2007年5月(自辦）營業(yè)廳服務標準暨示范營業(yè)廳工作規(guī)范培訓材料1前言服務界面服務質(zhì)量服務團隊服務戰(zhàn)略服務創(chuàng)新溝通100服務體系服務理念精細的基礎管理，卓越的團隊合作，是我們賴以生存竭盡追求的企業(yè)發(fā)展之源。完全的自由等于沒有自由，遵循合理完善的制度規(guī)范，養(yǎng)成終身受用的個人習慣?；蛟S，我們每天的工作看起來簡單，聽起來容易。然而，大家一天一天的傾心付出、一次一次的認真做事，加起來就是眾志成城；每個人的簡單堅持加上每個人的認真對待，累計而成的萬里長城就是堅不可摧的企業(yè)生命線。

積跬步以致千里，積小流以成江海。真誠希望每一位一線的員工規(guī)范言行，認真做事。相信，我們可以牽手做的更好。2目錄第一章：營業(yè)廳服務管理總則第二章：營業(yè)廳現(xiàn)場管理第三章：營業(yè)廳員工服務標準

第四章：營業(yè)廳后臺管理3營業(yè)廳服務職能

營業(yè)廳服務管理總則現(xiàn)場客戶服務

客戶回訪

受理客戶咨詢

客戶挽留

客戶服務

信息采集

客戶調(diào)查

競爭對手信息采集服務監(jiān)控

4營業(yè)廳店長、值班經(jīng)理、投訴處理員、咨詢引導員、營業(yè)受理員及其他工作人員（保安、保潔）等崗位人員的工作職責明確要求。針對營業(yè)廳店長、值班經(jīng)理增加了每日、每周、每月的工作內(nèi)容及要求。營業(yè)廳各崗位職責

營業(yè)廳服務管理總則5營業(yè)廳服務管理總則營業(yè)廳店長職責：營業(yè)廳全面管理服務與形象提升優(yōu)化資源配置團隊建設安全與投訴營業(yè)廳店長：[1]營業(yè)廳工作的全面管理者，主要包括現(xiàn)場管理、人力資源管理、財物管理及信息管理、投訴、安全管理等。[2]營業(yè)廳店長應立足客戶感知，不斷提升營業(yè)廳服務能力。[3]應作好內(nèi)部管理，合理配置營業(yè)廳內(nèi)各種資源。[4]關心員工的生活和思想動態(tài)，調(diào)動和發(fā)揮員工的積極性、主動性和創(chuàng)造性，不斷增強團隊凝聚力。6工作時段工作內(nèi)容及要求班前參加班前會，檢查評估值班經(jīng)理開班前會的效果。高峰營業(yè)時間(現(xiàn)場巡視)檢查值班經(jīng)理現(xiàn)場管理工作是否到位；檢查引導員維護營業(yè)廳秩序、引導分流客戶等工作職責是否按要求完成，如沒有告知值班經(jīng)理，讓其對引導員進行提醒和糾正；檢查營業(yè)人員儀容儀表、精神面貌、微笑、目視客戶、主動招呼客戶、處理業(yè)務的速度和方式方法是否正確、解答客戶問題的標準度，營業(yè)人員是否能夠順暢的處理各類業(yè)務（考查業(yè)務流程是否合理，員工的熟練程度和工作技巧是否有提高的空間），發(fā)現(xiàn)不到位處告知值班經(jīng)理，讓其對相應人員進行指導和糾正；檢查營業(yè)廳環(huán)境衛(wèi)生、設備狀況是否良好；注重客戶的感受以及現(xiàn)場客戶的問題、了解客戶的滿意度；現(xiàn)場協(xié)助值班經(jīng)理解決客戶的不滿，處理好客戶的投訴?？疾鞝I業(yè)廳內(nèi)檢查排班、各項業(yè)務流程和制度的合理性并及時修改(有必要時)下班前員工的個別輔導談心（值班經(jīng)理、引導員、營業(yè)人員）；對營業(yè)廳做全面的檢查；考慮團隊建設的問題以及團隊活動組織、競賽策劃等其它工作內(nèi)容。營業(yè)廳店長每日工作內(nèi)容7營業(yè)廳店長每周工作內(nèi)容工作時段工作內(nèi)容及要求完成時間前半周整理上周檢查記錄，根據(jù)“營業(yè)廳考勤、動態(tài)排班管理辦法”制定下周的班次安排（根據(jù)業(yè)務量、營銷活動、客流量、關鍵時刻）、工作計劃等。周二上周工作總結(jié)(存在問題、措施及工作思路）周三后半周每周進行文件、檔案資料、營業(yè)物品的清點和理順，組織衛(wèi)生掃除。周五組織營業(yè)廳全體員工召開周例會，傳達上級部門有關文件要求，對上周工作進行分析總結(jié)，布置下周工作。周五班后會或周一班后會對新進員工進行業(yè)務、服務的測評與溝通，并針對新員工存在問題進行有針對性的培訓。周五8工作時段工作內(nèi)容及要求完成時間月初營業(yè)廳月度考核，公布考核、獎懲結(jié)果及依據(jù)；根據(jù)上級指標計劃制定營業(yè)廳放號、業(yè)務發(fā)展、收入、新業(yè)務等。8日前組織營業(yè)廳召開月例會、溝通會、開展團隊活動。1-4日月中根據(jù)各級下發(fā)的檢查、投訴、管理通報進行自查，并制定營業(yè)廳的整改方案。10日前組織營業(yè)廳大檢查：包含營業(yè)設施狀態(tài)檢查、營業(yè)安全大檢查、業(yè)務流程、服務質(zhì)量、5S現(xiàn)場管理、營業(yè)員業(yè)務掌握能力、指標量績效完成情況、營業(yè)廳基礎管理等。15日-20日月末根據(jù)營業(yè)廳目前存在問題制定營業(yè)廳內(nèi)部相應規(guī)章制度、競賽活動等。25日后營業(yè)廳店長每月工作內(nèi)容9營業(yè)廳服務管理總則值班經(jīng)理職責：協(xié)助店長的日常工作設施及設備組織班前班后會營業(yè)廳現(xiàn)場管理意見和建議匯總值班經(jīng)理：[1]協(xié)助店長組織落實上級部門交給的各項服務方案、業(yè)務推廣計劃。[2]學習掌握簡單故障產(chǎn)生的原因和排除方法，對營業(yè)廳設備進行日常檢查，做好巡查記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，確保設施完好無缺，設備正常運行。[3]最新的業(yè)務文件、營銷活動、注意事項傳達給當班人員[4]每天至少6小時在現(xiàn)場巡視；現(xiàn)場指導和檢查營業(yè)員，根據(jù)業(yè)務繁閑時段，合理調(diào)配人手調(diào)整臺席，作好業(yè)務疏忙工作。營業(yè)員服務、業(yè)務檢查前臺現(xiàn)場監(jiān)督和指導掌握員工的思想動態(tài)10

值班經(jīng)理職責[5]開展營業(yè)人員的培訓及考試，提高營業(yè)廳整體業(yè)務技能和辦理效率，協(xié)助店長對營業(yè)人員進行績效考核。

[6]圍繞客戶咨詢、意見和建議，結(jié)合人員的工作態(tài)度、工作方法等向店長提交工作日志、管理周記和月度總結(jié)，指出工作中存在問題，并提出改進建議及方法[7]對營業(yè)人員的儀容形象、工作紀律、服務規(guī)范、業(yè)務操作規(guī)范等進行監(jiān)督、檢查，對不按要求執(zhí)行的作記錄，作為員工考核的依據(jù)。[8]熟悉各項業(yè)務，對前臺工作進行現(xiàn)場監(jiān)督和指導，靈活處理客戶在辦理業(yè)務過程中出現(xiàn)的各種特殊問題及突發(fā)事件。[9]與員工進行溝通，及時掌握員工的思想動態(tài)；協(xié)調(diào)營業(yè)廳的人際關系11營業(yè)廳值班經(jīng)理每日工作內(nèi)容工作時段工作內(nèi)容及要求班前開班前會檢查營業(yè)廳其他工作人員儀容、儀表、精神面貌，提醒他們振奮精神，適時的組織團隊活動，提升士氣；重點放在對前一天營業(yè)員服務好和不好現(xiàn)象以及業(yè)務差錯的點評，傳達上級文件要求。檢查前臺內(nèi)的機器以及大廳內(nèi)的各種自助設施是否能夠正常使用，如有損壞及時與相關人員聯(lián)系維修；檢查營業(yè)廳內(nèi)的宣傳品的擺放種類、數(shù)量以及海報的使用情況，如發(fā)現(xiàn)不足讓引導人員及時進行補充；營業(yè)廳廳外的車輛擺放情況和便道的衛(wèi)生狀況（多注意紙屑和煙頭），讓保安人員及時整理和清掃；高峰營業(yè)期間（現(xiàn)場巡視）督導引導人員引導分流客戶、維護營業(yè)廳秩序，在引導員非常忙時可進行協(xié)助工作；檢查營業(yè)人員服務規(guī)范（營業(yè)人員的儀容儀表、精神面貌、微笑、目視客戶、主動招呼客戶），發(fā)現(xiàn)不規(guī)范、不到位處及時告知并進行糾正；檢查營業(yè)人員服務技巧包括營業(yè)人員的辦理業(yè)務的速度、正確程度、解答客戶問題的標準度），發(fā)現(xiàn)不足及時指導糾正；及時發(fā)現(xiàn)客戶的問題做到預先和及時解決客戶的不滿；注意現(xiàn)場突發(fā)事件并主動解決；以走動式管理方式檢查物料的充足狀況和設備的運行狀況；營業(yè)廳整體情況（衛(wèi)生、溫度和照明度）。交接班期間交接班的情況進行檢查，督導午間營業(yè)情況；包含衛(wèi)生情況下班前處理一些內(nèi)務，填寫營業(yè)廳各類日志，并整理一整天營業(yè)廳內(nèi)的情況向營業(yè)廳店長做匯報（形式可以為口頭或書面）；處理意見簿客戶投訴，及時反饋客戶意見和建議；檢查營業(yè)廳內(nèi)的日報，卡品臺帳；檢查營業(yè)款的交接。12營業(yè)廳值班經(jīng)理每周工作內(nèi)容工作時段工作內(nèi)容及要求完成時間前半周匯總上周廳內(nèi)客戶咨詢、投訴熱點、優(yōu)秀案例、失敗案例提交給店長周二后半周培訓提升：協(xié)助營業(yè)廳店長做好培訓工作，對工作中存在的問題利用晨會、班后會、例會、培訓等機會對營業(yè)員進行講解，避免再次出現(xiàn)類似問題。周五或周一協(xié)助營業(yè)廳店長做好文件、檔案資料、營業(yè)物品的清點和理順，組織衛(wèi)生掃除。隨機完善團隊基礎建設內(nèi)容，對各項記錄登記情況進行自我檢查。隨機13營業(yè)廳值班經(jīng)理每月工作內(nèi)容工作時段工作內(nèi)容及要求完成時間月初統(tǒng)計本月業(yè)務量，落實本月帳款票卡物結(jié)清情況。1-4日配合考核：配合營業(yè)廳店長開展月度考核工作，提供詳實的檢查記錄，作為對營業(yè)廳人員進行考核的重要依據(jù)。1-4日營業(yè)廳物料（如：書寫筆、宣傳品等）的需求5-10日協(xié)助店長做好營業(yè)廳內(nèi)部行政管理，考勤、乘車發(fā)票、辦公用品領取、保安人員評定做好上報。5-10日月中協(xié)助營業(yè)廳店長做好營業(yè)廳大檢查。15-20日評估，對于營業(yè)廳店長制定的各項整改方案的具體情況進行評估，并向營業(yè)廳店長提交評估結(jié)果與合理化建議，協(xié)助營業(yè)廳店長做好下一步的整改措施。15-20日月末月報：每月上報值班經(jīng)理月報，對服務中人員動態(tài)、業(yè)務流程、環(huán)境設施、服務產(chǎn)品等方面存在的問題進行分析并提出整改建議，制定提交下月的工作計劃。23-25日協(xié)助營業(yè)廳店長做好營業(yè)廳在崗員工、新進員工的測評與評估，協(xié)助營業(yè)廳店長做好營業(yè)廳制度的下發(fā)與執(zhí)行及各項競賽活動的組織與開展工作。23-25日14營業(yè)廳服務管理總則投訴處理職責：處理客戶投訴，記錄投訴電子流系統(tǒng)跟蹤重大、敏感投訴，及時上報協(xié)助咨詢引導員做好現(xiàn)場引導和咨詢（無投訴客戶）投訴處理：[1]按“首問負責制”、“每訴必錄”和“投訴閉環(huán)管理”的原則予以跟進和回復。[2]對投訴處理中發(fā)現(xiàn)的業(yè)務流程或系統(tǒng)漏洞，進行分析，提交優(yōu)化方案上報相關部門予以解決。[3]無客戶投訴時，協(xié)助咨詢引導員做好現(xiàn)場引導和咨詢工作。[4]進行客戶信息收集及客戶合理化建議的接受和處理，每周編寫客戶投訴分析案例，對存在問題提出合理化建議，定期進行相關培訓，提高營業(yè)廳整體的投訴處理能力。投訴匯總、建議15營業(yè)廳咨詢引導員的工作職責迎送客：客戶進入營業(yè)廳時，主動致歡迎詞，詢問客戶需求，做好客戶的引導工作，合理分流至不同的功能區(qū)，平衡各臺席業(yè)務量，降低用戶排隊等候時間；當客戶辦完所有業(yè)務，離開營業(yè)廳時，立即向客戶示意并致告別語咨詢，指導：主動向用戶介紹產(chǎn)品、資費、業(yè)務和營銷活動。負責各功能區(qū)的設備維護和用戶引導，協(xié)助用戶使用自助設備、體驗設備，對大客戶積極主動引導至VIP專區(qū)優(yōu)先或VIP通道辦理業(yè)務。16營業(yè)廳咨詢引導員的工作職責宣傳資料：根據(jù)營銷方案和業(yè)務規(guī)定的調(diào)整變化，及時對各類業(yè)務宣傳資料做出調(diào)整，確保宣傳單頁和海報齊全充足，擺放整齊，突出重點，過期資料及時撤柜更新主動及關愛：對于休息區(qū)客戶主動關懷，了解客戶需求，提供幫助。照顧老弱病殘孕幼，為特殊客戶提供優(yōu)先服務；客戶疏導：客流高峰期做好客戶的疏導工作，有針對性地向等候客戶遞送一些宣傳資料，解答客戶疑問，提高前臺營業(yè)人員工作效率，或引導介紹、協(xié)助客戶使用各類自助設備，分流人工臺席的受理量。17營業(yè)廳服務管理總則營業(yè)員職責：規(guī)范服務準確辦理業(yè)務收集客戶信息、建議積極參加培訓及團隊活動投訴處理：[1]嚴格按照服務規(guī)范和服務禮儀的要求，保持整潔的儀容儀表，并注意保持服務前臺的整潔干凈。[2]熟悉各種業(yè)務的辦理手續(xù)、操作規(guī)程、資費標準等，嚴格遵守服務規(guī)范、業(yè)務規(guī)范，迅速、準確地為客戶辦理所需業(yè)務，使用文明禮貌用語[3]主動耐心地對客戶提出的問題做出解釋，并幫助客戶正確辦理業(yè)務；受理客戶咨詢18[4]客戶的信息及建議進行收集，并做好相應的登記，對工作中出現(xiàn)的棘手問題及時反饋。[5]熟悉各種業(yè)務的辦理手續(xù)、操作規(guī)程、資費標準等，嚴格遵守服務規(guī)范、業(yè)務規(guī)范，迅速、準確地為客戶辦理所需業(yè)務，使用文明禮貌用語，唱收唱付；對于大客戶要充分體現(xiàn)優(yōu)先、優(yōu)質(zhì)的原則。[6]積極配合參與培訓工作，不得遲到或無故缺席；學習最新的移動通信和服務相關知識，不斷提高自身素質(zhì)、職業(yè)操守和工作能力；積極發(fā)揚團隊精神，向能者學習，向弱者施教，提高營業(yè)廳整體水平。積極參加營業(yè)廳組織的各項團體活動，加強營業(yè)廳團隊凝聚力，對營業(yè)廳各項工作提出合理化建議19目錄第一章：營業(yè)廳服務管理總則第二章：營業(yè)廳現(xiàn)場服務管理第三章：營業(yè)廳員工服務標準

第四章：營業(yè)廳后臺管理20[營業(yè)廳服務功能區(qū)]

：營業(yè)廳功能區(qū)設置和劃分的原則[現(xiàn)場環(huán)境設施

]：營業(yè)廳現(xiàn)場環(huán)境、服務設施的管理要求。[現(xiàn)場巡視規(guī)范]：

營業(yè)廳店長、值班經(jīng)理及流動咨詢員通過在營業(yè)廳現(xiàn)場巡視，對各自所負責的工作人員、服務設施及各功能區(qū)客戶的狀態(tài)的檢查，實現(xiàn)對營業(yè)廳現(xiàn)場的動態(tài)管理[客戶引導和分流流程規(guī)范

]：明確營業(yè)廳忙閑時客戶引導和分流流程，保證營業(yè)廳日常服務工作的順利開展，最終達到營業(yè)廳忙、閑時段現(xiàn)場秩序有序、有效提升員工服務水平和提高客戶滿意度的目的營業(yè)廳現(xiàn)場服務管理

[設備管理、手機銷售區(qū)的管理

]：規(guī)范設備分類管理、故障報修及對手機銷售人員的管理要求[應急流程

]：包括超常客流高峰、批量客戶投訴、記者拍照（采訪）、個別客戶情緒激動（吵鬧）等應急或特殊情況的處理原則21

營業(yè)廳現(xiàn)場環(huán)境設施

[現(xiàn)場環(huán)境設施

]：營業(yè)廳現(xiàn)場環(huán)境、服務設施的管理要求。環(huán)境識別[目的]：方便服務客戶，使客戶更容易找到所需服務的區(qū)域。[實現(xiàn)方式]：標牌[要求]：標牌除符合中國移動的基本制作規(guī)范外，應醒目、明了、易懂和人性化。現(xiàn)場環(huán)境營業(yè)廳現(xiàn)場環(huán)境是整體服務概念中的重要內(nèi)容，體現(xiàn)著營業(yè)廳的專業(yè)精神和服務水準，并且在一定的意義上對客戶起到促進銷售的作用。22營業(yè)廳現(xiàn)場環(huán)境檢查項目表

一、內(nèi)外環(huán)境（共計8分）內(nèi)容分值結(jié)果扣分原因不考核廳外部環(huán)境（3分）（1）營業(yè)廳正門按照省公司統(tǒng)一下發(fā)的VI標準，裝設標準企業(yè)標識，廳前有銘牌，標有廳名稱。整體保持整潔狀態(tài)；（2）標明營業(yè)時間，且營業(yè)時間不少于10小時；（3）營業(yè)廳玻璃門上需貼防撞條。0.51；2；9；賣場營業(yè)廳外所有懸掛物（橫幅、氣球、燈籠等）保持整潔狀態(tài)，無過期、無破損、無污漬。0.51；2；9；賣場營業(yè)廳建筑外墻面、玻璃、門柱、門窗保持干凈整潔，無小廣告。11；2；9；賣場（1）營業(yè)廳門前3米以內(nèi)地面干凈整潔(如門前有道路，則考核至道路距離)，有雜物需在5分鐘內(nèi)清除；（2）有臺階的廳，該臺階應干凈整潔；（3）車輛擺放整齊，秩序井然。11；2；9；賣場23營業(yè)廳現(xiàn)場環(huán)境檢查項目表

題號內(nèi)容分值結(jié)果扣分原因不考核廳內(nèi)部環(huán)境（5分）（1）營業(yè)廳內(nèi)保持干凈整潔，擺放整齊（包括門窗、墻壁、燈具、飾物、懸掛物、計算機、自助使用設備、展示柜、拉網(wǎng)展架、辦公家具、空調(diào)等），無污漬、紙張等雜物；（2）溝通100店、品牌店出現(xiàn)污漬時應在5分鐘內(nèi)及時清理干凈；普通店、賣場、鄉(xiāng)鎮(zhèn)應在10分鐘內(nèi)及時清理干凈。1.51；2；營業(yè)人員工作臺面干凈、整潔；資料、物品擺放有序；無員工個人衣服、生活用品及其它與工作無關的私人物品。1.51；2；室溫適宜，保持在18-28度之間；保持通風透氣、室內(nèi)無異味。0.51；2；9；賣場、鄉(xiāng)鎮(zhèn)廳室內(nèi)光線良好，光強適宜。0.51；2；9；賣場、鄉(xiāng)鎮(zhèn)廳營業(yè)廳內(nèi)放有美化環(huán)境的綠色植物，植物保持狀態(tài)良好。0.51；2；9；賣場、鄉(xiāng)鎮(zhèn)廳配有垃圾回收設施并保持清潔，廢物必須定期清理，確保內(nèi)容物不超過容積的三分之二，避免箱內(nèi)有潮濕、液體、食物殘余、有異味的廢物等情況發(fā)生。0.51；2；9；賣場、鄉(xiāng)鎮(zhèn)廳24營業(yè)廳現(xiàn)場環(huán)境檢查項目表

二、服務設施（共計10分）題號內(nèi)容分值結(jié)果扣分原因不考核廳基礎設施（6分）C1廳內(nèi)在明顯位置設立意見簿/意見卡/意見箱；意見簿整潔無卷角、破損；意見簿上有顧客意見的，48小時內(nèi)批閱（意見簿無顧客留言的不扣分）并回訪客戶。0.51；2；C2廳內(nèi)書寫臺設有供客戶使用的筆，并能正常使用。0.51；2；C3廳內(nèi)在適當醒目位置擺放時鐘和日歷，日期時間顯示準確(時間誤差正負5分鐘以內(nèi))。0.51；2；9；賣場、鄉(xiāng)鎮(zhèn)廳C4營業(yè)廳明顯部位設置禁煙標志。0.51；2；9；賣場、鄉(xiāng)鎮(zhèn)廳C5防火設施完備，無安全隱患。0.51；2；9；賣場、鄉(xiāng)鎮(zhèn)廳C6（1）廳內(nèi)自助終端（包括自助查詢/充值終端（必配）、排隊機、選號機、清單打印機等）運行正常；（2）設備故障時顯眼處有告知性說明不扣分（但需記錄），當月兩次檢查均出現(xiàn)故障則不合格。11；2；9；普通廳、賣場、鄉(xiāng)鎮(zhèn)廳C7（1）溝通100店、品牌店的廳內(nèi)至少配備一臺新業(yè)務體驗設施（圖鈴下載平臺、GPRS無線上網(wǎng)筆記本電腦、彩鈴坊、咖啡機等），并且能正常使用。普通店僅考核現(xiàn)有的體驗設施是否運行正常，沒有則為不考核；（2）設備故障時顯眼處有告知性說明不扣分（但需記錄），當月兩次檢查均出現(xiàn)故障則不合格。11；2；9；賣場、鄉(xiāng)鎮(zhèn)廳25二、服務設施（共計10分）題號內(nèi)容分值結(jié)果扣分原因不考核廳基礎設施（6分）C8廳內(nèi)設有供客戶休息、書寫的桌椅。0.51；2；9；普通店、賣場、鄉(xiāng)鎮(zhèn)廳C9廳內(nèi)設有公共飲水裝置，能正常使用，飲用水及一次性水杯齊全。0.51；2；9；普通店、賣場、鄉(xiāng)鎮(zhèn)廳C10雨天提供免費租傘服務。0.51；2；9；普通店、賣場、鄉(xiāng)鎮(zhèn)廳宣傳展示（3分）D1（1）營業(yè)廳內(nèi)裝設企業(yè)標識和服務理念，符合企業(yè)VI規(guī)范標準，并且位置適中醒目；（2）廳內(nèi)各類業(yè)務受理、專柜/專區(qū)、暫停服務、咨詢服務等臺席標識規(guī)范、位置顯著；（3）進口處設有營業(yè)廳功能區(qū)指示牌（普通店、賣場、鄉(xiāng)鎮(zhèn)廳不考核）；（4）設置“老、弱、孕、殘”優(yōu)先辦理通道，并擺放明顯標識（賣場、鄉(xiāng)鎮(zhèn)廳不考核）。0.51；2；D2通過自助查詢終端/宣傳資料/大屏幕/上墻等渠道公布業(yè)務辦理流程、收費標準、繳費方式、新版八項服務承諾、服務監(jiān)督電話（10086）等信息。0.51；2；營業(yè)廳現(xiàn)場環(huán)境檢查項目表

26營業(yè)廳現(xiàn)場環(huán)境檢查項目表

二、服務設施（共計10分）題號內(nèi)容分值結(jié)果扣分原因不考核廳宣傳展示（3分）D3（1）業(yè)務資料充足，擺放整齊，方便取閱，無過期資料；柜面資料（業(yè)務說明、選號單等）擺放整齊無殘缺；當期全省統(tǒng)一開展的重點服務營銷廣告擺放（張貼）在醒目位置，無過期廣告；11；2；

（2）分品牌打印客戶業(yè)務受理單；用戶入網(wǎng)后將新辦的SIM卡、發(fā)票、業(yè)務受理單等根據(jù)品牌裝入對應專用封套。（3）有全球通VIP客戶接待室的，接待室刊物（必須提供最近兩期《全球通》雜志）、報紙（最近兩日）擺放整齊，無卷角破損。D4營業(yè)廳內(nèi)有影像設備的，則應在營業(yè)時間連續(xù)播放宣傳片，不得關機黑屏或用作他途；沒有影像設備則為不考核。11；2；9；

賣場、鄉(xiāng)鎮(zhèn)廳專區(qū)專柜服務（1分）E1（1）廳內(nèi)設有綜合咨詢臺，配備受理終端；并有值班人員負責解答客戶咨詢，能起到分流客戶、預處理客戶咨詢及投訴作用；0.51；2；9；

普通店、賣場、鄉(xiāng)鎮(zhèn)廳（2）廳內(nèi)設有供特殊問題客戶/投訴客戶使用的客戶接待室或接待區(qū)。E2有全球通專柜/專區(qū)，有專人提供服務；0.51；2；9；

品牌店、普通店賣場、鄉(xiāng)鎮(zhèn)廳27營業(yè)廳現(xiàn)場氛圍各崗位人員職責

營業(yè)廳店長值班經(jīng)理

咨詢引導員

應留意營業(yè)廳的服務流程、注重服務環(huán)節(jié)、提高現(xiàn)場的服務效率；注意營業(yè)廳服務秩序的維護，出現(xiàn)緊急情況，啟動應急處理流程。合理安排臺席，忙時應及時增開臺席，閑時安排衛(wèi)生保潔等工作；注意客戶投訴，及時處理客戶的升級投訴；注意宣傳單頁的補充和海報的懸掛引導用戶辦理業(yè)務，注意用戶的分流，平衡各臺席排隊用戶，推薦用戶使用自助設備辦理業(yè)務，遇到投訴用戶應及時引導到客戶接待區(qū)處理。28營業(yè)廳現(xiàn)場巡視規(guī)范[規(guī)范目的]營業(yè)廳店長、值班經(jīng)理及流動咨詢員通過在營業(yè)廳現(xiàn)場巡視，對各自所負責的工作人員、服務設施及各功能區(qū)客戶的狀態(tài)的檢查，實現(xiàn)對營業(yè)廳現(xiàn)場的動態(tài)管理。[現(xiàn)場管理者巡視要求]營業(yè)廳店長[1]營業(yè)廳店長和值班經(jīng)理至少有一人在營業(yè)現(xiàn)場進行管理工作，營業(yè)廳店長每日至少有1小時（營業(yè)高峰時間）在營業(yè)廳現(xiàn)場進行巡視，對值班經(jīng)理現(xiàn)場管理工作情況進行測評（格式見附表一《值班經(jīng)理工作質(zhì)量測評表》）。[2]在當天工作結(jié)束后匯總營業(yè)廳現(xiàn)場環(huán)境、人員、客戶及業(yè)務情況，填寫營業(yè)廳工作日志（格式見附表二《營業(yè)廳工作日志》）。29[現(xiàn)場管理者巡視要求]值班經(jīng)理

[1]值班經(jīng)理每日至少70%的工作時間在營業(yè)廳現(xiàn)場進行巡視，并記錄巡視情況（格式見附表三《營業(yè)廳現(xiàn)場巡查表》）。每輪巡視中發(fā)現(xiàn)的問題可記入待辦事項中，在下輪巡視中對上輪中的待辦事項進行復查。[2]在當天工作結(jié)束后協(xié)助店長填寫營業(yè)廳工作日志。原則上值班經(jīng)理85%的精力應該放在營業(yè)員身上，15%的精力放在客戶身上。重點放在對營業(yè)員的監(jiān)督和指導上，不斷地督促營業(yè)員和流動咨詢員按照服務規(guī)范來接待客戶。營業(yè)廳現(xiàn)場巡視規(guī)范30營業(yè)廳現(xiàn)場巡視規(guī)范[現(xiàn)場管理者巡視內(nèi)容][1]督導流動咨詢員分流客戶、維護營業(yè)廳秩序，在流動咨詢員非常忙時可進行協(xié)助工作。[2]關注流動咨詢員接待客戶的服務過程，及時給予點評和指導，不斷提高流動咨詢員的服務技巧。[3]檢查營業(yè)人員服務規(guī)范（營業(yè)人員的儀容儀表、精神面貌、微笑、目視客戶、主動招呼客戶等）和業(yè)務能力（包括營業(yè)人員的辦理業(yè)務的速度、正確程度、解答客戶問題的標準度）發(fā)現(xiàn)問題及時告知并進行糾正。[4]及時發(fā)現(xiàn)客戶的問題做到預先和及時解決客戶的不滿；注意現(xiàn)場突發(fā)事件并主動解決。以走動式管理方式檢查物料的充足狀況和設備的運行狀況。[5]值班經(jīng)理每天要檢查每個營業(yè)員接待客戶的一個完整的服務過程，給予指導，不斷提高營業(yè)員的服務技巧。31[流動咨詢員巡視內(nèi)容

][1]流動咨詢員的現(xiàn)場巡視原則上是重點放在客戶身上，其次是營業(yè)廳的硬件設施和衛(wèi)生環(huán)境。[2]流動咨詢員有明確的站位和巡視路線。根據(jù)規(guī)定的巡視路線與頻次（視營業(yè)廳面積、功能區(qū)及人員配備由店長確定），進行現(xiàn)場巡視，并記錄現(xiàn)場巡視情況（格式見附表四《流動咨詢員現(xiàn)場巡查表》）。營業(yè)廳現(xiàn)場巡視規(guī)范32營業(yè)廳現(xiàn)場巡視規(guī)范客戶一進大廳立即向客戶問候，當與客戶有目光交流時，走上前詢問客戶辦理業(yè)務種類、指引客戶取排隊號，了解客戶需求，進行業(yè)務預處理（如包括；，幫助客戶確認所需辦理業(yè)務，查看證件是否有效，并然后引導客戶到相應的區(qū)域）。在大廳里遇見任何一位客戶均需向客戶打招呼“您好，有什么需要幫助的嗎？，對準備離開營業(yè)廳的客戶主動告別：“再見，歡迎再次光臨”；流動咨詢員對離開柜臺但拿著賬單看的客戶，主動詢問客戶是否需要幫助解釋賬單。流動咨詢員巡視要求

33流動咨詢員巡視要求

對滯留在大廳里的客戶主動請客戶至休息區(qū)域，為客戶倒水，發(fā)放宣傳單頁，并向客戶主動推薦新業(yè)務。隨時觀察柜臺前的客戶，進行安撫工作，并請客戶到休息區(qū)就坐等候。對自助查詢區(qū)（選號、新業(yè)務體驗等功能區(qū)）的客戶要特別關注，主動詢問客戶是否需要幫助，主動為客戶解釋話費賬單或提供其他幫助。關注所負責區(qū)域的服務設施和宣傳資料；34[規(guī)范目的]明確營業(yè)廳忙閑時客戶引導和分流流程，保證營業(yè)廳日常服務工作的順利開展，最終達到營業(yè)廳忙、閑時段現(xiàn)場秩序有序、有效提升員工服務水平和提高客戶滿意度的目的。營業(yè)廳客戶引導和分流流程規(guī)范

[規(guī)范原則

]客戶辦理通暢，縮短客戶等候時間原則、提高營業(yè)人員工作效率，減少營業(yè)人員工作壓力原則、充分發(fā)揮自助服務設施、電子渠道（網(wǎng)上營業(yè)廳、短信營業(yè)廳、掌上WAP營業(yè)廳）等作用原則。35營業(yè)廳客戶引導和分流流程規(guī)范

業(yè)務高峰的界定標準為——當溝通100店、品牌店出現(xiàn)單列客戶4人以上排隊，或使用排隊機的營業(yè)廳平均隊列等候客戶多于3人時，普通店、賣場為5人/4人）

調(diào)動資源，增加業(yè)務辦理臺席，所有業(yè)務臺席須正常受理業(yè)務客戶預處理1)需求確認2)證件確認引導分流36題號內(nèi)容分值結(jié)果扣分原因不考核廳J1不推諉21；2；

（1）有客戶前來辦理業(yè)務/咨詢/投訴時，有營業(yè)人員（值班經(jīng)理、流動咨詢員、經(jīng)警）提供幫助或指導，不得簡單指使或推諉客戶（可優(yōu)先引導客戶使用自助服務設施或在專屬柜臺辦理業(yè)務）；（2）對于充值等簡單業(yè)務，主動引導客戶使用自助設施辦理或向客戶推薦可選擇的電子渠道（如10086、網(wǎng)站、短信、WAP等方式）及業(yè)務辦理方法；（3）若全球通客戶至普通臺席辦理業(yè)務時，優(yōu)先推薦/引導至全球通專區(qū)/專柜辦理，在客戶堅持的情況下直接受理，不得推諉客戶引發(fā)客戶不滿。J2當發(fā)現(xiàn)客戶在營業(yè)廳四處張望時，有營業(yè)人員主動上前詢問并提供幫助，引導客戶使用服務設施或至相應的柜臺辦理業(yè)務。31；2；5；

J3服務人員在回答客戶咨詢后，主動詢問客戶是否清楚（如“這樣解釋您清楚/滿意嗎？”、“您是否還有其他業(yè)務需要了解的”）。31；2；5；

賣場、鄉(xiāng)鎮(zhèn)廳J4柜臺內(nèi)營業(yè)人員在回答完客戶咨詢或業(yè)務辦理結(jié)束后（并詢問客戶是否清楚后），采用恰當方式主動向客戶推介新業(yè)務/服務。31；2；

賣場、鄉(xiāng)鎮(zhèn)廳主動服務檢查表37主動服務檢查表題號內(nèi)容分值結(jié)果扣分原因不考核廳J5對于在休息等候區(qū)等待時間較長（超過10分鐘）的客戶，營業(yè)人員應主動詢問是否需要飲水或其它幫助。31；2；

賣場、鄉(xiāng)鎮(zhèn)廳5；9；J6對于使用自助設施或在新業(yè)務演示區(qū)停留的客戶，營業(yè)人員能夠在3分鐘內(nèi)主動上前，通過觀察/詢問來了解客戶是否需要幫助，并在客戶需要時提供相應幫助。31；2；

賣場、鄉(xiāng)鎮(zhèn)廳5；9；J7在等候客戶比較多的情況下（當溝通100店、品牌店出現(xiàn)單列客戶4人以上排隊，或使用排隊機的營業(yè)廳平均隊列等候客戶多于3人時，普通店、賣場為5人/4人）31；2；

鄉(xiāng)鎮(zhèn)廳（1）所有業(yè)務臺席須正常受理業(yè)務。班長、值班經(jīng)理能作出合理的管理，及時疏導廳內(nèi)客戶，維持廳內(nèi)的良好秩序；5；9；（2）全球通專區(qū)/專柜當出現(xiàn)單列客戶3人以上排隊而普通柜臺客戶數(shù)較少時，緊急開通一個普通臺席專門辦理全球通業(yè)務；

（3）全球通VIP客戶進入營業(yè)廳申明大客戶身份時起，5分鐘內(nèi)必須有專人接待引導。

38目錄第一章：營業(yè)廳服務管理總則第二章：營業(yè)廳現(xiàn)場服務管理第三章：營業(yè)廳員工服務標準

第四章：營業(yè)廳后臺管理39營業(yè)廳員工服務標準

服務行為是影響服務效果至關重要的因素，服務行為一方面體現(xiàn)公司員工自身素質(zhì)和修養(yǎng)，另一方面體現(xiàn)公司的服務水平和公司的經(jīng)營理念。因此，營業(yè)廳服務人員必須以客戶為中心、以客戶滿意為目的，做到言談舉止文明得體、精神飽滿專注熱情。服務原則真誠原則一致原則合宜原則主動原則40營業(yè)廳員工服務標準

總體服務標準1、問候每一位客戶，了解客戶的需求；2、注視客戶并保持微笑；3、主動熱情的態(tài)度；4、提供迅速的服務；5、應答客戶的每一個提問，耐心解釋；6、維持客戶秩序和主動疏導客戶；7、確認客戶清楚業(yè)務辦理過程；8、工作期間使用普通話（如遇客戶需要，可使用方言）；9、對有特殊需要的客戶（如殘疾人士、行動不便的老年人等）應主動予以幫助，必要時可站立或?qū)ｉT為其服務；10、如有工作差錯，應道歉并盡快更正；11、客戶提出表揚時，要謙虛致辭，不驕不躁。儀容儀表及禮貌態(tài)度要求服務用語及違規(guī)用語

服務過程規(guī)范引導、日常業(yè)務辦理、客戶咨詢、客戶投訴處理、自助服務、終端產(chǎn)品銷售、客戶挽留、空閑時、交接班、客戶合理化建議的接受與處理等服務過程的要求

41題號內(nèi)容分值不考核廳儀容儀表（4分）F1（1）廳內(nèi)工作人員穿著統(tǒng)一且整潔的標志服，動感地帶品牌店的服務人員著動感品牌店統(tǒng)一標志服；1

（2）有身孕的營業(yè)員可穿孕婦裝，要求整潔大方；自辦營業(yè)廳手機銷售人員服裝應與營業(yè)員著裝統(tǒng)一；代辦業(yè)務（如宣傳促銷）的非移動營業(yè)人員也要統(tǒng)一著裝和標識；（3）制服、領花干凈整潔、無破損、無污跡，衣扣完好、齊全并扣好；制服外衣衣袖、衣領處，襯衣領口處不得顯露個人衣物；制服外不得有個人物品，如胸花、筆、紙等，制服衣袋不得裝過多物品而顯得鼓起；穿襯衫時應系上紐扣，襯衫下擺束在褲、裙內(nèi)；系黑色皮帶；男士穿深色襪子，女士穿肉色襪子，穿裙裝時，配以肉色長筒絲襪，絲襪無破損；男士著黑色皮鞋，女士著黑色中跟皮鞋或黑色中跟布鞋。F2（1）總體要求：儀容端莊、面部清爽整潔。保持頭發(fā)、身體和口腔清潔，無煙酒等異味；不染夸張色彩頭發(fā)，不佩戴款式夸張飾品；保持手部清潔，不留長指甲和染彩色指甲；2

（2）女士淡妝上崗，中長發(fā)束于腦后，統(tǒng)一盤起并配帶統(tǒng)一頭花，多余碎發(fā)用發(fā)卡夾整齊；除婚戒、項鏈、手表外，不得佩戴其它各類飾品，不可將項鏈露于衣外；（3）男士不得留胡須和鬢角，無染發(fā)，前發(fā)不過眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸衣領；除婚戒、手表外，不佩戴其它飾物。F3（1）佩帶工號牌或桌上有桌牌，實習生應佩戴實習生工牌；自辦廳手機銷售人員佩戴“手機銷售”工號牌；1

（2）工號牌端正佩戴于左胸前合適位置，并且正面朝外，不得歪斜；桌牌擺放位置明顯，不被遮擋；如果佩戴了工號牌，桌上也有桌牌，兩牌工號應該一致。營業(yè)人員服務規(guī)范檢查表42營業(yè)人員服務規(guī)范檢查表題號內(nèi)容分值不考核廳行為舉止（4分）G1站姿：收腹抬頭挺胸，脊背挺直，兩眼平視前方，兩臂自然下垂或左手放于右手上方自然下垂置于身前，兩腿繃直，男士雙腳自然分開與肩寬一致，女士雙腳并攏；禁止雙手叉腰、交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依靠墻壁、手扶桌椅、東倒西歪等行為。1

G2坐姿：無客戶時，應自然抬頭挺胸端坐，雙眼平視前方；有客戶時，上身微向前傾，正視客戶；面對客戶操作電腦時應微側(cè)坐，臉和身體朝向電腦與客戶之間方向，眼神兼顧；不托腮、盤腿、抖腿、左右轉(zhuǎn)動身體或趴在臺席上休息，不仰靠椅背而坐；起身離開座位時，動作輕緩，不可突然起身離開，離位后要將座位輕推回原處。1

G3步態(tài)：抬頭挺胸、目視前方，腳步輕穩(wěn)，雙手自然擺動，步伐適中，不得跑步或搖晃；二人并肩而行時，不得挽手、勾肩搭臂；與客戶相遇時應主動請客戶先行或靠邊行走，不得從客戶中間穿行，不得與客戶爭搶，請人讓路時要講對不起，不得橫沖直撞，粗俗無禮。1

G4動作：適度，條理,不可用手擺弄物品、衣服、頭發(fā)等；不可用手敲桌臺和玻璃提醒客戶，不得使用擺手和搖頭來表達“不清楚”、“不知道”等意思；與客戶交接單據(jù)款物時，輕拿輕放，不拋不丟，把單據(jù)文字的正面面對客戶，雙手接遞，唱收唱付（賣場、鄉(xiāng)鎮(zhèn)廳不考核雙手遞接和唱收唱付。）1

43營業(yè)人員服務規(guī)范檢查表題號內(nèi)容分值不考核廳迎接送別（7分）H1自辦主營業(yè)廳（溝通100店、品牌店、自辦普通店）應配備流動咨詢員，流動咨詢員應積極主動為客戶服務。當客戶進入營業(yè)廳時，流動咨詢員應主動打招呼，詢問、了解客戶需求，引導客戶使用服務設施或至相應的柜臺辦理業(yè)務（正在接待客戶的除外）。1賣場、鄉(xiāng)鎮(zhèn)廳H2營業(yè)員在客戶走進柜臺2米內(nèi)時3鄉(xiāng)鎮(zhèn)廳（1）若不繁忙/柜臺前無人等候的情況下，應主動站立微笑迎接客戶，營業(yè)員應面帶微笑并詢問“您好，請問您辦什么業(yè)務？”做好引導或接待工作；（2）若繁忙不便站立，可點頭示意或問好。H3營業(yè)員在業(yè)務咨詢/辦理結(jié)束時3鄉(xiāng)鎮(zhèn)廳（2）若業(yè)務繁忙不便站立，可點頭微笑致意或口頭告別（再見、請慢走）。44營業(yè)人員服務規(guī)范檢查表題號內(nèi)容分值不考核廳服務規(guī)范（7分）I1（1）營業(yè)人員在廳內(nèi)不與其他營業(yè)人員閑聊、不串崗，不做與工作內(nèi)容無關的事情；3

（2）業(yè)務辦理過程中，不中途無故離開或接聽電話（如需中途離開或者接聽電話需要向客戶說明原因，并征得客戶的同意，并出示“暫停服務”牌（請注意分辨營業(yè)員電話是私人電話還是工作電話）；（3）交接班暫時停辦業(yè)務時，將提示牌提前10分鐘放在桌面，向客戶說明情況，取得客戶諒解。I2營業(yè)人員在服務時應時正視客戶、自然微笑、真誠熱情。2

I3（1）營業(yè)員在工作中能夠使用基本禮貌用語和服務用語（您好/請/謝謝/對不起/再見/請慢走）和客戶尊稱（如先生/小姐/女士）；不使用服務忌語，在需要同事協(xié)助時，稱呼禮貌得體；1

（2）不隨意打斷客戶說話（注意在不同場景下的使用狀況）；能根據(jù)不同客戶的需求使用普通話或本地方言。I4（1）營業(yè)人員對客戶的咨詢，能夠做到耐心、準確、周到的解釋；客戶詢問多項內(nèi)容時仍能夠耐心仔細回答；1

（2）遇有情緒激動客戶言辭過激或失禮時，能夠克制忍耐，得理讓人，不與客戶爭執(zhí)，并能夠以同理心理解客戶，平息客戶情緒。45營業(yè)人員服務用語服務用語1歡迎語歡迎光臨”（配以微笑點頭）；2問候語您好/早上好/下午好/新年快樂/節(jié)日快樂”；3送別語再見/請慢走/請走好”（均配以微笑點頭）；4征詢語需要我的幫助嗎？/有什么可以幫到您？/我可以幫忙嗎？/請問您辦理什么業(yè)務？/我的解釋您滿意嗎？/您看還有什么問題嗎？”（均配以目光觀注）；5提示語請您/麻煩您到……辦理（配以指引手勢）/這是您的證件，請拿好！”（觀注、微笑）；6勸留語是這樣的：/其實可以這樣：……”；7道歉語對不起/很抱歉/請您諒解/這是我們工作的疏忽”；8致謝語謝謝您的夸獎/謝謝您的建議/多謝您的合作”；9禮貌語向客戶提出要求時，用“請……/對不起”；接到客戶任何物品時，用“謝謝”；10客戶責難時用語對不起我們能心平氣和的談一下嗎？讓您生氣，我很抱歉”您有什么意見和問題，我們可以談談嗎？”您是來解決問題的，讓我們冷靜的談一下，好嗎？”希望您對我們予以諒解！”46違規(guī)用語1不行19我不是告訴你了，怎么還不明白2不知道20交錢?？禳c3找領導去21沒零錢，自己換去4你懂不懂22我沒時間，自己填5不知道就別說了23欠費你不著急，停機你著急了6這是規(guī)定，就不行24眼睛睜大點，看清楚了再寫7沒到上班時間，急什么25移動公司不是為你家開的，說怎樣就怎樣8著什么急，沒看見我正忙著26只知道用電話，就不知道交電話費9墻上貼著，自己看27嫌貴，就別買手機10有意見，告去28就這些號碼，不要再挑了11剛才不是和你說過了嗎，怎么還問29電腦壞了，我有什么辦法12你想好了沒有，快點30這手機誰賣給你，你找誰去13快下班了，明天再來31不會用就別買14我就這態(tài)度，不滿意到別處問32你買的時候怎么不挑好15干什么，快點33別在這里吵16擠什么擠，后面等著去34說了這么多遍還不明白17你問我，我問誰35人不在，等一會兒18我解決不了36沒有身份證就是不能辦，你吵什么營業(yè)人員服務違規(guī)用語47目錄第一章：營業(yè)廳服務管理總則第二章：營業(yè)廳現(xiàn)場服務管理第三章：營業(yè)廳員工服務標準

第四章：營業(yè)廳后臺管理48營業(yè)廳后臺管理會議制度班前會班后會周行事歷例會

常規(guī)學習制度客戶信息收集反饋制度

營業(yè)廳排班管理49

班前會營業(yè)廳會議制度目的與作用營業(yè)廳每日班前會的組織實施對營業(yè)廳日常管理和業(yè)務推動所起的作用至關重要，是營業(yè)廳每日計劃工作的開端。認識與了解當日工作重點，就本周目標達成共識，便于工作協(xié)作分工。班前會總原則以激勵為主，通過各種表現(xiàn)形式肯定昨日服務、營銷表現(xiàn)先進員工，督促后進員工改進缺失并認可其自身價值。通過對儀容儀表的檢查與點評，讓員工按照營業(yè)規(guī)范上崗，并定期進行業(yè)務技能與服務標準回顧，以及摘選社會和開闊視野的信息與知識，讓大家每天都在成長。通過員工積極參與，使員工對團隊增加認同感，增進管理人員與全體員工的交流。調(diào)動大家的士氣，愉悅身心，讓全體員工以積極向上的面貌進行工作崗位。50

班前會內(nèi)容模塊營業(yè)廳會議制度溫馨溝通大家做互動的問好

風采展示儀容儀表檢查

政令宣達工作布置

向你看齊點名表揚

天天向上收集信息、每日收獲

群情激勵士氣振奮

51營業(yè)廳會議制度

班后會目的與作用：總結(jié)當天工作，提出當天工作中存在問題，并對當時人提出批評，讓其他人員引人為戒。在當天有新的業(yè)務通知時，班后會可安排及時宣貫、學習。主要內(nèi)容：發(fā)放業(yè)務學習單頁（第二天班前會抽考）；總結(jié)當天班次的工作，提出工作中存在的問題及第二天應該注意的事項；業(yè)務差錯；52營業(yè)廳會議制度周行事歷例會制度

目的與作用在月工作計劃的基礎上，以周為基本經(jīng)營運作單元，是將目標進一步細化管理的有效手段。通過周計劃的設定與推動，對月經(jīng)營計劃進行有效的分解和支持，明確每周各項任務指標的人均目標，對每日各項經(jīng)營目標進度進行控制與督促。采用重點對階段目標達成、宏觀調(diào)控月經(jīng)營指標的模式進行管理運作。每日班會對員工進行有針對性的激勵，同時通過員工的親自參與運作，增加團隊凝聚力和員工之間的溝通理解，培養(yǎng)優(yōu)秀經(jīng)驗分享習慣。這樣既是對員工價值的認可，同時也會將好的工作方法快速復制。531、附表一：《值班經(jīng)理工作質(zhì)量測評表》2、附表二：《營業(yè)廳工作日志》3、附表三：《營業(yè)廳現(xiàn)場巡查表》4、附表四：《流動咨詢員現(xiàn)場巡查表》5、附表五：《簡單故障登記簿》6、附表六：《報修故障登記簿》7、附表七：《班前會記錄表》8、附表八：《班后會記錄表》9、附表九：《周行事歷例會記錄表》10、附表十：《業(yè)務培訓與學習記錄表》11、附表十一：《客戶心語》營業(yè)服務管理表格范本54謝謝！

THEEND55蘇州移動營業(yè)廳服務提升北京商情聯(lián)合市場研究公司2007年3月56目錄一、北京商情工作內(nèi)容二、干將西路營業(yè)廳輔導三、附錄57目錄一、北京商情工作內(nèi)容58營業(yè)廳駐地輔導具體內(nèi)容時間工作內(nèi)容3月12日上午商情工作人員以暗訪的形式了解營業(yè)廳的基本情況。下午與營業(yè)廳店長座談,了解營業(yè)廳的環(huán)境、目前的人員狀況、排班情況、各崗位職責、工作流程等,并查看營業(yè)廳日常管理記錄。3月13日全天1、參加晨會并進行指導；2、觀察營業(yè)員的服務規(guī)范、服務主動性、服務技巧，并和營業(yè)廳主任討論；3、重點觀察流動咨詢員的工作規(guī)范，和營業(yè)廳主任討論；4、現(xiàn)場觀察值班經(jīng)理的工作方式和工作內(nèi)容，與值班經(jīng)理溝通，了解其工作狀況；5、重點指導流動咨詢員如何了解客戶需求和進行業(yè)務預處理。3月14日上午1、參加晨會并進行指導；2、了解值班經(jīng)理工作職責與實際工作內(nèi)容的差距，并進行調(diào)整或修改建議；3、確定值班經(jīng)理的工作職責，并指導值班經(jīng)理進行現(xiàn)場管理；4、確定營業(yè)廳主任的工作職責，協(xié)助營業(yè)廳主任設定各崗位職責；下午與客戶服務部領導溝通，匯報3天工作情況，做營業(yè)廳駐地總結(jié)。59時間工作內(nèi)容3月15日上午1、根據(jù)前一天與客戶服務部領導溝通的情況，對輔導工作做出相應的調(diào)整；2、在營業(yè)員服務規(guī)范、服務主動性、服務技巧中不規(guī)范的地方進行現(xiàn)場指導；3、對流動咨詢員工作狀況中不規(guī)范的地方進行現(xiàn)場指導；4、解答值班經(jīng)理和營業(yè)廳主任在工作中疑難問題；下午與客戶服務部領導商討提升方案。3月16日上午討論修改針對營業(yè)班長和營業(yè)員的績效考核制度,落實服務提升計劃的具體內(nèi)容；下午向客戶服務部領導匯報駐地輔導情況營業(yè)廳駐地輔導具體內(nèi)容60目錄二、干將西路營業(yè)廳輔導營業(yè)廳的總體情況營業(yè)廳的問題及建議流動咨詢工作需要加強現(xiàn)場管理不到位營業(yè)員親和力差61營業(yè)廳的總體情況—硬件情況廳內(nèi)面積寬敞，環(huán)境舒適；廳內(nèi)各類硬件設施齊全（新業(yè)務宣傳播放設備、時鐘、自助設備、飲水機、新業(yè)務體驗設施）、數(shù)量充足，狀態(tài)良好，方便客戶使用；休息區(qū)座椅充足，方便客戶休息；宣傳資料數(shù)量充足，印制精美，介紹業(yè)務簡單明了方便客戶了解該業(yè)務；營業(yè)廳充分利用各種宣傳渠道，如海報、條幅、宣傳單頁等；新業(yè)務體驗區(qū)、咨詢專柜、三大品牌專柜、收銀臺等，分類明確；每個臺席都備有業(yè)務宣傳資料，方便客戶取閱。62營業(yè)廳的總體情況—人員方面領導對營業(yè)廳工作非常重視，對店長的各項工作給予支持和關注；營業(yè)廳配備的4名管理人員認真、負責，有效地保持了營業(yè)廳整體服務水平；營業(yè)廳整體服務效率不錯，在個別業(yè)務的處理技巧上還需加強；營業(yè)員工作認真，主動服務意識以及營銷意識有待提高；營業(yè)柜臺整體服務態(tài)度良好，服務規(guī)范在細節(jié)上略顯不足；流動咨詢員能夠主動招呼和主動告別，但是在準確了解客戶需求和業(yè)務預處理方面有待提高。63目錄二、干將西路營業(yè)廳輔導營業(yè)廳的總體情況營業(yè)廳的問題及建議流動咨詢工作需要加強現(xiàn)場管理不到位營業(yè)員親和力差64流動咨詢工作存在的問題流動咨詢員較多關注門口迎賓的工作；與客戶溝通缺乏技巧；沒有詳細的詢問客戶的需求；對廳內(nèi)等候辦理業(yè)務的客戶沒有進行業(yè)務預處理；沒有主動幫助自助區(qū)域的客戶；和客戶缺乏目光交流；沒有做到微笑服務。65流動咨詢員在營業(yè)廳的作用服務親和力主要依靠流動咨詢員來體現(xiàn)，主動營銷也主要依靠流動咨詢員：一般來講，客戶進營業(yè)廳之后，接觸到的第一個工作人員就是流動咨詢員（流動咨詢員要迎接客戶），在大廳里停留時接觸的還是流動咨詢員（流動咨詢員需要維持秩序，向客戶推薦新業(yè)務），辦理完業(yè)務離開營業(yè)廳之前還是和流動咨詢員打交道（流動咨詢員要解答客戶咨詢、恭送客戶），客戶和柜臺營業(yè)員打交道的時間只是辦理業(yè)務的一個過程，而柜臺營業(yè)員又面臨著不能出現(xiàn)業(yè)務差錯和盡快辦理完業(yè)務的巨大壓力，這樣服務親和力和主動營銷能力就主要靠流動咨詢員來體現(xiàn)。66流動咨詢工作提升建議明確流動咨詢員的工作職責；挑選溝通能力強的業(yè)務骨干擔當流動咨詢員的工作；在績效考核中凸顯流動咨詢工作的重要性；制定流動咨詢員巡視路線，規(guī)定巡視頻率；為流動咨詢員詳細講解工作技巧，對不同的區(qū)域客戶給予不同關注；在選號區(qū)增加資費的詳細說明輔助咨詢員的講解工作；在解答過程中，充分利用宣傳單頁，突出重點，同時和客戶進行目光交流。67目錄二、干將西路營業(yè)廳輔導營業(yè)廳的總體情況營業(yè)廳的問題及建議流動咨詢工作需要加強現(xiàn)場管理不到位營業(yè)員親和力差68現(xiàn)場管理工作中存在的問題值班經(jīng)理自身角色定位不明確，在現(xiàn)場和流動咨詢員做同樣的工作，進行現(xiàn)場管理的經(jīng)驗不足；值班經(jīng)理沒有得當?shù)墓芾矸椒?，不知道管什么？如何去管？；值班?jīng)理對各臺席營業(yè)員和流動咨詢員工作內(nèi)容和工作職責不是很明確。69現(xiàn)場管理是營業(yè)廳的核心現(xiàn)場管理主要依靠店長和值班經(jīng)理；本次駐地發(fā)現(xiàn)營業(yè)員在儀容儀表、行為舉止、服務規(guī)范方面存在一些問題，這些主要是現(xiàn)場的監(jiān)管力度不夠，建議營業(yè)廳店長和值班經(jīng)理至少有一人在營業(yè)現(xiàn)場進行管理工作，并把是否在現(xiàn)場進行管理作為對營業(yè)廳管理人員考核的一部分；現(xiàn)場管理人員在營業(yè)現(xiàn)場明確自己的崗位職責，工作的重點放在對營業(yè)員的監(jiān)督和指導上，不斷地督促營業(yè)員和流動咨詢員按照服務規(guī)范來接待客戶。營業(yè)廳現(xiàn)場管理人員85%的精力應該放在營業(yè)員身上，15%的精力放在客戶身上?，F(xiàn)場管理人員應該對營業(yè)員服務不到位的地方隨時提醒，好的表現(xiàn)及時肯定，并關注營業(yè)廳的客流量情況，能夠根據(jù)客流量的大小調(diào)配資源。70加強現(xiàn)場管理要求值班經(jīng)理在現(xiàn)場巡視，發(fā)現(xiàn)營業(yè)人員的問題要及時指出；督導流動咨詢員分流客戶、維護營業(yè)廳秩序，在流動咨詢員非常忙時可進行協(xié)助工作；關注流動咨詢員接待客戶的服務過程，及時給予點評和指導，不斷提高流動咨詢員的服務技巧；檢查營業(yè)人員服務規(guī)范（營業(yè)人員的儀容儀表、精神面貌、微笑、目視客戶、主動招呼客戶等），發(fā)現(xiàn)不規(guī)范、不到位處及時告知并進行糾正；檢查營業(yè)人員服務技巧包括營業(yè)人員的辦理業(yè)務的速度、正確程度、解答客戶問題的標準度），發(fā)現(xiàn)不足及時指導糾正；及時發(fā)現(xiàn)客戶的問題做到預先和及時解決客戶的不満；注意現(xiàn)場突發(fā)事件并主動解決；以走動式管理方式檢查物料的充足狀況和設備的運行狀況；值班經(jīng)理每天要檢查每個營業(yè)員接待客戶的一個完整的服務過程，給予指導，不斷提高營業(yè)員的服務技巧；值班經(jīng)理對營業(yè)員的要求，自己要身體力行，比如對經(jīng)過自己身邊的客戶要主動打招呼，點頭示意，主動對客戶進行引導，解答客戶的疑問，主動向客戶推薦業(yè)務等。71班前會和班會后班前會主要內(nèi)容：業(yè)務抽考；新業(yè)務傳達；前一天工作中的典型案例；服務中好的表現(xiàn)，以激勵為主；班后會主要內(nèi)容：發(fā)放業(yè)務學習單頁（第二天班前會抽考）；總結(jié)當天班次的工作，提出工作中存在的問題及第二天應該注意的事項；業(yè)務差錯；72營業(yè)廳服務管理工作建議1、大家輪流主持晨會，增加娛樂和身體活動內(nèi)容；2、業(yè)務培訓由業(yè)務能力強的人來組織，也可大家輪流；3、7：55之前要求營業(yè)廳各崗位人員做好相應的準備工作，準備迎接進廳的客戶；4、7:55時值班經(jīng)理開始檢查設備設施是否全部正常開啟、營業(yè)員的儀容儀表是否合乎規(guī)范;5、店長和值班經(jīng)理增加與全體營業(yè)員溝通交流頻次。73目錄二、干將西路營業(yè)廳輔導營業(yè)廳的總體情況營業(yè)廳的問題及建議流動咨詢工作需要加強現(xiàn)場管理不到位營業(yè)員親和力差74儀容儀表：前劉海有長過眉毛的現(xiàn)象，鞋襪的顏色和款式不統(tǒng)一；行為舉止：比如站姿、坐姿、行姿不標準，小動作較多；服務用語：營業(yè)員使用禮貌用語不多，有時還會使用服務忌語；問題統(tǒng)一鞋襪顏色、款式、標準，要求前劉海不要超過眉毛；值班經(jīng)理在值班時加強營業(yè)人員行為規(guī)范的檢查；平時加強禮貌用語的練習，值班經(jīng)理在值班時加強督促和提醒。建議營業(yè)員親和力較差75和客戶沒有目光交流；客戶走近營業(yè)柜臺，營業(yè)員有不主動和客戶打招呼的現(xiàn)象；營業(yè)員不能和客戶告別；營業(yè)員做不到微笑服務；和顧客溝通時，不能很好的使用肢體語言；問題在客戶到達柜臺時、與客戶溝通時要和客戶有目光交流;營業(yè)員看到客戶走近柜臺時,要注視客戶,并主動問候客戶、詢問客戶辦理什么業(yè)務;當確定客戶沒有其他需求、辦理完業(yè)務準備離開時,主動與客戶告別;營業(yè)員在與客戶溝通過程中要自然,使用適當?shù)闹w語言,不要背誦業(yè)務條款,保持微笑,提高親和力。建議營業(yè)員親和力較差76三、附錄流動咨詢員崗位職責

3-5月營業(yè)廳服務提升計劃77基本崗位職責

1、流動咨詢員有明確的站位和巡視路線；2、客戶一進大廳立即向客戶問候，當與客戶有目光交流時，走上前詢問客戶辦理業(yè)務種類、指引客戶取排隊號；3、根據(jù)客戶辦理業(yè)務種類，詢問客戶是否帶齊相關資料，并幫助客戶查看證件是否有效，然后引導客戶到相應的區(qū)域，確定客戶沒有問題時，立即回到原位準備引導下一位客戶；4、流動咨詢員在大廳里遇見任何一位客戶均需向客戶打招呼“您好，有什么需要幫助的嗎？”；5、對準備離開營業(yè)廳的客戶主動告別：“再見，歡迎再次光臨”；6、根據(jù)客戶辦理業(yè)務種類遞送相關宣傳資料；7、流動咨詢員對一直呆在大廳里的客戶主動招呼，詢問有無需要幫助的地方，請客戶到休息區(qū)就坐；78基本崗位職責8、流動咨詢員對離開柜臺但拿著賬單看的客戶，主動詢問客戶是否需要幫助解釋賬單；9、流動咨詢員對滯留在大廳里的客戶主動發(fā)放宣傳單頁，并向客戶主動推薦新業(yè)務；10、流動咨詢員對坐在休息區(qū)的客戶，主動為客戶倒水，并向客戶遞送一張宣傳單頁，主動向客戶介紹新業(yè)務的具體內(nèi)容；11、隨時觀察柜臺前的客戶，進行安撫工作，并請客戶到休息區(qū)就坐等候；12、對自助查詢區(qū)的客戶要特別關注，主動詢問客戶是否需要幫助，主動為客戶解釋話費賬單或提供其他幫助；13、對所負責區(qū)域的硬件設施和宣傳資料(月中每3小時關注一次,月初和月末每2小時關注一次)；79基本崗位職責14、整理資料架上的宣傳資料，并及時補充；15、在選號區(qū)域，協(xié)助客戶選擇號碼和品牌資費種類；16、對各區(qū)域的座椅及時進行擺放歸位；17、對客戶看過后放置在座椅上面的雜志、宣傳資料及時整理歸位；18、關注查詢機內(nèi)打印紙情況，在每天早晨上班、中午、晚上下班各檢查一次，及時更換；19、隨時關注飲水機水桶、水杯情況，及時更換補充。

注意：流動咨詢員的重點放在客戶身上，其次是營業(yè)廳的硬件設施和衛(wèi)生環(huán)境；80三、附錄流動咨詢員崗位職責

3-5月營業(yè)廳服務提升計劃81干將西路營業(yè)廳服務提升計劃提升項目時間安排具體內(nèi)容服務規(guī)范提示主動服務3月15日---31日主動招呼與客戶告別1、客戶進營業(yè)廳，流動咨詢員主動問好“您好，歡迎光臨”；2、客戶臨近柜臺，營業(yè)員目光迎接客戶，并招呼客戶“您好，您辦理什么業(yè)務？”；3、在大廳內(nèi)流動咨詢員應當與客戶有目光交流時主動微笑并說“您好”；4、業(yè)務繁忙時，營業(yè)員當與客戶有目光交流應主動對客戶點頭示意；5、辦理業(yè)務完畢，營業(yè)員應主動詢問用戶是否清楚滿意，是否需要辦理其他業(yè)務，說：“您對我的解釋清楚嗎？”、“您還要需要辦理其他業(yè)務嗎？”，然后主動與客戶告別“再見，歡迎下次光臨”。4月1日—7日主動詢問1