思源用戶服務(wù)實施手冊目錄走向?qū)I(yè)化企業(yè)和用戶對你期望利用企業(yè)資源用戶部人員具體責(zé)任安排會議業(yè)務(wù)工具“竅門”和部分“千萬不要”走向?qū)I(yè)化本文所列，是您進入思源必需掌握基礎(chǔ)動作，將為您做好工作提供部分幫助，方便您事業(yè)有所發(fā)展。含有專業(yè)精神、標(biāo)準(zhǔn)化和堅持不懈是從事我們這一行業(yè)必需含有精神。以下將集中講解各項工作技術(shù)細節(jié)，有一點請千萬不要忘記，當(dāng)您結(jié)束天天工作時您工作是在出產(chǎn)“杰出廣告”。充足利用這些指導(dǎo)提要/工具我們期望這些指導(dǎo)提要成為你們在職培訓(xùn)基礎(chǔ)。企業(yè)會在實施任務(wù)過程中給你們指導(dǎo)，經(jīng)過你們所接手具體廣告業(yè)務(wù)為例子，使你們印象愈加深刻?？赡苡行〇|西你們不明白，期望勇于向用戶經(jīng)理或資深同事請教。大家應(yīng)該不時地回顧這些指導(dǎo)提要/工具，以確保你們工作和這些標(biāo)準(zhǔn)保持一致。對AE期望你們中心職責(zé)是處理企業(yè)和我們用戶之間日常工作，而且為企業(yè)資源利用盡職盡責(zé)，這將是你們學(xué)習(xí)廣告基礎(chǔ)要領(lǐng)機會。你們是我們企業(yè)未來高級管理人員。我們必需經(jīng)過發(fā)展您策略性思索，提案技巧和對創(chuàng)意作品評定使您成為一個廣告專業(yè)人員。企業(yè)對你期望用戶對你期望熱情勤奮一絲不茍防患于未然—切記一切問題苗頭全部會造成問題有主見老實待人避免只想到自已，由“我”思想轉(zhuǎn)移和同事共享使用“我們”一類字眼不浪費用戶和企業(yè)錢款尊重用戶及其業(yè)務(wù)追求質(zhì)量團體工作，愉快共事了解用戶業(yè)務(wù)接收指導(dǎo)，但對簡報要認真問詢在慎密思索基礎(chǔ)上提議以企業(yè)所做出提議要有信心快速反應(yīng)；時常聯(lián)絡(luò)控制細節(jié)，控制成本展示主動性和熱情能主動考慮用戶需求，并有行動用戶意見要立即向企業(yè)管理階層匯報。利用企業(yè)資源“經(jīng)驗之談”指導(dǎo)總綱：沒有你指令，沒有些人會開始工作。沒有接到相關(guān)事實及足夠資料，沒有些人會工作。大家會依靠你把握最終期限；由你負責(zé)。你是全部作品最終一個關(guān)口（創(chuàng)意作品，媒介計劃，發(fā)票，TVC磁帶）。切記。要最終核查，核查，再核查！校對，數(shù)據(jù)（核實數(shù)字之和），產(chǎn)品照片和資料，務(wù)必一絲不茍！記住出差錯倒霉是你,因為你負最終責(zé)任。你成功是否不僅僅以你和用戶關(guān)系來判定，一樣也要看你和其它部門在關(guān)系和工作上相處技巧。為將要開始工作進行計劃，安排作業(yè)步驟。費用評定，責(zé)任人員簽字經(jīng)過，用戶簽字經(jīng)過，這些步驟應(yīng)該合乎程序且立即地開展，方便激活工作，要確保成本控制正常管理。利用企業(yè)資源創(chuàng)意部：創(chuàng)意部門是企業(yè)最昂貴資源，必需聰慧和適當(dāng)?shù)厥褂盟齻?。要化足夠時間寫簡報。差勁創(chuàng)意簡報只能產(chǎn)生低劣廣告，當(dāng)你扔過去是垃圾時候，她人也會扔給你垃圾，而不可能產(chǎn)生優(yōu)異廣告。不要只使用你創(chuàng)意伙伴，而且要去了解她們。并融合成自我互動整體。要有主見。有思緒才有出路，構(gòu)想是你最關(guān)鍵貢獻之一。永遠不要有“交給用戶，看她們怎么感覺”這種念頭。作品一離開企業(yè)，我們“每個人”全部必需對此作品堅信不移，并賣出去。和你創(chuàng)意伙伴分享受用見解，而且在研討會和動腦會上提出來。把有趣文章復(fù)印給她們分享。因為你是領(lǐng)隊“制造環(huán)境和氣氛”也是你價值所在。不管用戶對她們作品是什么見解全部必需把用戶反饋過來信息告訴她們。上傳下達，團體整體才會血脈相通。利用企業(yè)資源媒介資訊部：隨時準(zhǔn)備好媒介簡報。和創(chuàng)意部一樣，媒介部想工作出色也需要花時間，重大策劃最少需要兩周時間?？赡芮闆r下，信息越多越好：比如：--用戶是否已撥出在出版物作廣告預(yù)算？--用戶有沒有格外喜愛尤其出版物或節(jié)目？要立即向媒介部匯報作品情況，因為她們是整個團體一分子。--新創(chuàng)意作品拷貝--用戶在媒介購置方面反饋--廣告活動結(jié)果請媒介組員參與策略計劃，動腦會，用戶午餐等。利用企業(yè)資源創(chuàng)意拍攝（平面印刷和電視制作）：盡早讓制作人參與。利用好她們經(jīng)驗，爭取加分。電視廣告片制作從腳本到完成通常要1個月。制作前會議（PPM）必需討論透徹，以確保大家達成共識。要確?！澳Ｌ刈饨璞砀瘛币押炞?，即使使用企業(yè)方或用戶方人員亦是如此。在正式拍攝前一定要確保取得正當(dāng)版權(quán)和審批合格證實。當(dāng)你要求用戶同意所選擇演員，拍攝聲場地，使用音樂，要確保能提供完整資料。在最終一次PPM上經(jīng)過內(nèi)容在拍攝過程中不能更改。學(xué)會使用專用名詞。假如應(yīng)邀到拍攝現(xiàn)場，不要干擾那里工作。利用企業(yè)資源財務(wù)和行政部對用戶部人員最基礎(chǔ)要求：嚴(yán)禁浪費用戶或企業(yè)錢款。所以要認真對待企業(yè)訂下要求。每個用戶部人員使用時間和其它同事所用時間一樣寶貴。仔細統(tǒng)計你聚會情況，工作完成情況，并檢驗時間日報表。財務(wù)管理結(jié)卡表用來確保正確控制我們成本花費，時間及進程是否良性。年假，私假或病假應(yīng)預(yù)先通知，確定職務(wù)代理人，并由項目經(jīng)理協(xié)調(diào)?？筒咳藛T具體責(zé)任廣告正是行銷一部分，所以，我們作為專業(yè)行銷傳輸人員出現(xiàn)在用戶前是十分關(guān)鍵。為此，我們必需確保每一次溝通，不管是面對面見面，電話中交談，還是書面交流，全部能做到：精心準(zhǔn)備：用心本身就是一個專業(yè)目標(biāo)明確：每一舉措全部必需有清楚、明確、正確目標(biāo)思索實施順暢：行云流水般步步推進而且含有明確后續(xù)行動（下面步驟）。不能出現(xiàn)相關(guān)人員對經(jīng)過了什么及下一步有什么動作不清楚情況。用戶部人員具體責(zé)任用戶會議：我們把很多時間用來準(zhǔn)備及出席會議。會議目標(biāo)是提案及賣出我們作品（策略、創(chuàng)意或媒介）回顧工作進展情況，分配任務(wù)和決定下步動作。我們時間和用戶時間全部很寶貴，所以，我們必需最充足地利用用戶會議。只有那些有具體任務(wù)人才應(yīng)該參與會議。不管參與會議是否，有部分任務(wù)你（AE）全部需要去實施。請記住三個關(guān)鍵點：會議日程安排準(zhǔn)備會議掌控會議用戶部人員具體責(zé)任用戶會議/會議議程：目標(biāo)：確保會議關(guān)鍵及秩序優(yōu)先考慮爭議避免疏忽和項目經(jīng)理及參與會議本企業(yè)一方任何人員（即：創(chuàng)意部或媒介部）探討會議議程，確保每一項任務(wù)已經(jīng)被強調(diào)。問問用戶她們期望會議議程中討論題目。確保企業(yè)方到會全部些人員了解用戶議題。會議前最少１－２天將會議議程發(fā)送用戶及企業(yè)方便留出時間讓每個人為會議準(zhǔn)備。會議議程表Ageda范例參見“業(yè)務(wù)工具”一欄。用戶部人員具體責(zé)任用戶會議／會議前清單：將會議議程清楚地復(fù)印分給和會者上次會議見面匯報（方便討論時參考）最新預(yù)算歸納進行中廣告／電視腳本復(fù)制件進行中創(chuàng)意平面／電視廣告應(yīng)付未付發(fā)票和對賬單復(fù)印機件最新出現(xiàn)平面廣告或售點廣告復(fù)印件用戶部人員具體責(zé)任用戶會議／會議前清單（接上頁）：可能需要攜帶…制作部報價制作時間計劃所提議使用媒介樣本（或確定媒介部有這些樣本）審批經(jīng)過證實文件用戶廣告指南而且機智用戶部人員或ＡＥ還須檢驗下列情況：確保沒有你不知道新情況。和不參與會議其它部門關(guān)鍵人員核實，確保沒有你不知道新情況。查詢關(guān)鍵報紙或電視新聞節(jié)目，看有沒有相關(guān)你用戶、她們產(chǎn)品或同類商品關(guān)鍵報道。這有利于展示你對這一工作盡職盡責(zé)。最終一點，按時參與會議！（你必需提早抵達會場）掌控會議假如你被要求參與會議就要明確自已到場目標(biāo)——不只是拿著文件包！開會之前向項目經(jīng)理了解你在會議中應(yīng)飾演角色。對于新ＡＥ來說，你最初作用可能是進行統(tǒng)計（準(zhǔn)備寫會議匯報），而且在會議中分發(fā)參考材料。伴隨你經(jīng)驗增加，你將有機會向用戶提案。廣告是使產(chǎn)品在消費者心中占有認同位置。這個會議則是讓我們企業(yè)在用戶心中留下被肯定形象。每次接觸全部要有正面印記。有條理關(guān)鍵明確專業(yè)化會議清單預(yù)訂會議室檢驗全部音像設(shè)備，確保能使用。假如會議在企業(yè)舉行，通知秘書和總臺有用戶來開會。歡迎牌準(zhǔn)備假如需關(guān)鍵點心或工作午餐，請?zhí)崆邦A(yù)訂。部署會議室撤掉和會議不相干物品。將會議日程擺好（務(wù)必留出一份，以備用戶臨時加入）。有企業(yè)標(biāo)志便條箋，單純專業(yè)圓珠筆也應(yīng)整齊擺放。為用戶及提案人員留最好座位。按要求把全部提案及相關(guān)資料排列有序。確保全部和會者按時出席會議，到總臺或門口迎接用戶。會議進行資深責(zé)任人主持會議有下列責(zé)任：先簡明介紹會議安排立即間段落讓出席者對時間安排心中有數(shù)。扼要重述前次會議所達成協(xié)議。保持討論，根據(jù)會議議程進行確保會議關(guān)鍵及標(biāo)準(zhǔn)，尤其注意有爭議問題，避免任何疏忽ＡＥ該作好以下準(zhǔn)備并切記：準(zhǔn)備材料復(fù)印件，分發(fā)給相關(guān)人員。對已需做每件事（每個動作）和達成一致之結(jié)證議題全部要有簡單明了統(tǒng)計，無須統(tǒng)計每一個細節(jié)，但一定要統(tǒng)計下結(jié)論及由誰來負責(zé)這些工作。會議進到總體討論部分時，假如你有見解能夠大膽提出來——不過自認為是人誰也不喜愛！所以你必需思索得很成熟。會議中避免遞紙條，因為這會讓人分神，顯得不夠有教養(yǎng)。沒說“對不起”不要私自離開會議室。（將離開原因告訴你資深責(zé)任人。）業(yè)務(wù)工具ａ）會議日程表目標(biāo)：確保會議關(guān)鍵及標(biāo)準(zhǔn)／優(yōu)先考慮爭議及避免疏忽內(nèi)容：單獨列出每個專題評論：向相關(guān)參與者確定全部事項（和用戶和甕方組員核實）ｂ）傳真聯(lián)絡(luò)／備忘錄目標(biāo)：讓用戶了解工作進展情況是傳輸信息方法。假如所需信息緊急，應(yīng)隨即用電話聯(lián)絡(luò)，以確保對方已收到傳真／備忘錄信息。評論：備忘錄應(yīng)簡明扼要。備忘錄／傳真／信件結(jié)尾處通知會電話給她進行核實。注意：決不要傳真草圖或設(shè)計稿，這些物品盡可能親手交接。作品只有在期限迫近時才可用傳真方法遞送。ｃ）用戶會議匯報目標(biāo)：是一個歸納用戶和企業(yè)所做決定工具。讓未到會人員了解現(xiàn)實狀況簡明地統(tǒng)計已經(jīng)過／采取行動／期限標(biāo)準(zhǔn)：每逢決定做出時，即寫此匯報（即使決定是在電話中談定）此匯報須于會議以后２４小時內(nèi)做出并發(fā)送此匯報須采取簡明扼要公文寫法。“下一步行動“和這些行動由誰負責(zé)全部必需連同已達成一致時間安排／日期在匯報中說明。此匯報復(fù)印件除送發(fā)全部和會者，亦要發(fā)送關(guān)鍵用戶，企業(yè)該項工作組組員讓全部相關(guān)人員了解進展情況?！皺C密”信息應(yīng)謹慎處理，正常情況下，此匯報最好避免提及敏感信息。用戶會議匯報已被用于法庭來決定負擔(dān)責(zé)任方，所以要認真書寫，為此負擔(dān)責(zé)任。d）實情手冊／指南手冊：目標(biāo)：對品牌／用戶歷史做正確、連續(xù)統(tǒng)計、并保持更新。保持對所做品牌／用戶相關(guān)信息起源可靠渠道最終“交接”依據(jù)內(nèi)容：見面人／用戶名目：用戶組織情況用戶主人員情況（職位，品牌主管，地址，電話／傳真號，手機／ＢＰ或宅電號碼）國外聯(lián)絡(luò)人會議匯報前面３個月至今過去１２個月關(guān)鍵會議市場背景數(shù)據(jù)（銷售情況，市場占有份額等）店頭調(diào)查４、產(chǎn)品信息產(chǎn)品情況，ＳＫＵ，價格，分銷競爭者相關(guān)數(shù)據(jù)產(chǎn)品業(yè)績（銷售、市場占有份額等）５、競爭競爭者廣告花費分析文字說明評定６、消費者消費使用模式季節(jié)性／地域性７、品牌品牌檢驗／品牌寫真８、以往廣告活動播放劇本／腳本平面廣告樣張９、創(chuàng)意簡報品牌傳輸策略最近發(fā)出簡報１０、廣告活動進展關(guān)鍵進展：拷貝，構(gòu)圖，腳本１１、媒介策略和計劃１２、研究對關(guān)鍵調(diào)研總結(jié)１３、財務(wù)需用戶尤其同意手續(xù)估價單（ＰＥ）廣告費預(yù)算預(yù)算控制／調(diào)整表格１４、企業(yè)統(tǒng)計關(guān)鍵總結(jié)ｅ）調(diào)查總結(jié)目標(biāo)：簡明總結(jié)調(diào)查后得出關(guān)鍵發(fā)覺，結(jié)論和建設(shè)性行動內(nèi)容：調(diào)查目標(biāo)調(diào)查企業(yè)／人名稱和調(diào)查方法調(diào)查對象描述范例現(xiàn)場調(diào)查日期和地點結(jié)論提議采取行動ｆ）競爭者情況評議目標(biāo)：分析并了解競爭策略。內(nèi)容：品牌／產(chǎn)品產(chǎn)品訴求點目標(biāo)對象承諾及支持點創(chuàng)意概念及語氣風(fēng)格制作水準(zhǔn)注明：媒介／形式等ｇ）傳輸策略目標(biāo)：是一份簡明正確歸納關(guān)鍵策略文件。標(biāo)準(zhǔn)：由用戶，總經(jīng)理、項目主管、創(chuàng)意總監(jiān)制訂，簽字并取得一致意見品牌策略。內(nèi)容：（見附表）ｈ）廣告簡報目標(biāo)：對“傳輸策略”補充。待定具體廣告工作標(biāo)準(zhǔn)：由項目責(zé)任人制訂，會同創(chuàng)意組責(zé)任人討論并簽字經(jīng)過，用戶確定。預(yù)算指示，制作具體需求應(yīng)予完成工作卡號由項目責(zé)任人審核后發(fā)生。ｉ）廣告費／收入預(yù)報目標(biāo)：為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層每個月提供正確時新用戶廣告費信息。每三個月將情況報給總經(jīng)理及財務(wù)經(jīng)理。Ｊ）應(yīng)收帳目標(biāo)：由財務(wù)部發(fā)出，用以控制欠款及已發(fā)出賬目、發(fā)票兌付。同總經(jīng)理及財務(wù)經(jīng)理、項目責(zé)任人討論最新相關(guān)款項結(jié)算情況。項目責(zé)任人應(yīng)負責(zé)使用戶按時付款。標(biāo)準(zhǔn)：―每個月25日匯總結(jié)帳ｋ）媒介簡報：目標(biāo)：提供綜合簡報要求，用以形成有媒介計劃及購置和市場，產(chǎn)品，消費者及創(chuàng)意相關(guān)信息一樣關(guān)鍵要想有出色媒介產(chǎn)品，各項要求需要正確標(biāo)準(zhǔn)：如需要全方面競爭分析，必需和計劃人核實后方可向用戶提交有年度計劃為適應(yīng)用戶廣告費動態(tài)每三個月有預(yù)算調(diào)整保持和媒介組溝通動態(tài)改變，實際購置改變，購置后工作情況，立即回攬用戶。竅門和部分“千萬不要”做不到事千萬不要輕易承諾。（執(zhí)守承諾）千萬不要找借口千萬不要對用戶或你同事撒謊。有問題老實地去填補。千萬不要隨便代表企業(yè)答應(yīng)任何事情，除非你肯定這么做是正確。千萬不要延誤文件時間，假如不夠好，想措施要求加部分時間做好事情。千萬不要在開會時遲到目標(biāo)不明確時，千萬不要召集會議不整齊書材料，千萬不要從你這里出手我們錯誤千萬不要責(zé)備用戶千萬不要當(dāng)著用戶面前批語批評你同事。千萬別把工作忘記。假如記憶力差，不妨養(yǎng)成作備忘錄習(xí)慣。千萬不要推卸責(zé)任（問題，責(zé)任）。企業(yè)每次失敗全部是用戶部人員失敗。竅門和部分“千萬不要”激勵你用戶相信她／她是你唯一用戶盡早為會議提供日程安排；用戶會議匯報應(yīng)在會后二十四小時完成定時準(zhǔn)備工作進展匯報全部工作估價，工作開始之前必需得到簽回。掌握適時適地預(yù)付款。和用戶定時安排見面會和用戶及企業(yè)方全部資深決議人定時進行回顧評議。定時引進新見解。每個月一次，問問自已“除了份內(nèi)職責(zé)，我這個月還為用戶做過什么愈加好服務(wù)？”不要隨意認定理所當(dāng)然事項，再核實。切記，出了錯全是你，多想想。傳輸策略用戶：品牌：日期：品牌定議（品牌個性是什么？以一輛汽車，一個人或一個顏色等等來描述它如有品牌寫真也要一并列入。）行銷目標(biāo)（用戶目標(biāo)是什么？是否合理？是否廣告／其它傳輸能夠幫助達成目標(biāo)。）廣告／其它傳輸工具角色（說明廣告飾演角色，同時考慮公關(guān)，或其它傳輸工具。）競爭環(huán)境（認定誰是關(guān)鍵競爭對手，和我們品牌相比怎樣。她們定位是什么？她們在廣告中訴求是什么？