認識我們的使命：優(yōu)秀---人一定要學習目的:營銷發(fā)展的足跡這一類型的企業(yè)承認競爭者的存在并愿意投入較大力量用來推廣產品和促銷；但產品設計和制造的源泉仍是根據(jù)公司自己的標準，仍然是能造什么就造什么，而不是需要什么就造什么?？蛻艉涂蛻舻男枰褪且磺校苯佑绊懏a品的設計和制造及其推廣和銷售；一切決策都隨市場的變化而變化企業(yè)的中心環(huán)節(jié)是產品和技術，一切重大決定都隨生產的改變而改變。生產導向銷售導向市場導向產品Products品名Naming品牌Branding包裝Packaging定價Pricing規(guī)格化Formulating概念化ConceptBuilding商品Merchandise即由產品到商品的過程商品化的內涵品牌是怎樣煉成的？品牌識別品牌定位人企業(yè)產品展示廣告活動宣傳口碑形成品牌形象對品牌的態(tài)度，影響購買行為品牌特性設計接受和解讀傳播要素產品是什么?產品概念：可滿足需求的、可供交換的任何有形的無形的東西!產品對人的意義不在于擁有它們，而在于產品所能提供的服務和效用!在工業(yè)品購買中，對價值判斷影響較大的價值信號分別是：供應商在行業(yè)內的知名度銷售人員是否訓練有素銷售文件和推介資料供應商的生產條件供應商的其他客戶群體工業(yè)產品工業(yè)品的價值在很多情況下比消費品更難判斷，購買者會更多的在產品之外尋求信息支持（價值信號），以促使自己做出正確判斷。九種基本價格介紹溢價戰(zhàn)略高價值戰(zhàn)略超值戰(zhàn)略高價格戰(zhàn)略中等價值戰(zhàn)略優(yōu)良價值戰(zhàn)略騙取戰(zhàn)略虛假經濟戰(zhàn)略經濟戰(zhàn)略

價格高中低

質量

高中低搜集評價信息的花費的時間與精力重復購買次數(shù)1245n3品牌忠誠或品牌慣性購買行為的變化趨勢：復雜決策廣泛選擇有限選擇習慣購買例行選擇購買后，如使用評價較為滿意，這次購買的經驗儲存在記憶中，下次類似的購買行為就有可能簡化為有限的甚至例行的選擇，即從記憶中選擇滿意的品牌購買—決策自動化—品牌忠誠或品牌慣性。常見促銷手段對比廣告活動促銷人員推銷公共關系人員推進活動促銷廣告公共關系促銷力度促銷力度日用消費品工業(yè)產品銷售技巧銷售的定義：銷售就是設計有系統(tǒng)的問句，讓客戶回答、回答、再回答，

----直至成交！15怎樣才是合格的銷售人員知己知彼----百戰(zhàn)百勝了解對手，了解市場，了解客戶，才能找到客戶在哪里?有效的銷售需要做好兩件事1、思考的方法：為你有關銷售情形提供銷售動機和導向，需要你有智慧的心靈（mindset）。2、行動的方法：為你的有關銷售情形提供成功銷售所需要的技巧，需要你有行為的技巧（askillset）。問題！客戶的哪些需求沒有得到滿足？空白市場或沒有得到很好的滿足？現(xiàn)有競爭者的弱點？對營銷而言，問題就是機會！好的市場營銷者，都是善于發(fā)現(xiàn)問題的人！注意是對刺激信號的覺察和意識；注意意味著從許許多多的信息中選出一種特定的信息而忽略其他信息的選擇過程。而這種選擇可以是有意識的，也可以是無意識的！選擇性注意：無（潛）意識注意有意識注意無預定目標，不加任何意志努力自動過程不使用或很少使用認知資源和能力一般作用于熟悉的、經常接觸的刺激有預定目標，需要經過意志努力受控過程使用認知資源和能力易于作用于新異的、偶爾接觸的刺激明確的需求產生之前明確的需求產生之后刺激信號的顯著程度（強度、對比度、新奇性）、刺激頻度擴大偶然的接觸機會信息的易獲得性信息與客戶問題的相關性使有目的的接觸更容易一般情況下，客戶很少有意識的尋找有關商品或服務的信息，而更多的是無意識的或偶然的與市場信息接觸。無意識注意對客戶能起到潛移默化的作用，并有可能導致有意識注意。營銷的真正敵人是——沒有注意！調查表明，能回憶起經常光顧的超市的購物車上廣告的客戶不足7%；多數(shù)質量并不壞的商品之所以死掉，只有一個原因——沒有被客戶注意！如何發(fā)現(xiàn)客戶需求信號試探性進攻得到客戶認可建議式提問得到客戶肯定客戶提出成交的假設性提問

客戶轉入銷售條件的咨詢或商談

觀察客戶表情和身體動作語言主動法問題法分析法觀察法發(fā)現(xiàn)客戶需求信號方法情景演練你是如何應對這些客戶異議的?□各組在紙上寫出常見的客戶異議問題□在規(guī)定時間內寫出異議為多的二個小組勝□該二個小組進行輪流作答比賽□每題回答時間不得超過10秒□其他小組進行點評,指出其不足的地方好的客戶關系的指標A,參與雙方有一定的相互信任

B,雙方的業(yè)務都有長期性

C,雙方都為這個關系投入（時間、資金、人力）

D,雙方共享相關的信息

……換言之：一個好的客戶關系==忠誠銷售執(zhí)行每一份私下的努力，都會有倍增的收獲，都會被公眾表揚出來。！步驟一：充分的準備A專業(yè)知識的準備B對客戶的了解C精神上的準備步驟二：使自己情緒達到顛峰狀態(tài)A，生活習慣B，作息時間D，飲食習慣E，興趣愛好

……步驟三：建立信賴感A、自身形象的樹立B、認同客戶的一切觀點C、巧妙的贊美D、收集5個以上的客戶見證

……步驟七：解除客戶的反對意見預先框示：是你在向客戶進行產品介紹之前，先解除客戶的某些抗拒，以便讓客戶敞開心扉來聽你介紹產品。

◆了解客戶產生反對的真正原因；

◆當客戶提出反對時要耐心地傾聽；

◆確認客戶的反對點，以問題代替回答；

◆在客戶提出反對時，你一定要對客戶表示同意或贊同；步驟八：成交成交的關鍵在于成交！

◆成交是一個動作，也是一種確定?！舯仨殹耙蟆笨蛻舫山弧２襟E九：要求轉介紹客戶已購買：1、讓客戶重新認同產品2、要求介紹同類型客戶3、詢問產品對客戶的朋友是否有幫助4、詢問姓名及電話5、詢問背景資料6、讓客戶當場打電話介紹7、你接電話后贊美對方8、明確拜訪時間和內容客戶沒購買：1、道歉2、認同產品價值3、要求介紹準客戶4、確認不對準客戶造成壓力5、確認可以提供同樣的服務6、詢問姓名及電話7、詢問背景資料8、讓客戶當場打電話介紹9、你接電話后贊美對方10、明確拜訪時間和內容記?。阂觯妥雠c產品“無關”的服務！步驟十：售后服務建立人脈：主動出擊；大量出擊；各式渠道相結合；先付出不求回報；記?。喝澜缱铐敿獾耐其N員只推銷一種產品----自己！總結：要成功就必須：養(yǎng)成學習的習慣；學會認同贊美每一個人；參加每一次的公眾場合；比別人看更多的書；比別人重復更多次的練習；比別人有更強的成功信念；比別人結交更多的朋友；溝通不是什么？1，不是說的越多越好！2，不是只說給人家聽！3，不是只聽人家說！4，分享隱私不是健康的溝通！卡內基溝通六原則微笑真誠喜歡多提他的名字談符合別人興趣的話題真誠地讓他人感到自己重要作耐心的聽者，鼓勵別人談自己溝通的基本原則（一）明確的目標：希望取得什么結？主要目的？對方需要了解什么？為了求得幫助我要為他做點什么？為什么這次會談重要？對方對我要說的有哪些了解？SMART原則：具體、可量化、可行、現(xiàn)實、時限非言語溝通類型主要的個性類型四種氣質類型（膽汁質、多血質、粘液質、抑郁質）三成分論（本我、自我、超我）內傾、外傾說16種個性因素（16PF）中國人的溝通特征人倫本位;不愿沖突;模糊不清;雙重人格;輕理重情;不肯認輸;惟我獨尊如何做好電話前準備★為什么要打這個電話？---電話目的★什么時候打比較最好？---電話時機★這個電話怎么說較好？---電話策略★可能情形和應對辦法？---電話應對□準備好筆和紙張□寫下你的電話目的和關鍵話、措施□準備好你的資料調整情緒和心態(tài)、充滿自信心停下手頭其他事情，集中精力打電話調整好自己姿態(tài)、表情深呼吸三次，開始打電話準

備金口玉言在“開場”向他人致意問好拋出電話利益或目的及時表明自身單位引發(fā)對方提出問題四大內容三不要不能立即推銷不要羅嗦介紹自己不要張口就談價如何設計適合的開場白?女性服飾、儀容：發(fā)型短發(fā)或束發(fā)染奇異的顏色或怪異發(fā)型飾品小而精美的耳環(huán)；只戴婚戒夸張、前衛(wèi)的飾品妝容淡妝濃裝、前衛(wèi)裝指甲短、干凈、透明色甲油長或臟的指甲、艷色的甲油服裝上衣袖過肩、下裙過膝，絲襪淺色口袋放過多物品鞋子與服裝相配色的皮鞋不干凈ü?附表1:男性服飾、儀容：發(fā)型短發(fā)并保持干凈、整潔留鬢角臉注意臉部清潔，并經常剃須。并保持口氣清新----指甲短、干凈長或臟的指甲服裝穿著整潔、干凈，搭配得當；褲子燙出褲邊?？圩油旰茫⒖壅R口袋放過多物品襯衫襯衫領口干凈，與領帶顏色搭配得當----鞋子與服裝相配色的皮鞋，并保持干凈----ü?附表2:正確的站姿站姿：站姿的基本要求是挺直、舒展，站得直，立得正，線條優(yōu)美，精神煥發(fā)。頭部抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內收，勁部挺直。雙肩放松，保持水平，腰部直立。（女性）雙臂自然下垂，處于身體兩側，右手搭在左手上，貼在腹部。（女性）兩腿呈“V”字形立正時，雙膝與雙腳的跟部靠緊，兩腳尖之間

相距一個拳頭的寬度。兩腿呈“T”字形立正時，右腳后跟靠在左足弓處。（男性）雙手相握，可疊放于腹前，或者相握于身后。（男性）雙腳叉開，與肩平行。身體的重心放在兩腳之間。服務儀態(tài)正確的手臂姿勢1、常用手勢：雙手指尖朝下，掌心向內，在手臂伸直后分別緊貼于兩腿褲線之處；雙手伸直后自然相交于小腹處，掌心向內，一只手在上一只手在下地疊放或相握在一起。雙手伸直后自然相交于背后，掌心向外，兩只手相握在一起。2、自然搭放：身體趨近桌子，盡量挺直上身，將雙手放在桌子上時，可以分開、疊放或相握；但不要將胳膊支起來，或是將一只手放在桌子上，一只手放在桌子下。服務儀態(tài)1、必要的心理準備；2、確?？蛻魪娜肟谶M來后，能清楚知道接待處的位置；3、整齊清潔；4、借齊需要的小冊子；5、時鐘及日歷表；6、花瓶或周圍裝飾物整理；7、安排好當天的工作程度表；8、你的服飾要整齊。第一步：具體而完善的準備接待禮儀不能忽視的要點是——引領開始時向訪客說一聲：“對不起，令你久候了。”場所的不同，引領訪客時的要點也不同甘共苦：1、走廊上：走在訪客側前方兩至三步。當訪客走在走廊的正中央時，你要走在走廊上的一旁。偶爾向后望，確認訪客跟上；當轉彎拐角時，要招呼一聲說：“往這邊走?！?、樓梯上：先說一聲：“在X樓?！比缓箝_始引領訪客到樓上。上樓時應該讓訪客先走，因為一般以為高的位置代表尊貴。在上下樓梯時，不應并排行走，而應當右側上行，左側下行。3、電梯內：首先，你要按動電梯的按鈕，同時告訴訪客目的地是在第幾層。如果訪客不只一個人，或者有很多公司內部的職員也要進入電梯并站在一角，按著開啟的掣，引領訪客進入，然后再讓公司內部職員進入。即是說訪客先進入，以示尊重。離開電梯，則剛好相反，按著開啟的掣，讓賓客先出。如果你的上司也在時，讓你的上司先出，然后你才步出。第三步：引領訪客接待禮儀第四步：入座備茶的準備工作會客室的準備工作：窗戶是否通風；地上是否有煙灰、紙屑；會客桌是否已抹干凈；沙發(fā)是否整齊清潔；墻上掛鐘的時間是否正確;一般來說座位安排是這樣的：(1)接近入口處為下座，對面是上座;(2)有椅子與沙發(fā)兩種座位沙發(fā)是上座。(3)如果有一邊是窗，能看見窗外景色為上座;(4)西洋式的房間，有暖爐或裝飾物在前的是上座。接待禮儀1、事前的準備：前往會客室接見客人時，別忘記帶干凈的新名片；把名片放在上衣的袋內或褲袋中都不好，應把名片存放在名片夾內。平時準備多些名片，不要在客人面前出現(xiàn)名片已用光的情況。2、交換名片時的禮儀：用雙手拿著名片的兩角，名片的正面向上面向對方，并說：“我是XX，請多指教。”

一般來說，來訪者或地位較低的要先拿出名片。遞換名片的禮儀：接待禮儀1、不要傲慢地仰靠在椅背上：坐在椅子較深的位置，伸直腰背，坐在沙發(fā)上勿坐得太深，微微向前約三分之二處，坐時挺直腰背。你前往訪問作客時，要淺坐，表示你不會久坐。2、穿上衣要注意的要點：接見來訪的客人，你必須穿上外套，外套的鈕扣要扣起來，注意放下袖口。3、不可叉起雙手或交叉腳而坐：把手叉在胸前會予人于傲慢的感覺，交叉腿而坐則顯得不太檢點。交談時應留意的幾點：接待禮儀接見準備工作(一)心理準備:作為向專業(yè)化、品牌化、國際化邁進的專業(yè)設計服務公司，在樹立企業(yè)良好形象方面應做到專業(yè)化、正規(guī)化。在客戶面前第一印象非常重要，而儀表、儀態(tài)、禮儀等是最直觀的，因此接見禮節(jié)是不能忽視的一塊重要內容。接見準備工作(三)場景準備：客戶來之前，確認前臺燈光、花卉、會議夾、水杯、投影儀、電腦、激光筆全部正常。提前在接待會議室準備好來賓使用的會議夾、紙杯、水源。整理好電腦、投影機的位置。A，接待客戶不光是經營人員的事情，我們要爭取做到全員營銷，所以對于某些客戶由經營人員牽頭，技術人員一起參與的模式就顯得非常重要，因為技術人員更加的專業(yè)，更能深入全面，專業(yè)的為客戶講解，解決客戶面臨的問題，這樣更能突顯我們是一個團隊運營。B，因此如果經營人員覺得有必要，要提前通知相應的技術人員，雙方提前碰頭，接待過程中，由經營人員負責公司介紹方面的事情，技術人員負責相應的方案，類似項目的講解。C，技術人員應提前了解項目信息，這樣可以事先準備，可以更好的為客戶分析，讓客戶覺得我們專業(yè)，重視他們，就算項目拿不下來，也能留下個好印象，為以后的合作打下基礎。（對于某些重要的房地產客戶可由住宅事業(yè)部的人員進行講解）技術交流注意事項（一）本周事項一覽表周計劃周計劃

年

月

日至

日本周工作目標：------------------------------------------上午下午晚上星期一星期二星期三星期四星期五星期六星期日優(yōu)先順序事項截止時間是否完成附表：時間管理--SAMPLE--本日工作目標：今日完成的事項日程安排最重要的6件事時間事項是否完成其他事項日計劃表年月日星期附表：時間管理--SAMPLE--經營指標科學分解，保證部門高效運行！市場經營部績效考評體系--SAMPLE--附表：客戶數(shù)據(jù)庫管理--SAMPLE--附表：客情關注度表--SAMPLE--

--SAMPLE--1.電話預約2.拜訪目的3.客戶資料4.最新促銷資料及規(guī)定5.產品資料6.價格表7.產品庫存資料8.合同書9.帳目資料10.競爭對手資料/市場動態(tài)11.文宣/工具/小禮品12.制定下次拜訪時間“V”附表：銷售拜訪準備檢查表--SAMPLE--產品特性與客戶購買標準哪些因素影響客戶購買？在客戶心目中這些特性的重要程度如何？細分市場A細分市場B細分市場C細分市場描述購買頻度購買規(guī)模產品使用（消費行為）特征產品特性附表：產品競爭能力診斷--SAMPLE--附表：產品表現(xiàn)或客戶滿意程度權重系數(shù)你的產品對手A對手B加權得分對手得分差額銷售量銷售額利潤市場份額關鍵目標市場除價格外的關鍵的購買標準（產品特性）飯菜特色5酒店聲望、形象4.3安全6.5房間面積大建筑物外觀漂亮客戶對這些產品特性的滿意程度如何？--SAMPLE--61附表：SWOT分析表銷售能力因素優(yōu)勢劣勢機會風險銷售組織銷售隊伍銷售執(zhí)行銷售系統(tǒng)渠道發(fā)展配送系統(tǒng)促銷其他--SAMPLE--附表：銷售指引表銷售能力因素現(xiàn)狀、問題描述策略方向要點優(yōu)先的行動下步工作--SAMPLE--附表：行動計劃表銷售能力因素細分行動計劃負責人下步工作--SAMPLE--短信：公司可以在節(jié)假日向客戶發(fā)送短信表達公司對其的祝賀與關懷，與客戶保持情感上的聯(lián)系；郵件：公司可以不定期地向客戶發(fā)送電子郵件表達公司對其的祝賀與關懷，同時在郵件中展現(xiàn)公司的核心競爭力和項目最新設計成果圖片；雜志：公司可以不定期地向客戶寄送報刊雜志，雜志上介紹公司的組織架構、核心團隊、競爭優(yōu)勢和經典案例；禮品：公司可以各種名義向客戶寄送禮品，表明公司心中始終想念客戶；同時在禮品上印刷---公司LOGO，讓客戶在使用禮品時能夠隨時看到公司LOGO；電話：公司相關人員可以向客戶打電話表示慰問，了解客戶近況；或者以向客戶了解項目滿意度為由拉近與客戶的距離；拜訪：對重點客戶，無論項目成功與否，都要保持緊密聯(lián)系，公司主要領導登門拜訪當面交談是比較好的溝通方式，為下次合作打下良好的基礎；邀請：公司舉辦年會或大型活動時，可以邀請客戶參與，讓客戶感到公司對其的重視，培養(yǎng)與客戶的良好情感，為口碑傳播和未來合作作鋪墊。例會：對于重點客戶，尤其是已經簽約和即將簽約的客戶，公司要每天關注項目的進展情況、遇到的問題和解決方案，在例會上對項目運行狀況進行說明，必要時可以召開公司臨時會議討論。---八大客情管理工具：---公司介紹---的規(guī)模一個公司的規(guī)模代表著一個公司的能力，能夠讓客戶更加的相信我們，相信我們能提供更優(yōu)質的服務。尤其設計公司對人員規(guī)模的要求不是很多，經常單兵作戰(zhàn)，或者幾個人組成一個小團隊，而---可以讓客戶覺得我們是一個有實力的團隊，是一個企業(yè)。對于大型企業(yè)的客戶，企業(yè)化的公司應該更有吸引力，說白了，更容易接大活，所以介紹---的規(guī)模就顯得很重要?！瘳F(xiàn)有員工250余人。其中享受政府特殊津貼的專家、一級注冊建筑師、注冊規(guī)劃師以及一級注冊結構師38人，高級職稱和中級職稱66人，專業(yè)技術人員138人?！裨谔旖虼髮W設有“---獎學金”，出資協(xié)辦“天大·---建筑講壇”、《城市環(huán)境》雜志，并且每年進行捐款捐贈，以支持建筑設計教育及其實踐性研究。強大的學術依托，植根于天津大學這一國際知名學府，吸納其科研、技術、人才和管理優(yōu)勢，穩(wěn)步前行?！裨O有施工圖中心，方案中心，工程中心（個人建議，可深挖施工圖，方案中心分別設立的優(yōu)勢，因為這是一個很吸引人的話題，并且是---的創(chuàng)新）●鄭州，上海，北京，唐山，濱海分公司---靠什么走到今天？差異化戰(zhàn)略差異：第一家“隨叫隨到，服務好”的設計單位，第一家做到不與客戶爭吵。唯一一家被“真正投入嘗試向工程顧問公司”轉型的設計公司。不斷嘗試同境外合作自己花錢彌補設計缺憾，繪圖員制營銷差異：第一家有自己的網(wǎng)站，“---建筑設計”搜索排名第一第一家期刊，津濱高速廣告牌引進設計行業(yè)外的人員營銷文化差異：非能人體制，團隊作戰(zhàn)員工培訓達到總收入的2%

設立員工休息區(qū)，月末，生日聚會制度管理差異：全員績效考核---的核心競爭力●企業(yè)化的經營模式，---的核心思想是做成正規(guī)化的企業(yè)，而不是傳統(tǒng)的設計單位，客戶找上門，悶頭作設計。---有先進的管理方式，完善的部門團隊。這些都是---比起其他設計單位所與眾不同的。企業(yè)化的管理才能使公司走的長遠，更加良性的發(fā)展。---尊重每一個員工，給不同人才提供良好的發(fā)展平臺，人才才是企業(yè)發(fā)展的根本。●以客戶為導向，---的服務永遠以客戶為中心，---強調讀懂客戶，才能全方位的為客戶服務。深挖客戶需求，客戶拒絕你的理由就是成交的原因。根據(jù)不同客戶特點量身定做，而不是簡單畫圖的。遇到問題，不會簡單的對客戶說“不”，而是站在客戶角度想辦法解決問題。---人明白其實客戶比我們還難。堅持提供高品質的服務給客戶，我們清楚，管理好不是服務，只是服務好的一個保障。●市場化的服務理念，是否滿足客戶的需求并使其項目價值最大化是評價設計的重要標準。設計必須達到創(chuàng)意與經濟的平衡，確?？蛻繇椖吭谑袌鲞\作過程中利潤價值最大化。時刻關注市場動向，為客戶的項目找到合適的市場定位。設計向前（策劃）和向后（營銷）的延伸服務?！癃毺氐钠髽I(yè)文化：---使命為城市奉獻精品建筑；為客戶提供升值服務；為人才搭建事業(yè)平臺；為理論尋找實踐機遇。---愿景

成為能為客戶提供全面解決方案的建筑業(yè)界專家---核心價值觀令客戶滿意和信任是首要的，尊重、信任每一個人，重結果，講誠信企業(yè)名言建筑設計師的激情可以從頑石中