員工管理服務(wù)作業(yè)規(guī)程標(biāo)準(zhǔn)及細(xì)節(jié)要求1.0目的規(guī)范物業(yè)管理處員工的服務(wù)行為，確保公司的良好形象，為業(yè)主（住戶）提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。2.0適用范圍適用于物業(yè)管理處經(jīng)理以下員工的服務(wù)工作。3.0職責(zé)3.1管理處行政服務(wù)部負(fù)責(zé)經(jīng)理（不含）以下所有員工的監(jiān)督工作；3.1管理處各部門主管負(fù)責(zé)監(jiān)督本部門員工的服務(wù)行為。3.2管理處全體員工負(fù)責(zé)按照本規(guī)程開展服務(wù)工作。4.0程序要點(diǎn)4.1總則。4.1.1各部門主管每天至少巡視一次所屬部門員工的著裝、儀容儀表及工作情況并將檢查結(jié)果記錄在《日、周、月檢表》中，作為員工績效考評的依據(jù)之一。4.1.2服務(wù)的“十二字”方針：禮貌、熱情、友善、樂觀、主動(dòng)、平等。4.2儀容儀表。4.2.1服飾著裝。A上班時(shí)間必須穿工作服，工作服要整潔，紐扣要扣齊，不允許敞開外衣，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肓上；B制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不顯露個(gè)人衣物，制服外不顯露個(gè)人制品，服裝衣袋不裝過大過厚物品，袋內(nèi)物品不外露；C上班統(tǒng)一佩戴工作牌，工作牌應(yīng)端正地掛在胸前，非當(dāng)班時(shí)間，除因公或經(jīng)批準(zhǔn)外，不攜帶工作牌外出。鞋襪穿戴整齊清潔，鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪，女員工不允許穿高跟鞋，非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。工作完畢應(yīng)在工作場所將鞋擦干凈再走；D女員工應(yīng)穿肉色絲襪，男員工不允許穿肉色絲襪；E非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋；F男女員工均不允許戴有色眼鏡。4.2.2須發(fā)：A女員工前發(fā)不遮眼，后發(fā)不梳怪異發(fā)型；B男員工后發(fā)根不超過衣領(lǐng)（其中：保安員頭發(fā)不得長于5CM），不蓋耳，不留胡須；C所有員工頭發(fā)應(yīng)保持整潔光鮮，不允許染除黑色以外的其他顏色；D所有員工不允許遞光頭。4.2.3個(gè)人衛(wèi)生：A保持手部干凈，指甲不允許超過指頭兩毫米，指甲內(nèi)不允許殘留污物，不涂有色指甲油；B員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭，勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時(shí)換洗；C上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口；D保持眼、耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢。4.2.4女員工應(yīng)淡妝打扮，不允許濃妝艷抹，避免使用味濃的化妝品。4.2.5每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表，上班時(shí)不能在住戶面前或公共場所整理儀容儀表，必要時(shí)應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。4.3行為舉止。4.3.1服務(wù)態(tài)度：A對業(yè)主（住戶）服務(wù)無論何時(shí)都應(yīng)面帶笑容，和顏悅色，熱情主動(dòng)；B在將業(yè)主（住戶）勸離工作場所時(shí)要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作；C謙虛和悅接受住戶的評價(jià)，對住戶的投訴應(yīng)耐心傾聽，并及時(shí)向主管領(lǐng)班匯報(bào)。4.3.2行走。A行走時(shí)不允許把手放在衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路；B在工作場合與他人同行時(shí)，不允許勾肩搭背，不允許同行時(shí)嬉戲打鬧；C行走時(shí)，不允許隨意與住戶搶道穿行；在特殊情況下，應(yīng)向住戶示意后方可越行；D走路動(dòng)作應(yīng)輕快，但非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍；E手拉貨物行走時(shí)不應(yīng)遮住自己的視線；F盡量靠路右側(cè)行走；G與上司或住戶相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意問好。4.3.3座姿A就座時(shí)姿態(tài)要端正，入座要輕緩，上身要直，人體重心要穩(wěn)，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容，男員工滿坐，女員工一律半坐，嚴(yán)禁將雙手夾在腿中間。就座時(shí)不允許有以下幾種姿勢：B坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳；C在上司或住戶面前雙手抱著胸前，蹺二郎腿或半躺半坐；D趴在工作臺(tái)上或把腳放于工作臺(tái)上；E晃動(dòng)桌椅，發(fā)出聲音。4.3.4其他行為A不允許隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑；B上班時(shí)間不允許吃零食，玩弄個(gè)人小物品或做與工作無關(guān)的事情；C在公共場所及業(yè)主（住戶）面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲角衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠；D到住戶處進(jìn)行工作時(shí)，不允許亂翻亂摸，更不允許拿住戶的東西、禮物；E談話時(shí)，手勢不宜過多，幅度不宜太大；F不允許口叨牙簽到處走。4.4語言4.4.1問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回來了。4.4.2歡迎語：歡迎您來到美之國花園、歡迎光臨。4.4.3祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、圣誕快樂、新年快樂、生日快樂、新婚快樂、新春快樂、恭喜發(fā)財(cái)。4.4.4告別語：再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。4.4.5道歉語：對不起、請?jiān)彙⒋驍_您了、失禮了，非常抱歉。4.4.6道謝語：謝謝、非常感謝。4.4.7應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。4.4.8征詢語：請問您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁磫?？您有別的事嗎？4.4.9請求語：請你協(xié)助我們……、請您……好嗎？4.4.10商量語：……你看這樣好不好？4.4.11解釋語：很抱歉，這是公司的規(guī)定。對不起，小區(qū)的管理就是這樣規(guī)定的，請配合。一下。4.4.12基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。4.5服務(wù)要求。4.5.1與業(yè)主（住戶）交談時(shí)，應(yīng)注意。A對熟悉的業(yè)主（住戶）應(yīng)稱呼其姓氏，如：X先生、X小姐；在首次與業(yè)主的見面時(shí)，應(yīng)注意記住對方姓名；B與業(yè)主談話時(shí)，應(yīng)停下手中工作，專心傾聽客人的意見；眼神應(yīng)集中，不浮游，不得中途隨意打斷對方的講話；C應(yīng)在不泄露管理處機(jī)密的前提下，圓滿答復(fù)業(yè)主的問題，若有困難時(shí)應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)客人，不可不懂裝懂；D在與業(yè)主談話時(shí)，如遇另一業(yè)主插話問詢，應(yīng)注意掌握談話時(shí)間，不讓其中一方久等；E當(dāng)業(yè)主提出的要求超出服務(wù)范圍時(shí)，應(yīng)禮貌回絕；F在服務(wù)工作中，處理問題要簡潔明快，不要拖泥帶水。4.5.2對來方人員：主動(dòng)說“您好，請問您找哪一位”或“需要幫忙嗎”；確認(rèn)對方要求后，說“請稍等，我?guī)湍摇辈⒓皶r(shí)與被方人聯(lián)系，并告訴對方“他馬上來，請您先坐一下，好嗎”；如果要找的人不在或不想見時(shí)，應(yīng)禮貌地對對方說“對不起，他現(xiàn)在不在，您能留下聯(lián)系方式或口訊嗎”；如果有需要，可將業(yè)主帶到接待室等候，并送上茶水；當(dāng)來訪人員離開時(shí)，應(yīng)說：“歡迎您再來，再見！”4.5.3在服務(wù)過程中，應(yīng)注意：三人以上的對話，要用互相都懂的語言；不得模仿他人的語言、聲調(diào)和談話；不得聚堆閑聊、高聲喧嘩；不得在任何場合以任何借口頂撞、諷刺業(yè)主；不講粗言惡語，使用歧視或侮辱性的語言；不開過分的玩笑；不講有損公司形象的話。4.6接聽電話。4.6.1鈴響三聲以內(nèi)必須接聽電話。4.6.2拿起電話，應(yīng)清晰報(bào)道“您好，XX部門”。4.6.3認(rèn)真傾聽對方的電話事由,若需要傳呼他人,應(yīng)請對方稍等,然后輕輕擱下電話,去傳呼他人(或轉(zhuǎn)給當(dāng)事人,如果當(dāng)事人不在,應(yīng)告訴來電人);如對方有事相告或相求時(shí),應(yīng)將對方要求逐條記錄在《電話記錄》內(nèi)，并盡量詳細(xì)回答。4.6.4中途若遇急事需要暫中斷與對方通話時(shí)，應(yīng)先征得對方同意，并表示感謝；繼續(xù)通話時(shí)，須