零售管理（第2版）教案 項(xiàng)目七　零售企業(yè)服務(wù)管理_第1頁(yè)
零售管理（第2版）教案 項(xiàng)目七　零售企業(yè)服務(wù)管理_第2頁(yè)
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浙江金融職業(yè)學(xué)院教案教師姓名授課日期授課班級(jí)授課形式講授●實(shí)驗(yàn)〇實(shí)訓(xùn)●練習(xí)〇其他〇授課章節(jié)名稱項(xiàng)目七零售企業(yè)服務(wù)管理教學(xué)目的了解與掌握零售企業(yè)服務(wù)的基本概念；了解顧客服務(wù)的分類與基本項(xiàng)目；掌握顧客滿意度的目標(biāo)，能夠設(shè)計(jì)賣場(chǎng)顧客滿意度調(diào)查表，并進(jìn)行調(diào)查；了解顧客服務(wù)管理的基本方法；理解顧客接待接待與顧客糾紛處理的基本流程與技巧。教學(xué)重點(diǎn)零售企業(yè)服務(wù)的內(nèi)涵、顧客滿意度的測(cè)量體系教學(xué)難點(diǎn)零售企業(yè)顧客滿意度測(cè)量表設(shè)計(jì)與調(diào)查結(jié)果分析更新、補(bǔ)充、刪節(jié)內(nèi)容無(wú)課外作業(yè)課后體會(huì)與建議授課主要內(nèi)容或板書(shū)設(shè)計(jì)項(xiàng)目七零售企業(yè)服務(wù)管理 模塊1大家來(lái)討論 購(gòu)物者關(guān)注購(gòu)物體驗(yàn),這既費(fèi)錢又費(fèi)神 模塊2基本知識(shí) 一、零售企業(yè)服務(wù)概述 二、提高顧客滿意度 三、顧客服務(wù)管理 模塊3操作指導(dǎo) 一、商店顧客的接待流程 二、顧客糾紛的處理 模塊4案例分析 案例1會(huì)員制零售走熱:沃爾瑪山姆會(huì)員商店的顧客服務(wù) 案例2日本零售商業(yè)的“變態(tài)”細(xì)節(jié)設(shè)計(jì) 模塊5知識(shí)拓展 新零售下的客戶服務(wù)

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