民航服務(wù)與溝通學(xué)第8講：服務(wù)溝通的影響因素與常見障礙(上）服務(wù)溝通的影響因素和障礙民航服務(wù)交往過程中服務(wù)溝通受到各種因素的影響和干擾→溝通障礙服務(wù)溝通的質(zhì)量、準(zhǔn)確性、清晰度等帶來重大影響直接關(guān)系到溝通能否完善、有效服務(wù)溝通的影響因素個人因素生理性因素心理、社會性因素溝通密切關(guān)系：生理因素、情緒狀態(tài)、個人特征、溝通技能等服務(wù)溝通的影響因素(1)生理因素疼痛、饑餓、疲勞等，溝通者難以集中精力影響溝通效果生理不適消失后，溝通正常進(jìn)行永久性生理缺陷（直接影響溝通）感官功能不健全(聽力、視力障礙甚至聾啞、失明等)、智力發(fā)育不健全(智障者、癡呆等)暫時性生理不適服務(wù)溝通的影響因素民航服務(wù)中：很大可能遇到旅客因暫時性生理不適缺乏耐性或缺乏交流意愿對服務(wù)人員出言不遜/愛答不理服務(wù)人員應(yīng)理解包容的心態(tài)耐心溝通，不斤斤計(jì)較服務(wù)溝通的影響因素具有永久性生理缺陷的

特殊旅客服務(wù)人員采取相應(yīng)特殊方式溝通加大音量和光線強(qiáng)度使用手語、盲文等盡量讓他們接收并理解相關(guān)服務(wù)信息服務(wù)溝通的影響因素輕松、愉快

的情緒增強(qiáng)溝通者溝通的興趣和能力(情緒：具有感染力的心理因素，直接影響溝通有效性)焦慮、煩躁

的情緒干擾溝通者傳遞、接收信息的能力(2)情緒狀態(tài)服務(wù)溝通的影響因素溝通者處于悲痛、傷感狀態(tài)溝通者處于特定情緒狀態(tài)→信息理解失真缺乏耐心和忍讓/變敏感

某些信息反應(yīng)過度(超過應(yīng)有程度)溝通者處于憤怒、激動狀態(tài)對某些信息出現(xiàn)淡漠、遲鈍的反應(yīng)，影響溝通過程服務(wù)溝通的影響因素服務(wù)交往雙方因情緒狀態(tài)不佳導(dǎo)致溝通沖突旅客趕航班路上遇堵車，心情非常不好沖服務(wù)人員大發(fā)莫名火等若服務(wù)人員處于消極情緒狀態(tài)，一旦言語閃失，激化矛盾民航服務(wù)中

常見服務(wù)溝通的影響因素許多特征都會不同程度→人際溝通產(chǎn)生影響現(xiàn)實(shí)中每個人不同的心理、社會特征生活環(huán)境和社會經(jīng)歷不同(3)個人特征服務(wù)溝通的影響因素1)性格特征的影響：性格特征不同對溝通效果有不同影響

→

獨(dú)立型性格與順從型性格的人溝通性格互補(bǔ)建立良好溝通關(guān)系，利于溝通順利展開

→

兩個性格獨(dú)立、主觀性強(qiáng)的人溝通不容易建立和諧的溝通關(guān)系，甚至矛盾沖突服務(wù)溝通的影響因素與性格開朗、大方、爽快的人溝通→比較容易與性格內(nèi)向、孤僻、拘謹(jǐn)和狹隘的人溝通會遇到許多困難服務(wù)溝通的影響因素2)認(rèn)識差異的影響知識水平、認(rèn)識深度與廣度、了解的領(lǐng)域和專業(yè)背景相同或相近等→相互理解溝通雙方個人經(jīng)歷、教育程度和生活環(huán)境等不同(知識面、專業(yè)存在差異)服務(wù)溝通的影響因素認(rèn)知越接近知識面重疊程度越大知識面廣、認(rèn)知水平高的人適合與不同認(rèn)知范圍和水平的人進(jìn)行溝通服務(wù)溝通的影響因素3)文化傳統(tǒng)的影響：文化發(fā)展具有歷史延續(xù)性文化傳統(tǒng)的影響定勢，左右每個人行為→共性與個性的文化特征不同地域、民族的文化(長期發(fā)展）特定文化傳統(tǒng)鮮明地域性和民族性的特征服務(wù)溝通的影響因素文化傳統(tǒng)相同/相近的人在一起親切、自然利于溝通（反之產(chǎn)生不利影響）理解并尊重對方文化傳統(tǒng)溝通雙方文化傳統(tǒng)

有差異容易建立相互信任的溝通關(guān)系服務(wù)溝通的影響因素4)角色與關(guān)系的影響師生之間、上下級之間、服務(wù)人員與旅客之間不能如此隨意溝通參與者的角色與關(guān)系的不同影響溝通方式的選擇和溝通效果同學(xué)之間可以隨便說話、嬉戲打鬧服務(wù)溝通的影響因素民航服務(wù)人員與旅客有自己的

個人特征服務(wù)提供方民航服務(wù)人員主動調(diào)整自己與旅客順利進(jìn)行服務(wù)溝通服務(wù)溝通的影響因素溝通技能：簡化運(yùn)用語言、積極傾聽、重視反饋、控制情緒等通過書寫、口頭與肢體語言的媒介有效、明確表達(dá)自己想法、感受、態(tài)度較快、正確解讀他人信息了解他人想法、感受、態(tài)度(4)溝通技能：收集、發(fā)送信息的能力服務(wù)溝通的影響因素利于民航服務(wù)人員溝通時興利除弊、隨機(jī)應(yīng)變情境千差萬別、千變?nèi)f化影響因素復(fù)雜多樣了解常見溝通

影響因素人際溝通民航服務(wù)與溝通學(xué)服務(wù)溝通的影響因素與常見障礙(下）服務(wù)溝通的影響因素溝通隱私問題無關(guān)人員在場環(huán)境因素噪音干擾環(huán)境氛圍不合適服務(wù)溝通的影響因素需要雙方提高音量、重復(fù)表達(dá)等(1)噪音干擾服務(wù)溝通進(jìn)行時，無法保證溝通環(huán)境沒有噪音門窗開關(guān)聲音、音響聲、其他人說話談笑的聲音等航班上，發(fā)動機(jī)的轟鳴噪音、空調(diào)噪音等持久干擾乘務(wù)人員與旅客的溝通服務(wù)溝通的影響因素(2)環(huán)境氛圍不合適溝通時，環(huán)境光線昏暗→不容易看清對方表情室溫過高或過低，有難聞的氣味等溝通者精神渙散、注意力不集中服務(wù)溝通的影響因素色彩鮮麗活潑的環(huán)境布置氛圍（溝通者放松、愉快，利于促膝談心）單調(diào)、莊重的環(huán)境布置和氛圍適合正式、嚴(yán)肅的會談溝通者緊張、壓抑、詞不達(dá)意利于集中精神服務(wù)環(huán)境設(shè)計(jì)：營造輕松、愉悅的溝通氛圍，保證服務(wù)溝通愉快進(jìn)行服務(wù)溝通的影響因素回避無關(guān)人員的安靜場所，利于消除顧慮、暢所欲言(3)溝通隱私問題時無關(guān)人員在場溝通內(nèi)容涉及

個人隱私其他無關(guān)人員在場，缺乏保護(hù)隱私的條件干擾溝通(溝通者不能真正投入溝通中)服務(wù)溝通的影響因素給出相應(yīng)配合,不是簡單請旅客大聲說清楚旅客表達(dá)服務(wù)需求時吞吞吐吐、猶猶豫豫服務(wù)人員考慮隱私保護(hù)需要的可能性民航服務(wù)服務(wù)溝通的常見障礙信息在傳遞和交換過程中，信息意圖受干擾或誤解，導(dǎo)致溝通失真的現(xiàn)象服務(wù)溝通活動影響因素→導(dǎo)致溝通過程受阻礙文化差異、語言的理解、心理、地位、組織機(jī)構(gòu)等溝通障礙服務(wù)溝通的常見障礙常造成服務(wù)溝通障礙文化背景障礙不同的文化背景種族、民族生活方式及受教育程度語言、社會風(fēng)俗、社會規(guī)范差異等服務(wù)溝通的常見障礙

尼泊爾、保加利亞、印度等國家對點(diǎn)頭、搖頭的理解與我國的習(xí)慣不盡相同，如果不了解這些差異，就會造成誤會。

中國人見面時常常喜歡以“吃飯了嗎”“上哪兒去啊”來作為問候語，但對西方不少國家而言，這些話會產(chǎn)生不同的理解，“吃飯了嗎”可能被對方理解為“如果我還沒吃飯，你是打算請我吃飯嗎”;“上哪兒去啊”則會被認(rèn)為打探隱私，引起對方的反感。案例分析服務(wù)溝通的常見障礙詞語的多重含義、下意識聯(lián)想等→溝通障礙語義理解障礙人際交往中的溝通語言：文字、圖像、身體語言等信息溝通利用符號表達(dá)一定含義符號通常有多種含義，必須選擇一種（選錯出現(xiàn)語義障礙）服務(wù)溝通的常見障礙

在航班上，餐車推出前，乘務(wù)員和乘務(wù)長確認(rèn)過餐食的品種是雞飯魚飯后，推到旅客面前，張嘴就問:“有雞飯魚飯，請問您吃什么?”旅客不答，反而意味深長地問乘務(wù)員:“有人吃的飯嗎?”

這本不是乘務(wù)員的初衷，她們只是習(xí)慣了這樣的簡稱，但碰到一位咬文嚼字的旅客，就造成了語義障礙。

語言習(xí)慣和修養(yǎng)上的差異，即使使用同一種語言，也會對表達(dá)的內(nèi)容和意義有不同理解，給服務(wù)溝通帶來一定障礙。面對外國旅客時就更應(yīng)注意了。案例分析服務(wù)溝通的常見障礙一個習(xí)慣以自我為中心的人優(yōu)越感強(qiáng)烈，較少主動與他人交流思想，在人際交往中通常較難得到深入的交流心理障礙人在需求、動機(jī)、愛好、興趣、態(tài)度、能力和人格等方面

差異造成人際交往中的障礙服務(wù)溝通的常見障礙給交往帶來障礙地位障礙不同社會地位，造成人們交往上的困難(障礙)社會地位：政治地位、經(jīng)濟(jì)地位、職業(yè)地位等差別交往中持有不同態(tài)度和動機(jī)服務(wù)溝通的常見障礙交往中的障礙組織結(jié)構(gòu)障礙組織機(jī)構(gòu)→人際交往中的障礙組織機(jī)構(gòu)過于龐大、臃腫，層次重疊