銀行自助設備ATM

維護管理操作規(guī)程

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XX銀行內(nèi)控制度文件

自助設備維護管理操作規(guī)程

文件編號：LT-0562

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生效日期：5月14日

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目錄

修改記錄.................................錯誤!未定義書簽。

第一章總則.............................錯誤!未定義書簽。

第二章職責分工..........................錯誤!未定義書簽。

第三章操作管理.........................錯誤!未定義書簽。

第四章更換錢箱..........................錯誤!未定義書簽。

第五章錯款的處理........................錯誤!未定義書簽。

第六章日終結(jié)算..........................錯誤!未定義書簽。

第七章賬款核對（清機）.................錯誤!未定義書簽。

第八章吞卡處理..........................錯誤!未定義書簽。

第九章附則.............................錯誤!未定義書簽。

附件二...............................錯誤!未定義書簽。

XX銀行自動柜員機服務質(zhì)量管理暫行規(guī)定錯誤!未定義書簽。

附件三...............................錯誤!未定義書簽。

XX銀行自動柜員機解鈔車出車管理暫行規(guī)定錯誤！未定義書

簽。

附件四...............................錯誤!未定義書簽。

附件五...............................錯誤!未定義書簽。

附件六...............................錯誤!未定義書簽。

附件七...............................錯誤!未定義書簽。

附件八...............................錯誤!未定義書簽。

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修改記錄

版次號生效日期修改原因

1.0.05.04內(nèi)控制度文件，第一版。

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第一章總則

第一條為規(guī)范本行自動柜員機的管理，根據(jù)《XX銀行自助

銀行設備管理辦法》的有關規(guī)定，特制定本規(guī)程。

第二條本規(guī)程所指的自動柜員機業(yè)務操作包括附行式和離行

式的ATM/CDM自動柜員機。

第三條全行自動柜員機實行編號管理。凡已安裝、使用的自

動柜員機必須由其管轄行統(tǒng)一編號，編號統(tǒng)一為八位數(shù)字（機構

號+3位數(shù)字）。

第二章職責分工

第四條各分支行負責轄內(nèi)自動柜員機的管理（離行式自助柜

員機由電子銀行部指定相關分支行進行管理），設置操作管理員

和錢箱管理員，并設定AB角，負責自動柜員機的機具管理，保

證機具正常運行。

第五條操作管理員職責

（一）負責保管ATM/CDM的鑰匙；

（二）負責每日登記自動柜員機運行日志、自動柜員機現(xiàn)金

管理登記簿；負責登記銀行卡吞沒及處理登記簿、銀行卡錯賬處

理登記簿；負責鑰匙交接時登記柜員交接登記?。?/p>

（三）負責ATM/CDM管理交易，發(fā)出加鈔的指令，監(jiān)督

ATM/CDM錢箱管理員的領現(xiàn)，交現(xiàn)，清鈔，加鈔等工作;

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（四）負責ATM/CDM的日常維護，故障處理，吞卡或其它

異常情況處理等；

（五）負責每日軋賬，勾對ATM/CDM流水與主機流水；

（六）負責自動柜員機流水記錄紙和憑條打印紙的安裝和保

管，負責將用完的流水打印紙加封注明起止日期，支行名稱和機

具編號，上繳會計檔案管理部門。

第六條錢箱管理員職責

（一）負責保管，修改ATM/CDM保險柜的密碼；

（二）ATM/CDM錢箱管理員的領現(xiàn)，交現(xiàn)，清鈔，加鈔等

工作；

（三）負責密碼交接時登記柜員交接登記薄；

（四）負責保管修改錢箱密碼的專用鑰匙。

第三章操作管理

第七條操作管理員和錢箱管理員堅持相互制約的原則，錢賬

分管，鑰匙、密碼雙人分管，平行交接，各司其職。

第八條自動柜員機管理員必須經(jīng)過崗前培訓，并經(jīng)測試合格

方可上崗。

第九條各分支行需對自動柜員機運行情況建立管理檔。

（一）設立“自動柜員機運行日志”登記加鈔、清鈔、裝卸

流水紙情況，自動柜員機運行，故障處理情況。

（二）設立“自動柜員機現(xiàn)金管理登記簿”登記每臺

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ATM/CDM每次裝鈔及清鈔的時間、加鈔或清鈔前款箱余額、加

鈔明細、清鈔明細、本次余額，請經(jīng)辦人簽章。

（三）設立“銀行卡吞沒及處理登記簿”登記每臺

ATM/CDM的吞卡情況以及吞卡的領取情況，登記卡號、持卡人

的姓名、身份證號碼、領卡時間，以及上繳信息，并請客戶簽

收，請經(jīng)辦人簽章。

（四）設立“柜員交接登記簿”登記自動柜員機管理員交接

密碼及鑰匙情況。

（五）設立“銀行卡錯賬處理登記簿”每臺ATM/CDM長款

金額、短款金額、客戶錯賬原因及金額、錯賬查詢、查復情況、

處理情況、劃賬日期，請經(jīng)辦人簽章。

第十條自動柜員機鑰匙和密碼必須實行分管，管理人員不能

交叉，密碼數(shù)據(jù)應備注在紙上；并裝入信封中由操作管理員、錢

箱管理員、分支行業(yè)務主管共同簽字加封，存入分支行保險柜中

保管。密碼信封只能由密碼設置人員開啟，遇到特殊情況需經(jīng)本

分支行行長同意后方可開啟。若掌管密碼的錢箱管理員工作變

動，密碼必須隨之變動。分支行自動柜員機管理員必須每三個月

更改一次密碼。

第四章更換錢箱

第十一條ATM更換錢箱

（一）錢箱裝鈔余額上限不超過該ATM正常運行三天的交易

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額，ATM每個錢箱低于三十張鈔票時應即時清機和加鈔；

（二）錢箱管理員根據(jù)加鈔情況，進行配鈔，所加現(xiàn)金應為

7-8成新，不應出現(xiàn)折角等不平整現(xiàn)象，現(xiàn)金加入錢箱時，操作

管理員應配合完成裝箱；

（三）管理員雙人攜錢箱至機箱旁，操作管理員打開操作門

打印流水憑條，同時按憑條所列現(xiàn)金余額在ATM機上進行清零，

使其余額為零。打印流水憑條檢查余額是否為零；

（四）操作管理員和錢箱管理員同時將ATM保險柜打開，先

取出工作錢箱，然后取出廢鈔箱內(nèi)現(xiàn)金，裝入新錢箱；

（五）操作管理員進行加鈔交易，交易完畢打印流水憑條檢

查余額是否為所加余額，如正確，關閉機門并開機服務，操作員

應立即做一筆250元的取款交易，以此檢查是否將50元鈔箱與

100元鈔箱裝反；

（六）將ATM庫存現(xiàn)金與在終端上查詢的每臺ATM機庫存

現(xiàn)金余額核對，如發(fā)現(xiàn)不相符則填寫自動柜員機錯賬處理登記

簿；

（七）ATM的各項憑證及附件按本行儲蓄規(guī)定辦理。

第十二條CDM更換錢箱

（一）錢箱余額不得超過運營管理部規(guī)定的限額，錢箱余額

超過限額時管理員應及時清機；

（二）錢箱管理員和操作管理員應同時到現(xiàn)場進行對賬，打

印對賬記錄最后做清機交易；

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（三）清機交易成功，操作管理員和錢箱管理員同時將CDM

保險柜打開取出工作錢箱，并關閉機門；

（四）管理員雙人將換下錢箱在監(jiān)控器下清點箱內(nèi)余款金

額，并與CDM現(xiàn)金金額核對，相符后將現(xiàn)金全額上繳，登記自

動柜員機現(xiàn)金管理登記簿，將對賬打印的對賬記錄貼在自動柜員

機現(xiàn)金管理登記簿上。將空錢箱放入現(xiàn)金存款機內(nèi)并開機服務；

（五）將CDM庫存現(xiàn)金與在終端上查詢的每臺CDM庫存現(xiàn)

金余額核對，如發(fā)現(xiàn)不相符則填寫銀行卡錯賬處理登記簿。同時

查找流水確定長短款交易；

（六）CDM的各項憑證及附件按本行儲蓄規(guī)定辦理。

第五章錯款的處理

第十三條經(jīng)清機發(fā)現(xiàn)ATM機的出鈔數(shù)或CDM入鈔數(shù)與同

期電腦主機的賬務發(fā)生額不同，造成ATM/CDM機實際庫存金額

與ATM/CDM現(xiàn)金賬戶余額不符，說明出現(xiàn)錯賬。

第十四條錯款處理要及時，如實填寫銀行卡錯賬處理登記

簿，并將錯賬情況說明上報運營管理部，經(jīng)運營管理部批準后，

在自動柜員機的長款短款處理交易（4203交易）做當日掛賬處

理。

第十五條出現(xiàn)錯款要及時將主機打印的ATM/CDM交易日志

與自動柜員機操作管理員在自動柜員機上打印的交易流水核對，

以便及時發(fā)現(xiàn)并確定錯款交易。

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錯款查清后，必須經(jīng)自動柜員機管理員和業(yè)務主管人員簽字

方可辦理賬務調(diào)整；如錯款未查清，嚴格按照錯款處理有關規(guī)定

執(zhí)行。

第六章日終結(jié)算

第十七條每臺ATM/CDM做為儲蓄業(yè)務的一個專柜，賬務

并入儲蓄核算。

（一）在自動柜員機上打印的交易流水與主機打印的

“ATM/CDM交易日志”逐筆勾對，發(fā)現(xiàn)不符要及時清機。

（二）次日打印主機下傳的上一交易日ATM/CDM軋賬單、

ATM/CDM交易流水清單。

（三）把ATM/CDM軋賬單、ATM/CDM交易流水清單做為

上一日營業(yè)網(wǎng)點業(yè)務的一部分跟其它柜員的傳票合并，并入傳票

裝訂。

第七章賬款核對（清機）

第十八條賬款核對操作步驟

營業(yè)網(wǎng)點做ATM/CDM查詢交易，結(jié)出自動柜員機庫存現(xiàn)金

余額。自動柜員機管理員在ATM/CDM上打印流水憑條，將流水

憑條余額與ATM/CDM庫存現(xiàn)金余額核對相符。

ATM流水憑條上以各錢箱的加鈔后總值合計減去各錢箱付

款發(fā)生額合計，與ATM現(xiàn)金實物核對，CDM以交易流水存入、

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支取發(fā)生額軋差后與CDM現(xiàn)金核對，以達到賬款相符。

每次清鈔或加鈔，必須將各錢箱余額及發(fā)生額在“自動柜員

機現(xiàn)金管理登記簿”進行登記并核對。

第八章吞卡處理

第十九條管理員須每日檢查ATM/CDM機上吞沒的卡，對

吞沒卡要按照本行吞沒卡有關管理辦法處理。

第九章附則

第二十條本規(guī)程由本行電子銀行部負責解釋。

第二十一條本規(guī)程自5月17日起實行。

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附件二

XX銀行自動柜員機服務質(zhì)量管理暫行規(guī)定

第一章總則

第一條為加強本行自動柜員機的管理，提高自動柜員機的

服務質(zhì)量，增強本行的核心競爭力，特制定本規(guī)定。

第二條本規(guī)定適用于本行附行式和離行式的ATM/CDM自動

柜員機服務質(zhì)量的管理。

第三條本行附行式和離行式的ATM/CDM自動柜員機服務質(zhì)

量由各分支行負責管理。

第二章管理職責

第四條各分支行要建立自動柜員機分級管理監(jiān)督責任制。主

管業(yè)務的行長負責檢查轄區(qū)ATM/CDM機的服務情況并負責處理

因ATM/CDM機服務引起的投訴。

第五條主管ATM/CDM業(yè)務行長管理監(jiān)督職責

（一）每天須檢查本營業(yè)網(wǎng)點的附行式ATM/CDM機的服務

情況數(shù)次（至少上下午各一次），發(fā)現(xiàn)不能正常服務立即通知自

動柜員機管理員處理；離行式ATM/CDM機安排自動柜員機管理

員于清機處理時檢查服務情況；

（二）節(jié)假日必須指定人員檢查ATM/CDM機服務情況；

（三）建立管理員交接班登記制度，防止人為因素引起的

ATM/CDM機停機事故。

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第六條管理員崗位職責

（一）每天清機時做到三平：即日志記錄的庫存數(shù)與機內(nèi)現(xiàn)

金平；吞卡數(shù)與日志記錄平；存款包數(shù)與日志記錄平；

（二）每天做好六檢查：即日志打印是否清晰，紙卷是否充

分；色帶是否轉(zhuǎn)動正常；磁條讀寫器是否正常運做；出鈔系統(tǒng)是

否正常工作；通信是否正常；ATM/CDM機是否被安裝針孔攝像

頭、讀卡器等非法裝置；

（三）保證ATM/CDM內(nèi)有充分的現(xiàn)金；

（四）發(fā)現(xiàn)ATM/CDM機不能正常工作，應立即予以排除。

若故障無法排除，應立即通知科技信息部，并填寫一式三聯(lián)的

“ATM/CDM故障報告表”（附表二）；

（五）負責節(jié)、假日值班管理工作；

（六）負責ATM/CDM機的日常保養(yǎng)和清潔工作。

第三章故障及投訴處理

第七條ATM/CDM機故障處理及維修統(tǒng)一由信息科技部負

責。裝機行發(fā)現(xiàn)ATM/CDM故障，應及時電話或書面通知信息科

技部，維修人員需要持信息科技部“ATM/CDM機維修證明”和

本人工作證，在自動柜員機管理員和保衛(wèi)人員的陪同下進行維

修。

第八條ATM/CDM機故障無法排除時，應立即上報電子銀

行部，電子銀行部根據(jù)實際情況上報行領導同意后，在服務場所

張貼“通知”。

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第九條硬件故障處理

（一）ATM/CDM機發(fā)生故障后，除應立即通知信息科技部

外，操作員應填寫“ATM/CDM故障報告表”，記錄故障發(fā)生的

時間、原因、機號；

（二）將故障報告表一聯(lián)送電子銀行部，一聯(lián)送信息科技

部；

（三）要求信息科技部在接獲故障投訴后的第二個工日安排

維修人員排除故障；

（四）信息科技部修復故障后，操作員進行試用測試、登記

故障修復時間和維修人員姓名。

第十條機器修復后，自動柜員機管理員按程序進行測試，

驗收后方可投入使用。

第十一條自動柜員機管理員應將故障原因、維修原因、維

修人員等情況在“自動柜員機運行日志”上進行登記。

第十二條裝有自動柜員機的分支行要建立投訴登記簿，詳

細記錄投訴情況，及時處理存在的問題，并及時將有關業(yè)務的投

訴上報電子銀行部。

第四章附則

第十三條本規(guī)定由XX銀行電子銀行部負責解釋、修訂。

第十四條本規(guī)定自5月17日起施行。

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附件三

XX銀行自動柜員機解鈔車出車管理暫行規(guī)定

第一條為了加強本行自動柜員機解鈔車出車管理，完善內(nèi)控

制度，規(guī)范業(yè)務操作行為，制定本辦法。

第二條本規(guī)定適用于本行離行式ATM/CDM自動柜員機的管

理。

第三條對離行式ATM/CDM加鈔、清鈔時，解鈔車出車除

有操作員二人外，必須有專職安保人員押運。

第四條出車路線和停車地點不準外泄，途中遇到危險時由

安保人員決定中途返回或改變行車路線。

第五條解鈔車在解鈔途中出現(xiàn)故障無法行駛時，應及時與

后勤保障部聯(lián)絡。在有關領導沒有采取相應的措施前，操作員與

安保人員應全力保護車上現(xiàn)金的安全，不得隨意下車。

第六條解鈔車到達ATM/CDM工作點時，應停靠安全位

置。安保人員護送操作員攜款到ATM/CDM旁。

第七條解鈔車上有ATM/CDM機的用款時，必須有操作員

和安保人員在車上守候。

第八條解鈔車在執(zhí)行任務期間不準搭乘其它人員，更不允

許中途讓無關人員上車。

第九條解鈔車必須配備對講機、移動電話等無線電通信設

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備，以保證在執(zhí)行任務的全過程中通信暢通。

第十條本規(guī)定由本行后勤保障部負責解釋、修訂。

第十一條本規(guī)定自5月17日起施行。

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附件四

ATM/CDM故障報告表

機號地址

故障開始日期投訴日期投訴人

投訴內(nèi)容

故障處理

修復日期工程人員管機員

備注欄

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附件五

自動柜員機運行日志

ATM號：單位：元/卷

故障情況

日期加鈔清鈔裝卸流水紙管理人員

故障原因故障處理處理結(jié)果維修人員

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附件六