T/ACCEMXXX-XXXX智能零售動態(tài)柜客戶服務(wù)規(guī)范本文件規(guī)定了智能零售動態(tài)柜客戶服務(wù)規(guī)范的服務(wù)理念與原則、服務(wù)流程、服務(wù)細(xì)節(jié)規(guī)范、員工培訓(xùn)與考核體系、投訴處理與反饋機(jī)制、風(fēng)險控制與危機(jī)管理應(yīng)對。本文件適用于智能零售動態(tài)柜的客戶服務(wù)規(guī)范。2規(guī)范性引用文件本文件沒有規(guī)范性引用文件。3術(shù)語和定義本文件沒有需要界定的術(shù)語和定義。4服務(wù)理念與原則4.1服務(wù)理念4.1.1以客戶為中心以客戶為中心的服務(wù)理念是智能零售行業(yè)成功的關(guān)鍵，企業(yè)應(yīng)深入了解并滿足客戶的需求，提供個性化的服務(wù)和體驗(yàn)，應(yīng)按以下要求進(jìn)行：a)服務(wù)沒有任何借口：企業(yè)應(yīng)提供無借口的服務(wù)，確?？蛻魡栴}得到及時解決；b)離客戶越近，心里越踏實(shí)：企業(yè)應(yīng)與客戶保持緊密關(guān)系，通過深入了解客戶需求來提供好的服c)以服務(wù)贏得市場：企業(yè)應(yīng)通過高質(zhì)量的服務(wù)來贏得市場份額和客戶的信任。4.1.2創(chuàng)新驅(qū)動發(fā)展通過創(chuàng)新來推動服務(wù)模式的升級和優(yōu)化，以適應(yīng)不斷變化的市場需求和技術(shù)進(jìn)步。不僅關(guān)注技術(shù)的創(chuàng)新應(yīng)用，也注重服務(wù)流程的改進(jìn)和用戶體驗(yàn)的提升，從而在智能零售行業(yè)中實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展。4.2服務(wù)原則應(yīng)遵循尊重與誠信、專業(yè)與高效的服務(wù)原則。5服務(wù)流程5.1售前服務(wù)5.1.1招呼與接待2T/ACCEMXXX-XXXX通過客戶撥打熱線及小程序在線服務(wù)投訴入口發(fā)起投訴，服務(wù)端需及時響應(yīng)客戶咨詢，保持服務(wù)渠道暢通，以積極熱情的態(tài)度和專業(yè)的開場白問候客戶。5.1.2了解客戶需求耐心傾聽客戶的問題、需求及疑慮，通過提問來獲取更詳細(xì)的信息，提供針對性建議。5.1.3知識掌握全面掌握公司服務(wù)機(jī)制流程應(yīng)對方案、適用場景等信息。定期更新產(chǎn)品知識庫，對新品上市、促銷活動、庫存狀況有準(zhǔn)確把握。5.1.4解答疑問與推薦產(chǎn)品針對客戶問題給予明確、簡潔且準(zhǔn)確的答案。根據(jù)客戶需求分析，提供符合其需求的產(chǎn)品推薦，展現(xiàn)專業(yè)知識和業(yè)務(wù)能力。5.1.5訂單處理與促成交易指導(dǎo)客戶完成購物流程，包括選擇款式、尺碼、顏色、數(shù)量以及支付方式等。解釋店鋪優(yōu)惠政策，幫助客戶計算最優(yōu)組合方案。5.1.6遵守平臺規(guī)則熟知電商平臺的操作流程和規(guī)定，如交易規(guī)則、退換貨政策等，避免使用違規(guī)表述。5.1.7服務(wù)記錄與跟蹤將每次與客戶的交流內(nèi)容做詳盡記錄，便于后續(xù)跟蹤及內(nèi)部學(xué)習(xí)分享。對于未成交客戶，適時跟進(jìn)，了解原因，為后續(xù)改進(jìn)提供參考。5.2售中服務(wù)5.2.1客戶接待熱情接待客戶，使用軟語原則、認(rèn)同式接待等方式，保持耐心，語言中不帶負(fù)面情緒，答應(yīng)客戶的事情一定要做到。5.2.2問題解決了解客戶問題，優(yōu)先核實(shí)客戶訂單以及物流情況，將問題解決，若涉及到其他部門需要及時反饋。5.3售后服務(wù)5.3.1針對C端用戶服務(wù)針對C端用戶服務(wù)，以下是具體的服務(wù)內(nèi)容和處理方法:a)訂單信息查詢；1)服務(wù)內(nèi)容：幫助用戶查詢訂單詳情，包括訂單狀態(tài)、發(fā)貨情況、物流信息等；2)處理方法：通過用戶提供的訂單號或相關(guān)信息，在系統(tǒng)中查詢訂單詳情。及時將查詢結(jié)果反饋給用戶，確保信息準(zhǔn)確無誤。b)售后退款處理；1)服務(wù)內(nèi)容：處理用戶的退款申請，包括退貨退款、僅退款等；3T/ACCEMXXX-XXXX2)處理方法：審核用戶的退款申請，確認(rèn)是否符合退款條件。如果符合條件，及時辦理退款手續(xù)，并通知用戶退款進(jìn)度。如不符合條件，耐心解釋原因，并提供其他解決方案。c)異常訂單處理；1)服務(wù)內(nèi)容：處理訂單過程中出現(xiàn)的異常情況，如遮擋攝像頭購買、訂單重復(fù)扣費(fèi)、取出后放回等；2)處理方法：傾聽并了解客戶當(dāng)時實(shí)際的購買訂單的具體情況，確定處理方案。及時與用戶溝通，說明異常原因及處理措施。跟進(jìn)處理進(jìn)度，確保問題得到妥善解決。d)延時扣費(fèi)訂單處理；1)服務(wù)內(nèi)容：處理因系統(tǒng)或網(wǎng)絡(luò)等原因?qū)е碌难訒r扣費(fèi)訂單；2)處理方法：核實(shí)扣費(fèi)情況，確認(rèn)是否存在誤扣費(fèi)現(xiàn)象。如果確實(shí)存在誤扣費(fèi)，及時為用戶辦理退款手續(xù)。向用戶解釋延時扣費(fèi)的原因，并避免類似問題再次發(fā)生。e)商品質(zhì)量、效期問題處理。1)服務(wù)內(nèi)容：處理用戶反饋的商品質(zhì)量問題或效期問題；2)處理方法：收集用戶反饋的商品信息，包括購買時間、商品名稱、問題描述等。對商品進(jìn)行質(zhì)量檢測或效期核查，確認(rèn)問題真實(shí)性。根據(jù)問題性質(zhì)，為用戶提供退換貨、補(bǔ)償?shù)冉鉀Q方案。5.3.2針對B端用戶服務(wù)5.3.2.1貨柜運(yùn)營問題的解答對客戶關(guān)于貨柜使用、溫度調(diào)整等方面的問題進(jìn)行及時解答。協(xié)調(diào)內(nèi)部資源，解決貨柜運(yùn)營過程中的突發(fā)問題，確保貨柜流轉(zhuǎn)順暢。5.3.2.2合同簽章指引提供合同簽訂的詳細(xì)指引，協(xié)助客戶完成合同簽署流程。解答客戶關(guān)于合同條款的疑問，確保雙方對合同內(nèi)容的理解一致。5.3.2.3對公客戶租金結(jié)算事宜對接負(fù)責(zé)與客戶核對租金明細(xì)，確保租金計算的準(zhǔn)確性。協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)及財務(wù)部門，及時完成租金結(jié)算工作，保障公司資金回籠。5.3.2.4設(shè)備問題咨詢反饋收集客戶關(guān)于設(shè)備的咨詢與反饋，及時將問題轉(zhuǎn)達(dá)給技術(shù)支持團(tuán)隊。跟進(jìn)設(shè)備問題的處理進(jìn)度，確保客戶問題得到及時解決。5.3.2.5補(bǔ)貨需求的提交根據(jù)客戶的庫存情況和銷售預(yù)測，協(xié)助客戶制定補(bǔ)貨計劃。跟進(jìn)補(bǔ)貨訂單的執(zhí)行情況，確保補(bǔ)貨需求得到及時滿足。6服務(wù)細(xì)節(jié)規(guī)范6.1語言表達(dá)規(guī)范6.1.1禮貌用語的使用4T/ACCEMXXX-XXXX6.1.1.1在日常交流中，應(yīng)使用基本的禮貌用語，如“您好”、“謝謝”、“對不起”等用語表達(dá)出尊重和友善，有助于建立良好的溝通氛圍。6.1.1.2在不同的服務(wù)場景中，應(yīng)使用特定的專業(yè)性禮貌用語。在接聽電話時，應(yīng)說“您好，我是工作人員，請問有什么可以幫助您的？”。6.1.1.3在服務(wù)過程中，應(yīng)避免使用可能引起誤解或冒犯客戶的用語，明確禁止服務(wù)人員出現(xiàn)辱罵，爭執(zhí)、質(zhì)問客戶緣由。避免使用過于隨意的語言或俚語，以免給客戶留下不專業(yè)的印象。6.1.2專業(yè)術(shù)語的使用6.1.2.1通過培訓(xùn)課程和機(jī)制了解所在行業(yè)或領(lǐng)域內(nèi)的專業(yè)術(shù)語，提高交流的準(zhǔn)確性。6.1.2.2在適當(dāng)?shù)那闆r下使用專業(yè)術(shù)語，可以展示個人的專業(yè)素養(yǎng)。然而，過度使用或不恰當(dāng)?shù)氖褂每赡軙尶蛻舾械嚼Щ蠡螂y以理解。因此，在使用專業(yè)術(shù)語時，應(yīng)確?？蛻裟軌蚶斫馄浜x。6.1.2.3如果客戶對某個專業(yè)術(shù)語不熟悉，應(yīng)耐心地為其解釋。消除客戶的疑慮，建立信任關(guān)系。6.2溝通技巧的掌握與提升6.2.1.1培養(yǎng)服務(wù)人員的傾聽能力，在對話中，要給予對方足夠的關(guān)注，認(rèn)真傾聽他們的觀點(diǎn)和需求。通過積極傾聽，更好地理解對方，并在服務(wù)過程中提煉出核心要點(diǎn)，給與應(yīng)對解釋。6.2.1.2招聘過程中保障人員清晰表達(dá)的能力，在表達(dá)自己的觀點(diǎn)時，要力求清晰、簡潔、直接。避免使用模糊或復(fù)雜的語言，以免引起誤解。6.2.1.3通過提問，更深入地了解對方的想法和需求。有助于澄清誤解，確保雙方在同一頻道上。6.2.1.4在溝通過程中，應(yīng)積極反饋和響應(yīng)，給予對方適當(dāng)?shù)姆答?，讓他們知道你在聽，并理解他們的觀點(diǎn)。建立良好的溝通氛圍。6.2.1.5了解對方的溝通風(fēng)格，并盡量適應(yīng)他們。6.2.1.6在溝通過程中，保持冷靜和理智至關(guān)重要，不因客戶不理解而不耐煩，不因客戶惱怒而出現(xiàn)回罵、辱罵、質(zhì)問等情況。6.2.1.7當(dāng)雙方存在分歧時，努力尋找共同點(diǎn)，建立共識。助于推動對話向前發(fā)展，并找到雙方都能接受的解決方案。6.2.1.8應(yīng)長周期進(jìn)行相關(guān)能力培訓(xùn)課程并培養(yǎng)人員能力，保障員工閱讀相關(guān)書籍、參加培訓(xùn)課程，并在日常生活中不斷運(yùn)用所學(xué)技巧。6.3服務(wù)態(tài)度6.3.1培養(yǎng)熱情周到的服務(wù)態(tài)度6.3.1.1主動關(guān)心客戶的需求和感受，表現(xiàn)出對他們的問題和疑慮的重視。6.3.1.2對客戶的請求和問題做出迅速而積極的響應(yīng)，確?？蛻舾惺艿侥愕年P(guān)注和重視。6.3.1.3根據(jù)客戶的個性和需求，提供定制化的服務(wù)，讓客戶感受到你的用心和關(guān)懷。6.3.2培養(yǎng)耐心細(xì)致的服務(wù)態(tài)度6.3.2.1耐心傾聽客戶的訴求，不要急于打斷或給出解決方案，先讓客戶說完，再仔細(xì)分析問題。6.3.2.2關(guān)注細(xì)節(jié)，確保每一個環(huán)節(jié)都處理得當(dāng)，不遺漏任何可能影響客戶體驗(yàn)的因素。6.3.2.3持續(xù)跟進(jìn)，在服務(wù)結(jié)束后，持續(xù)跟進(jìn)客戶的反饋和滿意度，及時解決問題，確?？蛻魸M意。6.3.3結(jié)合熱情周到與耐心細(xì)致的服務(wù)態(tài)度6.3.3.1在服務(wù)過程中，既要表現(xiàn)出熱情和積極性，又要保持耐心和細(xì)致。平衡這兩者有助于更好地滿足客戶的需求。5T/ACCEMXXX-XXXX6.3.3.2在展現(xiàn)熱情和耐心的同時，也要保持專業(yè)的服務(wù)態(tài)度，確?？蛻舾惺艿侥愕膶I(yè)素養(yǎng)和能力。6.3.3.3不斷反思和改進(jìn)自己的服務(wù)態(tài)度，學(xué)習(xí)新的服務(wù)技巧和方法，以提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。6.4服務(wù)行為6.4.1積極主動的服務(wù)行為6.4.1.1主動溝通，不等待客戶主動聯(lián)系，主動與客戶保持聯(lián)系，了解他們的需求和期望。6.4.1.2主動解決問題，遇到問題時，不推諉責(zé)任，主動承擔(dān)責(zé)任，積極尋找解決方案。6.4.1.3主動提供幫助，在客戶需要幫助時，不猶豫，主動伸出援手，提供支持和協(xié)助。6.4.1.4主動學(xué)習(xí)，不斷提升自己的專業(yè)知識和技能，以便更好地為客戶提供服務(wù)。6.4.2認(rèn)真負(fù)責(zé)的服務(wù)行為6.4.2.1嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致，對待每一項(xiàng)工作任務(wù)都嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致，確保每一個細(xì)節(jié)都得到妥善處理。6.4.2.2盡職盡責(zé)，明確自己的職責(zé)范圍，盡職盡責(zé)地完成每一項(xiàng)任務(wù)，不遺漏任何環(huán)節(jié)。6.4.2.3客戶至上，始終將客戶的需求放在首位，全心全意為客戶服務(wù)。6.4.3結(jié)合積極主動與認(rèn)真負(fù)責(zé)的服務(wù)行為6.4.3.1在團(tuán)隊中，積極主動地與同事溝通協(xié)作，共同為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。6.4.3.2在面對困難和挑戰(zhàn)時，勇于承擔(dān)責(zé)任，不回避問題，積極尋求解決方案。7員工培訓(xùn)與考核體系7.1培訓(xùn)內(nèi)容7.1.1業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)內(nèi)容7.1.1.1采用PPT、視頻等教學(xué)資源，結(jié)合講師講解，使學(xué)員掌握基礎(chǔ)知識。涉及課程主要內(nèi)容包含但不限于商機(jī)入駐、貨柜安裝、搬遷、位置調(diào)整、合同問題、補(bǔ)貨問題、設(shè)備問題等相關(guān)業(yè)務(wù)知識體系內(nèi)容的學(xué)習(xí)。7.1.1.2通過分析真實(shí)優(yōu)秀及差勁案例分享，同步培養(yǎng)學(xué)員的問題解決能力和批判性思維。7.1.1.3組織學(xué)員進(jìn)行老員工操作旁聽及旁看學(xué)習(xí)，熟練系統(tǒng)查詢策略及處理方式，更貼近實(shí)操演練和學(xué)習(xí)，觀察并學(xué)習(xí)他人的操作技巧和經(jīng)驗(yàn)。7.1.1.4提供實(shí)際案例及模擬場景或真實(shí)設(shè)備，讓學(xué)員在實(shí)踐中操作公司系統(tǒng)界面，更契合學(xué)習(xí)內(nèi)容，并掌握和熟練實(shí)際操作技能。7.1.2服務(wù)技能的培訓(xùn)內(nèi)容7.1.2.1介紹日常工作中應(yīng)遵循的基本禮儀規(guī)范，如著裝要求、言談舉止、電話禮儀等。7.1.2.2培養(yǎng)員工的服務(wù)意識，學(xué)習(xí)如何以客戶為中心，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。7.1.2.3提高員工的溝通能力，包括傾聽技巧、表達(dá)技巧、非語言溝通等。7.2培訓(xùn)方式7.2.1OMO模式OMO模式通過系統(tǒng)平臺升級、視頻產(chǎn)品多元細(xì)分、課程直播立體化等方式，實(shí)現(xiàn)線上線下的深度融合。6T/ACCEMXXX-XXXX7.2.2混合式學(xué)習(xí)混合式學(xué)習(xí)結(jié)合了線上和線下教學(xué)活動，根據(jù)學(xué)習(xí)階段和需求靈活安排學(xué)習(xí)方式。這種模式能夠有效提高學(xué)習(xí)效率，鞏固知識技能。7.3考核標(biāo)準(zhǔn)與激勵措施設(shè)計服務(wù)質(zhì)量評估與考核指標(biāo)設(shè)定見表1。表1服務(wù)質(zhì)量評估與考核指標(biāo)核心KPI（50%)20%25%5%專業(yè)能力（30%)15%分5%10%團(tuán)隊協(xié)作（20%)10%10%-8投訴處理與反饋機(jī)制8.1投訴受理與處理流程規(guī)范8.1.1投訴渠道與接收方式的明確與規(guī)范如下：7T/ACCEMXXX-XXXXa)客服熱線投訴渠道；b)小程序在線窗口投訴渠道；c)商戶平臺投訴渠道；d)企微服務(wù)客訴渠道。8.1.2投訴處理時間應(yīng)與責(zé)任人的規(guī)定與落實(shí):a)售后回訪，根據(jù)客服考核制度要求，售后服務(wù)人員接受到投訴起，3個工作日內(nèi)閉環(huán)客戶需求，解決客戶投訴問題；b)商戶平臺考核要求，在平臺投訴煩人客戶，客服需在24h內(nèi)進(jìn)行首次響應(yīng)，72h內(nèi)閉環(huán)客戶需求，解決客戶問題。8.2投訴處理原則與要求強(qiáng)調(diào)8.2.1公正、客觀、及時處理的投訴處理原則：a)公正性：確保所有投訴得到公平對待，不偏袒任何一方；b)客觀性：基于事實(shí)和證據(jù)進(jìn)行判斷，避免主觀臆斷；c)及時性：迅速響應(yīng)投訴，及時處理問題，避免拖延。8.2.2保護(hù)客戶隱私與權(quán)益的要求與措施：a)嚴(yán)格遵守國家及地方關(guān)于個人信息保護(hù)的文件；b)制定明確的隱私政策，告知客戶企業(yè)如何收集、使用、存儲和保護(hù)其個人信息；c)引導(dǎo)服務(wù)人員簽署相關(guān)保密協(xié)議，保障信息不外泄，并同期在系統(tǒng)端采用加密技術(shù)、訪問控制等措施，確?？蛻魯?shù)據(jù)的安全性；d)定期對員工進(jìn)行隱私保護(hù)培訓(xùn)，提高員工的隱私保護(hù)意識和能力。8.3反饋機(jī)制與改進(jìn)措施制定8.3.1客戶滿意度調(diào)查與反饋收集的方法與途徑如下：a)面對面訪談：與客戶進(jìn)行面對面的訪談，深入了解客戶的需求、感受和滿意度；b)客戶反饋收集：定期收集客戶的反饋，包括電話、郵件、社交媒體上的投訴、意見和建議等；c)在線評價和評論：通過網(wǎng)上平臺分析和監(jiān)控用戶的評價和評論，了解客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的滿意度。8.3.2問題分析與改進(jìn)措施的制定與實(shí)施方案如下：a)通過觀察、數(shù)據(jù)收集、客戶反饋等途徑識別存在的問題，確保問題的描述清晰、具體，以便后續(xù)分析；b)使用根本原因分析（RCA）工具，如5W1H、魚骨圖、因果矩陣等，深入挖掘問題的根本原因，避免僅停留在表面現(xiàn)象，而是探究導(dǎo)致問題發(fā)生的深層次因素；c)根據(jù)問題的嚴(yán)重性和影響范圍，設(shè)定明確的改進(jìn)目標(biāo)，同期確保目標(biāo)具有可衡量性、可實(shí)現(xiàn)性和時限性；d)基于問題原因和改進(jìn)目標(biāo)，制定具體的改進(jìn)措施，并考慮措施的可行性、成本效益和資源需求。9風(fēng)險控制與危機(jī)管理應(yīng)對9.1風(fēng)險識別與評估方法9.1.1等級劃分9.1.1.1普通風(fēng)險8T/ACCEMXXX-XXXX客戶常規(guī)發(fā)起投訴，溝通過程中清楚表達(dá)自身問題，服務(wù)應(yīng)答響應(yīng)后接受等待處理或接受當(dāng)下客服給與的處理方案。9.1.1.2高危風(fēng)險針對客戶投訴過程中發(fā)生相關(guān)風(fēng)險字眼客訴認(rèn)定為高危。9.1.2應(yīng)對措施9.1.2.1制定應(yīng)對風(fēng)險策略根據(jù)風(fēng)險等級，制定相應(yīng)的應(yīng)對策略。常見的應(yīng)對策略包括：避免（消除風(fēng)險源）、減輕（降低風(fēng)險發(fā)生的可能性或影響