物業(yè)管理客戶服務(wù)日制度第一章總則為提升物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)客戶滿意度，規(guī)范物業(yè)管理客戶服務(wù)日的活動流程，促進(jìn)客戶與物業(yè)管理之間的溝通，特制定本制度。物業(yè)管理客戶服務(wù)日是指物業(yè)管理公司定期安排的專門針對客戶需求與反饋的服務(wù)活動，旨在為客戶提供更為優(yōu)質(zhì)和高效的服務(wù)。第二章適用范圍本制度適用于所有物業(yè)管理項(xiàng)目及其客戶，包括住宅小區(qū)、商業(yè)物業(yè)及其他物業(yè)類型的客戶服務(wù)日活動。所有物業(yè)管理人員、客戶服務(wù)人員及相關(guān)部門應(yīng)嚴(yán)格遵循本制度。第三章制度目標(biāo)建立物業(yè)管理客戶服務(wù)日制度的目標(biāo)包括：1.加強(qiáng)與客戶的溝通與互動，及時(shí)了解客戶需求和反饋。2.提升物業(yè)管理服務(wù)的透明度，增強(qiáng)客戶的信任感。3.通過定期的客戶服務(wù)日活動，提升客戶滿意度，減少投訴。4.為物業(yè)管理公司提供改進(jìn)服務(wù)的依據(jù)，推動服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升。第四章客戶服務(wù)日的組織與安排物業(yè)管理公司應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況制定客戶服務(wù)日的具體安排，內(nèi)容包括：1.客戶服務(wù)日的頻率：原則上每季度舉辦一次，特殊情況下可增設(shè)服務(wù)日。2.活動時(shí)間和地點(diǎn)：應(yīng)提前通知客戶，確定活動的時(shí)間和地點(diǎn)，確?？蛻裟軌蚍奖銋⑴c。3.活動內(nèi)容：包括客戶反饋收集、物業(yè)管理項(xiàng)目介紹、現(xiàn)場答疑、問題解決等環(huán)節(jié)。4.參與人員：物業(yè)管理公司的相關(guān)人員應(yīng)全員參與，包括物業(yè)經(jīng)理、客服專員等，確?；顒拥捻樌M(jìn)行。第五章客戶反饋的收集與處理在客戶服務(wù)日活動中，需設(shè)立專門的反饋收集環(huán)節(jié)，具體要求如下：1.反饋渠道：客戶可通過填寫反饋表、現(xiàn)場交流等方式提出意見和建議。2.收集方式：應(yīng)設(shè)立專門的反饋收集員，負(fù)責(zé)記錄客戶的反饋內(nèi)容，確保信息的準(zhǔn)確性。3.反饋處理：對客戶提出的問題和建議，物業(yè)管理公司應(yīng)在活動結(jié)束后的五個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行整理和分類，制定相應(yīng)的處理方案，并及時(shí)反饋給客戶。第六章活動宣傳與客戶邀請為確?？蛻舴?wù)日的有效性，物業(yè)管理公司應(yīng)采取積極的宣傳和邀請措施：1.宣傳渠道：通過物業(yè)管理小區(qū)公告欄、微信群、微信公眾號等多種渠道宣傳客戶服務(wù)日活動。2.客戶邀請：提前一周向所有客戶發(fā)出邀請，確保客戶能夠按時(shí)參加。3.特殊客戶關(guān)注：對長期未參與活動的客戶，應(yīng)通過電話或上門拜訪的方式進(jìn)行特別邀請，提高客戶參與度。第七章費(fèi)用管理客戶服務(wù)日活動所需的費(fèi)用預(yù)算應(yīng)提前制定，確保活動的順利開展：1.費(fèi)用項(xiàng)目：包括場地租賃、宣傳材料、飲品及其他活動相關(guān)費(fèi)用。2.費(fèi)用審批：所有費(fèi)用需經(jīng)物業(yè)管理公司財(cái)務(wù)部審批，確保透明合規(guī)。3.費(fèi)用控制：活動結(jié)束后，應(yīng)對費(fèi)用進(jìn)行總結(jié)和分析，確保后續(xù)活動的資金使用合理有效。第八章監(jiān)督與評估機(jī)制為確?？蛻舴?wù)日的有效實(shí)施，需建立相應(yīng)的監(jiān)督與評估機(jī)制：1.活動記錄：每次客戶服務(wù)日活動后，需做好活動記錄，包括客戶反饋情況、問題處理進(jìn)展等。2.效果評估：活動結(jié)束后應(yīng)進(jìn)行效果評估，收集客戶對活動的滿意度調(diào)查，分析活動的優(yōu)缺點(diǎn)。3.持續(xù)改進(jìn)：根據(jù)評估結(jié)果，及時(shí)調(diào)整和改進(jìn)后續(xù)的客戶服務(wù)日活動方案，提升服務(wù)質(zhì)量。第九章附則本制度由物業(yè)管理公司綜合管理部負(fù)責(zé)解釋，自頒布之日起實(shí)施。定期對本制度進(jìn)行評估和修訂，確保制度的有效性與適用性。物業(yè)管理客戶服務(wù)日制度的實(shí)施，旨在通過規(guī)范化的流程和有效的溝通機(jī)制，提升物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量和客戶的滿意