醫(yī)院醫(yī)事服務(wù)行為規(guī)范與受理投訴制度第一章總則第一條目的和依據(jù)為了規(guī)范醫(yī)院醫(yī)事服務(wù)行為，保障患者的合法權(quán)益，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，特訂立本規(guī)定。本規(guī)定依據(jù)相關(guān)法律、法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。第二條適用范圍本規(guī)定適用于醫(yī)院內(nèi)各類人員的醫(yī)事服務(wù)行為。第三條定義醫(yī)事服務(wù)：包含醫(yī)生、護(hù)士、技術(shù)人員等醫(yī)院職工為患者供應(yīng)的診斷、治療、護(hù)理等一系列服務(wù)。患者：指在醫(yī)院接受醫(yī)事服務(wù)的個人。第二章醫(yī)事服務(wù)行為規(guī)范第四條服務(wù)態(tài)度醫(yī)務(wù)人員應(yīng)以患者為中心，供應(yīng)溫暖、禮貌、耐性、敬重的服務(wù)態(tài)度。不應(yīng)對患者進(jìn)行鄙視和辱罵。對于一些特殊群體，如老年人、兒童、殘疾人等，應(yīng)予以額外關(guān)懷和照料。第五條診斷與治療醫(yī)務(wù)人員應(yīng)憑借專業(yè)知識和技能，進(jìn)行準(zhǔn)確的診斷和科學(xué)的治療。不得盲目應(yīng)用不明確療效的藥物和療法，不得進(jìn)行不必需的手術(shù)。對于患者的合法權(quán)益，包含知情權(quán)、選擇權(quán)等，應(yīng)敬重并保障。第六條保護(hù)患者隱私醫(yī)務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格遵守患者隱私保護(hù)法律法規(guī)，確保患者的個人隱私信息不被泄露。在患者護(hù)理過程中，應(yīng)盡量保持隱私空間，避開在公共場合進(jìn)行隱私性較強(qiáng)的操作。第七條護(hù)理服務(wù)護(hù)士和護(hù)理人員應(yīng)遵守專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)范，供應(yīng)安全、有效、人性化的護(hù)理服務(wù)。包含病房環(huán)境衛(wèi)生、患者飲食等方面的服務(wù)。第八條醫(yī)療設(shè)施設(shè)備管理醫(yī)療設(shè)施和設(shè)備應(yīng)符合國家標(biāo)準(zhǔn)，并經(jīng)過定期的維護(hù)和檢修，確保安全、可靠地使用。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)熟識設(shè)備的操作方法，正確使用，并及時報修和更新設(shè)備。第九條技術(shù)操作規(guī)范技術(shù)人員應(yīng)嚴(yán)格依照規(guī)范操作，確保安全和準(zhǔn)確性。對于新技術(shù)和新設(shè)備的使用，應(yīng)經(jīng)過培訓(xùn)和試用階段，確保實現(xiàn)規(guī)定的操作標(biāo)準(zhǔn)。第十條藥品和醫(yī)療器械管理醫(yī)務(wù)人員應(yīng)使用合法、真實、有效的藥品和醫(yī)療器械。藥品的配藥、使用和儲存應(yīng)依照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行，避開交叉感染和藥物誤用。第十一條緊急情況處理醫(yī)務(wù)人員在緊急情況下應(yīng)快速反應(yīng)，采取正確有效的救治措施，確?；颊叩纳踩＞o急情況處理過程中，應(yīng)保持冷靜、從容，不得因個人原因拖延救治時間。第三章受理投訴制度第十二條受理投訴的范圍醫(yī)院接受患者及其家屬的醫(yī)事服務(wù)投訴，包含服務(wù)態(tài)度、診斷與治療、護(hù)理服務(wù)、醫(yī)療設(shè)施設(shè)備管理等方面的問題。投訴的途徑包含書面、口頭、電話等。第十三條投訴受理程序醫(yī)院設(shè)立獨(dú)立的投訴受理部門，負(fù)責(zé)投訴接待和處理工作。投訴受理部門應(yīng)在收到投訴后的24小時內(nèi)向投訴人進(jìn)行回復(fù)，并告知后續(xù)處理的進(jìn)程和要求供應(yīng)的證據(jù)。投訴受理部門將投訴事項進(jìn)行分類，做出處理決議，并及時向投訴人反饋處理結(jié)果。第十四條投訴處理原則對于涉及患者合法權(quán)益的投訴，醫(yī)院應(yīng)樂觀調(diào)審核實，及時采取挽救措施并向患者致歉。對于醫(yī)事服務(wù)人員的違規(guī)行為或者存在的問題，醫(yī)院應(yīng)及時進(jìn)行處理，包含矯正錯誤、供應(yīng)培訓(xùn)等。對于糾紛嚴(yán)重、無法調(diào)解的投訴，醫(yī)院應(yīng)依法申請仲裁或者提起訴訟。第十五條投訴處理的時限醫(yī)院應(yīng)在收到投訴后的10個工作日內(nèi)完成處理，并將處理結(jié)果告知投訴人。第十六條投訴記錄和匯總醫(yī)院應(yīng)建立投訴記錄和統(tǒng)計制度，定期匯總投訴情況，并對醫(yī)務(wù)人員的行為進(jìn)行評估和考核。第四章監(jiān)督檢查和責(zé)任追究第十七條監(jiān)督檢查醫(yī)院內(nèi)部設(shè)立醫(yī)事服務(wù)監(jiān)督檢查機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)對醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)行為進(jìn)行監(jiān)督和檢查。監(jiān)督檢查機(jī)構(gòu)可以隨機(jī)抽取患者進(jìn)行滿意度調(diào)查，對不合格的服務(wù)行為進(jìn)行批判和整改。第十八條責(zé)任追究對于嚴(yán)重違反醫(yī)事服務(wù)規(guī)范的醫(yī)務(wù)人員，醫(yī)院應(yīng)依據(jù)情節(jié)輕重予以相應(yīng)的處理，包含警告、記過、記大過等。對于造成嚴(yán)重后果的違規(guī)行為，醫(yī)院應(yīng)及時組織調(diào)查，依法追究相關(guān)責(zé)任。第五章附則第十九條宣傳教育醫(yī)院應(yīng)加強(qiáng)醫(yī)事服務(wù)規(guī)范的宣傳教育工作，提高醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)意識和職業(yè)道德。第二十條規(guī)章制度的執(zhí)行醫(yī)院應(yīng)建立認(rèn)真的執(zhí)行細(xì)則，明確各級醫(yī)務(wù)人員的責(zé)任和義務(wù)，確保醫(yī)事服務(wù)行為規(guī)范的有效執(zhí)行。第二十一條監(jiān)督機(jī)制醫(yī)院應(yīng)建立監(jiān)督機(jī)制，包含內(nèi)部監(jiān)督、外部監(jiān)督和社會監(jiān)督，通過建立患者滿意度調(diào)查、投訴受理制度等方式，對醫(yī)事服務(wù)行為進(jìn)行監(jiān)督和評價。第二十二條修改