我國(guó)高星級(jí)酒店經(jīng)營(yíng)管理問(wèn)題與對(duì)策研究德家電器（蕪湖市華津南路，安徽蕪湖 241000）摘要：隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和經(jīng)濟(jì)全球化進(jìn)程的加快，商務(wù)旅游市場(chǎng)將面臨著一輪新的增長(zhǎng)，給我國(guó)的高星級(jí)酒店帶來(lái)了新的機(jī)遇。我國(guó)的酒店業(yè)隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展而逐漸發(fā)展起來(lái)的，是第三產(chǎn)業(yè)的重要基礎(chǔ)行業(yè)，是國(guó)家和地方政府實(shí)施產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整，是吸納就業(yè)人才的勞動(dòng)密集型行業(yè)。隨著商務(wù)客人的日趨成熟和高星級(jí)酒店競(jìng)爭(zhēng)的加劇，我國(guó)的高星級(jí)酒店也將面臨嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。所以如何提高星級(jí)酒店經(jīng)營(yíng)管理問(wèn)題將是我國(guó)高星級(jí)的重要課題，本文以高星級(jí)酒店經(jīng)營(yíng)管理問(wèn)題為研究對(duì)象，提出具體的對(duì)策和建議。引言改革開(kāi)放以來(lái)，隨著我國(guó)旅游行業(yè)市場(chǎng)的迅速發(fā)展，作為我國(guó)較早對(duì)外開(kāi)放并推行市場(chǎng)化改革的行業(yè)之一—飯店業(yè)，其發(fā)展規(guī)模得以迅速擴(kuò)大，管理水平也得以迅速提高，通過(guò)引進(jìn)國(guó)外著名飯店管理集團(tuán)的經(jīng)營(yíng)管理模式，加上有效地結(jié)合本土文化特色，大大縮小了與國(guó)外同行的管理差距，成為旅游產(chǎn)業(yè)中最具國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的行業(yè)。但是由于旅游飯店結(jié)構(gòu)不合理，國(guó)際飯店品牌的大量涌入，以及專(zhuān)業(yè)人才的匱乏等經(jīng)營(yíng)管理問(wèn)題導(dǎo)致我國(guó)旅游飯店業(yè)面臨諸多問(wèn)題和挑戰(zhàn)，如何在提升酒店經(jīng)營(yíng)管理水平，提升全行業(yè)的整體實(shí)力成為酒店業(yè)面臨的重要課題。1我國(guó)高星級(jí)酒店發(fā)展現(xiàn)狀及特點(diǎn)1.1我國(guó)高星級(jí)酒店發(fā)展現(xiàn)狀經(jīng)過(guò)30年的迅速發(fā)展，我國(guó)高星級(jí)酒店產(chǎn)業(yè)規(guī)模不斷擴(kuò)大，產(chǎn)業(yè)形態(tài)逐步多元化，在管理水平和經(jīng)營(yíng)實(shí)力等方面都有了顯著提高，服務(wù)設(shè)施和水平有了明顯改善，到2008年底，全國(guó)已擁有星級(jí)飯店15000多家、客房160多萬(wàn)間，直接從業(yè)人員超過(guò)160萬(wàn)人，初步建立了滿(mǎn)足多種需求的包括高、中、低不同檔次的飯店業(yè)態(tài)體系。1.2我國(guó)高星級(jí)酒店發(fā)展特點(diǎn)自改革開(kāi)放之初到20世紀(jì)90年代中期，四星、五星級(jí)高檔飯店的數(shù)量和規(guī)模一直呈現(xiàn)較快增長(zhǎng)的態(tài)勢(shì)，隨著北京奧運(yùn)會(huì)的召開(kāi)，高星級(jí)飯店開(kāi)業(yè)呈現(xiàn)“井噴”現(xiàn)象，2008年新開(kāi)業(yè)五星級(jí)飯店高達(dá)97家，但總體來(lái)看，星級(jí)飯店的客房出租率都比較高，經(jīng)濟(jì)效益也相對(duì)較好。其特點(diǎn)如下：（1）高檔飯店數(shù)量不多，但是客房數(shù)量占全部星級(jí)飯店客房數(shù)量的比重相對(duì)較高。2006年，全國(guó)共有五星級(jí)客房11.52萬(wàn)間，占星級(jí)飯店客房總數(shù)的7.9%，客房出租率為66.4%；有四星級(jí)客房29.00萬(wàn)間，占客房總數(shù)的19.9%，客房出租率為64.3%。（2）高檔飯店的營(yíng)業(yè)收入所占比例高。以上海市為例，2006年上海市五星級(jí)飯店的營(yíng)業(yè)收入為753875.74萬(wàn)元，占所有星級(jí)飯店總收入的48.9%；四星級(jí)飯店的營(yíng)業(yè)收入為404565.38萬(wàn)元，占總收入的26.3%。五星、四星級(jí)飯店的數(shù)量?jī)H占總數(shù)的21.8%，但二者營(yíng)業(yè)收入之和卻占到星級(jí)飯店總收入的75%（3）高檔飯店被國(guó)外著名飯店管理公司壟斷。在全國(guó)15000多家星級(jí)飯店中，有41家國(guó)際飯店管理集團(tuán)、67個(gè)飯店品牌進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，管理了516家飯店，目前世界排名前10位的國(guó)際飯店管理集團(tuán)均已進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)。2我國(guó)高星級(jí)酒店經(jīng)營(yíng)管理存在的問(wèn)題2.1酒店人員管理結(jié)構(gòu)不合理2.1.酒店需求的崗位從酒店?duì)I銷(xiāo)、餐飲、客房、財(cái)務(wù)管理、電腦工程師到質(zhì)檢部、技術(shù)工程部等，旅游院校的畢業(yè)生主要集中于較低層次的總臺(tái)服務(wù)、客房服務(wù)、烹飪、餐廳服務(wù)。酒店工程、物業(yè)管理及酒店?duì)I銷(xiāo)方面的人才缺乏，部門(mén)經(jīng)理以上的具有管理決策能力的人才更加稀缺。據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前中國(guó)星級(jí)酒店人才缺口超過(guò)10萬(wàn)，酒店管理崗位滿(mǎn)足率不到40%、具有實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和高理論水平的酒店管理人才難覓，旅游院校畢業(yè)生僅僅具備某一方面的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和文化而缺乏較多的實(shí)踐機(jī)會(huì)，很難成為一名合格的酒店管理人員。2.1.目前酒店業(yè)高級(jí)管理人才緊缺的主要原因是人員流動(dòng)性大，幾乎每逢年末年初，不少酒店都會(huì)有大批人員流失。有國(guó)際人力資源公司在對(duì)全球3.3萬(wàn)家公司調(diào)查的《中國(guó)人才悖論》顯示，中國(guó)管理層的人才流動(dòng)率比全球平均水平高出了25%。2.1.32004年，國(guó)內(nèi)的本土酒店集團(tuán)，有著濃厚本土酒店色彩的錦江集團(tuán)，聘請(qǐng)了美國(guó)人克里斯多夫·勞倫斯·巴克蘭——喜來(lái)登前亞太區(qū)副總裁，作為錦江國(guó)際酒店管理有限公司的總裁。同時(shí)，國(guó)內(nèi)的酒店人才也突破了天花板效應(yīng)，開(kāi)始逐步進(jìn)入到了外資酒店的高管隊(duì)伍之中。從目前尤里克操作酒店行業(yè)項(xiàng)目數(shù)據(jù)分析，中國(guó)的大型外資酒店業(yè)的高管中，外國(guó)人占45%，外籍華人占15%，國(guó)人的比例占40%，預(yù)計(jì)今后這一比例將進(jìn)一步提升。中方高層管理人員所占比重小，晉升機(jī)會(huì)少2.1.飯店工作事務(wù)性強(qiáng)，適合女性細(xì)致和耐心的個(gè)性。在與客戶(hù)的交流中女性比較耐心，能夠站在對(duì)方的立場(chǎng)上考慮問(wèn)題。但從總體上看，飯店行業(yè)男性職業(yè)經(jīng)理人平均年薪為16.71萬(wàn)元，遠(yuǎn)高于女性職業(yè)經(jīng)理人的平均年薪。在飯店行業(yè)中，女性職業(yè)經(jīng)理人比例高于男性，但飯店企業(yè)的管理層則多由男性擔(dān)任，整體薪酬水平也較高。2.2酒店財(cái)務(wù)管理專(zhuān)業(yè)化水平低2.2.酒店是以以營(yíng)利為目的的企業(yè)，這毋庸置疑，但近些年來(lái)我國(guó)高星級(jí)酒店為了追求高利潤(rùn)，過(guò)分強(qiáng)調(diào)營(yíng)收總額而不考慮財(cái)務(wù)質(zhì)量，盲目追求住房率而不惜房?jī)r(jià)和品質(zhì)，使酒店設(shè)施設(shè)備損失嚴(yán)重，品質(zhì)下降。盲目的追求就餐率，使菜品質(zhì)量下降。從而忽視了財(cái)務(wù)質(zhì)量。2.2.2酒店成功的關(guān)鍵的因素很大程度上取決于酒店服務(wù)項(xiàng)目的優(yōu)化配置，而我國(guó)高星級(jí)酒店為什么沒(méi)有國(guó)外酒店做的那么成功，就是因?yàn)榫频暝诜?wù)優(yōu)化設(shè)計(jì)方面缺乏先進(jìn)的觀念和創(chuàng)新，不符合顧客的需求。而且在人力、能耗等成本上花費(fèi)較大，還沒(méi)有獲得應(yīng)有的收入。酒店在應(yīng)有的保障和輔助服務(wù)項(xiàng)目部具有社會(huì)化。2.2.當(dāng)今的社會(huì)已經(jīng)進(jìn)入服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，酒店要想在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟，在發(fā)展的研究問(wèn)題中就必須在人力資源管理開(kāi)發(fā)和能耗中尋求新的突破。我國(guó)高星級(jí)酒店為了提高酒店的整體水平，不惜成本的挖掘酒店的管理人才，又因一線服務(wù)人員的流動(dòng)性強(qiáng)，我國(guó)高星級(jí)酒店為了酒店能正常的運(yùn)營(yíng)又花費(fèi)精力和成本去招募員工。而近些年，在各大酒店的數(shù)據(jù)分析中我們可以看到在酒店的設(shè)施設(shè)備的能耗也是個(gè)重要問(wèn)題。人力成本和能耗成本在酒店的矛盾比較突出。2.2.財(cái)務(wù)控制是酒店財(cái)務(wù)管理工作的重點(diǎn)，貫徹財(cái)務(wù)工作的始終，酒店財(cái)務(wù)控制需從財(cái)務(wù)預(yù)算著手，許多酒店為了保證年度任務(wù)的完成，在確定完成任務(wù)上，一般是預(yù)算管理責(zé)權(quán)利不匹配，各個(gè)預(yù)算之間缺乏整合，依據(jù)的信息不同，導(dǎo)致預(yù)算目標(biāo)與企業(yè)戰(zhàn)略實(shí)際等脫離，缺乏可靠性與準(zhǔn)確行，從而導(dǎo)致預(yù)算控制缺失。2.酒店財(cái)務(wù)分析是酒店管理的重要方法，每到經(jīng)營(yíng)期末，通過(guò)編制一系列財(cái)務(wù)報(bào)表對(duì)當(dāng)期的財(cái)務(wù)狀況經(jīng)營(yíng)成果進(jìn)行分析，對(duì)成果的有關(guān)問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)。酒店財(cái)務(wù)管理的成敗，很大程度上依賴(lài)于財(cái)務(wù)人員的分析能力，做好財(cái)務(wù)分析，不僅是財(cái)務(wù)部門(mén)的職責(zé)，更是為酒店管理者提供經(jīng)營(yíng)決策的有力保障。而我國(guó)高星級(jí)酒店在進(jìn)行財(cái)務(wù)分析不能夠進(jìn)行系統(tǒng)的分析，只進(jìn)行表內(nèi)數(shù)字的分析，忽略表外現(xiàn)象的分析。從而導(dǎo)致財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)分析不透徹，分析中報(bào)喜不報(bào)優(yōu)。2.3酒店服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題2.我國(guó)高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量離國(guó)際先進(jìn)水平尚有較大差距。因?yàn)槲覈?guó)旅游業(yè)發(fā)展初期中設(shè)施建設(shè)，忽視人才培養(yǎng)。世界旅游組織專(zhuān)家費(fèi)雷得曾走訪了我國(guó)14個(gè)旅游城市?？疾炝烁鞯?12家高星級(jí)酒店，認(rèn)為我國(guó)大部分高星級(jí)酒店的硬件設(shè)施已經(jīng)達(dá)到或超過(guò)國(guó)際同類(lèi)高星級(jí)酒店的水平，但高星級(jí)酒店從業(yè)人員素質(zhì)，質(zhì)量管理及服務(wù)水平卻落后于同行業(yè)的國(guó)際水準(zhǔn)。這一問(wèn)題在我國(guó)高星級(jí)酒店業(yè)中一直以來(lái)十分突出。不少高星級(jí)酒店設(shè)施設(shè)備高檔豪華，但服務(wù)水平差強(qiáng)人意。良好的硬件設(shè)施固然是高質(zhì)量服務(wù)的重要物質(zhì)基礎(chǔ)和組成部分，但若沒(méi)有高水平人員服務(wù)，高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量很難得到真正的提高。2.3.質(zhì)量的第一基本要素是：一致性。高星級(jí)酒店產(chǎn)品具有無(wú)形性特征，與工業(yè)企業(yè)不同，高星級(jí)酒店很難對(duì)服務(wù)產(chǎn)品本身進(jìn)行控制。對(duì)服務(wù)人員的行為進(jìn)行規(guī)范和控制是提高服務(wù)質(zhì)量可靠性、一致性的根本途徑。制定科學(xué)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)程，并以這些標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)程對(duì)員工的工作行為進(jìn)行控制是保證高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定性的主要手段。員工在這些具體的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)程指導(dǎo)下所提供的服務(wù)就是人們熟知的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。而我國(guó)高星級(jí)酒店還未樹(shù)立服務(wù)效率的意識(shí)，在最需要體現(xiàn)效率的地方往往是通過(guò)模糊的概念來(lái)表達(dá)的，如：差不多、馬上、很快之類(lèi)的不確定時(shí)間用語(yǔ)來(lái)表達(dá)。這必然是對(duì)客戶(hù)的不負(fù)責(zé)，也不能使得客戶(hù)滿(mǎn)意和認(rèn)可其服務(wù)。2.3.先進(jìn)的服務(wù)設(shè)施和從業(yè)人員良好的基本素質(zhì)是高星級(jí)酒店提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本保證，兩者不可缺一。我國(guó)眾多內(nèi)資高星級(jí)酒店在設(shè)施設(shè)備方面與國(guó)外高星級(jí)酒店相比可謂毫不遜色，有的甚至可以與國(guó)際豪華高星級(jí)酒店相媲美，但服務(wù)質(zhì)量水平卻大大落后。從業(yè)人員的基本素質(zhì)包括外在和內(nèi)在兩個(gè)方面。外在素質(zhì)指從業(yè)人員的儀容儀表、行為舉止的職業(yè)化。員工的外在素質(zhì)水平對(duì)創(chuàng)造高星級(jí)酒店高雅文明的環(huán)境氛圍有極大關(guān)系。高星級(jí)酒店從業(yè)人員的內(nèi)在素質(zhì)指高星級(jí)酒店人員工的人文素質(zhì)和職業(yè)素質(zhì)，即員工的文化水平、文明程度、道德修養(yǎng)、專(zhuān)業(yè)知識(shí)、服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技巧等。高星級(jí)酒店服務(wù)作為一種無(wú)形的商品銷(xiāo)售，從業(yè)人員的內(nèi)在素質(zhì)是其價(jià)值所在，也是高星級(jí)酒店能否維持并提高服務(wù)質(zhì)量水平的關(guān)鍵。但各種因素也正制約著我國(guó)高星級(jí)從業(yè)人員整體素質(zhì)的進(jìn)一步提升。2.3.高星級(jí)酒店服務(wù)產(chǎn)品必須由不同部門(mén)，不同員工共同提供，具有綜合性的特征，由此可知，高星級(jí)酒店產(chǎn)品的質(zhì)量也必然具有綜合性的特點(diǎn)。即高星級(jí)酒店產(chǎn)品質(zhì)量不僅涉及到高星級(jí)酒店各部門(mén)的工作質(zhì)量，而且取決于各部門(mén)之間，員工之間的密切配合和高度協(xié)調(diào)。而我國(guó)大部分酒店缺乏協(xié)作意識(shí)，部門(mén)之間缺乏良好的溝通，酒店各部門(mén)的之間的協(xié)調(diào)性差。2.3.近年來(lái)，我國(guó)高星級(jí)酒店數(shù)量一直呈高速增長(zhǎng)的態(tài)勢(shì)、高星級(jí)酒店供給能力有了顯著的提高。部分地區(qū)高星級(jí)酒店供給能力遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)市場(chǎng)需求，由此導(dǎo)致高星級(jí)酒店市場(chǎng)出現(xiàn)供過(guò)于求，在供過(guò)于求的市場(chǎng)壓力下，一些高星級(jí)酒店試圖利用價(jià)格來(lái)爭(zhēng)奪客源，然而，高星級(jí)酒店的特殊性質(zhì)，使得價(jià)格戰(zhàn)在高星級(jí)酒店行業(yè)的作用極為有限，由于高星級(jí)酒店服務(wù)產(chǎn)品的不可儲(chǔ)存性，賓客不可能因降價(jià)而大量購(gòu)買(mǎi)，薄利多銷(xiāo)原則在高星級(jí)酒店也難適用。因此，高星級(jí)酒店大幅降價(jià)只能導(dǎo)致?tīng)I(yíng)業(yè)收入銳減，高星級(jí)酒店經(jīng)營(yíng)的最終目的是獲取經(jīng)濟(jì)利潤(rùn)。優(yōu)質(zhì)低價(jià)或許可以作為一種營(yíng)銷(xiāo)手段在短時(shí)間內(nèi)存在，但絕不可能長(zhǎng)期如此，質(zhì)價(jià)相符才是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)永恒的規(guī)則。當(dāng)惡性?xún)r(jià)格競(jìng)爭(zhēng)發(fā)生時(shí)，為了獲的利潤(rùn)，企業(yè)最終會(huì)以損害賓客利益為代價(jià)來(lái)尋求補(bǔ)償，于是裁減員工，降低服務(wù)質(zhì)量便成了許多高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量對(duì)策建議。3我國(guó)高星級(jí)酒店經(jīng)營(yíng)管理問(wèn)題的對(duì)策研究3.1酒店人員管理結(jié)構(gòu)不合理的對(duì)策3.1.樹(shù)立“職業(yè)無(wú)貴賤”思想，對(duì)自身有一個(gè)實(shí)事求是地認(rèn)識(shí)，確定合適的期望值，避免產(chǎn)生急于升遷焦躁情緒，保持良好的求職心態(tài)。同時(shí)，充分利用我國(guó)在新世紀(jì)大力發(fā)展服務(wù)業(yè)的機(jī)會(huì)，主動(dòng)加強(qiáng)酒店行業(yè)自我形象地塑造和宣傳，鼓動(dòng)政府出臺(tái)政策支持服務(wù)業(yè)，提升服務(wù)業(yè)于人光榮的良好風(fēng)氣。3.1.在我國(guó)由于受到經(jīng)驗(yàn)的限制，本科生只能從一線工作人員做起。對(duì)個(gè)人而言，影響了他們職業(yè)發(fā)展時(shí)間規(guī)劃；對(duì)企業(yè)而言，是一種資源的浪費(fèi)。 為擺脫這種窘境，我們可以借鑒先進(jìn)酒店的成功經(jīng)驗(yàn)——聯(lián)合辦學(xué)。根據(jù)實(shí)際情況，我們可以構(gòu)筑自己的人才對(duì)接培養(yǎng)體系。一是采用定向委培、訂單培養(yǎng)的辦學(xué)模式，將企業(yè)的用工計(jì)劃與學(xué)校的招生培養(yǎng)計(jì)劃對(duì)接，在整個(gè)教育過(guò)程中灌輸企業(yè)文化、職業(yè)意向、培養(yǎng)職業(yè)精神和職業(yè)素質(zhì)，實(shí)施有針對(duì)性的職業(yè)引導(dǎo)和職業(yè)教育，培養(yǎng)和訓(xùn)練企業(yè)所需要的職業(yè)技能。二是加強(qiáng)畢業(yè)實(shí)習(xí)階段的管理。校企雙方應(yīng)緊密配合，加強(qiáng)對(duì)實(shí)習(xí)學(xué)生的心理引導(dǎo)和協(xié)調(diào)管理，為學(xué)生制定個(gè)人的“職業(yè)計(jì)劃”，提高實(shí)習(xí)生對(duì)飯店工作的適應(yīng)性，以保證能順利度過(guò)的實(shí)習(xí)期，并能很好地留在飯店繼續(xù)工作。三是將就業(yè)作為學(xué)校教育的延伸。畢業(yè)生的職業(yè)在最初的1-2年時(shí)間里是極不穩(wěn)定的，企業(yè)這時(shí)要利用好學(xué)校這個(gè)中間人，通過(guò)老師與學(xué)生的關(guān)系來(lái)進(jìn)行溝通，這樣有利于增強(qiáng)畢業(yè)生對(duì)企業(yè)的認(rèn)知度和適應(yīng)度。如2005年，國(guó)內(nèi)飯店集團(tuán)20強(qiáng)之一的開(kāi)元旅業(yè)集團(tuán)，與寧波城市學(xué)院組建了“開(kāi)元飯店班”。該班實(shí)行“定單式2+1”3.1.與傳統(tǒng)的接替規(guī)劃有所不同，人才加速儲(chǔ)備庫(kù)并不是為企業(yè)每一個(gè)高管職位選擇一兩個(gè)精選的目標(biāo)候選人，而是從整體上為高管職位培養(yǎng)一群高潛質(zhì)的人才。進(jìn)入酒店的人員，無(wú)論是基層員工，還是高層主管，都會(huì)制定一份人才發(fā)展培訓(xùn)規(guī)劃，酒店從中選擇那些具有高潛質(zhì)的人才，邀請(qǐng)他們加入“人才加速儲(chǔ)備庫(kù)”。對(duì)于進(jìn)入儲(chǔ)備庫(kù)的人員，酒店通過(guò)擴(kuò)展工作范圍和安排專(zhuān)門(mén)任務(wù)等方法，為員工提供最好的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)和曝光度。同時(shí)，在導(dǎo)師的指導(dǎo)下，他們可以接受更多專(zhuān)業(yè)培養(yǎng)。這種方法使酒店可以用最佳人才填補(bǔ)高位，而不必陷入為崗位而培訓(xùn)人才的尷尬境地，從而使企業(yè)更好地繁榮發(fā)展。3.1.哈佛大學(xué)教授威廉·詹姆士研究發(fā)現(xiàn)，按時(shí)計(jì)酬的員工一般僅需發(fā)揮潛力的20%～30%就能保住飯碗，但在良好的激勵(lì)環(huán)境下，同樣的員工可發(fā)揮出潛能的80%～90%，這其中50%～60%的差距就是激勵(lì)的作用所致。在今天，企業(yè)進(jìn)行人員培養(yǎng)是一種激勵(lì)手段，但由于培養(yǎng)時(shí)間的跨度性，常使得接受長(zhǎng)期培養(yǎng)的員工產(chǎn)生厭倦感。此時(shí)有效的激勵(lì)不失為一種保持新鮮感的好方法。假使我們?cè)趯?duì)個(gè)人進(jìn)行某種能力培養(yǎng)時(shí)，在讓他獨(dú)立承擔(dān)這項(xiàng)任務(wù)的同時(shí)，給予必要的指導(dǎo)支持，在完成時(shí)，給以恰當(dāng)?shù)奈镔|(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)與贊揚(yáng)，這樣不僅滿(mǎn)足了人性需求，而且也達(dá)到培養(yǎng)人才的目的。3.1.由于飯店自身的特點(diǎn)，各部門(mén)崗位多數(shù)是女性。作為管理層的女性，她們總是能夠憑借自身固有的魅力，讓員工間的關(guān)系像是一個(gè)大家庭。當(dāng)客人對(duì)服務(wù)不滿(mǎn)意時(shí)，她總是能夠迎著笑臉向客人道歉，讓客人一臉的陰云自然消散。正是基于上述特點(diǎn)，現(xiàn)代酒店行業(yè)越來(lái)越重視對(duì)管理層中女性的職業(yè)培養(yǎng)。3.2酒店財(cái)務(wù)管理專(zhuān)業(yè)化水平低的對(duì)策3.2.酒店的經(jīng)營(yíng)始終應(yīng)以利潤(rùn)中心為出發(fā)點(diǎn)，重點(diǎn)突出收入和利潤(rùn)高又能發(fā)揮自身管理優(yōu)勢(shì)的項(xiàng)目，以此作為人員和設(shè)備配置的基礎(chǔ)。將一些難于管理和控制的經(jīng)營(yíng)服務(wù)項(xiàng)目引入社會(huì)經(jīng)營(yíng)者，搭建一個(gè)最優(yōu)的經(jīng)營(yíng)平臺(tái)，使酒店的經(jīng)營(yíng)收益最大化。3.2.按照成本效益原則，確定最優(yōu)的成本支出，主要體現(xiàn)在以下幾點(diǎn)：第一以銷(xiāo)售成本率為重要參照指標(biāo)，既強(qiáng)調(diào)量入為出更重視量出為入，前者是為了節(jié)省成本后者是為了做大收入，合理的成本支出是保證質(zhì)量的基礎(chǔ)，提倡控制與節(jié)約成本是為了減少浪費(fèi)，而不是成本越低越好，量出為入在日常經(jīng)營(yíng)和各種主題策劃中意義重大，通過(guò)一定的成本投入來(lái)達(dá)到一定的收入目標(biāo)。第二重視人力成本的節(jié)約，以合同工為基礎(chǔ)，以臨時(shí)工為補(bǔ)充，調(diào)節(jié)經(jīng)營(yíng)旺季和用工數(shù)量。第三比較選擇經(jīng)濟(jì)的能耗種類(lèi)，空調(diào)實(shí)行較小的分區(qū)控制。3.2.應(yīng)編制完備的年度財(cái)務(wù)預(yù)算，財(cái)務(wù)預(yù)算的編制應(yīng)建立在充分的歷史數(shù)據(jù)和現(xiàn)實(shí)的市場(chǎng)分析基礎(chǔ)之上，對(duì)經(jīng)營(yíng)工作既要有指導(dǎo)性又要有激勵(lì)性，財(cái)務(wù)預(yù)算目標(biāo)確定后，應(yīng)將預(yù)算目標(biāo)層層分解，落實(shí)在各中心部門(mén)的任期目標(biāo)中，用績(jī)效考評(píng)體系指揮企業(yè)部門(mén)和個(gè)人三者的利益目標(biāo)聯(lián)系在一起3.2.營(yíng)銷(xiāo)工作要跳出傳統(tǒng)的等客上門(mén)和請(qǐng)客送禮的傳統(tǒng)模式，用新思路看營(yíng)銷(xiāo)工作。第一將網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售作為重點(diǎn)渠道加以推廣，與國(guó)內(nèi)外的大型門(mén)戶(hù)網(wǎng)站建立合作關(guān)系。在廣告費(fèi)的投入方面可適當(dāng)傾斜，開(kāi)展一些有影響的主題活動(dòng)第二要優(yōu)化客戶(hù)群，對(duì)客戶(hù)實(shí)施分級(jí)管理，根據(jù)重點(diǎn)客戶(hù)群的要求，開(kāi)發(fā)適合消費(fèi)的產(chǎn)品組合，利用價(jià)格杠桿給消費(fèi)大戶(hù)最優(yōu)惠的銷(xiāo)售價(jià)格。3.2.經(jīng)營(yíng)分析主要對(duì)住房率變化，平均房?jī)r(jià)的變化，客源結(jié)構(gòu)的變化，重大節(jié)假日和主題活動(dòng)的營(yíng)收效果，重要會(huì)務(wù)活動(dòng)的總結(jié)等，通過(guò)與歷史數(shù)據(jù)和同行業(yè)其他酒店比較，找出經(jīng)營(yíng)的規(guī)律性，總結(jié)成功的經(jīng)驗(yàn)，改進(jìn)服務(wù)的不足，指導(dǎo)下一步的工作，財(cái)務(wù)通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)的分析找出形成數(shù)據(jù)變化的主要原因，為各部門(mén)提供數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)支持，掌握預(yù)算指標(biāo)形成的動(dòng)態(tài)情況，將財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)反映出來(lái)的經(jīng)營(yíng)工作中的苗頭行，傾向性問(wèn)題提供酒店管理者做決策參考3.3酒店服務(wù)質(zhì)量存在問(wèn)題的對(duì)策3.3.現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)理論告訴我們:滿(mǎn)意是指當(dāng)客人對(duì)高星級(jí)酒店產(chǎn)品實(shí)際感知的結(jié)果與其期望值想當(dāng)時(shí)，形成的愉悅的感覺(jué)，驚喜是當(dāng)客人對(duì)產(chǎn)品實(shí)際感知的結(jié)果大于其期望值時(shí)，形成的意料之外的愉悅的感覺(jué)，可見(jiàn)，滿(mǎn)意是驚喜的前提和保證。驚喜是滿(mǎn)意的歸屬和目標(biāo)，能給提供給客人滿(mǎn)意乃至滿(mǎn)意加驚喜的服務(wù)的高星級(jí)酒店才能獲得客人的忠誠(chéng)。忠誠(chéng)的客人使高星級(jí)酒店具有更多的商業(yè)機(jī)會(huì)，獲得更高的市場(chǎng)占有率，降低了宣傳成本。因此忠誠(chéng)的客人使高星級(jí)酒店成功的基礎(chǔ)，酒店業(yè)是人提供的服務(wù)行業(yè)。3.3.為提高高星級(jí)服務(wù)質(zhì)量管理體系、管理效率，高星級(jí)酒店必須建立完備的服務(wù)質(zhì)量體系。高星級(jí)酒店必須建立完備的服務(wù)質(zhì)量體系。使高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量管理和質(zhì)量活動(dòng)系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化制度化。第一建立質(zhì)量管理組織機(jī)構(gòu)；第二制定質(zhì)量規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)；第三有效配置人員和物質(zhì)資源；第四改善高星級(jí)酒店與賓客建立相互信任，相互協(xié)作的良好的互動(dòng)關(guān)系。3.3.我國(guó)高級(jí)酒店從業(yè)人員的文化水平和業(yè)務(wù)技能普遍不高，真正意義上的旅游專(zhuān)業(yè)人才在我國(guó)尚屬稀缺資源，因此提高員工素質(zhì)是高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量管理的當(dāng)務(wù)之急。培養(yǎng)和造就一支高素質(zhì)和相對(duì)穩(wěn)定的員工隊(duì)伍也是入世后我國(guó)高星級(jí)酒店業(yè)參與國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)的基礎(chǔ)，培訓(xùn)作為提高員工知識(shí)與服務(wù)技能的重要手段，歷來(lái)都受到國(guó)際高星級(jí)酒店集團(tuán)的重視，如希爾頓有自已的人才培訓(xùn)基地——高星級(jí)酒店管理學(xué)院。培訓(xùn)是最為關(guān)鍵的因素，高星級(jí)酒店業(yè)的一些研究中還發(fā)現(xiàn)未受過(guò)培訓(xùn)的員工所造成的事故數(shù)量是受過(guò)培訓(xùn)員工的3倍。培訓(xùn)的重要性由此可見(jiàn)。3.3.員工之間及部門(mén)之間保持高度協(xié)調(diào)關(guān)系是高星級(jí)酒店為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提和基礎(chǔ)。為提高高星級(jí)酒店內(nèi)部協(xié)調(diào)度。高星級(jí)酒店可以從這三方著手:第一加強(qiáng)溝通管理：高星級(jí)酒店內(nèi)部合作必須以良好的溝通為基礎(chǔ)。第二實(shí)施交叉培訓(xùn)，高星級(jí)酒店內(nèi)部交叉培訓(xùn)也是提高部門(mén)及人員合作意識(shí)和協(xié)作能力的重要途徑，可以增進(jìn)彼此的了解，出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)容易換位思考，有利于提高工作的協(xié)調(diào)性第三培育企業(yè)文化企業(yè)文化的核心是高星級(jí)酒店全體員工的共同價(jià)值觀，在這種共同價(jià)值觀的凝聚作用下，高星級(jí)員工與員工，部門(mén)與部門(mén)形成一個(gè)團(tuán)體，有力協(xié)調(diào)內(nèi)部關(guān)系。3.3.5我國(guó)的酒店企業(yè)要想與國(guó)際市場(chǎng)接軌，就必須努力躋身于品牌層次的競(jìng)爭(zhēng)，而不是熱衷于價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，酒店應(yīng)從這三方面做:第一必須注意品牌名稱(chēng)，酒店的品牌名稱(chēng)必須做到獨(dú)特性、恰當(dāng)性，并必須加強(qiáng)商標(biāo)的注冊(cè)和保護(hù)；第二必須注意穩(wěn)定的質(zhì)量，這是品牌的基礎(chǔ)，酒店及服務(wù)要成為一種品牌其前提必須是深受客人之喜愛(ài)，而要這樣穩(wěn)定的質(zhì)量是基本條件；第三必須注意鮮明的個(gè)性即與眾不同，獨(dú)樹(shù)一幟，這是品牌的生命，這主要體現(xiàn)物質(zhì)文化和精神文化兩個(gè)方面同時(shí)必須注意細(xì)節(jié)，無(wú)微不至，力求盡善盡美。4結(jié)語(yǔ)經(jīng)營(yíng)管理是飯店業(yè)的生命線。沒(méi)有高水平的經(jīng)營(yíng)管理作基礎(chǔ)，飯店就失去參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的根本。在目前的人才市場(chǎng)上，各行各業(yè)都有龐大的職業(yè)經(jīng)理人和高級(jí)管理人才隊(duì)伍，而在酒店餐飲業(yè)，具有酒店投資、運(yùn)營(yíng)及綜合管理能力的專(zhuān)業(yè)人士相當(dāng)緊缺。本文對(duì)我國(guó)高星級(jí)酒店存在的經(jīng)營(yíng)管理問(wèn)題為主題，研究了我國(guó)高星級(jí)酒店經(jīng)營(yíng)管理的問(wèn)題所產(chǎn)生的原因，對(duì)這些問(wèn)題進(jìn)行分析并提出對(duì)策，希望本次研究能為我國(guó)酒店經(jīng)營(yíng)管理的理論研究增添新的內(nèi)容，并為我國(guó)酒店管理實(shí)踐提供一些有價(jià)值的信息。期望我國(guó)高星級(jí)酒店不要單純依靠引進(jìn)外援來(lái)解決人才問(wèn)題，這只是緩兵之策，治標(biāo)不治本。關(guān)鍵還是要自己“造血”。參考文獻(xiàn)：[1]何杏紅.經(jīng)濟(jì)的現(xiàn)狀及發(fā)展對(duì)策.綠色科技.2011年第1期.[2]李菊霞.我國(guó)飯店業(yè)員工流失的原因及對(duì)策.2001年第3期.[3鄭海燕.關(guān)于酒店員工流動(dòng)率過(guò)高問(wèn)題的思考.內(nèi)蒙古科技與經(jīng)濟(jì).2008年第17期.[4]鄒益民.現(xiàn)代飯店餐飲管理.中國(guó)財(cái)政經(jīng)濟(jì)出版社.2001年.[5]王文君.中國(guó)飯店經(jīng)營(yíng)與管理.中國(guó)旅游出版社.1997年.合同管理制度1范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了龍騰公司合同管理工作的管理機(jī)構(gòu)、職責(zé)、合同的授權(quán)委托、洽談、承辦、會(huì)簽、訂閱、履行和變更、終止及爭(zhēng)議處理和合同管理的處