《旅行社經(jīng)營與管理》課程標(biāo)準(zhǔn)

一、課程性質(zhì)

本門課程是旅游管理專業(yè)開設(shè)的一門專業(yè)核心課程。

本課程是構(gòu)成專業(yè)基本能力——旅行社經(jīng)營各種技能的重要組成部分。開設(shè)

在《旅游概論》、《中國旅游地理》、《旅游文化基礎(chǔ)》、《導(dǎo)游實(shí)務(wù)》、《旅游法律法

規(guī)》等課程后，為后續(xù)課程《旅游信息化應(yīng)用》、畢業(yè)設(shè)計和頂崗實(shí)習(xí)等學(xué)習(xí)奠

定基礎(chǔ)。

二、課程目標(biāo)

（一）總體目標(biāo)

通過本課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生了解旅行社業(yè)常識和旅游發(fā)展趨勢，掌握旅行社

經(jīng)營過程中各崗位的職能和相互協(xié)作關(guān)系，能設(shè)立一家微型旅行社或旅行社分

支機(jī)構(gòu)，能獨(dú)立完成旅行社經(jīng)營活動流程中的各個項(xiàng)目，從而具備旅行社各崗

位基層管理工作或經(jīng)營一家微型旅行社的職業(yè)能力。

（二）具體目標(biāo)

1、知識目標(biāo)

（1）了解旅游業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀，以及境內(nèi)、境外旅行社的不同發(fā)展?fàn)顩r；

（2）了解旅行社的性質(zhì)、分類、經(jīng)營特點(diǎn)和我國旅行社業(yè)的發(fā)展趨勢；

（3）了解現(xiàn)代旅游企業(yè)管理理論的新發(fā)展；

（4）了解旅行社財務(wù)管理的基本內(nèi)容；

（5）了解旅行社人力資源的特點(diǎn)，以及招聘、培訓(xùn)、績效管理、薪酬與福

利等；

（6）熟悉我國旅游政策主要內(nèi)容以及對我國旅游業(yè)發(fā)展的影響；

（7）熟悉旅行社的設(shè)立條件和流程，掌握旅行社基本組織機(jī)構(gòu)類型；

（8）熟悉旅行社各崗位的能力和素質(zhì)要求；

（9）熟悉旅行社的基本業(yè)務(wù)的內(nèi)容；

（10）熟悉咨詢服務(wù)程序、簽訂合同的規(guī)范流程；

（11）熟悉旅行社企業(yè)文化的特點(diǎn)、內(nèi)容與結(jié)構(gòu)；

（12）掌握旅行社市場細(xì)分的概念和特點(diǎn)，掌握旅游市場需求調(diào)研的方法；

（13）掌握旅行社產(chǎn)品開發(fā)的基本原則及開發(fā)程序；

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（14）掌握旅行社產(chǎn)品定價的依據(jù)、因素和方法；

（15）掌握旅行社計調(diào)業(yè)務(wù)內(nèi)容，旅游服務(wù)采購的任務(wù)、程序及管理方法；

（16）掌握旅行社門市銷售的技巧；

（17）掌握旅行社接待業(yè)務(wù)流程，及特殊問題的處理。

2、能力目標(biāo)

（1）能夠描述目前國內(nèi)外旅游業(yè)現(xiàn)狀；

（2）能根據(jù)不同背景的實(shí)例，寫出旅行社設(shè)立的可行性分析，并協(xié)助辦理

申請成立一家旅行社的各項(xiàng)相關(guān)事宜；

（3）能繪制一個旅行社的基本的組織機(jī)構(gòu)圖并說明相關(guān)的業(yè)務(wù)范圍；

（4）能夠根據(jù)旅游市場需求設(shè)計出主題自組團(tuán)旅游線路，分析新產(chǎn)品的優(yōu)

勢，提出實(shí)施方案；

（5）能根據(jù)未來旅游趨勢，對目前常規(guī)旅游產(chǎn)品進(jìn)行創(chuàng)新，創(chuàng)造性的引導(dǎo)

消費(fèi)，推出新穎的旅游產(chǎn)品；

（6）能獨(dú)立對自組團(tuán)旅游線路進(jìn)行成本核算，對外報價；

（7）能設(shè)計計調(diào)工作中常用的單據(jù)，會填寫各種團(tuán)隊(duì)所需預(yù)訂（變更）單；

（8）能準(zhǔn)確歸納旅行社自組團(tuán)產(chǎn)品信息、特點(diǎn)并在門市銷售中進(jìn)行推介；

（9）能準(zhǔn)確獲取客戶需求信息，根據(jù)需求推薦旅行社相關(guān)產(chǎn)品；

（10）能夠指導(dǎo)客戶填寫游客報名表和旅游合同，進(jìn)行款項(xiàng)的結(jié)算并填寫現(xiàn)

金繳費(fèi)單；

（11）能挑選合適的導(dǎo)游安排其接團(tuán)服務(wù)，并負(fù)責(zé)監(jiān)督管理，并配合處理各

種特殊問題；

（12）能實(shí)際按流程和要求進(jìn)行團(tuán)隊(duì)報賬；

（13）能夠整理團(tuán)隊(duì)檔案，進(jìn)行團(tuán)隊(duì)交接；

（14）能模擬組織旅行社晨會。

3、素質(zhì)目標(biāo)

（1）具備強(qiáng)烈商業(yè)信譽(yù)觀；

（2）具備良好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識；

（3）具備吃苦耐勞的意志品質(zhì)；

（4）具備較強(qiáng)的業(yè)務(wù)管理能力，崗位操作技巧以及實(shí)際問題的分析和處理

能力；

（5）具備較強(qiáng)的語言表達(dá)、靈活應(yīng)變以及公關(guān)協(xié)調(diào)等能力；

（6）培養(yǎng)旅游服務(wù)的職業(yè)技能技巧和良好的職業(yè)道德、職業(yè)習(xí)慣；

（7）具備長遠(yuǎn)的職業(yè)規(guī)劃意識。

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三、課程內(nèi)容與要求

表1課程內(nèi)容與要求一覽表

序工作任課程內(nèi)容活動設(shè)計要求

號務(wù)模塊

1課中任務(wù)：觀看老師自制視頻了解旅游業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀；

《旅游新業(yè)態(tài)》；掌握旅游資源的基礎(chǔ)知識；

旅游業(yè)

旅游業(yè)發(fā)分組討論目前旅游業(yè)各領(lǐng)域能夠描述目前國內(nèi)外旅游

發(fā)展現(xiàn)

展現(xiàn)狀發(fā)展情況。業(yè)現(xiàn)狀；

狀認(rèn)知

能夠中肯的評價當(dāng)?shù)氐穆?/p>

游資源。

2課前任務(wù)：觀看老師自制視頻

課中任務(wù)：根據(jù)《國務(wù)院關(guān)于熟悉國家旅游政策的主要

加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》、《國內(nèi)容以及對我國旅游業(yè)發(fā)

旅行社展的影響；

務(wù)院關(guān)于促進(jìn)旅游業(yè)改革發(fā)

業(yè)發(fā)展旅游業(yè)的了解我國旅游業(yè)“十三五”

展的若干意見》、《國民旅游

趨勢認(rèn)發(fā)展前景。發(fā)展的指導(dǎo)思想、主要目

休閑綱要（2013—2020年）》

知標(biāo)、規(guī)劃指標(biāo)、主要任務(wù)；

和《關(guān)于進(jìn)一步促進(jìn)旅游投資

能夠預(yù)測國際和國內(nèi)旅游

和消費(fèi)的若干意見》，總結(jié)旅

業(yè)的發(fā)展趨勢。

行社發(fā)展趨勢

3課前任務(wù)：了解思維導(dǎo)圖了解導(dǎo)游、計調(diào)、外聯(lián)、操

導(dǎo)游崗位

課中任務(wù)：以某團(tuán)隊(duì)操作流程作、內(nèi)勤、財務(wù)、新媒體等

認(rèn)知；

為例，引導(dǎo)了解學(xué)生旅行社各崗位的能力和素質(zhì)要求；

計調(diào)崗位

旅行社以某旅行社地接團(tuán)隊(duì)操作

認(rèn)知；崗位工作的內(nèi)容。

崗位認(rèn)流程為例，引導(dǎo)學(xué)生了解以

外聯(lián)崗位課中任務(wù)：用思維導(dǎo)圖的形

知上崗位工作的內(nèi)容；

認(rèn)知；式，畫出旅行社各崗位認(rèn)知。

以某旅行社自組團(tuán)團(tuán)隊(duì)操

其他崗位

作流程為例，引導(dǎo)學(xué)生了解

認(rèn)知。

以上崗位工作的內(nèi)容。

4設(shè)立旅行課前任務(wù)：掌握旅行社市場細(xì)能根據(jù)不同背景的實(shí)例，寫

設(shè)立旅

社物質(zhì)、人分的概念和特點(diǎn)；能調(diào)研當(dāng)?shù)爻雎眯猩缭O(shè)立的可行性分

行社

員準(zhǔn)備；析；

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場所選擇；旅游需求，并分析如何選擇目能以思維導(dǎo)圖形式，畫出設(shè)

新旅行社標(biāo)市場。立旅行社需要做的各項(xiàng)準(zhǔn)

設(shè)立程序；課中任務(wù)：能以思維導(dǎo)圖形備工作。

旅行社分能以樹狀流程圖的形式，畫

式，畫出設(shè)立旅行社需要做的

支機(jī)構(gòu)設(shè)出新旅行社設(shè)立的程序；

各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。能以樹狀流程

立程序；能以樹狀流程圖的形式，畫

圖的形式，畫出新旅行社設(shè)立

細(xì)分旅行出旅行社分支機(jī)構(gòu)設(shè)立的

的程序；能以樹狀流程圖的形

社市場；程序。

式，畫出旅行社分支機(jī)構(gòu)設(shè)立

選擇目標(biāo)掌握旅行社市場細(xì)分的概

市場。的程序。能根據(jù)不同背景的實(shí)念和特點(diǎn)；

例，寫出旅行社設(shè)立的可行性能調(diào)研當(dāng)?shù)芈糜涡枨螅⒎?/p>

分析。析如何選擇目標(biāo)市場。

5課前任務(wù)：觀看視頻，掌握旅

掌握市場調(diào)研的方法；

市場調(diào)研；行社產(chǎn)品設(shè)計原則；針對細(xì)分

掌握旅行社產(chǎn)品設(shè)計原則；

旅行社產(chǎn)市場設(shè)計問卷，進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)調(diào)

熟悉影響旅行社產(chǎn)品開

品設(shè)計原研；在各旅行社網(wǎng)站中收集產(chǎn)

旅行社發(fā)的因素；

則；

自組團(tuán)品信息能夠比較多條同一旅游目

旅行社產(chǎn)

產(chǎn)品開課中活動：分析旅游市場現(xiàn)有的地市場的組團(tuán)旅游產(chǎn)品，

品解析；

發(fā)自組團(tuán)產(chǎn)品；針對不同客戶比并分析線路的優(yōu)勢和缺點(diǎn)。；

根據(jù)旅游

較產(chǎn)品優(yōu)劣；針對不同細(xì)分市能根據(jù)旅游市場需求調(diào)研

者需求設(shè)

的結(jié)果，設(shè)計合適的自組團(tuán)

計產(chǎn)品。場和具體客戶要求開發(fā)旅行

旅游產(chǎn)品。

社自組團(tuán)產(chǎn)品。

6旅游產(chǎn)品課前任務(wù)：觀看視頻，未來的

主題創(chuàng)新；旅游，網(wǎng)絡(luò)收集創(chuàng)新產(chǎn)品。能根據(jù)未來旅游趨勢，對目

旅游產(chǎn)旅游產(chǎn)品課中任務(wù)：在自己設(shè)計的自組前常規(guī)旅游產(chǎn)品進(jìn)行創(chuàng)新；

品創(chuàng)新內(nèi)容創(chuàng)新；團(tuán)產(chǎn)品上進(jìn)行創(chuàng)新的修改；設(shè)創(chuàng)造性的引導(dǎo)消費(fèi)，推出新

旅游產(chǎn)品計創(chuàng)新旅行社產(chǎn)品。穎的旅游產(chǎn)品。

形式創(chuàng)新。

7旅行社課前任務(wù)：回顧完善自己做的掌握各種定價策略；

旅行社定

產(chǎn)品定地接產(chǎn)品。能根據(jù)實(shí)際情況對旅行社

價策略。

價課中活動：給自己做的旅行社產(chǎn)品進(jìn)行定價。

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產(chǎn)品進(jìn)行定價

8課前任務(wù)：完善自組團(tuán)產(chǎn)品，熟悉咨詢服務(wù)程序；

熟悉各線路資料，熟悉簽訂合能準(zhǔn)確歸納旅游產(chǎn)品信息

同的規(guī)范流程。和特點(diǎn)并運(yùn)用FAB技巧介

紹旅游產(chǎn)品；

課中活動：以自己做出的自組

能準(zhǔn)確獲取客戶需求信息；

團(tuán)旅游線路產(chǎn)品為基礎(chǔ)，以不

能根據(jù)需求推薦旅游服務(wù)

產(chǎn)品宣傳同的形式展示出并進(jìn)行PK；

項(xiàng)目；

形式；進(jìn)行角色扮演，部分學(xué)生扮演

旅行社能夠指導(dǎo)客戶填寫游客報

產(chǎn)品促銷成游客，到旅行社門市部咨詢

門市銷名表和旅游合同；

方法；

售旅游產(chǎn)品，對應(yīng)的學(xué)生扮演旅熟悉散客和團(tuán)隊(duì)收款要求

簽訂銷售

行社門市部員工，向其推薦他和流程；

合同。

認(rèn)為合適的產(chǎn)品，達(dá)成協(xié)議以熟悉發(fā)票內(nèi)容及要求；

后簽訂合同。能夠準(zhǔn)確的進(jìn)行款項(xiàng)的結(jié)

算并填寫現(xiàn)金繳費(fèi)單；

熟悉簽訂合同的規(guī)范流程；

能規(guī)范進(jìn)行合同簽訂；

能夠收集、整理客戶信息。

9課前任務(wù)：熟悉完善自己做的能夠合理選擇合作單位；

地接產(chǎn)品，熟悉資源庫，下載客房、團(tuán)餐、景點(diǎn)、機(jī)票、

老師提供的《酒店預(yù)訂單》《酒火車票、旅游汽車、旅游娛

甄選合作樂場所預(yù)定電話咨詢；

店預(yù)定變更單》、《團(tuán)隊(duì)用餐

單位；《酒店預(yù)訂單》、《酒店預(yù)

預(yù)訂單》、《機(jī)票預(yù)定單》、

旅游產(chǎn)品定變更單》、《團(tuán)隊(duì)用餐預(yù)

《機(jī)票預(yù)定變更單》、《用車

旅行社預(yù)定咨詢；訂單》、《機(jī)票預(yù)定單》、

預(yù)定單》、《用車預(yù)定變更單》、

計調(diào)操落實(shí)旅游《機(jī)票預(yù)定變更單》、《用

《團(tuán)隊(duì)接待確認(rèn)書》《出團(tuán)通

作產(chǎn)品預(yù)定車預(yù)定單》、《用車預(yù)定變

與變更；知書》、《借支單》等范例。更單》的內(nèi)容設(shè)計與書寫；

建立團(tuán)隊(duì)課中活動：按老師提供的要能夠整理團(tuán)隊(duì)檔案；

檔案。求，分別填寫上述單據(jù)。角色熟悉團(tuán)隊(duì)交接的內(nèi)容；

扮演：向相應(yīng)導(dǎo)游（同學(xué)）交能夠正確編寫《團(tuán)隊(duì)接待確

認(rèn)書》、《出團(tuán)通知書》；

代帶團(tuán)交接內(nèi)容，填寫所需單

能夠正確書寫《借支單》。

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據(jù)。

10導(dǎo)游員的觀看視頻，導(dǎo)游的學(xué)習(xí)、導(dǎo)游

選拔和管操作規(guī)范。掌握導(dǎo)游員基本具備的素

旅行社

理；課中活動：列出自己導(dǎo)游學(xué)習(xí)質(zhì)能能力；

導(dǎo)游操

導(dǎo)游員的計劃；指出導(dǎo)游操作視頻中錯能在互聯(lián)網(wǎng)+的幫助下，進(jìn)

作

學(xué)習(xí)與提誤的地方。行學(xué)習(xí)和提高。

高。

11課前任務(wù)：觀看視頻及資料，

管理五項(xiàng)管理五項(xiàng)職能。

掌握管理的計劃、組織、指

職能；課中活動：學(xué)習(xí)管理的計劃、

管理學(xué)揮、協(xié)調(diào)和控制五項(xiàng)職能；

管理學(xué)經(jīng)

基礎(chǔ)知組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制五項(xiàng)掌握管理學(xué)經(jīng)典命題；

典命題；

識職能，小組制作PPT，并進(jìn)行了解現(xiàn)代管理理論的新發(fā)

現(xiàn)代管理

簡要介紹，每位同學(xué)根據(jù)講展。

理論。

解，畫出思維導(dǎo)圖。

12課前任務(wù)：回顧實(shí)訓(xùn)課參觀的

定崗定員；

幾大旅行社。根據(jù)實(shí)訓(xùn)中參觀的旅行社

選聘和培

旅行社的見習(xí)，了解以下內(nèi)容：

訓(xùn)；課中活動：分析各旅行社人力

人力資人力資源工作規(guī)劃；招聘與

績效評估；資源管理，并對照自身?xiàng)l件，

源管理配置；培訓(xùn)與開發(fā)；績效管

報酬與激講出自身優(yōu)劣勢，以及如何發(fā)

理；薪酬與福利；勞動關(guān)系。

勵；展。

13旅行社資課前任務(wù)：了解旅行社財務(wù)管

產(chǎn)管理；旅理。

行社成本課中活動：角色扮演，模擬導(dǎo)

費(fèi)用管理；游帶團(tuán)完畢后，向計調(diào)和財務(wù)熟悉從導(dǎo)游、計調(diào)、外聯(lián)等

旅行社

旅行社收部門報賬；查看旅行社財務(wù)信崗位角度出發(fā)與財務(wù)相關(guān)

財務(wù)管

入與利潤息報表并進(jìn)行小組討論。的知識；

理

管理；旅行了解公司財務(wù)制度。

社結(jié)算管

理；旅行社

財務(wù)分析。

14旅行社企業(yè)文化課前任務(wù)：回顧實(shí)訓(xùn)課參觀的根據(jù)實(shí)訓(xùn)中參觀的旅行社

16

企業(yè)文構(gòu)成要素；幾大旅行社。的見習(xí)，了解本地各大旅行

化建設(shè)旅行社企課中活動：從表面層的物質(zhì)文社企業(yè)文化；

業(yè)文化特化、中間層次的制度文化、核了解構(gòu)成企業(yè)文化的三個

點(diǎn)。層次。

心層的精神文化來分析幾個

旅行社，并寫出參觀心得。

四、課程考核

課程考核包括平時過程考核、期末理論考核兩部分。具體考核成績評定辦法

如下：

課程考核成績組成：學(xué)習(xí)過程成績占50%；期末考核成績占50%。

1、平時過程成績

（1）課堂表現(xiàn)（20%）

其中：課堂出勤30%，課堂紀(jì)律占30%，課堂發(fā)言占40%。

（2）實(shí)踐操作（30%）

其中：旅行社設(shè)立可行性方案（20%），組團(tuán)線路設(shè)計（30%），地接線路設(shè)計

（20%），定價及門市銷售（20%），單項(xiàng)產(chǎn)品操作（10%）。

各實(shí)踐操作成績都由學(xué)生互評（30%）和教師評價（70%）兩部分組成。

2、期末考試成績

采用理論考核方法，考試時間90分鐘，對本課程所學(xué)內(nèi)容進(jìn)行綜合考核，

考核方法為筆試。

其中：旅行社管理知識、原理、方法占60%，分析、評價、創(chuàng)造題占40%。

五、實(shí)施建議

1、學(xué)時建議

本課程建議學(xué)時60學(xué)時，另配套一周課程實(shí)訓(xùn)，建議第四學(xué)期開設(shè)。教學(xué)

學(xué)時分配建議如下表2所示。

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表2教學(xué)學(xué)時分配建議表

序號工作任務(wù)模塊理論學(xué)時實(shí)踐學(xué)時合計

1旅游業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀認(rèn)知112

2旅行社業(yè)發(fā)展趨勢認(rèn)知112

3旅行社崗位認(rèn)知224

4設(shè)立旅行社224

5旅行社自組團(tuán)產(chǎn)品開發(fā)2810

6旅游產(chǎn)品創(chuàng)新246

7旅行社產(chǎn)品定價224

8旅行社門市銷售268

9旅行社計調(diào)操作246

10旅行社導(dǎo)游操作044

11管理學(xué)基礎(chǔ)知識224

12旅行社人力資源管理112

13旅行社財務(wù)管理112

14旅行社企業(yè)文化建設(shè)022

學(xué)時總計204060

2、教學(xué)建議

（1）翻轉(zhuǎn)課堂教學(xué)法。旅游行業(yè)是一個動手能力比較強(qiáng)的行業(yè)，很多知識

不光是要達(dá)到記憶和理解層次，而是要更進(jìn)一步的應(yīng)用、分析、評價、創(chuàng)造，非

常適合翻轉(zhuǎn)教學(xué)。近幾年信息技術(shù)發(fā)展迅猛，移動終端（智能手機(jī)）普遍使用，

使得人們隨時可以調(diào)取自己需要的知識，對于高職教育來說，儲存知識已經(jīng)不是

學(xué)習(xí)的主要目的?，F(xiàn)在也正是旅游轉(zhuǎn)型升級之時，旅游業(yè)變化迅猛，新的景點(diǎn)、

新的模式層出不窮，想要學(xué)生在課堂上就掌握所有以后工作中要用到的知識和技

能，顯然是不可能的，在這種背景下，創(chuàng)新教學(xué)模式，讓學(xué)生掌握