41.1.人員配備 71.1.1.售后服務專員崗位職責 71.1.2.售后服務機構的設置 81.1.3.售后服務部的崗位設置及人員配置的原則81.1.4.售后服務部的組織設置 81.1.5.售后服務工作要求 91.2.快遞整合能力 1.2.1.具備整合周邊快遞的能力 1.2.2.與區(qū)域內(nèi)各家快遞簽署合作意向書或合作協(xié)議 1.2.3.快遞整合情況證明材料 第二章運營服務方案 2.1.服務方案 2.1.1.服務實施計劃及保證 2.1.2.重點難點分析 2.1.3.管理措施及制度 2.1.4.服務價格 2.1.5.快遞收發(fā)的時效性和準確性保障措施 2.2.安全文明服務措施 2.2.1.收寄安全保障 —2— 2.3.文明服務態(tài)度 43 2.3.2.服務語言規(guī)范文明 2.3.3.服務監(jiān)督、抽查 2.4.1.設備清單 2.4.2.產(chǎn)品說明書 2.4.3.宣傳彩頁 57 劃的執(zhí)行 3.2.5.調度工作 3.3.1.優(yōu)惠力度 3.3.2.優(yōu)惠措施 683.4.產(chǎn)生糾紛及投訴后的響應速度和解決方案 3.4.1.分工與責任 3.4.2.相關投訴意見管理規(guī)定及流程圖展示 3.4.3.投訴流程圖 3.4.4.投訴的界定 3.4.5.服務部門 3.5.1.“雙11”“畢業(yè)季”等特殊時期服務承諾743.5.2.其他服務師生、讓惠師生的增值服務承諾743.6.團隊優(yōu)勢 3.6.1.提供7*24小時的措施解決時效 3.6.2.服務培訓 3.6.3.人員素質 3.6.4.服務人員質量意識 3.6.5.項目服務人員技術 3.6.6.制度保障優(yōu)勢 3.6.7.服務方案保障優(yōu)勢 4第一章技術方案①工作職責采購經(jīng)理在購進產(chǎn)品過程中，要牢固樹立“質量第一”的思想，依據(jù)《公司采購控制程序》,遵照“按需進貨、擇對進貨產(chǎn)品品牌的合法資格與質量保證能力進行審核5合質管部門做好審核工作，向供貨單位索取必要的證明材應符合公路運輸方面的有關規(guī)定。還要對路況進行實地考6人員的安排和考核——明確人員的職責——進行有關法定代表人(或授權代表):簽字： 2021年4月26日71.1.人員配備1.1.1.售后服務專員崗位職責售后服務專員違反上述規(guī)定的，第一次罰款50元；第二次罰款100元；第三次罰款200元，并可予以辭退。81.1.2.售后服務機構的設置1.1.3.售后服務部的崗位設置及人員配置的原則1.1.4.售后服務部的組織設置9責所有客服中心及售后服務工程師的培訓工作，并心的日常工作，接受客戶的投訴或者新產(chǎn)品的使用要求加1.1.5.售后服務工作要求售后人員必須具備所投產(chǎn)品的專業(yè)知識和與用戶溝通1.2.1.具備整合周邊快遞的能力多家快遞公司車輛調用(在用)。于加強城市配送運輸與車輛通行管理工作的通知》及發(fā)改后封箱”,寄遞物流活動100%實名制，郵件快件100%通過X措施與現(xiàn)在合作的快遞公司(京東、順豐、韻達、極兔、郵政、中通、圓通、德邦等)總公司擬定對接端口。系，確保全過程跟蹤與監(jiān)督管理符合總承包單位和國家法公司組織相關人員進行了研究，并提出了滿足IS09001質量服務工作的全過程符合總包和國家法律、法務過程的合法步驟物流軌跡查詢-使用的物流單號和快遞單號即可實現(xiàn)查接口規(guī)則：查詢接口支持按照運單號查詢(單個查詢，規(guī)劃建設500格智能化快遞柜，專用快遞三輪車，讓學院人中午時間(11:30—14:30)和晚飯后(17:00—20:00)時間段有專人辦理業(yè)務；二是在家屬區(qū)和辦公區(qū)指定位置 (具體以采購人最終設計方案位置),建立智能柜服務區(qū)(智能柜和配套設施由成交供應商負責建設),并配套綜合管理后(17:00—20:00)為辦公區(qū)的師生提供一次集中派送服務，加強團結協(xié)作，嚴禁在作業(yè)時間段內(nèi)干與工作無關的嚴格按甲方規(guī)定的快遞包裹處理操作流程進行郵件的所有的現(xiàn)場操作人員必須嚴格服從郵政現(xiàn)場生產(chǎn)調度所有操作人員必須愛護生產(chǎn)設備，嚴禁將PDA擺放在皮帶機上。下班后我公司將落實專人將PDA存放到指定位置，我公司將使用簽定勞動合同和繳納工傷保險的員工參我公司必須加強對員工安全生產(chǎn)教育，遵守交通規(guī)則/每日作業(yè)結束前我公司將落實專人清理生產(chǎn)作業(yè)場地和皮帶流程線夾縫處，同時要加強對空郵袋的檢查清理工內(nèi)解決問題。我公司在項目結束后，每隔1個月將會進行電議第二章運營服務方案2.1.1.服務實施計劃及保證服務。具體實施步驟根據(jù)學院具體情況安排：中午時間 (11:30—14:30)和晚飯后(17:00—20:00)時間段有專人最終設計方案位置),建立智能柜服務區(qū)(智能柜和配套設施由成交供應商負責建設),并配套綜合管理業(yè)務系統(tǒng)，實現(xiàn)7*24小時自助服務；三是要保證每天在晚飯后(17:00—20:00)為辦公區(qū)的師生提供一次集中派送服務，集中派送保證(計劃落實整合?；A上，平時給予12%的綜合優(yōu)惠率，畢業(yè)季(6月15日-7月15日；12月15日-1月15日)等集中代發(fā)給予14%的綜合優(yōu)惠率。)。規(guī)范操作與注意事項(如業(yè)務員與倉管交接的收派物件用法(掌握服務手冊的查看方法及各種符號的使用說明、問解處理客戶異議的步驟及過程(如何面對客戶的拒收、付件及刁難客戶的協(xié)調處理)、熟悉限時服務條款(如逾限祝賀語：節(jié)日愉快!圣誕快樂!新年快樂!生日快樂!征詢語：我能為您做點什么嗎?您喜歡……?請您……好嗎?有什么需要幫助的嗎?快遞入庫我公司針對該服務站采用一種快遞入庫智能分揀方法針對服務站快遞出庫我公司采用快遞自動識別拍照系統(tǒng)，通過系統(tǒng)高清攝像頭或者高拍儀設備將物流(快遞)單水(漂白粉加清水),用抹布擦拭即可達到消毒目的；2.1.2.重點難點分析我司采用最先進最成熟的模式建立校園快遞服務中人才培養(yǎng)機制和績效考核，以公司化形式進行運營的可傳2.1.3.管理措施及制度服務項目提高全體業(yè)務人員綜合素質，樹立本公司的良好聲譽和形戶口本、身份證、畢業(yè)證等),以便公司建檔，保存；第一條本公司員工應嚴格遵守公司規(guī)定的價格體系，不第二條業(yè)務人員應積極按照公司規(guī)定開展業(yè)務，提供服設備管理制度第一條為加強我公司快遞設備設施的管理，保障設備第二條本制度適用于公司工作人員對使用的設備設施第三條工作人員使用的設施設備主要包括智能快遞柜第一條電動三輪車、快遞掃描把槍等重要設施設備必須建立設備檔案，檔案內(nèi)容應包括合格證書、使第二條設施設備應建立使用、檢查、保養(yǎng)、維修記錄第一條設施設備的使用必須落實“四定”:定人員、第二條設施設備負責人及操作人員必須進行崗前培訓第三條所有設施設備必須按規(guī)定用途和性能使用，不第四條設施設備的管理必須嚴格落實定期檢查制度。設施設備負責人根據(jù)設施設備的維修保養(yǎng)計劃每天對設施第五條設施設備所有保養(yǎng)、維修必須進行認真登記，第六條所有設備設施的保養(yǎng)、維修必須事先逐級上報快遞收發(fā)中心引進快遞收發(fā)中心引進寄件流程填寫快遞單：由寄件人用正楷字體清晰填寫收件方和寄件方詳細資料(地址、收件人、聯(lián)系電話、郵編等)。檢查與包裝：收攬員負責對寄件的檢查審核，并把所寄物品的屬性進行詳細登記，檢查審核通過后，由寄件人按照快遞公司的包裝要求進行包裝，并把快遞單貼于包裝盒上。物品分類序號寄件類型12B類：貴重件(如票據(jù)、證件、貴重禮品或物品等)3C類：普通件(如資料、文件等)4D類：大件(設備)件人無法領取時，登記確認后統(tǒng)一派送(收件人親自接收)。遺損件索賠：寄(收)件人發(fā)現(xiàn)所寄(收)快遞發(fā)生遺快遞公司跟進索賠，寄(收)件人須給予相關配合。1)檢測、報警設施2)設備安全防護設施3)防爆設施各種電氣、儀表的防爆設施，抑制助燃物品混入(如氮封)、易燃易爆氣體和粉塵形成等設施，阻隔防爆器材，防4)作業(yè)場所防護設施作業(yè)場所的防輻射、防靜電、防噪音、通風(除塵、排5)安全警示標志序號類型名稱檢測、報警設施壓力表、溫度計、液位計、流量表、可燃氣體、有毒有害氣體等檢測和報警器設備安全防護設施照燈、應急燈、防汛水泵等)、防雷檢測員工防護設施安全警示標志各種指示、警示作業(yè)安全和逃生避難及風向等警示標志防止火災蔓延設施阻火器、安全水封、回火防止器滅火設施水噴淋、蒸氣、泡沫釋放等滅火設施、消火栓緊急個體處置設施各崗位的洗眼器、各崗位的應急照明燈逃生避難設施逃生和避難的安全通道(梯)、安全避難所(帶空氣呼吸系統(tǒng))、避難信號勞動防護用品和裝備快件延誤。延誤的賠償應為免除本次服務費用(不含保價等附加費用)?？旒G失。快件發(fā)生丟失時，免除本次服務費用(不含保價等附加費用),此外，還應：b)對于沒有購買保價的快件，按照《中華人民共和國a)完全損毀，指快件價值完全喪失，參照快件丟失賠b)部分損毀，指快件價值部分喪失，依據(jù)快件喪失價a)內(nèi)件品名與寄件人填寫品名不符，按照完全損毀賠b)內(nèi)件品名相同，數(shù)量和重量不符，按照第一條投訴受理，渠道主要包括互聯(lián)網(wǎng)，電話，信函等形式，國內(nèi)快件投訴有效期為1年，受理投訴時，應記錄一第二條投訴處理時限，國內(nèi)快遞服務投訴處理時限應不第三條投訴處理，應對投訴信息進行分析，第一時間與第四條投訴信息統(tǒng)計分析，定時統(tǒng)計分析投訴情況分●投訴處理方案通，需要現(xiàn)在去人維修的，維修人員在8小時內(nèi)到場，到達服務原則：a、客戶至上原則b、主動性原則c、及時●快遞柜故障設備與服務管理部客訴專員確認并記錄售后服務需求客戶服務第一責任人在接到售后服務需求后應立即聯(lián)一責任人應保證所需的售后服務人員在兩個小時之內(nèi)到達期內(nèi)出現(xiàn)產(chǎn)品質量問題有供方免費維修和更換屬質量原因2.2.安全文明服務措施2.2.1.收寄安全保障防止被盜。防止快件整件或部分內(nèi)件在收派過程中被 件),防止寄遞詳情單實物信息(以下簡稱實物信息)在處寄遞詳情單實物檔案應當按照國家相關標準規(guī)定的期對實物信息安全保障情況進行定期自查，記錄自查情2.3.文明服務態(tài)度2.3.1.對客戶服務用語要求客戶服務部安排項目特派員對將已抽查和未抽查的人員進2.3.4.智能快遞設備投放我方承諾遇到硬件配備故障時，在營業(yè)時間內(nèi)的，2小2.4.投放設備序號設備名稱用途數(shù)量智能快遞柜系統(tǒng)智能寄件系統(tǒng)寄件人直接通過系統(tǒng)下單，到達智能柜將包裹驛站下單系統(tǒng)可以在系統(tǒng)上直接查看驛站寄件訂單的運單號和物流詳情，而無需保存快遞單并到其他平臺電動三輪車快遞掃描把槍傳送帶智能稱重系統(tǒng)電腦快件出入庫登記和盤點打印設備打印取件碼取件遠程自動升級運營后臺獨立后臺投遞數(shù)據(jù)趨勢分析柜子收入排名箱柜給指定快遞員做箱柜保留投遞員投遞量排名快遞柜遠程重啟快遞柜遠程控制燈箱開關快遞柜/格口啟用禁用小區(qū)名稱客服電話自定義配置WIFI熱點配置(可以給攝像頭和其它設備提供網(wǎng)絡)定時重啟設備收費模式配置收益統(tǒng)計進入網(wǎng)址【】,如圖1-1:圖1-1手機號碼手機號密碼圖1-24.1.2設置柜子管理O儲狀先(則不重逃冠保a(一不發(fā)面4.1.3箱柜保留a柜子管理快通收費程式智存收費福式快通圖管理廣告管理寄件設置(測試備注)取式存收費模式式存收費模式快通r抽虛設置O定抽虛〇控比抽成元.起小6元持哪個公司的寄件，寄件金額支持最大兩位小數(shù)，可填寫0快遞柜樣式：主柜20型快遞柜樣式：副柜20型第三章服務承諾備以及經(jīng)營過程中消耗的水電氣熱費、物業(yè)及維修費等費1.在家屬區(qū)指定位置建設統(tǒng)一的快遞收發(fā)中心(快遞用房采購人無償提供且已完成基礎裝修),全面負責采購人辦在指定位置設置智能快遞柜(至少提供3種規(guī)格以上500個以上格口)自助服務區(qū)以及相關運營系統(tǒng)、技術服務和安全設快遞方式，將更多的優(yōu)質服務和優(yōu)惠政策提供給官兵及家屬，在相應快遞公司的市場價基礎上，平時給予12%的綜合優(yōu)惠率，畢業(yè)季(6月15日-7月15日；12月15日-1月15日)午時間(11:30—14:00)和晚飯后(17:00—19:30)時間段有專人辦理業(yè)務；二是在家屬區(qū)和辦公區(qū)指定位置(具體以采購人最終設計方案位置),建立智能柜服務區(qū)(智能柜和配套設施由我方負責建設),并配套綜合管理業(yè)務系統(tǒng)，實現(xiàn)7*24小時自助服務；三是要保證每天在晚飯后(17:00—19:30)為辦公區(qū)的師生提供一次集中派送服務，集中派送1.人員滿足要求：我方保證在經(jīng)營期間聘用5人以上業(yè)時間內(nèi)的，須2小時內(nèi)解決問題；在營業(yè)時間外的，須4.合同期限：首次合同簽訂至2021年12月31日，到期500個以上格口智能快遞柜；續(xù)簽合同期間，服務供應商根方保證嚴格按照采購文件、響應文件(與采購文件有抵觸的內(nèi)容除外)以及雙方簽署的合同履行；我方未能履行招商時5.投訴處理滿足要求：我方在簽訂合同時應提供項目6.抗風險能力滿足要求：我方針對運營過程中因各種7.安全滿足要求：嚴格遵守相關管理制度，維護學院9.嚴格遵守2011年12月30日國家質量監(jiān)督檢驗檢疫總記錄；快遞服務區(qū)域須實現(xiàn)監(jiān)控無死角覆蓋提供24小時監(jiān)17.我方集中派件的車輛須在采購人相關管理部門備18.如遇采購人大型活動，我方保證服從相關管理部門20.我方在運營過程中，保證做到全方位的安全管理，我方保證，對在參與談判過程中獲悉的國家和軍隊商到期后符合軍隊有關規(guī)定且滿意度達標再續(xù)簽2年(合同一年一簽)。我單位保證按照采購人要求執(zhí)行付款及結算方式相關的服務組織與管理經(jīng)驗；善于組織和團結各3.2.1.制定和明確服務人員共組制度和職責任務點和實際情況，認真制定各組織職能部門主要工作內(nèi)容的意見，不斷改進服務將投訴及時處理及記錄并建立回訪制3.2.2.組織強有力的專業(yè)隊伍司專業(yè)隊伍為我公司在多個項目中已創(chuàng)立名優(yōu)工程作出突3.2.3.以嚴格的質量控制，確保一次成優(yōu)，保證計劃的執(zhí)行3.2.4.加強與業(yè)主、原廠商等部門的協(xié)調及溝通3.2.5.調度工作措施承諾保證官兵中午時間(11:30—14:00)和晚飯后(17:00—19:30)時間段有專人辦理業(yè)務；保證每天在晚飯后(17:00—19:30)為辦公區(qū)的師生提保證全天二十四小時有人值班，本著對官兵負責的精3.4.1.分工與責任對投訴或意見，實行“首問責任制管理”,公司每一位