XX公司

（軟件行業(yè)）

質(zhì)量管理手冊

第A版

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目錄第1頁共2頁

目錄

1適用范圍

引用標(biāo)準(zhǔn)

術(shù)語和定義

質(zhì)量管理體系

4.1總要求

4.2文件要求

管理職責(zé)

5.1管理承諾

以顧客為關(guān)注焦點

5.3質(zhì)量方針

5.4策劃

職責(zé)、權(quán)限與溝通

管理評審

資源管理

資源提供

力資源

基礎(chǔ)設(shè)施

工作環(huán)境

產(chǎn)品實現(xiàn)

7.1產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃

7.2與顧客有關(guān)的過程

7.3設(shè)計和開發(fā)

7.4采購

7.5生產(chǎn)和服務(wù)提供

7.6監(jiān)視和測量裝置的捽制

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目錄第2頁共2頁

測量、分析和改進(jìn)

8.1總則

8.2監(jiān)視和測量

8.3不合格品控制

8.4數(shù)據(jù)分析

8.5改進(jìn)

9質(zhì)量手冊的管理

9.1目的

9.2職貢

9.3詳細(xì)要求

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1適用范圍第1頁共1頁

適用范圍

本手冊對公司的質(zhì)量方針作出規(guī)定并描述了本公司的質(zhì)量管理體系，是本公

司質(zhì)量管理和質(zhì)量保證的基本綱領(lǐng)性文件。

本手冊適用于本公司所承擔(dān)的各項質(zhì)量管理軟件產(chǎn)品/項目開發(fā)，規(guī)定了從方案

設(shè)計、合同簽定、人員和設(shè)備配置到系統(tǒng)設(shè)計、開發(fā)、測試、驗收等全過程的質(zhì)

量管理和質(zhì)量控制。

本公司選擇了ISO9001:2008規(guī)定的過程要素，并對每個質(zhì)量體系要素都作出

適合本公司業(yè)務(wù)特點和質(zhì)量保證需要的規(guī)定。

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2?3引用標(biāo)準(zhǔn)、術(shù)語、定義第1頁共1頁

2引用標(biāo)準(zhǔn)

ISO9000：2008質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語

ISO9001：2008質(zhì)量管理體系要求

3術(shù)語和定義

本手冊所使用的術(shù)語全部按照ISO9000：2008的術(shù)語和定義。

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4質(zhì)量管理體系第1頁共2頁

4質(zhì)量管理體系

本章適用于公司質(zhì)量管理體系的建立、實施和保持以及體系文件的控制，

本章的歸口管理部門是質(zhì)量管理部。

4.1總要求

公司按標(biāo)準(zhǔn)要求建立質(zhì)量管理體系，形成文件，加以實施和保持，并持續(xù)改進(jìn)。

a）識別質(zhì)量管理體系所需的過程及其在公司的應(yīng)用，本公司主要采用供應(yīng)過程、

開發(fā)過

程、支持過程、改進(jìn)過程等；

b）確定這些過程的順序和相互作用；

c）確定過程有效運(yùn)作和控制所需的準(zhǔn)則和方法，吸取國際上和先進(jìn)工業(yè)國家正

在推廣的軟件過程評估方法，如軟件過程評估，CMM等；

d）確保獲得必要的資源和信息，以支持過程的運(yùn)作和監(jiān)視；

e）測量、監(jiān)視和分析這些過程，參照技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)提供的評估方法進(jìn)行過程評估；

。采取措施實現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)，參照ISO9004：2008提供的過程改進(jìn)方法，力求應(yīng)

用；

g）對外包過程應(yīng)加以識別控制，本公司現(xiàn)有兩項外包過程，一是計算機(jī)維護(hù)，

二是測試軟件的開發(fā)。

4.2文件要求

4.2.1總則

a）體系文件包括質(zhì)量方針和目標(biāo)、質(zhì)量手冊、程序文件、記錄；

b）文件詳略程度與公司規(guī)模、產(chǎn)品復(fù)雜性、員工能力有關(guān)；

c）文件可采用任何媒體形式。

4.2.2質(zhì)量手冊

a）質(zhì)量管理體系的目的和范圍；

b）程序文件或?qū)ζ湟茫?/p>

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4質(zhì)量管理體系第2頁共2頁

c）描述過程的相互作用；

d）明確對手冊的編制、批準(zhǔn)、修改、發(fā)放的控制要求。

4.2.3文件控制

a）對文件的控制應(yīng)從文件的批準(zhǔn)、發(fā)布直至文件的取消為止，文檔管理人員對

文件的控制負(fù)責(zé)；

b）質(zhì)量文件包括：質(zhì)量手冊、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書、項目進(jìn)展過程中的文檔

（如進(jìn)度計劃、客戶通知單）、本部門已有產(chǎn)品或成果的相關(guān)文檔和資料、標(biāo)準(zhǔn)

文件等，均應(yīng)按照《文件控制程序》實施控制，尤其注意在文件批準(zhǔn)、發(fā)布、

修改這幾個環(huán)節(jié)進(jìn)行控制；

c）特別注意電子手段控制文件的方法。

4.2.4記錄控制

a）對記錄的標(biāo)識、貯存、檢索、保護(hù)和處置進(jìn)行控制，各部門應(yīng)各負(fù)其責(zé)；

b）依照《記錄控制程序》的要求認(rèn)真記錄所有相關(guān)的質(zhì)量活動，適當(dāng)時包括：

1）與質(zhì)量管理體系有關(guān)的記錄：例如管理評審記錄、內(nèi)部審核記錄等；

2）與質(zhì)量活動有關(guān)的記錄：例如設(shè)計和開發(fā)評審、驗證、確認(rèn)和更改記錄。

c）電子媒體保存記錄時，應(yīng)考慮訪問方法和防退化問題。

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5管理職責(zé)第1頁共9頁

5管理職責(zé)

5.1管理承諾

本公司總經(jīng)理莊嚴(yán)承諾，要建立、實施質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性，并愿

意履行以下各節(jié)(5.2,5.3,5.4,5.5,5.6,6)中規(guī)定的總經(jīng)理職責(zé)，來兌現(xiàn)自

己的承諾。

5.2以顧客為關(guān)注焦點

為了不斷增強(qiáng)顧客滿意，發(fā)展公司業(yè)務(wù)，總經(jīng)理將利用各種機(jī)會和場合向員工宣

講這一質(zhì)量管理原則，并責(zé)成有關(guān)部門按721和821規(guī)定的程序確定并滿足顧

客要求。

5.3質(zhì)量方針

公司本著“以市場為導(dǎo)向、以技術(shù)為核心、質(zhì)量第一、用戶至上”的經(jīng)營思想，

致力于發(fā)展我國的質(zhì)量管理軟件產(chǎn)業(yè)，迅速將近期開發(fā)成功的質(zhì)量體系運(yùn)行管理

軟件乂乂200()(丫2.0版)推向社會，并對已使用我公司的XX2000(V1.0扳)

軟件的用戶提供升級服務(wù)。目前我公司已建立符合ISO9()01標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量管理體

系。公司總經(jīng)理承諾：所有軟件產(chǎn)品/項目的開發(fā)與生產(chǎn)都嚴(yán)格按照軟件工程開

發(fā)規(guī)范進(jìn)行，確保為用戶提供滿意的、高質(zhì)量的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的信息技術(shù)服務(wù)。在

信息產(chǎn)業(yè)高速發(fā)展的今天，本公司將永不停息地朝著規(guī)?；H化的方向邁進(jìn),

為更廣泛的用戶提供更優(yōu)秀的產(chǎn)品、更完善的服務(wù)。

5.4策劃

5.4.1質(zhì)量目標(biāo)

本公司產(chǎn)品質(zhì)量目標(biāo)：①滿足質(zhì)量管理工作中11項功能要求，詳見QP501；②

平均無故障工作時間MTBF為2()00小時；③平均修復(fù)時間為3()分鐘；④不引

起系統(tǒng)嚴(yán)重事故，引發(fā)的輕度事故每年不超過3次；⑤顧客滿意度95%以上。

a)總經(jīng)理負(fù)責(zé)組織制定質(zhì)量目標(biāo)，并責(zé)成有關(guān)部門將目標(biāo)分解到各單位，以確

保實現(xiàn)目標(biāo)；

b)質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)符合質(zhì)量方針的要求，在方針確定的框架內(nèi)具體化。與方針一起

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5管理職責(zé)第2頁共9頁

成為本公司在質(zhì)量方面的奮斗綱領(lǐng)；

C）質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)切實可行又高于現(xiàn)有水平，經(jīng)過努力可以實現(xiàn)或分階段達(dá)到，因

而質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)盡可能量化，可以測量和檢查；

d）對質(zhì)量目標(biāo)實行動態(tài)管理，適時修訂和提高，以兌現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)的承諾。

5.4.2質(zhì)量管理體系策劃

a）總經(jīng)理應(yīng)對本公司的質(zhì)量管理體系進(jìn)行總體策劃，以滿足實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的需

求。

b）質(zhì)量管理體系策劃內(nèi)容包括：

1）質(zhì)量管理體系的過程及其輸入、輸出及活動，包括允詫的刪減；

2）識別建立過程需投入的資源，并確保提供；

3）對質(zhì)量目標(biāo)的定期評審，并根據(jù)評審結(jié)果尋找改進(jìn)機(jī)會。

c）質(zhì)量管理體系變更時，如何保持其繼承性、完整性、有效性。

d）本公司的質(zhì)量管理體系需進(jìn)一步強(qiáng)化為客戶全程服務(wù)的管理，及時做好軟件

升級服務(wù)工作。

5.5職責(zé)、權(quán)限與溝通

5.5.1職責(zé)和權(quán)限

在本公司中，與質(zhì)量有關(guān)的部門和崗位有：總經(jīng)理、副總經(jīng)理、市場部經(jīng)理、開

發(fā)部經(jīng)理、質(zhì)量管理部經(jīng)理、產(chǎn)品策劃人員、產(chǎn)品銷售人員、質(zhì)量管理人員、系

統(tǒng)分析員、開發(fā)人員、測試人員、研究人員、文檔管理員、用戶培訓(xùn)人員……部

門及崗位之間的關(guān)系見表1中的組織機(jī)構(gòu)圖。過程職能分配見表2。

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5管理職責(zé)第3頁共9頁

表1

組織機(jī)構(gòu)圖

總經(jīng)理

管理者代表

副總經(jīng)理

技

質(zhì)

開市行培

術(shù)

量

支

管

訓(xùn)

發(fā)持場政

理

部

部

部部部部

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5管理職責(zé)第4頁共9頁

表2

過程職能分配表

總經(jīng)副總管理者開發(fā)技術(shù)質(zhì)量市場行政培訓(xùn)

序號過程名稱

理經(jīng)理代表部支持部管理部部部部

4質(zhì)量管理體系

△△▲△△▲△△△

4.1總要求

4.2文件要求

4.2.1總則

4.2.2質(zhì)量手冊△△▲△▲△△△△

4.2.3文件控制△▲△△△△△▲△

4.2.4記錄控制▲△△▲△△

5管理職責(zé)

5.1管理承諾▲△△△△△△△△

5.2以顧客為關(guān)注焦點▲△△△△△▲△△

5.3質(zhì)量方針▲▲△

5.4策劃△.▲△△■

5.4.1質(zhì)量目標(biāo)▲△△

5.4.2質(zhì)量管理體系策劃▲△△▲△△

5.5職責(zé)、權(quán)限與溝通▲△△△△△△△△

5.5.1職責(zé)和權(quán)限▲△△△△△△▲

5.5.2管理者代表▲

5.5.3內(nèi)部溝通▲△△△△△△▲△

5.6管理評審▲△▲△△▲△△

5.6.1總則

5.6.2評審輸入

5.6.3評審輸出

6資源管▲△△△△△△▲A

6.1資源提供

6.2人力資源▲△△△△△△▲△

6.2.1總則

6.2.2能力、意識和培訓(xùn)△▲△△△△△△▲

6.3基礎(chǔ)設(shè)施▲△△△△△△▲

總經(jīng)副總管理者開發(fā)技術(shù)質(zhì)量市場行政培訓(xùn)

序號過程名稱

理經(jīng)理代表部支持部管理部部部部

6.4工作環(huán)境▲△△△△△△▲

7產(chǎn)品實現(xiàn)

△▲△▲△△△△

7.1產(chǎn)品實現(xiàn)的過程

與顧客有關(guān)的過

7.2

程與產(chǎn)品有關(guān)的▲△△△▲△

7.2.1

要求確定

與產(chǎn)品有關(guān)的

7.2.2▲△△△△▲△

要求的評審

7.2.3顧客溝通▲△△△▲

7.3設(shè)計和開發(fā)▲▲△△

7.3.1設(shè)計和開發(fā)策劃▲▲△△

7.3.2設(shè)計和開發(fā)輸入▲▲△△

7.3.3設(shè)計和開發(fā)輸出▲▲△△

7.3.4設(shè)計和開發(fā)評審▲▲△△

7.3.5設(shè)計和開發(fā)驗證▲▲△△

7.3.6設(shè)計和開發(fā)確認(rèn)▲▲△△△

設(shè)計和開發(fā)

7.3.7▲▲△△

更改的控制

7.4采購▲△△△△▲

7.4.1采購過程△△△△▲

7.4.2采購信息△△△△▲

7.4.3采購產(chǎn)品的驗證▲△▲

7.5生產(chǎn)和服務(wù)提供▲△▲△△△

生產(chǎn)和服務(wù)提供

7.5.1▲△▲△△△

的控制

生產(chǎn)和服務(wù)提供過

7.5.2▲△▲△

程的確認(rèn)

7.5.3標(biāo)識和可追溯性▲△△△▲

7.5.4顧客財產(chǎn)▲△▲△△

7.5.5產(chǎn)品防護(hù)▲△△▲△

監(jiān)視和測量裝置

7.6▲▲△

的控制

8測量、分析和改進(jìn)△△▲△△▲△△△

總經(jīng)副總管理者開發(fā)技術(shù)質(zhì)量市場行政培訓(xùn)

序號過程名稱

理經(jīng)理代表部支持部管理部部部部

8.1總則▲△△▲△△

8.2監(jiān)視和測量▲△△▲△

8.2.1顧客滿意▲△△△▲△

8.2.2內(nèi)部審核▲△△▲△△

8.2.3過程的監(jiān)視和測量▲△△▲△

8.2.4產(chǎn)品的監(jiān)視和測量▲△▲△△△

8.3不合格品控制▲△△▲△△

8.4數(shù)據(jù)分析▲△△▲△△

8.5改進(jìn)▲△△▲△△

8.5.1持續(xù)改進(jìn)

8.5.2糾正措施

8.5.3預(yù)防措施

注：過程主管者和部門；過程相關(guān)部門和人員。

各崗位職責(zé)與權(quán)限如下：

a）總經(jīng)理（法人代表）

-全面負(fù)責(zé)公司的各項管理工作，主持制訂質(zhì)量方針、頒布質(zhì)量手冊；

——定期（每年一次）組織對公司質(zhì)量體系的管理評審，以保證質(zhì)量管理體系持

續(xù)有效運(yùn)行。

b）副總經(jīng)理（兼管理者代表）

——負(fù)責(zé)公司質(zhì)量管理體系的建立、實施和完善：

----對項目/產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量負(fù)全面責(zé)任；

——主持召開公司質(zhì)量會議，推進(jìn)各項質(zhì)量活動的正常開展。

0市場部經(jīng)理

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5管理職責(zé)第7頁共9頁

負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品的策劃與銷售，制定產(chǎn)品計劃、船售計劃，并落實實施;

-負(fù)責(zé)本部門項目的承接和維護(hù)，制定有關(guān)系統(tǒng)方案、項目計劃，并落實實施;

一一負(fù)責(zé)與開發(fā)部經(jīng)理就產(chǎn)品和項目的交接。

d）開發(fā)部經(jīng)理

一一項目的組織協(xié)調(diào)工作，確定項目人員并對所承擔(dān)項目的質(zhì)量負(fù)責(zé)?

——負(fù)責(zé)組織開發(fā)過程,包括制定項目進(jìn)度、組織需求分析、概要設(shè)計、測試以

及驗收；

——負(fù)責(zé)與市場部經(jīng)理的溝通；

一一負(fù)貢人員培訓(xùn)計劃的制定；

一一負(fù)責(zé)公司的科研方向和科研活動；

——負(fù)責(zé)技術(shù)方向的制定和技術(shù)研討活動。

e）質(zhì)量管理部經(jīng)理

一一全面管理公司的質(zhì)量工作，包括組織質(zhì)量手冊的編制；

一一對質(zhì)量指標(biāo)、質(zhì)量計劃負(fù)責(zé)；

一一主持質(zhì)量分析會和不合格品的評審工作。

0產(chǎn)品策劃人員

一一進(jìn)行市場調(diào)研，實施產(chǎn)品的策劃，撰寫產(chǎn)品規(guī)格說明書，制定產(chǎn)品開發(fā)計劃，

協(xié)調(diào)產(chǎn)品開發(fā)過程。

g）產(chǎn)品銷售人員

一一負(fù)責(zé)產(chǎn)品的銷售策劃，以及產(chǎn)品的包裝、宣傳。

h）質(zhì)量保證人員

一一負(fù)責(zé)監(jiān)督所有項目的質(zhì)量保證活動，確保這些活動依照質(zhì)量體系文件的規(guī)定

的執(zhí)行，保證項目是在受控狀態(tài)下進(jìn)行的。

i）系統(tǒng)分析員

一一負(fù)責(zé)制定項目的開發(fā)模型；

-完成項目的系統(tǒng)分析和設(shè)計，按照質(zhì)量體系文件的要求，提交有關(guān)系統(tǒng)分析

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5管理職責(zé)第8頁共9頁

文檔和設(shè)計文檔，其工作向開發(fā)部經(jīng)理負(fù)責(zé);

——負(fù)責(zé)審查測試計劃。

j）開發(fā)人員

——負(fù)責(zé)依照項目設(shè)計文檔構(gòu)造代碼，并依照質(zhì)量體系文件的要求完成有關(guān)的質(zhì)

量保證活動；

——參與審查測試用例。

k）測試人員

——負(fù)責(zé)編制測試計劃、測試大綱、測試用例、實施測試，并對測試的質(zhì)量負(fù)責(zé)。

1）研究人員

一一負(fù)責(zé)完成公司的研究項目，提交研究報告，并依照質(zhì)量體系文件的規(guī)定，保

證研究報告的質(zhì)量。

m）文檔管理員

一一負(fù)責(zé)依照質(zhì)量體系文件的規(guī)定，管理公司的各類文檔，并對文檔的質(zhì)量和存

儲質(zhì)量負(fù)責(zé)，

n）用戶培訓(xùn)人員

一—負(fù)責(zé)用戶培訓(xùn)，可通過產(chǎn)品演示和系統(tǒng)的培訓(xùn)，使用戶熟悉產(chǎn)品或項目的功

能、性能和使用方法。

有關(guān)各崗位的具體任務(wù)和詳細(xì)工作內(nèi)容，以及該崗位的任職資格由《崗位責(zé)任及

任職資格》詳細(xì)規(guī)定。

5.5.2管理者代表

總經(jīng)理任命總工程師義XX兼任管理者代表，在全公司范圍行使質(zhì)量管理職責(zé)，

并負(fù)責(zé)有關(guān)外部聯(lián)絡(luò)事宜。

5.5.3內(nèi)部溝通

為確保質(zhì)量管理體系的有效性，本公司形成了經(jīng)常性內(nèi)部溝通制度，主要是每周

一次工作例會，每月一期情況通報，每季度一次全公司職工大會，每年一次總結(jié)

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5管理職責(zé)第9頁共9頁

評比。

5.6管理評審

為確保質(zhì)量管理體系持續(xù)的適宜性、充分性和有效性，本公司每年至少進(jìn)行一次

管理評審，一般安排在年底進(jìn)行，但發(fā)生重大問題或需要時，將及時進(jìn)行，不限

于每年一次。對評審作出的決策，將由責(zé)任部門落實實施，質(zhì)管部負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查

和驗證。

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6資源管理第1頁共2頁

6資源管理

6.1資源提供

本公司所需的物力和財力資源主要包括硬件和軟件兩大類，硬件主要是訂算機(jī)及

其外圍設(shè)備、通訊設(shè)備等，軟件主要是工具軟件、參考書和資料等。對于這些資

源每個月都由各部門提出需求計劃，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后由行政部負(fù)責(zé)采購發(fā)放。

6.2人力資源

6.2.1總則

本公司從事影響產(chǎn)品質(zhì)量工作的人員主要是軟件設(shè)計和開發(fā)人員、技術(shù)服務(wù)人

員、巾場營銷人員，為了使他們勝任工作，招聘時已考直了他們的學(xué)歷、技能和

經(jīng)驗，每年還安排適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)，對技術(shù)骨干還送到對口機(jī)構(gòu)、高校深造，并參加

出國考察、參加國際學(xué)術(shù)會議等。

6.2.2能力、意識和培訓(xùn)

a）由培訓(xùn)部經(jīng)理負(fù)責(zé)確定當(dāng)前本公司所需要的技術(shù)或研究人才，并向副總經(jīng)理

提交有關(guān)的人員需求報告。

b）由培訓(xùn)部經(jīng)理組織實施技術(shù)培訓(xùn)，其依據(jù)是《培訓(xùn)程序》。

c）培訓(xùn)內(nèi)容:軟件開發(fā)和管理使用的工具、技術(shù)、方法和知識。

d）重視培訓(xùn)有效性的評價，包括對培訓(xùn)活動的評價和學(xué)員能力提高程度的評價。

對培訓(xùn)活動的評價可通過考試、對教師和教材的考查進(jìn)行；學(xué)員能力的提高可通

過對比法確定，即學(xué)員本身培訓(xùn)前后能力的變化，以及對比已受培訓(xùn)和未受培訓(xùn)

的人員能力的差異。

e）相關(guān)文件《人力資源控制程序》。

6.3基礎(chǔ)設(shè)施

a）本公司確定、提供和維護(hù)質(zhì)量管理軟件開發(fā)和服務(wù)活動必要的基礎(chǔ)設(shè)施，并

隨著信息技術(shù)的進(jìn)步適時更新、改造和提高。

b）本公司的基礎(chǔ)設(shè)施主要是計算機(jī)硬件和軟件以及通信設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)。要完善維

護(hù)管理制

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6資源管理第2頁共2頁

度。

6.4工作環(huán)境

a）良好的工作環(huán)境是紐織實現(xiàn)產(chǎn)品符合性的支持條件。

b）本公司的工作環(huán)境因素包括人的和物的兩方面，良好的人際關(guān)系可以激發(fā)員

工的創(chuàng)造性和敬業(yè)精神，安靜、明亮的辦公室是正常工作所必要的。

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7產(chǎn)品實現(xiàn)第1頁共9頁

7產(chǎn)品實現(xiàn)

7.1產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃

a）策劃范圍：軟件開發(fā)、復(fù)制、交付和安裝事宜。

b）質(zhì)量計劃是針對具體產(chǎn)品、項目或合同規(guī)定的質(zhì)量措施，內(nèi)容包括：應(yīng)達(dá)到

的質(zhì)量目

標(biāo)、與該產(chǎn)品或項目有關(guān)人員的職責(zé)、所采取的質(zhì)量控制措施、必要的測試和測

試工具等。

c）策劃內(nèi)容（見圖1）。

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7產(chǎn)品實現(xiàn)第2頁共9頁

圖1項目開發(fā)過程圖

d）支持文件：

QP701產(chǎn)品需求合同評審程序

QP702軟件設(shè)計和開發(fā)控制程序

QP703標(biāo)識和可追溯性程序

7.2與顧客有關(guān)的過程

7.2.1與產(chǎn)品有關(guān)要求的確定

a）顧客需要與承諾；

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7產(chǎn)品實現(xiàn)第3頁共9頁

b）技術(shù)事項；

c）管理事項；

d）法規(guī)、安全和保密事項；

e）支持文件《產(chǎn)品需求合同評審程序》。

7.2.2與產(chǎn)品有關(guān)要求的評審

a）由市場部經(jīng)理負(fù)責(zé)制定有關(guān)合同評審程序；

b）所有合同、協(xié)議以及7.2.1規(guī)定的事項，均應(yīng)按照《合同規(guī)范》要求制定；

c）所有合同、協(xié)議以及7.2.1規(guī)定的事項，均應(yīng)進(jìn)行評審，重大項目的評審應(yīng)從

投標(biāo)、方案階段便開始評審，并延續(xù)至后續(xù)階段，以確保合同所作的承諾是可行

且沒有疏漏的。評審過程見程序文件《產(chǎn)品需求合同評審程序》；

d）所有合同的修訂都應(yīng)受有關(guān)合同評審程序的控制；

e）所有評審工作都應(yīng)做好記錄，并將其作為記錄加以保存。

7.2.3顧客溝通

a）由顧客提供軟件需求規(guī)格說明；

b）確定顧客參與聯(lián)合開發(fā)的程度；

c）請顧客參與軟件評審和確認(rèn)；

d）對用戶提供培訓(xùn)。

7.3設(shè)計和開發(fā)

7.3.1設(shè)計和開發(fā)策劃

a）應(yīng)對項目方案、需求分析、概要設(shè)計、詳細(xì)設(shè)計和編碼的全過程進(jìn)行控制；

b）市場部經(jīng)理將產(chǎn)品策劃轉(zhuǎn)換為部門內(nèi)部的項目，完成項目方案的制定過程，

并確保項目方案通過評審。開發(fā)部經(jīng)理應(yīng)參加方案的設(shè)計；

c）開發(fā)部完成研究項目的立項過程；

d）開發(fā)部經(jīng)理對項目開發(fā)的全過程進(jìn)行控制，必須注意以下幾點：

1）進(jìn)行設(shè)計和開發(fā)策劃。包括生存周期模型、進(jìn)度計劃、質(zhì)量計劃、集成計劃、

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7產(chǎn)品實現(xiàn)第4頁共9頁

測試計劃、安裝計劃、移交計劃、培訓(xùn)計劃、維護(hù)計劃和重用計劃等；

2）明確設(shè)計和開發(fā)的組織結(jié)構(gòu)及其接口、技術(shù)結(jié)構(gòu)及其接口；

3）明確各階段輸入和輸出要求；

4）明確各階段評審要求；

5）規(guī)定驗證和確認(rèn)要求；

6）注意設(shè)計更改的規(guī)范。

e）相關(guān)文《軟件設(shè)計和開發(fā)控制程序》。

7.3.2設(shè)計和開發(fā)輸入

a）需求規(guī)格說明；

b）需求的產(chǎn)品特性:功能性、可靠性、易用性、效率、維護(hù)性、可移植性以及安

全性；

c）與其它軟件或硬件的接口；

d）對輸入的適宜性進(jìn)行評審，允許輸入適當(dāng)修訂。

7.3.3設(shè)計和開發(fā)輸出

a）應(yīng)形成文檔；

b）輸出包括：

1）概要設(shè)計說明；

2）詳細(xì)設(shè)計說明；

3）源代碼；

4）用戶指南。

7.3.4設(shè)計和開發(fā)評審

本公司依據(jù)策劃的安排（7.3.1）進(jìn)行評審，并且：

a）評審可在適當(dāng)階段按計劃進(jìn)行；

b）評審嚴(yán)格程度與軟件的復(fù)雜程度和使用風(fēng)險有關(guān)；

c）可與顧客聯(lián)合評審；

d）評審結(jié)果和措施應(yīng)加以記錄并跟蹤檢杳；

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7產(chǎn)品實現(xiàn)第5頁共9頁

e）只有消除已知缺陷或下一步風(fēng)險已知，才可進(jìn)入下一步。

7.3.5設(shè)計和開發(fā)驗證

本公司依據(jù)策劃的安排（7.3.1）進(jìn)行驗證，并且：

a）驗證目的是保證過程輸出符合輸入要求；

b）驗證方法包括原型和仿真的演示或測試；

c）驗證結(jié)果和措施應(yīng)予以記錄和核查；

d）驗證可分階段按計劃進(jìn)行；

e）只有經(jīng)驗證的輸出才應(yīng)提交后續(xù)使用。

736設(shè)計和開發(fā)確認(rèn)

本公司依據(jù)策劃的安排（7.3.1）進(jìn)行確認(rèn)，并且：

a）確認(rèn)的目的是保證軟件適合預(yù)期用途；

b）確認(rèn)活動包括：

1）選定測試要求、測試條件和測試規(guī)范；

2）實施典型用戶的實用測試。

c）確認(rèn)結(jié)果及措施應(yīng)予以記錄和核查；

d）只有經(jīng)確認(rèn)的產(chǎn)品才能提交。

7.3.7設(shè)計和開發(fā)更改的控制

a）更改內(nèi)容應(yīng)形成文檔；

b）評價更改的后果；

c）經(jīng)批準(zhǔn)后實施更改；

d）軟件設(shè)計更改的控制通常在配置管理中說明。

7.4采購

7.4.1采購過程

a）市場部經(jīng)理應(yīng)對公司的所有采購活動加以控制，以控制采購成本。

b）采購的產(chǎn)品可包括：商品軟件及其售后服務(wù)、供方開發(fā)的軟件及其維護(hù)服務(wù)、

計算機(jī)硬件及通信設(shè)備、軟件開發(fā)工具、合同制工作人員、培訓(xùn)課程及教材。

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7產(chǎn)品實現(xiàn)第6頁共9頁

c）供方的控制：經(jīng)理確定合格的供方，控制和管理供方的活動。

d）采購過程的控制：應(yīng)按規(guī)定完成采購過程，尤其應(yīng)注意采購產(chǎn)品的驗證。

e）應(yīng)填寫必要的采購文件及有關(guān)技術(shù)資料，并作為記錄加以保存。

7.4.2采購信息

a）包括擬采購的產(chǎn)品質(zhì)量要求、驗收準(zhǔn)則以及價格、數(shù)量和交付等要求；

b）產(chǎn)品標(biāo)識；

c）需求規(guī)格說明；

d）采用的標(biāo)準(zhǔn)；

e）開發(fā)環(huán)境；

。對人員的要求。

7.4.3采購產(chǎn)品的驗證

a）驗證方式：在本公司內(nèi)驗證或在供方現(xiàn)場驗證；

b）驗證內(nèi)容：根據(jù)采購產(chǎn)品的特點及對本公司產(chǎn)品的影響程度確定；

c）驗證方法：檢驗、測量、觀察，提供合格證明文件等。

7.5生產(chǎn)和服務(wù)提供

本節(jié)規(guī)定了生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制和過程的確認(rèn)、標(biāo)識和可追溯性、顧客財產(chǎn)的

接收和管理、產(chǎn)品的防護(hù)等要求和方法。

7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制

a）由設(shè)計和開發(fā)輸出中獲得表達(dá)產(chǎn)品特性的信息。

b）軟件的交付方法：移交媒體或電子傳送，需防病毒侵害。

c）服務(wù)提供就是軟件綏護(hù)和顧客支持，包括問題解決、接口修改、功能擴(kuò)展或性

能改進(jìn)。

d）維護(hù)活動也可以是對開發(fā)環(huán)境、工具和文檔的維護(hù)。

e）維護(hù)記錄可用于對軟件及體系的改進(jìn)。

7.5.2生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認(rèn)

a）應(yīng)對特殊過程的能力加以確認(rèn)。本公司的此類過程有：軟件客戶化、服務(wù)提

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7產(chǎn)品實現(xiàn)第7頁共9頁

供等。

b）確認(rèn)要求：過程鑒定、設(shè)備認(rèn)可、人員資格的鑒定、使用的方法和程序及測

星記錄要求。

C）確認(rèn)方法：建模、模擬、試驗或顧客參與評審等。

7.5.3標(biāo)識和可追溯性

a）由開發(fā)部經(jīng)理負(fù)責(zé)，質(zhì)量管理人員監(jiān)督，責(zé)成有關(guān)人員對軟件生存周期（開

發(fā)、復(fù)制、交付）全部過程的軟件項目進(jìn)行標(biāo)識。規(guī)定實施系統(tǒng)、硬件和軟件的

配置管理。

b）由質(zhì)量管理人員負(fù)貢，測試人員實施所規(guī)定的標(biāo)識產(chǎn)品或項目的開發(fā)階段和

測試狀態(tài)

的活動，應(yīng)有明確的測試狀態(tài)和驗收狀態(tài)的標(biāo)識,

c）配置管理目標(biāo)：

1）對產(chǎn)品的技術(shù)狀態(tài)提供足夠可視性；

2）確保每位工作人員隨時使用準(zhǔn)確信息；

3）配置管理以產(chǎn)品設(shè)計開始，貫穿于產(chǎn)品壽命周期所有階段，標(biāo)識的管理僅是

配置管理的一部分。

d）配置管理系統(tǒng)能力：

1）唯一地標(biāo)識各軟件項的版本；

2）標(biāo)識軟件開發(fā)過程的構(gòu)成狀態(tài)；

3）控制多人對同一軟件項的更新；

4）協(xié)調(diào)在多處對復(fù)雜產(chǎn)品的更新；

5）標(biāo)識并跟蹤所有的措施和更改。

e）配置管理對象：

1）有關(guān)的文檔和資料；

2）各種代碼；

3）相關(guān)產(chǎn)品：軟件工具、可重用軟件、外購軟件和顧客提供軟件。

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7產(chǎn)品實現(xiàn)第8頁共9頁

0配置管理計劃內(nèi)容：

1）負(fù)責(zé)的部門及其職責(zé)；

2）需開展的活動；

3）使用的工具、技術(shù)和方法；

4）軟件項置于配置控制的時機(jī)。

7.5.4顧客財產(chǎn)

a）妥善保管在公司控制下或公司使用的顧客財產(chǎn)，包括：

1）軟件產(chǎn)品；

2）用于修理、維護(hù)或升級的產(chǎn)品；

3）軟件開發(fā)環(huán)境；

4）各種數(shù)據(jù)；

5）接口或其它規(guī)格說明。

b）維護(hù)協(xié)議中應(yīng)說明此類產(chǎn)品知識產(chǎn)權(quán)處理事宜。

c）對此類產(chǎn)品也應(yīng)象采購產(chǎn)品那樣進(jìn)行驗證。

7.5.5產(chǎn)品防護(hù)

軟件產(chǎn)品防護(hù)就是要確保軟件安全，為此：

a）從公司內(nèi)部處理直到交付到預(yù)定的地點期間，應(yīng)對軟件產(chǎn)品提供防護(hù)，防止

退化、損壞或錯用。

b）軟件內(nèi)容改變就是損壞，包括受病毒感染。

c）應(yīng)防止軟件信息媒體損壞，包括防病毒感染措施。

d）防護(hù)措施：

1）妥善存貯軟件項；

2）控制存取軟件項；

3）按基線維護(hù)各種版本；

4）定期備份；

5）置于適宜的保存環(huán)境中。

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7產(chǎn)品實現(xiàn)第9頁共9頁

總之，軟件產(chǎn)品防護(hù)工作應(yīng)貫穿于整個生存周期過程，在軟件需求危險分析時，

列出安全關(guān)鍵軟件清單，建立軟件安全跟蹤系統(tǒng)；在概要設(shè)計危險分析時，進(jìn)行

風(fēng)險評價，將安全性專項測試納入軟件測試訂戈IJ;在詳細(xì)設(shè)訂危險分析時，使編

程人員明確安全關(guān)鍵的軟件成分，了解安全性有關(guān)的編程建議和需求；在軟件編

程危險分析時，驗證安全關(guān)鍵軟件的正確性和完整性以及容錯性；在軟件安全性

測試時，嚴(yán)格執(zhí)行批準(zhǔn)的測試計劃、說明、規(guī)程和用例，對安全關(guān)鍵軟件成分進(jìn)

行單元、綜合、驗收和系統(tǒng)測試；在進(jìn)行軟件與用戶接口分析時，提供對危母狀

態(tài)的檢測方法或報警功能；在軟件更改危險分析時，確保更改不會加劇危險。

7.6監(jiān)視和測量裝置的控制

a）根據(jù)實際需要，確定需實施的監(jiān)視和測量。

b）測試工具和技術(shù)的使用范圍，應(yīng)形成文件，定期加以評審。

c）校準(zhǔn)不能直接用于軟件，但可用于相應(yīng)的硬件和工具。

d）用于監(jiān)視和測量規(guī)定要求的軟件，在初次使用前應(yīng)進(jìn)行確認(rèn)，必要時重新確

認(rèn)。

章節(jié)號：

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質(zhì)量手冊版本/修訂次數(shù)：A/00

8測量、分析和改進(jìn)第1頁共4頁

8測量、分析和改進(jìn)

8.1總則

a）本節(jié)對監(jiān)視和測量項目的確定、測量點設(shè)置、準(zhǔn)則和目標(biāo)以及監(jiān)視和測量方

法等作了規(guī)定。

b）可應(yīng)用統(tǒng)計技術(shù)的軟件產(chǎn)品特性：

1）功能性，包括適合性、準(zhǔn)確性、互用性和安全性；

2）易用性，包括易理解性、易學(xué)性和易操作性：

3）可靠性.包括成熟性、容錯性和易恢復(fù)性：

4）維護(hù)性，包括易分析性、易改變性、穩(wěn)定性和易測試性；

5）效率，包括時間特性和資源特性。

c）可應(yīng)用統(tǒng)計技術(shù)的軟件過程能力特性：

1）過程成熟度；

2）過程輸出的缺陷類型和數(shù)目；

3）缺陷消除效率。

d）度量原則：

1）得出過程或產(chǎn)品的量值；

2）有關(guān)的度量含義已被理解；

3）度量值變化的方向已被理解。

8.2監(jiān)視和測量

8.2.1顧客滿意

a）了解顧客對本公司軟件及服務(wù)的滿意程度，是評價質(zhì)量管理體系的一種有效

方法；

b）利用多種渠道持續(xù)不斷地收集顧客滿意程度的信息；

c）對收集的信息進(jìn)行統(tǒng)計分析，找出主要矛盾和問題；

d）充分利用信息，將得出的定性（趨勢、滿意或不滿意）或定量（故障率、投

訴率和返修率）的結(jié)果，與預(yù)期目標(biāo)進(jìn)行比較，找出差距，并采取改進(jìn)措施。

章節(jié)號：