biāo)準(zhǔn)》進行。4.5.2在回訪過程中接到住戶投訴的，應(yīng)按《住戶投訴處理作業(yè)規(guī)程及標(biāo)準(zhǔn)》進行處理。4.5.3客戶服務(wù)中心主管根據(jù)回訪及住戶投訴情況，監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量，處理服務(wù)過程中發(fā)生的問題，對難以處理的重大問題應(yīng)上報管理處經(jīng)理決定處理措施。4.5.4管理處經(jīng)理根據(jù)掌握的服務(wù)回訪及投訴情況、相關(guān)的服務(wù)記錄，作出以服務(wù)項目的質(zhì)量評價，作為對各部門及相關(guān)服務(wù)人員績效考評的依據(jù)之一。5.0記錄（保存3年）5.1《服務(wù)活動記錄表》。5.2《有償服務(wù)月結(jié)統(tǒng)計表》。6.0相關(guān)支持文件6.1《回訪管理作業(yè)規(guī)程及標(biāo)準(zhǔn)》6.2《投訴處理作業(yè)規(guī)程及標(biāo)準(zhǔn)》6.3《服務(wù)分包方選擇與評價標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》6.4《費用收取作業(yè)規(guī)程及標(biāo)準(zhǔn)》《緊急呼叫服務(wù)體系作業(yè)規(guī)程及標(biāo)準(zhǔn)》《休閑陪護服務(wù)體系作業(yè)規(guī)程及標(biāo)準(zhǔn)》《商務(wù)秘書服務(wù)體系作業(yè)規(guī)程及標(biāo)準(zhǔn)》《餐飲娛樂導(dǎo)向服務(wù)體系作業(yè)規(guī)程及標(biāo)準(zhǔn)》《健康顧問服務(wù)體系作業(yè)規(guī)程及標(biāo)準(zhǔn)》《家庭理財服務(wù)體系作業(yè)規(guī)程及標(biāo)準(zhǔn)》《法律顧問服務(wù)體系作業(yè)規(guī)程及標(biāo)準(zhǔn)》《汽車保養(yǎng)服務(wù)體系作業(yè)規(guī)程及標(biāo)準(zhǔn)》

KF/QEW01-22-R01服務(wù)活動記錄表NO：日期業(yè)主姓名業(yè)主房號聯(lián)系電話服務(wù)項目服務(wù)內(nèi)容服務(wù)費用開始時間終止時間業(yè)主簽名經(jīng)辦人備注制表：審核：

KF/QEW01-22-R02有償服務(wù)月結(jié)統(tǒng)計表年月日至年