志愿者禮儀與溝通技巧

——世博園區(qū)首批志愿者培訓主講人：夏雅敏上海海洋大學世博志愿者工作站站長國際禮儀師HIREFORATTITUDE

何其幸運，我們成為2010年世博會園區(qū)首批志愿者中的一員（234/2316/20萬/70萬）TRAINFORSKILL一個資深HR給應屆畢業(yè)生的建議應屆畢業(yè)生的癥結所在：1、沒有工作經(jīng)驗2、所學知識和實際需要知識脫節(jié)3、有些畢業(yè)生根本不知道自己的興趣4、心態(tài)不穩(wěn)定：急功近利者，妄自菲薄者，眼高手低等等

很多公司都開始使用Competency(勝任力)來進行評估勝任力是一種可以被觀察到的行為，這種行為在成功人士身上表現(xiàn)得更多，更頻繁，取得的成果也更大。

如果用海上冰山作比喻，則水面上的十分之一就是這種勝任力，而水面下的十分之九就是我們的知識、技能、態(tài)度、價值觀。

通過實習、社會工作期間的收獲來考察LearningontheFly這一條勝任力。通過別人合作的經(jīng)歷和如何處理意見分歧來考察ConflictsManagement。訓練一：為什么選擇做世博志愿者？和您所做過的一個成功/最大的決定是什么”來考察DecisionQuality這一項勝任力訓練二：你明白你的工作職責嗎？請用10分鐘時間寫出你擔任世博園區(qū)志愿者的“五知五會”、應急處置的5C原則和志愿者工作紀律五知五會知世博會宣傳知需求會服務知規(guī)則會勸導知急情會處置知規(guī)范會自律上海世博會園區(qū)工作人員崗位通用知識應急處置5C原則Clarify辨識：觀察情況Control控制：控制環(huán)境，不讓影響擴大化Call報告：撥打呼叫號碼，向片區(qū)管理人員匯報Cope處置：專業(yè)人員到達前的前期力所能及的處置Cooperate配合：專業(yè)人員到達后配合處置工作紀律

志愿者在崗服務期間，應認真履行服務承諾，聽從指揮、主動熱情，為參觀者提供周到細致的服務：1、按時到崗，不遲到、不早退，不擅自離崗，不隨意調班、串崗、并崗，輪流用餐、休息，確保始終有人在崗；2、在崗期間穿著園區(qū)志愿者服裝，佩戴工作證，注意儀容儀表，愛護環(huán)境衛(wèi)生，語言文明、舉止得體；3、忠于職守、甘于奉獻，積極觀察、了解參觀者，特別是兒童、老弱、殘障等特殊群體參觀者的需求，主動熱情地提供規(guī)范化服務，態(tài)度要不卑不亢；4、熟悉、掌握本片區(qū)展館分布和展示案例、公共服務設施、公共區(qū)域演出活動、片區(qū)周邊交通信息等，堅持首問負責、有問必答，提供給參觀者的信息要準確無誤；5、積極調適心理狀態(tài)，保持良好的精神面貌，顧全大局、聽從指揮，團結友愛、互幫互助，營造和諧融洽的團隊氛圍；6、嚴于律己、遵章守紀，按規(guī)定使用證件，不得利用志愿者身份從事有悖于志愿服務理念的活動，任何情況下不得與參觀者發(fā)生沖突。一、什么是禮儀、為什么學習禮儀80：20法則如何讓20％的投入產(chǎn)生80％的效益細節(jié)是成敗的關鍵你的外在世界反映了你的內心世界成功是一種習慣

名人名言世界上最廉價，而且能得到最大收益的一項特質，就是禮節(jié)。

——拿破侖.希爾一個人若有好的儀容，那對他的名聲大有裨益，就好象一封永久的推薦書一樣。

——依莎伯拉女王簡單的行為將改變你的一生用心工作HEARTHHelp助人EEnthusiastic熱情AActive主動RResponsible責任TTeamwork合作個人基本禮儀儀容儀表：海寶儀表自查單帽子：盡量帶得深一些，可以避免被風吹掉。不歪戴帽子。頭發(fā)：保證清潔。不要染成怪異的顏色。面容：（女志愿者）使用適宜的淡妝，展現(xiàn)更好的精神風貌；（男志愿者）保持面容的干凈清爽，胡子務必刮干凈。飾物：夸張的耳環(huán)、手鏈、戒指在平日里是一道亮彩，而對于志愿者來說過于招搖，少帶為宜。指甲：指甲長度不宜超出手指過多。不要使用顏色過于鮮明的指甲油，可以使用淺色指甲油使手看起來更為美觀。褲子：建議穿容易活動、穩(wěn)重、顏色大方的褲子。女生喜歡穿裙子，更能展現(xiàn)風貌，但是志愿者的著裝以利于做事為上，裙子雖美，還需方便。鞋子：建議穿便于活動的運動鞋。作為志愿者，每天為別人提供服務，有不少時間要來回走動，涼鞋、高跟鞋可能都會讓長時間處于運動狀態(tài)的腳不舒服，運動鞋可以有效地保護雙腳，減輕疲勞感。其他：香水等物品雖然無形無色，然而可能會使某些參觀者感到不適，或者某些參觀者可能對一些香水過敏，也不建議使用。個人基本禮儀儀態(tài)禮儀常見不良舉止不當使用手機表現(xiàn)太過隨意

雙手交叉在腰間

雙手抱在胸前

雙手放在褲兜里

身體某個部分抖動

擺弄身邊的一些小物件，如發(fā)梢、皮帶等發(fā)出很大聲音進門不打招呼隨便翻別人的東西二、你的身勢語1、常用身勢語目光展示最真誠的微笑握手手勢資料、名片、物件的遞送

接取物品時，應當目視對方，而不要只顧注視物品，一定要用雙手或右手，絕不能單用左手，同時面帶微笑。

如果對方是站立姿勢，志愿者也應該起立；如果對方是坐姿，志愿者不可采用居高臨下的姿態(tài)。上身適當前傾，表示謙恭。2、站姿、坐姿3、座位、站位的順序三、語言藝術與溝通技巧溝通是兩個或以上的人互相通過任何途徑達成信息傳遞目的的過程溝通的六大因素信息傳遞者信息表達方式信息接受者反饋跟進有效溝通的要訣推敲意念，知己（公文書寫，言簡意賅）認清對象，知彼爭取天時地利為對方處境設想細心聆聽回應跟進成效請把一件事情做完（眼里有活）言談的基本禮儀1、你的聲音2、最基本的禮貌用語

——您好，謝謝，對不起，請，打擾了，再見

請問我能為您做什么、沒關系、不好意思、過獎了

3、請用軟性語言——如果您不介意的話、你覺得可以的話、我想您已經(jīng)知道了、給您造成不便盡量避免否定性語言對比一下下面的說法，哪個更讓人舒服呢？“不要在這里吸煙！”VS“對不起，吸煙處在那邊?！薄罢埐灰鷩W！”VS“為了大家的參觀環(huán)境，請保持安靜！”“請不要亂扔果皮！”VS“請將果品扔進這邊的垃圾桶內?！?、主動打招呼要主動、要真誠、要得體、要因地制宜

恰當?shù)胤Q呼他人4、寒暄的作用

第一層次：談客觀環(huán)境第二層次：談談話者自身第三層次：談個人隱私部分別把情緒帶到溝通中

有效溝通誤區(qū)

（1）不要說欺騙的話，真誠是溝通的最大法寶也是最根本的基礎。（2）不要不斷搶白、打斷對方，這表明說話者以自我為中心，缺乏傾聽的能力。（3）不要武斷地說“不”，這樣容易給人盛氣凌人的感覺，給人動輒否定他人意見的印象，頻繁地用“不是這樣的”來展開溝通容易產(chǎn)生一連串誤解。（4）少說“聽說”這樣的字眼，容易給人捕風捉影、不值得信任的感覺。（5）不要連續(xù)表達意見而不注意停頓，這樣表明說話者想將自己的想法強加給對方，不尊重對方的感受和體驗。（6）不要在有意見分歧時想很努力地、清楚地分析對與錯，這其實往往于事無補。做一個善于稱贊的人結果原因聯(lián)系稱贊人特質（由內而外）再次強調（和對方在一起你有何收獲）敢于示弱和道歉善于傾聽如何面對游客的抱怨傾聽傾聽的過程也是游客宣泄情緒的過程。傾聽的另一個作用是讓游客感受到我們對他們的尊重。安撫，穩(wěn)定游客情緒游客抱怨的時候，為了與其有效溝通，首先讓他稍微平靜下來