目錄

I、項目服務方案..................................................................1

1.1、項目概況...................................................................1

1.2、經(jīng)營方案...................................................................1

一、開展居家養(yǎng)老的現(xiàn)實意義.......................................................1

二、居家養(yǎng)老服務對象............................................................3

三、居家養(yǎng)老服務內容............................................................4

2.1.生活照料服務.................................................................4

2.2.預防保健服務.................................................................5

2.3.家政服務.....................................................................5

2.4.精神慰藉服務.................................................................6

2.5.其他.........................................................................6

四、居家養(yǎng)老面臨的主要問題.......................................................6

五、加強我區(qū)社會化居家養(yǎng)老工作對策和建議.........................................7

、管理制度..................................................................11

2.1日間照料室工作人員紀律......................................................11

2.2、日間照料安全制度...........................................................11

2.3、養(yǎng)老服務人員素質要求......................................................12

III、投標人提供的服務...........................................................13

3.1.生活照料服務................................................................13

3.2.預防保健服務................................................................14

3.3.家政服務....................................................................15

3.4.精神慰藉服務................................................................15

2.5.其他........................................................................15

IV、宣傳服務....................................................................15

V、政策掌握.....................................................................16

VI、智能化措施..................................................................19

6.1、老齡服務平臺...............................................................19

6.2、智能床旁陪護...............................................................19

VII、質量及其他保證措施.........................................................19

2.2承諾為老人負責提供優(yōu)質、細心和專業(yè)的養(yǎng)老服務................................20

VIII、突發(fā)事件應急預案和處理措施................................................20

IX、風險管理....................................................................23

X、培訓.........................................................................25

I、項目服務方案

1.1、項目概況

為進一步完善社會養(yǎng)老服務體系，積極應對人口老齡化帶來的挑

戰(zhàn)，建立健全社會化養(yǎng)老服務機制，大力發(fā)展以居家養(yǎng)老服務為基礎

的老年社會福利事業(yè)，根據(jù)政府文件精神，對本縣戶籍并居住在本縣

的居家老年人，提供養(yǎng)老服務，主要包括高齡普惠服務和失能失智照

料服務(兩類服務就高享受)。

高齡普惠服務對象：80周歲及以上老年人。

失能失智照料服務對象：計劃生育特殊家庭和最低生活保障家庭、

最低生活保障邊緣家庭、支出型貧困基本生活救助家庭中，經(jīng)評估為

重度失能失智的老年人；經(jīng)評估為中度失能失智的老年人。

1.2、經(jīng)營方案

一、開展居家養(yǎng)老的現(xiàn)實意義

(一)強化社會化居家養(yǎng)老，是適應人口老齡化發(fā)展的客觀要

求。

社區(qū)是老年人的聚居地，是老年人的主要活動場所和生活

空間。隨著年齡的增長和身體的衰老，老年人對社區(qū)服務的需求逐漸

增加，對社區(qū)的依附性越來越強。依托社區(qū)構筑社會化養(yǎng)老服務體系

不僅具有方便易行、針對性強、參與面廣等特點，而且還能給老人帶

來認同感和歸宿感。我國傳統(tǒng)的大家庭，正在或者已經(jīng)被核心家庭取

代，老年人和子女分開居住已經(jīng)相當普遍，"空巢"家庭增多，這給

老人的生活照顧、醫(yī)療保健及精神照料方面都帶來諸多不便。對眾多

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獨生子女來說，將來對老人的贍養(yǎng)、照料也是一個沉重的負擔。如提

供照顧所帶來的經(jīng)濟、身體和精神等負擔或壓力以及照顧與工作之間

的沖突等。這些負擔或壓力非常之大，以至于如果沒有來自其他方面

的支持，他們很難繼續(xù)提供這種照顧。因此，依托社區(qū)構筑社會化居

家養(yǎng)老是城市解決老年人養(yǎng)老問題、適應老人及其家庭需求的客觀要

求，是社會發(fā)展的必然。

(二)強化社會化居家養(yǎng)老，是建立完善社會養(yǎng)老保障體系的必

要補充。

我國社會保障事業(yè)近年來有了長足的發(fā)展，但是相對于人口老齡

化加速過程中大量增加的照顧需求，其養(yǎng)老規(guī)模和能力又顯得嚴重不

足。目前我國尚處于社會主義初級階段，經(jīng)濟發(fā)展水平還不高，老年

服務業(yè)總體發(fā)展水平滯后，老年福利設施在數(shù)量和質量上都與現(xiàn)實需

要有很大差距，現(xiàn)有社會養(yǎng)老機構照料老人的能力遠不能滿足要求。

同時，機構照顧比較高的費用也使一些經(jīng)濟困難的老年人望而卻步；

即使有條件去機構養(yǎng)老的老年人，也因受中國傳統(tǒng)文化習慣的影響，

不愿去機構養(yǎng)老；對在機構養(yǎng)老的老年人，有專家指出，容易造成社

會疏離、習慣性無助等問題。因此，發(fā)展社會化居家養(yǎng)老是我國社會

養(yǎng)老保障體系的必要補充，也是解決城市養(yǎng)老問題的重大戰(zhàn)略選擇。

(三)強化社會化居家養(yǎng)老，是提高老年人生活質量，加強社會

主義精神文明建設的現(xiàn)實需要。

提高老年人生活質量，讓老年人享受舒適安全、高質量的社區(qū)服

務，是加強社會主義精神文明建設的需要，也是國家對養(yǎng)老事業(yè)提出

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的新的要求。完善的社會化居家養(yǎng)老應該包括衣食住行、醫(yī)療保健、

學習教育、健身娛樂、情感慰藉、法律咨詢、生活援助、參與社會等

職能，而不是單一的養(yǎng)老。要滿足和改善老年人對物質生活的特殊要

求，更要不斷滿足和豐富老年人對精神文化生活的特殊需要。為老年

人提供

全方位的服務，在養(yǎng)老過程中體現(xiàn)出鮮明的人文性和道義性，是

社會文明進步的重要標志。這不僅有利于社會養(yǎng)老事業(yè)的發(fā)展和完善，

還有利于形成積極的社會風尚，使社區(qū)老人在一種積極、活躍的精神

狀態(tài)中安度晚年。

(四)強化社會化居家養(yǎng)老，是緩解政府財政負擔、維護社會

穩(wěn)定的現(xiàn)實出路。我們國家是在經(jīng)濟欠發(fā)達的情況下進入老齡化

社會的，如此低的經(jīng)濟發(fā)展水平，要承受如此高程度的人口老齡化，

決定了我國不能象西方國家那樣由政府包辦社會養(yǎng)老福利事業(yè)。這就

需要開辟出一條養(yǎng)老職能社會化的道路，以緩解政府財政壓力。強化

社會居家養(yǎng)老功能，正是適應了這一要求，同時也為體制轉軌和結構

轉型營造了一個更加寬松的環(huán)境，為維護社會穩(wěn)定、緩解社會矛盾提

供了有效的保障。

二、居家養(yǎng)老服務對象

高齡普惠服務對象：80周歲及以上老年人。

失能失智照料服務對象：計劃生育特殊家庭和最低生活保障家庭、

最低生活保障邊緣家庭、支出型貧困基本生活救助家庭中，經(jīng)評估為

重度失能失智的老年人；經(jīng)評估為中度失能失智的老年人。

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具體名單由XX縣民政局提供。

三、居家養(yǎng)老服務內容

1、基本要求

(1)與服務對象簽訂服務協(xié)議，明確服務人員、服務內容、服務

時間等，簽約率100%;

(2)定期進行檢查，并記錄檢查結果(包含內容、時間、地點、

人員、落實情況等);

(3)為老年人提供的服務完成率達100%,老年人或監(jiān)護人滿意

率≥90%。

2、具體服務內容

2.1.生活照料服務

(1)助餐服務：洗、煮飯菜應干凈、衛(wèi)生，無焦糊；尊重老年人

的飲食生活習慣；注意營養(yǎng)，合理配餐，每周有食譜；助餐點應配置

符合老年人的無障礙設施，助餐工具應保持清潔衛(wèi)生，餐具做到每餐

消毒；送餐上門應及時，有必要的保溫、保鮮設備。

(2)起居服務：協(xié)助穿脫衣服和入廁，方法得當，老年人無不適

現(xiàn)象；衣物整理放置有序；定時為臥床老年人翻身，無褥瘡。

(3)助浴服務：助浴前應進行安全提示，助浴過程應有家屬或助

老員在場；上門助浴時應根據(jù)四季氣候情況和老年人居住條件，注意

防寒保暖、防暑降溫和浴室內通風。

(4)助潔服務：協(xié)助刷牙、洗臉、洗腳、按摩動作適當，老年人

無不適現(xiàn)象，做到老人容貌整潔、衣著適度、指(趾)甲整潔、無異

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味；定期清洗、更換床單和衣物，無臟污；定時打掃室內外衛(wèi)生，做

到清潔、干凈。

(5)代辦服務：代換煤氣、代辦各種手續(xù)、代繳各種費用等，應

按照老人的要求及時辦理。

2.2.預防保健服務

(1)預防措施服務：根據(jù)老年人需求制定有針對性的預防方案，

預防方案應簡明扼要、通俗易懂，便于老年人掌握預防老年病的基本

知識并進行基礎性的防治。

(2)醫(yī)療協(xié)助服務：應遵照醫(yī)囑及時提醒和監(jiān)督老年人按時服藥，

或陪同就醫(yī)；協(xié)助開展醫(yī)療輔助性工作，應能正確測量血壓、體溫等。

(3)康復護理服務：指導老年人正確執(zhí)行醫(yī)囑，協(xié)助老年人正確

使用康復、保健儀器。

(4)健康咨詢服務：通過電話、網(wǎng)絡及會議報告或老年學校等方

式為老年人提供預防保健、康復護理及老年期營養(yǎng)、心理健康等知識

教育。

2.3.家政服務

(1)安裝維修家具、家電：門窗、紗窗，熱水器、凈水器、洗衣

機、電腦、燈具等安裝維修，應按老年人要求進行，維(裝)修后無

安全隱患，能正常使用。

(2)清洗服務：清洗換氣扇、油煙機、煤氣灶類應做到清洗干凈、

衛(wèi)生，符合老年人要求。

(3)疏通服務：水池、浴缸、座便器、蹲坑、地漏疏通等應按照

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老年人要求進行疏通，疏通后能正常使用。

(4)其他家政類服務。

2.4.精神慰藉服務

(1)精神支持服務：讀報，耐心傾聽，能與老年人進行談心、交

流。

(2)心理疏導服務：掌握老年人心理特點和基本溝通技巧，能夠

觀察老年人的情緒變化，并通過心理干預手段調整老年人心理狀態(tài)。

(3)尊重并保護老年人隱私。

2.5.其他

提供文化體育服務、法律咨詢服務以及其他老年人需求的服務。

四、居家養(yǎng)老面臨的主要問題

居家養(yǎng)老從總體上看還處在起步階段，老年服務設施規(guī)模較小，

檔次較低，功能單一，與老年人群日益增長的物質、文化需求不相適

應。老年社會保障制度不夠完善，老年精神文化生活不夠豐富，適應

社會主義市場經(jīng)濟體制的社會養(yǎng)老保障發(fā)展機制尚待建立和完善。其

主要表現(xiàn)，一是宣傳力度不夠，沒有形成必要的輿論氛圍。有些部門

領導對社區(qū)概念和社會化居家養(yǎng)老的重要性、迫切性認識不夠，致使

社會化居家養(yǎng)老仍處于自發(fā)的、無序的發(fā)展狀態(tài)。居民群眾參與社區(qū)

養(yǎng)老的積極性不夠，參與率不高。二是養(yǎng)老社會化程度不夠，投資主

體單一，資金投入不足。社區(qū)老年福利設施由國家、集體包辦，民政

部門直辦直管的做法還沒有根本改變，福利機構的服務對象仍以傳統(tǒng)

的社會救助對象為主。開辟國家、集體、社會組織和個人等籌資渠道，

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以多種所有制形式發(fā)展社區(qū)養(yǎng)老服務業(yè)還很不夠。三是社會化居家養(yǎng)

老工作運行機制不夠健全和完善。目前雖然建立了條抓塊管的管理體

系，成立了各部門參與的老齡工作領導機構，但各部門往往從自身的

利益出發(fā)，很難形成合力。發(fā)展社區(qū)老齡服務仍是民政部門熱，其他

部門冷。四是專業(yè)人才缺少。目前，社會化居家養(yǎng)老管理人員和服務

人員整體素質不高，很難滿足老年人日益增長的多元化社會養(yǎng)老需求，

影響了服務項目和內容的擴展以及服務質量的提高。

五、加強我區(qū)社會化居家養(yǎng)老工作對策和建議

(一)政府推動，初始動力行政化。

政府的推動引導具體要體現(xiàn)在三個方面，一是資金，二是政策，

三是協(xié)調。第一，在資金供給上要改變過去那種只投入辦養(yǎng)老機構

的單一做法，還可提供相關福利補貼，接受補貼的老人用自己的收入

購買福利服務。特別是對那些生活困難的居家養(yǎng)老對象，他們雖然有

政府的最低生活保障、臨時救助等幫扶措施，但也僅能保障基本生活。

社區(qū)雖然也采取了各項措施，如提供無償、低償服務等，但社區(qū)居委

會畢竟是一個群眾自治組織，經(jīng)費有限，難以滿足困難老人較為全面

的服務要求，因此他們往往因為囊中羞澀，難以享受到高品質、全方

位服務。這就需要政府采取補貼的形式，為他們購買服務。

第二，政府還應在制定有關的社會福利政策、法規(guī)和規(guī)章上下工

夫。從現(xiàn)有的狀況看，有關老年人的政策法規(guī)還是較完善的，但重要

的事是抓督查和落實。在完善配套法規(guī)的基礎上，政府還要制定社會

福利機構的規(guī)劃，使社會福利機構和社會福利事業(yè)發(fā)展能適應銀色浪

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潮的需要。對現(xiàn)有的社會福利機構要依法加強管理，總結推廣經(jīng)驗，

抓好服務。同時政府要制定“扶持和優(yōu)惠”的政策，給予社會辦的養(yǎng)

老機構以一定的財政補貼、用地、貸款和稅收方面的政策傾斜，提高

政策吸引力，以調動社會力量和民間資本參與養(yǎng)老事業(yè)的積極性，努

力營造一個各類社會福利機構都能發(fā)展的良好環(huán)境。

第三，各有關部門要協(xié)調配合，形成合力。社會化居家養(yǎng)老工作

除充分發(fā)揮民政部門的主體作用外，更需要各部門的密切配合。衛(wèi)生

部門和民政部門要相互溝通，把醫(yī)療服務和居家養(yǎng)老服務有機結合起

來，在社區(qū)層面搞好民政福利服務資源與衛(wèi)生健康服務資源的整合；

勞動與社會保障部門要和街道、社區(qū)協(xié)調配合，做好離退休人員、下

崗失業(yè)人員從單位轉到社區(qū)的管理服務工作，為他們養(yǎng)老、就業(yè)提供

各種方便；文化體育部門要組織離退休人員開展健身活動，豐富他們

的文化生活；地方財政部門要在財力和政策上給予扶持。社區(qū)內的社

會福利服務設施和公共活動場所要對社區(qū)老人開放，實行資源共

享。

(二)社會參與，服務內容廣泛化。

1、把社會化居家養(yǎng)老和規(guī)范化的社區(qū)服務結合起來。

社區(qū)建設是從社區(qū)服務起步的，社區(qū)服務經(jīng)過十多年的發(fā)展完善，

形成了一定的規(guī)模和體系。因此，以社區(qū)服務為載體，以居家養(yǎng)老服

務為切入點，把社區(qū)服務引入家庭，促進社區(qū)服務和居家養(yǎng)老的密切

結合，使有限的資源發(fā)揮最大的效益，確保老年人在自己的社區(qū)和家

庭安度晚年。

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首先是服務對象社會化，針對不同類型的老年人群，提供不同層

次的居家養(yǎng)老服務，這就是我們常說的信息化社會個性化服務。如對

高齡老人、非自理老人。這部分老人各種疾病增多，生活不能自理，

與子女的溝通也越來越少，常常會產(chǎn)生孤獨寂寞感。對他們應以上門

照料服務為主(即家務助理服務),為老人提供醫(yī)療、康復、護理、洗

滌、購物、餐飲、心理咨詢等全方位的服務。

其次是服務內容多樣化。從老人實際需求出發(fā)，服務內容要從目

前以求助、醫(yī)療、文化娛樂等服務為主，逐步擴展到居家?guī)椭铡?/p>

暫托服務、醫(yī)療照顧服務、娛樂學習服務、情感慰藉服務一體化的服

務內容，服務形式可以包括上門服務(居家服務)、社區(qū)設施服務(如

日間照料中心、日間護理中心、社區(qū)活動中心)、社區(qū)支援網(wǎng)絡服務

(如社區(qū)結對關心)等，方便老年人根據(jù)自己的需求和習慣利用不同

的服務項目和服務形式。

第三是服務隊伍專業(yè)化。加強社會化居家養(yǎng)老管理人員與服務人

員的培養(yǎng)，建設專業(yè)化的工作隊伍。居家養(yǎng)老服務人員應具備家政服

務、康復護理等專業(yè)知識，采取靈活的服務方式。

2、重視整合和充分利用現(xiàn)有社區(qū)人力資源，大力發(fā)展社區(qū)志愿者

隊伍。

努力造就一支由黨員、干部、學生等組成的專、兼職人員和志

愿者相結合的居家養(yǎng)老服務隊伍。聘請一批德高望重的老同志參加社

區(qū)管理服務工作。利用老年人同老年人容易溝通的優(yōu)勢，自己管理自

己，自己服務自己。

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3、營造市場運行機制，推進居家養(yǎng)老社會化、產(chǎn)業(yè)化進程。

拓寬思路，改變單純由政府、社區(qū)創(chuàng)辦老年服務設施和服

務網(wǎng)絡建設的思路，引入社會中介組織參與服務和管理，推動居家養(yǎng)

老服務走社會化、產(chǎn)業(yè)化之路，使老年服務業(yè)有一個較大的發(fā)展，以

滿足群體日益增長的不同層次。如可以以優(yōu)惠政策吸引企業(yè)家等民間

資本投資興辦各類老年文化體育場所和設施，吸引各商家加盟社區(qū)服

務網(wǎng)絡，為老年人提供諸如送餐、定制服裝等全方位的市場服務等等。

在發(fā)展機構養(yǎng)老上，也要進一步解放思想，運用市場調節(jié)的手段，通

過投資主體多元化，投資形式多渠道，發(fā)揮國家、集體、社會組織和

個人的積極性，動員社會力量多渠道地投資興辦老人公寓、老人福利

院

(三)家庭支持，提倡親情關懷

一方面，加強輿論宣傳，弘揚中華民族傳統(tǒng)美德，廣泛開展敬老、

養(yǎng)老、助老的道德教育。"以德治家",強化贍養(yǎng)老人是每個公民的責

任和義務的意識，使全社會確立家庭敬老、養(yǎng)老的思想，形成家庭養(yǎng)

老的良好氛圍。可在全區(qū)推廣“三個一”親情關懷活動，即每天一次

問候電話，每周一次上門探望，每月一次家庭聚會，使居家養(yǎng)老的老

年人體會到家庭的溫暖。同時，對那些遺棄甚至摧殘老人的子女，我

們應通過傳媒予以揭露，使其受到輿論的譴責，對觸犯刑律的，要依

法予以追究。

另一方面要為居家養(yǎng)老創(chuàng)造條件，提供政策援助。如對

贍養(yǎng)老人的子女，每年增加一定的休假，敬老的家庭予以表彰和獎勵，

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在房屋建筑上設計提供適合"兩代居"的住房，或兩代相鄰而居的住

房，對與老人同住的家庭買房提供方便，并給予政策優(yōu)惠等。

II、管理制度

2.1日間照料室工作人員紀律

1.認真學習并遵守國家法律、法規(guī)。團結一致，遵守日間照料

室的各項規(guī)章制度。

2.關心集體、互敬互愛、互幫互助，大事講原則，小事講風格。

積極參加本室的各項活動，樹立良好的風貌。

3.要尊重入所老人，熱情為老人服務，嚴禁用粗暴的態(tài)度或冷漠

的態(tài)度對待老人；不拿或不吃入室老人贈送的物品或食品。

4.愛護老年日間照料室內的所有公物；不得隨意帶走室內的物品

或食品；

6.顧大局，識大體，遇事多請示多匯報，重大事項，突發(fā)事件及

時向領導匯報。

2.2、日間照料安全制度

1、認真做好安全保衛(wèi)工作，防止老人人身和室內財產(chǎn)遭到損失，

維護日間照料所正常的工作和生活秩序。

2、堅持“以防為主，防消結合”的方針，做好安全防火工作，所

內配備滅火器，定期進行安全檢查，消除火災隱患。

3、下班前，工作人員應對水、電、門窗等設施進行安全檢查，有

問題及時處理或報修。

4、做好人員往來的管理工作，嚴防陌生人進入本所，嚴禁無關人

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員進入廚房間、休息室等地。

5、經(jīng)常提醒入托老人注意保管好私人錢物，以防丟失。

6、交接班時要做好交接班登記和交接手續(xù)，對不履行手續(xù)者如出

現(xiàn)問題，當班者自負。

7、每天下班前向工作站匯報一次安全情況，對出現(xiàn)的問題和解決

結果要記錄在案。

2.3、養(yǎng)老服務人員素質要求

1、基本要求：

(1)具備合法的勞動從業(yè)資格。

(2)信守職業(yè)道德，遵紀守法，熟悉居家養(yǎng)老服務程序和規(guī)范要

求。

(3)具有符合工作崗位要求的文化程度、健康狀況證明及語言表

達能力。

2、管理人員：

(1)了解國家和行業(yè)主管部門有關居家養(yǎng)老服務的法律、法規(guī)和

規(guī)定。

(2)掌握企業(yè)管理、經(jīng)營項目的有關專業(yè)知識及專業(yè)技術。

(3)具有高中以上文化程度和一定年限的管理工作經(jīng)歷。

(4)每年至少參加4次以上管理培訓活動。

3、居家養(yǎng)老服務員：

(1)具備與服務內容相適應的崗位技能。

(2)具有初中及以上文化程度，有記錄能力，身體健康，并持健

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康證100%。

(3)無精神病史和各類傳染病。

(4)上崗前必須進行服務技能培訓，每年參加家庭照護者培訓不

少于20學時。

(5)合同簽訂半年內，居家養(yǎng)老服務人員通過技能培訓，持有養(yǎng)

老護理員技能等級證書比例不得低于總人數(shù)的20%。

4、行為規(guī)范

(1)儀表儀容端莊、大方、整潔。

(2)統(tǒng)一著裝、配備工號牌。

(3)提倡使用普通話，語言文明、簡潔、清晰。

(4)主動服務，符合相應崗位的服務禮儀規(guī)范。

(5)尊老敬老，對老年人富有愛心。

III、投標人提供的服務

若我公司中標，我公司將按招標文件的要求提供一下服務：

3.1.生活照料服務

(1)助餐服務：洗、煮飯菜應干凈、衛(wèi)生，無焦糊；尊重老年人

的飲食生活習慣；注意營養(yǎng)，合理配餐，每周有食譜；助餐點應配置

符合老年人的無障礙設施，助餐工具應保持清潔衛(wèi)生，餐具做到每餐

消毒；送餐上門應及時，有必要的保溫、保鮮設備。

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(2)起居服務：協(xié)助穿脫衣服和入廁，方法得當，老年人無不適

現(xiàn)象；衣物整理放置有序；定時為臥床老年人翻身，無褥瘡。

(3)助浴服務：助浴前應進行安全提示，助浴過程應有家屬或助

老員在場；上門助浴時應根據(jù)四季氣候情況和老年人居住條件，注意

防寒保暖、防暑降溫和浴室內通風。

(4)助潔服務：協(xié)助刷牙、洗臉、洗腳、按摩動作適當，老年人

無不適現(xiàn)象，做到老人容貌整潔、衣著適度、指(趾)甲整潔、無異

味；定期清洗、更換床單和衣物，無臟污；定時打掃室內外衛(wèi)生，做

到清潔、干凈。

(5)代辦服務：代換煤氣、代辦各種手續(xù)、代繳各種費用等，應

按照老人的要求及時辦理。

3.2.預防保健服務

(1)預防措施服務：根據(jù)老年人需求制定有針對性的預防方案，

預防方案應簡明扼要、通俗易懂，便于老年人掌握預防老年病的基本

知識并進行基礎性的防治。

(2)醫(yī)療協(xié)助服務：應遵照醫(yī)囑及時提醒和監(jiān)督老年人按時服藥，

或陪同就醫(yī)；協(xié)助開展醫(yī)療輔助性工作，應能正確測量血壓、體溫等。

(3)康復護理服務：指導老年人正確執(zhí)行醫(yī)囑，協(xié)助老年人正確

使用康復、保健儀器。

(4)健康咨詢服務：通過電話、網(wǎng)絡及會議報告或老年學校等方

式為老年人提供預防保健、康復護理及老年期營養(yǎng)、心理健康等知識

教育。

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3.3.家政服務

(1)安裝維修家具、家電：門窗、紗窗，熱水器、凈水器、洗衣

機、電腦、燈具等安裝維修，應按老年人要求進行，維(裝)修后無

安全隱患，能正常使用。

(2)清洗服務：清洗換氣扇、油煙機、煤氣灶類應做到清洗干凈、

衛(wèi)生，符合老年人要求。

(3)疏通服務：水池、浴缸、座便器、蹲坑、地漏疏通等應按照

老年人要求進行疏通，疏通后能正常使用。

(4)其他家政類服務。

3.4.精神慰藉服務

(1)精神支持服務：讀報，耐心傾聽，能與老年人進行談心、交

流。

(2)心理疏導服務：掌握老年人心理特點和基本溝通技巧，能夠

觀察老年人的情緒變化，并通過心理干預手段調整老年人心理狀態(tài)。

(3)尊重并保護老年人隱私。

2.5.其他

提供文化體育服務、法律咨詢服務以及其他老年人需求的服務。

IV、宣傳服務

為讓更多的老人知道居家養(yǎng)老服務，普及居家養(yǎng)老知識，提高老

人對居家養(yǎng)老的認知，開拓居家養(yǎng)老市場。特制訂以下宣傳計劃

1、媒體宣傳：包括電視，廣播，車體廣告，道閘廣告，等，通過

大量的宣傳，形成全社會的輿論趨勢，推動居家服務前進

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2、社區(qū)互動：與社區(qū)養(yǎng)老干事形成良好的合作機制，通過他們的

入戶，把我們的服務項目，理念，宣傳到每一個老人。此處宣傳到每

一位老人應給與相應的宣傳待遇。產(chǎn)生服務訂單的將根據(jù)服務金額給

其提成。

3、與醫(yī)院推進合作：醫(yī)院很多出院，以及病危人員的短期居家服

務，臨終關懷?？稍卺t(yī)院設置專屬宣傳欄和宣傳資料點，對于較大醫(yī)

院設置咨詢臺

4、活動推廣：疫情結束與民政以及各社區(qū)聯(lián)合開展宣講活動，知

識講座，各類書法、繪畫、等比賽。以各種方式推動居家服務的曝光

量

5、義診活動：義診小組即可為科室?guī)硇б?，也可以大量的宣?/p>

居家服務

V、政策掌握

隨著我國人口老齡化愈加嚴重，養(yǎng)老市場發(fā)展前景越來越為投資

者所看好。背靠巨大的老年消費群體，養(yǎng)老服務需求也將持續(xù)呈現(xiàn)出

大規(guī)模增長。但是當前制約消費擴大和升級的體制機制障礙仍然突出，

養(yǎng)老消費市場還不能有效滿足居民多層次多樣化的養(yǎng)老消費需求。

從近年政府工作報告及會議來看，養(yǎng)老問題也成為民生領域中的

重要議題。未來，隨著養(yǎng)老行業(yè)改革深入推進，養(yǎng)老市場持續(xù)開放，

這會促進中國養(yǎng)老市場的競爭加劇，從而在一定程度上有效提高服務

效率，促進國內養(yǎng)老服務質量提升。

據(jù)民政部數(shù)據(jù)顯示，2018年中國60歲及以上老年人口已超2.49

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億，占總人口比例達到17.9%,按照聯(lián)合國對老齡化社會“一個地區(qū)

60歲以上老人達到總人口的10%,新標準是65歲以上老人占總人口

7%”劃分標準，我國人口老齡化程度已十分嚴峻。

同時隨著居民物質生活水平的提高，中國人均預期壽命變得越來

越長。根據(jù)世界銀行的官方統(tǒng)計，1960年中國人均預期壽命僅為

43.46歲，而《2018年我國衛(wèi)生健康事業(yè)發(fā)展統(tǒng)計公報》給出的數(shù)據(jù)

是，2018年我國居民人均預期壽命已經(jīng)達到了77歲，這一數(shù)據(jù)還將

隨著醫(yī)療水平的不斷完善、生活質量的普遍提高而延長，養(yǎng)老市場未

來已來。而與養(yǎng)老市場需求不匹配的是，傳統(tǒng)養(yǎng)老機構面臨床位少、

醫(yī)護人員資質低、人員少，老人對去養(yǎng)老機構較為排斥等問題。

隨著互聯(lián)網(wǎng)和信息技術的快速發(fā)展，養(yǎng)老服務行業(yè)搭上互聯(lián)網(wǎng)這

輛“快車”,養(yǎng)老模式將更加智慧化發(fā)展。在大數(shù)據(jù)和物聯(lián)網(wǎng)支持下

的"智慧養(yǎng)老",在提高照護效率、促進服務質量方面起著至關重要

的作用。2018年的政府工作報告中提出，"發(fā)展壯大新動能。做大做

強新興產(chǎn)業(yè)集群，實施大數(shù)據(jù)發(fā)展行動，加強新一代人工智能研發(fā)應

用，在醫(yī)療、養(yǎng)老、教育、文化、體育等多領域推進‘互聯(lián)網(wǎng)+'”

其中，在養(yǎng)老方面推進“互聯(lián)網(wǎng)+”,這就屬于智慧養(yǎng)老的范疇。

我國出臺一系列政策來推動智慧養(yǎng)老事業(yè)發(fā)展，在“互聯(lián)網(wǎng)+養(yǎng)老

服務"領域，構建線上線下相結合、多主體參與、資源共享、公平普

惠的互聯(lián)網(wǎng)養(yǎng)老服務供給體系?！?創(chuàng)新居家社區(qū)養(yǎng)老服務模式，推進

智慧養(yǎng)老社區(qū)建設，提供高效、便捷的居家社區(qū)養(yǎng)老服務?！钡?。

“互聯(lián)網(wǎng)+養(yǎng)老”可以讓老人在自己的房子或者熟悉的社區(qū)安享晚

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年，有效解決養(yǎng)老院床位匱乏問題，且采用集中管理模式可以更好的

減少人工成本，普遍來看，老齡人多存在記憶力下降、視聽力衰退、

手腳不靈活或者各種疾病隱患，通過物聯(lián)網(wǎng)互聯(lián)網(wǎng)相結合，可以實現(xiàn)

遠程看護，讓出門在外的兒女更放心。另外，居家養(yǎng)老模式可以避免

讓老人重新適應新環(huán)境，相較于養(yǎng)老院機構，智能化社區(qū)服務驛站或

者居家養(yǎng)老模式顯然可以更好的實現(xiàn)養(yǎng)老服務，讓家人更放心。

目前我國居家養(yǎng)老服務其系統(tǒng)性和規(guī)范性還處于摸索階段，智能

養(yǎng)老設備和服務管理系統(tǒng)不完善，許多養(yǎng)老服務和項目沒有開展或充

分展開，與老年人的需要還有較大差距。傳統(tǒng)家庭養(yǎng)老存在“子女忙

碌，不能陪伴老人，老人得不到專業(yè)細致護理，無法及時滿足醫(yī)療保

健"等問題，養(yǎng)老院養(yǎng)老存在“投資高，需配備完善護工和服務系統(tǒng)；

收費高，家庭負擔重；老人多，機構有限，且管理不到位，老人有壓

抑感；老人內心抵觸，存在失落感”等問題。因此，迫切需要發(fā)展智

能居家養(yǎng)老產(chǎn)品，打造智能居家服務與管理系統(tǒng)，解決養(yǎng)老難題。

近年來，國家和各省政府出臺了一系列政策推動健康養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)發(fā)

展，《“十三五”國家老齡事業(yè)發(fā)展和體系建設規(guī)劃》、《社會和養(yǎng)老服

務體系建設規(guī)劃》、《關于加快發(fā)展養(yǎng)老服務業(yè)的若干意見》和《關于

推進老年宜居環(huán)境建設的指導意見》等。2017年6月，《國務院辦公

廳關于制定和實施老年人照顧服務項目的意見》指出“縣級以上政府

要把老年人照顧服務工作所需資金和工作經(jīng)費納入財政預算”。十

九大報告中提到"實施健康中國戰(zhàn)略":積極應對人口老齡化，加快

老齡事業(yè)和產(chǎn)業(yè)發(fā)展。這些政策的出臺，為全面解決養(yǎng)老問題提供

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了強有力的政策支持。

VI、智能化措施

6.1、老齡服務平臺

1)智能統(tǒng)計用戶數(shù)量：實時了解用戶數(shù)量以及服務情況。

2)老人健康數(shù)據(jù)監(jiān)測：老人血壓血糖心率等監(jiān)測數(shù)據(jù)實時上傳形

成個性化健康方案，輔助醫(yī)療機構診斷，長期跟蹤治療效果，自動生

成健康干預計劃，精準推送服務。

3)協(xié)助政府服務老人：根據(jù)政府要求全部展現(xiàn)老人的健康數(shù)據(jù)、

生活服務、醫(yī)療救助等各類養(yǎng)老服務信息。

4)惠享智能生活服務：打造以本地化為核心的新零售模式，可實

現(xiàn)客廳里的藥店、客廳里的超市、客廳里的餐館、客廳里的老年大學

以及客廳里的家政、客廳里的金融服務等。

6.2、智能床旁陪護

智能床旁陪護系統(tǒng)是藍創(chuàng)科技研發(fā)團隊利用先進的智能數(shù)控技術，

為有特殊需求的老人提供包括健康養(yǎng)護建議、視頻聊天、網(wǎng)絡購物、

家政服務以及外賣送餐等全方位、智能化的服務。

VII、質量及其他保證措施

服務質量保證措施及承諾

1、服務質量指標

在服務期間必須嚴格執(zhí)行《養(yǎng)老機構服務質量基本規(guī)范》。并承諾

合同期間達到下列質量目標：

(1)老人滿意度在98%以上；

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(2)服務合格率達到98%;

(3)合同履約率達到100%;

(4)上崗合格培訓率達到100%;

(5)投訴解決率達到100%;

(6)工作人員健康合格率達到100%;

(7)員工政審合格率達到100%;

(8)員工到崗位率達到100%。

2、服務承諾

2.1承諾對養(yǎng)老院內所有設施進行日常使用、管理和維護，具體

包括：按照養(yǎng)老機構相關規(guī)范的技術標準，設有符合國家環(huán)境保護、

消防安全、衛(wèi)生防疫等要求的基本生活用房、設施設備和活動場所。

老人生活用房不少于6平方米/人，房間應配備空調、洗手間、床、

衣柜、書臺等設施設備，并做好日常設備維護、基礎設施升級、院內

綠化保養(yǎng)維護等；

2.2承諾為老人負責提供優(yōu)質、細心和專業(yè)的養(yǎng)老服務。

VIII、突發(fā)事件應急預案和處理措施

(一)消防安全教育、培訓，預防火災事故

1、每年以創(chuàng)辦消防知識宣傳欄、開展知識競賽等多種形式，提高

全體員工的消防安全意識。

2、定期組織員工學習消防法規(guī)和各項規(guī)章制度，做到依法治火。

3、各部門應針對崗位特點進行消防安全教育培訓。

4、對消防設施維護保養(yǎng)和使用人員應進行實地演示和培訓。

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5、對新員工進行崗前消防培訓，經(jīng)考試合格后方可上崗。

6、因工作需要員工換崗前必須進行再教育培訓。

7、消控中心等特殊崗位要進行專業(yè)培訓，經(jīng)考試合格，持證上

崗。

8、加強易燃、易爆物資的管理。

9、使用取暖設備和燃氣灶具等，應符合安全要求。

10、電源線路、用電設備應經(jīng)常檢修。不得用銅絲、鐵絲等代替

保險絲。

(二)預防觸電和雷擊事故

1、發(fā)現(xiàn)有人觸電應馬上趕到現(xiàn)場并切斷電源。

2、在未切斷電源之前，切不可用人體接觸傷者，應用絕緣的物體

挑開線頭。

3、立即進行人工急救，并通知醫(yī)務人員馬上進行搶救或送醫(yī)院急

救。

4、查明事故原因并記錄。

5、按規(guī)定安裝避雷設施，有專人管理，經(jīng)常檢修。

6、嚴禁私接電線和擅自使用電爐。

7、雷雨時，不得站在室外突出的高處，不得在大樹、電桿和高壓

線下避雨或者逗留。

(三)預防食物中毒事故

1、嚴禁采購和食用發(fā)霉變質、污染的食物，不得食用未經(jīng)化驗鑒

定許可的野生植物，嚴禁食用病死的家禽、家畜。

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2、制做油葷食品應當燒熟煮透，制做涼拌食品應當嚴格消毒，生

熟食品分開存放，剩菜剩飯應當妥善保管，食用前仔細檢查，充分加

熱。

3、食品儲藏處應當保持干燥、陰涼、通風，防止霉爛變質，嚴禁

將有毒物品與食品存放在一起。

4、水井、蓄水池應當加蓋加鎖，防止污染和不法分子投毒。

(四)食物中毒應急預案

根據(jù)實際情況和老人特點分析了可能引起老人食物中毒的幾點原

因：

1、食用了帶有某些病菌、細菌的食物；

2、食物保存不當或時間過長造成了食物的變質；3、誤食了

殘留有化學藥品或農(nóng)藥的食物。一旦發(fā)現(xiàn)食物中毒現(xiàn)象，立即采取

如下措施：1、發(fā)現(xiàn)有類似食物中毒癥狀時，應迅速送醫(yī)院診

治。2、迅速向居家養(yǎng)老管理辦公室、居家養(yǎng)老服務部、及衛(wèi)生

防疫部門報告。

3、做好所食用食物取樣工作，以備衛(wèi)生部門檢驗。4、迅

速排查食用致毒食物的名單，并檢查他們的身體狀況。

5、做好家屬的思想工作。

6、積極配合上級有關部門做好診治、調查、事故處理等工作。

(五)老人急癥或跌跤、摔倒的處理預案

1、最快時間趕到病人所在現(xiàn)場，判斷老年人的實時狀態(tài)，作第一

時間的救護和保護，避免老年人受到二次傷害。

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2、立即通知醫(yī)務人員趕赴現(xiàn)場，視情況緊急處理。3、盡快通

知老年人的家屬。4、若情況危急速打急救電話120。

5、及時對此事件進行分析，如有服務部服務人員自身原因，應及

時進行改進，避免造成類似事件的再次發(fā)生。

(六)其他傷害事故應急預案

1、如發(fā)生身體受到意外傷害時，應及時送傷害者到醫(yī)院診治。

2、及時向服務部及有關部門報告。

3、迅速調查事故發(fā)生的原因，并做好有關材料。4、通知受傷

害者的家屬。5、妥善處理事故。

(七)治安案件應急預案

1、發(fā)現(xiàn)老年人之間或者老年人與服務部以外的人員發(fā)生爭吵、斗

毆等現(xiàn)象要及時制止。如有服務部以外的人員