項(xiàng)目一任務(wù)5——相關(guān)知識(shí)點(diǎn)電力客戶相關(guān)知識(shí)點(diǎn)供電營(yíng)業(yè)廳作為供電企業(yè)的窗口，每天要接待各行各業(yè)的客戶；供電企業(yè)作為服務(wù)性行業(yè)，每時(shí)每刻都在接受社會(huì)的監(jiān)督。營(yíng)業(yè)廳發(fā)生突發(fā)事件不可必免，所以怎樣處理突發(fā)事件顯得尤為重要。相關(guān)知識(shí)點(diǎn)突發(fā)事件解決策略客戶異議處理

一、客戶異議的含義二、異議的分類三、處理異議的技巧粗魯客戶應(yīng)對(duì)拒絕客戶突發(fā)事件解決策略首先，要禮貌對(duì)待媒體或律師，穩(wěn)住場(chǎng)面，及時(shí)匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，讓專門的部門來處理，不隨意接受采訪，不隨意回答問題。其次，永遠(yuǎn)不要對(duì)任何媒體、律師說“無可奉告”，

一定要在媒體、律師面前表示出對(duì)自己企業(yè)的熱愛。最后，切忌：

保持沉默、態(tài)度不溫不火、漠不關(guān)心，掩蓋事實(shí)、推諉他人，沒有統(tǒng)

一的信息源，甚至反唇相譏。1.新聞媒體、律師等來訪時(shí)突發(fā)事件解決策略1.新聞媒體、律師等來訪時(shí)先生/女士：

您好！

煩請(qǐng)您先到我們的大客戶室稍等片刻，我們相關(guān)的工作人員會(huì)

盡快為您解答，感謝您的支持?。ㄎ覀儬I(yíng)業(yè)廳人員不是專業(yè)的應(yīng)對(duì)媒體、律師的工作人

員，即使知道問題的真相也不能隨意回答，一定要穩(wěn)住記者、律師，盡量引導(dǎo)離開公共場(chǎng)合，到辦公室或者大客戶室比較隱蔽的場(chǎng)所，等專業(yè)人員的到來，他們?cè)龠M(jìn)行回答）。應(yīng)對(duì)新聞媒體、律師等的話術(shù)重點(diǎn)：突發(fā)事件解決策略應(yīng)提供特別照顧和幫助：主動(dòng)上前詢問，根據(jù)客戶需要代為辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，并提醒客戶留下聯(lián)系地址或電話，方便以后提供上門服務(wù)。對(duì)聽力不好的客戶，應(yīng)適當(dāng)提高音量，放慢語(yǔ)速。當(dāng)殘疾人或行動(dòng)不便的客戶辦完業(yè)務(wù)準(zhǔn)備離開營(yíng)業(yè)廳時(shí)，要主動(dòng)提供幫助。對(duì)確實(shí)需要幫助照顧的客戶，建立幫扶對(duì)象，定期上門服務(wù)。2.老弱病殘客戶到營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)時(shí)突發(fā)事件解決策略若客戶感到身體不舒服時(shí)，可建議并安排客戶到休息區(qū)休息。如果情況嚴(yán)重，應(yīng)立即撥打

120

急救電話，根據(jù)實(shí)際情況采取急救措施，同時(shí)通知病人家屬。若客戶在營(yíng)業(yè)廳意外摔傷、劃傷等，應(yīng)首先幫客戶處理傷情，并攙扶至休息區(qū)，再根據(jù)實(shí)際情況作進(jìn)

一步處理。注意客戶意外跌倒時(shí)，要進(jìn)行觀察，視情況是否扶客戶起身。若客戶在營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)昏厥時(shí)，不要破壞現(xiàn)場(chǎng)，不要隨意挪動(dòng)客戶，更不能隨意給客戶吃藥，第一先撥打120，然后匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。3.客戶在營(yíng)業(yè)廳發(fā)生意外時(shí)突發(fā)事件解決策略應(yīng)先禮貌地請(qǐng)客戶到接待室內(nèi)，耐心、周到、細(xì)致地向客戶解釋并盡力解決問題。

根據(jù)需要可請(qǐng)公司信訪接待人員或保安協(xié)助處理，緊急情況可撥打

110

求助。

分析該客戶無理取鬧的原因，將該客戶作為重點(diǎn)觀注對(duì)象，其信息進(jìn)行交接班。如果是因?yàn)閷?duì)新政策的不理解，則在以后的工作中應(yīng)加強(qiáng)對(duì)新政策的宣傳工作，務(wù)必做到

廣而告之。讓客戶先了解政策，慢慢消化，避免極化矛盾，引發(fā)聚眾鬧事。4.遇到無理取鬧的客戶時(shí)突發(fā)事件解決策略二人及以上客戶來營(yíng)業(yè)廳鬧事的應(yīng)對(duì)要點(diǎn)：解決事情的主要矛盾和關(guān)鍵人物，辨別出關(guān)鍵人物或者帶頭鬧事的，引導(dǎo)至大客戶室或者辦公室，不要在公開場(chǎng)合各執(zhí)一詞，也不要在公開場(chǎng)合和談，可能性非常小，如果確實(shí)比價(jià)棘手，超出了營(yíng)業(yè)廳窗口人員的處理范圍，及時(shí)匯報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理，切記不要激化矛盾。4.遇到無理取鬧的客戶時(shí)突發(fā)事件解決策略因特殊情況必須暫離崗位的分輕重緩急，錯(cuò)時(shí)離崗辦理，須擺放“暫停營(yíng)業(yè)”標(biāo)識(shí)牌。暫離崗位必須征得當(dāng)班管理同意。營(yíng)業(yè)廳禁止?fàn)I業(yè)人員多人同時(shí)離崗。如發(fā)生此現(xiàn)象，立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。5.營(yíng)業(yè)廳多人同時(shí)離崗或因特殊情況離開崗位或暫停受理業(yè)務(wù)時(shí)突發(fā)事件解決策略因政策性引起大量客戶到營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)，應(yīng)做好引導(dǎo)工作。在政策施行前，首先要做好營(yíng)業(yè)廳客戶代表的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高新業(yè)務(wù)辦理的速度；政策施行當(dāng)天，在營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)前，公布辦理該項(xiàng)業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)辦理指南，印制并發(fā)放相關(guān)宣傳資料?？蛻敉ㄟ^宣傳資料可以了解該項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理的流程、所需資料以及是否必須辦理該項(xiàng)業(yè)務(wù)，從而減輕營(yíng)業(yè)柜臺(tái)業(yè)務(wù)辦理的壓力。6.突然出現(xiàn)大量客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)非政策性引起大量客戶到營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)，如月末電費(fèi)交費(fèi)期，應(yīng)暢通交費(fèi)通道，多渠道并舉，關(guān)鍵在于平時(shí)的宣傳，完成可以避免月末大量客戶到營(yíng)業(yè)廳交納電費(fèi)的情

況。其他非政策性引起大量客戶辦理業(yè)務(wù)，應(yīng)做好引導(dǎo)工作，營(yíng)業(yè)廳主管應(yīng)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。突發(fā)事件解決策略一是窗口實(shí)行n+1

模式，當(dāng)窗口人員突增時(shí)，要協(xié)調(diào)后天人員盡快轉(zhuǎn)前臺(tái)至少一名工作人員，接待客戶辦理業(yè)務(wù)；二是引導(dǎo)員要進(jìn)行合理的分流，如果是咨詢的在引導(dǎo)臺(tái)解決，打單、繳費(fèi)、打發(fā)票簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)可以臨時(shí)安排一個(gè)窗口辦理，縮短這一部分客戶的等待時(shí)間，業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的用戶可以告知他們，不好意思，由于今天客戶數(shù)量較多，雖然我們已增加窗口人員和做了相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施，不過等待時(shí)間可能還會(huì)比較長(zhǎng)，很抱歉，讓

您久等了，感謝您的配合和支持！6.突然出現(xiàn)大量客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)急預(yù)案主要包括：突發(fā)事件解決策略在營(yíng)業(yè)廳公告故障原因和可能恢復(fù)時(shí)間。營(yíng)業(yè)人員應(yīng)對(duì)客戶做好解釋工作，取得客戶諒解，并請(qǐng)客戶在休息區(qū)休息等待。主管應(yīng)咨詢相關(guān)部門，了解原因并告知全體營(yíng)業(yè)人員，若短時(shí)間內(nèi)無法解決故障時(shí)，如果能確定故障排除時(shí)間，可通知客戶在故障排除后再來辦理；如果有可以手工辦理的業(yè)務(wù)，可指導(dǎo)客戶填寫相關(guān)表單，待故障排除后再錄入辦理。7.電腦或系統(tǒng)出現(xiàn)故障、突然停電時(shí)突發(fā)事件解決策略7.電腦或系統(tǒng)出現(xiàn)故障、突然停電時(shí)營(yíng)業(yè)廳設(shè)備硬件出現(xiàn)故障的異常對(duì)應(yīng)要點(diǎn)：短時(shí)間的故障要告訴客戶：

“不好意思/很抱歉，由于機(jī)器故障暫時(shí)無法辦理，我們正在進(jìn)行緊急維修，預(yù)計(jì)

20

分鐘內(nèi)可以修好，給您帶來不便，請(qǐng)您見諒！

您看您是在附件先轉(zhuǎn)一下，還是在我們的休息處稍作等待，故障排除后我們會(huì)第一時(shí)間為您辦理，感謝您的支持和耐心等待！”突發(fā)事件解決策略7.電腦或系統(tǒng)出現(xiàn)故障、突然停電時(shí)營(yíng)業(yè)廳設(shè)備硬件出現(xiàn)故障的異常對(duì)應(yīng)要點(diǎn)：長(zhǎng)時(shí)間的故障要告訴客戶：

“不好意思/很抱歉，由于機(jī)器故障暫時(shí)無法辦理，我們正在進(jìn)行緊急維修，預(yù)計(jì)時(shí)間較長(zhǎng)，給您帶來不便，請(qǐng)您見諒！您看方便留下您的聯(lián)系方式嗎，故障排除后我們會(huì)電話告知您再來辦理，感謝您的支持和配合！”

如果是叫號(hào)機(jī)之類，可以疏導(dǎo)客戶排隊(duì)等候，也可以自制號(hào)碼便簽；如果是自助終端出現(xiàn)故障，可以建議客戶采用其他繳費(fèi)方式。突發(fā)事件解決策略應(yīng)準(zhǔn)備好雨傘架和雨傘套等，做好雨具借、放工作，例如：“您好，請(qǐng)使用雨傘套，謝謝！”8.遇到陰雨天氣時(shí)對(duì)于正在處理中的業(yè)務(wù)應(yīng)照常辦理。若下班時(shí)仍有等候辦理業(yè)務(wù)的客戶，必須全部

辦理完畢后方可下班，不得找借口拒絕。9.臨下班時(shí)客戶異議處理當(dāng)你全力給客戶介紹完產(chǎn)品后，客戶卻很有禮貌地說：“謝謝你，你講得很好，你們的產(chǎn)品也很好，但我現(xiàn)在不想要?！边@一刻，你的感受是什么樣的？是憤怒？是氣惱？覺得客戶在浪費(fèi)你的時(shí)間？有效果比對(duì)錯(cuò)更重要，把客戶的異議作為成交的前奏。成功在望，而在收到客戶的異議時(shí)，客服人員所要做的，就是迅速處理客戶異議，爭(zhēng)取最后的成功。異議是客戶在購(gòu)買過程中產(chǎn)生的不明白的、不認(rèn)同的、懷疑的和反對(duì)的意見。異議處理是銷售的鬼門關(guān)，闖得過去就海闊天高，闖不過去就前功盡棄?？蛻袅魇a(chǎn)生在異議這道難關(guān)上。實(shí)際上，并不是客戶的異議離奇古怪，而是客服人員準(zhǔn)備不足。（一）客戶異議的含義客戶異議處理（二）異議的分類

1.沉默型異議。表現(xiàn)特征：客戶在產(chǎn)品介紹的整個(gè)過程中，一直非常沉默，甚至有些冷漠的態(tài)度。應(yīng)對(duì)方法：要多問客戶一些開放式的問題，引導(dǎo)他多談?wù)勛约旱南敕?。?dāng)他開口說話的時(shí)候，他就會(huì)將注意力集中在你的產(chǎn)品上。要鼓勵(lì)客戶多說話，多問他對(duì)產(chǎn)品的看法和意見?？蛻舢愖h處理（二）異議的分類

2.借口型異議。表現(xiàn)特征：客戶會(huì)告訴你：“你的價(jià)格太貴了”“好吧，我再考慮考慮”“我回家商量一下”等。應(yīng)對(duì)方法：通過友好的態(tài)度對(duì)客戶說：“您提出的這些問題，我知道非常重要，待會(huì)兒，我們可以專門討論?，F(xiàn)在我想先用幾分鐘的時(shí)間來介紹一下我們產(chǎn)品的特色是什么，為什么您應(yīng)該購(gòu)買我們的產(chǎn)品，而不是購(gòu)買其他品牌的產(chǎn)品?！笔褂妙愃频脑捳Z(yǔ)，將客戶的這些借口型異議先擱置一旁，轉(zhuǎn)移他們的注意力到其他感興趣的項(xiàng)目上，在多數(shù)情況下這些借口自然就會(huì)消失?？蛻舢愖h處理（二）異議的分類

3.批評(píng)型異議。表現(xiàn)特征：客戶會(huì)以負(fù)面的方式批評(píng)你的產(chǎn)品或公司，如說你的產(chǎn)品質(zhì)量不好，服務(wù)不好。

應(yīng)對(duì)方法：首先你要看看客戶對(duì)于這種批評(píng)型的異議是真的關(guān)心還是隨口提一提。假如是真的關(guān)心你應(yīng)該告訴他：“我不知道您是從哪里聽來的這些消息，我也能夠理解您對(duì)這些事情的擔(dān)心……”接下來再介紹目前產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)都進(jìn)行了改善提高，并且獲得了某某認(rèn)證。假如是隨口提一下，也需要解決客戶的問題，打消客戶疑慮，堅(jiān)定客戶信心，讓客戶認(rèn)為買我們的產(chǎn)品物超所值?？蛻舢愖h處理（二）異議的分類

4.問題型異議。表現(xiàn)特征：客戶會(huì)提出各式各樣的問題來考驗(yàn)?zāi)悖袝r(shí)提出的問題會(huì)讓你無法回答。

應(yīng)對(duì)方法：首先要對(duì)客戶的問題表示認(rèn)可及歡迎，你可以說：“我非常高興您能提出這樣的問題，這也表示您對(duì)我們的產(chǎn)品真的很感興趣?！苯酉聛砟憔涂梢蚤_始回答客戶的問題，在處理問題型異議時(shí)，你對(duì)產(chǎn)品必須有充分的知識(shí)儲(chǔ)備?？蛻舢愖h處理（二）異議的分類

5.主觀型異議。表現(xiàn)特征：客戶對(duì)你個(gè)人有所不滿，對(duì)你的態(tài)度不是非常友善。

應(yīng)對(duì)方法：通常表示你與客戶親和力建立得太差了，你要做的是趕快重新建立親和力，少說話，多發(fā)問，多請(qǐng)教，讓客戶多談?wù)勛约旱目捶??？蛻舢愖h處理（二）異議的分類

6.價(jià)格異議。表現(xiàn)特征：不論你的產(chǎn)品價(jià)格多么具有競(jìng)爭(zhēng)力，客戶都認(rèn)為太貴了。

應(yīng)對(duì)方法：第一，不要在一開始介紹產(chǎn)品的時(shí)候就告訴客戶價(jià)格，而應(yīng)在最后的時(shí)刻再談產(chǎn)品的價(jià)格；第二，做產(chǎn)品介紹時(shí)永遠(yuǎn)把客戶注意力放在他能獲得哪些利益上；第三，將價(jià)格分解，不要直接告訴客戶產(chǎn)品值多少錢，應(yīng)該把產(chǎn)品分開來解說；第四，將產(chǎn)品與一些更貴的東西比較?？蛻舢愖h處理（三）處理異議的技巧1.了解客戶產(chǎn)生異議的真正原因。比如，當(dāng)客戶說產(chǎn)品價(jià)格太貴時(shí)，我們要確定他所謂的太貴是什么含義，是承受不起？還是與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比太貴？

2.當(dāng)客戶提出異議時(shí)要耐心傾聽。對(duì)于客戶提出的異議，無論你已經(jīng)聽過多少遍，仍然要耐心地傾聽，讓客戶說完他的異議。傾聽時(shí)不要打斷客戶，當(dāng)他完全說完之后，你再耐心地回答。在某些情況下，客戶表面的異議并不能稱為真正的異議，所以當(dāng)客戶提出異議后，首先要分清楚并了解這些異議。弄清原因，耐心傾聽，一般在處理異議時(shí)有以下技巧:客戶異議處理（三）處理異議的技巧3.確認(rèn)客戶的異議，以問題代替回答。每當(dāng)客戶提出一個(gè)異議時(shí)，比如說“太貴了”。你可以反問他：“請(qǐng)問，您覺得我們的產(chǎn)品太貴了嗎?”當(dāng)客戶回答是的時(shí)候，你進(jìn)一步問：“請(qǐng)問您為什么認(rèn)為我們的產(chǎn)品太貴了呢?”當(dāng)客戶回答時(shí)，你要耐心仔細(xì)地推敲他背后的真正意義，同時(shí)加以解除。

4.每當(dāng)客戶提出異議的時(shí)候，你一定要對(duì)客戶的異議表示同意或贊同。使用合一架構(gòu)法，來作為你的開場(chǎng)白。不論客戶提出任何異議，你首先要說:“我非常能夠理解您所說的這些事情和您的考慮，您所說的這些問題也是非常重要的，我想我們應(yīng)該好好研究這些問題，把這些問題記錄下來，反饋到公司，好好解決，給您滿意的答復(fù)。”如果能夠當(dāng)場(chǎng)解決的，就及時(shí)解除客戶的異議。處理異議的方法：在了解了客戶的異議后，針對(duì)異議需要采取不同的方法進(jìn)行處理，比較常用的有以下幾種：

1.正面處理法。直接告訴客戶他們錯(cuò)了。當(dāng)然很少有客戶愿意聽人說自己錯(cuò)了，所以必須小心。如果異議產(chǎn)生于對(duì)產(chǎn)品的錯(cuò)誤理解，則可以這樣處理：

“先生，對(duì)不起！我剛才沒表達(dá)清楚，實(shí)際是這樣……”。

用正面、直接的方法提供證據(jù)也是最有效的。

2.間接否定法。我們開始要附和客戶的異議，然后采用合一架構(gòu)法委婉地說“不”。

通過間接否定，客服人員不直接說客戶錯(cuò)了，而是先和客戶的觀點(diǎn)保持一致，以削弱對(duì)方的戒備，然后糾正異議。

3.搶先法。我們要善于總結(jié)異議，事先將異議提出來，針對(duì)這些異議組織一套完整的講解方案，并且給客戶講明。

4.異議轉(zhuǎn)化法。當(dāng)客戶提出一個(gè)異議后，我們就順著他的話說：“這也是您為什么要買我們產(chǎn)品的原因。”將客戶的異議轉(zhuǎn)換成他之所以購(gòu)買這一產(chǎn)品的原因。粗魯客戶應(yīng)對(duì)大部分客戶都把自己的行為控制在可接受的范圍內(nèi)，但還是有些客戶會(huì)在生氣時(shí)辱罵或吼叫，甚至“動(dòng)手動(dòng)腳”。當(dāng)客戶變得憤怒與粗暴時(shí)，很多客服人員也會(huì)變得具有防衛(wèi)性，最后客服人員終會(huì)后悔其所做的不合規(guī)范的事，所以不要被客戶的憤怒與粗暴攪亂了思緒。我們可以使用以下方法和技巧來終止對(duì)方的不當(dāng)行為，讓他平靜聆聽，并正面回應(yīng)我們。粗魯客戶應(yīng)對(duì)（一）同理心陳述同理心陳述主要用在客戶感到沮喪、泄氣，或者可能會(huì)變得灰心或憤怒的情況。這種技巧的用意在于向客戶證明你了解他的心境，或是他為何會(huì)有這種感受?？头藛T不需要認(rèn)同客戶生氣的原因，只需要承認(rèn)客戶在生氣。（二）設(shè)限當(dāng)客戶的行為毫無建設(shè)性，客服人員就得加以設(shè)限?？蛻艨赡軙?huì)提高音量、咒罵或一再來電找麻煩。為協(xié)助客戶（也讓你不發(fā)瘋)，你需要鼓勵(lì)客戶停止不適當(dāng)或破壞性的行為。設(shè)限分為許多部分。粗魯客戶應(yīng)對(duì)（二）設(shè)限設(shè)限過程始于“如果……我就要……”的陳述。在這句話中，要盡量清楚說明你希望對(duì)方停止什么樣的行為。同時(shí)要表明，如果他再不停止，會(huì)有什么樣的后果。例如：“如果你不停止咒罵，我就要結(jié)束這段對(duì)話。”在這句話中，行為是“咒罵”，后果是“結(jié)束這段對(duì)話”。但這樣還不夠，下一步是提供一段選擇陳述。例如：“要不要繼續(xù)，決定權(quán)在你?！?/p>

這項(xiàng)步驟的用意是讓客戶了解由他自己決定是要停止咒罵（并繼續(xù)會(huì)話)，還是要繼續(xù)咒罵（并結(jié)束對(duì)話)。用這種方式讓其變成客戶自己的選擇，后果才不會(huì)像是客服人員對(duì)客戶所為，也比較不像是懲罰。

整個(gè)設(shè)限過程，客服人員都得冷靜處理并執(zhí)行，才比較不像是針對(duì)個(gè)人。在使用限制終止互動(dòng)之前，你應(yīng)該先說明公司在結(jié)束互動(dòng)或拒絕再度服務(wù)方面的政策和立場(chǎng)。另外，還要記住設(shè)定和執(zhí)行限制應(yīng)該是最后手段：已用盡所有技巧，都無法促使客戶做出有建設(shè)的行為后，再考慮使用本技巧。粗魯客戶應(yīng)對(duì)（三）提供選擇就是提出所有可能適合客戶的服務(wù)或行動(dòng)，供客戶選擇。當(dāng)提供選擇時(shí)，通常會(huì)詢問客戶他想選擇哪一個(gè)方案，而提供其他方案的做法會(huì)顯示你對(duì)客戶的關(guān)心。（四）復(fù)述重點(diǎn)本技巧主要用于客戶不肯配合你解決其問題時(shí)。其用意在于傳達(dá)以下信息：若不處理我想要解決的這個(gè)問題，我們之間的對(duì)話也沒有必要繼續(xù)下去了。其做法是，用不同的措辭重復(fù)相同信息，直到客戶開始合作為止。例如：“這里有好幾個(gè)選擇（念出這些選擇）……您比較喜歡哪一種?”如果客戶不理會(huì)，就換個(gè)措辭重復(fù)這段信息：“您可以選擇（第一方案）……或（第二方案）……您偏好哪一種?”同樣的信息可以重復(fù)四到五次，直到客戶做出選擇為止。粗魯客戶應(yīng)對(duì)第一，客服人員要保持專業(yè)化?？头藛T不能由于客戶行為不得體而采取同樣的回應(yīng)，要保持冷靜、自信，控制好局面。

第二，客服人員不要訴諸報(bào)復(fù)行為。客服人員的報(bào)復(fù)行為只會(huì)惹怒這類客戶，特別