前廳部接待員技能大賽第1頁(yè)1、對(duì)待WALK—IN熟客，在客人想要房型已經(jīng)訂滿情況下，你會(huì)怎樣應(yīng)對(duì)？

第2頁(yè)場(chǎng)景設(shè)計(jì)：

熟客陳先生每次都是入?。?88典雅房，前臺(tái)每個(gè)人都知道他喜歡平靜，泡澡，不喜歡醫(yī)院，也不喜歡被打攪，此刻他走向了前臺(tái)……第3頁(yè)主要考點(diǎn):

1、按照客人喜好安排有浴缸、高樓層、平靜、不朝東華醫(yī)院房間，而且為客人做完全DND設(shè)置。

2、盡可能留住來(lái)前臺(tái)每一位客人！第4頁(yè)參考答案：

陳先生，非常抱歉，您想入住房間已經(jīng)訂滿了，但您現(xiàn)在先到了，這次我們能夠先為您安排房間。您下次能夠先與我們預(yù)訂，方便我們提前為您準(zhǔn)備好房間。跟進(jìn)工作：1、將該客人常住房型做好統(tǒng)計(jì)，方便其它同事都能了解該客人訂房要求2、能夠?qū)⑶闆r反應(yīng)給銷售部人員跟進(jìn)第5頁(yè)2、當(dāng)客人指定房間無(wú)法提供，你會(huì)怎樣做？場(chǎng)景設(shè)計(jì)：黃小姐提前一周預(yù)訂了一間行政客房，并指定要1605房，但1605客人一直續(xù)住，此時(shí)，黃小姐和他朋友走向前臺(tái)……第6頁(yè)參考答案：黃小姐，非常抱歉，您指定房間因?yàn)楣こ虇?wèn)題無(wú)法給您安排，現(xiàn)在先安排一間與該房間設(shè)計(jì)一樣房間給您，您指定房間假如維修好后，我們會(huì)與您聯(lián)絡(luò)，為您轉(zhuǎn)房，希望您能諒解。第7頁(yè)其它方法：

1、接待員在排房時(shí)，能夠先將情況知會(huì)客人，看看是否可安排其它房間或了解客人是否有其它要求（除非聯(lián)絡(luò)不到客人）2、假如是主要客人，房間是被前位客人仍占用房間話，能夠提前一天知會(huì)大堂副理為在住客人轉(zhuǎn)房第8頁(yè)3、駿偉企業(yè)黃小姐為陳先生訂了一間豪華房，第一次入住我酒店陳先生說(shuō)應(yīng)該由企業(yè)付款，但在預(yù)訂單上注明是“客人自付”，而且陳先生拒絕支付押金……

第9頁(yè)主要考點(diǎn)（僅供參考）1、豪華房有吸煙和不吸煙樓層之分，2、要求接待員介紹房間特點(diǎn)。3、房間朝向問(wèn)題。4、*接待員語(yǔ)言能力*。5、*怎樣跟進(jìn)收取費(fèi)用問(wèn)題*。6、怎樣訊速地處理問(wèn)題。第10頁(yè)參考答案：陳先生，您訂房資料沒(méi)有注明這項(xiàng)內(nèi)容，不過(guò)我們能夠先為您辦理入住手續(xù)，我們會(huì)幫您確認(rèn)您付款方式，您能夠在房間里等候我們確實(shí)認(rèn)結(jié)果，我們將盡快給您回復(fù)。第11頁(yè)跟進(jìn)工作：1、接待員請(qǐng)示大堂副理后先幫客人辦理入住手續(xù)，不要讓客人在前臺(tái)停留過(guò)久，但一定要提醒客人：假如不是企業(yè)付款還需要客人自己辦理交納押金手續(xù)

2、與訂房人聯(lián)絡(luò)，確認(rèn)付款方式，假如是由企業(yè)付仍需跟進(jìn)相關(guān)手續(xù)

3、假如聯(lián)絡(luò)不到訂房人，就與銷售部跟進(jìn)人員確認(rèn)付款方式，并要跟進(jìn)相關(guān)事項(xiàng)第12頁(yè)4、中午一位散客在前臺(tái)入住，要求雙人房，但雙人房已滿仍有可拆房時(shí)，你會(huì)怎樣處理？

第13頁(yè)參考答案陳先生，今天雙人房已經(jīng)訂滿了，假如您不趕時(shí)間話，我們有一個(gè)能夠把大床拆成小床房間，不過(guò)可能要等30分鐘左右才能夠幫您安排好一間，您看怎樣？

第14頁(yè)注意事項(xiàng)：

征得客人同意后，接待員馬上通知管家部拆床，并要求一定要在要求時(shí)間內(nèi)完成接待員能夠?yàn)榭腿宿k理手續(xù)，并遞上果茶券讓客人到大堂吧等候房間整理好后，將房卡送給客人，并對(duì)客人耐心等候表示感激第15頁(yè)5、怎樣向一個(gè)WALK-IN客人推銷我們中、高檔房間？第16頁(yè)場(chǎng)景設(shè)計(jì)：

陳先生是一位香港客人……第17頁(yè)參考答案典雅客房原價(jià)￥1080，折后價(jià)是￥560，包含了一份西式自助早餐和服務(wù)費(fèi)，房間面積為22平方米，能夠?qū)拵暇W(wǎng)，房間分布在10---15樓，還專設(shè)有無(wú)煙樓層行政客房原價(jià)￥1680，折后價(jià)是￥780，房間裝修高檔，可含兩份早餐、延遲至下午六點(diǎn)退房、可享受行政樓層全天侯咖啡還有下午茶、無(wú)償上網(wǎng)、使用一小時(shí)會(huì)議室等等，房間分布在16---20樓，能夠看到迷人市景。相對(duì)于典雅客房?jī)r(jià)格，此房間早餐費(fèi)和延遲到下午六點(diǎn)退房差價(jià)只經(jīng)相差￥300。尤其是您假如需要晚點(diǎn)退房話，這類房間比較適合您。第18頁(yè)建議（接待員）：1、先遞上房?jī)r(jià)表再一邊為客人介紹，能夠采取價(jià)格分析法，重點(diǎn)突出行政客房，盡可能推銷高價(jià)房2、假如客人有充分時(shí)間話，可帶客人先參觀房間第19頁(yè)6、一對(duì)帶小孩（1歲左右小孩）夫婦無(wú)預(yù)訂，到前臺(tái)要求開(kāi)房間，做為接待員該注意哪些問(wèn)題呢？第20頁(yè)

注意事項(xiàng)：

盡可能不要介紹9樓及19樓房間，因?yàn)閹『⑸舷聵翘莺懿环奖?。主?dòng)問(wèn)詢客人需不需要加用BB床，酒店能夠無(wú)償提供BB床（但需與HSKP提前確認(rèn)此床是否空閑）假如是比較大小孩，需主動(dòng)問(wèn)詢客人是否需要加床服務(wù)，并告之加床費(fèi)用為￥200/晚，不含早餐假如是比較大小孩，在介紹早餐時(shí)應(yīng)主動(dòng)介紹早餐收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。主動(dòng)告之客人我們稍后會(huì)為他們多加入一套洗漱用具及拖鞋，讓客人感受到我們熱情周到服務(wù)，手續(xù)辦理結(jié)束后通知HSKP加入對(duì)應(yīng)物品。第21頁(yè)7、客人使用非本人信用卡刷押金時(shí)該怎樣處理呢？第22頁(yè)李先生是沒(méi)有預(yù)訂，第一次來(lái)酒店入住，在刷取押金時(shí)候，出示是他妻子信用卡，做為接待員該怎樣處理呢？場(chǎng)景設(shè)計(jì)第23頁(yè)注意事項(xiàng)信用卡只限本人使用要仔細(xì)檢驗(yàn)信用卡真?zhèn)尾⒉閷?duì)署名嚴(yán)格按照信用卡使用要求操作信用卡以降低接待員負(fù)擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)假如客人沒(méi)有其它信用卡能夠提議客人使用現(xiàn)金做押金第24頁(yè)參考答案李先生，不好意思，因?yàn)殂y行要求信用卡只限本人使用，所以，請(qǐng)您換一張自己信用卡，好嗎？第25頁(yè)8、企業(yè)客人信用卡余額不足，接待員該怎樣處理呢？第26頁(yè)場(chǎng)景設(shè)計(jì)飛馳企業(yè)李先生訂了一間高級(jí)客房，預(yù)計(jì)入住15天，不過(guò)因?yàn)樾庞每~度不高，最多只能刷取5000元押金，這時(shí)候接待員該怎樣處理呢？第27頁(yè)參考答案問(wèn)詢李先生是否有其它信用卡提議客人先按一周辦理入住，一周后先結(jié)一次帳，再辦理補(bǔ)交押金手續(xù)能夠聯(lián)絡(luò)相關(guān)銷售人員告之其此事件，問(wèn)詢其是否可為客人擔(dān)保押金。第28頁(yè)注意事項(xiàng)企業(yè)客戶接待員標(biāo)準(zhǔn)上要本著方便客人宗旨處處為客人著想，給客人提出合理提議。第29頁(yè)9、接待員怎樣向客人說(shuō)“不”？第30頁(yè)場(chǎng)景設(shè)計(jì)沒(méi)有預(yù)訂劉先生在辦理入住過(guò)程中問(wèn)詢接待員房間可不能夠加麻將桌，這時(shí)接待員該怎樣回答客人呢？第31頁(yè)參考答案很抱歉，劉先生，您訂這種房間面積相對(duì)比較小，不能加麻將桌，而且酒店要求房間里是不能打麻將，假如您需要打麻將話，我能夠幫您預(yù)訂我們五樓康體中心麻將房。第32頁(yè)注意事項(xiàng)客房里不能打麻將，接待員應(yīng)該禮貌告之客人主動(dòng)推銷酒店麻將房留心客人動(dòng)向，如有聚眾賭博跡象，需要及時(shí)知會(huì)大堂副理。主要考點(diǎn)：

接待員合理分工合作在最短時(shí)間內(nèi)完成開(kāi)房工作。對(duì)于吸煙客人，接待員主動(dòng)提供煙盅。安排房間時(shí)一定要與客人確認(rèn)要多少間房安排在吸煙樓層多少間不吸煙。5間房一定要求要有5個(gè)證件主動(dòng)推銷酒店餐廳及餐廳優(yōu)惠（主動(dòng)推銷酒店產(chǎn)品意識(shí)）。

第33頁(yè)10、一對(duì)從香港第一次來(lái)東莞旅游老年夫妻住店，接待員在接待時(shí)候該怎么做呢？

第34頁(yè)注意事項(xiàng)詳細(xì)介紹酒店各種基礎(chǔ)設(shè)施。介紹東莞概況，依據(jù)客人喜好再有針對(duì)性介紹客人旅游景點(diǎn)及美食、購(gòu)物地點(diǎn)。在介紹過(guò)程中，要以客人意見(jiàn)為重，不可強(qiáng)加于客人身上。主動(dòng)介紹東僑巴士，方便客人訂車回香港。整個(gè)服務(wù)過(guò)程需熱情、耐心。主要考點(diǎn)：東莞概況。第35頁(yè)11、黃小姐到前臺(tái)說(shuō)自己經(jīng)過(guò)攜程旅行網(wǎng)訂了一間￥448高級(jí)客房住一個(gè)晚上，接待員經(jīng)過(guò)多方查找，終于在昨天取消預(yù)訂中找到了客人預(yù)訂，原來(lái)是客人訂錯(cuò)了日期，今天高級(jí)客房已經(jīng)訂完了，不過(guò)客人執(zhí)意要求升級(jí)，而且說(shuō)上次酒店都有安排升級(jí)給她，面對(duì)這種情況該怎么處理？第36頁(yè)參考答案：1、黃小姐，不好意思，您訂是昨天房間，您沒(méi)有到所以我們與攜程旅行網(wǎng)確認(rèn)幫您做了取消處理。今天我們高級(jí)客房已經(jīng)訂完了，只能幫您安排典雅客房，一樣按照攜程合約價(jià)給您。上次酒店安排升級(jí)是因?yàn)榉块g超訂了，自動(dòng)幫您做升級(jí)處理，但這次您沒(méi)有預(yù)訂今天房間，恐怕不能為您做升級(jí)，希望您能諒解。2、黃小姐，下次訂房您能夠直接經(jīng)過(guò)我們酒店預(yù)訂部預(yù)訂房間，這么我們就能夠及時(shí)直接與您確認(rèn)您預(yù)訂了。第37頁(yè)提醒：1、前臺(tái)接待員員面對(duì)客人要求要不卑不亢，不要盲目答應(yīng)客人。2、接待員要有為酒店?duì)幦】蛻翡N售意識(shí)。3、接待員在爭(zhēng)取客戶同時(shí)，也需要保持酒店老實(shí)、講信用形象，注意維護(hù)酒店與其它合作企業(yè)（尤其是網(wǎng)絡(luò)企業(yè)）良好關(guān)系。第38頁(yè)

跟進(jìn)工作：

假如客人執(zhí)意要求升級(jí)，能夠請(qǐng)示大堂副理、前廳經(jīng)理后回復(fù)客人要求攜程旅行網(wǎng)補(bǔ)發(fā)對(duì)應(yīng)傳真。第39頁(yè)12、假如有非住客要求查詢或提供在住客人資料，你將怎樣應(yīng)對(duì)？第40頁(yè)主要考點(diǎn)（僅供參考）：1、接待員服務(wù)意識(shí)，2、接待員對(duì)客人房間介紹技巧，房間知識(shí)掌握。3、酒店內(nèi)部信息掌握。4、怎樣為客人保密資料。第41頁(yè)參考答案：

不好意思，沒(méi)有征得客人同意，我們不便向任何人透露客人資料，假如方便話麻煩您讓在住客人打電話通知前臺(tái)，謝謝您合作！

提醒：1、

為了保護(hù)好客人資料，接待員一定不能跟著客人急或隨意聽(tīng)從非住店客人話，以免發(fā)生投訴2、

為客人資料保密是我們基本職業(yè)道德。第42頁(yè)13、客人到前臺(tái)要求增加一張房卡，并告之接待員他房卡不知道在什么地方遺失了，接待員該怎樣處理？第43頁(yè)場(chǎng)景設(shè)計(jì)：王先生來(lái)到要求接待中給他重新發(fā)一張房卡，他自己也不記得原來(lái)那張房卡在丟了還是放在辦公室了……第44頁(yè)參考答案：

先生，我們需要查對(duì)一下您身份，請(qǐng)您出示一下證件好嗎？（客人合作出示證件，核查身份無(wú)誤后制作新房卡給客人）王先生，為了安全起見(jiàn)，我已經(jīng)將