第一篇企業(yè)文化和經(jīng)營理論第五部分店面銷售流程及案例解析顧客消費心理的各個階段：促進欲望設定預期產(chǎn)生興趣引起注意促進欲望設定預期產(chǎn)生興趣引起注意第三階段第二階段第一階段第三階段第二階段第一階段效果評估采取行動同類對比效果評估采取行動同類對比第五階段第四階段第五階段第四階段第一階段：顧客接到或者看到相關廣告促銷信息，并對信息內容表示關注；廣告接到手里隨手扔掉，這不表示關注。第二階段：關注激發(fā)興趣點，顧客一般會出現(xiàn)以下幾種情況：1、跟同事、朋友咨詢或討論相關美容資訊；2、打電話咨詢美容；3、順便咨詢一家就近的其他美容院（往往問完就走，當然也有問了就不走的）；4、直接到美容院進行詢問體驗等。這個階段，顧客一般都會考慮價格、效果、服務三方面的預期，即性價比；當然也有一部份顧客會考慮到便捷程度。這個過程中，往往顧客會選擇同事或朋友給其推薦的美容院作為目標店，這就是“口碑效應”。第三階段：顧客帶著某種預期到美容院進行體驗。顧客的“第一印象”，會間接影響到顧客對美容院的評價。美容院的各個環(huán)節(jié)的服務細節(jié)，直接會促發(fā)“顧客邏輯”，一旦顧客就是這么想的（如“這家美容院服務不怎么的”），很難改變。該階段，顧客通過美容師的介紹，可以更多的了解到自己的尋求和美容院的服務。什么是促進顧客欲望的砝碼呢？主要是兩個方面：第一，來自美容院權威人士（如資深美容師、店長、銷售顧問、老板）的預期承諾；第二、顧客親自體驗，對操作人員、產(chǎn)品和技術的感覺的舒適度。第四階段：六種不同類型的顧客與行動階段：【沖動型】：該類顧客對新品、新技術、新穎時尚、表面數(shù)字等刺激敏感，經(jīng)不住廣告、美容師以及其他顧客的影響刺激，往往不深入思考，以直觀感覺為依據(jù)從速購買?！技记伞剑哼m當?shù)目浯箢A期，描繪美景，對能實現(xiàn)的部分重承諾，誘發(fā)其決定（如，“您看這樣怎么樣？滿意嗎？那我們給您簽一張會員卡！”動作：拿出會員登記簿寫上會員號等）?！窘?jīng)濟型】：該類顧客對價格敏感。常以價格來評價產(chǎn)品質量，購買也是越貴越要買。對同類項目價格差異敏感，只要價低就合算。打折、體驗、特惠項目，對這類顧客有較強的吸引力?！技记伞剑罕砻嫔贤莆覀兊淖罡邇r位產(chǎn)品（這是我們最好的產(chǎn)品之一，現(xiàn)在又促銷，物有所值），實際上，話鋒一轉，直接指向她一直關注的替代品上（如，您看，可能對我們產(chǎn)品不夠了解，這樣吧，我們這個產(chǎn)品也不錯，原裝進口，國內分裝，價格優(yōu)惠多了，先試試怎么樣？）。先確保成功率，再循循善誘。【理智型】：該類顧客善于觀察、分析、比較。這類顧客一般會收集相關信息、了解市場行情，并通過慎重權衡利弊之后才會作出決定。該過程中，體現(xiàn)理智慎重、不易受他人或廣告影響、自我驗證、富有耐心，自主決策?！技记伞剑河龅竭@樣的顧客，我們采取“實事求是不夸大，擺事實講道理，尊重顧客意見”。在推薦過程中，美容師或顧問，一定要尊重其在這領域的見解，善于用其觀點幫助他下決心，哪怕在快促成的關鍵時刻，也要說：決定權在您手中，我們只是給您一個參考意見?！玖晳T型】：該類顧客經(jīng)常消費美容項目，而且在多家美容院消費過。特點：了解行情，自認美容通。對于感興趣和認可的美容院，她會推崇備至；反之，到處挑刺，反面宣傳?！技记伞剑簩Υ祟櫩筒粷M意時，需店長出面，表現(xiàn)出虛心好學（如，“您見多識廣，我們一直很困惑，您能不能給我們一些修改意見呢？”“我們會在您提出的###、###方面做出修改，下次再來您一定會感受到我們的改變，謝謝！謝謝！再次感謝！”）。如果顧客提出問題確實需要修改，不妨送其一份小禮品。注，該類顧客要特別標注，定期店長跟蹤，一當成為忠誠顧客，將會帶來一大批的潛在客戶。接待技巧：1、銷售人員的基本要求：儀表：第一印象，它往往能給人留下這樣或那樣的心理感覺，并影響以后相互關系的發(fā)展。①儀表、舉止儀表舉止是指人的外表和行動，一般包括體態(tài)容貌、服飾穿著，店內外的站、走等動作。一個服務人員的儀表舉止如何，將首先給顧客留下好或不好的印象，對顧客的心理變化起著重要作用，在一定程度上影響銷售工作的進行。一個良好的服務人員應當具備健康、整潔、明朗、樸實、可親的形象。②語言服務人員在接待顧客時，一刻也離不開語言，服務人員能不能很好地運用語言，講究語言藝術，直接影響到服務質量和美容院的信譽。所以在服務的整個過程中，服務人員要表達準確、生動，使用文明用語。2、“要把你的產(chǎn)品和服務銷售出去，先把你自己銷售出去”：自我介紹：第一法則領先法則我是誰？干什么？我的特點？微笑培訓法：肌肉拉伸法咬筷子照鏡子3、接待的要求：使用標準歡迎語她得到的歡迎就是納蘭對她的尊重有多少，一剎那的感覺就影響到顧客對整個公司的看法目光注視顧客眼睛要看著對方的臉，這是尊重顧客必須的禮貌。只有通過你真誠的目光，才能使顧客充分感到被人重視及關懷，從而心情愉快地與你交談。聲音柔和、親切語調及聲音的感染力是非常大的，聲音在人對人的第一印象中占了38%的比例。只有柔和、親切的聲音才能增加顧客的信任度，同時也可以保持良好的消費環(huán)境保持合適距離對顧客不能操之過急，應以“氣泡原理”的準則，逐步由社交空間（1.20—3.50M）深入至顧客的個人空間（0.45—1.20M）及親密空間（0.15—0.45M）促進顧客輕松消費營造輕松、舒適的消費環(huán)境，要讓顧客既沒有壓迫感，又沒有被冷落的情緒，令交談融洽。適當稱贊客人在適當?shù)臅r候善意的稱贊顧客，可以拉近與顧客之間的距離，打開話題。贊美幾句無形中讓她感到自己有眼光，有光彩，她會更愿與你交談，分享體驗，使她更容易接受你的推薦，但要切記，贊美要真誠。解決方案：1.針對性推薦：顧客買的不僅是產(chǎn)品特性或服務，而最重要的是產(chǎn)品的利益特性的定義——產(chǎn)品本身具備的用途及功能利益的定義——顧客從產(chǎn)品中獲得的各種好處 產(chǎn)品的特性必須與顧客的需要緊密掛鉤，這就是利益2.出示有力證明書面證明以自身經(jīng)歷證明第三者使用經(jīng)歷證明技術性數(shù)據(jù)3.抓住產(chǎn)品賣點這個產(chǎn)品是有很多優(yōu)點的。無論是從配方、包裝、效果等很多方面，但最重要的是讓顧客在最短的時間里了解產(chǎn)品最主要的銷售理由，所以產(chǎn)品在介紹時要簡潔，在第一時間內應將產(chǎn)品利益說明。介紹產(chǎn)品多種功能讓顧客握住產(chǎn)品讓顧客使用對比給予顧客三項選擇充分運用你的專業(yè)技術預先考慮相關產(chǎn)品促成策略技巧：一對一營銷一對一營銷ABC銷售法ABC銷售法策略技巧分析：二選一法則心理暗示法三步曲法異議處理：在整個銷售過程中，尤其在建議階段，我們經(jīng)常會碰到顧客的異議，如何做好解釋說服非常重要，直接影響銷售的達成。異議達成的原因：理智的原因感情的原因策略的原因處理異議1.運用“是-------但是”2.同價比質，同質比價售后處理： 定期跟蹤：顧客生日、結婚紀念日等特殊日子的提醒天氣突變提醒促銷活動提醒減肥或肩周炎，秘方發(fā)送365法則：3天，顧客消費后的三天，電話咨詢：“最近感覺怎樣？”6天，三天后的一周，“皮膚什么狀態(tài)，方便可以過來給您看看。”5天，六天后的第五天，沒有過來再次詢問。案例分析：主意已定的顧客癥狀：“我先看一看今天暫時不買”，“下個月再說”，在接受銷售人員介紹時，首先就做好了提什么問題做怎樣回答的準備。心理診斷：顧客雖然采取了否定的態(tài)度，內心卻很清楚，一旦這道防線被攻破，就無法解脫。這類顧客對銷售人員來說較容易突破，因為當顧客說出了理由時，就會無所約束和不由自主地進入了解狀態(tài)。處方：其實這類顧客發(fā)出的信號告訴銷售人員，“你不用推銷，讓我認真了解一下，我滿意就會買”，銷售人員的一舉一動，盡量以一些優(yōu)惠的方式來對待顧客，比較容易達成交易。緊張膽怯的顧客癥狀：這種顧客一般是初次來美容院或者有某項需求，比較害怕美容師對其進行推銷，害怕沙龍專業(yè)推銷人員。當對其進行推銷時，他經(jīng)常把眼光瞅向另一邊，好像要尋找什么似的，無法安靜下來，而且較喜歡手上拿著東西玩，不敢與銷售人員對視。心理診斷：此類人員非常擔心銷售人員問起個人的私事和不愿意回答的一些個人問題，擔心會被銷售人員說服。處方：與其接觸時，以柔和親切的目光和言語多稱贊對方盡量讓顧客心理放松下來，尋求相互之間的共同點，排除顧客的緊張，讓對方把你當作好朋友。有好奇心的顧客癥狀：這類顧客沒有購買的任何障礙，他們大部分較容易接受你，同時希望能將資料帶回閱讀，如有機會，會耐心聽取介紹，并會很認真提一些恰當?shù)膯栴}。心理診斷：性格偏外向型，都比較沖動，只要一激起購買欲望，就會馬上成交。沖動偏向三方面：A、真的喜歡產(chǎn)品；B、非常喜歡銷售人員；C、兩者都喜歡。處方：在介紹過程中，一定要強調氣氛的制造，銷售人員要懂得運用氣氛，突出產(chǎn)品的新奇，讓顧客興奮起來，成交便在掌握之中。人品較好的顧客癥狀：此類顧客文化素質和道德修養(yǎng)較高，對人對事謙虛有禮，對銷售人員不會有任何偏見和看法，甚至有時還站在對方立場上說，“做美容師還真的挺辛苦的”心理診所：這類顧客大部分都是講真心話的，不會隨便說謊，同時也很認真聽介紹，也會提出一些問題，但他們比較討厭強制性推銷。處方：銷售顧問應以“紳士”般的態(tài)度，很有禮貌地對待這類顧客，介紹產(chǎn)品要條理分明，解說得體，認真應用溝通說服的幾個重點。切記，不要因過分小心而造成緊張。5、表現(xiàn)型的顧客癥狀：此類顧客非常講究包裝自己，希望說明自己有錢，且有過許多輝煌，在談話中也較容易顯示自己，抬高身價，說明自己如何如何，如果要買的話沒有任何問題。心理診斷：這類顧客其實大多數(shù)沒有錢，可能還欠債累累，也沒有什么成就，如果暫時不交錢或表示認可，并請教成功經(jīng)驗，盡力顧全對方的面子，利用引誘式刺激購買“我看你就非常成功，有實力，所以特向你推薦，我想對于你是沒有任何問題的?！?、唯諾是尊的顧客癥狀：不論銷售人員說任何的事情、介紹任何產(chǎn)品，此類顧客都會說“是”表示非常認同你的介紹，即使是可疑的產(chǎn)品也一樣。心理診斷：其實這類顧客在自己心里已下定決心不買了，只是隨意應答你，想早點打發(fā)你而已。她認為只要隨便點頭說“是”就會讓銷售人明白而停止介紹。處方：如果發(fā)現(xiàn)此類顧客，就應主動停止介紹，委婉轉變話題，干脆直接反問“為什么今天不買？”顧客會因你看穿心理而失去辯解能力，反而會導致對方說出真心話，然后根據(jù)情況具體對待。7、自認內行的顧客癥狀：“你講的產(chǎn)品我早就了解過啦！”或者“我還常幫助你們介紹客人呢！”這是這類顧客的第一招表現(xiàn)，她認為自己比銷售人員知道得多，精通得多。心理診斷：此類顧客不希望銷售人員占優(yōu)勢或控制她，更不想在眾人面前不顯眼。為了使自己更好對付一些優(yōu)秀的銷售人員，把“我知道”突出了，非常擔心被控制。處方：對于這類顧客，銷售點人員首先應沉住氣，認真聽對方講述，讓顧客暢所欲言，隨時點頭表示贊同，鼓勵其繼續(xù)說下去，顧客可能在得意時不知所措，此時，銷售人員應幽默機智地說“你講得非常棒，讓我學到了很多東西，不錯，您對產(chǎn)品也很了解，請問您打算買多少呢？”此時便是推銷之機。8、蠻橫疑心的顧客癥狀：這類顧客的心態(tài)較偏激，幾乎把所有問題都集中在某人或產(chǎn)品上，與你的關系很容易惡化（如產(chǎn)品效果不好等），他完全不相信你，對產(chǎn)品懷疑，任何人對待她都較困難。心理診斷：此類顧客主要目的便是想發(fā)泄自己內心的不滿，原因可能在于家庭生活、工作和經(jīng)濟等有問題，造成個人的心理困擾，所以有些喜歡與銷售人員爭議。處方：千萬記住，不要發(fā)生爭論。用親切的態(tài)度與其交流，避免給對方造成心理壓力，時時觀察對方的表情，選擇時機進行有效的介紹，聲音一定要輕、緩和，以關心的談話方式為主，讓她把你當作朋友。9、穩(wěn)健思考的顧客癥狀：此類顧客幾乎在種種環(huán)境中都很少說話，以沉默方式出現(xiàn)較多，在給其介紹產(chǎn)品時，她坐在凳子上思考，完全不開口，只是不時的看著你，翻看一下資料，看看外面，一句話不說。心理診斷：對于理智型