服務(wù)員日常工作流程10：00-10:05早班例會(huì)1、早上10:00準(zhǔn)時(shí)收銀臺(tái)前列隊(duì)。2、由當(dāng)班管理人員檢查檢查員工的儀容儀表、著裝、個(gè)人衛(wèi)生等，不合格立即整改，并按相應(yīng)的規(guī)章制度進(jìn)行處罰。3、通報(bào)總結(jié)昨天的工作情況，對(duì)不足的地方提出整改意見(jiàn)，并執(zhí)行。4、根據(jù)當(dāng)天預(yù)訂情況進(jìn)行工作安排。5、所有員工統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)理念后，到自己崗位開(kāi)始工作。二、10:05-10:30做開(kāi)餐前的擺臺(tái)工作1、檢查餐具清潔度，要求：餐具無(wú)水跡、無(wú)油跡、無(wú)破損。2、臺(tái)布大小尺寸合適，無(wú)污跡、無(wú)破損、無(wú)褶皺。3、根據(jù)訂餐人數(shù)，擺好相應(yīng)的餐位。4、桌椅干凈無(wú)塵、無(wú)雜物、無(wú)破損，并按要求擺放。三、10:30-10:50員工就餐時(shí)間，根據(jù)接待情況合理安排員工就餐要求：按量取食，不得隨意倒飯或倒菜。四、10:50-11:30做餐前準(zhǔn)備工作1、檢查包房環(huán)境衛(wèi)生，有不合格的地方通知保潔立即整改。2、檢查包房里的物資物品（如：紙巾、洗手液、梳子、化妝棉棒、啫喱水、香水等）是否能正常使用。3、檢查包房里的設(shè)施設(shè)備（如：電視、空調(diào)、空氣凈化器、電燈等）是否能正常使用4、根據(jù)菜單，做好相應(yīng)的備餐工作（如：牙簽、熱毛巾、分酒器、醒酒器、招待茶或檸檬水、刀叉、分更、小瓷勺、煙缸、骨碟、次碗等）。5、備餐間的餐具按標(biāo)簽規(guī)范擺放，要求入柜的餐具必須干凈、無(wú)破損。五、11:30站位迎賓1、各自站在自己負(fù)責(zé)的區(qū)域或包房的指定位置站位迎賓。六、11:30-14:00接待用餐客人1、當(dāng)迎賓將客人帶到所定包房門口時(shí)，服務(wù)員應(yīng)熱情向客人問(wèn)好：“您好，歡迎光臨”。并配合迎賓，繼續(xù)帶客至包房?jī)?nèi)，并立即開(kāi)燈，安排客人就坐。迎賓在將客人帶到相應(yīng)包房位后離開(kāi)時(shí)，應(yīng)該微笑且對(duì)客人說(shuō)：“祝您用餐愉快”，并輕輕關(guān)上房門。同時(shí)，服務(wù)員應(yīng)做好如下工作：2、先給客人呈遞一張熱毛巾，以便客人擦拭汗水或臉、手上的塵土，待客人使用完后禮貌的將毛巾收回。3、送上餐前水果及果叉，禮貌地說(shuō):“您好，這是我們酒店贈(zèng)送的餐前水果，請(qǐng)先享用?！?、點(diǎn)茶服務(wù)：主動(dòng)詢問(wèn)客人是否需要茶水（你好！打擾一下，請(qǐng)問(wèn)喝點(diǎn)什么茶水？），并逐一向客人介紹本店的茶水及價(jià)格。若客人有需要?jiǎng)t要向客人重復(fù)一遍。確認(rèn)無(wú)誤后方可下單，并迅速到吧臺(tái)取回茶葉，給客人泡好并呈上，斟茶時(shí)從客人右側(cè)為客人斟茶，不可將茶杯從桌面拿起?？腿嗽诤炔钑r(shí)要提醒客人：“請(qǐng)喝茶，小心燙口”。倒茶時(shí)應(yīng)注意以八分滿為宜。若客人不需要茶水，則應(yīng)給客人提供免費(fèi)的檸檬水。5、點(diǎn)菜服務(wù)，主動(dòng)詢問(wèn)客人需要點(diǎn)菜嗎（你好！打擾一下，請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在需要點(diǎn)菜嗎？）。當(dāng)客人需要點(diǎn)菜時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知管理人員，在管理人員點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員應(yīng)注意客人茶水是否喝完，并及時(shí)續(xù)水。當(dāng)下單后，服務(wù)員應(yīng)做好C.如果是桌上的菜，上菜時(shí)應(yīng)站在副主人右側(cè)空處一米遠(yuǎn)鞠躬禮貌的說(shuō)：“你好，打擾一下，給各位貴賓上道菜”。在上每一道菜之前應(yīng)調(diào)整轉(zhuǎn)撥上的餐具，留出空位以便上菜。如果是位上菜，上菜時(shí)應(yīng)站在第一主賓右側(cè)上菜，在上每一道位上菜時(shí)應(yīng)先撤出空位，先上菜品的跟用餐具，再上位上菜。D.上菜時(shí)應(yīng)注意葷素搭配、餐具、色彩、種類、烹制方法的搭配。E.每上一道菜后服務(wù)員應(yīng)后退兩步，面帶微笑的向客人介紹菜名。F.如果菜肴配有調(diào)料應(yīng)先上調(diào)料后上菜。G.上菜時(shí)先對(duì)單，后上菜。H.禁止在老人、小孩旁邊上菜，切記從客人頭上遞送菜肴，撤空盤時(shí)嚴(yán)禁重疊。I.中盤和大盤的菜肴應(yīng)放公用餐具。J.菜肴要及時(shí)上桌，保證溫度，口感。10、席間服務(wù)A.客人酒水接近空杯時(shí)，應(yīng)立即為客人斟酒或倒飲料。不可出現(xiàn)空杯現(xiàn)象。B.要察言觀色，在得知客人有需要時(shí)，應(yīng)第一時(shí)間從客人的表情或手勢(shì)中知道客人的需求，并提供服務(wù)，確實(shí)不知道時(shí)，應(yīng)禮貌地詢問(wèn)客人有什么需要。C.給客人添加酒水時(shí)應(yīng)站在客人右側(cè)，并避免與客人身體接觸。D.在客人欣賞完菜肴以后，由服務(wù)員主動(dòng)為客人分菜分湯，分菜時(shí)應(yīng)注意：a.將菜肴向客人展示之后方可分菜。b.分菜應(yīng)使用分叉、分勺或公筷。c.分菜時(shí)要注意菜肴內(nèi)是否有異物，并立即剔除，不符合標(biāo)準(zhǔn)的及時(shí)請(qǐng)示負(fù)責(zé)人處理。d.分菜時(shí)要將有骨頭的菜肴如魚(yú)等進(jìn)行剔骨，如果客人不需要，則不必進(jìn)行此項(xiàng)操作。e.分菜時(shí)要做到膽大心細(xì)，掌握好菜的分量，做到動(dòng)作迅速，講究衛(wèi)生，分量均勻。E.換骨碟a.在骨碟內(nèi)有1?/3雜物時(shí)進(jìn)行更換，更換時(shí)應(yīng)站在客人右側(cè)，左手托盤，右手將臟骨碟撤回放在托盤中，同時(shí)向客人禮貌的說(shuō)：“打擾一下，給您換一下骨碟.”b.撤換時(shí)動(dòng)作要輕、穩(wěn)，防止與餐具碰撞發(fā)出聲音，嚴(yán)禁當(dāng)著客人的面刮盤，將湯汁或雜物灑在客人身上。c.如果客人不需要或是還想食用碟中的菜，征得客人同意后，將菜更換到干凈的骨碟中。F.更換香巾：站在客人右側(cè)，進(jìn)行更換，并禮貌地提醒客人：“您好，給您換一下香巾?！睂⑴K的香巾用毛巾夾夾到托盤里，并將毛巾柜內(nèi)的干凈毛巾放回香巾碟中。G.撤換煙缸：當(dāng)煙缸內(nèi)有三四個(gè)煙頭時(shí)要撤換。撤換時(shí)應(yīng)將干凈煙缸覆蓋到臟的煙缸上，避免煙灰飛揚(yáng)，污染菜或飄到客人身上。H.當(dāng)臺(tái)面有雜物時(shí)，應(yīng)用臟物夾夾到托盤里骨碟中取走。I.撤盤之前先征求客人意見(jiàn)并巡臺(tái)。11、服務(wù)過(guò)程中的注意事項(xiàng)A.當(dāng)在服務(wù)中出現(xiàn)錯(cuò)誤時(shí)，應(yīng)及時(shí)向客人道歉，對(duì)于客人不滿意的服務(wù)應(yīng)立即改正。B.客人有疑問(wèn)時(shí)，服務(wù)員不清楚或不能解決的，應(yīng)向客人說(shuō)明自己不能解決，并請(qǐng)客人稍等，同時(shí)請(qǐng)示上級(jí)。并在最短時(shí)間內(nèi)給予正確的答復(fù)和合理的解決。C.當(dāng)服務(wù)員或傳菜員打壞餐具時(shí)，應(yīng)用最快的速度清理干凈，不要圍觀起哄，影響客人就餐情緒，同時(shí)向客人道歉。D.當(dāng)接到客人投訴時(shí)，首先應(yīng)虛心接受，并盡快采取改正、及時(shí)采取彌補(bǔ)措施。若服務(wù)員本人不能解決，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示相應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)幫助。以免解決不妥而引起客人更大的意見(jiàn)，更不能帶著情緒工作。12、當(dāng)菜肴上桌基本完成和酒水飲用完后應(yīng)做如下工作：A.如果還剩一兩道菜未上時(shí)，應(yīng)征詢客人意見(jiàn)，上主食或點(diǎn)心。B.菜肴全部上桌完畢后，應(yīng)提示客人:“您的菜已上齊，請(qǐng)慢用?！盋.當(dāng)主食或點(diǎn)心上桌后及時(shí)給客人送上餐后水果。13、結(jié)賬送客A.當(dāng)客人要求結(jié)賬時(shí)，自覺(jué)到收銀臺(tái)核對(duì)賬單，菜肴、酒水、飲料等確認(rèn)無(wú)誤后，將客人的消費(fèi)清單送到客人面前，站在買單客人右側(cè)，將核對(duì)好的消費(fèi)清單給客人過(guò)目，并告知客人:“你好，這是你的消費(fèi)清單請(qǐng)過(guò)目?！碑?dāng)客人對(duì)消費(fèi)無(wú)異議時(shí)，并詢問(wèn)客人是刷卡還是付現(xiàn)，是否需要打發(fā)票，如果需要開(kāi)票，并請(qǐng)客人在消費(fèi)清單上寫清楚單位名稱，并當(dāng)客人的面復(fù)訴一便單位名稱，確認(rèn)無(wú)誤后買單開(kāi)票，如果客人是刷卡，禮貌的將刷出的銀聯(lián)單讓客人簽字確認(rèn)，并將顧客聯(lián)交于客人。如果是付現(xiàn)，做到點(diǎn)唱點(diǎn)收，最后將發(fā)票和零錢一起交給客人，請(qǐng)客人點(diǎn)收，確認(rèn)發(fā)票無(wú)誤。如果是簽單，一定要核實(shí)客人是否是簽單客戶,請(qǐng)客人在消費(fèi)清單上寫上姓名、電話、單位等信息，以便后期結(jié)賬。B.若有客人留在包間內(nèi)談心或打牌，應(yīng)及時(shí)做好續(xù)茶服務(wù)。C.當(dāng)客人起身離開(kāi)時(shí)，提醒客人：“請(qǐng)帶好您的隨身物品?！辈⒓皶r(shí)將門打開(kāi)帶客人離開(kāi)。D.送客人時(shí)走在客人左前方，距離不超過(guò)一米。E.將客人送至電梯，并禮貌的送客（謝謝光臨，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨）。14、收餐工作A.及時(shí)檢查客人是否有遺留物品，關(guān)掉射燈、吊燈、及空調(diào),只留節(jié)能燈。B.通知傳菜部收餐，同時(shí)收口布、毛巾、玻璃器皿、碗、骨碟等瓷器及筷子。C.清理臺(tái)面，擦轉(zhuǎn)盤，清洗餐具。D.鋪臺(tái)布，擺臺(tái)。a.將餐具，酒具按一定的標(biāo)準(zhǔn)程序，整齊的擺放在餐桌上。b.鋪臺(tái)布：有四種方法，即推拉式、撒網(wǎng)式、摔打式、拋展式，鋪臺(tái)布要求干凈利落，一氣呵成。c.臺(tái)布底部要離地面5cm,且四周要拉勻，桌面平整，無(wú)褶皺。15.擺臺(tái)A.根據(jù)臺(tái)面大小及就餐人數(shù)進(jìn)行餐盤定位。a.6人臺(tái)采用一字對(duì)中，左右對(duì)稱法。b.8人臺(tái)采用十字對(duì)中，兩兩對(duì)稱法。c.10人臺(tái)采用一字對(duì)中，左右對(duì)稱法。d.12人臺(tái)采用十字對(duì)中，兩兩對(duì)稱法。B.擺放標(biāo)準(zhǔn)a.蘇菲碟與桌邊相距1cm，保持一個(gè)食指的距離。b.湯碗位于蘇菲碟左上方，與碟子相距1cm，紅酒杯擺放于蘇菲碟正上方與蘇菲相距1cm，毛巾碟位于蘇菲碟左方，且毛巾碟相距桌子邊緣1cm，湯勺放于湯碗內(nèi)。c.筷架放于蘇菲碟右側(cè)，筷子與味羹放于筷架上，且筷尾與桌邊相距1cm，筷套開(kāi)口向右。d.煙缸放于主人右側(cè)，按順時(shí)針?lè)较蛞粋€(gè)餐位間距擺放一個(gè)。e.將折好的口布按統(tǒng)一花型，朝正門方向統(tǒng)一擺放在骨碟中間，保持整齊，美觀。16、收尾工作A.清掃地面垃圾及更換垃圾袋，將備餐間收拾干凈，物資物品擺放整齊，餐用具也干凈整齊按標(biāo)簽擺放。B.保持茶幾、麻將機(jī)干凈，整潔。C.員工對(duì)自己的收尾工作全面檢查后，再報(bào)上級(jí)檢查。D.領(lǐng)導(dǎo)檢查合格后，方可關(guān)燈，關(guān)閉電源及拔掉所有電源插頭。交接班時(shí)間A、14：00下班，如果只有一桌客人未走，將由13:30上班的值班服務(wù)員負(fù)責(zé)接臺(tái)，并做好相應(yīng)的工作交接，方可下班。待客人走后，做完收尾工作，根據(jù)晚上訂餐信息擺好臺(tái)，補(bǔ)充好相應(yīng)的餐用具，收好布草，并把布草桶的衛(wèi)生做了，將收到的口布疊花備于傳菜部，以便于晚上客人用完餐擺臺(tái)時(shí)用。B、如果14：00下班時(shí)，有多桌客人未走，值班服務(wù)員只負(fù)責(zé)接最后一桌臺(tái)，其余房間由值臺(tái)服務(wù)員自行做好接待和收尾工作（值班服務(wù)員有義務(wù)協(xié)助完成）。七、16:30下午員工就餐，根據(jù)接待情況合理安排員工就餐要求：按量取食，不得隨意倒飯或倒菜。八、17:00-17:10下午員工例會(huì)九、17:10-17:30做餐前準(zhǔn)備工作十、17:30準(zhǔn)時(shí)站位迎賓十一、17:30-22:00接待用餐客人各自負(fù)責(zé)自己的區(qū)域或包房，如果自己的區(qū)域或包房沒(méi)有客人，服從管理人員調(diào)配去協(xié)助有客人的房間十二、22：00以前走的包房（值班服務(wù)員不忙時(shí)，有義務(wù)協(xié)助完成），做完收尾擺臺(tái)工作由管理人員檢查合格方可下班。A、22;00如果只有最后一桌客，那么就由值