電力營銷人員試題庫

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一、填空題：

1、電力營銷具有服務(wù)性、整體性、技術(shù)性等特殊性。

2、電費管理涉及抄表、核算、收費管理。

3、對于專用線路供電的高壓客戶應(yīng)以產(chǎn)權(quán)分界點作為計最點。假如供電線路屬尸客

戶，則應(yīng)在供電公司變電所出口安裝電能計量裝置

4、供電公司對不按期交付電費除居民客戶外的其它客戶，當(dāng)年欠費部分，每日按欠費

總額的千分之二計算電費違約金；跨年度欠費部分，每日按欠費總額的

千分之三計算電費違約金。

5、電費回收是實收電費和應(yīng)收電費的比值。

6、現(xiàn)行電價類別按容量可分為單一制電價、兩部制電價兩類。

7、電能計量器具僅:旨用于電量結(jié)算和收費的各種類型的電能表、計量用電壓互

感器和電流互感器。

8、經(jīng)電流互感器接入的電能表，其標定電流宜不超過電流互感器額定二次電流的3

0%,其額定最大電流應(yīng)為電流互感器額定二次電流的

120%,直接接入式電能表的標定電流應(yīng)按正常運營負荷電流的30%左右進行選擇。

9、我國的計量技術(shù)法規(guī)有三大類，即國家計量檢定系統(tǒng)表、計量器具檢定規(guī)程

和國家計量技術(shù)規(guī)范。

10、供電設(shè)施應(yīng)按產(chǎn)權(quán)歸屬原則，產(chǎn)權(quán)屬誰所有由誰負責(zé)維護。

11、客戶在使用電能時既要保證自身的用電安全，也要保證電網(wǎng)中其他客戶的用電

安全，更要保證電網(wǎng)的安全運營。

12、按照市場的定義推論，電力市場應(yīng)是電力商品互換關(guān)系的總和，并根據(jù)電力交易

主體、交易方式的不同，劃分為電力發(fā)電市場和電力銷售市場。

13、市場涉及三個要素：有某種需要的人、有滿足這種需要的購買欲、有敗買欲

望。

14、市場營銷可定義為，以滿足人類各種需要和欲望為目的，通過市場變潛在互換

為現(xiàn)實互換的活動。

15、市場營銷的目的是發(fā)明客戶。

16、現(xiàn)代市場營銷的特點是由四個互相關(guān)聯(lián)的理念所反映出來的，這四個理念是顧客

導(dǎo)向、目的市場、整體營銷、利益遠景。

17、顧客總價值和顧客的成本之間的差額稱為顧客讓度價值。

18、市場細分的目的在于有效的選擇并進入目的市場。

19、四大營銷策略是商品策略，定價策略，分銷渠道策略和促銷策略。

20、電力巾場營銷就是電力公司在變化的巾場環(huán)境中，以滿足人們的電力消費需求

為Fl的，通過電力公司一系列與市場有關(guān)的經(jīng)營活動，提供滿足消費需要的電力產(chǎn)品

和相應(yīng)的服務(wù)，從而實現(xiàn)電力公司開拓市場、占領(lǐng)市場的目的。

21、電力市場營銷策略是電力公司用來在目的市場實現(xiàn)營銷目的的一整套營銷手段

22、電力公司的促銷方法涉及擬定目的、選擇促銷手段、制定方案、預(yù)試方案、實

行和控制方案以及評價結(jié)果等內(nèi)容。

23、電力市場營銷管理是指供電公司為了使市場營銷活動發(fā)揮出最大的效能和效益，

對活動的計劃、貫徹、實行等各個環(huán)節(jié)進行嚴格、有效的管理。

24、電力營銷服務(wù)是電力公司在營銷活動中，為使客戶所購電能滿足其生產(chǎn)和生活的

需要，以勞務(wù)的形式向客戶提供的有價值

的相應(yīng)的業(yè)務(wù)活動。

25、電力營銷服務(wù)內(nèi)容分為售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)、電力社區(qū)服務(wù)。

26、電力公司涉及發(fā)電公司，電網(wǎng)管理公司以及供電公司。其中電網(wǎng)管理公司和

供電公司是電能的銷售公司。

27、電力公司市場營銷的中心是實現(xiàn)電能的互換，最終完畢電能使用價值，并獲得

利潤。

28、電力公司的市場營銷是以擴大市場銷售量和增長市場客戶為中心而展開的。

29、電力促銷要以信譽、服務(wù)吸引客戶。

37、對已有的客戶自發(fā)自用市場應(yīng)認真、具體地摸清客戶名稱、自備發(fā)電機組的容量、

年發(fā)電量、單位發(fā)電成本等。

38、電力需求側(cè)管理的激勵手段有技術(shù)手段、財政手段、價格手段、誘導(dǎo)手段

和行政手段。

39、負荷轉(zhuǎn)移就是對電力客戶用電負荷實行削峰填谷，即將高峰負荷轉(zhuǎn)移到低

谷去使用。

40、從20世紀80年代初期開始至90年代中期，電力公司客戶服務(wù)工作以“糾建并舉,

以糾為主”為方針，堅決貫徹計劃用電

,滿足國民經(jīng)濟的發(fā)展和人民生活的需要；重點加強員工的職業(yè)道德教育，打擊以電

謀私行為。

41、2023年1月17日，國家電力公司召開“開展電力市場整頓和優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動”電

視電話動員會，提出了“優(yōu)質(zhì)、方便、

規(guī)范

、真誠、”的八字服務(wù)方針。

42、電力公司要致力干提高效率、改善服務(wù)，以服務(wù)

的優(yōu)勢贏得競爭的勝勢，這是電力體制改革對行業(yè)作風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)提出的迫切規(guī)

定，也是電力公司適應(yīng)電力體制改革的必由之路。

43、供電設(shè)施計劃檢修需停電時，應(yīng)在7天前向社會公告停電線路、停電區(qū)域、停

電的起止時間，特殊重要客戶應(yīng)特別告知。

44、柜臺服務(wù)人員工作期間統(tǒng)一著裝，佩帶統(tǒng)一編號的服務(wù)證（章），辦理客戶業(yè)務(wù)

實行首問負責(zé)制，采用計算機解決用電業(yè)務(wù)。

45、國務(wù)院根據(jù)電力發(fā)展需要和《中華人民共和國電力法》的授權(quán)，目前己經(jīng)先后制

定了《電力設(shè)施保護條例》、《電網(wǎng)調(diào)度管理條例》

和《電力供應(yīng)與使徒條例》等三個條例。

46、WTO規(guī)則的基本法律原則有最惠國待遇原則、國民待遇原則和透明度原

則等。

47、違約責(zé)任是指當(dāng)事人不履行協(xié)議債務(wù)而依法應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的法律責(zé)任。違約責(zé)任既

是違約行為的法律后果，同時也是協(xié)議效力的表現(xiàn)。

48、供用電協(xié)議的性質(zhì)為民事協(xié)議，供用電雙方法律地位平等。

49、格式條款與非格式條款不一致時，應(yīng)優(yōu)先采用非格式條款。

50、供用電協(xié)議的效力瑕疵是指供用電協(xié)議成為無效協(xié)議和部分無效協(xié)議。

51、供電公司的查處行為屬于民事行為。

52、供電公司對查獲的竊電者，可按其所竊電量追補相稱于竊電金額的電費。還可加

收相稱于竊電金額3倍的違約使用電費。

53、用戶竊電應(yīng)承擔(dān)民事責(zé)任、行政責(zé)任或刑事責(zé)任。

54、損古消費者合法權(quán)靛的法律賁任涉及民事費任、行政貨任、刑事賁任。

55、仲裁協(xié)議是獨立存在的，協(xié)議的變更、解除、終止或者無效都不影響仲裁協(xié)議的

效力。

56、《民事通則》規(guī)定一般訴訟時效的時期限為2年。

57、建立電力營銷技術(shù)支持系統(tǒng)的一個最重要的目的就是為客戶提供快捷、優(yōu)質(zhì)、

方便的服務(wù)。

58、電力營銷技術(shù)支持系統(tǒng)是個復(fù)雜、龐大的系統(tǒng)，其各子系統(tǒng)間互相關(guān)聯(lián)、互相

制約，又相對獨立。

59、電力客戶可以通過電話接入、傳真接入訪問internet網(wǎng)站等多種方式進入電

力客戶服務(wù)技術(shù)支持系統(tǒng)。

61、采用銀行信用卡自助交費將是示來電力客戶交費的重要方式。

62、電力營銷管理信息系統(tǒng)是基于現(xiàn)代計算機與通信技術(shù)，將電力營銷工作進行

電子化管量的綜合信息系統(tǒng)。

63、按照營銷的功能，電力營銷管理信息系統(tǒng)可分為客戶服務(wù)層、營銷業(yè)務(wù)層、營

銷工作質(zhì)量管理層和營銷管理決策支持層四個層面。

64、客戶服務(wù)層是電力營銷管理信息系統(tǒng)與客戶進行交互，為客戶提供直接服

務(wù)的軟硬件系統(tǒng)的總稱。

65、電力客戶服務(wù)支持系統(tǒng)可分為技術(shù)支持系統(tǒng)和服務(wù)支持系統(tǒng)兩大類。

66、完善的電力客戶服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)具有客戶業(yè)務(wù)受理、信息查詢征詢、電力故障報修、

客戶投訴、停電預(yù)告、客戶欠費提醒、系統(tǒng)服務(wù)功能拓展等重要功能。

67、ACD系統(tǒng)重要負責(zé)對接入的呼喊進行智能的路由和排隊控制。

68、CTI重要實現(xiàn)傳統(tǒng)電話系統(tǒng)與計算機系統(tǒng)的信息共享和集成。

69、自動抄表系統(tǒng)是指由主站通過傳輸媒體將多個電能表電能量記錄信

息自動抄讀的系統(tǒng)。

70、自動抄表系統(tǒng)重要由采集客戶電能表電能量信息的采集終端、集中器、

信道和主站設(shè)備等組成。

71、運用自動抄表系統(tǒng)也許解決抄表難的問題，提高電力公司現(xiàn)代化管理水平，提高

電力系統(tǒng)防竊電能力。

72、電費收取作為生產(chǎn)經(jīng)營的最后一個環(huán)節(jié)，將最終體現(xiàn)公司的經(jīng)營成果。

73、銀行代扣電費中，交費的發(fā)起方是供電部門，策行代繳電費的發(fā)起方是電力客戶。

74、運用電力負荷管理系統(tǒng)可以通過某種與客戶聯(lián)系的信通和裝設(shè)在客戶處

的終端裝置對客戶進行集中監(jiān)控。

75、負荷管理系統(tǒng)中終端機的類型根據(jù)通信傳輸媒質(zhì)的區(qū)別可分為有線終端機和

無線終端機。

76、供電方案的有效期，是指從供電方案正式告知書發(fā)出之日起至受電工程開工

日為止。

77、電力客戶申請減容必須是整合或整組變壓器的停止或更換為小容量變壓器

供電。

78、基本電費是指按客戶的用電容量和最大需量與基本電價計算的電費。

79、電力客戶服務(wù)是以電能為載體，用以交易和滿足客戶需要的、自身無形和不發(fā)生

實物所有權(quán)轉(zhuǎn)移的活動。

80、客戶服務(wù)技術(shù)支持系統(tǒng)重要由電力營銷管理信息系統(tǒng)、客戶服務(wù)數(shù)字語音支持

系統(tǒng)、配電網(wǎng)管理信息系統(tǒng)、電力流動服務(wù)快速反映系統(tǒng)四大部分構(gòu)成。

81、柜臺辦理每件居民客戶收費業(yè)務(wù)的時間不超過5分鐘，客戶辦理用電業(yè)務(wù)的時

間每件不超過20分鐘。

82、臨卜班時，對正在解決中的業(yè)務(wù)應(yīng)照常辦理完畢后方可下班。下班后如仍有等候

辦理業(yè)務(wù)的客戶，不可生硬拒絕，應(yīng)迅速請示領(lǐng)導(dǎo)，視具體情況加班辦理。

83、根據(jù)供電公司為客戶提供服務(wù)的界面不同，供可服務(wù)內(nèi)容可劃分為：柜臺服務(wù)、

現(xiàn)場服務(wù)、查詢服務(wù)、特別服務(wù)和電力急修服務(wù)。

84、停電預(yù)告作為電力客戶服務(wù)系統(tǒng)的功能之一，它通過自動電話呼出、傳真、

網(wǎng)上發(fā)布、電子郵件等方式，向重要客戶預(yù)告停電信息。

85、20世紀90年代后期，建立在WindowsNT/2023/Unix環(huán)境下的銀行電萌代收票

統(tǒng)，供電公司與銀行一般通過光纖或DDN

專線進行數(shù)據(jù)的實時對接。

86、供電公司有權(quán)按照國家核準的電價和用電計量裝置的記錄，向用戶計收電費。

87、自逾期之日計算超過30日，經(jīng)催繳仍未交付電費的，供電公司可以按照國家

規(guī)定的程序停止供電。

88、供電公司對危害供用電安全、擾亂供用電秩序的行為有權(quán)制止。

89、服務(wù)規(guī)范中的4基本道德和技能規(guī)范》規(guī)定：真心實意為客戶若想，盡皆滿足客

戶的合理規(guī)定，尊重客戶的保密規(guī)定。

90、服務(wù)規(guī)范中的《行為舉止規(guī)范》規(guī)定：為客戶提供服務(wù)時，應(yīng)禮貌、謙和、熱情,

當(dāng)客戶的規(guī)定與政策、法律、法規(guī)及本公司制度相悖時，應(yīng)向客戶解釋，爭取客戶的理解，

做到有理有節(jié)，與客戶交接錢物時，應(yīng)唱收唱付，輕拿經(jīng)放，不拋不丟。

91、儀容儀表規(guī)范規(guī)定：供電服務(wù)人員上崗必須統(tǒng)一著裝，并佩戴工號牌，服務(wù)規(guī)范

中的《營業(yè)場合服務(wù)規(guī)范》規(guī)定：實行首問負責(zé)制，實行限時辦結(jié)制，辦理居民收費業(yè)務(wù)時

間一般每件不超過5分鐘，辦理客戶用電業(yè)務(wù)一般每件不超過20分鐘。因計算機出現(xiàn)故障

影響業(yè)務(wù)辦理時，若需較長時間才干恢復(fù)，除向客戶說明情況并道歉外，應(yīng)請客戶留下聯(lián)系

電話，以便另約服務(wù)時間，

92、服務(wù)規(guī)范中的《“95598”客戶服務(wù)熱線服務(wù)規(guī)范》規(guī)定：時刻保持電話暢通，電話

鈴響4聲內(nèi)接聽，超過4聲應(yīng)道歉，客戶來電發(fā)泄怒氣時，應(yīng)仔細傾聽并做記錄，避免與

客戶發(fā)生沖突，對客戶投訴，應(yīng)100%跟蹤投訴解決全過程，5天內(nèi)答及，對故障報修，必

要時在修復(fù)后及時回訪，聽取意見和建議。

93、服務(wù)規(guī)范中的《現(xiàn)場服務(wù)規(guī)范》規(guī)定：對客戶受電工程作到“三不指定:進入客

戶現(xiàn)場時，積極出示工作證件，并作自我介紹。

94、服務(wù)規(guī)范中的《有償服務(wù)規(guī)范》規(guī)定：對產(chǎn)權(quán)不屬于供電公司的電力設(shè)施進行維

護和搶修實行有償服務(wù)的原則。

95、服務(wù)規(guī)范中的《投訴舉報解決服務(wù)規(guī)范》規(guī)定：投訴在5日內(nèi)，舉報在10天內(nèi)

答復(fù)。

二、選擇題：

1、供電協(xié)僅是供用電雙方就各自的權(quán)利和義務(wù)協(xié)商一致所形成的Ao

（A）法律文書；（B）協(xié)議；（C）承諾；（D）文本。

2、某轉(zhuǎn)供戶為二班制生產(chǎn)，供電公司每月在計算轉(zhuǎn)供戶最大需量時，應(yīng)將被供戶每月

用電量按D折合為1kW最大需量，在轉(zhuǎn)供戶中扣除。

（A）180kWh；（B）360kWh；（C）540kWh：（D）270kWh。

3、下列選項中，屬于臨時用電的有ABCD。

（A）基建工地用電；（B）市政建設(shè)用電；

（C）抗旱打井用電；（D）防汛排澇用電

4、對申請輸移表的客戶，在其ABCD不變的條件下，允許辦理。

（A）用電地加：（B）供電點：（C）用電類別：（D）用電容量。

5、電能表的額定電壓是根據(jù)C擬定的。

（A）設(shè)備容量；（B）負荷電流；（C）電網(wǎng)供電電壓：（D）額定電流。

6、價格是由C格成的。

(A)物質(zhì)消耗支出、商品價值、賺錢;

(B)物質(zhì)消耗支出、商品價值、工資支出；

(C)物質(zhì)消耗支出、工資支出、賺錢；

(D)物質(zhì)消耗支出、稅金、賺錢。

7、下列選項中，應(yīng)決行非居民照明電價的有BCDo

(A)大工業(yè)客戶生產(chǎn)照明用電；

(B)非工業(yè)和普通工業(yè)客戶中的生產(chǎn)照明用電；

(C)大工業(yè)客戶辦公、廠區(qū)照明用電；

(D)路燈。

8、用2500V絕緣電阻表測量全絕緣電壓互感器的絕緣電阻時，規(guī)定其絕緣電阻不小

于Bo

(A)1MQ/kV：(B)10MQ/kV：(C)50MQ/kV：(D)500MQ/kV.

9、I、II類用于貿(mào)易結(jié)算的電能計量裝置中，電壓互感器二次回路電壓降應(yīng)不大于額定

二次電壓的CO

(A)0.5%；(B)0.25%；(C)0.2%；(D)0.75%。

10、電能單位的中文名稱、中文符號、國際符號分別是：B。

(A)千瓦小時、千瓦?小時、kWh：(B)千瓦特小時、千瓦?小時、kW-h；

(B)千瓦時、千瓦小時、KWH；(D)千瓦特小時、千瓦?時、KWho

11、采用格式條款訂立協(xié)議的，若格式條款和非格式條款不一致的，應(yīng)當(dāng)采用C。

(A)格式條款；iB)誠信原則；(C)非格式條款；(D)法律規(guī)定。

12、協(xié)議的生效要件是ABDo

(A)協(xié)議的主體合格；(B)意思表達真實；

(C)應(yīng)當(dāng)采用書面形式；(D)不違反法律和社會公共利益。

13、電氣工作人員對安全規(guī)程應(yīng)每年考試一次，因故間斷電氣工作連續(xù)C個月及以

上者，必須重新溫習(xí)電業(yè)安全規(guī)程并經(jīng)考試合格后，方可恢復(fù)工作。

(A)6；(B)12；(C)3；(D)15o

14、電能、鋼鐵等產(chǎn)品比較適合采用A市場營銷戰(zhàn)略。

(A)無差異；(B)差異；(C)集中；(D)分散。

15、電力公司為了鼓勵顧客在淡季多用電，充足運用季節(jié)性電能或運用后半夜的低谷

電能，酌情減少電價的方法屬于Ao

(A)折扣和折讓定價策略；(B)差別定價策略:

（C）心理定價策略;（D）地區(qū)定價策略。

16、電力公司通過媒體宣傳、窗口服務(wù)和產(chǎn)品展示等手段在全社會和消費者中樹立電

力產(chǎn)品優(yōu)質(zhì)、可靠、價格合理的形象屬于A。

（A）形象營銷策略；（B）優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略；

（C）市場開拓策略；（D）推動需求側(cè)管理策略。

17、電力營銷組合手段的基本因素是Ao

（A）產(chǎn)品；（B）價格；（C）分銷：（D）促銷。

18、電力有形產(chǎn)品是指AB等和銷售電能有關(guān)的物品；無形產(chǎn)品是指C

D等。

（A）營業(yè)大廳；（B）營業(yè)人員；

（C）用電征詢；（D）供電設(shè)備維修。

19、電力公司要突出自己和競爭對手之間的差異性，重要基本途徑有ABCD。

（A）產(chǎn)品特性；（B）服務(wù)；

（C）品牌形象；（D）優(yōu)秀員工。

20、區(qū)分供電服務(wù)水平的重要因素有ABCD等。

（A）征詢服務(wù)；IB）送電；（C）安裝；（D）顧客培訓(xùn)I。

21、對客戶竊電、違章用電、拖欠電費等現(xiàn)象進行解決，保證其他客戶正常用電，屬

于C。

（A）售前服務(wù)；（B）售中服務(wù)；

（C）售后服務(wù)；［D）電力社區(qū)服務(wù)。

22、供電公司的送電服務(wù)涉及ABCD。

（A）供電方案的制定；（B）用電工程檢查驗收；

（C）表計安裝；（D）表計運營情況。

23、電力客戶做出購買決策時，受到ABCD等因素的影響。

（A）文化；（B）社會；（C）個人；（D）心理。

24、潛在的電力市場重要有：以電力鍋爐替代燃煤、燃油、燃氣鍋爐，可稱為

C

市場：以供電公司百供代替客戶白備發(fā)電機組甚至自備電廠，稱為A市場：以電熱

水器替代其他熱水器，稱為B市場；以電炊具替代其他炊具的，稱為

D市場。

（A）客戶自發(fā)自用；（B）民用電熱水器;

（C）電力鍋爐;（D）電炊具。

25、決定一個新的用電公司在哪里落戶的重要因素是ABCD。

（A）本地投資環(huán)境；（B）本地人文環(huán)境；

（C）本地電價水平；（D）供電可靠性。

26、C是電力營銷工作面向客戶的第一個環(huán)節(jié)，也是市場開拓的重要環(huán)節(jié)。

（A）征詢服務(wù)：（B）故障報修；

（C）業(yè)擴報裝；（D）交電費便捷服務(wù)。

27、供電公司設(shè)立故障報修的主線目的是ABCD。

（A）在最短時間內(nèi)排除供電或用電故障；

（B）恢復(fù)故障客戶的供電或用電：

（C）滿足客戶需求；

（D）增長電量銷售。

28、電力需求側(cè)管理的作用有ABCD。

（A）改善電網(wǎng)的負荷特性：

（B）減少電力客戶的用電成本

（C）節(jié)約用電，減少能源需求和污染排放;

（D）減少電源建設(shè)和電網(wǎng)建設(shè)的投入。

29、B屬于電力需求側(cè)管理的價格手段。

（A）舉辦節(jié)能產(chǎn)品展示；（B）峰谷分時電價；

（C）節(jié)電效益返還；（D）蓄冷蓄熱技術(shù)。

30、民事法律行為的特殊書面貌形式是指Bo

（A）電報、電傳；（B）公證、鑒證；

（C）電子郵件；（D）授權(quán)委托書。

31、抵押權(quán)屬于B。

（A）主權(quán)利；（B）從權(quán)利；（C）人身權(quán)；（D）所有權(quán)。

32、供電公司對查獲的竊電者，有權(quán)追補電費，并加收D。

（A）罰金；（B）罰款；（C）滯納金；（D）違約使用電費;

33、違約形態(tài)不涉及D。

（A）預(yù)期違約；（B）遲延履行；（C）不完全履行；（D）行使抗辯權(quán)。

34、依據(jù)《擔(dān)保法》的規(guī)定，未明確約定保證方式的，按B論。

（A）一般保證；（B）連帶責(zé)任保證：（C）保證無效：（D）重新協(xié)商。

35、當(dāng)格式條款與非格式條款不一致時，應(yīng)優(yōu)先采用的是Bo

（A）格式條款；（B）非格式條款；（C）示范文本；（D）標準文本。

36、供電公司要使用不安抗辯權(quán)，必須證明客戶存在下列何種情形：ABCD。

（A）客戶經(jīng)營狀況迎重惡化：

（B）客戶轉(zhuǎn)移財產(chǎn),抽逃資金，以逃避債務(wù)的：

（C）客戶喪失商業(yè)信譽的；

（D）客戶有喪失或也許喪失履行債務(wù)能力的一些情形。

37、先履行協(xié)議義務(wù)的一方當(dāng)事人在行使不安抗辯權(quán)后，應(yīng)及時告知對方，并可規(guī)定

對方提供適當(dāng)B。

（A）質(zhì)押；（B）擔(dān)保；（C）抵押；（D）保證金。

38、供電公司或?qū)η焚M客戶停止供電時，須滿足下列什么條件：ABC。

（A）逾期欠費已超過30天；

（B）經(jīng)催交，在限期內(nèi)仍未交納:

（C）停電前應(yīng)按有關(guān)規(guī)定告知客戶;

（D）客戶批準。

39、電力管理部門對查獲的竊電者除追繳電費外，還可處以相稱于竊電金額

B以下的罰款。

（A）3倍；（B）5倍；（C）8倍；（D）2倍。

40、下列什么情形因高壓電導(dǎo)致別人人身損害的，電力設(shè)施產(chǎn)權(quán)人不承擔(dān)民事責(zé)任：

ABCDo

（A）不可抗力；

（B）受害人自殺或自殘；

（C）受害人因犯罪行為而引起觸電事故；

（D）受害人在電力設(shè)施保護內(nèi)從事法律、法規(guī)所嚴禁的行為。

41、在電力系統(tǒng)正常情況下，供電公司供到用戶受電端的供電電壓允許偏差，10KV

及以下三相供電的為額定值的CO

（A）+10%；（B）+5%；（C）+3%；（D）+7%。

42、下列選項中A不屬于不合法競爭方法。

(A)欺騙性交易方法；（B）侵犯性商業(yè)秘密;

（C）不合法有獎銷售；（D）拾配或附帶不合理條件。

43、一般訴訟時效期限為Bo

（A）6個月；（B）2年；（C）1年；（D）3個月。

44、申請執(zhí)行民事判決期限，有一方是公民的為C。

（A）6個月；（B）2年；（C）1年；（D）3個月。

45、電力營銷技術(shù)支持系統(tǒng)的核心部分是Bo

（A）客戶服務(wù)技術(shù)支持系統(tǒng)；（B）電力營銷信息系統(tǒng)；

（C）自動抄表系統(tǒng)；（D）客戶交費支持系統(tǒng)。

44、當(dāng)前我國電力供需矛盾緩解，甚至供大于求，電力負荷管理系統(tǒng)的最重要的目的

是Bo

（A）控制電力電量；（B）服務(wù)管理；（C）防竊電；（D）自動抄表。

45、B是電力營鐺管理信息系統(tǒng)中基礎(chǔ)信息加T和解決的核心系統(tǒng)。

（A）客戶工作層；（B）營銷業(yè)務(wù)層；

（C）營銷工作質(zhì)量管理層：（D）客戶服務(wù)層。

46、電力客戶服務(wù)系統(tǒng)人工座席接通率要達成D。

(A)75%：(B)95%；(C)65%；(D)85%。

47、遠程自動抄表系統(tǒng)采用國家標準的通信規(guī)約、通用的操作系統(tǒng)和商用數(shù)據(jù)庫系統(tǒng),

保證了系統(tǒng)的D。

（A）實時性；（B）精度準確性：（C）可靠性；（D）開放性。

48、遠程自動抄表系統(tǒng)能迅速讀取某一時刻各電能表的計理數(shù)據(jù)，并可定期讀取保存

在各電能表中的各時段的計量數(shù)據(jù)，體現(xiàn)了系統(tǒng)的A。

（A）實時性；（B）精度準確性：（C）可靠性；（D）開放性。

49、銀行代收電費模式有Bo

（A）銀行代扣、銀行轉(zhuǎn)賬、銀行托收；

（B）銀行代扣、銀行代繳、銀行托收；

（C）銀行代扣、銀行代繳、銀行轉(zhuǎn)悵；

（D）銀行轉(zhuǎn)賬、銀行代繳、銀行托收。

50、對自助交費的基本方式描述錯誤的是D。

（A）可實現(xiàn)電話交費、網(wǎng)上交費、POS機；

（B）可實現(xiàn)電話交費、網(wǎng)上交費、銀行自助查詢終端交費;

（C）可實現(xiàn)電話交費、銀行自助查詢終端交費、POS機;

（D）可實現(xiàn)電話交費、網(wǎng)上交費、銀行窗口交費.

51、我國最早使用電力是在A。

（A）1882年；（B）1883年；（C）1885年；（D）1891年。

52、供電公司允許客戶暫拆時間最長不得超過：A。

（A）6個月；（B）5個月；（C）3個月；（D）2個月。

53、電能表的額定電壓是根據(jù)C擬定的。

（A）、設(shè)備容量；舊）負荷電流；（C）電網(wǎng)供電電壓；（D）額定電流。

54、電力公司應(yīng)保證供電可靠率不低于B。

（A）99.86%；（B）99.89%；（C）99.85%；（D）99.87%。

55、電力公司應(yīng)保證居民客戶端電壓合格率不低于D。

（A）96%：（B）97%：（C）94%：（D）95%°

56、勤奮學(xué)習(xí)、精通業(yè)務(wù)是對客戶服務(wù)人員A行為規(guī)范的規(guī)定；文雅、禮貌、精神

是對客戶服務(wù)人員C

行為規(guī)范的規(guī)定；微笑、熱情、真誠是對客戶服務(wù)人員B行為規(guī)范的規(guī)定。

（A）基礎(chǔ)；（B）一般；（C）形象；（D）高級。

57、電力客戶服務(wù)運營管理的構(gòu)成包含ABCD等要素。

（A）服務(wù)主體；（B）服務(wù)客體；（C）服務(wù)內(nèi)容；（D）服務(wù)技術(shù)手段。

58、為客戶提供辦理用電手續(xù)屬于D；無周休日服務(wù)屬于C：供電設(shè)施產(chǎn)權(quán)屬電

力公司，由電力公司所提供的各項服務(wù)屬于B

：供電設(shè)施權(quán)屬客戶，供電公司所提供的服務(wù)屬于A。

（A）有償服務(wù)；（Bj無償服務(wù)；（C）特別服務(wù)；（D）柜臺服務(wù)。

59、電力營銷技術(shù)支持系統(tǒng)的核心部分是：B.

（A）客戶服務(wù)技術(shù)支持系統(tǒng)；（B）電力營銷信息系統(tǒng)；

（C）自動抄表系統(tǒng)；（D）客戶交費支持系統(tǒng)。

60、下列營銷工作中，應(yīng)由電力營銷管理信息系統(tǒng)客戶服務(wù)層實現(xiàn)的功能是

Ao

（A）受理用電申請；（B）電量電費計算；

（C）工作流程控制；（D）生成記錄報表。

61、下列營銷工作中，應(yīng)由電力營銷管理信息系統(tǒng)營銷工作質(zhì)量管理層實現(xiàn)的功能是

C。

（A）受理用電申請；（B）電量電費計算;

（C）工作流程控制；（D）生成記錄報表。

62、下列營銷工作中，應(yīng)由電力營銷管理信息系統(tǒng)營銷業(yè)務(wù)層實現(xiàn)的功能是B<

（A）受理用電申請；（B）電量電費計算；

（C）工作流程控制；（D）生成記錄報表。

63、《電力法》屬于Ao

（A）經(jīng)濟法法律部門；（B）民商法法律部門；

（C）行政法法律部門；（D）憲法法律部門；

64、當(dāng)前的購電協(xié)議簽訂主體是Co

（A）供電公司與用戶；（B）供電人與用電人；

（C）電網(wǎng)經(jīng)營公司與獨立發(fā)電公司；（D）電力公司。

三、判斷題：

1、用電檢查是對客戶電力使用情況和用電行為進行檢查的活動。（V）

2、公用供電設(shè)施能力局限性的地區(qū)，客戶可以自行轉(zhuǎn)供電。（x）

3、電力客戶發(fā)生違約用電或竊電行為時，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任并向電力管理部門交

納罰款。（Y）

4、電力客戶認為計費電能表不準時，有權(quán)向供電公司提出校驗申請，并交納驗表費。

電能電能表經(jīng)校驗后，無論誤差是否在允許范圍內(nèi)，驗表費都不予退還。（x

5、電量電費是依據(jù)客戶抄見電呈計算而來的。（x）

6、變壓器容量在315kVA及以上的非工業(yè)電力客戶應(yīng)執(zhí)行兩部制電價。（x）

7、IC卡比磁卡的抗破壞性和耐用性強。（4）

8、可以用自行車、摩托車運送已經(jīng)檢定合格的電能表。（x）

9、低壓供電，負荷電流為50A及以上時，宜采用電能表直接接入方式。（x）

10、三相四線有功電能表能準確測量完全對稱的三相電路的有功電能。（4）

11、當(dāng)三相三線電路的中性點直接接地時，宜采用三相四線有功電能表測量有功電能。

（4）

12、一般電能計量裝置的電流互感器宜采用三相匹線接法，這樣可以減少導(dǎo)線用量，

又可便于互感器校驗。（x）

13、供電質(zhì)量涉及供電頻率、供電電壓和供電可靠性等指標。（x）

14、客戶在用電過程中，對所發(fā)生事故的因素、通過及所采用的相應(yīng)措施，應(yīng)以電話

方式報告供電公司。（x）

15、巾場細分是目的巾場選擇和巾場定位的必然結(jié)果，而目的巾場選擇和巾場定位是

市場細分的必要前提。（X）

16、受電電壓越高電價越高，受電電壓越低電價越低。（X）

17、電價由電力公司根據(jù)市場制定，不受國家調(diào)控。（x）

18、電力產(chǎn)品最基本的層次是核心利益的獲得。（x）

19、電力產(chǎn)品的載體只有電網(wǎng)。（x）

20、電力市場調(diào)研以掌握用電負荷發(fā)展情況、預(yù)測未來電力電量為目的，以電力供需

平衡為目的。（x）

21、與競爭對手搶占終端能源市場是用電市場擴大銷售的重要內(nèi)內(nèi)容。（7）

22、電網(wǎng)經(jīng)營公司間、供電公司間的競爭是間接的，非表面性的。（4）

23、電力需求側(cè)管理（DSM）提供節(jié)電資源，填補電力供應(yīng)缺口，是通過減少能源服

務(wù)水平克制電力消費需求實現(xiàn)的。（x）

24、維持壟斷、適度競爭、減少電價、改善服務(wù)、提高效率、促進發(fā)展，是電力體制

改革的趨勢。（x）

25、在電力供小于求的情況下，電力公司無需服務(wù)即可實現(xiàn)公司利潤，公司活動的中

心是在保證安全的前提下大量生產(chǎn)電力產(chǎn)品，以獲得盡也許多的利潤。（V）

26、無償服務(wù)與有償服務(wù)是按照供電設(shè)施產(chǎn)權(quán)分界點進行劃分的。（7）

27、愉悅，而不是滿意，力干保證顧客的長期忠誠。（7）

28、服務(wù)的形象，不僅會影響本公司的形象，并且會影響其他公司的形象乃至一個國

家、民族的形象。（V）

29、在公用供電設(shè)施未達成的地區(qū)，供電公司有權(quán)委托有能力的用戶就近供電，不需

要支付委托費用。（*）

30、供電公司有權(quán)審核用戶的受電工程設(shè)計文獻是否符合有關(guān)規(guī)定。（7）

31、導(dǎo)致電力運營事故的因素很多，不管因素如何，給用戶導(dǎo)致?lián)p失，應(yīng)所有由電力

公司承擔(dān)。（x）

32、在審判事務(wù)中把不安抗辯權(quán)、先履行抗辯權(quán)的行使當(dāng)作“雙方違約”解決是對的的。

（x）

33、免責(zé)條款的目的是為了免去或限制未來的責(zé)任，因此必須在責(zé)任發(fā)生前進行約定。

（V）

34、供用電協(xié)議只是供用電雙方的一種書面約定，不具有法律約束力。（x）

35、供電公司對欠費用戶有催交權(quán)和收取違約金權(quán)。（4）

36、格式協(xié)議是指采用格式條款而訂立的協(xié)議。（V）

37、供電公司行使不安抗辯權(quán)后，對主提供適當(dāng)擔(dān)保的，供電人應(yīng)恢復(fù)履行協(xié)議義務(wù)。

（4）

38、供電公司最佳采用最高額抵押。最高額抵押所擔(dān)保的債權(quán)額度，宜定為略高于客

戶1年期間內(nèi)據(jù)供用電協(xié)似也許發(fā)生的電費數(shù)額。（4）

39、供電公司在行使代位權(quán)時，必須向人民法院提出請求，而不能直接向第40、違章

用電應(yīng)承擔(dān)的行政責(zé)任，也就是供電公司對違章用電行為所具有的民事權(quán)利。（

T）

41、供電公司對竊電者可加收相稱于竊電金額5倍的違約使用電費。（x）

42、計算電量的倍率或銘牌倍率與實際不符的，以銘牌倍率為基準，退補電

量。

（X）

43、電力管理部門和供電公司的查處行為都屬于行政執(zhí)法行為。（x）

44、我國《仲裁法》規(guī)定，對婚姻、收養(yǎng)、監(jiān)護、撫養(yǎng)、繼承糾紛以及依法應(yīng)當(dāng)由行

政機關(guān)解決的行政爭議，也可以仲裁。（x）

45、營銷管理決策支持層是對客戶服務(wù)層、營銷業(yè)務(wù)層的工作流程及工作質(zhì)量實行監(jiān)

督管理的系統(tǒng)。（4）

46、電力客戶服務(wù)系統(tǒng)人T席接通率=接通人工座席的客戶電話數(shù)最/客戶撥打電話并

選擇人工服務(wù)電話數(shù)量。（T）

47、電能表通信規(guī)約是電能表與計算機之間的通信規(guī)范。（＜）

48、目前無線電抄表系統(tǒng)只能采用全球移動（GMS）通信網(wǎng)絡(luò)的短消息服務(wù)業(yè)

務(wù)。

(X)

49、客戶自助交費系統(tǒng)可提供24h不間斷服務(wù)，保證客戶全天候自助繳費，不受時間、

地點的限制。（V）

50、電力負荷控制技術(shù)的提出源于20世紀初的美洲，在第一次世界大戰(zhàn)后開始研制

和使用電力負荷音頻監(jiān)控裝置。（x）

51、營銷檢查是只能對外部電力市場進行的檢查活動。（x）

52、高壓供電方案的有效期為2年，低壓供電方案的有效期為6個月，逾期注銷,（

X）

53、遷址就是遷移受電裝置的供電地址。（x）

54、電能計量裝置涉及各種類型的電能表、計量用互感器及與其聯(lián)用的二次回路，（

X）

55、在市場經(jīng)濟條件下，優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是效益。（?）

56、營業(yè)場合應(yīng)提倡使用封閉式營業(yè)柜臺。（x）

57、供電設(shè)施計劃檢修需停電時，應(yīng)在10天前向社會公告D（x）

58、接到客戶投訴或舉報時，投訴電話應(yīng)在7日內(nèi)，舉報電話應(yīng)在10日內(nèi)給予答復(fù)。

（x）

59、電力營銷管理信息系統(tǒng)一般分四個層次，即作業(yè)層、管理層、公關(guān)層、決策層。

60、電力客戶服務(wù)技術(shù)支持系統(tǒng)就是電力營銷管理信息系統(tǒng)。（x）

61、銀行代扣電費的前提是電力客戶在銀行端開戶，并與銀行簽定協(xié)議。（《）

62、用戶刈檢查結(jié)果有異議時，在申請驗表期間，可不交電費。（x）

四、簡答題：

1、電力營銷的基本內(nèi)容有哪些？

答：電力營銷的基本內(nèi)容涉及：業(yè)務(wù)擴充、變更用電業(yè)務(wù)、營業(yè)電費管理、電價管理、

電能計量管理、供用電協(xié)議管理、用電檢查與營銷稽查等。

2、為什么說電力營銷是一項特殊的營業(yè)銷售活動？

答：電力商品是一種的特殊的商品，電力市場也是一個特殊的市場，因此，電力營銷

也是具有特殊性的營銷活動。重要體現(xiàn)在三個方面：1.電力營銷是一種服務(wù)性很強的業(yè)務(wù)；

2.電力營銷是一項整體性很強的業(yè)務(wù)；3.電力營銷是一種技術(shù)性很強的業(yè)務(wù)。

3、擬定供電方案應(yīng)遵循的原則有哪些？

答：擬定供電方案應(yīng)遵循的原則涉及：在滿足客戶供電質(zhì)量的前提下,方案要經(jīng)濟合

理；考慮施工建設(shè)和將來運營、維護的也許和方便；符合電網(wǎng)發(fā)展的規(guī)劃，避免反復(fù)建設(shè)；

業(yè)務(wù)擴充工程的實行，應(yīng)注意與改善電網(wǎng)運營的可靠性和靈活性結(jié)合起來；考慮客戶的發(fā)展

前景；特殊客戶，要考慮用電后對電網(wǎng)和其他客戶的影響。

4、竊電行為有哪些?

答：竊電行為涉及:

(1)在供電公司的供電設(shè)施上，擅自接線用電；

(2)繞越供電公司的用電計量裝置用電；

(3)偽造或者啟動法定的或者授權(quán)的計錄檢定機構(gòu)加封的用電計最裝置封印用電；

(4)故意損壞供電公司的用電計量裝置；

(5)故意使供電公司的用電計量裝置不準或者失效；

(6)采用其他方式分電。

5、電費管理的重要任務(wù)有哪些？

答：電費管理的重要任務(wù)涉及建卡立戶、定期抄表、核算、回收電費、帳務(wù)解決與記

錄以及電力銷售狀況分析，

6、什么是電價？由哪幾部分構(gòu)成？

答：電價是電力產(chǎn)品這一商品的貨幣體現(xiàn)。它由電能成本、利潤和稅金構(gòu)成。

7、什么是兩部制電價？

答：兩部電價就是將電價分為兩個部分，一部分是以客戶接入系統(tǒng)的用電容量或需量

計算的基本電價：另一部分是以客戶計費表所計的電量來計算電費的電量電價。

8、電能計量的重要基礎(chǔ)工作涉及哪些？

答：電能計量的重要基礎(chǔ)工作涉及：發(fā)電量、上網(wǎng)電量的計量，供電量、受電量的計

算，以及網(wǎng)損、線損、變損的檢測和生產(chǎn)經(jīng)營中技術(shù)經(jīng)濟指標核算的計量等。

9、我國目前的電能計量方式有哪些？

答：電能表分類比較多，根據(jù)其結(jié)構(gòu)、原理及測量對象的性質(zhì)，可以作不同的分類：

按其結(jié)構(gòu)的不同，電能表可分為感應(yīng)式、電子式和機電一體式；

根據(jù)功能的不同，電能表可分為有功電能表、無功電能表、有功無功組合表，復(fù)費率

表，最大需量表，多功能表；

按相線規(guī)格的不同，電能表可分為單相，三相三線，三相四線

按接入方式的不同，電能表可分為直接接入式，經(jīng)互感器接入式

按準確度級別的不同，電能表可分為0.2S,0.5S,1,2、3級。

10、訂立協(xié)議的基本原則是什么？

答：訂立協(xié)議的基本原則是平等、自由、公平、誠信、依法。

11、用電檢查的重要程序有哪些？

答：用電檢查的重要程序有：

（1）用電檢查人員在執(zhí)行檢查之前，應(yīng)填寫《高、低壓用電檢查工作單》，經(jīng)審核批

準后，方能赴客戶執(zhí)行查電工作，工作終結(jié)后由客戶代表簽字，并將《

高、低壓用電檢查工作單》交回存檔。

(2)參與檢查人員不得少于二人，并要積極出示《用電檢查證》，客戶不得拒絕檢查,

并應(yīng)派員隨同檢查，檢查人員應(yīng)遵守客戶的保衛(wèi)保密制度，不得擅自啟動客戶配電室的門鎖

(有特殊情況出外)，不得檢查現(xiàn)場磁帶客戶進行電工作業(yè)。

12、什么是市場細分？

答：公司通過市場調(diào)研，根據(jù)顧客對產(chǎn)品不同的需要和欲望、不同的購買行為與購買

習(xí)慣，把某一產(chǎn)品的整體市場分割成需求不同的若干個市場的分類過程叫市場細分。

13、公司面臨哪些方面的問題，顯示出市場營銷對公司的重要性？

答：顯示出市場營銷對公司的重要性問題有；

(1)公司在經(jīng)營過程中碰到產(chǎn)品銷售下降的問題。

(2)公司生產(chǎn)增長緩慢達不到預(yù)定目的，影響公司發(fā)展。

(3)同行業(yè)競爭加劇。

(4)銷售成本提高。

14、電力市場促銷有哪些原則？

答：電力市場促銷的原則是：

(I)轉(zhuǎn)變觀念，面向巾場。

（2）面向消費者，滿足客戶需要。

（3）與相關(guān)的行業(yè)公司建立廣泛的協(xié)作。

（4）制定有效的鼓勵用電的政策。

15、電力公司促進銷售有哪些重要措施？

答：促進電力銷售的重要措施有：

（1）發(fā)現(xiàn)、哺育電力新的增長點。

（2）通過電價優(yōu)惠，進行電力促銷。

（3）把工作延伸到用戶和生產(chǎn)用電電器的廠家。

（4）發(fā)展有市場的高耗能公司。

（5）通過承諾服務(wù)，促進電力銷售。

16、制定電價有哪些基本原則？

答：制定電價，應(yīng)當(dāng)以合理補償成本，合理擬定效益，依法計入稅金，堅持公平承擔(dān),

促進電力建設(shè)為原則。

17、電力營銷服務(wù)有哪些作用？

答：電力營銷服務(wù)的作用有:

（1）營銷服務(wù)是樹立電力公司信譽及知名度的重要途徑。

（2）營銷服務(wù)是電力公司開拓電力市場的有利手段。

（3）營銷服務(wù)質(zhì)箕是提高電力公司效益的重要因素。

18、電力公司市場營銷的核心是什么？

答：電力公司市場營銷的核心涉及：

（1）必須面向市場、面向消費者，必須適應(yīng)不斷變化的市場并及時對營銷策略做出對

的的調(diào)整。

（2）電力公司要為消費者提供合格的電能和滿意的各種服務(wù)。

（3）電力公司要用最少的投入、最快的速度將電能送達消費者手中。

（4）電力公司應(yīng)當(dāng)并且只能在消費者的滿足之中實現(xiàn)自己的各項目的。

19、電力公司提高效益重要反映在哪兩個方面？

答：電力公司提高效益重要反映在以下兩個方面：

（1）為客戶提供電能和服務(wù)時，收取的電費和部分可收費的項目，如安裝、實驗、檢

修等；

（2）為客戶搞好客戶檢修，減少停電損失，促進地區(qū)經(jīng)濟發(fā)展，促進客戶增長用電需

求，增長受電量。

20、電力市場調(diào)研的范圍有哪些？

答：電力市場調(diào)研的范圍涉及：

（1）電力公司內(nèi)部；

（2）較大客戶范圍的抽樣；

（3）典型客戶；

（4）政府管理部門；

21、電力市場分析涉及哪些內(nèi)容？。

答：電力市場分析的內(nèi)容有：

（1）經(jīng)濟發(fā)展狀況對電力需求的影響。

（2）電力需求現(xiàn)狀及未來趨勢的分析。

（3）各分類用電的電量、電費、電價分析。

（4）影響電力需求的因素。

22、供電公司實現(xiàn)擴大銷售目的有哪些途徑？

答：擴大銷售的途徑有:

（1）與競爭對手搶占終端能源市場

（2）在現(xiàn)有市場基礎(chǔ).匕制定符合市場實際的營銷策略，吸引客戶增長電力、電量消

費。

23、在終端能源市場競爭上，供電公司的競爭對手大體來自哪幾個方面？

答：在終端能源市場競爭上，供電公司的競爭對手大體來自三個方面：

（1）替代能源。

（2）客戶自備電廠。

（3）同行業(yè)其他供電公司。

24、供電公司應(yīng)當(dāng)在什么條件下開展市場競爭？

答：供電公司應(yīng)遵守國家法律法規(guī)，遵守市場經(jīng)濟規(guī)則，在規(guī)則許可的范圍內(nèi)，充足

運用規(guī)則，發(fā)揮自身的優(yōu)勢，襲擊競爭者的弱點，使自己在競爭中處在有利地位。

25、如何看待業(yè)擴報裝工作對用電市場開拓的影響？

答：業(yè)擴報裝是用電營銷T.作面向客戶的第一環(huán)節(jié)，是市場開拓的重要環(huán)節(jié)“業(yè)擴報

裝工作質(zhì)量的高低，直接影響客戶用電工程用電的時間。業(yè)擴報裝工作完畢時間越短，客戶

用電的時間就越早，相應(yīng)用也量就會增長。此外，客戶用電工程建設(shè)費用的高低，會直接影

響到客戶用電的積極性，必然會對市場開拓產(chǎn)生影響。

26、推行電力需求惻管理的目的是什么？

答：推行電力需求側(cè)管理的目的是:

（1）通過負荷管理技術(shù)和經(jīng)濟杠桿，改變客戶的用電方式，實現(xiàn)移峰填谷，減少電網(wǎng)

的最大負荷，提高電力系統(tǒng)設(shè)備運用率，延緩電廠建設(shè)，減少大氣排放等。（2）通過客戶

采用先進技術(shù)和高效設(shè)備，提高終端用電效率，減少電能消耗，做到節(jié)約用電，合理用電，

減少電費支出。

（3）通過需求側(cè)管理以取得社會經(jīng)濟效益和環(huán)境效益。

27、電力需求側(cè)管理與傳統(tǒng)用電負荷管理有哪些差異？

答：電力需求側(cè)管理與傳統(tǒng)用電負荷管理的差異有：

（1）電力需求側(cè)管理不是電力公司單方面管理用電負荷，而是調(diào)動客戶的積極性，與

客戶共同組成能源管理系統(tǒng)，將節(jié)約的效果看作是可替代供電資源的一種資源，使節(jié)約與開

發(fā)有機地融為一體。

（2）電力需求側(cè)管理是市場經(jīng)濟條件下一種商業(yè)性的優(yōu)質(zhì)能源服務(wù)行為，參與者都可

從中受益。

（3）政府參與和政策的支持與引導(dǎo)，是不可缺少的條件。

（4）電力需求側(cè)管理使資源節(jié)約與環(huán)境保護有機地聯(lián)系起來,成為人類社會可連續(xù)發(fā)

展的重要手段之一。

28、電力客戶服務(wù)應(yīng)樹立哪叫理念？

答：電力客戶服務(wù)應(yīng)樹立以下理念:

(1)樹立滿足客戶需求的服務(wù)理念;

(2)樹立全員參與的服務(wù)理念；

(3)樹立長期利潤的服務(wù)理念；

(4)樹立根據(jù)客戶服務(wù)規(guī)定重組公司內(nèi)部流程的服務(wù)理念；

(5)樹立建立科學(xué)服務(wù)體系的服務(wù)理念。

29、建設(shè)現(xiàn)代營銷服務(wù)體系，應(yīng)堅持和貫徹哪些基本原則？

答：應(yīng)堅持和貫徹以下原則：

(1)以滿足客戶需求為中心的全方位服務(wù)原則；

(2)集約化和扁平化管理相結(jié)合的原則；

(3)以市場為核心，開拓市場、提高利益的原則：

(4)網(wǎng)絡(luò)化、自動化管理，提高效率的原則。

30、現(xiàn)代電力營銷服務(wù)體系的基本職能可劃分為哪四個層次？

答：可劃分為以下匹個層次：

(1)客戶服務(wù)層；

(2)營銷業(yè)務(wù)層;

（3）營銷工作質(zhì)量管理層:

（4）營銷管理決策層。

31、列舉三種以上構(gòu)成公司形體語言的重要因素。

答：構(gòu)成公司形體語言的重要因素有：

（1）工作場合；

（2）工作的環(huán)境氣氛；

（3）與客戶的交流方式；

（4）客戶辦理業(yè)務(wù)的繁簡；

（5）安全水平。

32、提高型服務(wù)技巧重要涉及哪些技巧？

答：提高型服務(wù)技巧重要涉及：

（1）變客戶為朋友的技巧；

（2）變交易為交往的技巧；

（3）化敵為友的技巧。

33、什么是電力營銷技術(shù)支持系統(tǒng)？

答：電力營銷技術(shù)支持系統(tǒng)是以計算機、自動控制和現(xiàn)代通信技術(shù)為基礎(chǔ)的，可認為

電力營銷作業(yè)、管理、決策提供高效準確的數(shù)據(jù)采集、傳輸、加工解決和決策支持的計算機

網(wǎng)絡(luò)和自動化系統(tǒng)。

34、什么是電力營銷管理信息系統(tǒng)？

答：電力營銷管理信息系統(tǒng)是基于現(xiàn)代化計算機與通信技術(shù)，將電力營銷工作進行電

力化管理的綜合信息系統(tǒng)；具有客戶服務(wù)、營銷業(yè)務(wù)解決、質(zhì)量監(jiān)督管理和決策支持等功能;

是促進電力營銷服務(wù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新和技術(shù)創(chuàng)新的基礎(chǔ)和重要保證。

35、電力客戶服務(wù)系統(tǒng)自動呼喊分派（ACD）的重要任務(wù)是什么？

答：ACD系統(tǒng)重要負責(zé)對接入的呼喊進行智能的路由和排隊控制。

36、自動（集中）抄表系統(tǒng)由哪幾部分構(gòu)成？

答：自動集中抄表系統(tǒng)重要由采集客戶電能表電能量信息的采集終端、集中器、信道

和主站設(shè)備組成。

37、自動抄表的重要用途有哪些？

答：自動抄表的重要用途有：

（1）解決傳統(tǒng)人工沙表難的問題。

（2）提高供電公司現(xiàn)代化管理水平。

(3)提高電力系統(tǒng)防竊電能力。

38、什么是自助交費？

答：指客戶基于銀行或收費單位的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，無須面對收費人員，通過電話、計算機

等網(wǎng)絡(luò)通信終端設(shè)備完畢交費。

39、電力客戶服務(wù)工作的意義是什么？

答：電力客戶服務(wù)工作的意義：

(1)做好電力客戶服務(wù)工作是電力公司實踐“三個代表”重要思想的具體體現(xiàn)。

(2)做好電力客戶服務(wù)工作是社會發(fā)展的必然規(guī)定。

(3)做好電力客戶服務(wù)工作是電力體制改革的必然規(guī)定。

(4)做好電力客戶服務(wù)工作是電力公司發(fā)展的客觀需要。

40、我