服務營銷-2022-2023-1學習通超星期末考試章節(jié)答案2024年以下哪項屬于服務營銷7PS策略相比4PS新增的內(nèi)容？

答案:人員策略服務的流程性是指？

答案:服務提供者與消費者共同完成服務消費過程以下關于服務的內(nèi)涵，不正確的是？

答案:服務是和有形產(chǎn)品完全分離的服務三角形互動營銷的關系是指？

答案:員工和顧客以下哪項的服務屬性最強？

答案:咨詢教育容忍區(qū)間是指高于理想期望的部分。

答案:錯隱性期望是指顧客認為理所當然的服務。

答案:對以下對顧客期望理解不正確的是？

答案:顧客的感知體驗低于顧客期望，顧客會感到滿意顧客通過轉(zhuǎn)動抽獎大轉(zhuǎn)盤獲得相應折扣屬于戰(zhàn)略體驗模塊的（

）。

答案:行動體驗顧客體驗的四維度模型中，參觀美術(shù)館傾向于是一種：

答案:審美體驗服務質(zhì)量的說法不正確的是？

答案:服務質(zhì)量是一種絕對質(zhì)量以下對服務價格的理解不正確的是？

答案:消費者的價格敏感性是不變的在服務的再設計中，微信集結(jié)了支付、電子醫(yī)療、城市服務等系列功能，這屬于再設計中的哪種服務類型？

答案:綜合服務以下對服務產(chǎn)品的理解錯誤的是？

答案:服務產(chǎn)品是有形產(chǎn)品服務實體環(huán)境構(gòu)成的因素有？

答案:溫度;聲音、氣味;裝飾;服務員工;觀眾（其他顧客）服務藍圖的構(gòu)成包括哪些？

答案:顧客行為;前臺員工行為;后臺員工行為;支持過程服務流程的主要特征有哪些？

答案:互動性;服務流程的難以控制性;員工的重要性;差異性1.[其它]階段性考核一：服務環(huán)境與流程設計（1）選題要求：學生自主選擇服務項目，如重慶周師兄火鍋服務環(huán)境與流程設計、瑞幸咖啡服務環(huán)境與流程設計、重慶解放碑凱悅酒店服務環(huán)境與流程設計等。分析對象建議選自己熟悉、方便收集資料的。（2）PPT內(nèi)容要求：第一頁要寫明PPT題目、自己的名字、學號等，第二頁寫目錄，然后開始企業(yè)介紹，并運用服務環(huán)境的維度（周圍條件/設計要素/社會要素）、服務藍圖設計的結(jié)構(gòu)和流程等相關知識、總結(jié)等。20頁左右PPT，圖文并茂，版面具有一定設計美感。（3）PPT命名要求：學號

姓名

題目。如：209900123張三重慶周師兄火鍋服務環(huán)境與流程設計。（4）提交要求：PPT正確命名后直接以附件形式點擊提交（按時提交，確認提交成功，格式無亂碼，若亂碼可加一個PDF版本）。其它要求詳見附件。

答案:詳見參考標準閱讀教材P308頁案例《海底撈的內(nèi)部營銷之道》，請思考1和2題，加以闡述。

答案:理論結(jié)合實踐，言之有理即可。影響員工授權(quán)的主要因素包括（）。

答案:組織結(jié)構(gòu);承諾;員工;組織環(huán)境員工不清楚他人對自己的角色期望，這屬于（）。

答案:角色模糊（）是指成功地雇傭、訓練和盡可能激勵員工很好地為顧客服務的工作。

答案:內(nèi)部營銷海底撈員工具有可以根據(jù)顧客情況給以一定的折扣和贈品的權(quán)利，這屬于（）。

答案:員工授權(quán)閱讀教材P331頁案例《互聯(lián)網(wǎng)思維下的顧客關系管理》，請思考1和2題，加以闡述。

答案:理論結(jié)合實踐，言之有理即可顧客關系管理的內(nèi)涵包括（）。

答案:貫穿每個經(jīng)營環(huán)節(jié)和經(jīng)營部門;對顧客互動有效管理;以互聯(lián)網(wǎng)等工具為技術(shù)支撐;將精力集中在最有價值的顧客身上顧客關系管理的終極目標是（）。

答案:顧客資源價值最大化關系營銷的理論基礎是（）。

答案:4C舉一個自己經(jīng)歷的服務失敗的例子，回憶企業(yè)當時是如何進行補救的？企業(yè)的補救措施是否恰當？還可以做哪些改進？

答案:言之成理即可。服務補救中，顧客補救策略包括以下哪些方面（）。

答案:識別服務失敗;解決顧客問題;分析服務失敗并對顧客進行分類;數(shù)據(jù)整合與綜合