PAGE1-項(xiàng)目管理處培訓(xùn)匯編第一節(jié)項(xiàng)目管理處職能及各崗位職責(zé)一、項(xiàng)目管理處職能項(xiàng)目管理處是負(fù)責(zé)項(xiàng)目所屬地的物業(yè)一切事務(wù)管理，包括客服管理、安保管理、環(huán)境管理、綠化管理、工程維修管理以及開展社區(qū)文化活動(dòng)的職能部門，具體職能如下:職能名稱內(nèi)容描述客戶服務(wù)管理1、建立健全客戶服務(wù)中心相關(guān)規(guī)章制度和服務(wù)規(guī)程2、建立、完善業(yè)主檔案并實(shí)施分類、歸檔、保管和升級(jí)3、負(fù)責(zé)客戶投訴的接待、處理、回訪工作4、組織實(shí)施項(xiàng)目對(duì)業(yè)主的交付，擬訂、提報(bào)各類管理費(fèi)用的收繳計(jì)劃，實(shí)施各類管理費(fèi)用的收繳5、監(jiān)督執(zhí)行小區(qū)客戶的裝修申報(bào)、管理、驗(yàn)收工作6、實(shí)施對(duì)已入伙樓宇的日常物業(yè)管理的監(jiān)管7、實(shí)施對(duì)未入伙房屋、空置房、公共場(chǎng)地、場(chǎng)所的監(jiān)管8、組織實(shí)施對(duì)物業(yè)治安、車輛、清潔衛(wèi)生、綠化的監(jiān)管9、擬訂、提報(bào)社區(qū)文化活動(dòng)的年度工作計(jì)劃并組織實(shí)施10、組織、協(xié)調(diào)、配合其他職能部門開展專項(xiàng)服務(wù)，通過巡視、走訪、回訪客戶，監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量,并及時(shí)反饋工程維護(hù)管理1、建立健全工程服務(wù)相關(guān)規(guī)章制度和服務(wù)規(guī)程2、組織實(shí)施對(duì)物業(yè)房屋及機(jī)電設(shè)備的接管驗(yàn)收3、審核轄區(qū)業(yè)主二次裝修方案，對(duì)裝修工程施工現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行監(jiān)督、檢查、驗(yàn)收和管理4、實(shí)施對(duì)物業(yè)設(shè)備設(shè)施日常運(yùn)行管理與巡視檢查及房屋本體的維護(hù)管理5、組織實(shí)施對(duì)物業(yè)的土建及所有機(jī)電設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)6、編制維修用材料（包括機(jī)電設(shè)備維保材料）的采購(gòu)計(jì)劃和材料驗(yàn)收、核查7、實(shí)施業(yè)主和客戶自用區(qū)域內(nèi)部的有償維修服務(wù)8、執(zhí)行物業(yè)機(jī)電設(shè)備維保外包服務(wù)項(xiàng)目的技術(shù)洽談,并對(duì)工作質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督和檢查與評(píng)價(jià)9、配合其他部門進(jìn)行溝通、解答有關(guān)工程問題10、掌握機(jī)電管理發(fā)展方向,推廣技術(shù)，改進(jìn)不合理設(shè)備，節(jié)省運(yùn)營(yíng)成本職能名稱內(nèi)容描述安全保障管理1、建立、健全安全保障相關(guān)規(guī)章制度和服務(wù)規(guī)程2、培訓(xùn)本部門員工，建立一支高素質(zhì)的治安管理隊(duì)伍3、實(shí)施物業(yè)轄區(qū)范圍內(nèi)的消防、治安保衛(wèi)和車輛管理工作4、監(jiān)管外來人員出入物業(yè)轄區(qū)，執(zhí)行出入人員監(jiān)管和登記工作5、監(jiān)管轄區(qū)范圍內(nèi)車輛的出入,保證道路暢通，做好停車管理工作,保證車輛停放安全6、擬訂、提報(bào)治安、消防、安防演習(xí)方案和應(yīng)急預(yù)案7、組織實(shí)施義務(wù)消防隊(duì)的組建和日常訓(xùn)練,并定期組織治安、消防演習(xí)8、執(zhí)行安全保障各項(xiàng)記錄9、實(shí)施對(duì)安防、消防等器材的管理和養(yǎng)護(hù)環(huán)境綠化管理1、建立、健全環(huán)境綠化相關(guān)規(guī)章制度和服務(wù)規(guī)程2、全面實(shí)施轄區(qū)內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生、園藝綠化等方面的各項(xiàng)清理、維護(hù)工作3、收集、整理、匯報(bào)小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生、園藝綠化工作情況,并根據(jù)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的意見和要求全力貫徹實(shí)施4、不斷提高小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生及綠化度,努力創(chuàng)造一流的園藝綠化環(huán)境衛(wèi)生5、加強(qiáng)小區(qū)的環(huán)境建設(shè),為業(yè)主提供和諧、溫馨，且能反映物業(yè)特色、高品味的綠色環(huán)境空間6、增強(qiáng)社區(qū)內(nèi)住戶環(huán)保意識(shí),實(shí)施對(duì)區(qū)內(nèi)設(shè)固定環(huán)保宣傳櫥窗、宣傳欄等的定期更換。向住戶宣傳環(huán)境文化設(shè)施,環(huán)保示范景點(diǎn),并根據(jù)住戶的要求和自身實(shí)際,定期修改環(huán)保公約和守則二、項(xiàng)目管理處各崗位職責(zé)㈠、管理處主任崗位職責(zé)1、在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下,帶領(lǐng)管理處員工對(duì)本小區(qū)實(shí)施全面的管理；2、認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司經(jīng)營(yíng)管理方針及各項(xiàng)規(guī)章制度；3、嚴(yán)格按公司要求進(jìn)行物業(yè)管理運(yùn)作,對(duì)所轄物業(yè)實(shí)施一體化管理；4、根據(jù)統(tǒng)一管理與專業(yè)分工負(fù)責(zé)的原則，領(lǐng)導(dǎo)全處人員對(duì)樓宇的驗(yàn)收交接、環(huán)境衛(wèi)生、庭園綠化、安全防范、公共設(shè)施、供水供電、治安保衛(wèi)、交通管理、費(fèi)用收支及行政事務(wù)等各項(xiàng)工作實(shí)施全面的管理，完成公司的各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)；5、負(fù)責(zé)擬定、上報(bào)管理處年度、月度工作計(jì)劃，完成與公司簽訂的年度經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)；6、負(fù)責(zé)管理處工作計(jì)劃的組織實(shí)施,定期檢查、監(jiān)督，查處違章，提出改正措施;7、負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)各崗位工作和員工工作績(jī)效考評(píng)，協(xié)調(diào)、監(jiān)督管理處的工作；8、負(fù)責(zé)組織管理處的各項(xiàng)工作檢查，增強(qiáng)員工的工作責(zé)任感;9、組織召開管理處工作例會(huì)，檢查、總結(jié)工作情況和布置工作任務(wù)；10、熟悉轄區(qū)情況，與業(yè)主保持密切聯(lián)系，及時(shí)處理客戶的重大投訴和意見；11、做好管理處與其他相關(guān)機(jī)構(gòu)的溝通和聯(lián)系，建立良好的公共關(guān)系;12、加強(qiáng)與員工溝通交流，了解員工的思想動(dòng)態(tài),培養(yǎng)員工的進(jìn)取精神，增強(qiáng)集體凝聚力；13、重視業(yè)主委員會(huì)建議,自覺接受業(yè)主委員會(huì)和住戶的監(jiān)督.搞好與居委會(huì)、派出所等有關(guān)部門的友好關(guān)系，爭(zhēng)取各方面的理解和支持,共同搞好住宅區(qū)的各項(xiàng)工作；14、完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作.㈡、管理處副主任崗位職責(zé)1、根據(jù)統(tǒng)一管理與專業(yè)分工負(fù)責(zé)的原則，領(lǐng)導(dǎo)全處人員對(duì)全區(qū)樓宇的驗(yàn)收交接、環(huán)境衛(wèi)生、庭園綠化、安全防范、公共設(shè)施、供水供電、治安保衛(wèi)及交通管理等各項(xiàng)工作實(shí)施全面管理，完成各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)。2、熟悉小區(qū)的樓宇分布、樓宇結(jié)構(gòu)、單元戶數(shù)、公共設(shè)施、機(jī)電設(shè)備和住戶的基本情況,制訂切實(shí)可行的管理措施.3、定期檢查、監(jiān)督所轄各項(xiàng)工作的完成情況，查處違章，提出改正措施．4、負(fù)責(zé)處理住戶對(duì)本處工作和管理人員的投訴,不拖延，不推諉，與住戶保持友好關(guān)系。5、加強(qiáng)本處員工的團(tuán)結(jié)協(xié)作，公正、公平地評(píng)價(jià)員工的工作和獎(jiǎng)懲員工，關(guān)心員工的生活福利，調(diào)動(dòng)員工積極性。6、重視業(yè)主委員會(huì)建議，自覺接受業(yè)主委員會(huì)和住戶的監(jiān)督。與居委會(huì)、派出所等有關(guān)部門保持友好關(guān)系，爭(zhēng)取各方面的理解和支持，共同搞好住宅區(qū)的各項(xiàng)工作。7、配合有關(guān)部門做好安全防范工作。8、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作.㈢、客戶服務(wù)中心主管崗位職責(zé)1、嚴(yán)格按照公司要求組織開展各項(xiàng)專業(yè)管理工作，做到員工之間任務(wù)分工明確，責(zé)任落實(shí)；2、保證每天不少于40%的時(shí)間在各崗位巡視、督導(dǎo)，監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量，定期走訪、回訪客戶，主動(dòng)爭(zhēng)取客戶對(duì)物業(yè)管理工作的支持和參與；3、根據(jù)客戶服務(wù)中心的管理工作需要，修訂員工崗位職責(zé)和工作標(biāo)準(zhǔn)，制定并實(shí)施事務(wù)助理教育培訓(xùn)計(jì)劃；4、組織收集并整理審核管理過程中相關(guān)記錄和小區(qū)（大廈）業(yè)主檔案,并定期移交檔案室妥善保管；5、負(fù)責(zé)物業(yè)轄區(qū)的監(jiān)管工作，確保小區(qū)(大廈）的清潔衛(wèi)生、綠化等狀況良好；6、完成管理處主任交辦的其他任務(wù)。㈣、客服助理（社區(qū)文化管理員）崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)管理處的內(nèi)外資料文件撰寫、收發(fā)和保管工作;2、嚴(yán)格執(zhí)行管理處檔案資料管理制度。制定科學(xué)的分類編碼方法，對(duì)小區(qū)（大廈）全部檔案系統(tǒng)分類，科學(xué)保存；3、負(fù)責(zé)收集管理處有關(guān)檔案資料，確保小區(qū)（大廈）檔案資料的全面性、系統(tǒng)性和時(shí)效性；4、負(fù)責(zé)公司和管理處安排的檢查、參觀、來訪及各類會(huì)議的準(zhǔn)備及記錄工作；5、負(fù)責(zé)記錄本區(qū)歷次大事及各種活動(dòng)，用筆錄、攝像、攝影等方法保存資料并歸檔備案；6、負(fù)責(zé)擬訂轄區(qū)社區(qū)文化活動(dòng)年度、月度工作計(jì)劃,并報(bào)主任審核；7、負(fù)責(zé)策劃、組織、開展社區(qū)文化活動(dòng)，根據(jù)業(yè)主特點(diǎn)組織業(yè)主客戶聚會(huì)和文化體育、娛樂活動(dòng)；8、負(fù)責(zé)組織、實(shí)施轄區(qū)宣傳工作,定期更新宣傳欄，通過各種宣傳形式，教育業(yè)主、客戶愛護(hù)公共設(shè)施，增強(qiáng)防盜、防火意識(shí)；9、負(fù)責(zé)對(duì)轄區(qū)文體場(chǎng)所及其設(shè)備設(shè)施進(jìn)行監(jiān)督管理，落實(shí)各項(xiàng)管理規(guī)定；10、負(fù)責(zé)完成公司和管理處安排的檢查、參觀、來訪及各類會(huì)議的準(zhǔn)備及記錄工作；11、負(fù)責(zé)記錄本區(qū)歷次大事及各種活動(dòng)，用筆錄、攝像、攝影等方法保存資料并歸檔備案；12、完成事務(wù)主管交辦的其他工作。㈤、客服助理（環(huán)境監(jiān)管員）崗位職責(zé)1、熟悉小區(qū)（大廈）清潔、綠化分包合同內(nèi)容及清潔、綠化標(biāo)準(zhǔn)；2、每天巡視責(zé)任區(qū)域，現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)保潔、綠化工作，做好巡查記錄;3、嚴(yán)格按照清潔、綠化作業(yè)程序及考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行工作檢查制度；4、檢查責(zé)任區(qū)內(nèi)情況，及時(shí)處理亂堆雜物,損壞綠化等違章現(xiàn)象；5、負(fù)責(zé)處理小區(qū)（大廈）客戶有關(guān)清潔衛(wèi)生、綠化等方面的投訴,投訴處理及時(shí)率要求達(dá)到100％，投訴處理記錄及時(shí)歸檔;6、負(fù)責(zé)客戶裝修管理工作，建立住戶裝修檔案；7、協(xié)助客戶辦理裝修手續(xù)，并報(bào)主任審批；8、監(jiān)管裝修過程，及時(shí)發(fā)現(xiàn)制止違規(guī)裝修，并組織裝修完工后的驗(yàn)收工作；9、完成部門主管交辦的其他工作。㈥、客服助理（收費(fèi)員)崗位職責(zé)1、在公司財(cái)務(wù)部和管理處的雙重領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)小區(qū)各項(xiàng)費(fèi)用的收取、開票、管理、登記臺(tái)帳、結(jié)算、統(tǒng)計(jì)上報(bào)等工作;2、熟悉小區(qū)內(nèi)的單元戶數(shù)和面積，熟悉已辦理年卡、月卡車輛的車牌號(hào)，清楚掌握管理費(fèi)、水電費(fèi)、維修費(fèi)、停車費(fèi)等各項(xiàng)費(fèi)用的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和計(jì)算方法，按操作程序熟練處理收費(fèi)、開票、結(jié)算業(yè)務(wù)等；3、嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)務(wù)制度，發(fā)票、收據(jù)的領(lǐng)用要嚴(yán)格登記核對(duì)，填寫符合規(guī)范要求；嚴(yán)禁設(shè)立“小金庫”，所收現(xiàn)金按規(guī)定存入銀行，支票送交公司，嚴(yán)禁挪用或私自借款，違反規(guī)定或知情不報(bào)者一律嚴(yán)肅處理；4、建立健全臺(tái)帳登記制度.各項(xiàng)收入分別進(jìn)行臺(tái)帳登記，做到日清月結(jié)；5、每月根據(jù)臺(tái)帳記錄及時(shí)統(tǒng)計(jì)、清理住戶繳款拖欠款、未辦理月卡車輛的情況，并上報(bào)管理處主任和公司財(cái)務(wù)部，以便公司、管理處及時(shí)組織人力進(jìn)行追收，保證完成公司下達(dá)的收繳任務(wù)；6、及時(shí)向公司財(cái)務(wù)部報(bào)送財(cái)務(wù)單據(jù)和核對(duì)簽收；7、完成管理處主任及財(cái)務(wù)部交辦的其他任務(wù)。㈦、客服接待(房管員）崗位職責(zé)1、掌握房屋政策，熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)，持證上崗，著裝整齊，微笑服務(wù);熟知住戶手冊(cè)內(nèi)容及規(guī)定,熱情接待業(yè)主、客戶和來訪客人，對(duì)客戶的投訴要耐心解釋并作好記錄并及時(shí)處理；2、建立業(yè)主檔案,掌握轄區(qū)業(yè)主基本情況，保持良好的公共關(guān)系;3、掌握轄區(qū)房屋及配套設(shè)施的基本情況，建立完善正確的各項(xiàng)基礎(chǔ)資料檔案，及時(shí)作好變更記錄；4、做好轄區(qū)各項(xiàng)管理內(nèi)容的日常巡視與記錄，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和制止違章行為，按規(guī)定予以糾正。確保房屋結(jié)構(gòu)完好，外觀整齊,公共設(shè)施不受損害；5、熟悉管理費(fèi)、水電費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，協(xié)助收費(fèi)人員追收拖欠款項(xiàng)；6、協(xié)助社區(qū)文化工作人員開展小區(qū)社區(qū)文化活動(dòng)；7、掌握火警、臺(tái)風(fēng)、盜竊事件的應(yīng)急處理；8、完成事務(wù)主管安排的其他工作。㈧、工程主管崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)工程部一切有關(guān)物業(yè)工程事項(xiàng),向管理處主任負(fù)責(zé);2、負(fù)責(zé)公司所有設(shè)備及系統(tǒng)的維修保養(yǎng)，使其安全及高效率的運(yùn)行；負(fù)責(zé)組織制定工程管理制度和設(shè)備運(yùn)行、操作、維修保養(yǎng)規(guī)程;3、確保所管轄系統(tǒng)設(shè)備的安全運(yùn)行,對(duì)所管轄的系統(tǒng)設(shè)備負(fù)有全面的技術(shù)和管理責(zé)任；4、熟悉和掌握所管設(shè)備的性能，設(shè)備發(fā)生故障及時(shí)組織檢修，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)處理，做好技術(shù)把關(guān)工作,保證所管轄系統(tǒng)設(shè)備常處優(yōu)良技術(shù)狀態(tài)；5、負(fù)責(zé)所管轄系統(tǒng)各種設(shè)備設(shè)施維護(hù)、維修、運(yùn)行成本的控制，負(fù)責(zé)制定本系統(tǒng)各種設(shè)施設(shè)備將地維護(hù)、維修、運(yùn)行成本的措施和方案，在保證安全運(yùn)行和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提下，節(jié)約能源和降低損耗。完成成本控制指標(biāo);6、組織制訂設(shè)備/設(shè)施/房屋維修保養(yǎng)計(jì)劃并審核,審核備品備件采購(gòu)計(jì)劃。負(fù)責(zé)制定所管轄系統(tǒng)設(shè)備的月度及年度維修保養(yǎng)計(jì)劃及能源消耗費(fèi)用預(yù)算，負(fù)責(zé)組織維修保養(yǎng)計(jì)劃的實(shí)施及確保維修達(dá)到相關(guān)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)水平；7、負(fù)責(zé)技術(shù)和安全培訓(xùn)工作，制訂培訓(xùn)計(jì)劃，定期對(duì)本部門員工開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，定期對(duì)員工的技術(shù)素質(zhì)進(jìn)行考核，提高技術(shù)水平，建立高素質(zhì)、高服務(wù)質(zhì)量的設(shè)備維修隊(duì)伍;8、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與工程相關(guān)的外部管理部門的關(guān)系，在接觸中維護(hù)公司的信譽(yù)和形象;9、負(fù)責(zé)監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)本部門員工的工作，嚴(yán)格執(zhí)行公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，對(duì)違紀(jì)人員要按規(guī)章制度嚴(yán)肅處理；監(jiān)督員工處理用戶的投訴；10、負(fù)責(zé)業(yè)主、租戶二次裝修工程監(jiān)督管理工作,負(fù)責(zé)組織審核裝修方案，確保裝修工程按裝修方案和裝修規(guī)定施工；11、按年度維修保養(yǎng)計(jì)劃，完成工程維修及能源消耗費(fèi)用預(yù)算；12、組織制訂旨在降低各種設(shè)施設(shè)備運(yùn)行、維修成本的措施和方案，達(dá)成本控制指標(biāo),并予以監(jiān)督考核；13、負(fù)責(zé)各類工程圖紙、資料的收集分類和歸檔工作;14、根據(jù)實(shí)際情況，在保證安全運(yùn)行和高質(zhì)量服務(wù)的前提下,組織對(duì)設(shè)備系統(tǒng)進(jìn)行評(píng)定，并擬定整改方案；15、督導(dǎo)操作人員嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程，堅(jiān)持設(shè)備維修保養(yǎng)制度,做到三干凈:設(shè)備干凈、機(jī)房干凈、工作場(chǎng)地干凈;四不漏：不漏電、不漏水、不漏油、不漏氣;五良好：使用性能良好，密封良好、潤(rùn)滑良好、緊固良好、調(diào)整良好的標(biāo)準(zhǔn)；16、要以身作則，工作在第一線，與員工團(tuán)結(jié)協(xié)作,共同完成各項(xiàng)工作任務(wù)；17、執(zhí)行所管轄系統(tǒng)設(shè)備的管理規(guī)定、系統(tǒng)介紹,運(yùn)行規(guī)程、操作規(guī)程、維保項(xiàng)目、維保內(nèi)容和維保計(jì)劃；18、負(fù)責(zé)所管轄系統(tǒng)工程圖紙和資料的收集、分類工作.負(fù)責(zé)做好所負(fù)責(zé)設(shè)備范圍的技術(shù)檔案、巡檢記錄、運(yùn)行記錄、維修保養(yǎng)記錄、交接班記錄、故障排除等各種工作記錄，定期審閱；19、每周提交工作匯報(bào)及特別事故工程報(bào)告.㈨、設(shè)備管理員崗位職責(zé)1、熟悉公司業(yè)務(wù)所轄范圍內(nèi)給排水、通風(fēng)、建筑等設(shè)備、設(shè)施構(gòu)成及運(yùn)行、工作特點(diǎn)和維修要求；2、嚴(yán)格監(jiān)控機(jī)電設(shè)備維修工程的外包合同執(zhí)行情況；掌握機(jī)電管理發(fā)展方向，推廣新技術(shù)，改進(jìn)不合理設(shè)備，節(jié)省營(yíng)運(yùn)成本；3、具有高度的責(zé)任心、良好的服務(wù)意識(shí)和工作的主動(dòng)精神；4、對(duì)相關(guān)工作具有敏銳的信息反饋能力、正確的判斷和果斷的處置能力及應(yīng)變能力;具有一定的組織協(xié)調(diào)能力;熟悉工作范圍內(nèi)的設(shè)備、工用具和材料管理;5、按設(shè)備運(yùn)行程序認(rèn)真填寫各類設(shè)備運(yùn)行記錄表格,定期上交部門存檔;6、努力鉆研學(xué)習(xí)技術(shù)業(yè)務(wù)，熟練掌握常規(guī)故障的緊急處理辦法。有意外發(fā)生時(shí)應(yīng)積極正確采取措施,將損失控制到最小范圍，并及時(shí)上報(bào)部門主管;7、積極發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，對(duì)運(yùn)行維護(hù)工作中存在的問題提出合理化建議和解決辦法；8、負(fù)責(zé)水箱間等所管轄的設(shè)備房的衛(wèi)生清潔工作；9、積極協(xié)助配合各專業(yè)維修工或其他工種做好維修保養(yǎng)工作；10、負(fù)責(zé)二次裝修的施工現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督、檢查工作，及時(shí)處理違章施工、違章操作；11、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作和臨時(shí)任務(wù)。㈩、水電維修工崗位職責(zé)1、熟悉小區(qū)內(nèi)供配電情況,各種線路的分布走向；熟悉操作配電設(shè)施及相關(guān)的公共設(shè)施；2、熟悉小區(qū)內(nèi)智能化系統(tǒng)、消防控制系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)布線系統(tǒng)等的性能和線路分布走向,并能熟悉操作;3、熟悉供配電設(shè)備及用戶的日常維修及養(yǎng)護(hù)方法；4、依照部門的公共設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃,按照保持安全地完成維修養(yǎng)護(hù)任務(wù)；5、每周巡查小區(qū)電力設(shè)備的運(yùn)作情況，認(rèn)真做好維護(hù)記錄，并保持設(shè)備房的清潔；6、每月抄錄水電表，并準(zhǔn)確計(jì)算當(dāng)月水電表總數(shù);7、負(fù)責(zé)轄區(qū)給排水系統(tǒng)檢修、養(yǎng)護(hù)、管理工作，確保供水、排水、天面水池系統(tǒng)、消防系統(tǒng)正常運(yùn)轉(zhuǎn)和符合衛(wèi)生要求.掌握轄區(qū)給排水系統(tǒng)、消防系統(tǒng)的工作原理、管線布置、各控制閥的作用和功能，以及相應(yīng)設(shè)備的維修和養(yǎng)護(hù);8、負(fù)責(zé)對(duì)給排水、通風(fēng)、建筑等設(shè)備設(shè)施的巡查、并作好巡查記錄;做好給排水設(shè)施的維修保養(yǎng)工作，與自來水公司保持良好聯(lián)系；9、愛護(hù)公物，保管好使用工具，降低材料消耗，每月作出材料使用統(tǒng)計(jì)資料；控制水、電用量損耗、降低成本；10、完成部門主管和管理處安排的其他工作.(十一）、維修技工崗位職責(zé)1、熟悉轄區(qū)各類房屋的結(jié)構(gòu)、安全要求及其養(yǎng)護(hù)辦法,及時(shí)維護(hù)房屋，延長(zhǎng)房屋的使用；2、熟悉轄區(qū)內(nèi)公用的設(shè)施和設(shè)備的種類、分布、安全要求，掌握各類管線（地上和地下)的分布、走向、位置及其養(yǎng)護(hù)辦法，并做好養(yǎng)護(hù)工作;3、掌握公用設(shè)施的狀況，如有損壞、隱患或其它不正常的情況，及時(shí)填報(bào)維修單，確保維修及時(shí)，公共設(shè)施、設(shè)備正常運(yùn)行；4、依照部門的公共設(shè)施維修計(jì)劃，按時(shí)保質(zhì)完成維修養(yǎng)護(hù)任務(wù)；5、熱情接待用戶的詢問和維修要求,并對(duì)維修項(xiàng)目做好維修記錄；6、不斷提高自身的技術(shù)水平和服務(wù)質(zhì)量,保證維修的及時(shí)率達(dá)99％，合格率100%;7、完成部門主管和管理處安排的其他工作。（十二)、安保隊(duì)長(zhǎng)崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)制定日常工作計(jì)劃，合理調(diào)配人員，保證轄區(qū)流動(dòng)和固定崗24小時(shí)無缺崗，治安無死角，及時(shí)處理突發(fā)事件；2、負(fù)責(zé)制定保衛(wèi)隊(duì)培訓(xùn)工作計(jì)劃及隊(duì)員的日常訓(xùn)練和崗位技能的培訓(xùn)，培養(yǎng)隊(duì)員的敬業(yè)和奉獻(xiàn)精神；3、負(fù)責(zé)隊(duì)員的出勤考核，堅(jiān)持白天和夜晚查崗制度；4、負(fù)責(zé)和當(dāng)?shù)嘏沙鏊?、消防部門聯(lián)系,做好轄區(qū)治安和消防監(jiān)督工作；5、負(fù)責(zé)制定保衛(wèi)隊(duì)義務(wù)消防員的訓(xùn)練計(jì)劃和消防演習(xí)工作計(jì)劃，制定重點(diǎn)部位的滅火作戰(zhàn)方案,組織消防演習(xí)；6、以身作則，做好隊(duì)員的思想政治工作；7、關(guān)心隊(duì)員生活,督促隊(duì)員遵守內(nèi)務(wù)管理制度，保持宿舍整潔,保持安全保衛(wèi)隊(duì)伍的良好風(fēng)貌；8、協(xié)助部長(zhǎng)和主管每月進(jìn)行一次崗位考核，公正評(píng)價(jià)隊(duì)員的工作；9、組織召開每周例會(huì),總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，不斷改進(jìn)工作;10、經(jīng)常巡視小區(qū),走訪、回訪用戶;13、協(xié)助公安機(jī)關(guān)或公司對(duì)重大突發(fā)事件及治安事件的調(diào)查、處理并作出結(jié)論；14、組織部門員工進(jìn)行技能業(yè)務(wù)培訓(xùn)；15、有關(guān)人員對(duì)下屬各單位實(shí)施經(jīng)常性、不定期的檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正和處理；16、收集和掌握隊(duì)員的思想動(dòng)態(tài)情況,有針對(duì)性地開展宣傳教育及整頓活動(dòng)，加強(qiáng)思想教育和促進(jìn)隊(duì)伍建設(shè)；17、完成部門和管理處主任交辦的其它工作任務(wù)。（十三)、安全班長(zhǎng)崗位職責(zé)1、熟悉國(guó)家現(xiàn)行法律、法規(guī)和公司的規(guī)章制度；2、熟悉并掌握轄區(qū)治安狀況及周邊情況，帶領(lǐng)全班人員著裝整齊、標(biāo)志佩戴齊全，文明執(zhí)勤，禮貌待人；3、帶領(lǐng)并督促全班搞好業(yè)務(wù)培訓(xùn),不斷提高素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平；4、當(dāng)班期間經(jīng)常巡邏、查崗,確保轄區(qū)治安良好，交通秩序井然，終班時(shí)做到一班一結(jié)，各崗位隊(duì)員反映或發(fā)現(xiàn)新情況及時(shí)向隊(duì)長(zhǎng)匯報(bào)；5、每周主持班務(wù)會(huì)，全面、協(xié)調(diào)全班工作，處理本班日常事務(wù)；6、隨時(shí)掌握本班人員的思想、工作和訓(xùn)練表現(xiàn),協(xié)助隊(duì)長(zhǎng)做好隊(duì)員的崗位考核工作；7、做好值班日記，做好交接班記錄，并清點(diǎn)公共物品及保衛(wèi)用具；8、帶領(lǐng)全班人員,積極完成上級(jí)交代的其它任務(wù)。（十四）、安管員崗位職責(zé)安管員在安管班長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)和當(dāng)?shù)嘏沙鏊笇?dǎo)下，負(fù)責(zé)落實(shí)轄區(qū)內(nèi)防火、防盜、防治安事故等工作。防止各種案件的發(fā)生，保障業(yè)主生命及財(cái)產(chǎn)安全，維護(hù)住宅區(qū)正常的公共秩序.其職責(zé)如下：1、熟悉住宅區(qū)樓宇結(jié)構(gòu)、單元戶數(shù)、樓座排列、各種公共設(shè)施、設(shè)備的分布位置,各類公共場(chǎng)所的使用性質(zhì)和服務(wù)對(duì)象；住宅區(qū)內(nèi)的區(qū)間道路走向、車輛和人員流動(dòng)規(guī)律。掌握住宅區(qū)全面情況，具備住宅區(qū)治安值勤巡邏必要的治安防范知識(shí)和技能；2、統(tǒng)一著裝持證上崗，儀容嚴(yán)整，精神飽滿，服務(wù)業(yè)主.使用“請(qǐng)問”、“您好”、“謝謝”等文明用語；處理情況時(shí)做到先立正敬禮、再執(zhí)行任務(wù)，遵守文明值勤的工作制度；3、熟悉本市有關(guān)戶口管理、外來人員和暫住人員管理的政策、法規(guī)以及國(guó)家和本市有關(guān)治安條例、法令等；轄區(qū)內(nèi)按章查驗(yàn)可疑人員的物證，預(yù)防違法犯罪分子竄入小區(qū)內(nèi)作案；4、嚴(yán)格遵守紀(jì)律，按規(guī)定時(shí)間交接班，不遲到早退,更不能誤班、漏班；5、有效制止住宅區(qū)內(nèi)各種違反消防、裝修、衛(wèi)生、綠化等管理規(guī)范的行為，有效制止違反各類公約、公眾制度和干擾、防礙管理工作的現(xiàn)象;禁止乞討、揀破爛人員進(jìn)入小區(qū)流竄;6、督導(dǎo)住宅區(qū)道路泊車和行車的管理，保持區(qū)內(nèi)設(shè)施的各類消防、安全、交通等標(biāo)志齊全、醒目;7、積極協(xié)助派出所搞好本區(qū)的治安管理和必要時(shí)的調(diào)查、取證；8、懂得火警、匪警發(fā)生時(shí)的應(yīng)急措施，懂得一些救護(hù)常識(shí)。發(fā)生緊急事態(tài)能及時(shí)采取正確措施，萬一發(fā)生火警或匪警等治安情況，必須首先以最快速度投入警情戰(zhàn)斗中去，不允許以任何借口推脫；9、學(xué)習(xí)治安法規(guī)，刻苦訓(xùn)練,有一定搏擊、對(duì)抗素質(zhì)，對(duì)違反治安條理的人和事能及時(shí)、有效的制止；10、熟知各種器械使用方法，熟練掌握使用技巧；11、熟練使用各種消防器械，掌握使用要領(lǐng)；12、協(xié)助調(diào)節(jié)業(yè)主間的糾紛；13、嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，對(duì)當(dāng)班中各種異常情況在認(rèn)真處理的前提下,做好書面交接記錄,以備查考;14、完成班長(zhǎng)和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他業(yè)務(wù).由于安全管理涉及面較廣，可細(xì)分多個(gè)具體崗位，除上述安管員都應(yīng)遵守的崗位職責(zé)以外，另有針對(duì)具體崗位明確的工作職責(zé)：◆安管員（巡邏）崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)按規(guī)定巡邏路線和規(guī)定時(shí)間巡查所轄物業(yè),留意治安消防情況，并作好記錄;2、在轄區(qū)內(nèi)勤走、勤查、勤問,發(fā)現(xiàn)可疑情況（如聞到異味、聽到可疑聲響等）、可疑人員要立即查驗(yàn).發(fā)現(xiàn)火警及違法犯罪分子立即采取措施，并迅速向上級(jí)匯報(bào)，必要時(shí)報(bào)警;3、負(fù)責(zé)物業(yè)轄區(qū)內(nèi)裝修施工管理，監(jiān)督檢查業(yè)主（住戶）裝修現(xiàn)場(chǎng)的治安消防情況，及時(shí)處理違章裝修。在規(guī)定時(shí)限內(nèi)不準(zhǔn)施工，防止影響其他住戶休息，裝修材料不準(zhǔn)隨意堆放，裝修垃圾要及時(shí)清走,不準(zhǔn)放入垃圾桶內(nèi)，發(fā)生重大違章裝修及時(shí)向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；4、負(fù)責(zé)巡查轄區(qū)內(nèi)設(shè)備房、公共設(shè)備設(shè)施和清潔綠化情況，發(fā)現(xiàn)問題,及時(shí)通知客服中心;5、負(fù)責(zé)頂替需要短時(shí)離開崗位的保安員；6、負(fù)責(zé)巡查停車場(chǎng)治安、消防情況；7、完成上級(jí)交辦的其它工作.◆安管員（門崗)崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)展示和維護(hù)物業(yè)形象，統(tǒng)一著裝持證上崗,儀容嚴(yán)整,精神飽滿,服務(wù)業(yè)主。使用“請(qǐng)問”、“您好”、“謝謝"等文明用語;處理情況時(shí)做到先立正敬禮、再執(zhí)行任務(wù),遵守文明值勤的工作制度；2、負(fù)責(zé)做好收發(fā)信件、登記工作，密切注視來往人員的情況及外出貨物的檢查登記、電梯運(yùn)行及監(jiān)控系統(tǒng)等工作；3、對(duì)來訪人員要耐心詢問登記,查驗(yàn)證件，對(duì)施工人員查驗(yàn)管理處簽發(fā)的“臨時(shí)出入證"，嚴(yán)守出入制度；4、負(fù)責(zé)指揮車輛出入小區(qū)，指揮車輛進(jìn)出時(shí)，動(dòng)作統(tǒng)一、規(guī)范、不僵硬,目視無不舒適感;8、嚴(yán)格制止外來人員進(jìn)入小區(qū)收拾垃圾、推銷廣告及亂張貼,亂擺放。檢查所管轄區(qū)域的治安情況，把身份不明或無證件人員清除出場(chǎng),發(fā)現(xiàn)可疑人員或問題及時(shí)報(bào)告、處理；9、每班次交接應(yīng)完成全套交接崗動(dòng)作，作到熟練、準(zhǔn)確、動(dòng)作到位。◆安管員（監(jiān)控室）崗位職責(zé)1、全面熟悉監(jiān)控室內(nèi)的設(shè)備功能和使用程序與方法,確保設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，發(fā)揮應(yīng)有的作用；2、負(fù)責(zé)監(jiān)控室電視屏幕的監(jiān)視工作，并密切監(jiān)視消防控制屏和電腦顯示系統(tǒng)。全面觀察和掌握各個(gè)區(qū)域的治安動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題正確分析，果斷決定，及時(shí)報(bào)告并與有關(guān)崗哨取得聯(lián)系;3、負(fù)責(zé)對(duì)重點(diǎn)部位和可疑情況的電視錄象工作；4、負(fù)責(zé)錄象帶的保管工作;5、負(fù)責(zé)查出報(bào)警位置，及時(shí)調(diào)動(dòng)保安員現(xiàn)場(chǎng)查看并處理;6、負(fù)責(zé)接受白天和夜間業(yè)主的投訴，并及時(shí)通知有關(guān)專業(yè)組進(jìn)行處理，積極主動(dòng)為業(yè)主（住戶）排擾解困，業(yè)主（住戶）反映的有關(guān)問題要主動(dòng)及時(shí)向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和部門反映，爭(zhēng)取盡早解決；7、做好資料保管和保密工作,無關(guān)人員不準(zhǔn)進(jìn)入監(jiān)控室，不準(zhǔn)向無關(guān)人員談及監(jiān)控室的運(yùn)作情況和值班情況；8、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦工作?！舭补軉T（停車場(chǎng)）崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)督導(dǎo)住宅區(qū)道路泊車和行車的管理，保持物業(yè)轄區(qū)內(nèi)設(shè)施的各類消防、安全、交通等標(biāo)志齊全、醒目;2、維護(hù)停車場(chǎng)的治安交通秩序，疏導(dǎo)車場(chǎng)的流量,保證交通暢順,協(xié)調(diào)和指揮車輛停放在指定的車位;3、負(fù)責(zé)維護(hù)進(jìn)入責(zé)任區(qū)的車輛的完好，保持道路暢通,車輛停放有序,檢查停放的車輛是否已上防盜鎖；注意司機(jī)和車輛在開車前有無異樣，發(fā)現(xiàn)可疑立即查證，以確保安全；4、負(fù)責(zé)提醒業(yè)主（住戶)或客人離車前關(guān)好門窗，帶走車上貴重物品，作好巡檢工作,保證車輛安全;5、嚴(yán)禁裝易燃、易爆及危險(xiǎn)品的車輛進(jìn)入停車場(chǎng)。勸阻超高、超長(zhǎng)車輛進(jìn)入車場(chǎng).嚴(yán)禁車輛亂停亂放;6、負(fù)責(zé)停車場(chǎng)內(nèi)出現(xiàn)治安糾紛或交通事故的匯報(bào)、疏導(dǎo)和處理；5、認(rèn)真按規(guī)定巡查車場(chǎng)車輛、消防設(shè)施及衛(wèi)生情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理或向上一級(jí)匯報(bào)；6、認(rèn)真、如實(shí)作好值班記錄表;7、完成上級(jí)交辦的其它工作。◆安管員(義務(wù)消防員）崗位職責(zé)1、管理處全體員工應(yīng)積極主動(dòng)參加消防訓(xùn)練，按消防部門規(guī)定要求，認(rèn)真學(xué)習(xí)有關(guān)消防知識(shí),熟練掌握消防器材的正確使用方法，規(guī)范操作技術(shù)；2、熟悉大廈（小區(qū))消防器材和設(shè)備的分布情況,當(dāng)事故發(fā)生時(shí)能迅速找到和利用附近的消防器材進(jìn)行搶救工作；3、對(duì)大廈（小區(qū)）樓宇的消防器材設(shè)備定期檢查和維修，保證其處于完好狀態(tài)，檢查消防通道，時(shí)刻保持暢通；及時(shí)糾正消防違章和消除火災(zāi)隱患；4、積極做好消防宣傳教育和防范工作，普及消防知識(shí)和基本的救生、搶險(xiǎn)措施以及火災(zāi)時(shí)自救逃生的方法；5、在發(fā)生火災(zāi)、液化氣泄露等情況時(shí)，立即通知消防部門，并協(xié)助調(diào)查事故原因、疏散群眾、全力開展救護(hù)工作。(十五）、環(huán)境保潔隊(duì)長(zhǎng)崗位職責(zé)1、遵照公司要求完成管理處下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù)，調(diào)節(jié)好本部與相關(guān)部門的工作關(guān)系；2、負(fù)責(zé)本場(chǎng)地設(shè)備管理、維護(hù)和周期安排計(jì)劃以及計(jì)劃外設(shè)備需求的制訂和申報(bào)，并嚴(yán)格控制按照成本，進(jìn)行有效管理;3、負(fù)責(zé)檢查本場(chǎng)地員工儀容儀表、員工服務(wù)意識(shí)、物料使用狀況、安全操作情況、員工清潔和日常保潔程序、垃圾房保潔和垃圾清運(yùn)情況、回收物品處理的執(zhí)行情況；4、對(duì)發(fā)現(xiàn)或接到客戶投訴的不合格問題，采取及時(shí)性、適宜性和有效性的糾正措施,并提出獎(jiǎng)懲意見和預(yù)防措施建議，相關(guān)記錄及時(shí)匯總上報(bào)場(chǎng)地經(jīng)理。5、負(fù)責(zé)處理本場(chǎng)地員工工作的臨時(shí)、合理調(diào)動(dòng)，執(zhí)行員工培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施，及時(shí)反饋意見。6、根據(jù)合同要求負(fù)責(zé)聯(lián)系管理處進(jìn)行日常檢查工作，并做好相關(guān)記錄確認(rèn)工作。7、對(duì)客戶的合理要求及時(shí)進(jìn)行處理,并記錄匯總上報(bào)場(chǎng)地經(jīng)理，做到上通下達(dá)。8、對(duì)場(chǎng)地特殊問題或客戶的需求不能及時(shí)或無法處理時(shí)，必須注意回復(fù)方式并在有必要時(shí)及時(shí)請(qǐng)示場(chǎng)地經(jīng)理意見.9、負(fù)責(zé)本場(chǎng)地突發(fā)事件的處理，將發(fā)生情況及時(shí)記錄并根據(jù)情況上報(bào)場(chǎng)地經(jīng)理及管理處(十六)、保潔員崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)小區(qū)里所指定區(qū)域的衛(wèi)生情況，做到環(huán)境整潔；2、負(fù)責(zé)室外果皮箱、垃圾屋的清潔、清運(yùn)和消殺工作；3、負(fù)責(zé)室外明裝管線和明裝公用設(shè)備設(shè)施的外表清潔工作；4、服從場(chǎng)地管理員的指揮和安排;5、愛護(hù)公共財(cái)物，不浪費(fèi)、偷盜和故意損壞場(chǎng)地設(shè)備、設(shè)施以及物料工具；6、對(duì)清潔場(chǎng)地出現(xiàn)的突出事件或異常情況的處理要熟悉并及時(shí)上報(bào)或知會(huì)管理處;7、嚴(yán)格按照合同規(guī)定的《安全制度》、《員工工作行為守則》、《清潔員儀容儀表要求及禮貌用語規(guī)范》、《清潔作業(yè)時(shí)工具擺放方法》、《員工崗位清潔和日常保潔規(guī)程》、《回收物品處理管理規(guī)定》、《請(qǐng)銷假制度》執(zhí)行,并圓滿完成任務(wù)；8、自覺維護(hù)清潔工作的正常運(yùn)行，不打架、不吵鬧、不結(jié)幫結(jié)派、不惹事生非等有損公司形象的事情,團(tuán)結(jié)友愛、尊重領(lǐng)導(dǎo)、文明服務(wù)、禮貌待人；9、自覺提高服務(wù)意識(shí)和工作水平，主動(dòng)參加公司組織的工作培訓(xùn)和職業(yè)道德思想教育的培訓(xùn)，為公司出謀劃策，爭(zhēng)取進(jìn)步。（十七）、綠化工崗位職責(zé)1、服從公司領(lǐng)導(dǎo)和管理人員的檢查監(jiān)督,工作時(shí)佩戴好上崗證；2、熟悉物業(yè)轄區(qū)內(nèi)的綠化概況，充分利用綠地面積，合理布局、種植花草、樹木；3、負(fù)責(zé)工作區(qū)域內(nèi)草坪、盆景、花卉、喬/灌木的整枝修剪、澆水施肥、補(bǔ)栽補(bǔ)種、病蟲害的防治工作;4、對(duì)住戶說話和勸阻有損綠化的行為要溫和有禮；4、綠化養(yǎng)護(hù)操作場(chǎng)地及道路兩旁整潔有序,無危及車輛、行人的現(xiàn)象；5、對(duì)花草樹木定期培土、施肥、除雜草和除病蟲害,對(duì)新栽的花草樹木要及時(shí)修剪、補(bǔ)苗、澆水,保證成活率達(dá)90％以上；6、正確并熟練操作使用園林器械，妥善保管好綠化工具設(shè)施、農(nóng)藥、化肥及其他用品，嚴(yán)格使用化肥和農(nóng)藥;7、負(fù)責(zé)各類綠化機(jī)具的操作及保養(yǎng)維修;8、負(fù)責(zé)工作區(qū)域內(nèi)業(yè)主室內(nèi)綠化菜單服務(wù)工作；9、做好綠化工作記錄,對(duì)工作過程中發(fā)現(xiàn)的物業(yè)轄區(qū)的異常情況及時(shí)向主管匯報(bào)；10、完成上級(jí)安排的其他工作.第二節(jié)管理處服裝管理（暫行)規(guī)定一、目的為明確員工服裝配置標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范員工工作服的管理,保證管理處員工作形象，特制定本規(guī)定，本規(guī)定適用于管理處所有員工工作服的配置及管理。二、職責(zé)1、管理處負(fù)責(zé)員工工作服形象標(biāo)識(shí)運(yùn)用規(guī)范及款式要求規(guī)范，并負(fù)責(zé)定期、不定期檢查。2、管理處根據(jù)形象規(guī)范化要求負(fù)責(zé)審核員工工作服訂制方案及員工工作服的選樣、定做、發(fā)放.3、公司經(jīng)理負(fù)責(zé)審批員工工作服訂制方案。4、管理處及出納負(fù)責(zé)員工離職時(shí)工作服款項(xiàng)的結(jié)算。三、具體內(nèi)容㈠、管理處服裝配置1、客服工作人員工作服的配置規(guī)定：冬裝:男員工配西裝上衣1件、西褲1條、長(zhǎng)袖襯衣2件；女員工配西裝上衣1件、西褲2條、長(zhǎng)袖襯衣2件，使用年限為3年.夏裝：男員工配短袖襯衣2件、西褲2條；女員工配夏季職業(yè)套裝裙2套，使用年限為2年。2、安管員工作服配置規(guī)定：冬裝：長(zhǎng)袖襯衫2件、迷彩服1套，使用年限為3年，按崗位配置御寒大衣、均碼黑色棉夏裝：短袖襯衣2件、西褲2條，使用年限為2年.3、維修工、保潔工、綠化工工作服配置規(guī)定:冬裝:長(zhǎng)袖制服2套，使用年限為3年；夏裝：短袖制服2套,使用年限為2年。(注：未配置工作服的崗位，著裝應(yīng)注意儀容儀表得體、大方、整潔。）㈡、員工工作服的定做、購(gòu)買1、管理處根據(jù)員工工作服配置規(guī)定,填寫《物品采購(gòu)申請(qǐng)單》經(jīng)審批后進(jìn)行定做或購(gòu)買。2、客服、安全管理員、維修、保潔、綠化工作服的配置轉(zhuǎn)正后由管理處負(fù)責(zé)工作服的配置，并按照著裝規(guī)定發(fā)放及回收。㈢、員工工作裝的著裝規(guī)定1、下裝嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間執(zhí)行。即：每年5月1日起必須穿夏裝，每年10月1日起必須穿冬裝。2、上裝建議按照規(guī)定時(shí)間執(zhí)行：每年5月1日起可穿夏裝,每年10月1日起可穿冬裝。3、規(guī)定與溫度有矛盾時(shí)以溫度為準(zhǔn)：工作場(chǎng)所溫度在22度以上必須穿夏裝,在18度以下必須穿冬裝。4、工作服應(yīng)保持干凈整潔、不破損、不缺紐扣。上衣拉鏈應(yīng)拉至襯衣領(lǐng)口第三粒紐扣以上，襯衣允許最上一粒紐扣不扣，袖子不得卷過肘腕。5、著工作服時(shí)，應(yīng)搭配與工作服顏色、款式得當(dāng)?shù)囊m子和鞋類；鞋應(yīng)保持清潔光亮，無破損并符合工作要求；在工作場(chǎng)所不得赤腳、不得穿拖鞋、拖鞋式?jīng)鲂取?、管理處所有員工工作時(shí)間必須佩帶公司統(tǒng)一發(fā)放的工號(hào)牌.㈣、工作服的清潔1、外裝：客服工作人員、安全管理員套裝一周一換；工程人員、綠化、保潔人員三天一換。2、襯衫：夏季一天一換，冬季三天一換。3、安全管理員御寒大衣由公司負(fù)責(zé)統(tǒng)一送洗，襯衫及其他由個(gè)人自行洗滌.4、如因特殊工種,特殊情況致使工作服過臟確需臨時(shí)換裝須注明原因,經(jīng)管理處主任同意簽單后工作服方可更換.㈤、員工工作服的發(fā)放/收回規(guī)定1、試用期人員不發(fā)放工作服，管理處主任以上領(lǐng)導(dǎo)特批人員不在此限內(nèi)。2、管理處工作人員離職時(shí),自服裝發(fā)放之日算起，工作未滿半年的員工按配發(fā)服裝成本的80％支付；工作滿半年而未滿一年的員工按配發(fā)服裝成本的50%支付；工作滿一年以上的員工無須支付.3、客服工作人員在辦理離職手續(xù)時(shí)，由管理處負(fù)責(zé)計(jì)算、審核管理員工作服裝應(yīng)支付金額，并通知公司出納進(jìn)行扣款結(jié)算。4、安全管理員、維修、保潔、綠化人員在辦理離職或調(diào)崗手續(xù)時(shí)，由所在部門負(fù)責(zé)收回公司對(duì)其所配置的服裝,如有遺失、破損或不能洗凈的污漬，照價(jià)賠償。四、附則1、本暫行辦法自即日起執(zhí)行，若有調(diào)整，以管理處通知為準(zhǔn)。2、本規(guī)定由辦公室負(fù)責(zé)解釋。第三節(jié)管理處設(shè)備管理（暫行）規(guī)定一、目的為保證管理處物品及設(shè)備正常運(yùn)行，合理使用，責(zé)任到人，特制定本辦法，本辦法適用于管理處及管理處下各部門.二、職責(zé)1．負(fù)責(zé)建立保管人登記卡。2．辦理有關(guān)物品及設(shè)備短期借用的登記手續(xù)。3．負(fù)責(zé)安排物品及設(shè)備的維修、保養(yǎng)。4．設(shè)備領(lǐng)用人（或借用人）負(fù)責(zé)所領(lǐng)用（借用）物品及設(shè)備的保管、保證其正常運(yùn)行并定期檢查維護(hù).5.各組負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)監(jiān)督本組員工變更時(shí)的物品及設(shè)備交接手續(xù)辦理，以及督促借用人歸還所借用的物品及設(shè)備。三、具體措施㈠、工作步驟1。各組組長(zhǎng)每月月底根據(jù)實(shí)際填寫《物品采購(gòu)單》，經(jīng)辦公室審核匯總后報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審批，批準(zhǔn)后，由公司辦公室指定專人負(fù)責(zé)采購(gòu).2。采購(gòu)入庫后，倉(cāng)庫管理員應(yīng)電話通知領(lǐng)用各組負(fù)責(zé)人派人前來領(lǐng)??；由領(lǐng)用人辦理領(lǐng)用手續(xù)，倉(cāng)庫管理員按清單把物品及設(shè)備發(fā)給領(lǐng)用人。3．領(lǐng)用各組負(fù)責(zé)人應(yīng)對(duì)本組的新增物品及設(shè)備指定具體保管人，要求保管人填寫《設(shè)備保管人登記卡》并簽字。該卡一式兩聯(lián)，倉(cāng)庫管理員和物品保管人各持一份。4．當(dāng)保管人因工作變動(dòng)或其它原因，需將所保管物品及設(shè)備移交時(shí),由各組負(fù)責(zé)人重新指定接管人，并負(fù)責(zé)監(jiān)督雙方辦理交接手續(xù)。保管人和接管人清點(diǎn)、移交物品及設(shè)備的數(shù)量和使用情況。清點(diǎn)、移交完畢后，詳細(xì)填寫《物品及設(shè)備移交清單》，部門負(fù)責(zé)人、原保管人和接管人三方在清單上簽字.同時(shí),原保管人和接管人應(yīng)到倉(cāng)庫管理員處辦理《設(shè)備保管人登記卡》信息變更手續(xù)。5。公司員工辭職或被辭退時(shí),倉(cāng)庫管理員須確認(rèn)其保管卡上所登記的設(shè)備已辦理移交手續(xù)，，各組負(fù)責(zé)人需在檔案管理員確認(rèn)后，方可在所屬部門意見欄內(nèi)簽字。6．倉(cāng)庫管理員對(duì)物品及設(shè)備進(jìn)行電腦錄入編號(hào),并定期抽查核對(duì)。㈡、物品及設(shè)備的使用管理◆復(fù)印機(jī)、過塑機(jī)、使用管理：1.保管人:復(fù)印機(jī)、過塑機(jī)、客服電腦由客戶服務(wù)中心客服人員保管，保管人為客服前臺(tái)主管。2.檢查與維修保養(yǎng)⑴?？蛻舴?wù)中心客服人員需保持所管理辦公設(shè)備外觀清潔，擺放整齊。復(fù)印機(jī)應(yīng)避免日光直射；空氣濕度較大時(shí)，開啟復(fù)印機(jī)后應(yīng)隨即打開干燥開關(guān)。⑵?？蛻舴?wù)中心客服人員每日需對(duì)復(fù)印機(jī)的運(yùn)行情況進(jìn)行不少于一次的檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)排除，無法排除時(shí)應(yīng)及時(shí)通知專業(yè)維修公司進(jìn)行維修。⑶.客戶服務(wù)中心客服人員每月需根據(jù)復(fù)印機(jī)說明書,對(duì)復(fù)印機(jī)進(jìn)行一次內(nèi)部清理，由客服前臺(tái)主管具體安排，責(zé)任到人。⑷?？蛻舴?wù)中心客服人員需嚴(yán)格按照設(shè)備使用說明書使用復(fù)印機(jī)、過塑機(jī)。如因使用不當(dāng)造成設(shè)備損壞,需根據(jù)損壞情況，承擔(dān)一定的賠償責(zé)任。⑸。當(dāng)設(shè)備發(fā)生無法排除的故障時(shí)，應(yīng)及時(shí)與專業(yè)維修公司聯(lián)系.如屬需支付維修費(fèi)或更換零件的項(xiàng)目，需由客戶服務(wù)中心客服主管向管理處報(bào)批,由管理處主任報(bào)公司經(jīng)理審批,批準(zhǔn)后方可進(jìn)行維修.◆電腦的使用管理1.保管人：電腦由各組的主要使用者負(fù)責(zé)保管。如同一臺(tái)電腦有兩個(gè)或兩個(gè)以上使用人，由各組負(fù)責(zé)人指定專人保管。2.電腦的使用控制：⑴.前臺(tái)電腦由客戶服務(wù)中心客服人員使用。其他人員如因特殊情況需使用該電腦，必須先征得客服主管同意，為防止文件內(nèi)容外傳，對(duì)重要文件或密級(jí)文件，客戶服務(wù)中心客服人員需設(shè)密碼將文件鎖定,由管理處負(fù)責(zé)定期檢查。⑵.管理處主任電腦僅限于管理處主任使用，其它人員一律不得動(dòng)用,其他人員如因特殊情況需使用該電腦，必須先征得管理處主任同意后方可使用。⑶.各組電腦應(yīng)盡量專人專用,如因工作需要，確需多人使用同一電腦時(shí)，需指定專人負(fù)責(zé)保管及維護(hù)、保養(yǎng).3。檢查與維修保養(yǎng)⑴。保管人需保持電腦外觀清潔,擺放整齊。電腦應(yīng)盡量避免日光直射、振動(dòng)、頻繁開關(guān)及強(qiáng)電流沖擊。⑵。電腦發(fā)生故障時(shí)，使用人需及時(shí)與管理處聯(lián)系,為防止文件丟失，在故障原因不明時(shí),不得隨意開關(guān)電腦.⑶。電腦保管人每月需查殺一次計(jì)算機(jī)病毒。平時(shí),如發(fā)現(xiàn)電腦有使用異常的狀況也應(yīng)及時(shí)查殺病毒。⑷。若屬電腦硬件損壞，經(jīng)管理處查明，需支付維修費(fèi)或更換硬件時(shí)，應(yīng)由管理處主任向公司經(jīng)理審批后，方可進(jìn)行。⑸.如屬使用不當(dāng)造成電腦損壞的，保管人和使用人需承擔(dān)一定的賠償責(zé)任?！艨照{(diào)機(jī)的管理1。保管人：各組的空調(diào)機(jī)由各領(lǐng)用部門組長(zhǎng)（隊(duì)長(zhǎng))保管；2。使用控制:⑴.夏季氣溫高于25℃時(shí),冬季氣溫低于10℃時(shí),方可使用空調(diào)。⑵.空調(diào)開啟時(shí)間內(nèi)，若無必要，任何人不得擅自開窗.⑶。各組下班后，最后離開辦公室的工作人員須關(guān)閉空調(diào)機(jī)。⑷.中控室空調(diào)開啟時(shí)間為，除監(jiān)控人員外，管理處所有員工不得進(jìn)入中控室內(nèi)，如有特殊情況須進(jìn)入需報(bào)保安隊(duì)長(zhǎng)批準(zhǔn)后方可進(jìn)入。3。檢查與維修保養(yǎng)⑴?？照{(diào)機(jī)每年啟用前需清洗一次防塵網(wǎng)；在使用過程中，每?jī)稍滦枨逑匆淮畏缐m網(wǎng),停止使用后，清洗一次防塵網(wǎng)。除塵工作由各組負(fù)責(zé)人指定人員進(jìn)行。⑵。在使用過程中，如發(fā)現(xiàn)空調(diào)機(jī)有異常噪聲、氣味或不致冷現(xiàn)象，需及時(shí)通知工程組維修人員檢查。⑶.無法排除的故障，工程維修人員需通知專業(yè)維修公司檢查故障原因.如需加雪種、更換零件或支付維修費(fèi)，需由工程維修人員向管理處申報(bào)，經(jīng)管理處主任報(bào)公司經(jīng)理審批.⑷。如屬使用不當(dāng)造成空調(diào)機(jī)損壞的，該空調(diào)所在各組負(fù)責(zé)人及辦公室成員都要承擔(dān)一定的賠償責(zé)任。◆打卡機(jī)的使用管理1。保管人：打卡鐘由客服組負(fù)責(zé)保管，由主管負(fù)責(zé)指定人員保管；2。檢查與維修保養(yǎng)：⑴.保管人應(yīng)每周至少檢查一次打卡鐘的運(yùn)行情況，調(diào)校時(shí)間,并保持打卡鐘外觀清潔。⑵.當(dāng)設(shè)備發(fā)生無法排除的故障時(shí)，需及時(shí)與專業(yè)維修公司聯(lián)系.如需更換零件或支付維修費(fèi)，需由保管人員向管理處申報(bào)，經(jīng)管理處主任報(bào)公司經(jīng)理審批。⑶。如屬使用不當(dāng)造成設(shè)備損壞的,由保管人承擔(dān)一定的賠償責(zé)任.◆自行車、對(duì)講機(jī)管理1.保管人:自行車、對(duì)講機(jī)由各組組長(zhǎng)負(fù)責(zé)保管,對(duì)講機(jī)、自行車由當(dāng)班員工領(lǐng)用,領(lǐng)用與交還時(shí)需檢查是否完好，簽字確認(rèn),并保持自行車、對(duì)講機(jī)外觀清潔。2。自行車、對(duì)講機(jī)的使用控制：⑴。安管自行車、對(duì)講機(jī)僅限于安管組使用，其它人員一律不得動(dòng)用，其他人員如因特殊情況需使用該自行車、對(duì)講機(jī),必須先征得管理處主任同意后方可使用,管理處負(fù)責(zé)定期檢查。⑵.各組自行車、對(duì)講機(jī)應(yīng)盡量專人專用，如因工作需要，確需多人使用時(shí)，各組組長(zhǎng)需指定專人負(fù)責(zé)保管及維護(hù)、保養(yǎng)。3.檢查與維修保養(yǎng):⑴。保管人應(yīng)保持自行車、對(duì)講機(jī)外觀清潔，每天交接班時(shí)檢查一次，是否有故障。⑵。當(dāng)自行車、對(duì)講機(jī)發(fā)生無法排除的故障時(shí)，需及時(shí)與專業(yè)維修公司聯(lián)系，如需更換零件或支付維修費(fèi)，需由保管人員向管理處申報(bào)，經(jīng)管理處主任報(bào)公司經(jīng)理審批。⑶.對(duì)物品質(zhì)量，安全保衛(wèi)隊(duì)?wèi)?yīng)根據(jù)物品進(jìn)行質(zhì)量跟蹤，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量情況給予監(jiān)別和判定，以便在使用程度上給予合理和綜合性驗(yàn)證。⑷。如屬使用不當(dāng)造成設(shè)備損壞的，由保管人承擔(dān)一定的賠償責(zé)任。四、附則1、本暫行辦法自即日起執(zhí)行，若有調(diào)整，以管理處通知為準(zhǔn)。2、本規(guī)定由辦公室負(fù)責(zé)解釋。第四節(jié)物業(yè)租賃管理制度一、目的規(guī)范自有物業(yè)（房屋、商鋪）等的租賃工作，爭(zhēng)取良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益.二、適用范圍適用于物業(yè)管理公司自有物業(yè)的對(duì)外租賃管理工作.三、職責(zé)1、公司經(jīng)營(yíng)管理部負(fù)責(zé)自有物業(yè)對(duì)外租賃業(yè)務(wù)的組織實(shí)施。2、公司財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)有關(guān)租賃費(fèi)用的收取。3、公司經(jīng)理負(fù)責(zé)租金標(biāo)準(zhǔn)的審批和租賃合同的簽署。四內(nèi)容1、經(jīng)營(yíng)管理部根據(jù)房屋、商鋪?zhàn)赓U市場(chǎng)的行情及公司閑置的租賃房屋、商鋪情況適時(shí)刊登招租廣告。2、合同洽談.⑴、業(yè)務(wù)員就房屋、商鋪的位置、面積、價(jià)格、租賃期限等與來訪單位或個(gè)人進(jìn)行報(bào)價(jià)、洽談.⑵、對(duì)留下聯(lián)系方式的來訪者及來訪電話進(jìn)行記錄（記錄于《租賃來電來訪記錄表》)；并跟蹤直至租賃成功或?qū)Ψ饺∠赓U意向.⑶、對(duì)要求現(xiàn)場(chǎng)看房者,積極安排陪同看房。⑷、未出租的房屋、商鋪的鑰匙由專人負(fù)責(zé)并做好標(biāo)識(shí)。3、合同的擬定及簽訂.⑴、根據(jù)雙方洽談達(dá)成的條件，擬定《物業(yè)租賃合同》，并按合同評(píng)審程序進(jìn)行合同評(píng)審。⑵、評(píng)審后的合同交承租方按政府有關(guān)規(guī)定簽章。承租方須出示有效身份證明（承租方為個(gè)人的需提交身份證，承租方為單位的需提交政府批文或工商營(yíng)業(yè)執(zhí)照），并提供復(fù)印件存檔。⑶、承租方到公司財(cái)務(wù)部交納租賃保證金。⑷、公司法人代表或其委托人審準(zhǔn)合同并簽署租賃合約。⑸、合同簽訂后送房屋、商鋪?zhàn)赓U管理部門鑒證.⑹、將鑒證好的合同正本分送公司辦公室、財(cái)務(wù)、承租方,并由收方簽收。⑺、合同正本及相關(guān)資料交辦公室存檔。⑻、通知出租房屋、商鋪所在的房屋管理部門。4、出租房屋、商鋪的交付。⑴、承租方交納租賃保證金后，即與承租方辦理租賃的驗(yàn)交手續(xù)。⑵、向承租方交付租賃物業(yè)的鑰匙。⑶、填寫《出租物業(yè)驗(yàn)收交接單》，并存檔保留。5、租金的催繳。⑴、經(jīng)營(yíng)管理部每月月底前向承租方送發(fā)租金《交款通知書》，如無法在此期間送達(dá)，應(yīng)每日電話催詢或登門拜訪送交,直至收到為止.《交款通知書回執(zhí)》存檔。⑵、業(yè)務(wù)人員每月按時(shí)收繳房屋、商鋪?zhàn)饨?對(duì)以現(xiàn)全交納的承租物業(yè)的租金，業(yè)務(wù)人員應(yīng)與財(cái)務(wù)部人員一同前往收取。⑶、業(yè)務(wù)人員登門拜訪時(shí)，應(yīng)向客戶出示工作證件，說明身份。與客戶交談應(yīng)保持友好的態(tài)度，說話有分寸,談吐要文明。⑷、對(duì)于逾期未交款的承租方，應(yīng)每日以電話催詢或登門拜訪的方式催詢，并做好記錄，直至其交款或采取進(jìn)一步的催款措施。⑸、在采取如鎖門、斷水電等進(jìn)一步措施前,應(yīng)采取各種方式知會(huì)承租方，做到合情、合理、合法。還要取得物業(yè)租賃管理部門及房屋管理部門的支持與協(xié)同,并做好通知的簽收記錄。⑹將承租方交納租金的憑證（支票或銀行進(jìn)賬單或現(xiàn)金繳款回單、發(fā)票等復(fù)印件）歸檔留存。6、合同的變更。在合同實(shí)施期間發(fā)生的有關(guān)合同價(jià)格、租用面積、租用期限、交款日期等的變更，如屬我方提出的，應(yīng)經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后立即通知承租方并做好記錄;如屬承租方提出，應(yīng)提供書面的文件,按合同的評(píng)審程序重新審批。7、合同的終止.凡合同終止皆應(yīng)按合同中的具體條文進(jìn)行。在承租方搬離時(shí)應(yīng)與所在的物業(yè)管理處聯(lián)系,并盡可能有人員在場(chǎng)提供適當(dāng)?shù)膸椭氨O(jiān)督其搬離,防止因搬離而造成公司利益的損失，并及時(shí)向所在物業(yè)租賃管理部門提交《停租申請(qǐng)書》。8、房屋的接收。⑴、新用于租賃的物業(yè)的接收，應(yīng)準(zhǔn)備好平面圖及水電等設(shè)施的圖紙，于現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行觀察，并測(cè)試物業(yè)內(nèi)的各種設(shè)施，做好驗(yàn)收記錄。若發(fā)現(xiàn)大的問題應(yīng)及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)并通知交驗(yàn)方。⑵、對(duì)于承租方退房的接收應(yīng)按物業(yè)交付時(shí)的《出租物業(yè)的驗(yàn)收交接單》的項(xiàng)目進(jìn)行驗(yàn)收.若物業(yè)經(jīng)過二次裝修，對(duì)物業(yè)的主要設(shè)施（墻面、地板、窗口、水電設(shè)施、空調(diào)設(shè)施等）進(jìn)行驗(yàn)收，正確填寫拙租物業(yè)驗(yàn)收交接單》上的歸還驗(yàn)收記錄，報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)合同的有關(guān)條款及實(shí)際情況決定是否恢復(fù)原樣。⑶、驗(yàn)收結(jié)束后取回鑰匙，做好標(biāo)識(shí)和文專人保管,并鎖好門窗。9、承租方退租物業(yè)要將所有應(yīng)交租金及有關(guān)費(fèi)用結(jié)清后，方可將租房押金退還.經(jīng)營(yíng)管理部人員負(fù)責(zé)協(xié)助原承租方辦理退租賃保證金手續(xù)10、根據(jù)上月出租物業(yè)租金收繳情況,于下月10日前正確填報(bào)《物業(yè)租金收取統(tǒng)計(jì)月報(bào)表》.11、按承租的變化情況及時(shí)更改及編制《租賃情況一覽表》。12、回訪。⑴、經(jīng)營(yíng)部人員在每月催繳租金的同時(shí)，應(yīng)征詢承租方對(duì)租賃工作的意向及租賃過程中碰到的問題做好記錄并盡力協(xié)助解決.⑵、每年應(yīng)至少組織兩次承租方意見征詢活動(dòng)，并請(qǐng)承租方填寫《物業(yè)租賃服務(wù)工作意見書》。13、對(duì)于空置的物業(yè)，每月應(yīng)至少檢查一次房屋的安全情況。第五節(jié)房屋裝飾裝修管理規(guī)定一、總則為加強(qiáng)本小區(qū)的裝修工程的管理與監(jiān)督,有效地制止違章裝修行為，保障建筑物的結(jié)構(gòu)安全和外觀的協(xié)調(diào)、統(tǒng)一,確保房屋最大使用功能和將來的保值升值，為業(yè)主提供一個(gè)和諧、完美的居住環(huán)境.物業(yè)管理處將對(duì)轄區(qū)的裝修實(shí)行全面管理，并根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》和《住宅室內(nèi)裝飾裝修辦法》等相關(guān)法規(guī)、文件精神制定本規(guī)定，望廣大業(yè)主/住戶認(rèn)真閱讀并遵守.二、裝修申報(bào)與審批㈠、裝修的申報(bào)1、業(yè)主有權(quán)對(duì)自己的住宅和商鋪進(jìn)行符合規(guī)定的裝修，但必須于裝修前向物業(yè)公司提出申請(qǐng)并辦理相關(guān)手續(xù),不得未經(jīng)同意擅自開工.2、建議選擇正規(guī)有專業(yè)資質(zhì)的裝修公司進(jìn)行裝修，否則出現(xiàn)任何問題業(yè)主/住戶自行承擔(dān)責(zé)任。3、業(yè)主領(lǐng)取鑰匙辦理驗(yàn)房手續(xù)，在確認(rèn)設(shè)備設(shè)施齊全、完好后，才可以考慮進(jìn)行裝修,否則事后類似設(shè)施殘缺、損壞、下水道堵塞等之類事件的發(fā)生，管理處都將視作業(yè)主自己裝修所造成。4、業(yè)主欲進(jìn)行裝修需提前3天提出裝修申請(qǐng)，并攜帶有關(guān)證件（權(quán)屬證明、身份證明、施工單位營(yíng)業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證明、裝修負(fù)責(zé)人及施工人員身份證明），加蓋有業(yè)主和裝修單位簽章的裝修方案和示意圖，并按規(guī)定如實(shí)填寫《裝修申報(bào)表》以供物業(yè)管理處審核.5、承租戶或非業(yè)主本人前來辦理裝修申報(bào)的必須攜帶業(yè)主的《授權(quán)書》或《委托書》。6、對(duì)國(guó)家建設(shè)部110號(hào)令《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》規(guī)定的特殊項(xiàng)目改造的,必須附有經(jīng)由相應(yīng)資質(zhì)單位的改造方案并經(jīng)國(guó)家有關(guān)部門批準(zhǔn)的文字證明.7、如在裝修過程中需增加新的施工內(nèi)容或增加施工人員，應(yīng)及時(shí)到管理處補(bǔ)辦相關(guān)手續(xù)，管理處將于當(dāng)天予以審批。㈡、裝修的審批1、管理處將認(rèn)真審核裝修項(xiàng)目、安全使用性、相關(guān)資料是否齊全，并于三天內(nèi)書面批復(fù)，如同意，管理處、業(yè)主或授權(quán)委托人、裝修單位三方簽訂《裝飾裝修管理責(zé)任協(xié)議》。2、管理處有權(quán)要求業(yè)主/住戶和裝修單位按規(guī)定繳納有關(guān)費(fèi)用，交清費(fèi)用后，發(fā)放《裝修許可證》、施工人員《臨時(shí)出入證》.3、對(duì)國(guó)家建設(shè)部110號(hào)令《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》規(guī)定的特殊項(xiàng)目改造的，必須附有經(jīng)由相應(yīng)資質(zhì)單位的改造方案并經(jīng)國(guó)家有關(guān)部門批準(zhǔn)的文字證明。4、對(duì)裝修過程中臨時(shí)變動(dòng)的項(xiàng)目要求業(yè)主提前提出書面申請(qǐng)并于當(dāng)天審批.三、裝修的管理㈠、施工單位的管理1、施工單位必須提供加蓋公章的營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件和相關(guān)資質(zhì)證明，并與管理處簽訂《裝飾裝修管理責(zé)任協(xié)議書》。2、施工單位不得在小區(qū)內(nèi)擅自進(jìn)行品牌宣傳和業(yè)務(wù)推廣活動(dòng)。3、施工單位必須按照本規(guī)定和《裝修管理協(xié)議》規(guī)定文明施工。4、施工單位必須按照本規(guī)定繳納相關(guān)費(fèi)用，并無條件接受物業(yè)管理處的正當(dāng)管理。5、施工單位車輛或委托的送貨車輛必須遵守本小區(qū)的《車輛管理規(guī)定》，并按規(guī)定繳納相關(guān)費(fèi)用。6、在裝修期間,若搬運(yùn)任何物資出小區(qū)，請(qǐng)?zhí)崆暗焦芾硖幝?lián)系,填寫《物品放行條》經(jīng)管理處核實(shí)后,方可放行.㈡、施工人員的管理1、裝修施工人員必須嚴(yán)格遵守國(guó)家法律、法規(guī)以及本小區(qū)的各項(xiàng)有關(guān)規(guī)定，服從小區(qū)管理人員以及安管員管理。2、凡進(jìn)入小區(qū)的裝修人員均須提供一寸照片2張，身份證復(fù)印件1張，到小區(qū)管理處如實(shí)登記工種及施工時(shí)間，辦理《施工人員臨時(shí)出入證》,施工人員進(jìn)出小區(qū),必須佩帶此證。3、施工人員未經(jīng)管理處同意，不得占用公共場(chǎng)所加工、堆場(chǎng)，更不得私自進(jìn)入空置房。4、施工人員必須閉門施工，在室內(nèi)抽煙必須注意防火安全,不得隨意將煙蒂、其他雜物從陽臺(tái)、窗戶向下仍，杜絕高空拋物。5、裝修人員應(yīng)潔身自愛，不隨地吐痰、大小便、不聚眾賭博、禁止打假斗毆。衣著整潔大方,不赤身，不在公共區(qū)域大聲喧嘩打鬧。6、施工人員必須按規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)出小區(qū)，不得在小區(qū)內(nèi)逗留、閑逛。7、施工人員必須必須按規(guī)定時(shí)間撤離裝修現(xiàn)場(chǎng)，離開小區(qū)，如有特殊情況，須業(yè)主到管理處填寫《裝修人員留宿申請(qǐng)書》附裝修人員《留宿保證書》，經(jīng)管理處審批后方可留宿。㈢、裝修時(shí)間規(guī)定正常裝修時(shí)間：冬季:每天上午8：00—12：00，下午：14：00—17：30夏季:每天上午8：00-12:00,下午：14:30—19：002、噪音施工時(shí)間:每天上午8：30—11：00，下午14：30—17：30(除雙休日和法定假日）3、對(duì)于春秋季節(jié)管理處視特殊情況具體施工時(shí)間可以適當(dāng)調(diào)整，但不能影響其他業(yè)主正常休息。4、業(yè)主、施工單位、施工人員必須遵守以上時(shí)間規(guī)定，服從管理處相關(guān)工作人員的現(xiàn)場(chǎng)管理。5、每天管理處安管隊(duì)在規(guī)定的時(shí)間必須予以清場(chǎng)，對(duì)不服從管理的,管理處有權(quán)采取停電、停水處理.㈣、環(huán)境衛(wèi)生管理1、施工單位及施工人員必須愛護(hù)公共環(huán)境及衛(wèi)生，服從管理處工作人員（包括安管、保潔員)的正當(dāng)管理.2、裝修人員施工時(shí)必須是閉門、閉窗施工,以免噪音、灰塵影響其他住戶。3、裝修垃圾必須先放在室內(nèi)，到規(guī)定的時(shí)間時(shí)將垃圾袋裝化（袋口扎好)搬運(yùn)到一樓單元門口制定位置擺放好,由管理處統(tǒng)一對(duì)外清運(yùn)。4、垃圾下運(yùn)時(shí)間：每周二、四、六下午15：30—17：30,其他時(shí)間垃圾一律不得下運(yùn)。5、裝修人員在裝修時(shí)不得將任何物品從陽臺(tái)、窗戶向下仍,做陽臺(tái)施工時(shí)應(yīng)做好必要的防護(hù)措施。6、為避免噪音對(duì)環(huán)緊的污染，一律不允許在規(guī)定的時(shí)間外施工。㈤、貨運(yùn)車輛管理、樓道維護(hù)裝修貨運(yùn)車輛必須服從安管隊(duì)車輛管理員統(tǒng)一調(diào)度，按制定路線行走,按制定位置停放,貨物搬下后必須立即駛出小區(qū)并按規(guī)定繳納相關(guān)費(fèi)用。1、搬運(yùn)工必須把搬下車輛的貨物立即搬運(yùn)到裝修室內(nèi)，不得堆放在公共區(qū)域內(nèi),對(duì)容易散落的貨物（黃沙、水泥等)搬運(yùn)后，必須對(duì)堆放場(chǎng)地進(jìn)行清理.2、在搬運(yùn)裝修材料時(shí)必須愛護(hù)公物,損壞按價(jià)賠償或恢復(fù)原樣。3、在搬運(yùn)裝修材料時(shí)必須愛護(hù)公物，損壞按價(jià)賠償或恢復(fù)原樣.4、搬運(yùn)材料時(shí)不得用木條、石塊抵住單元門，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)管理處有權(quán)視情節(jié)進(jìn)行罰款。5、在樓梯道搬運(yùn)材料時(shí)，小心行走,以免碰壞墻面、消防、照明等公共設(shè)備設(shè)施,不得隨意用手捉摸潔白的墻面。㈥、現(xiàn)場(chǎng)巡查管理1、物業(yè)管理處每天將對(duì)裝修房屋進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)巡查，業(yè)主/裝修人員必須服從配合管理.2、現(xiàn)場(chǎng)巡查內(nèi)容:了解施工進(jìn)度、登記施工人員、查看《裝修許可證》施工人員《臨時(shí)出入證》、公共設(shè)施有無破壞現(xiàn)象，有無違章裝修現(xiàn)象等。3、對(duì)不符合裝修管理規(guī)定的行為予以現(xiàn)場(chǎng)整改,視情節(jié)予以責(zé)令停工限期整改。㈦、裝修竣工驗(yàn)收1、按照《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》第三十條:住宅室內(nèi)裝飾裝修工程竣工后，裝修人應(yīng)當(dāng)按照工程設(shè)計(jì)合同約定和相應(yīng)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行驗(yàn)收。驗(yàn)收合格后，裝飾裝修企業(yè)應(yīng)當(dāng)出具住宅室內(nèi)裝飾裝修質(zhì)量保修書。2、物業(yè)管理處有權(quán)按照裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查，對(duì)違反法律、法規(guī)和裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議的，應(yīng)當(dāng)要求裝修人和裝飾裝修企業(yè)糾正，并將檢查記錄存檔。3、裝修工程完工后，經(jīng)物業(yè)管理處檢查,如有違章裝修或滲、漏、堵、損壞等情況，按責(zé)任照價(jià)賠償。賠償費(fèi)用從裝修保證金中扣除，多退少補(bǔ)；如無違章裝修行為，應(yīng)在裝修完工后十五日內(nèi)退還裝修保證金.四、裝修實(shí)施細(xì)則㈠、房屋結(jié)構(gòu)管理規(guī)定1、必須嚴(yán)格遵守《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《安徽省物業(yè)管理?xiàng)l例》、《住宅室內(nèi)裝飾裝修辦法》、《房屋使用說明書》等有關(guān)文件規(guī)定。2、嚴(yán)禁變動(dòng)房屋的基礎(chǔ)面和梁板，一樓地坪面不得下挖.3、嚴(yán)禁拆改鋼筋框架混凝土結(jié)構(gòu)的柱、梁、墻等主體承重結(jié)構(gòu)。4、嚴(yán)禁在承重外墻上開門、開窗、打孔或隨意拆改原來的門、窗尺寸等.5、不得隨意大面積拆改非承重支村墻體.6、嚴(yán)禁其他影響建筑物結(jié)構(gòu)和使用安全的一切行為。㈡、室內(nèi)裝修改造管理規(guī)定1、嚴(yán)格按照《房屋使用說明書》使用房屋，不得擅自改變房屋使用性質(zhì)，住宅房屋不得作為經(jīng)營(yíng)、辦公用。2、準(zhǔn)備裝修前請(qǐng)認(rèn)真檢查室內(nèi)設(shè)施(水、電、弱電、暖），若裝修開始改動(dòng)后發(fā)現(xiàn)問題管理處視為自行裝修造成，不予以協(xié)調(diào)保修。3、業(yè)主裝修房屋僅限于室內(nèi),不得將公共部位納入裝修范圍，不得在樓梯間、露臺(tái)、頂層私自搭建，不得在戶門外貼地磚或改變墻體外立面。4、不得改變房屋使用功能（臥室、廚房、衛(wèi)生間互改），不得破壞地面防水層，廚房、衛(wèi)生間、陽臺(tái)貼地磚時(shí)建議重做防水，施工結(jié)束進(jìn)行閉水試驗(yàn)24小時(shí)。5、不得隨意敲鑿、切割墻、地面，以免傷及水電暖管線。6、改造電路時(shí)必須穿管布線.7、不得改變下水管道，嚴(yán)禁將污水管接入雨水管。8、不得隨意堵塞和改變廚房排煙道，為保證排煙質(zhì)量，請(qǐng)選擇強(qiáng)排煙設(shè)備。9、裝修廚房、衛(wèi)生間吊頂時(shí)建議采用防水、防火材料并預(yù)留檢修口，以便以后檢查維修。10、施工過程中必須至少配備2個(gè)手提式干粉或1211滅火器。（管理處可提供租賃服務(wù)：每個(gè)20元/月，押金100元/個(gè))11、施工過程中如涉及電焊等動(dòng)火設(shè)施,請(qǐng)?zhí)崆?天向管理處提出申請(qǐng)并辦理《臨時(shí)動(dòng)火申請(qǐng)》手續(xù)。㈢、陽臺(tái)、露臺(tái)管理規(guī)定1、本小區(qū)陽臺(tái)為南陽臺(tái)、露臺(tái)為敞開式,一律不允許封閉.北陽臺(tái)允許按統(tǒng)一樣式（款式、材料、顏色等由管理處統(tǒng)一制定）,并一律不得超出上下外立面，安裝前必須向管理處提出申請(qǐng)并咨詢，否則，管理處有權(quán)阻止材料進(jìn)入小區(qū)。2、不得改變陽、露臺(tái)的使用功能，不得在任何陽臺(tái)、露臺(tái)上安裝水池、拖布池、養(yǎng)魚池、洗衣機(jī)等。3、嚴(yán)禁將污水排放到陽臺(tái)的雨水地漏管道。4、不得安裝伸縮涼衣架，可安裝升降涼衣架，但不得超出陽臺(tái)上下外立面。5、不得安裝防盜籠.安裝防盜門，防盜窗必須內(nèi)置化安裝，必須先向管理處提出申請(qǐng)。6、不得在陽、露臺(tái)上搭建擋雨、遮陽篷，嚴(yán)禁在露臺(tái)上搭建建筑物或陽光房。㈣、建筑物外立面管理規(guī)定1、嚴(yán)格遵守建設(shè)部110號(hào)令管理外立面保護(hù)條款。2、嚴(yán)禁改變陽、露臺(tái)及其他外立面墻體顏色,嚴(yán)禁在陽、露臺(tái)及其他外立面上貼瓷磚.3、不得隨意切割、焊接陽臺(tái)和空調(diào)機(jī)位護(hù)欄,嚴(yán)禁改變?cè)凶o(hù)欄材質(zhì)、顏色等。4、不得在陽、露臺(tái)上搭建擋雨、遮陽篷,嚴(yán)禁在露臺(tái)上搭建建筑物或陽光.5、空調(diào)外機(jī)、冷凝機(jī)必須在指定位置安裝（空調(diào)機(jī)位），沒有預(yù)留空調(diào)機(jī)位的按管理處制定位置安裝.6、空調(diào)外機(jī)、冷凝機(jī)排水管必須接到預(yù)留的排水管中.7、不得在承重墻或外力墻面打孔，不得在外立面亂扯管線，空調(diào)管線布設(shè)整齊統(tǒng)一。8、嚴(yán)格遵守陽、露臺(tái)使用管理規(guī)定。㈤、商鋪管理規(guī)定1、嚴(yán)格按照商鋪《房屋使用說明》使用房屋,不得改變房屋的使用功能，嚴(yán)格執(zhí)行管理處關(guān)于限制經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目的規(guī)定2、商鋪標(biāo)牌制定必須提前3天向管理處和當(dāng)?shù)厥腥蒉k提出申請(qǐng)，按當(dāng)?shù)厥腥蒉k和物業(yè)管理處預(yù)定的方案進(jìn)行制作安裝。不統(tǒng)一的標(biāo)牌將協(xié)調(diào)市容一律拆除.3、商鋪裝修僅限于室內(nèi)裝修，不得將公共區(qū)域納為裝修范圍，不得改變外立面顏色，不得在外立面上貼各種瓷磚、面磚、墻紙、宣傳畫頁等。4、門前地磚的貼法必須按管理處的制定顏色、尺寸和范圍張貼。5、不得在門前制作任何標(biāo)牌和選出設(shè)施。6、商鋪的裝修材料一律選擇防火材料。7、嚴(yán)禁改變門面門、窗的尺寸大小。㈥、裝修禁止行為1、嚴(yán)禁不向管理處申報(bào)擅自施工裝修。2、嚴(yán)禁破壞房屋承重結(jié)構(gòu)3、嚴(yán)禁破壞建筑物的外立面的原有顏色、形狀.4、嚴(yán)禁拆改燃?xì)?、下水管道?、嚴(yán)禁以上各條規(guī)定中不允許的事項(xiàng)。五、裝修管理有關(guān)收費(fèi)1、根據(jù)《合肥市物業(yè)管理?xiàng)l例》和物價(jià)局等政府相關(guān)文件和本小區(qū)實(shí)際情況及有關(guān)規(guī)定，為確保對(duì)裝修行為的有效的管理，維護(hù)全體業(yè)主的利益，故在裝修申報(bào)時(shí)應(yīng)繳納相關(guān)費(fèi)用。2、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：交費(fèi)主體及交費(fèi)項(xiàng)目施工單位業(yè)主/住戶施工人員裝修保證金樓道維護(hù)費(fèi)裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)裝修管理服務(wù)費(fèi)裝修許可證工本費(fèi)運(yùn)輸車輛占道費(fèi)臨時(shí)出入證工本費(fèi)臨時(shí)人員安全保證金收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)住宅：3000元/戶商鋪：5000元/戶疊加：80元/戶基準(zhǔn)價(jià):300元/戶打墻或其他特殊情況另計(jì)200元/戶30元/正本副本免費(fèi)小型：10元/次中型：12元/次10元/本3、請(qǐng)繳納任何相關(guān)費(fèi)用時(shí)，務(wù)必向管理處收費(fèi)員索取加蓋“蕪湖瑞恒物業(yè)有限責(zé)任公司物業(yè)財(cái)務(wù)章"的收款收據(jù).六、違章處理1、物業(yè)公司在裝修期間將不定期對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行巡查、監(jiān)督施工情況，對(duì)違章現(xiàn)象物業(yè)公司有權(quán)進(jìn)行如下行為：⑴、通過門崗禁止違章裝修材料進(jìn)入小區(qū)⑵、要求現(xiàn)場(chǎng)或限期整改；⑶、責(zé)令停工，將施工人員清理出園區(qū)，并沒收裝修人員臨時(shí)出入證;⑷、在拒絕接受管理或強(qiáng)行進(jìn)行違章行為的物業(yè)公司有權(quán)采用臨時(shí)停水、停電等方式進(jìn)行緊急制止；⑸、向有關(guān)主管部本舉報(bào)。2、對(duì)公共設(shè)備設(shè)施造成破壞的，物業(yè)公司有權(quán)要求責(zé)任人修復(fù)、按價(jià)賠償、罰款等處理方法。3、因違章裝修造成自身現(xiàn)在或?qū)淼囊磺袚p失由業(yè)主和責(zé)任人自行承擔(dān)。4、裝修因自身違章或疏忽引致水、電、氣、煙或其他一切事情損害他人人身或財(cái)產(chǎn)安全所引起的糾紛、訴訟、索賠和要求等，由該業(yè)主或責(zé)任人自行承擔(dān)。七、附則1、本規(guī)定適用于轄區(qū)所有業(yè)主/住戶以及在此施工的所用單位。2、本規(guī)定自蕪湖瑞恒物業(yè)有限責(zé)任公司進(jìn)入管理時(shí)正式啟用?？头行呐嘤?xùn)匯編一、客戶接待流程及表單客戶來電/來訪客戶來電/來訪來訪來電起身問好，咨詢來訪事由起身問好，咨詢來訪事由判斷客戶的服務(wù)需求（類別）判斷客戶的服務(wù)需求（類別）按公司規(guī)定答復(fù)客戶遇客戶咨詢不能答復(fù)，告知客戶了解情況后或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后在約定的時(shí)間內(nèi)回復(fù)了解情況或向分管領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示在約定時(shí)間內(nèi)回復(fù)客戶執(zhí)行《客戶求助處理流程》按公司規(guī)定答復(fù)客戶遇客戶咨詢不能答復(fù)，告知客戶了解情況后或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后在約定的時(shí)間內(nèi)回復(fù)了解情況或向分管領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示在約定時(shí)間內(nèi)回復(fù)客戶執(zhí)行《客戶求助處理流程》向客戶致歉，對(duì)其遭遇表示理解對(duì)客戶的良好建議和意見表示認(rèn)可，記錄在向客戶致歉，對(duì)其遭遇表示理解對(duì)客戶的良好建議和意見表示認(rèn)可，記錄在上跟客戶預(yù)約交費(fèi)時(shí)間、提醒客戶往指定賬戶存款或指引客戶到收費(fèi)處繳費(fèi)跟客戶預(yù)約交費(fèi)時(shí)間、提醒客戶往指定賬戶存款或指引客戶到收費(fèi)處繳費(fèi)按規(guī)定時(shí)間承諾客戶進(jìn)行服務(wù)客戶來訪，給客戶倒茶并雙手遞上以安撫客戶的情緒按規(guī)定時(shí)間承諾客戶進(jìn)行服務(wù)客戶來訪，給客戶倒茶并雙手遞上以安撫客戶的情緒耐心傾聽，進(jìn)一步了解客戶需求及客戶情況，填寫《客戶服務(wù)登記表》耐心傾聽，進(jìn)一步了解客戶需求及客戶情況，填寫《客戶服務(wù)登記表》感謝客戶的理解與支持感謝客戶的理解與支持分析、判斷投訴性質(zhì)用戶特約公共分析、判斷投訴性質(zhì)室內(nèi)服務(wù)部位執(zhí)行《客戶室內(nèi)報(bào)修處理流程》執(zhí)行《共用部位及設(shè)施設(shè)備報(bào)修處理流程》執(zhí)行《特約便民服務(wù)流程》執(zhí)行《綜合收費(fèi)員作業(yè)流程》執(zhí)行《客戶室內(nèi)報(bào)修處理流程》執(zhí)行《共用部位及設(shè)施設(shè)備報(bào)修處理流程》執(zhí)行《特約便民服務(wù)流程》執(zhí)行《綜合收費(fèi)員作業(yè)流程》將客戶的意見和建議反饋給管理處領(lǐng)導(dǎo)或填寫《工作聯(lián)絡(luò)單》交相關(guān)部門有效投訴溝通性投訴將客戶的意見和建議反饋給管理處領(lǐng)導(dǎo)或填寫《工作聯(lián)絡(luò)單》交相關(guān)部門做好解釋工作并向客戶提供相關(guān)解決指引做好解釋工作并向客戶提供相關(guān)解決指引禮貌送別客戶禮貌送別客戶執(zhí)行《客戶投訴處理流程》執(zhí)行《客戶投訴處理流程》結(jié)束結(jié)束年月客戶服務(wù)登記表部門：NO：時(shí)間住址接待內(nèi)容聯(lián)系電話接待人處理單編號(hào)備注日:時(shí)日:時(shí)日：時(shí)日：時(shí)日:時(shí)日：時(shí)日：時(shí)日：時(shí)日：時(shí)日：時(shí)業(yè)務(wù)處理單(第一聯(lián)：存根）NO：日期受理地點(diǎn)聯(lián)系人/聯(lián)系電話受理類型有償服務(wù)無償服務(wù)公共維修投訴事項(xiàng)其它受理內(nèi)容記錄人記錄時(shí)間預(yù)約時(shí)間接單人接單時(shí)間所屬部門材料名稱規(guī)格/型號(hào)數(shù)量單價(jià)金額材料費(fèi)合計(jì)完成時(shí)間人工費(fèi)人民幣:元處理記錄簽名：時(shí)間：客戶評(píng)價(jià)滿意不滿意客戶簽名確認(rèn)：時(shí)間：結(jié)果驗(yàn)證簽名：時(shí)間：回訪情況回訪方式電話上門被訪人客戶意見：回訪人：時(shí)間:主管意見簽名：時(shí)間：投訴處理單部門:NO：投訴人棟房號(hào)接待人日期投訴內(nèi)容處理情況處理人部門完成時(shí)間處理部門意見主任意見分管經(jīng)理意見總經(jīng)理意見備注年月業(yè)務(wù)處理報(bào)告管理處名稱：時(shí)間部門本月業(yè)務(wù)處理情況統(tǒng)計(jì)1投訴處理投訴總件數(shù)有效投訴:宗；溝通性投訴：宗處理完成:宗投訴處理率：%回訪數(shù)：戶回訪率：％繼續(xù)跟進(jìn)：宗未完成率：%2維修管理維修數(shù)量：宗：（其中公共維修：宗；室內(nèi)維修：宗）維修及時(shí)率：％;未完成跟進(jìn)處理：宗；回訪數(shù)：回訪率:%3特色服務(wù)服務(wù)項(xiàng)目:個(gè)；回訪項(xiàng)目：個(gè)服務(wù)效果：回訪數(shù)：回訪率：%業(yè)務(wù)處理（回訪）總結(jié)分析編制人：主管意見主任意見備注“總結(jié)分析欄”主要著重于服務(wù)現(xiàn)狀、未完成服務(wù)原因、改進(jìn)建議的闡述尊敬的棟樓號(hào)房客戶：您好!我于今天時(shí)分上門為您提供預(yù)約服務(wù)，恰逢您不在家,請(qǐng)您在百忙之中與客服中心另約服務(wù)時(shí)間。致禮！維修人員:填卡時(shí)間：管理處年月客服主管工作日志部門:時(shí)間星期項(xiàng)目具體內(nèi)容當(dāng)天工作安排事項(xiàng)會(huì)議情況記錄工作檢查及投訴情況記錄未處理事項(xiàng)記錄問題處理驗(yàn)證本日客服工作情況概述及質(zhì)量評(píng)價(jià)主管簽名：備注當(dāng)天工作中未處理完的問題事項(xiàng)，主管應(yīng)報(bào)告主任,并根據(jù)主任意見，繼續(xù)處理，處理結(jié)果填寫在問題處理驗(yàn)證欄。questionnaireaguest’ssatisfaction客戶滿意度調(diào)查表尊敬的客戶：您好！感謝您一直以來對(duì)我們工作的大力支持和配合。為了給您提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，我們開展了本次滿意度調(diào)查。我們非常想了解您對(duì)我公司服務(wù)的一些看法和意見，您的意見對(duì)我們非常重要和寶貴！希望您在百忙中抽出時(shí)間填寫，以幫助我們更好地改進(jìn)工作，和大家一起共同創(chuàng)建一個(gè)更美好的家園！您的基本情況：小區(qū)名稱;棟房號(hào)您的姓名：；性別：□男□女,年齡：□20-30歲□31—40歲□41—50歲□51-60歲□61歲以上;您同所居住/辦公的物業(yè)的關(guān)系是:□物業(yè)擁有人□租客□其他；物業(yè)類型:□高層□小高層□多層□別墅□其他；入住時(shí)間：。請(qǐng)您根據(jù)對(duì)我處工作的看法，在以下調(diào)查題相應(yīng)選項(xiàng)的方格內(nèi)打“√"?？傮w評(píng)價(jià)品牌感受■您對(duì)管理處整體的服務(wù)是否滿意■服務(wù)品牌的認(rèn)知贊同程度□非常滿意□比較滿意□一般非常贊同贊同一般不贊同□不太滿意□很不滿意□1□2□3□4■您覺得管理處的服務(wù)與您的期望相比恒基物業(yè)信譽(yù)好□1□2□3□4□超出我的期望□比我期望的要好恒基物業(yè)肯為客戶著想□1□2□3□4□差不多□有一定差距□有很大差距□1□2□3□4■覺得管理處的服務(wù)與您的期望相比再次置業(yè)的話，極有可能再買恒基管理的房子□上升□沒多大改進(jìn)□不斷下降□不清楚□1□2□3□4對(duì)客服中心服務(wù)的評(píng)價(jià)（以下各項(xiàng)請(qǐng)按：□1非常滿意□2比較滿意□3一般□4不太滿意□5很不滿意，在相應(yīng)□打“√”）■對(duì)服務(wù)人員的總體服務(wù)水平□1□2□3□4□5■服務(wù)人員對(duì)業(yè)務(wù)的了解、認(rèn)知程度□1□2□3□4□5■服務(wù)人員的禮儀□1□2□3□4□5■服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度令我感覺舒服□1□2□3□4□5■在這里我有被尊敬的感覺□1□2□3□4□5■服務(wù)人員專業(yè)素質(zhì)高□1□2□3□4□5■辦理有關(guān)手續(xù)等待時(shí)間、繁簡(jiǎn)□1□2□3□4□5■裝修圖紙的審批、合約簽訂□1□2□3□4□5■對(duì)裝修施工人員、裝修現(xiàn)場(chǎng)的□1□2□3□4□5■與業(yè)戶的交流、溝通與協(xié)調(diào)□1□2□3□4□5監(jiān)管等■嚴(yán)禁向客戶吃、拿、卡、要等□1□2□3□4□5■全年365天的客戶服務(wù)□1□2□3□4□5行為的執(zhí)行情況■熱線咨詢電話的暢通□1□2□3□4□5■接聽電話人員的服務(wù)態(tài)度及工作效率□1□2□3□4□5維修服務(wù)的評(píng)價(jià)■上門服務(wù)人員的態(tài)度、言行□1□2□3□4□5■全年365天24小時(shí)報(bào)修項(xiàng)目的受理□1□2□3□4□5舉止、業(yè)務(wù)水平■維修時(shí)限、質(zhì)量、驗(yàn)收簽名、□1□2□3□4□5■嚴(yán)禁向業(yè)戶吃、拿、卡、要等行為□1□2□3□4□5回訪情況的執(zhí)行情況保安服務(wù)的評(píng)價(jià)■安管員儀容儀表、言行舉止、□1□2□3□4□5■24小時(shí)立崗、巡崗的安全服務(wù)□1□2□3□4□5秩序維護(hù)、安全防范■外來/防客/閑雜人員/物品□1□2□3□4□5的進(jìn)出管理車輛管理評(píng)價(jià)■車輛登記、停車證發(fā)/收情況□1□2□3□4□5■車輛停放是否有序、標(biāo)識(shí)是否清楚□1□2□3□4□5■車輛指揮、收費(fèi)□1□2□3□4□5■停車場(chǎng)(露天/地下）自行車庫場(chǎng)地□1□2□3□4□5清潔狀況保潔服務(wù)的評(píng)價(jià)■清潔人員儀容儀表、言行舉止、□1□2□3□4□5■室內(nèi)公用部位清潔（門廳/大堂/□1□2□3□4□5服務(wù)態(tài)度等樓梯/扶手等)■生活垃圾日產(chǎn)日清,垃圾筒/□1□2□3□4□5■建筑垃圾的清運(yùn)與管理□1□2□3□4□5垃圾箱房定期清洗■社區(qū)蚊蟲滅殺□1□2□3□4□5綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)的評(píng)價(jià)■綠化養(yǎng)護(hù)現(xiàn)狀（花草樹木長(zhǎng)勢(shì)□1□2□3□4□5■綠化養(yǎng)護(hù)情況（澆灌、施肥、□1□2□3□4□5修剪狀況、補(bǔ)種換苗等）病蟲害防治等）■綠化區(qū)域內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生房屋設(shè)備設(shè)施運(yùn)行管理的評(píng)價(jià)■電梯正常運(yùn)轉(zhuǎn)情況（轎廂清潔、□1□2□3□4□5■小區(qū)樓內(nèi)