遼寧金融職業(yè)學(xué)院LiaoningFinanceVocationalCollegeFinanceDepartment

項(xiàng)目六：客戶關(guān)系管理

（高職）6(2)客戶關(guān)系管理--客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

情境張先生是一基金公司的老總，經(jīng)過張先生及其團(tuán)隊(duì)的共同努力，公司的業(yè)務(wù)有聲有色。隨著公司的發(fā)展，老客戶越來(lái)越多，名氣也越來(lái)越大，甚至經(jīng)常有新客戶慕名打電話來(lái)咨詢業(yè)務(wù)。一時(shí)間，公司上上下下忙得不亦樂乎，可是還是有些重要客戶抱怨公司的響應(yīng)太慢，服務(wù)不及時(shí)，而轉(zhuǎn)向了其他公司。為此，張先生決定加大投入，招聘了更多的銷售及服務(wù)人員，來(lái)應(yīng)付忙碌的業(yè)務(wù)。一年辛苦下來(lái)，張先生滿以為利潤(rùn)不錯(cuò)。可公司財(cái)務(wù)經(jīng)理給出的年終核算報(bào)告，利潤(rùn)居然比去年還少！張先生和團(tuán)隊(duì)困惑了。（高職）6(2)客戶關(guān)系管理--客戶關(guān)系管理系統(tǒng)3客戶關(guān)系管理任務(wù)二：客戶關(guān)系管理系統(tǒng)項(xiàng)目六:

本單元是六個(gè)項(xiàng)目中的第六個(gè)項(xiàng)目的第二個(gè)子項(xiàng)目（高職）6(2)客戶關(guān)系管理--客戶關(guān)系管理系統(tǒng)教學(xué)目標(biāo)具有善于學(xué)習(xí)善于總結(jié)的好習(xí)慣；具備嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度掌握客戶關(guān)系管理理論會(huì)建立客戶關(guān)系檔案能力目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)素質(zhì)目標(biāo)（高職）6(2)客戶關(guān)系管理--客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

情境張先生是一基金公司的老總，經(jīng)過張先生及其團(tuán)隊(duì)的共同努力，公司的業(yè)務(wù)有聲有色。隨著公司的發(fā)展，老客戶越來(lái)越多，名氣也越來(lái)越大，甚至經(jīng)常有新客戶慕名打電話來(lái)咨詢業(yè)務(wù)。一時(shí)間，公司上上下下忙得不亦樂乎，可是還是有些重要客戶抱怨公司的響應(yīng)太慢，服務(wù)不及時(shí)，而轉(zhuǎn)向了其他公司。為此，張先生決定加大投入，招聘了更多的銷售及服務(wù)人員，來(lái)應(yīng)付忙碌的業(yè)務(wù)。一年辛苦下來(lái)，張先生滿以為利潤(rùn)不錯(cuò)?？晒矩?cái)務(wù)經(jīng)理給出的年終核算報(bào)告，利潤(rùn)居然比去年還少！張先生和團(tuán)隊(duì)困惑了。（高職）6(2)客戶關(guān)系管理--客戶關(guān)系管理系統(tǒng)任務(wù)提出請(qǐng)為張先生設(shè)計(jì)客戶信息來(lái)源與集成管理示意圖？？？張先生基金公司客戶數(shù)量眾多，因此對(duì)交易安全與正確性的要求程度很高，因此必須持續(xù)記錄與掌握客戶資料，資料必須能被實(shí)時(shí)擷取與補(bǔ)充，如何滿足客戶全時(shí)且跨區(qū)域的交易便利？（高職）6(2)客戶關(guān)系管理--客戶關(guān)系管理系統(tǒng)知識(shí)準(zhǔn)備一、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)二、客戶關(guān)系管理的實(shí)施三、客戶關(guān)系的維護(hù)（高職）6(2)客戶關(guān)系管理--客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

知識(shí)準(zhǔn)備一、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)二、客戶關(guān)系管理的實(shí)施三、客戶關(guān)系的維護(hù)（一）CRM涵義建立客戶關(guān)系維護(hù)客戶關(guān)系恢復(fù)客戶關(guān)系（高職）6(2)客戶關(guān)系管理--客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

一、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)二、客戶關(guān)系管理的實(shí)施三、客戶關(guān)系的維護(hù)（二）CRM的兩大運(yùn)營(yíng)模式運(yùn)營(yíng)型CRM分析型CRM（高職）6(2)客戶關(guān)系管理--客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

一、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)二、客戶關(guān)系管理的實(shí)施三、客戶關(guān)系的維護(hù)（三）CRM系統(tǒng)的功能客戶管理、渠道管理（如呼叫中心、網(wǎng)銀、微行、分支機(jī)構(gòu)、電話銀行、客戶經(jīng)理等）、業(yè)務(wù)流程管理（如賬戶開立、登記、交易管理、評(píng)估等）、業(yè)務(wù)分析管理（如對(duì)賬戶、信用卡、信貸、總賬的管理）等，有的軟件還包括了呼叫中心、合作伙伴關(guān)系管理、知識(shí)管理、客戶服務(wù)、電子商務(wù)等（高職）6(2)客戶關(guān)系管理--客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

一、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)二、客戶關(guān)系管理的實(shí)施三、客戶關(guān)系的維護(hù)1．客戶識(shí)別2．客戶區(qū)分3．與重要客戶開展一對(duì)一的互動(dòng)

4．提供個(gè)性化的產(chǎn)品或服務(wù)以滿足客戶的特殊需求5．客戶關(guān)懷（高職）6(2)客戶關(guān)系管理--客戶關(guān)系管理系統(tǒng)一、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)二、客戶關(guān)系管理的實(shí)施三、客戶關(guān)系的維護(hù)（高職）6(