健身房會員管理制度預(yù)案TOC\o"1-2"\h\u15000第一章：總則 376151.1會員制度的目的與意義 345311.1.1目的 3301581.1.2意義 32631.1.3會員權(quán)益 447161.1.4會員義務(wù) 430718第二章：會員類別與資格 485021.1.5會員類別概述 4251351.1.6各類會員詳細介紹 5189641.1.7會員資格獲取 5122651.1.8會員資格喪失 53088第三章會員注冊與資料管理 6235811.1.9注冊條件 6220471.1.10注冊流程 688441.1.11注意事項 6253691.1.12資料保管 6287701.1.13資料更新 723145第四章：會員卡管理 7109131.1.14會員卡發(fā)放 78281.1.15會員卡掛失 72781.1.16會員卡使用 815951.1.17會員卡回收 831137第五章：會員消費管理 8230671.1.18消費項目分類 8325401.1.19價格制定原則 865231.1.20價格體系 9225701.1.21消費方式 9135481.1.22結(jié)算流程 9198801.1.23消費優(yōu)惠政策 9189751.1.24消費糾紛處理 917828第六章：會員服務(wù)與管理 10290621.1.25會員權(quán)益保障 10325111.1會員入會：會員在辦理入會手續(xù)時，需提供有效身份證件，并簽訂會員協(xié)議，明確雙方權(quán)利與義務(wù)。 1076551.2會員權(quán)益：會員享有以下權(quán)益： 10151401.2.1會員服務(wù)項目 10178512.1健身房提供以下服務(wù)項目： 10200942.2會員可根據(jù)個人需求和興趣選擇相應(yīng)的服務(wù)項目。 1031482.2.1會員服務(wù)流程 1055203.1會員入會：會員在辦理入會手續(xù)時，需填寫會員申請表，提交身份證復(fù)印件，簽訂會員協(xié)議，并繳納相應(yīng)費用。 1043293.2會員使用服務(wù)：會員在健身房內(nèi)使用服務(wù)時，需出示會員卡，并在規(guī)定時間內(nèi)使用。 10317103.3會員退會：會員如需退會，需提前一個月向健身房提出申請，辦理退會手續(xù)，并按照會員協(xié)議規(guī)定處理相關(guān)事宜。 10319243.3.1服務(wù)監(jiān)督 11273971.1健身房設(shè)立會員服務(wù)監(jiān)督小組，負責(zé)對會員服務(wù)進行全面監(jiān)督。 11275961.2監(jiān)督小組定期對會員服務(wù)情況進行檢查，包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)流程、服務(wù)設(shè)施等方面。 11275741.3監(jiān)督小組對會員反饋的問題進行及時處理，保證會員權(quán)益得到保障。 11299271.3.1服務(wù)改進 11203412.1健身房根據(jù)會員需求和市場變化，不斷優(yōu)化服務(wù)項目，提升服務(wù)質(zhì)量。 11272862.2健身房定期開展內(nèi)部培訓(xùn)，提高員工的服務(wù)意識和技能。 11126092.3健身房鼓勵會員提出意見和建議，通過會員滿意度調(diào)查等方式，了解會員需求，及時調(diào)整和改進服務(wù)。 1130142.4健身房對服務(wù)改進措施進行跟蹤評估，保證改進效果。 11196052.4.1服務(wù)反饋與投訴處理 11177303.1健身房設(shè)立會員服務(wù)反饋渠道，包括線上和線下兩種方式。 11259543.2會員可通過反饋渠道對服務(wù)進行評價和投訴。 11297553.3健身房對會員反饋和投訴進行及時處理，保證問題得到解決。 1143423.4健身房定期對會員反饋和投訴情況進行統(tǒng)計分析，為服務(wù)改進提供依據(jù)。 1123077第七章會員活動與優(yōu)惠 11283893.4.1活動策劃 11134203.4.2活動審批 1167693.4.3活動宣傳 11160703.4.4活動實施 1282003.4.5活動總結(jié) 12238603.4.6會員折扣 12245213.4.7會員積分 12212313.4.8會員生日優(yōu)惠 12197703.4.9節(jié)假日優(yōu)惠 12219713.4.10會員推薦優(yōu)惠 12157563.4.11會員關(guān)懷 122564第八章會員投訴與處理 12166743.4.12投訴渠道 1240681.1會員可通過以下渠道提交投訴： 13108101.1.1投訴程序 13242122.1接收投訴 13127712.2處理投訴 13142242.2.1投訴處理 13301211.1投訴分類 1392621.2投訴處理原則 1470711.2.1投訴反饋 14133142.1反饋方式 1460562.2反饋內(nèi)容 1411126第九章：會員續(xù)費與終止 1492742.2.1續(xù)費通知 1430982.2.2續(xù)費方式 14209632.2.3續(xù)費優(yōu)惠 15277672.2.4續(xù)費流程 15277442.2.5終止協(xié)議的定義 158702.2.6終止協(xié)議的簽署 15105032.2.7終止協(xié)議的生效 15110672.2.8終止協(xié)議的履行 15291292.2.9終止協(xié)議的解除 158462.2.10終止協(xié)議的爭議解決 1631014第十章：附則 16190972.2.11本制度由健身房管理部負責(zé)制定，其解釋權(quán)歸健身房管理部所有。 16262992.2.12健身房管理部有權(quán)對會員管理制度中的各項條款進行解釋，保證本制度的正確執(zhí)行。 1693582.2.13如遇本制度條款含義不清或理解不一致的情況，由健身房管理部根據(jù)實際情況作出解釋，并以書面形式通知全體會員。 16105882.2.14本制度的解釋權(quán)不得轉(zhuǎn)讓、授權(quán)或委托給其他部門或個人。 16167192.2.15本制度自頒布之日起實施，健身房管理部可根據(jù)實際情況對制度進行修改和完善。 1689132.2.16修改本制度時，應(yīng)充分征求會員和相關(guān)部門的意見，保證修改內(nèi)容的合理性和可行性。 16278822.2.17修改后的本制度需經(jīng)健身房管理部審核批準(zhǔn)，并以書面形式通知全體會員。 16170752.2.18修改后的本制度自通知發(fā)布之日起生效，全體會員應(yīng)嚴格遵守。 16259372.2.19健身房管理部應(yīng)定期檢查本制度的執(zhí)行情況，對違反本制度的會員和工作人員，按照相關(guān)規(guī)定予以處理。 1643482.2.20本制度的實施情況應(yīng)定期進行評估，以不斷優(yōu)化和完善會員管理制度。 16第一章：總則1.1會員制度的目的與意義1.1.1目的本健身房會員制度旨在為會員提供優(yōu)質(zhì)、專業(yè)的健身服務(wù)，規(guī)范會員行為，維護健身房正常秩序，促進健身房可持續(xù)發(fā)展。通過建立完善的會員制度，提升會員滿意度和忠誠度，實現(xiàn)會員與健身房的共贏。1.1.2意義（1）提高會員滿意度：通過為會員提供個性化、專業(yè)的健身服務(wù)，滿足會員的健身需求，提高會員的滿意度。（2）規(guī)范會員行為：會員制度明確了會員在健身房內(nèi)的行為規(guī)范，有助于營造良好的健身環(huán)境，保障會員權(quán)益。（3）優(yōu)化資源配置：會員制度有助于健身房合理配置資源，提高運營效率，降低成本。（4）促進健身房發(fā)展：通過會員制度，健身房可以更好地了解會員需求，調(diào)整經(jīng)營策略，提升健身房競爭力。第二節(jié)會員權(quán)益與義務(wù)1.1.3會員權(quán)益（1）享受健身房提供的各類健身設(shè)施及服務(wù)。（2）享有健身房舉辦的各類活動的參與權(quán)。（3）享受健身房專業(yè)教練的指導(dǎo)與培訓(xùn)。（4）享有會員專享優(yōu)惠及禮品。（5）享有健身房會員卡的積分兌換權(quán)益。（6）享有對健身房工作的監(jiān)督、建議和投訴權(quán)。1.1.4會員義務(wù)（1）遵守健身房的管理規(guī)定，維護健身房正常秩序。（2）愛護健身房設(shè)施，正確使用健身設(shè)備。（3）服從教練指導(dǎo)，積極參與健身活動。（4）保持良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣，維護健身房環(huán)境衛(wèi)生。（5）不得在健身房內(nèi)吸煙、飲酒、賭博、大聲喧嘩等不良行為。（6）不得在健身房內(nèi)進行非法活動，不得傳播不良信息。第二章：會員類別與資格第一節(jié)會員類別劃分1.1.5會員類別概述本健身房根據(jù)會員的消費需求、健身目標(biāo)及服務(wù)內(nèi)容的不同，將會員劃分為以下幾種類別：（1）普通會員（2）高級會員（3）VIP會員（4）家庭會員（5）學(xué)生會員（6）團體會員1.1.6各類會員詳細介紹（1）普通會員：享有健身房基本健身設(shè)施的使用權(quán)、參加健身課程、享受健身房提供的部分優(yōu)惠活動等權(quán)益。（2）高級會員：在普通會員的基礎(chǔ)上，享有更多增值服務(wù)，如專業(yè)私人教練服務(wù)、健身器材優(yōu)先使用權(quán)、專屬休息區(qū)等權(quán)益。（3）VIP會員：在高級會員的基礎(chǔ)上，享有健身房所有權(quán)益，包括免費體檢、定期專家講座、生日禮物等特殊待遇。（4）家庭會員：針對家庭用戶，可免費攜帶一名家屬共同健身，享受家庭專屬優(yōu)惠活動。（5）學(xué)生會員：針對在校學(xué)生，提供優(yōu)惠的會員費用，同時享有普通會員的權(quán)益。（6）團體會員：針對企事業(yè)單位、學(xué)校等團體，提供定制化的健身服務(wù)，享受團體優(yōu)惠。第二節(jié)會員資格獲取與喪失1.1.7會員資格獲?。?）凡年滿18周歲，具有完全民事行為能力的公民，均可申請成為本健身房的會員。（2）申請人需填寫會員申請表，提供有效身份證件，并按照健身房規(guī)定繳納相應(yīng)會員費用。（3）會員資格自申請之日起生效，有效期為一年。會員在有效期內(nèi)，可享受相應(yīng)類別會員的權(quán)益。1.1.8會員資格喪失（1）會員在以下情況下，將喪失會員資格：（1）會員主動申請退會；（2）會員連續(xù)三個月未繳納會員費用；（3）會員違反健身房規(guī)定，情節(jié)嚴重；（4）會員因違法行為被司法機關(guān)依法追究刑事責(zé)任。（2）會員喪失資格后，已繳納的會員費用不予退還。如需重新申請會員資格，需按照本制度重新辦理申請手續(xù)。（3）本健身房有權(quán)對喪失會員資格的會員進行公示，并保留依法追究其法律責(zé)任的權(quán)利。第三章會員注冊與資料管理第一節(jié)會員注冊程序1.1.9注冊條件（1）申請人須年滿18周歲，具備完全民事行為能力。（2）申請人需持有有效身份證件，如身份證、護照等。1.1.10注冊流程（1）申請人前往健身房前臺，領(lǐng)取并填寫《會員注冊申請表》。（2）申請人提交以下材料：a.有效身份證件復(fù)印件；b.近期一寸免冠彩色照片兩張；c.申請人聯(lián)系方式（手機號碼、電子郵箱等）。（3）前臺工作人員對申請人提交的材料進行審核，確認無誤后，為申請人辦理會員卡。（4）申請人簽署《會員協(xié)議》，承諾遵守健身房相關(guān)管理規(guī)定。（5）申請人交付會員費用，前臺工作人員出具收款憑證。（6）申請人領(lǐng)取會員卡，完成注冊程序。1.1.11注意事項（1）申請人應(yīng)保證所提供的信息真實、準(zhǔn)確、完整，如有變動，應(yīng)及時通知健身房。（2）會員卡僅限會員本人使用，不得轉(zhuǎn)借、轉(zhuǎn)讓或出租。第二節(jié)會員資料保管與更新1.1.12資料保管（1）健身房對會員的注冊資料進行統(tǒng)一編號，建立會員檔案。（2）會員檔案包括以下內(nèi)容：a.會員基本信息（姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式等）；b.會員卡信息（會員卡號、注冊日期、到期日期等）；c.會員消費記錄（充值、消費、欠費等）。（3）健身房應(yīng)采取以下措施保證會員資料安全：a.設(shè)立專門的會員資料保管室，實行嚴格的管理制度；b.會員資料電子化，建立數(shù)據(jù)庫，設(shè)置權(quán)限控制；c.定期對會員資料進行備份，防止數(shù)據(jù)丟失。1.1.13資料更新（1）會員基本信息發(fā)生變動時，會員應(yīng)及時通知健身房，健身房工作人員負責(zé)更新會員檔案。（2）健身房應(yīng)定期對會員資料進行審核，保證資料的準(zhǔn)確性。（3）會員卡到期或丟失時，會員需辦理換卡手續(xù)，健身房工作人員負責(zé)更新會員檔案。（4）健身房應(yīng)定期向會員發(fā)送通知，提醒會員關(guān)注會員卡有效期，保證會員權(quán)益不受影響。健身房在會員注冊與資料管理方面應(yīng)嚴謹、細致，保證會員資料的完整性和安全性，為會員提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。第四章：會員卡管理第一節(jié)會員卡發(fā)放與掛失1.1.14會員卡發(fā)放（1）會員卡為健身房提供給會員的一種身份識別及消費工具，會員在辦理入會手續(xù)時，需按照規(guī)定繳納會員費用，并填寫相關(guān)會員資料。（2）會員卡正面應(yīng)包含會員姓名、照片、會員編號、有效期等信息；背面應(yīng)包含健身房聯(lián)系方式、使用說明及注意事項。（3）會員卡在發(fā)放時，健身房工作人員應(yīng)認真核對會員資料，保證信息準(zhǔn)確無誤，并向會員講解會員卡的使用方法和注意事項。1.1.15會員卡掛失（1）會員卡遺失或損壞，會員應(yīng)及時向健身房前臺服務(wù)人員報告，并提供有效身份證件進行身份驗證。（2）會員卡掛失后，健身房應(yīng)在系統(tǒng)中進行標(biāo)記，禁止使用掛失會員卡進行消費。（3）會員在掛失后，需繳納一定的補卡費用，健身房在收到補卡費用后，為會員補辦新卡，并將原卡作廢。第二節(jié)會員卡使用與回收1.1.16會員卡使用（1）會員在健身房消費時，需出示會員卡，工作人員應(yīng)核對會員卡信息與會員身份，確認無誤后方可進行消費。（2）會員卡僅限會員本人使用，不得轉(zhuǎn)借、轉(zhuǎn)讓或出租給他人。如發(fā)覺違規(guī)使用，健身房有權(quán)暫停或終止會員卡使用，并保留追究法律責(zé)任的權(quán)利。（3）會員卡有效期內(nèi)，會員可享受健身房提供的各項會員權(quán)益，如優(yōu)惠活動、健身課程等。（4）會員卡過期后，會員需辦理續(xù)卡手續(xù)，繼續(xù)繳納會員費用，方可繼續(xù)使用會員卡。1.1.17會員卡回收（1）會員因退會、到期或其他原因終止會員資格時，健身房應(yīng)收回會員卡，并在系統(tǒng)中進行標(biāo)記，禁止再次使用。（2）會員卡回收后，健身房應(yīng)進行統(tǒng)一銷毀，保證會員信息安全。（3）會員卡回收過程中，如發(fā)覺會員卡損壞或遺失，會員需承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。第五章：會員消費管理第一節(jié)消費項目與價格1.1.18消費項目分類本健身房會員消費項目主要包括以下幾類：（1）基礎(chǔ)健身項目：包括跑步機、動感單車、器械區(qū)等；（2）附加服務(wù)項目：包括桑拿、蒸汽浴、按摩等；（3）課程類項目：包括瑜伽、普拉提、舞蹈等；（4）個性化定制項目：根據(jù)會員需求提供私人訂制健身計劃。1.1.19價格制定原則（1）價格公平合理，符合市場行情；（2）價格與消費項目價值相符；（3）價格調(diào)整需經(jīng)過相關(guān)部門審批；（4）價格調(diào)整時，提前通知會員。1.1.20價格體系（1）基礎(chǔ)健身項目：按次收費，價格根據(jù)項目類型、使用時長等因素制定；（2）附加服務(wù)項目：按次或按時收費，價格根據(jù)服務(wù)類型、時長等因素制定；（3）課程類項目：按期收費，價格根據(jù)課程類型、課時等因素制定；（4）個性化定制項目：根據(jù)會員需求制定，價格雙方協(xié)商確定。第二節(jié)消費方式與結(jié)算1.1.21消費方式（1）現(xiàn)金支付：會員在消費時，可使用現(xiàn)金支付；（2）銀行卡支付：會員在消費時，可使用銀行卡支付；（3）會員卡支付：會員在消費時，可使用會員卡支付；（4）第三方支付：會員在消費時，可使用等第三方支付工具。1.1.22結(jié)算流程（1）會員在消費前，需向工作人員出示會員卡；（2）工作人員根據(jù)消費項目、價格，為會員開具消費清單；（3）會員確認消費清單無誤后，選擇支付方式；（4）工作人員完成收款，并為會員提供消費憑證。1.1.23消費優(yōu)惠政策（1）會員在消費時，可享受會員價；（2）會員在消費累計達到一定金額時，可獲得積分；（3）積分可在下次消費時抵扣現(xiàn)金；（4）會員可參加健身房舉辦的各類優(yōu)惠活動。1.1.24消費糾紛處理（1）會員對消費項目、價格有異議時，可向工作人員提出；（2）工作人員應(yīng)認真聽取會員意見，及時解決問題；（3）如無法解決問題，應(yīng)向上級領(lǐng)導(dǎo)報告，尋求解決方案；（4）會員對處理結(jié)果仍有異議，可向消費者協(xié)會投訴。第六章：會員服務(wù)與管理第一節(jié)會員服務(wù)內(nèi)容1.1.25會員權(quán)益保障1.1會員入會：會員在辦理入會手續(xù)時，需提供有效身份證件，并簽訂會員協(xié)議，明確雙方權(quán)利與義務(wù)。1.2會員權(quán)益：會員享有以下權(quán)益：免費使用健身房內(nèi)的所有健身設(shè)施及設(shè)備；參加健身房組織的各類免費或優(yōu)惠的健身課程；享受健身房提供的專業(yè)健身指導(dǎo)服務(wù)；參與健身房舉辦的各類會員活動；享受健身房提供的會員折扣及優(yōu)惠。1.2.1會員服務(wù)項目2.1健身房提供以下服務(wù)項目：健身器材使用；健身課程參與；私教服務(wù)；體能測試；健康咨詢；會員活動。2.2會員可根據(jù)個人需求和興趣選擇相應(yīng)的服務(wù)項目。2.2.1會員服務(wù)流程3.1會員入會：會員在辦理入會手續(xù)時，需填寫會員申請表，提交身份證復(fù)印件，簽訂會員協(xié)議，并繳納相應(yīng)費用。3.2會員使用服務(wù)：會員在健身房內(nèi)使用服務(wù)時，需出示會員卡，并在規(guī)定時間內(nèi)使用。3.3會員退會：會員如需退會，需提前一個月向健身房提出申請，辦理退會手續(xù)，并按照會員協(xié)議規(guī)定處理相關(guān)事宜。第二節(jié)會員服務(wù)監(jiān)督與改進3.3.1服務(wù)監(jiān)督1.1健身房設(shè)立會員服務(wù)監(jiān)督小組，負責(zé)對會員服務(wù)進行全面監(jiān)督。1.2監(jiān)督小組定期對會員服務(wù)情況進行檢查，包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)流程、服務(wù)設(shè)施等方面。1.3監(jiān)督小組對會員反饋的問題進行及時處理，保證會員權(quán)益得到保障。1.3.1服務(wù)改進2.1健身房根據(jù)會員需求和市場變化，不斷優(yōu)化服務(wù)項目，提升服務(wù)質(zhì)量。2.2健身房定期開展內(nèi)部培訓(xùn)，提高員工的服務(wù)意識和技能。2.3健身房鼓勵會員提出意見和建議，通過會員滿意度調(diào)查等方式，了解會員需求，及時調(diào)整和改進服務(wù)。2.4健身房對服務(wù)改進措施進行跟蹤評估，保證改進效果。2.4.1服務(wù)反饋與投訴處理3.1健身房設(shè)立會員服務(wù)反饋渠道，包括線上和線下兩種方式。3.2會員可通過反饋渠道對服務(wù)進行評價和投訴。3.3健身房對會員反饋和投訴進行及時處理，保證問題得到解決。3.4健身房定期對會員反饋和投訴情況進行統(tǒng)計分析，為服務(wù)改進提供依據(jù)。第七章會員活動與優(yōu)惠第一節(jié)會員活動組織3.4.1活動策劃健身房會員活動策劃需結(jié)合會員需求、市場趨勢及健身房實際情況進行。策劃內(nèi)容包括活動主題、活動時間、活動地點、活動形式、活動預(yù)算等。策劃人員需充分了解會員興趣點，保證活動具有吸引力和參與性。3.4.2活動審批策劃完成后，需將活動方案提交至健身房管理層進行審批。審批通過后，方可進行活動宣傳和實施。3.4.3活動宣傳活動宣傳應(yīng)采用多種渠道，包括健身房官方網(wǎng)站、公眾號、會員群、海報等。宣傳內(nèi)容需突出活動主題、時間、地點和參與方式，以吸引更多會員參與。3.4.4活動實施活動實施過程中，需保證活動順利進行，包括現(xiàn)場布置、活動環(huán)節(jié)銜接、安全保障等。同時應(yīng)設(shè)立活動簽到表，記錄參與活動的會員信息。3.4.5活動總結(jié)活動結(jié)束后，應(yīng)對活動效果進行總結(jié)，包括參與人數(shù)、會員反饋、活動成果等?？偨Y(jié)報告需提交至管理層，為今后活動策劃提供參考。第二節(jié)會員優(yōu)惠政策3.4.6會員折扣健身房針對會員提供一定的折扣優(yōu)惠，包括會員卡充值折扣、課程報名折扣等。折扣力度應(yīng)根據(jù)會員等級、消費金額等因素進行調(diào)整。3.4.7會員積分會員積分制度旨在鼓勵會員消費，提高會員忠誠度。會員在健身房消費可獲得相應(yīng)積分，積分可用于抵扣課程費用、兌換禮品等。3.4.8會員生日優(yōu)惠健身房為會員提供生日優(yōu)惠，包括贈送課程、贈送禮品等。會員生日當(dāng)天，健身房工作人員應(yīng)主動發(fā)送祝福，并提供相應(yīng)優(yōu)惠。3.4.9節(jié)假日優(yōu)惠在法定節(jié)假日及健身房周年慶等特殊時段，健身房可推出限時優(yōu)惠活動，包括課程折扣、免費體驗等，以吸引更多會員參與。3.4.10會員推薦優(yōu)惠會員推薦新會員加入健身房，可獲得相應(yīng)優(yōu)惠，如免費課程、優(yōu)惠券等。推薦人數(shù)越多，優(yōu)惠力度越大，以激勵會員積極推薦。3.4.11會員關(guān)懷健身房應(yīng)定期開展會員關(guān)懷活動，如電話回訪、發(fā)送會員福利等，以提高會員滿意度。同時針對會員提出的建議和意見，健身房應(yīng)積極采納并改進。第八章會員投訴與處理第一節(jié)投訴渠道與程序3.4.12投訴渠道1.1會員可通過以下渠道提交投訴：（1）前臺接待：會員可直接至健身房前臺，向工作人員提出口頭或書面投訴。（2）客服：會員可撥打健身房客服，進行電話投訴。（3）官方網(wǎng)站：會員可通過健身房官方網(wǎng)站的投訴建議欄，提交電子投訴。（4）公眾號：會員可通過健身房公眾號的投訴與建議功能，提交投訴。1.1.1投訴程序2.1接收投訴（1）前臺接待：前臺工作人員應(yīng)對會員的投訴表示關(guān)注，詳細記錄投訴內(nèi)容，并在第一時間將投訴信息傳遞給相關(guān)部門。（2）客服：客服人員應(yīng)認真傾聽會員的投訴，詳細記錄相關(guān)信息，并在第一時間將投訴信息傳遞給相關(guān)部門。（3）官方網(wǎng)站：網(wǎng)站管理員應(yīng)在收到投訴信息后，及時將投訴內(nèi)容傳遞給相關(guān)部門。（4）公眾號：公眾號管理員應(yīng)在收到投訴信息后，及時將投訴內(nèi)容傳遞給相關(guān)部門。2.2處理投訴（1）相關(guān)部門收到投訴信息后，應(yīng)在2個工作小時內(nèi)與會員取得聯(lián)系，了解投訴詳情。（2）相關(guān)部門根據(jù)投訴內(nèi)容，進行內(nèi)部調(diào)查，查找問題原因。（3）針對投訴問題，制定整改措施，并在5個工作日內(nèi)向會員反饋處理結(jié)果。第二節(jié)投訴處理與反饋2.2.1投訴處理1.1投訴分類根據(jù)投訴內(nèi)容，將投訴分為以下幾類：（1）服務(wù)質(zhì)量投訴：涉及健身房服務(wù)態(tài)度、環(huán)境衛(wèi)生、設(shè)備設(shè)施等方面的問題。（2）價格投訴：涉及健身房價格、收費等方面的問題。（3）合同投訴：涉及會員合同履行、合同變更等方面的問題。（4）其他投訴：除上述類別外的其他投訴。1.2投訴處理原則（1）公平公正：對待會員投訴，應(yīng)堅持公平公正的原則，保證會員權(quán)益不受損害。（2）及時有效：對于會員投訴，應(yīng)迅速響應(yīng)，及時處理，保證問題得到有效解決。（3）溝通協(xié)調(diào)：在處理投訴過程中，應(yīng)與會員保持良好溝通，了解會員需求，協(xié)調(diào)解決問題。1.2.1投訴反饋2.1反饋方式（1）口頭反饋：對于前臺接待、客服等口頭投訴，相關(guān)部門應(yīng)在處理完畢后，以口頭形式向會員反饋處理結(jié)果。（2）書面反饋：對于官方網(wǎng)站、公眾號等書面投訴，相關(guān)部門應(yīng)以書面形式向會員反饋處理結(jié)果。2.2反饋內(nèi)容反饋內(nèi)容應(yīng)包括以下方面：（1）投訴處理結(jié)果：詳細說明投訴問題的處理過程及結(jié)果。（2）整改措施：針對投訴問題，闡述健身房采取的整改措施。（3）感謝與道歉：對會員提出投訴表示感謝，并對健身房存在的問題表示歉意。（4）后續(xù)服務(wù)：告知會員如何關(guān)注后續(xù)服務(wù)，保證會員權(quán)益得到保障。第九章：會員續(xù)費與終止第一節(jié)會員續(xù)費程序2.2.1續(xù)費通知（1）健身房應(yīng)在會員卡到期前30天，通過短信、電話或郵件等方式，向會員發(fā)送續(xù)費通知。（2）通知內(nèi)容應(yīng)包括會員卡到期時間、續(xù)費金額、續(xù)費方式及優(yōu)惠信息等。2.2.2續(xù)費方式（1）會員可選擇現(xiàn)場支付、銀行轉(zhuǎn)賬、等支付方式續(xù)費。（2）會員在支付續(xù)費款項后，健身房應(yīng)及時為會員更新會員卡信息。2.2.3續(xù)費優(yōu)惠（1）健身房可根據(jù)會員的續(xù)費時長和消費金額，提供一定的優(yōu)惠。（2）優(yōu)惠內(nèi)容應(yīng)在續(xù)費通知中明確告知，保證會員