模塊五客戶服務(wù)運(yùn)營管理知識目標(biāo)理解話術(shù)撰寫及腳本設(shè)計(jì)的定義；掌握話術(shù)及腳本撰寫技巧和注意事項(xiàng)；掌握疑難情境腳本撰寫要點(diǎn)；掌握現(xiàn)場管理的內(nèi)容；了解客戶服務(wù)部門組織架構(gòu)；了解客戶服務(wù)部門崗位設(shè)置及職責(zé)；了解客戶服務(wù)部門績效考核體系。知識目標(biāo)：能力目標(biāo)能夠運(yùn)用話術(shù)及腳本撰寫技巧，撰寫相應(yīng)話術(shù)；能夠進(jìn)行疑難情境腳本的撰寫；能夠按照內(nèi)容和流程進(jìn)行現(xiàn)場管理；能夠?qū)头块T對組織架構(gòu)提出合理化建議；能夠規(guī)劃設(shè)計(jì)客服部門的績效考核方案。能力目標(biāo)：素質(zhì)目標(biāo)具有創(chuàng)新思維和批判精神；具有正確的義利觀；具有工匠精神。素質(zhì)目標(biāo)：目錄1話術(shù)撰寫與腳本設(shè)計(jì)2客戶服務(wù)現(xiàn)場管理3客戶服務(wù)組織管理4客戶服務(wù)績效考核單元一話術(shù)撰寫與腳本設(shè)計(jì)話術(shù)，是客戶服務(wù)專業(yè)性的體現(xiàn)，也是客戶服務(wù)規(guī)范化的基本保證。一般來說，話術(shù)是相對固定的。所謂的相對固定，一是指話術(shù)不能由客服人員隨意改動，要沿著基本的腳本思路逐步實(shí)施；但是，話術(shù)只是基礎(chǔ)，需要隨著客戶的不同情況隨時(shí)調(diào)整。一、話術(shù)撰寫及注意事項(xiàng)單元一話術(shù)撰寫與腳本設(shè)計(jì)一、話術(shù)撰寫及注意事項(xiàng)需要重復(fù)自己的話需要用戶等待電話無聲（非騷擾電話）對方電話信號異常重復(fù)用戶的話用戶不愿意掛斷電話與生氣的用戶交談需要用戶記錄信息打斷用戶的話需要用戶重復(fù)問題設(shè)計(jì)話術(shù)時(shí)，一般會按照不同的情景設(shè)計(jì)不同的內(nèi)容。單元一話術(shù)撰寫與腳本設(shè)計(jì)二、電話腳本設(shè)計(jì)技巧好的電話腳本來源于一線服務(wù)人員最直接的客戶感受好的腳本必須充分考慮到客戶的感受和接受能力讓腳本真正成為客服人員的語言好的腳本在使用過程中需要持續(xù)不斷的評估和改進(jìn)單元一話術(shù)撰寫與腳本設(shè)計(jì)三、腳本寫作的注意事項(xiàng)020304從客戶的角度出發(fā)多用正面詞語使用更具說服力的詞語“先講明原因”的技巧口語化對話式、互動式單元一話術(shù)撰寫與腳本設(shè)計(jì)四、腳本撰寫實(shí)務(wù)：常用語腳本撰寫開始溝通1.迎客時(shí)：“您好”“歡迎致電……”等。2.不能立即接待客戶時(shí)：“請您稍等”“麻煩您等一下”等。3.對在等待的客戶：“讓您久等了”“對不起，讓您等候多時(shí)了”等。說明目的“這次給您打電話是想向您介紹一款非常合適的產(chǎn)品……”“這次給您致電是因?yàn)椤碧骄啃枨?.想確認(rèn)客戶需求時(shí)：“您好，你的意思是……是吧？”2.已經(jīng)明白了客戶需求時(shí)：“我聽明白了”等。3.沒有弄清楚客戶需求：“你可以再說一遍么？“等。4.當(dāng)要打斷客戶等談話時(shí)：“不好意思，可以先打斷一下您么”等。處理異議1.給客戶帶來麻煩時(shí)：“對不起，打擾您了”。2.表示歉意時(shí)：“很抱歉”等。3.當(dāng)客戶向你道歉時(shí)：“沒有什么”“不用客氣”等。4.當(dāng)客戶向你致謝時(shí)：“請別客氣”等。結(jié)束“再見，感謝您致電”“很高興為您服務(wù)，再見”等。單元一話術(shù)撰寫與腳本設(shè)計(jì)四、腳本撰寫實(shí)務(wù)：疑難情景腳本撰寫示例當(dāng)客戶因預(yù)算不夠、沒時(shí)間、沒興趣、猶豫不決等原因拒絕時(shí)當(dāng)顧客喜歡某個(gè)產(chǎn)品，但習(xí)慣拖延做出購買決定時(shí)當(dāng)顧客習(xí)慣性地對你的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品討價(jià)還價(jià)時(shí)當(dāng)顧客對產(chǎn)品或服務(wù)等價(jià)