商業(yè)公司運(yùn)營管理手冊

總綱

—?前言

二.商管公司工作范圍及內(nèi)容

三.商管公司組織架構(gòu)及人員配置

四.商管公司各崗位工作職責(zé)

四.商管公司各崗位人員職責(zé)概要

五.日常工作流程及制度

a）巡場管理制度

b）商戶裝修及驗(yàn)收流程

c）商戶貨品出場流程

d）商家活動(dòng)促銷流程管理

e）工程有償服務(wù)

f）退鋪清場流程

六.商管公司人員基本素質(zhì)要求

商業(yè)地產(chǎn)項(xiàng)目只有通過良好的整體運(yùn)營，才能體現(xiàn)真正的商業(yè)價(jià)值，像本項(xiàng)目

這樣的大型旅游地產(chǎn)項(xiàng)目，因?yàn)槠溟_發(fā)盈利模式的原因，運(yùn)營管理過程中牽涉的關(guān)

系和環(huán)節(jié)都比較復(fù)雜，體現(xiàn)了開發(fā)商、管理者、投資者、運(yùn)營者、消費(fèi)者五個(gè)方面

的利益關(guān)系。商業(yè)運(yùn)營管理公司組建的重要意義，就是要代理協(xié)調(diào)各種復(fù)雜關(guān)系，

代理產(chǎn)權(quán)不同歸屬的物業(yè)或無產(chǎn)權(quán)的資產(chǎn)進(jìn)行運(yùn)營，整合各種內(nèi)外的資源進(jìn)行利用，

使所管理的商業(yè)物業(yè)在整體上往良性循環(huán)和升值的方向邁進(jìn)。

商管公司人員是負(fù)責(zé)項(xiàng)目正常運(yùn)作，影響到公司形象的專職人員，在商管公司的

領(lǐng)導(dǎo)下，按照國家安全部門和上級(jí)上司部門的有關(guān)規(guī)定和要求，根據(jù)集團(tuán)公司“商

戶至上，服務(wù)第一”的宗旨，以維護(hù)項(xiàng)目的經(jīng)營秩序和提高外部形象，保證項(xiàng)目的

良好運(yùn)作和發(fā)展。商管人員是面對商戶和顧客的一線管理人員，其人員素質(zhì)的高低

及工作效率的好壞，直接影響到商場在整個(gè)社會(huì)中的形象。所以，要求商管人員必

須具備商業(yè)管理和物業(yè)管理的專業(yè)知識(shí)和良好的品行素質(zhì)；具有強(qiáng)烈的反應(yīng)能力，

能夠迅速、妥善處理各種突發(fā)事件。

一.商管公司工作范圍及內(nèi)容

按照公司要求及市場需要，對商戶及相關(guān)營運(yùn)內(nèi)容實(shí)行監(jiān)督管理。即時(shí)向公

司有關(guān)部門反映提報(bào)營運(yùn)問題，并督促執(zhí)行。向久遠(yuǎn)公司總經(jīng)理提交解決預(yù)案并

商討處理事宜。

總經(jīng)理

人事行政部運(yùn)營管理部營銷策劃部物業(yè)管理部財(cái)務(wù)部

招

設(shè)

商

計(jì)

保

會(huì)

信

出

防

經(jīng)

美

計(jì)

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理

工

員

主

主

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管

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區(qū)

區(qū)

員

督

督暖

督工

導(dǎo)

導(dǎo)

導(dǎo)工

二.商管公司工作職責(zé)

1.定期定時(shí)定崗巡查商戶經(jīng)營狀況。收集客戶反映經(jīng)營問題及合理化建議。

處理消費(fèi)者投訴，督促商家整改不符合商管公司管理要求的事件行為。

2.為保證項(xiàng)目正常運(yùn)轉(zhuǎn)，整理收集商家及消費(fèi)者相關(guān)問題，整合處理后以

書面形式提交相關(guān)部門處理，并且督促其執(zhí)行情況。及時(shí)向久遠(yuǎn)公司總經(jīng)理反饋

運(yùn)營問題，并商定解決方案。

3.根據(jù)項(xiàng)目運(yùn)營進(jìn)度不斷完善公司經(jīng)營方針和策略，并提出合理化方案。

4.督促商家按照合同及相關(guān)約定繳納各項(xiàng)費(fèi)用，并提出合理化收費(fèi)建議。

三、商管公司管理制度

（-）進(jìn)場規(guī)定

1、合同簽訂

經(jīng)營戶入場前，應(yīng)認(rèn)真閱讀市場的招商說明，聽取市場招商人員的有關(guān)情況介紹，在充分醞

釀的基礎(chǔ)上，向招商部提供法人的有效身份證、家庭住址、聯(lián)系電話，講明經(jīng)營戒圍等情況，并

將出租商位的位置、面積、今租金及其他費(fèi)用的收取規(guī)定，雙方的特殊約定、雙方的義務(wù)、權(quán)利

寫明，在經(jīng)營戶自愿的情況下，簽訂租賃協(xié)議，租賃合同一般一年一簽；

2、費(fèi)用繳納

經(jīng)營戶一旦與市場簽訂租賃協(xié)議，必須按合同約定交清相應(yīng)的租金及商位保證金，租賃戶憑

交款通知全額款項(xiàng)交商場財(cái)務(wù)部，憑交款發(fā)票方能取得商位的租賃協(xié)議副本和商位；

3、其他特殊約定

租賃合同在簽訂過程中，經(jīng)營者會(huì)提出一些特殊要求，接待員應(yīng)請示總經(jīng)理同意，并由總經(jīng)

理簽注批準(zhǔn)文件，附存在市場合理檔案內(nèi)；

（二）商位轉(zhuǎn)讓、轉(zhuǎn)租

1、轉(zhuǎn)讓規(guī)定：

1）洽談。雙方洽談或多方洽談，其洽談內(nèi)容除轉(zhuǎn)讓及受讓方的約定條款外，還須依據(jù)市

場的要求;

2）簽訂轉(zhuǎn)讓協(xié)議前，商管公司客服專員須向轉(zhuǎn)、受讓方講明有關(guān)事項(xiàng)及要求；

3）轉(zhuǎn)、受讓方須向市場交納轉(zhuǎn)讓手續(xù)費(fèi)；

4）填寫轉(zhuǎn)讓協(xié)議書；

5）轉(zhuǎn)讓書提交商管公司總經(jīng)理或委托人簽字。

2、轉(zhuǎn)租規(guī)定

租賃合同一旦確立，中途一概不得退租，承租者租賃期內(nèi)，需將商位轉(zhuǎn)給其池人經(jīng)營的，必

須來商管公司客服專員處辦理轉(zhuǎn)讓手續(xù)，新的經(jīng)營者保留原有合同的權(quán)力與義務(wù)，但必須按規(guī)定

重新更改租賃協(xié)議，并全權(quán)承擔(dān)原經(jīng)營戶的售后服務(wù)，經(jīng)營者如將商位轉(zhuǎn)租給其他人經(jīng)營，應(yīng)親

自陪同承租方來公司辦理手續(xù)，同時(shí)附存轉(zhuǎn)租者姓名及身份證復(fù)印件、家庭住址、聯(lián)系電話，以

供備案。商鋪轉(zhuǎn)租期內(nèi)發(fā)生的一切法律責(zé)任由原經(jīng)營者承擔(dān)。

（三）受理投訴程序

1、受理投訴，接待投訴人員應(yīng)做好投訴登記工作，使每件投訴均有案可查；

2、聽取投訴者介紹情況，并查看投訴者提供的原始的相關(guān)材料和憑證，甄別其合法性。對

符合“消保法”的予以進(jìn)入下一個(gè)程序；對不符合“消保法”的予以耐心、仔細(xì)解釋，

說明理由，并感謝投訴者對我們的信任；

3、電話或口頭了解被投訴方的想法和建議（僅可能避開投訴人），宣傳“消保法”規(guī)定，提

出市場的想法和建議，以求統(tǒng)一認(rèn)識(shí)；

4、找投訴方溝通，以求統(tǒng)一認(rèn)識(shí)；

5、三方調(diào)解。根據(jù)投訴者提供的情況，聽取被投訴者的陳述，對照相關(guān)法規(guī)、條例，分別

給雙方講解、宣傳相應(yīng)的法規(guī);

6、監(jiān)督執(zhí)行。三方調(diào)施后，重大事項(xiàng)應(yīng)簽署調(diào)解協(xié)議，并現(xiàn)場監(jiān)督按協(xié)議實(shí)施，提出市場

處理辦法；

7、投訴回訪。當(dāng)投訴處理結(jié)束后，接待售貨員應(yīng)通過電話或登門形式向雙方致謝，并提醒

雙方今后的注意事項(xiàng)，防止類似事情再次發(fā)生。

（四）各類費(fèi)用的收繳

經(jīng)營戶進(jìn)場營業(yè)就應(yīng)執(zhí)行國家的各項(xiàng)規(guī)定交納各種規(guī)費(fèi)，同時(shí)按租賃合同規(guī)定交納商場的各

項(xiàng)費(fèi)用，

1、費(fèi)用的項(xiàng)目：國稅、地稅、房租、商場服務(wù)費(fèi)、水電費(fèi)；

2、費(fèi)用的收?。荷虉龉芾韱T按照合同約定配合財(cái)務(wù)部向經(jīng)營戶發(fā)放各類收費(fèi)通知，并負(fù)責(zé)

催繳工作；

3、費(fèi)用的查詢：每期發(fā)生的費(fèi)用額，商場都以表格的形式統(tǒng)一造表，如經(jīng)營戶對本期費(fèi)用

疑問，可直接請求查看管理員的統(tǒng)計(jì)表，如要查看連續(xù)查看幾個(gè)月的數(shù)據(jù)，請直接到管

理辦公室檔案管理員調(diào)檔查詢；

4、拖欠費(fèi)用的追繳：經(jīng)營戶對應(yīng)繳的費(fèi)用沒有如期交付，應(yīng)提出具體理由，并報(bào)總經(jīng)理批

準(zhǔn)，如無正當(dāng)理由拒交，商場將采取商位保證金抵充、停電，直到清除出場。

（五）違規(guī)事件的處理

經(jīng)營戶進(jìn)入經(jīng)營場所，必須按照國家的有關(guān)法規(guī)、法律守法經(jīng)營，如果發(fā)現(xiàn)有違規(guī)行為，商

場將按《租賃合同》（附件）、《商戶臨時(shí)規(guī)約》等有關(guān)條款進(jìn)行處理，情節(jié)嚴(yán)重的將交公安機(jī)關(guān)處

理。

（六）突發(fā)事件的處理

客服專員負(fù)責(zé)管理和維護(hù)正常的經(jīng)營秩序，各經(jīng)營戶必須服從管理，市場內(nèi)一旦發(fā)生突發(fā)事

件，管理員必須率先到達(dá)現(xiàn)場，根據(jù)事件的嚴(yán)重性給予分別處置。

1、經(jīng)營戶與顧客糾紛的處理：當(dāng)經(jīng)營戶與顧客發(fā)生糾紛，管理員應(yīng)及時(shí)將雙方帶離營業(yè)場所,

管理員應(yīng)根據(jù)雙方的陳述和對周邊售貨員的調(diào)查，按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行調(diào)解，使雙方有一個(gè)滿

意的結(jié)果；

2、經(jīng)營者與經(jīng)營者糾紛的處理：當(dāng)經(jīng)營者之間發(fā)生糾紛，管理員也應(yīng)將雙方帶離營業(yè)現(xiàn)場，

調(diào)查清情況經(jīng)過，按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行合理處理；

3、火警、水災(zāi)事件的處理：一時(shí)發(fā)生火警、水災(zāi)，管理員應(yīng)沉著處理，及時(shí)報(bào)警，有效地組

織進(jìn)行搶救工作，撲滅火源，疏通道路，疏散人員，保護(hù)商品安全，減少財(cái)產(chǎn)損失；

4、突發(fā)事件的善后處理：突發(fā)事件的發(fā)生是偶然的，在前期處理完畢后，管理員應(yīng)對情況進(jìn)

行分析，查出根源，杜絕類似事件的再次發(fā)生，從中吸取教訓(xùn)。

一、考核辦法

為充分調(diào)動(dòng)員工的主觀能動(dòng)性、創(chuàng)造性，在企業(yè)中形成獎(jiǎng)優(yōu)罰劣、相互競爭的工作環(huán)境，特

制訂本制度：

1、評(píng)級(jí)的對象：企業(yè)的全體員工（中層以上管理干部除外）。

2、等級(jí)劃分：共分有四個(gè)等級(jí)，四級(jí)管理員（一般新進(jìn)企業(yè)的員工定為四級(jí)）；

三級(jí)管理員；

二級(jí)管理員；

一級(jí)管理員;

3、考核細(xì)則如下:

評(píng)

序分得

號(hào)目標(biāo)分

內(nèi)容

考核

錄準(zhǔn)

應(yīng)

知

；

規(guī)定

暫行

管理

市場

、掌握

法；2

、質(zhì)量

消法

理解

1、

1應(yīng)

20

分）

項(xiàng)五

；（每

投訴

接待

；4、

咨詢

提供

會(huì)3、

敬

業(yè)

況；

成情

作完

、工

公；3

潔奉

、廉

哇；2

主動(dòng)

工作

1、

2愛

20

分）

項(xiàng)五

；（每

團(tuán)結(jié)

同事

崗4、

勞

動(dòng)

度；

貌程

明禮

、文

崗；3

自離

不撤

；2、

、下班

時(shí)上

1、準(zhǔn)

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20

分）

項(xiàng)五

；（每

視檢查

日常巡

律4、

工

三方

兼顧

；3、

效益

、工作

時(shí)；2

、及

準(zhǔn)確

收費(fèi)

各類

作1、

4

；

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20

力

分）

項(xiàng)五

；（每

投訴

營戶

、經(jīng)

客）4

、顧

營戶

、經(jīng)

（市場

應(yīng)

情

安機(jī)關(guān)