動車組列車服務質(zhì)量規(guī)范（新）

1合用范圍

本規(guī)范對中國鐵路總公司所屬鐵路運輸企業(yè)的動車組列車

旅客運輸服務提出了質(zhì)量要求。

2術(shù)語和定義

2.1動車組列車：指由若干帶動力和不帶動力的車輛以固定

編組組成、兩端設有司機室的一組列車。

2.2重點旅客：指老、幼、病、殘、孕旅客。特殊重點旅客

是指依靠輔助器具才干行動等需特殊照應的重點旅客。

3安全秩序

3.1防火防爆、人身安全、食品安全、現(xiàn)金票據(jù)、結(jié)合部等

安全管理制度健全有效。

3.2出、入動車所前，由車輛、客運人員對上部服務設施狀

態(tài)進行檢查，辦理一次性交接；運行途中，發(fā)現(xiàn)上部服務設施故

障時，客運乘務人員即將向列車長報告，并通知隨車機械師共同

確認、處理。

3.3各車箱滅火器、緊急制動閥（手柄或者按鈕）、煙霧報警

器、應急照明燈、防火隔斷門、緊急門鎖、緊急破窗錘、氣密窗、

廁所緊急呼叫按鈕及車門防護網(wǎng)（帶）、應急梯、緊急用渡板、

應急燈（手電筒）、擴音器等安全設施設備配置齊全，作用良好,

定位放置。乘務人員知位置、知性能、會使用。

3.4安全使用電源，正確使用電器設備。電器元件安裝堅固，接

線及插座無松動，按鈕開關(guān)、指示燈作用良好；不亂接電源和增

加電器設備，不超過允許負載。配電室（箱）、電氣控制柜鎖閉，

無堆放物品。不用水沖刷車內(nèi)地板、連接處和車內(nèi)電器設備。

3.5餐車配置的微波爐、電烤箱、咖啡機等廚房電器符合規(guī)

定數(shù)量、規(guī)格和額定功率，規(guī)范使用，使用中有人監(jiān)管，用后清

潔，餐車離人斷電。

3.6執(zhí)行車門管理制度。

361列車到站停穩(wěn)后，司機或者隨車機械師開啟車門，并

監(jiān)控車門開啟狀態(tài)。開車前，列車長（重聯(lián)時為運行方向前組列

車長）接到車站與客運有關(guān)的作業(yè)完畢通知后，按規(guī)定通知司機

或者隨車機械師關(guān)閉車門。

3.6.2動車組列車?？康驼九_時，到站前乘務人員提前鎖閉

輔助板指示鎖并打開翻板，開車后及時將翻板及輔助板指示鎖復

位。

363餐車上貨門僅供餐車售貨人員補充商品、餐料時使用，無

旅客乘降。

364列車運行中，車門、氣密窗鎖閉狀態(tài)良好。定期巡視，保

持通道暢通。發(fā)現(xiàn)車門未鎖閉或者鎖閉狀態(tài)不良時，指派專人看

守，并及時通知隨車機械師處理。

3.7安全標志設置齊全、規(guī)范，符合標準。采用廣播、視頻、

圖形標志、服務指南等方式，宣傳安全常識和車輛設備設施的使

用方法，提示旅客遵守安全乘車規(guī)定。

3.8運行中做好安全宣傳和防范，車內(nèi)秩序、環(huán)境良好，無

閑雜人員隨車叫賣、揀拾、討要。發(fā)現(xiàn)可能損壞車輛設施和影響

安全、文明的行為及時制止。

3.9全列各處所禁止吸煙，加強禁煙宣傳，發(fā)現(xiàn)吸煙行為及

時勸阻，并由公安機關(guān)依法查處。

3.10行李架、大件行李存放處物品擺放平穩(wěn)、堅固、整齊。

大件行李放在大件行李存放處，不占用席（鋪）位，不阻塞通道。

銳器、易碎品、桿狀物品及重物等放在坐（鋪）位下面或者大件行

李存放處。衣帽鉤限掛衣帽、服飾等輕質(zhì)物品。使用小桌板不超

過承重范圍。

3.11發(fā)現(xiàn)旅客攜帶品可疑及無人認領(lǐng)的物品時，配備乘警

（或者列車安全員，下同）的列車通知乘警到場處理；未配備乘

警的由列車長按規(guī)定處理，對危（wei）險品做好登記、保管及

現(xiàn)場處置，并交前方停車站（公安部門）處理。

3.12發(fā)現(xiàn)行為、神情異常的旅客時，重點關(guān)注，配備乘警的

列車通知乘警到場處理；未配備乘警的由列車長按規(guī)定處理，情

形嚴重時交列車運行前方停車站處理。

3.13發(fā)生旅客傷病時，提供協(xié)助，通過廣播尋求醫(yī)護人員幫助;

情形嚴重的，報告客調(diào)。

3.14辦理站車交接，短編組動車組列車在4、5號車箱之間；長

編組動車組列車在8、9號車箱之間；重聯(lián)動車組列車在列車運行方

向前組第7、8位車箱之間。

3.15乘務人員進出車站和動車所（客技站）時走指定通道，通

過路線時走天橋、人行地道，走平交道時做到“一停二看三通過”

,不橫越路線，不鉆車底，不跨越車鉤，不與運行中的機車車輛

搶行。進出車站時集體列隊。

3.16乘務人員在接班前充分歇息，保持精力充沛，不在班前、

班中、折返站飲酒。

4設備設施

4.1車輛設備設施齊全，符合動車組出所質(zhì)量標準。

4.L1乘務員室、監(jiān)控室、多功能室、洗臉間、廁所、電氣

控制柜、備品柜、儲藏柜、清潔柜、衣帽柜、大件行李存放處、

軟臥會客室等不挪作他用或者改變用途。多功能室用于照應重點

旅客。

4.1.2車輛外觀整潔，內(nèi)外部油漆無剝落、退色、流墜；車

內(nèi)頂棚不漏水，內(nèi)外墻板及車內(nèi)地板無破損、無塌陷、不鼓泡；

渡板及各部位壓條、壓板、螺栓不松動、無翹起；腳蹬安裝堅固，

無腐蝕破損；手把桿無破損、松動。各部位金屬部件無銹蝕。

4.L3廣播、空調(diào)、電茶爐、飲水機、照明燈具、電子顯示屏、

電視機、車載視頻監(jiān)控終端、控制面板、電源插座、車門、端門、

兒童票標高線、地板、車窗、翻板、站臺補償器、窗簾、座椅、

腳蹬、小桌板、靠背網(wǎng)兜、茶桌、座席號牌、衣帽鉤、行李架、

垃圾箱、洗手盆、水龍頭、梳妝臺、面鏡、便器、洗手液盒、一

次性坐便墊盒、衛(wèi)生紙盒、擦手紙盒、嬰兒護理臺、鏡框、洗臉

間門簾、干手器，商務座車小吧臺、呼叫應答器、閱讀燈，軟臥

車鋪位號牌、包房號牌、臥鋪欄桿、扶手、呼叫按鈕、沙發(fā)、報

刊欄，餐車側(cè)門、餐桌、吧臺、冰箱、展示柜、微波爐、電烤箱、

售貨車等服務設備設施齊全，作用良好，正常使用，外觀整潔，

故障、破損及時修復。

4.1.4車箱通過臺外端門框旁設兒童票標高線。兒童票標高

線寬10毫米、長100毫米，距地板面分別為1.2米和1.5米，以上緣

為限，距內(nèi)端門框約100毫米。

4.2車內(nèi)各種服務圖形標志型號一致，位置統(tǒng)一，安裝堅固，齊

全醒目，符合規(guī)定。

4.3車箱外部的電子顯示屏顯示列車運行區(qū)間、車次、車箱

順號等信息，車內(nèi)電子顯示屏顯示列車運行區(qū)間、車次、車箱順

號、停站、運行速度、溫度、中國鐵路客戶服務中心客戶服務電

話（區(qū)號+電話號碼）、安全提示等信息，顯示及時、準確。

5服務備品

5.1服務備品、材料等符合國家環(huán)保規(guī)定，質(zhì)量符合要求，

色調(diào)與車內(nèi)環(huán)境相協(xié)調(diào)。

5.2服務備品齊全，干凈整潔，定位擺放。布制、易耗備品

備用充足，保證使用。布制備品按附錄規(guī)定的時間使用和換洗，

有啟用時間（年、月）標志。

5.2.1軟臥車（含高級軟臥車）

——包房內(nèi)有被套、被芯、枕套、枕芯、床單、墊毯、臥鋪

套、靠背套、茶幾布、一次性拖鞋、衣架、不銹鋼果皮盤、帶蓋

垃圾桶、熱水瓶、面巾紙盒及服務指南、免費讀物。

——備有托盤、熱水瓶和一次性硬質(zhì)塑料水杯。

5.2.2軟臥代座車

--包房內(nèi)有臥鋪套、靠背套、不銹鋼果皮盤。

—一包房門框上原鋪位號牌處有座席號牌。

一一備有熱水瓶和一次性硬質(zhì)塑料水杯。

5.2.3商務座車

——提供小毛巾，就餐時提供餐巾紙、牙簽。

——有耳塞、靠墊、鞋套、一次性拖鞋、清潔袋和專項服務

項目單、服務指南、免費讀物。

——備有防寒毯、耳機、眼罩、托盤、熱水瓶和一次性硬質(zhì)

塑料水杯。

5.2.4特、一、二等座車

有清潔袋、免費讀物和服務指南，放置在坐椅靠背袋內(nèi)

或者其他指定位置。

--有座椅套、頭枕片；特、一等座車座椅有頭枕。

--電茶爐配有紙杯架的，有一次性紙杯。

——乘務組備有熱水瓶、耳塞和一次性硬質(zhì)塑料水杯。

5.2.5餐車

——有座椅套。

——有售貨車、托盤、熱水瓶、一次性硬質(zhì)塑料水杯。

——備有餐巾紙、牙簽。

526洗臉間有洗手液、擦手紙（或者干手器）。

527廁所內(nèi)有芳香盒和水溶性好的衛(wèi)生紙、擦手紙，坐便

器有一次性坐便墊圈，小便池內(nèi)放置芳香球。

5.3貼身臥具（被套、床單、枕套）和頭枕片干燥、清潔、

平整，無污漬、無破損，已使用與未使用的折疊整齊，分別裝袋

保管。臥具袋防水、耐磨，干凈，無破損。貼身臥具與其他布質(zhì)

備品分類洗滌；洗滌、存儲、裝運及更換不落地、無污染。

5.4臥車墊毯、被芯、枕芯等非貼身臥具備品干燥、清潔，

無污漬、無破損，定期晾曬。被芯、枕芯先加裝包裹套，再使用

被套、枕套。包裹套定期清洗，保持干燥整潔。

5.5布制備品定位存放在儲物（藏）柜內(nèi)。無儲物（藏）柜或

者儲物（藏）柜容量不足的，軟臥車定位放置在3、7、11號臥鋪

下。

5.6有廁所專用清掃工具，與車內(nèi)清掃工具分開定位存放在

清潔柜內(nèi)；無清潔柜的定位隱蔽存放。商務座、特等座、一等座

車箱客室內(nèi)不存放清潔工具。清掃工具、清潔劑材質(zhì)符合規(guī)定。

5.7清潔袋質(zhì)地、規(guī)格符合規(guī)定，具有防水、承重性能。

5.8每標準編組車底配備2輛垃圾小推車，垃圾小推車、垃

圾箱（桶）內(nèi)用垃圾袋，垃圾袋符合國家標準，印有使用單位標

志，與垃圾箱（桶）規(guī)格匹配，厚度不小于0.025毫米。

5.9列車配有票剪、補票機、站車客運信息無線交互系統(tǒng)手

持終端和GSM-R通訊設備；乘務人員配置具備錄音功能的手持

電臺及音視頻記錄儀。設備電量充足，作用良好。站車客運信息

無

線交互系統(tǒng)手持終端在始發(fā)前登錄，途中及時更新信息。

6整備

6.1出庫標準

6.1.1車箱內(nèi)外各部位整潔，窗明幾凈，四壁無塵，物見本

色。

6.1.1.1外車皮、站臺補償器內(nèi)外、窗門框及玻璃、扶手干

凈、無污漬。

6.1.1.2天花板（頂棚）、板壁、邊角、地板、連接處、燈罩、

座椅（鋪位）、空調(diào)口、通風口、電茶爐、靠背袋網(wǎng)兜內(nèi)等部位

清潔衛(wèi)生，無塵無垢無雜物。

6.1.1.3熱水瓶、果皮盤、垃圾箱（桶卜洗臉間內(nèi)外潔凈。

6.LL4餐車櫥、柜、箱干凈無異味，分類標志清晰，商品、

餐、飲品和備品等分類定位放置。

6.1.L5廁所無積便、積垢、異味，地面干凈無雜物。污物

箱內(nèi)污物排盡。

6.1.2深度保潔結(jié)合檢修計劃安排在白日作業(yè)，范圍包括車

廂天花板、板壁、遮陽板（窗簾）、燈罩、連接處、車梯、商務

座椅表面、座椅（鋪位）縫隙、座椅扶手及旋轉(zhuǎn)器卡槽、小桌板、

腳踏板、暖氣罩縫隙、洗手液盒、車箱邊角，以及電茶爐、飲水

機內(nèi)部。

6.1.3布制品、消耗品和保潔工具等服務備品配備齊全，定

位放置，定型統(tǒng)一。

6.L3.1臥具疊放整齊，擺放統(tǒng)一，床單、頭枕片、座席套、

茶幾布等鋪設平整，干凈整潔。

6.1.3.2清潔袋、洗手液、衛(wèi)生紙、擦手紙、一次性坐便墊圈、

服務指南、免費讀物、商務座專項服務等備品補足配齊，定位放

置。服務指南中含有旅行須知、乘車安全須知、本車型的設備設

施介紹、主要?？空竟恍畔?、鐵路12306手機客戶端和微信公

眾號二維碼及本趟列車銷售的商品價目表、菜單。

6.133垃圾小推車等保潔工具及售貨車等備品定位放置，

不影響旅客使用空間。

6.1.4可旋轉(zhuǎn)式座椅轉(zhuǎn)向列車運行方向。

6.1.5定期進行“消、殺、滅”，蚊、蠅、螳螂等病媒昆蟲指

數(shù)及鼠密度符合國家規(guī)定。

6.2途中標準

621使用垃圾小推車和專用工具適時保潔，保持整潔衛(wèi)生。旅

客下車后及時恢復車容。

621.1各處所地面墩掃及時，干燥、干凈；臺面、桌面、

面鏡擦抹及時，干凈、無水漬。

621.2洗臉（手）池、電茶爐瀝水盤清理、擦抹及時，無污

漬，無殘渣，無阻塞，無積水；垃圾車、垃圾箱（桶）、清潔袋、

靠背袋網(wǎng)兜、果皮盤清理及時，無殘渣；廁所暢通無污物，無異

味，按規(guī)定吸污。

621.3餐車餐桌、吧臺、工作臺、微波爐及各櫥、箱、柜

內(nèi)保持潔凈。

622清潔袋、洗手液、衛(wèi)生紙、擦手紙、一次性坐便墊圈

等備品補充及時；臥具污染更換及時。

623垃圾裝袋、封口、無滲漏，定位放置，在指定站定點

投放；不向車外掃倒垃圾、拋扔雜物。

6.3終到標準

終到站時車內(nèi)無垃圾、污水、糞便、異味。垃圾裝袋、封口、

無滲漏，到站定點投放。

6.4到站即將折返標準

641站臺側(cè)車外皮、門框、車窗干凈，無污物、無積塵。

642車內(nèi)地面清潔，行李架、大件行李存放處、扶手及座

椅（鋪位）、窗臺上和靠背網(wǎng)兜內(nèi)干凈整潔；垃圾箱（桶）內(nèi)無

垃圾，無異味。

643熱水瓶、果皮盤內(nèi)外潔凈，垃圾箱（桶）、洗臉間四

周潔凈。

6.4.4餐車櫥、柜、箱干凈無異味，分類標志清晰，商品、

餐、飲品和備品等分類定位放置。

645洗臉間、廁所面鏡潔凈，洗臉（手）池、便器無污物、

無異味。電茶爐瀝水盤潔凈。

646布制品、消耗品和保潔工具等服務備品配備齊全，定

位放置，定型統(tǒng)一。

6.461臥具疊放整齊，擺放統(tǒng)一，床單、頭枕片、座席套、

茶幾布等鋪設平整，干凈整潔。

6.462清潔袋、洗手液、衛(wèi)生紙、擦手紙、一次性坐便墊

圈、服務指南、免費讀物、商務座專項服務等備品補足配齊，定

位放置口

6A.6.3保潔工具、售貨車等備品定位放置，不影響旅客使

用空間。

6.4.7可旋轉(zhuǎn)式座椅轉(zhuǎn)向列車運行方向。

7文明服務

7.1儀容整潔，著裝統(tǒng)一，整齊規(guī)范。

7.L1頭發(fā)干凈整齊、顏色自然，不理奇妙發(fā)型、不剃光頭。

男性兩側(cè)鬢角不得超過耳垂底部，后部不長于襯衣領(lǐng)，不遮蓋眉

毛、耳朵，不燙發(fā)，不留胡須；女性發(fā)無非肩，劉海長不遮眉，

短發(fā)不短于7厘米。

7.1.2面部、雙手保持清潔，身體外露部位無紋身。指甲修

剪整齊，長度不超過指尖2毫米，不染彩色指甲。

7.1.3女性淡妝上崗，唇線與口紅的顏色一致；眉毛修剪整

齊，眉筆和眼線為黑色或者深棕色；眼影的顏色與征服一致；使

用清香、淡雅型香水。工作中保持妝容美觀，端莊慷慨。補妝及

時，在洗手偶爾乘務間進行。不濃妝艷抹。

7.1.4乘務組換裝統(tǒng)一，衣扣拉鏈整齊。著裙裝時，絲襪統(tǒng)一,

無破損。系領(lǐng)帶時，襯衣束在裙子或者褲子內(nèi)。外露的皮帶為黑

色。佩戴的外露飾物款式簡潔，限手表一只、戒指一枚，女性還

可佩戴發(fā)夾、發(fā)箍或者頭花及一副直徑不超過3毫米的耳釘。不

歪戴帽子，不挽袖子和卷褲腳，不敞胸露懷，不赤足穿鞋，不穿

尖頭鞋、拖鞋、露趾鞋，鞋的顏色為深色系，鞋跟高度不超過3.5厘

米，跟徑不小于3.5厘米。

7.1.5佩戴職務標志，胸章牌（長方形職務標志）戴于左胸口

袋上方正中，下邊沿距口袋1厘米處（無口袋的戴于相應位置），包

含單位、姓名、職務、工號等內(nèi)容。臂章佩戴在上衣左袖肩下四指

處。按規(guī)定應佩戴制帽的工作人員，在執(zhí)行職務時戴上制帽，

帽徽在制帽折沿上方正中。除列車長外，其他客運乘務人員在車

廂內(nèi)作業(yè)時可不戴制帽。

7.1.6餐車加熱、供應餐食時，服務人員戴口罩、手套；女

性穿圍裙。

7.2表情自然，態(tài)度溫和，用語文明，舉止得體，莊重慷慨。

721使用普通話，表達準確，口齒清晰。服務語言表達規(guī)范、

準確，使用“請、您好、謝謝、對不起、再見”等服務用語。對旅

客、貨主稱呼恰當，統(tǒng)稱為“旅客們”“各位旅客”“旅客朋友”

,單獨稱為“先生、女士、小朋友、同志”等。

7.2.2旅客問訊時，面向旅客站立（工作人員辦理業(yè)務時除外）

,目視旅客，有問必答，回答準確，解釋耐心。遇有失誤時，向

旅客表示歉意。對旅客的配合與支持，表示感謝。

723坐立、行走姿態(tài)端正，步伐適中，輕重適宜。在旅客

多的地方，先示意后通行；與旅客走對面時，要主動側(cè)身面向旅

客讓行，不與旅客搶行。列隊出（退）勤（乘）時，按規(guī)定路線

行走，步伐一致，箱（包）在同一側(cè)。

724立崗姿式規(guī)范，精神飽滿。站立時，挺胸收腹，兩肩平

衡，身體自然挺直，雙臂自然下垂，手指并攏貼于褲線上，腳跟

靠攏，腳尖略向外張呈“V”字形。女性可雙手四指并攏，交叉

相握，右手疊放在左手之上，自然垂于腹前；左腳靠在右腳內(nèi)側(cè)，

夾角為45°呈“丁”字形。

725列車進出站時，在車門口立崗，面向站臺致注目禮,

以列車進入站臺開始，開出站臺為止。辦理交接時行舉手禮，右

手五指并攏平展，向內(nèi)上方舉手至帽沿右側(cè)邊沿，小臂形成45°

角。

726清理衛(wèi)生時，清掃工具不觸碰旅客及攜帶物品。挪動

旅客物品時，征得旅客允許。需要踩踏座席、鋪位時，帶鞋套或

者使用墊布。占用洗臉間洗漱時，禮讓旅客。清潔廁所時，作業(yè)

人員戴保潔專用手套。

727夜間作業(yè)、行走、交談、開關(guān)門要輕。進包房先敲門，

離開時應倒退出包房。

728不高聲喧嘩、嬉笑打鬧、勾肩搭背，定時定點分批用

乘務餐，其他時段不在旅客面前吃食物、吸煙、剔牙齒和浮現(xiàn)其

他不文明、不禮貌的動作，不對旅客評頭論足，接班前和工作中

不食用異味食品。餐車對旅客供餐時，不在餐車逗遛、閑談、占

用座席、陪客人就餐。

7.3溫度適宜，環(huán)境舒適。

7.3.1通風系統(tǒng)作用良好，車內(nèi)空氣清新，質(zhì)量符合國家標

準。始發(fā)前對車箱進行預冷、預熱，空調(diào)溫度調(diào)節(jié)適宜，體感舒

適，原則上保持冬季18c?20c,夏季26c?28C。

7.3.2車內(nèi)照明符合規(guī)定。夜間運行(22:00?7:00)時，座車照

明開關(guān)置于半燈位；始發(fā)、終到站和客流量大的停站，以及列車

途經(jīng)地區(qū)與北京時間存在時差時自行調(diào)整。

7.3.3廣播視頻

733.1廣播常播內(nèi)容錄音化。使用普通話。經(jīng)停少數(shù)民族

自治地區(qū)車站的列車可根據(jù)需要增加當?shù)赝ㄓ玫拿褡逭Z言播音。

過港列車可增加粵語播音。直通列車可增加英語播報客運作業(yè)信

，息、。

733.2廣播語音清晰，音量適宜，用語準確，不干擾旅客

正常歇息。自動廣播系統(tǒng)播報正確。

733.3視頻系統(tǒng)性能良好，使用正常，始發(fā)前開啟系統(tǒng)播

放節(jié)目，播放內(nèi)容符合規(guī)定并定期更新。

7.334廣播、視頻內(nèi)容以方便旅行生活為主，介紹宣傳安全

常識和車輛設備設施的使用方法，提示旅客遵守安全乘車規(guī)定，播

報前方停站、到站信息等內(nèi)容，可適當插播文藝娛樂、文明禮儀、

沿線體面、民俗風情、餐食供應、廣告等節(jié)目。

7.4用水供應。

741飲用水保證供應，途中上水站按規(guī)定上水。

742運行途中為有需求的重點旅客提供送水服務；售貨車

配熱水瓶，利用售貨時為有需求的旅客提供補水服務。

7.5運行途中，廁所吸污時或者未供電時鎖閉廁所，其他時

間不鎖廁所。廁所鎖閉時，為特殊情況急需使用廁所的旅客提供

方便。

7.6公共區(qū)域的電源插座保證符合標示范圍的旅行必需的小

型電器正常使用。

7.7通過圖形符號、電子顯示、廣播、視頻、服務指南等方

式宣傳旅客運輸服務信息，引導旅客自助服務。

7.8臥具終點站收取，貼身臥具一客一換。到站前提醒臥車

旅客做好下車準備，不干擾其他旅客。夜間運行，臥車乘務員在

邊凳值崗，并定時巡視車箱。始發(fā)后和夜間客運乘務人員對臥車

核對鋪位。列車剩余鋪位在列車辦公席或者指定位置公開辟售，

公布手續(xù)費收費標準。

7.9發(fā)現(xiàn)旅客遺失物品妥善保管，設法歸還失主，無法歸還

時編制客運記錄交站處理。無法判明旅客下車站時交列車終到站

處理。

7.10根據(jù)旅客乘坐列車等級和席別提供相應服務。

7.10.1商務座車配有專職人員，主動介紹專項服務項目，提供

飲品、餐食、小食品、小毛巾、耳塞等服務。

——飲品有茶水、飲料，品種不少于6種，茶水全程供應。

——逢供餐時間的，免費供應餐食。供餐時間為：早餐8:00

以前，正餐11:30?13:00、17:30~19:00o

——正餐以冷鏈為主，配用速溶湯，分量適中，可另行配備

面點、菜品、佐餐料包等。品種不少于3種，配有清真餐食，定

期調(diào)整。

——選用非油炸類點心、蜜餞類、堅果類等無殼、無核、無

皮、無骨的休閑小食品，品種不少于6種，獨立小包裝。

7.10.2“G”字頭跨局動車組特、一等座車提供飲品、小食

品、送水等服務。

7.11全面服務，重點照應。

7.1L1無需求無干擾。通過廣播、電子顯示屏等方式宣傳服務

設備的使用方法，方便旅客自助服務。

7.1L2有需求有服務。在各車箱電子顯示屏發(fā)布中國鐵路客戶

服務中心客戶服務電話（區(qū)號+電話號碼）。實行首問首訴負責制。

受理旅客咨詢、求助、投訴，及時回應，熱情處置，有問必答，

回答準確；對旅客提出的問題不能解決時，指引到相應崗位，并做

好耐心解釋。

7.11.3重點關(guān)注，優(yōu)先照應，保障重點旅客服務。

7.11.3.1按規(guī)范設置無障礙廁所、座椅、專用座席等設施設備,

作用良好。

7.1L3.2對重點旅客做到“三知三有”（知座席、知到站、知

艱難，有登記、有服務、有交接）；為有需求的特殊重點旅客聯(lián)系

到站提供擔架、輪椅等輔助器具，及時辦理站車交接。

7.11.4尊重民族習俗和宗教信仰。經(jīng)停少數(shù)民族自治地區(qū)車

站的列車可按規(guī)定在圖形標志增加當?shù)赝ㄓ玫拿褡逭Z言文字，可

根據(jù)需要增加當?shù)赝ㄓ玫拿褡逭Z言播音。

8應急處置

8.1火災爆炸、重大疫情、食物中毒、空調(diào)失效、設備故障

和列車大面積晚點、停運、變更徑路、啟用熱備車底等非正常情

況下的應急處置預案健全有效，預案內(nèi)容分工明確，流程清晰。

日常組織培訓，定期組織演練，培訓演練有記錄，有結(jié)果，有考

核。

8.2配備照明燈、擴音器、口笛等應急物品，電量充足，性能

良好。災害多發(fā)季節(jié)增備易于保質(zhì)的食品、飲用水和應急藥品，

單獨存放。

8.3遇火災爆炸、重大疫情、食物中毒、空調(diào)失效、設備故

障和列車大面積晚點、停運、變更徑路、啟用熱備車底等非正常

情況時，及時啟動應急預案，掌握車內(nèi)旅客人數(shù)及到站情況，維

持車內(nèi)秩序，準確通報信息，做好咨詢、解釋、安撫、生活保障

等善后工作。

8.3.1列車晚點15分鐘以上時，列車長根據(jù)調(diào)度、本段

派班室（值班室）或者車站的通報，向旅客公告列車晚點信息，

說明晚點原因、估計晚點時間。廣播每次間隔不超過30分鐘,

可利用電子顯ZF屏實時顯示。

8.3.2遇列車空調(diào)故障時，有條件的，將旅客疏散到空調(diào)

良好的車箱；需開啟車門通風的，按規(guī)定安裝防護網(wǎng)，有專人

防護。在停車站，開啟站臺一側(cè)車門；在途中，開啟運行方

向左側(cè)（非會車側(cè)）車門。運行途中勸阻旅客不在連接處停留，

暫時停車嚴禁旅客下車。在站停車須組織旅客下車時，站車

共同維只。按規(guī)定做好旅客到站退還票價差額時的站車交接。

8.3.3熱備車底的乘務人員、隨車備品和服務用品同步配置

到位。遇啟用熱備車底時，做好宣傳解釋，配合車站組織旅客換

乘其他列車，或者按照車站通報的席位調(diào)整計劃組織旅客調(diào)整席

位，按規(guī)定做好站車交接。

8.3.4遇變更徑路時，做好宣傳解釋，配合車站組織不同

徑路的旅客下車，按規(guī)定做好站車交接。

8.3.5車門故障無法自動開啟時，手動開啟車門，并通知隨車

機械師處理；無法關(guān)閉時，由專人看守并通知隨車機械師處理。使

用車門緊急解鎖拉手后，及時復位。

8.3.6發(fā)生煙火報警時，隨車機械師、列車長和乘警根據(jù)司機

通知即將到報警車箱查實確認，查看指定車箱的客室、洗手間，隨

車機械師重點查看電氣設備。若發(fā)生客室或者設備火情，列車長

或者隨車機械師即將通知司機按規(guī)定實施制動停車，并啟動應急預

案進行處理；若確認因吸煙等非火情導致煙火報警時，由隨車機

械師做好恢復處理，乘警依法調(diào)查，并向旅客通告。

8.3.7發(fā)生人身傷害或者突發(fā)疾病時，積極采取救助措施，

按規(guī)定辦理站車交接，客運乘務員不下車參預處理。必要時可請

求

在前方所在地有醫(yī)療條件的車站暫時停車處理。

9列車經(jīng)營

9.1餐飲經(jīng)營

9.1.1餐飲經(jīng)營符合有關(guān)審批、安全規(guī)定，證照齊全有效。

食品經(jīng)營單位的食品安全管理制度健全。

9.1.2餐車銷售的飲食品符合國家有關(guān)規(guī)定。銷售的商品

質(zhì)價相符，明碼標價，一貨一簽，價簽有“CRH”標志，提

供發(fā)票。餐車明顯位置、售貨車、服務指南內(nèi)有商品價目表

泳窿單，無只收費不服務行為。

9.1.3餐車整潔美觀，展示柜布置藝術(shù)，與就餐環(huán)境相協(xié)調(diào)；廚

房保持清潔，各種用具定位擺放。商品、售貨車等不堵通道，不

占用旅客使用空間。售貨車內(nèi)外清潔，定位放置，有制動裝置

和防撞膠條。

9.1.4商品柜、冰箱、吧臺、櫥柜不隨意放置私人物品（乘

務員隨乘攜帶的餐食等定位存放）。餐食、商品在餐車儲藏柜、

冰箱內(nèi)定位放置，不占用旅客使用空間。

9.1.5餐車配置的微波爐、電烤箱、咖啡機等廚房電器符合

規(guī)定數(shù)量、規(guī)格和額定功率，保持潔凈。

9.1.6經(jīng)營行為規(guī)范，文明售貨，不捆綁銷售商品。非專職

售貨人員不從事商品銷售等經(jīng)營活動。餐車實行不間斷營業(yè)，并

提供訂、送餐服務。銷售人員不在車內(nèi)高聲叫賣、危（wei）險

演示，銷售過程中主動避讓旅客。夜間運行時，不得進入臥車銷

售，座車可根據(jù)情況適當延長或者提前銷售時間，但不得超過1

小時。

9.1.7供應品種多樣，有高、中、低不同價位的旅行飲食品。

尊重外籍旅客和少數(shù)民族的飲食習慣。盒飯以冷鏈為主，熱

鏈為輔，常溫鏈僅做應急備用，有清真餐食。

9.L8餐飲品、商品有檢驗、簽收制度，采購、包裝、貯存、

加工、運輸、銷售符合食品衛(wèi)生安全要求。

9.1.9不出售無生產(chǎn)單位、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期和過期、變質(zhì)，

以及口香糖、方便面等嚴重影響列車環(huán)境衛(wèi)生的食品。超過保質(zhì)

期限的食品單獨存放、回收銷毀。

9.1.10一次性餐飲茶具符合國家衛(wèi)生及環(huán)保要求。

9.2廣告經(jīng)營規(guī)范。廣告發(fā)布的內(nèi)容、形式、位置等符合有關(guān)

規(guī)范，布局合理，安裝堅固，內(nèi)容健康，與列車環(huán)境協(xié)調(diào)，不擠

占鐵路圖形標志、業(yè)務揭示、安全宣傳等客運服務內(nèi)容或者位置，

不影響安全和服務功能，不損傷車輛設備設施。

10高鐵快運

10.1高鐵快運使用專用箱、冷藏箱、集裝袋等集裝容器以集

裝件的形式在高鐵車站間運輸，集裝件應裝載在列車指定位置，

載客動車組列車可將集裝件裝載大件行李存放處、二等車箱最后

一排座椅后空檔處、集裝件專用存放柜、動臥列車預留包廂等位

置；一節(jié)車箱內(nèi)大件行李存放處和最后一排座椅后空檔處預留不

少于三分之一的空間供旅客使用；集裝件碼放在車箱內(nèi)最后一排

座椅后的空檔處時，不影響座椅靠暗地里傾；需中途換向的列車，

不使用最后一排座椅后的空檔處。利用高鐵確認列