某銀行支行智能化網(wǎng)店服務(wù)客戶體驗(yàn)度評(píng)價(jià)實(shí)證研究目錄TOC\o"1-2"\h\u24863某銀行支行智能化網(wǎng)店服務(wù)客戶體驗(yàn)度評(píng)價(jià)實(shí)證研究 1277991J行CN支行客戶體驗(yàn)度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建 2202661.1CN支行迎來(lái)智能化體驗(yàn)服務(wù)新模式 2275681、對(duì)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境及自助機(jī)具硬件上進(jìn)行智能改造提升 340492、對(duì)服務(wù)人員窗口及服務(wù)流程模式進(jìn)行調(diào)整升級(jí) 489631）大堂經(jīng)理 5257552、人工窗口 51213、提供多種互聯(lián)網(wǎng)智能產(chǎn)品，打造全方位的金融服務(wù)平臺(tái) 5216041.2CN支行客戶體驗(yàn)度評(píng)價(jià)指標(biāo)選取 6178581、全面性原則 7161822、效用性原則 7274863、重要性原則 7229864、區(qū)分性原則 7165255、可控性原則 756621.2.3客戶體驗(yàn)度評(píng)價(jià)指標(biāo)選取 8225411.2.4客戶體驗(yàn)度調(diào)查方案設(shè)計(jì) 9270841、調(diào)查問(wèn)卷內(nèi)容構(gòu)成 939932、調(diào)查問(wèn)卷問(wèn)題類型 9102433、調(diào)查問(wèn)卷方法 10124154、調(diào)查問(wèn)卷發(fā)放時(shí)間及范圍 1051981.2.5客戶體驗(yàn)度評(píng)價(jià)二級(jí)指標(biāo)確定 10229851、樣本信度預(yù)檢測(cè) 11155022、樣本效度檢測(cè) 11104453、樣本因子分析 12235094、樣本二級(jí)指標(biāo)的確定及信度再檢測(cè) 15315221J行CN支行客戶體驗(yàn)度綜合分析 17217601.1研究樣本統(tǒng)計(jì)分析 17156862.2J行廳堂轉(zhuǎn)型體驗(yàn)背景下CN支行客戶體驗(yàn)度現(xiàn)狀分析 1828862.3體驗(yàn)度調(diào)查其他方面綜合分析 2249911、智能機(jī)具時(shí)常發(fā)生故障，且重新啟動(dòng)時(shí)間較長(zhǎng)； 252050210、人工窗口對(duì)于一些最新的理財(cái)產(chǎn)品不熟悉，不能個(gè)性化推薦。 26222062.4CN支行客戶體驗(yàn)度調(diào)查綜述 261J行CN支行客戶體驗(yàn)度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建1.1CN支行迎來(lái)智能化體驗(yàn)服務(wù)新模式近兩年來(lái)，隨著信息技術(shù)的廣泛運(yùn)用，互聯(lián)網(wǎng)金融的蓬勃發(fā)展改變了許多用戶的消費(fèi)行為習(xí)慣，使得銀行業(yè)務(wù)的離柜化趨勢(shì)越來(lái)越明顯，這對(duì)銀行網(wǎng)點(diǎn)的生存狀態(tài)形成較大沖擊。在此情況下，J銀行上海分行要求全轄上下與時(shí)俱進(jìn)、持之以恒地調(diào)整或革新渠道形式，對(duì)轄內(nèi)所有網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行智能化改造升級(jí)，以適應(yīng)同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)和客戶新的服務(wù)需求。1.1.1J銀行CN支行簡(jiǎn)介J銀行CN支行是中國(guó)交通銀行上海分行下屬二級(jí)支行，成立于1989年8月，位于江蘇路508號(hào)，是交行在上海最早設(shè)立的支行之一，規(guī)模與周邊其他國(guó)有銀行相當(dāng)。支行業(yè)務(wù)發(fā)展聚焦區(qū)域經(jīng)濟(jì)業(yè)態(tài)，為機(jī)場(chǎng)集團(tuán)、攜程、綠地、寶龍、上實(shí)環(huán)境等優(yōu)質(zhì)集團(tuán)提供精準(zhǔn)服務(wù)；關(guān)注長(zhǎng)寧依托“互聯(lián)網(wǎng)+生活性服務(wù)業(yè)”創(chuàng)新試驗(yàn)區(qū)打造智能互聯(lián)網(wǎng)的高地，發(fā)掘“隱形冠軍”企業(yè)和“獨(dú)角獸”企業(yè)；立足于大虹橋開(kāi)發(fā)，以長(zhǎng)寧西郊金融園為載體，把產(chǎn)業(yè)金融、消費(fèi)金融板塊為主線，堅(jiān)持不懈地開(kāi)闊招商視野、創(chuàng)新普惠產(chǎn)品、拓展交流渠道、共享優(yōu)質(zhì)資源，以工匠精神做實(shí)做細(xì)做好各項(xiàng)具體服務(wù)工作，著力提升金融服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)的能力。經(jīng)營(yíng)模式上努力推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，打造智能服務(wù)模式，不斷優(yōu)化客戶體驗(yàn)的各個(gè)環(huán)節(jié)，提升本區(qū)域內(nèi)的美譽(yù)度。支行長(zhǎng)期以來(lái)堅(jiān)持通過(guò)開(kāi)展金融知識(shí)普及活動(dòng)，與街道、居委結(jié)對(duì)共建，入社區(qū)向居民介紹消保服務(wù)知識(shí)，對(duì)困難群眾進(jìn)行精準(zhǔn)幫困等公益活動(dòng)履行國(guó)有在行責(zé)任擔(dān)當(dāng)。以交通銀行“拼搏進(jìn)取，責(zé)任立業(yè)，創(chuàng)新超越”的企業(yè)精神為指引，努力踐行交通銀行建設(shè)中國(guó)最佳財(cái)富管理銀行的企業(yè)愿景。目前，CN支行已初步建成智能化體驗(yàn)廳堂，網(wǎng)點(diǎn)全部以智能化設(shè)備為硬件平臺(tái)，通過(guò)系統(tǒng)、崗位、激勵(lì)、考核等領(lǐng)域的全面改革，借此來(lái)打造以“客戶為中心”的智能服務(wù)新模式。1.1.2J銀行CN支行廳堂情況下面仔細(xì)介紹一下CN支行智能化改造升級(jí)情況。1、對(duì)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境及自助機(jī)具硬件上進(jìn)行智能改造提升主要包括兩個(gè)方面：首先，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境進(jìn)行改造。1）對(duì)傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)大廳重新進(jìn)行區(qū)域布局，拆除或者挪動(dòng)原有的咨詢引導(dǎo)臺(tái)，將新的智能體驗(yàn)設(shè)備進(jìn)行整合，集中布放在大廳核心區(qū)域，打造網(wǎng)點(diǎn)智能服務(wù)區(qū)，使之成為網(wǎng)點(diǎn)客戶引導(dǎo)的新動(dòng)線。同時(shí)，將此區(qū)域納入到網(wǎng)點(diǎn)原有客戶引導(dǎo)動(dòng)線中，形成“自助服務(wù)區(qū)→智能服務(wù)區(qū)→高低柜服務(wù)區(qū)/理財(cái)貴賓服務(wù)區(qū)”的業(yè)務(wù)快速辦理渠道。2）根據(jù)大廳客戶活動(dòng)新區(qū)域，在合適位置設(shè)立網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷宣傳點(diǎn)，供大堂經(jīng)理或者理財(cái)經(jīng)理的產(chǎn)品推廣營(yíng)銷沙龍活動(dòng)使用。3）對(duì)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)有的便民服務(wù)設(shè)施、公眾資訊宣傳展示設(shè)備以及殘障服務(wù)設(shè)施等進(jìn)行改造，更換陳舊的便民箱、醫(yī)藥箱，增添輪椅、雨傘等便民物品，采購(gòu)配置智能化茶幾、電子大屏等新型科技展示設(shè)備，使網(wǎng)點(diǎn)煥然一新。4）更換網(wǎng)點(diǎn)客戶等候區(qū)座椅，運(yùn)用J銀行“藍(lán)”“灰”“白”三種主題背景色對(duì)網(wǎng)點(diǎn)頂層、墻壁、地面、燈具等進(jìn)行二次適應(yīng)性裝修改造，使網(wǎng)點(diǎn)大廳整體環(huán)境色調(diào)溫馨和諧。5）網(wǎng)點(diǎn)配備智能上網(wǎng)wiFI功能，并根據(jù)各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)需要在wiFI登錄首頁(yè)設(shè)置交行理財(cái)產(chǎn)品宣傳界面和交行應(yīng)用軟件下載窗口，在方便客戶手機(jī)上網(wǎng)和下載對(duì)應(yīng)APP軟件的同時(shí)，對(duì)客戶進(jìn)行產(chǎn)品營(yíng)銷宣傳。其次，對(duì)自助機(jī)具進(jìn)行智能升級(jí)。該支行在網(wǎng)點(diǎn)共投入新智能化機(jī)具22臺(tái)，其中智能自助終端7臺(tái)，智能產(chǎn)品領(lǐng)取機(jī)5臺(tái)，智能回單打印機(jī)5臺(tái)，網(wǎng)銀體驗(yàn)機(jī)5臺(tái)。這些新設(shè)備不僅功能強(qiáng)大，反應(yīng)速度也很靈敏，系統(tǒng)更新也很及時(shí)。通常來(lái)說(shuō)，這些智能設(shè)備可以獨(dú)立單獨(dú)使用，也可以相互之間搭配使用，J銀行大部分非現(xiàn)金業(yè)務(wù)都可以在上面辦理，比如卡片啟用、開(kāi)卡、開(kāi)網(wǎng)銀、轉(zhuǎn)賬匯款、購(gòu)買理財(cái)基金等業(yè)務(wù)。例如，如果客戶需要辦理一張借記卡，無(wú)需排隊(duì)叫號(hào)，只需要在智能終端上的九宮格畫面里選擇“我要辦卡”選項(xiàng)，按提示完成個(gè)人身份證信息驗(yàn)證、個(gè)人信息錄入、取款密碼設(shè)置、人臉識(shí)別拍照以及電子簽名幾個(gè)步驟，就完成了辦卡基本信息錄入環(huán)節(jié)。此時(shí)，在旁邊引導(dǎo)辦理業(yè)務(wù)的大堂經(jīng)理會(huì)在PAD上看到客戶相關(guān)辦卡信息，進(jìn)行身份現(xiàn)場(chǎng)核查，授權(quán)審核通過(guò)后，該客戶就可以在產(chǎn)品領(lǐng)取機(jī)上領(lǐng)到新辦的銀行卡。和傳統(tǒng)柜面辦卡相比，智能機(jī)辦卡整個(gè)過(guò)程大概僅需要三分鐘，且途中無(wú)需填寫任何紙質(zhì)申請(qǐng)單，大大縮短了業(yè)務(wù)辦理時(shí)間。在這里，除了像辦卡、辦網(wǎng)銀、密碼重置等涉及客戶本人賬戶安全級(jí)別較高的特殊業(yè)務(wù)需要人工授權(quán)外，許多非現(xiàn)金業(yè)務(wù)是不需要授權(quán)就可以自助辦理的。該行智能化設(shè)備改造升級(jí)后，可以向客戶提供“客戶自助”、“客戶自助+現(xiàn)場(chǎng)核驗(yàn)”、“客戶取號(hào)+柜面辦理”三種服務(wù)模式，總共為個(gè)人和對(duì)公客戶提供200余種非現(xiàn)金業(yè)務(wù)，在很大程度上實(shí)現(xiàn)了個(gè)人非現(xiàn)金柜面業(yè)務(wù)遷移，有效發(fā)揮了智能化服務(wù)模式的替代作用。下圖是CN支行智能化體驗(yàn)大廳區(qū)域分布簡(jiǎn)化圖：智能銀行引導(dǎo)臺(tái)智能銀行引導(dǎo)臺(tái)理財(cái)服務(wù)區(qū)人工窗口區(qū)智能終端區(qū)智能轉(zhuǎn)賬終端智能產(chǎn)品領(lǐng)取智能電子銀行智能回單打印人工窗口區(qū)圖3-1J銀行CN支行智能化體驗(yàn)大廳區(qū)域分布簡(jiǎn)化圖2、對(duì)服務(wù)人員窗口及服務(wù)流程模式進(jìn)行調(diào)整升級(jí)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員配備提升，調(diào)整網(wǎng)點(diǎn)人員崗位設(shè)置，構(gòu)建新型客戶營(yíng)銷服務(wù)體系。每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)流程和崗位設(shè)置全部圍繞“以客戶為中心”展開(kāi)，客戶到網(wǎng)點(diǎn)后，以大堂經(jīng)理為主體，在充分了解客戶需求后開(kāi)展各類業(yè)務(wù)辦理。同時(shí)，建立網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、柜員“四位一體”的智能化網(wǎng)點(diǎn)客戶營(yíng)銷服務(wù)體系，重塑營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)“識(shí)別引導(dǎo)、接觸營(yíng)銷、關(guān)系維護(hù)、業(yè)務(wù)辦理”的環(huán)式服務(wù)流程，強(qiáng)調(diào)智能設(shè)備、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理等各崗位之間的協(xié)同配合，在服務(wù)中分工協(xié)作各司其責(zé)。此外，CN支行對(duì)網(wǎng)點(diǎn)人力資源結(jié)構(gòu)進(jìn)行優(yōu)化讓網(wǎng)點(diǎn)員工從柜臺(tái)“走出來(lái)”，與客戶“面對(duì)面”，直接提供咨詢輔導(dǎo)服務(wù)。該行現(xiàn)共配備大堂經(jīng)理及理財(cái)經(jīng)理共4人，共壓縮柜口4個(gè)，保留4個(gè)個(gè)，共壓縮柜員7名，保留8名。結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際情況，根據(jù)崗位重要程度，本文主要針對(duì)客戶對(duì)智能設(shè)備與大堂經(jīng)理、人工窗口之間的協(xié)同服務(wù)體驗(yàn)做滿意度調(diào)查。重點(diǎn)介紹一下網(wǎng)點(diǎn)智能化改造升級(jí)后大堂經(jīng)理以及人工窗口崗位工作的主要內(nèi)容。1）大堂經(jīng)理大堂經(jīng)理是改善客戶服務(wù)體驗(yàn)、提升滿意度的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，由于在日常工作中涉及到的業(yè)務(wù)種類和范圍非常廣泛，所以要求有較高的綜合素質(zhì)，要對(duì)銀行所有的服務(wù)內(nèi)容非常了解。具體職責(zé)是：做好客戶接待工作，主動(dòng)詢問(wèn)客戶需求，根據(jù)客戶辦理業(yè)務(wù)種類進(jìn)行分流；主動(dòng)引導(dǎo)客戶辦理智能終端相關(guān)業(yè)務(wù)，解答客戶問(wèn)題，并對(duì)智能終端辦理業(yè)務(wù)進(jìn)行審核授權(quán);向客戶主動(dòng)推介適合其需要的金融產(chǎn)品和交易方式、快捷服務(wù)等；充分利用網(wǎng)點(diǎn)大廳客戶流動(dòng)資源，主動(dòng)挖掘優(yōu)質(zhì)客戶資源，做好客戶信息記錄；在第一時(shí)間處理客戶意見(jiàn)，做好解釋工作，減少客戶投訴；維持大廳正常營(yíng)業(yè)秩序，并保持大廳衛(wèi)生整潔的環(huán)境，及時(shí)報(bào)告異常情況，維護(hù)客戶資金及人身安全等。2、人工窗口其主要職責(zé)有：做好柜面新老客戶的建立、維護(hù)和發(fā)展工作，根據(jù)客戶業(yè)務(wù)需求提供產(chǎn)品和服務(wù)建議，深化客戶關(guān)系；熟悉當(dāng)期銀行各項(xiàng)產(chǎn)品和服務(wù)，做好日常工作安排，積極開(kāi)展網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)外綜合理財(cái)業(yè)務(wù)營(yíng)銷；重點(diǎn)發(fā)展及維護(hù)銀行中高端優(yōu)質(zhì)客戶，做好私人銀行業(yè)務(wù)，提供合理的理財(cái)規(guī)劃產(chǎn)品組合建議。和網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)其他各崗位人員做好合作工作。持續(xù)跟進(jìn)客戶需求，增強(qiáng)客戶滿意度和忠誠(chéng)度。3、提供多種互聯(lián)網(wǎng)智能產(chǎn)品，打造全方位的金融服務(wù)平臺(tái)CN支行目前積極開(kāi)發(fā)各種電子銀行相關(guān)產(chǎn)品，如“交行買單吧”（電子銀行）、“交行買單吧”（短信信使）、“交行網(wǎng)上商城”（在線購(gòu)物平臺(tái)）、“交行買單吧”（信用卡服務(wù)）、“交行網(wǎng)上支付”、“交行校園通”等等，這些產(chǎn)品旨在服務(wù)客戶對(duì)于金融，電商，社交等多樣的需求，為客戶的金融生活提供便利。近年，這些產(chǎn)品緊跟科技時(shí)代的潮流，不斷進(jìn)行更新升級(jí)，擁有越來(lái)越多實(shí)用方便的個(gè)性化新功能。比如新版網(wǎng)上銀行對(duì)傳統(tǒng)網(wǎng)上銀行賬戶查詢、轉(zhuǎn)賬匯款、投資理財(cái)、生活繳費(fèi)等功能服務(wù)進(jìn)行了全面優(yōu)化，新增了“金融日歷”功能，可以智能記錄客戶的理財(cái)、收入、支出，信用卡還款等行為，通過(guò)“我的錢包”項(xiàng)目可以一目了然地查看自己多張卡的賬務(wù)情況;再比如新版手機(jī)銀行增加賬戶安全鎖功能，客戶可以將自己經(jīng)常使用的銀行卡進(jìn)行境外“上鎖”、地區(qū)“上鎖’，、夜間“上鎖”等等，通過(guò)“上鎖”功能將自己的銀行卡保護(hù)起來(lái)，保障賬戶資金安全。此外，利用先進(jìn)的大數(shù)據(jù)智能技術(shù)，該行努力加快推廣渠道二維碼、個(gè)人客戶營(yíng)銷管理系統(tǒng)（PBMS）營(yíng)銷系統(tǒng)、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)信息管理系統(tǒng)的應(yīng)用，構(gòu)建起員工、網(wǎng)點(diǎn)、自助機(jī)具和手機(jī)APP等多界面推廣、線上線下互聯(lián)互通的立體營(yíng)銷新模式。比如理財(cái)經(jīng)理可以利用個(gè)人客戶營(yíng)銷管理系統(tǒng)（PBMS）營(yíng)銷系統(tǒng)中的個(gè)人客戶營(yíng)銷畫像功能對(duì)客戶進(jìn)行精準(zhǔn)產(chǎn)品營(yíng)銷，此智能功能能夠準(zhǔn)確知曉客戶的消費(fèi)習(xí)慣、興趣程度、購(gòu)買概率等，甚至能分析出客戶的思維模式，并根據(jù)產(chǎn)品特點(diǎn)，在用戶偏好的渠道上進(jìn)行投放，適時(shí)交互，以方便客戶進(jìn)行產(chǎn)品購(gòu)買。以上便是J銀行CN支行廳堂轉(zhuǎn)型改造升級(jí)狀況。從總體來(lái)看，CN支行智能化水平在全市處于較好水平，智能銀行的運(yùn)營(yíng)效率穩(wěn)步提升。截止到2020年末，該行個(gè)人非現(xiàn)業(yè)務(wù)遷移率78%，其中審核類業(yè)務(wù)遷移率69%，處于全市較高水平。通過(guò)智能化的改造與推進(jìn)，CN支行的整體服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平得到提升，吸引了大批中青年客戶，業(yè)務(wù)規(guī)模較快增長(zhǎng)?？梢哉f(shuō)，該行以“物理網(wǎng)點(diǎn)智能化、電子渠道移動(dòng)化、業(yè)務(wù)流程人性化、客戶體驗(yàn)時(shí)尚化”為目標(biāo)，逐步形成了一個(gè)智能化、多功能、快捷方便的服務(wù)模式。下面本文將針對(duì)智能化改造后的CN支行進(jìn)行客戶體驗(yàn)滿意度調(diào)查問(wèn)卷測(cè)評(píng)，研究客戶對(duì)CN支行智能化體驗(yàn)服務(wù)的滿意度。1.2CN支行客戶體驗(yàn)度評(píng)價(jià)指標(biāo)選取作者為了驗(yàn)證第二章中，智能機(jī)具及人工窗口升級(jí)轉(zhuǎn)型對(duì)客戶體驗(yàn)度變化的影響假設(shè)，做了如下的設(shè)計(jì)：1.2.1CN支行客戶體驗(yàn)度評(píng)價(jià)指標(biāo)構(gòu)建流程本文基于J銀行CN支行智能化改造后的現(xiàn)狀，參考相關(guān)書籍文獻(xiàn)，結(jié)合第二章關(guān)于銀行廳堂轉(zhuǎn)型中智能機(jī)具與人工窗口對(duì)客戶體驗(yàn)度影響的理論基礎(chǔ)，對(duì)銀行廳堂轉(zhuǎn)型中智能化體驗(yàn)背景下的CN支行客戶體驗(yàn)度進(jìn)行調(diào)查評(píng)測(cè)。先初步選擇CN支行客戶體驗(yàn)度的評(píng)價(jià)指標(biāo)，并對(duì)選取指標(biāo)進(jìn)行小規(guī)模訪談，以完善指標(biāo)構(gòu)建內(nèi)容，然后設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷并進(jìn)行調(diào)查，根據(jù)調(diào)查結(jié)果利用定性定量法對(duì)完善后選取的評(píng)價(jià)指標(biāo)進(jìn)行篩選降維，提取體驗(yàn)度調(diào)查的二級(jí)公因子，最后構(gòu)建形成J銀行CN支行客戶體驗(yàn)度評(píng)價(jià)指標(biāo)。在這里，筆者主要采用統(tǒng)計(jì)學(xué)分析軟件SPSS19.0和EXCEL軟件完成評(píng)價(jià)指標(biāo)構(gòu)建。流程圖如下所示：指標(biāo)初選指標(biāo)初選完善指標(biāo)小范圍調(diào)研提取因子問(wèn)卷調(diào)查分析研究評(píng)價(jià)指標(biāo)構(gòu)建圖3-2J銀行CN支行客戶體驗(yàn)度評(píng)價(jià)指標(biāo)構(gòu)建流程圖1.2.2客戶體驗(yàn)度評(píng)價(jià)指標(biāo)選取原則本文采取調(diào)查問(wèn)卷方式研究J行廳堂轉(zhuǎn)型背景下CN支行客戶體驗(yàn)體驗(yàn)度問(wèn)題，在選取客戶體驗(yàn)體驗(yàn)度評(píng)價(jià)指標(biāo)時(shí)，要遵循以下五個(gè)原則：1、全面性原則客戶體驗(yàn)度指標(biāo)選取應(yīng)該兼顧C(jī)N支行網(wǎng)點(diǎn)主要情況，多視角地反映客戶對(duì)銀行的體驗(yàn)度狀況，比如產(chǎn)品層面、人員服務(wù)層面、智能設(shè)備層面等，被調(diào)查的客戶也應(yīng)從年齡、收入、學(xué)歷、職業(yè)等層次選取，只有這樣才能全面真實(shí)反映調(diào)查結(jié)果。2、效用性原則客戶體驗(yàn)度選取的指標(biāo)應(yīng)可以反映出客戶對(duì)CN支行智能機(jī)具或人工窗口服務(wù)現(xiàn)狀的態(tài)度，一些不合適的指標(biāo)理應(yīng)被剔除，指標(biāo)選取應(yīng)該具備效用性。3、重要性原則客戶體驗(yàn)體驗(yàn)度指標(biāo)的選取還需要有根據(jù)CN支行實(shí)際情況有所重點(diǎn)側(cè)重，指標(biāo)很多，但不可能將所有信息反映。本文研究側(cè)重點(diǎn)在CN支行廳堂轉(zhuǎn)型改造后客戶體驗(yàn)體驗(yàn)度調(diào)查問(wèn)題上，所以相關(guān)指標(biāo)在選取時(shí)還應(yīng)考慮重要性原則。4、區(qū)分性原則客戶體驗(yàn)體驗(yàn)度指標(biāo)選取還應(yīng)該注意相互之間獨(dú)立，關(guān)聯(lián)性少，這樣有助于多方面反映CN支行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)狀。5、可控性原則客戶體驗(yàn)度選取的指標(biāo)是用來(lái)評(píng)價(jià)客戶對(duì)CN支行體驗(yàn)體驗(yàn)度的，所以指標(biāo)應(yīng)該可測(cè)量，在可控范圍內(nèi)。只有這樣調(diào)查結(jié)果出來(lái)后才可以有針對(duì)性的對(duì)J行廳堂轉(zhuǎn)型改造后的CN支行提出合理建議和下一步的提升體驗(yàn)體驗(yàn)度措施。1.2.3客戶體驗(yàn)度評(píng)價(jià)指標(biāo)選取根據(jù)以上客戶體驗(yàn)體驗(yàn)度評(píng)價(jià)指標(biāo)選取原則，筆者參考相關(guān)書籍文獻(xiàn)，查閱行內(nèi)部分客戶數(shù)據(jù)資料，結(jié)合客戶體驗(yàn)度及影響客戶體驗(yàn)度因素的SERVQUAL模型等相關(guān)理論，根據(jù)CN支行智能化改造后的實(shí)際情況，從客戶視角出發(fā)選取了16個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)作為J行廳堂轉(zhuǎn)型體驗(yàn)背景下CN支行客戶體驗(yàn)度初步評(píng)價(jià)指標(biāo)。為了讓調(diào)查更符合網(wǎng)點(diǎn)和客戶實(shí)際情況，筆者在發(fā)放正式調(diào)查問(wèn)卷前預(yù)先隨機(jī)對(duì)近期到銀行辦理過(guò)業(yè)務(wù)的十名客戶進(jìn)行了小范圍調(diào)研。在調(diào)研中，對(duì)客戶進(jìn)行了如下兩個(gè)提問(wèn)：“您在使用我行智能機(jī)具過(guò)程中認(rèn)為智能機(jī)具哪方面比較重要？”、“您認(rèn)為銀行人工窗口服務(wù)中哪一點(diǎn)比較重要？”。通過(guò)小范圍調(diào)研的分析結(jié)果，并結(jié)合本次體驗(yàn)體驗(yàn)度評(píng)價(jià)指標(biāo)要求及被訪問(wèn)者的意見(jiàn)，筆者對(duì)原有的評(píng)價(jià)指標(biāo)進(jìn)行了適當(dāng)修改，刪除了一些不適合本次評(píng)價(jià)的體驗(yàn)度指標(biāo)，同時(shí)增加了一些新評(píng)價(jià)指標(biāo)，以更好地完善體驗(yàn)度評(píng)價(jià)指標(biāo)，最終形成如下表所示的一共18個(gè)客戶體驗(yàn)體驗(yàn)度指標(biāo)，初步構(gòu)建了以下關(guān)于J行廳堂轉(zhuǎn)型體驗(yàn)背景下CN支行客戶體驗(yàn)度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。表3-1J行廳堂轉(zhuǎn)型背景下CN支行客戶體驗(yàn)度評(píng)價(jià)指標(biāo)列表編號(hào)指標(biāo)1J行CN支行智能機(jī)具操作步驟便捷。2J行CN支行智能機(jī)具功能全面。3J行CN支行智能機(jī)具使用方便。4J行CN支行智能機(jī)具系統(tǒng)界面設(shè)計(jì)合理。5J行CN支行智能機(jī)具各項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)提示明確。6J行CN支行智能機(jī)具辦理業(yè)務(wù)省時(shí)高效，一般無(wú)需排隊(duì)。7J行CN支行人工窗口能夠提供個(gè)性化的“顧問(wèn)式”服務(wù)。8J行CN支行人工窗口富有親和力，服務(wù)熱情。9J行CN支行人工窗口會(huì)主動(dòng)引導(dǎo)客戶在智能機(jī)具上完成相關(guān)的業(yè)務(wù)操作。10J行CN支行人工窗口能夠主動(dòng)合理推薦銀行相關(guān)產(chǎn)品及業(yè)務(wù)。11J行CN支行人工窗口柜員業(yè)務(wù)知識(shí)豐富。12J行CN支行大堂經(jīng)理能迅速引導(dǎo)客戶使用智能機(jī)具，并迅速排除簡(jiǎn)單的智能機(jī)具故障。13J行CN支行智能機(jī)具及人工窗口儲(chǔ)蓄卡和信用卡辦理皆快捷方便。14J行“交行買單吧”產(chǎn)品使用方便。15J行“交行買單吧”在線購(gòu)物平臺(tái)使用方便。16首選J行CN支行辦理業(yè)務(wù)17主動(dòng)推薦朋友到J行CN支行辦理業(yè)務(wù)。18在公共場(chǎng)合稱贊J行CN支行。上述是初步完善后的18個(gè)J行CN支行體驗(yàn)度評(píng)價(jià)指標(biāo)，由于指標(biāo)可能存在多余指標(biāo)，勢(shì)必會(huì)影響體驗(yàn)度調(diào)查結(jié)果。因此，本文將根據(jù)調(diào)查問(wèn)卷數(shù)據(jù)的相關(guān)統(tǒng)計(jì)結(jié)果，利用因子分析法對(duì)上述評(píng)價(jià)指標(biāo)進(jìn)行剔除和整合，剔除其中對(duì)J行CN支行客戶體驗(yàn)度影響較小的指標(biāo)，將余下的指標(biāo)整合變?yōu)?至4個(gè)方面的公共因子。最后形成將智能化體驗(yàn)背景下的J行CN支行客戶體驗(yàn)度作為一級(jí)指標(biāo)，將整合后的公共因子作為二級(jí)指標(biāo)，將剔除后余下的對(duì)應(yīng)評(píng)價(jià)指標(biāo)作為三級(jí)指標(biāo)的體驗(yàn)度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。1.2.4客戶體驗(yàn)度調(diào)查方案設(shè)計(jì)1、調(diào)查問(wèn)卷內(nèi)容構(gòu)成本次體驗(yàn)度調(diào)查問(wèn)卷內(nèi)容主要包含以下三個(gè)部分，詳見(jiàn)附錄。第一部分是問(wèn)卷的標(biāo)題和導(dǎo)語(yǔ)。標(biāo)題為“智能化體驗(yàn)一一J行CN支行客戶體驗(yàn)度調(diào)查問(wèn)卷”，導(dǎo)語(yǔ)可以讓客戶更好地了解本次調(diào)查問(wèn)卷的調(diào)查目的。第二部分是問(wèn)卷的主體，即主要內(nèi)容，它大體包含三個(gè)方面。首先是對(duì)本次調(diào)查所涉及的18個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)進(jìn)行體驗(yàn)程度調(diào)查；其次是根據(jù)本次調(diào)查目的向被調(diào)查客戶提出了三個(gè)選擇問(wèn)題和一個(gè)開(kāi)放性問(wèn)題；最后是填寫被調(diào)查客戶的相關(guān)個(gè)人資料。第三部分是問(wèn)卷的結(jié)束語(yǔ)，主要是表達(dá)對(duì)填寫此次調(diào)查問(wèn)卷客戶的感謝。2、調(diào)查問(wèn)卷問(wèn)題類型本次調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)的答題類型主要有開(kāi)放性問(wèn)題和封閉式問(wèn)題兩種提問(wèn)方式。一般來(lái)說(shuō)，調(diào)查者會(huì)預(yù)設(shè)問(wèn)卷中封閉式問(wèn)題的答案，被訪者可以很容易從中選出適合自己的答案，無(wú)論單選還是多選，答案都不需要展開(kāi)，從而使調(diào)查者可以明確調(diào)查問(wèn)題，量化統(tǒng)計(jì)結(jié)果。而問(wèn)卷中的開(kāi)放式問(wèn)題則預(yù)先沒(méi)有可供被訪者選擇的答案，所以被訪者只能根據(jù)自己主觀意愿進(jìn)行答題，因而調(diào)查者可以獲得內(nèi)容更加豐富的信息答案。本次問(wèn)卷調(diào)查的目的是為了獲得智能化體驗(yàn)背景下CN支行客戶體驗(yàn)度的調(diào)查信息，結(jié)果需要被量化評(píng)測(cè)，且受到調(diào)查時(shí)間及方式的限制，所以本次問(wèn)卷中的大部分題目都是選用封閉式問(wèn)題類型，小部分采用開(kāi)放型問(wèn)題類型。在這里要說(shuō)明一下，此次問(wèn)卷調(diào)查的封閉型問(wèn)題會(huì)采用李克特五級(jí)量表來(lái)評(píng)測(cè)。學(xué)者Berdie認(rèn)為，五級(jí)量表相對(duì)是最為可靠的，因?yàn)楫?dāng)選項(xiàng)超過(guò)五級(jí)量表時(shí)，一般人難有足夠的辨別力。它是由一組有差別性的表述構(gòu)成，主要有以下五種回答結(jié)果：“完全否定”、“否定”、“一般”、“同意”、“完全同意”。調(diào)查者可以根據(jù)問(wèn)卷內(nèi)容分別對(duì)這五種回答賦予“1分”、"2分”、"3分”、"4分”、"5分”的高低分值，以數(shù)值分?jǐn)?shù)的形式來(lái)量化體驗(yàn)度調(diào)查結(jié)果，以便被調(diào)查人員能夠合理的進(jìn)行評(píng)價(jià)選擇。本次問(wèn)卷所設(shè)計(jì)的封閉式問(wèn)題和開(kāi)放式問(wèn)題，詳見(jiàn)附錄。3、調(diào)查問(wèn)卷方法一般來(lái)說(shuō)，調(diào)查問(wèn)卷可以使用面談?wù){(diào)查法、郵寄調(diào)查法、電話調(diào)查法以及網(wǎng)絡(luò)調(diào)查法等等。而本次J行CN支行客戶體驗(yàn)度調(diào)查由于時(shí)間以及被訪者的特殊情況，將選擇第一種最普遍最直接的面談?wù){(diào)查法進(jìn)行，這樣有利于面對(duì)面的溝通和交流，保證問(wèn)卷填寫的順利性、完整性以及回收率。4、調(diào)查問(wèn)卷發(fā)放時(shí)間及范圍本次調(diào)查問(wèn)卷于2021年1月在J行CN支行網(wǎng)點(diǎn)展開(kāi)，為期20天左右，調(diào)查對(duì)象是到J行CN支行網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的客戶，并委托各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的同事（主要是大堂經(jīng)理）在營(yíng)業(yè)大廳進(jìn)行問(wèn)卷現(xiàn)場(chǎng)發(fā)放和回收。此次問(wèn)卷發(fā)放將根據(jù)CN支行網(wǎng)點(diǎn)規(guī)模和客戶人流量情況進(jìn)行隨機(jī)抽樣，總計(jì)發(fā)放350份，回收336份，問(wèn)卷回收率為96%。其中，經(jīng)過(guò)整理篩選有效問(wèn)卷330份，剔除無(wú)效問(wèn)卷6份，有效問(wèn)卷回收率為94.29%。本次研究即用這330份有效問(wèn)卷作為調(diào)查樣本進(jìn)行體驗(yàn)度統(tǒng)計(jì)分析。1.2.5客戶體驗(yàn)度評(píng)價(jià)二級(jí)指標(biāo)確定本節(jié)將調(diào)查問(wèn)卷收集到的330份樣本數(shù)據(jù)進(jìn)行整理，逐條錄入到SPSS19.0軟件中。為了檢測(cè)之前18個(gè)完善后的客戶體驗(yàn)度評(píng)價(jià)指標(biāo)是否都合適，筆者將用統(tǒng)計(jì)學(xué)方法——因子分析法對(duì)變量指標(biāo)進(jìn)行篩選和降維，提取二級(jí)公因子。又因?yàn)椴⒉皇撬械淖兞恳蜃佣歼m合做因子分析，所以在此之前筆者首先會(huì)對(duì)總體樣本數(shù)據(jù)進(jìn)行信度預(yù)檢測(cè)和效度分析，做完因子分析后將會(huì)對(duì)提取的二級(jí)公因子再做一次內(nèi)部的信度分析。1、樣本信度預(yù)檢測(cè)信度分析可以用來(lái)檢測(cè)調(diào)查問(wèn)卷統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)結(jié)果的內(nèi)部一致性，也可以認(rèn)為是可信程度，可以使用克朗巴哈系數(shù)來(lái)進(jìn)行測(cè)量。一般來(lái)說(shuō)，若此系數(shù)低于0.7,則認(rèn)為信度不足；若系數(shù)低處于0.7至0.8之間，則表示信度可以接受；若系數(shù)處于0.8至09之間，則表示信度較好；若系數(shù)高于0.9，則表示信度非常好。本文采用SPSS19.0軟件對(duì)問(wèn)卷中的18個(gè)體驗(yàn)度評(píng)價(jià)指標(biāo)總體數(shù)據(jù)進(jìn)行信度預(yù)檢測(cè)，具體結(jié)果如下表所示：表3-2J行廳堂轉(zhuǎn)型背景下CN支行客戶體驗(yàn)度評(píng)價(jià)指標(biāo)可靠性統(tǒng)計(jì)量表Cronbach'sα項(xiàng)數(shù)0.90918如上表所示，18個(gè)變量的克朗巴哈系數(shù)為0.909，在0.9之上，說(shuō)明問(wèn)卷內(nèi)部一致性良好，可信度非常好。2、樣本效度檢測(cè)效度，即測(cè)量有效性，它是指測(cè)量手段或工具能夠準(zhǔn)確測(cè)出需要測(cè)量的事物的程度。檢測(cè)效度有很多種方法，檢測(cè)結(jié)果可以反映事物效度的各個(gè)不同方面。在確定樣本數(shù)據(jù)可信度后，本文采用常用的KMO檢驗(yàn)和巴特萊特球體檢驗(yàn)來(lái)檢測(cè)樣本數(shù)據(jù)的效度，看智能化轉(zhuǎn)型背景下J行CN支行客戶體驗(yàn)度調(diào)查問(wèn)卷數(shù)據(jù)是否可以使用因子分析方法進(jìn)行分析。KMO檢驗(yàn)主要是用于比較變量間簡(jiǎn)單相關(guān)系數(shù)和偏相關(guān)系數(shù)的程度，其取值在0和1之間。若KMO值越接近1，則說(shuō)明變量間的相關(guān)性越強(qiáng)，越適合作因子分析；而若KMO值越接近于0，則說(shuō)明變量間的相關(guān)性越弱，越不適合作因子分析。一般來(lái)說(shuō)，KMO的取值若大于0.9，效果最好；大于0.7可以接受，而小于0.5則表示原有變量不適合采用因子分析方法進(jìn)行下一步分析。巴特萊特球體檢驗(yàn)通常和KMO檢驗(yàn)一起使用，主要是用來(lái)檢驗(yàn)各變量間的相關(guān)矩陣是否為單位矩陣，它對(duì)應(yīng)的顯著性水平應(yīng)接近0，才能進(jìn)行因子分析。對(duì)本次調(diào)查數(shù)據(jù)展開(kāi)這兩項(xiàng)檢測(cè)，結(jié)果如下表所示：表3-3J行廳堂轉(zhuǎn)型背景下CN支行客戶體驗(yàn)度評(píng)價(jià)指標(biāo)KMO及巴特萊特球體檢驗(yàn)表取樣足夠度的KMO度量0.875巴特萊特球體檢驗(yàn)近似卡方值1922.142自由度167顯著性水平0樣本數(shù)據(jù)的KMO值為0.875，在0.7到0.9之間，表明可以接受，同時(shí)，巴特萊特球體檢驗(yàn)的x2統(tǒng)計(jì)值的顯著性概率為0.000，小于0.O1，球形假設(shè)被拒絕，且相關(guān)陣不是單位陣，說(shuō)明此18個(gè)變量之間存在某些共同公因子，該調(diào)查樣本數(shù)據(jù)適宜進(jìn)行因子分析。3、樣本因子分析下面根據(jù)KMO檢驗(yàn)和巴特萊特球體檢驗(yàn)結(jié)果，對(duì)此次樣本調(diào)查的所有原始數(shù)據(jù)使用主成分分析法進(jìn)行因子分析。首先是變量公共因子分析結(jié)果，如下表所示：表3-4J行廳堂轉(zhuǎn)型背景下CN支行客戶體驗(yàn)度評(píng)價(jià)指標(biāo)變量公共因子分析表變量評(píng)價(jià)指標(biāo)初始提取X1-J行CN支行智能機(jī)具操作步驟便捷。1.0000.743X2-J行CN支行智能機(jī)具功能全面。1.0000.482X3-J行CN支行智能機(jī)具使用方便。1.0000.687X4-J行CN支行智能機(jī)具系統(tǒng)界面設(shè)計(jì)合理。1.0000.604X5-J行CN支行智能機(jī)具各項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)提示明確。1.0000.814X6-J行CN支行智能機(jī)具辦理業(yè)務(wù)省時(shí)高效，一般無(wú)需排隊(duì)。1.0000.801X7-J行CN支行人工窗口能夠提供個(gè)性化的“顧問(wèn)式”服務(wù)。1.0000.702X8-J行CN支行人工窗口富有親和力，服務(wù)熱情。1.0000.601X9-J行CN支行人工窗口會(huì)主動(dòng)引導(dǎo)客戶在智能機(jī)具上完成相關(guān)的業(yè)務(wù)操作。1.0000.861X10-J行CN支行人工窗口能夠主動(dòng)合理推薦銀行相關(guān)產(chǎn)品及業(yè)務(wù)。1.0000.621X11-J行CN支行人工窗口柜員業(yè)務(wù)知識(shí)豐富。1.0000.710X12-J行CN支行大堂經(jīng)理能迅速引導(dǎo)客戶使用智能機(jī)具，并迅速排除簡(jiǎn)單的智能機(jī)具故障。1.0000.760X13-J行CN支行智能機(jī)具及人工窗口儲(chǔ)蓄卡和信用卡辦理皆快捷方便。1.0000.75X14-J行“交行買單吧”產(chǎn)品使用方便。1.0000.705X15-J行“交行買單吧”在線購(gòu)物平臺(tái)使用方便。1.0000.742X16-首選J行CN支行辦理業(yè)務(wù)1.0000.752X17-主動(dòng)推薦朋友到J行CN支行辦理業(yè)務(wù)。1.0000.733X18-在公共場(chǎng)合稱贊J行CN支行。1.0000.811提取方式：主成分分析。從上表中可以看出，18個(gè)評(píng)測(cè)指標(biāo)除了X2指標(biāo)的提取值小于0.5外，其余18個(gè)指標(biāo)都大于0.5，且絕大部分指標(biāo)0.6以上，說(shuō)明指標(biāo)變量共同度較好，除指標(biāo)X2外，提取公因子可以大部分反映基本變量的信息。再看下表5，這是本次因子分析解釋的總方差結(jié)果，從表中選擇那些初始特征值大于1的因子作為公共因子。表3-5J行廳堂轉(zhuǎn)型背景下CN支行客戶體驗(yàn)度評(píng)價(jià)指標(biāo)因子分析解釋的總方差表成分初始特征值提取平方和載入旋轉(zhuǎn)平方和載入方差的%累積%合計(jì)方差的%累積%合計(jì)方差的%累積%合計(jì)139.70839.7087.54539.70839.7087.54518.22218.2223.462211.91451.6222.26411.91451.6222.26418.16336.3853.45136.73358.3551.2796.73358.3551.27915.46151.8472.93845.88564.2401.1185.88564.2401.11812.39364.242.35555.05869.2980.961————————————64.30873.6060.819————————————74.17577.7810.793————————————83.74881.5290.712————————————93.30684.8350.628————————————102.68687.5210.51————————————112.35989.880.448————————————122.03291.9120.386————————————131.62393.5350.308————————————141.43394.9680.272————————————151.23996.2070.235————————————161.12198.3480.194————————————170.98699.3350.187————————————180.6651000.126————————————提取方法:主成份分析。從上表數(shù)據(jù)可以發(fā)現(xiàn)，總計(jì)有4個(gè)公因子的特征根是大于1的，解釋的總方差貢獻(xiàn)率為64.24。一般來(lái)說(shuō)，總方差貢獻(xiàn)率大于60%即可，這表明用這4個(gè)公因子能夠較好地解釋所有18個(gè)體驗(yàn)度評(píng)價(jià)指標(biāo)。因此，根據(jù)因子分析法的含義，將這18個(gè)指標(biāo)劃分為4組，采用最大方差旋轉(zhuǎn)法對(duì)其進(jìn)行正交旋轉(zhuǎn)，結(jié)果如下表所示：表3-6J行廳堂轉(zhuǎn)型背景下CN支行客戶體驗(yàn)度評(píng)價(jià)指標(biāo)樣本因子分析旋轉(zhuǎn)成份矩陣表變量評(píng)價(jià)指標(biāo)成分1234X6-J行CN支行智能機(jī)具辦理業(yè)務(wù)省時(shí)高效，一般無(wú)需排隊(duì)。0.831X3-J行CN支行智能機(jī)具使用方便。0.737X4-J行CN支行智能機(jī)具系統(tǒng)界面設(shè)計(jì)合理。0.700X1-J行CN支行智能機(jī)具操作步驟便捷。0.675X5-J行CN支行智能機(jī)具各項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)提示明確。0.630X12-J行CN支行大堂經(jīng)理能迅速引導(dǎo)客戶使用智能機(jī)具，并迅速排除簡(jiǎn)單的智能機(jī)具故障。0.801X9-J行CN支行人工窗口會(huì)主動(dòng)引導(dǎo)客戶在智能機(jī)具上完成相關(guān)的業(yè)務(wù)操作。0.779X11-J行CN支行人工窗口柜員業(yè)務(wù)知識(shí)豐富。0.613X8-J行CN支行人工窗口富有親和力，服務(wù)熱情。0.590X10-J行CN支行人工窗口能夠主動(dòng)合理推薦銀行相關(guān)產(chǎn)品及業(yè)務(wù)。0.566X7-J行CN支行人工窗口能夠提供個(gè)性化的“顧問(wèn)式”服務(wù)。0.538X13-J行CN支行智能機(jī)具及人工窗口儲(chǔ)蓄卡和信用卡辦理皆快捷方便。0.787X14-J行“交行買單吧”產(chǎn)品使用方便。0.735X15-J行“交行買單吧”在線購(gòu)物平臺(tái)使用方便。0.600X2-J行CN支行智能機(jī)具功能全面。0.572X17-主動(dòng)推薦朋友到J行CN支行辦理業(yè)務(wù)。0.764X16-首選J行CN支行辦理業(yè)務(wù)0.729X18-在公共場(chǎng)合稱贊J行CN支行。0.713提取方法：主成份旋轉(zhuǎn)法：具備Kaiser標(biāo)準(zhǔn)化的正交旋轉(zhuǎn)法——旋轉(zhuǎn)在7次迭代后收斂從上表中可以看出，旋轉(zhuǎn)在7次迭代后獲得的因子載荷矩陣。18個(gè)體驗(yàn)度評(píng)價(jià)指標(biāo)可以被提取4個(gè)公共因子，分為四組。由于X2指標(biāo)不屬于任何一組，無(wú)法很好地反映出本次調(diào)查體驗(yàn)度結(jié)果，所以剔除X2指標(biāo)，一共保留17個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)。4、樣本二級(jí)指標(biāo)的確定及信度再檢測(cè)根據(jù)上述因子分析結(jié)果，整理樣本所有數(shù)據(jù)，對(duì)總共17個(gè)體驗(yàn)度評(píng)價(jià)指標(biāo)提取的4個(gè)公因子進(jìn)行分別命名，作為本次評(píng)價(jià)體系的二級(jí)指標(biāo)，將整個(gè)客戶體驗(yàn)度評(píng)價(jià)作為一級(jí)指標(biāo)，最終形成智能化體驗(yàn)背景下J行CN支行客戶體驗(yàn)度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。如下表所示：表3-7廳堂轉(zhuǎn)型背景下J行CN支行客戶體驗(yàn)度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系表一級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)二級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)（Q）三級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)（X）廳堂轉(zhuǎn)型背景下J行CN支行客戶體驗(yàn)度Q1智能機(jī)具使用體驗(yàn)X1-J行CN支行智能機(jī)具操作步驟便捷。X3-J行CN支行智能機(jī)具使用方便。X4-J行CN支行智能機(jī)具系統(tǒng)界面設(shè)計(jì)合理。X5-J行CN支行智能機(jī)具各項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)提示明確。X6-J行CN支行智能機(jī)具辦理業(yè)務(wù)省時(shí)高效，一般無(wú)需排隊(duì)。Q2人工窗口服務(wù)體驗(yàn)X7-J行CN支行人工窗口能夠提供個(gè)性化的“顧問(wèn)式”服務(wù)。X8-J行CN支行人工窗口富有親和力，服務(wù)熱情。X9-J行CN支行人工窗口會(huì)主動(dòng)引導(dǎo)客戶在智能機(jī)具上完成相關(guān)的業(yè)務(wù)操作。X10-J行CN支行人工窗口能夠主動(dòng)合理推薦銀行相關(guān)產(chǎn)品及業(yè)務(wù)。X11-J行CN支行人工窗口柜員業(yè)務(wù)知識(shí)豐富。X12-J行CN支行大堂經(jīng)理能迅速引導(dǎo)客戶使用智能機(jī)具，并迅速排除簡(jiǎn)單的智能機(jī)具故障。Q3智能機(jī)具產(chǎn)品體驗(yàn)X13-J行CN支行智能機(jī)具及人工窗口儲(chǔ)蓄卡和信用卡辦理皆快捷方便。X14-J行“交行買單吧”產(chǎn)品使用方便。X15-J行“交行買單吧”在線購(gòu)物平臺(tái)使用方便。Q4客戶的忠誠(chéng)度體驗(yàn)X16-首選J行CN支行辦理業(yè)務(wù)X17-主動(dòng)推薦朋友到J行CN支行辦理業(yè)務(wù)。X18-在公共場(chǎng)合稱贊J行CN支行。從上表中可以看出三層評(píng)價(jià)指標(biāo)體系：第一層——即廳堂轉(zhuǎn)型背景下J行CN支行客戶整體體驗(yàn)度評(píng)價(jià)；第二層——即四個(gè)二級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)“Q1智能機(jī)具使用體驗(yàn)”、“Q2人工窗口服務(wù)體驗(yàn)”、“Q3智能機(jī)具產(chǎn)品體驗(yàn)”、“Q4客戶忠的誠(chéng)度體驗(yàn)”；第三層——即初始的一共17個(gè)三級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)。在此，為了接下來(lái)更好地對(duì)樣本調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行體驗(yàn)度綜合分析，本文又對(duì)提取過(guò)二級(jí)公因子的總體17個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)和四個(gè)二級(jí)公因子分別進(jìn)行了第二次信度分析，以確定調(diào)查樣本數(shù)據(jù)的內(nèi)部一致性。檢測(cè)結(jié)果如下表所示：表3-8廳堂轉(zhuǎn)型背景下J行CN支行體驗(yàn)度指標(biāo)體系信度分析表指標(biāo)類型評(píng)價(jià)變量Cronbach'sα基于標(biāo)準(zhǔn)化項(xiàng)的Cronbach'sα項(xiàng)數(shù)二級(jí)指標(biāo)Q1智能機(jī)具使用體驗(yàn)0.8490.8515Q2人工窗口服務(wù)體驗(yàn)0.8410.8386Q3智能機(jī)具產(chǎn)品體驗(yàn)0.7990.7813Q4客戶的忠誠(chéng)度體驗(yàn)0.7160.7173一級(jí)指標(biāo)總評(píng)價(jià)變量0.9110.91117從上表中可以看出，該調(diào)查問(wèn)卷的總體Cronbach'sα值為0.911，二級(jí)指標(biāo)Cronbach'sα值依次是為Q1智能機(jī)具使用體驗(yàn)=0.849、Q2人工窗口服務(wù)體驗(yàn)=0.841、Q3智能機(jī)具產(chǎn)品體驗(yàn)=0.799、Q4客戶忠的誠(chéng)度體驗(yàn)=0.716。綜上所述，一級(jí)指標(biāo)和各個(gè)二級(jí)指標(biāo)的克朗巴哈系數(shù)均大于0.7，調(diào)查樣本數(shù)據(jù)內(nèi)部一致性很高，該調(diào)查問(wèn)卷可信度很好。1J行CN支行客戶體驗(yàn)度綜合分析1.1研究樣本統(tǒng)計(jì)分析在對(duì)樣本數(shù)據(jù)進(jìn)行體驗(yàn)度分析前，需要對(duì)調(diào)查樣本的基本情況進(jìn)行說(shuō)明和分析，以保證樣本數(shù)據(jù)的代表性和有效性。所以，本文先對(duì)收集到的330個(gè)樣本數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，如下表所示：表4-1J行廳堂轉(zhuǎn)型背景下CN支行客戶體驗(yàn)度評(píng)價(jià)指標(biāo)可靠性統(tǒng)計(jì)量表項(xiàng)目人數(shù)比例性別男15647.27%女17452.73%年齡≤18歲92.73%19歲~25歲4714.24%26歲~35歲9930.00%36歲~55歲11133.64%≥55歲6419.39%學(xué)歷初中及以下3610.90%高中4513.64%大專8826.67%本科13240.00%研究生216.36%博士及以上82.42%職業(yè)學(xué)生309.09%企業(yè)職員及管理人員8826.67%公務(wù)員及事業(yè)單位人員7826.64%個(gè)體及私營(yíng)業(yè)主8124.24%工人及社會(huì)服務(wù)人員5316.03%家庭年收入≤10萬(wàn)4012.12%10萬(wàn)~25萬(wàn)14243.03%26萬(wàn)~50萬(wàn)11033.33%≥50萬(wàn)3811.52%本次調(diào)查問(wèn)卷主要從性別、年齡、學(xué)歷、職業(yè)、以及家庭年收入五個(gè)方面收集了受訪客戶的個(gè)人信息資料。從性別上分析，受訪男客戶比例為47.27%，女客戶比例為52.73%，男女比例比較均衡，女性稍多余男性；從年齡分析，5個(gè)年齡段都有占比，但其中以“36歲~55歲”的中年人占比最多，這個(gè)年齡段的客戶比較有經(jīng)濟(jì)實(shí)力；從學(xué)歷分析，“大?！币约啊氨究啤边@兩個(gè)學(xué)歷段人數(shù)占多，說(shuō)明這部分人群喜歡到J行CN支行辦理業(yè)務(wù)；從職業(yè)分析，可以發(fā)現(xiàn)“企業(yè)職員及管理人員”、“公務(wù)員及事業(yè)單位人員”、“個(gè)體及私營(yíng)業(yè)主”是主力軍；從家庭年收入分析，除了最高收入階段人數(shù)偏少，其他收入階段受訪者人數(shù)還是比較均衡。綜上所述，本次客戶滿意度調(diào)查的調(diào)查對(duì)象分布相對(duì)比較合理，調(diào)查研究的結(jié)論也具有一定范圍的普適性。2.2J行廳堂轉(zhuǎn)型體驗(yàn)背景下CN支行客戶體驗(yàn)度現(xiàn)狀分析一般來(lái)說(shuō)，計(jì)算體驗(yàn)度的方法主要有：加權(quán)算數(shù)平均數(shù)法、模糊綜合評(píng)價(jià)法、模糊積分等。本文此次將采用加權(quán)算數(shù)平均數(shù)的統(tǒng)計(jì)方法來(lái)計(jì)算CN支行客戶體驗(yàn)度得分。所以先要確定三級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)和二級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)重，然后據(jù)此進(jìn)行計(jì)算，算出二級(jí)指標(biāo)及一級(jí)指標(biāo)最終得分。權(quán)重是一個(gè)相對(duì)的概念，表示某一指標(biāo)在整體評(píng)價(jià)中的相對(duì)重要程度?？梢哉f(shuō)，沒(méi)有重點(diǎn)的評(píng)價(jià)就不能算是比較客觀的評(píng)價(jià)。而計(jì)算權(quán)重的方法有很多，比如說(shuō)專家咨詢法、專家排序法、相關(guān)系數(shù)法、因子分析法、回歸系數(shù)法等等。在這里，本文繼續(xù)使用SPSS19.0軟件，選擇相對(duì)客觀的相關(guān)系數(shù)法對(duì)指標(biāo)進(jìn)行權(quán)重計(jì)算，結(jié)果如表4-2所示。根據(jù)本次調(diào)查問(wèn)卷統(tǒng)計(jì)出的三級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)體驗(yàn)度分值結(jié)果，乘以上表計(jì)算出的權(quán)重，然后采用加權(quán)算數(shù)平法計(jì)算得到各二級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)的客戶體驗(yàn)度得分。依此類推，用4個(gè)二級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)的客戶滿意度得分乘以其相應(yīng)的指標(biāo)權(quán)重并進(jìn)行求和，得出一級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)客戶體驗(yàn)度得分，即J行廳堂轉(zhuǎn)型體驗(yàn)背景下CN支行客戶體驗(yàn)度。結(jié)果如表4-3所示。從表4-3中可以看出，J行廳堂轉(zhuǎn)型體驗(yàn)背景下CN支行客戶體驗(yàn)度得分是3.69，大于3分，小于4分，這表示客戶對(duì)該行的智能化體驗(yàn)滿意程度總體還是比較好的，處于一般和滿意之間，可以接受的范圍。客戶評(píng)價(jià)比較中肯，但對(duì)CN支行智能化體驗(yàn)存在一些不滿意的地方。表4-2J行廳堂轉(zhuǎn)型背景下CN支行客戶體驗(yàn)度各級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重表二級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)（Q）三級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)（X）指標(biāo)權(quán)重二級(jí)指標(biāo)權(quán)重三級(jí)指標(biāo)權(quán)重Q1智能機(jī)具使用體驗(yàn)X1-J行CN支行智能機(jī)具操作步驟便捷。25.72%20.75%X3-J行CN支行智能機(jī)具使用方便。21.97%X4-J行CN支行智能機(jī)具系統(tǒng)界面設(shè)計(jì)合理。16.59%X5-J行CN支行智能機(jī)具各項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)提示明確。20.42%X6-J行CN支行智能機(jī)具辦理業(yè)務(wù)省時(shí)高效，一般無(wú)需排隊(duì)。20.27%Q2人工窗口服務(wù)體驗(yàn)X7-J行CN支行人工窗口能夠提供個(gè)性化的“顧問(wèn)式”服務(wù)。25.85%17.06%X8-J行CN支行人工窗口富有親和力，服務(wù)熱情。16.O1%X9-J行CN支行人工窗口會(huì)主動(dòng)引導(dǎo)客戶在智能機(jī)具上完成相關(guān)的業(yè)務(wù)操作。18.98%X10-J行CN支行人工窗口能夠主動(dòng)合理推薦銀行相關(guān)產(chǎn)品及業(yè)務(wù)。15.31%X11-J行CN支行人工窗口柜員業(yè)務(wù)知識(shí)豐富。18.18%X12-J行CN支行大堂經(jīng)理能迅速引導(dǎo)客戶使用智能機(jī)具，并迅速排除簡(jiǎn)單的智能機(jī)具故障。14.46%Q3智能機(jī)具產(chǎn)品體驗(yàn)X13-J行CN支行智能機(jī)具及人工窗口儲(chǔ)蓄卡和信用卡辦理皆快捷方便。27.15%23.26%X14-J行“交行買單吧”產(chǎn)品使用方便。24.10%X15-J行“交行買單吧”在線購(gòu)物平臺(tái)使用方便。25.96%Q4客戶的忠誠(chéng)度體驗(yàn)X16-首選J行CN支行辦理業(yè)務(wù)21.28%32.98%X17-主動(dòng)推薦朋友到J行CN支行辦理業(yè)務(wù)。34.83%X18-在公共場(chǎng)合稱贊J行CN支行。32.19%表4-3J行廳堂轉(zhuǎn)型背景下CN支行客戶體驗(yàn)度得分明細(xì)表一級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)二級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)（Q）三級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)（X）體驗(yàn)度得分三級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)一級(jí)指標(biāo)廳堂轉(zhuǎn)型背景下J行CN支行客戶體驗(yàn)度Q1智能機(jī)具使用體驗(yàn)X1-J行CN支行智能機(jī)具操作步驟便捷。3.733.633.69X3-J行CN支行智能機(jī)具使用方便。3.56X4-J行CN支行智能機(jī)具系統(tǒng)界面設(shè)計(jì)合理。3.26X5-J行CN支行智能機(jī)具各項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)提示明確。3.77X6-J行CN支行智能機(jī)具辦理業(yè)務(wù)省時(shí)高效，一般無(wú)需排隊(duì)。3.84Q2人工窗口服務(wù)體驗(yàn)X7-J行CN支行人工窗口能夠提供個(gè)性化的“顧問(wèn)式”服務(wù)。3.673.99X8-J行CN支行人工窗口富有親和力，服務(wù)熱情。4.36X9-J行CN支行人工窗口會(huì)主動(dòng)引導(dǎo)客戶在智能機(jī)具上完成相關(guān)的業(yè)務(wù)操作。4.24X10-J行CN支行人工窗口能夠主動(dòng)合理推薦銀行相關(guān)產(chǎn)品及業(yè)務(wù)。3.58X11-J行CN支行人工窗口柜員業(yè)務(wù)知識(shí)豐富。3.92X12-J行CN支行大堂經(jīng)理能迅速引導(dǎo)客戶使用智能機(jī)具，并迅速排除簡(jiǎn)單的智能機(jī)具故障。4.19Q3智能機(jī)具產(chǎn)品體驗(yàn)X13-J行CN支行智能機(jī)具及人工窗口儲(chǔ)蓄卡和信用卡辦理皆快捷方便。3.243.36X14-J行“交行買單吧”產(chǎn)品使用方便。3.41X15-J行“交行買單吧”在線購(gòu)物平臺(tái)使用方便。3.43Q4客戶的忠誠(chéng)度體驗(yàn)X16-首選J行CN支行辦理業(yè)務(wù)3.873.78X17-主動(dòng)推薦朋友到J行CN支行辦理業(yè)務(wù)。3.77X18-在公共場(chǎng)合稱贊J行CN支行。3.70從二級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)來(lái)看，這4個(gè)指標(biāo)之間存在一定的差異，在智能機(jī)具使用體驗(yàn)、人工窗口服務(wù)體驗(yàn)、智能機(jī)具產(chǎn)品體驗(yàn)以及客戶忠誠(chéng)度的體驗(yàn)度得分別為3.63、3.99、3.36、3.78。其中人工窗口服務(wù)體驗(yàn)和客戶忠誠(chéng)度的體驗(yàn)度兩個(gè)方面客戶評(píng)價(jià)較好，而智能機(jī)具產(chǎn)品體驗(yàn)方面評(píng)價(jià)最低，需要重點(diǎn)改進(jìn)。智能機(jī)具體驗(yàn)這一方面主要包括智能機(jī)具的操作步驟、填寫、系統(tǒng)界面功能、業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)提示、業(yè)務(wù)辦理時(shí)間5個(gè)指標(biāo)。其中，J行CN支行智能機(jī)具系統(tǒng)界面設(shè)計(jì)合理性指標(biāo)得分僅3.26，是最低的，說(shuō)明智能機(jī)具的這一設(shè)計(jì)不能在辦理業(yè)務(wù)時(shí)給客戶帶來(lái)太多便捷，不能很好地讓客戶想用的功能容易找，需要改進(jìn)。而智能機(jī)具辦理業(yè)務(wù)省時(shí)、業(yè)務(wù)辦理風(fēng)險(xiǎn)提示明確以及操作步驟簡(jiǎn)潔這三個(gè)指標(biāo)客戶認(rèn)同度比較高，說(shuō)明客戶體驗(yàn)良好。人工窗口服務(wù)體驗(yàn)這一方面主要包括人工窗口個(gè)性化服務(wù)、服務(wù)態(tài)度熱情、引導(dǎo)客戶操作、主動(dòng)推薦產(chǎn)品、業(yè)務(wù)知識(shí)豐富、迅速排除智能機(jī)具故障這6個(gè)指標(biāo)。其中，服務(wù)態(tài)度熱情、引導(dǎo)客戶操作、迅速排除智能機(jī)具故障這三個(gè)指標(biāo)得分均在4分以上，說(shuō)明客戶對(duì)此認(rèn)同度很好，CN支行網(wǎng)點(diǎn)的人工窗口柜員在協(xié)同服務(wù)的這三個(gè)方面做得很好，能讓客戶感到滿意。而得分最低的是主動(dòng)推薦產(chǎn)品，只有3.58分，說(shuō)明在客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)，不能及時(shí)或者很好地得到一些產(chǎn)品推薦信息，另外此項(xiàng)中的個(gè)性化服務(wù)和業(yè)務(wù)知識(shí)豐富兩個(gè)指標(biāo)體驗(yàn)得分居中，客戶基本認(rèn)同。智能機(jī)具產(chǎn)品體驗(yàn)這一方面主要包括儲(chǔ)蓄卡及信用卡業(yè)務(wù)、“交行買單吧”、“交行網(wǎng)上商城”幾個(gè)產(chǎn)品指標(biāo)項(xiàng)目。在此，說(shuō)明一下，“交行買單吧”主要指的是J行的電子銀行軟件APP，使用比較多的是網(wǎng)上銀行和手機(jī)銀行；“交行買單吧”軟件APP屬于J行的J行的信使產(chǎn)品，即免費(fèi)提供客戶賬戶余額變動(dòng)信息提醒服務(wù)?！敖恍芯W(wǎng)上商城”指的是J行網(wǎng)上和手機(jī)渠道的在線購(gòu)物平臺(tái)，客戶可以在此直接購(gòu)買商品，也可以將積分進(jìn)行兌換購(gòu)買商品?？蛻艨傮w對(duì)CN支行智能機(jī)具產(chǎn)品體驗(yàn)認(rèn)同度不高，其中，認(rèn)同度最低的是該行的儲(chǔ)蓄卡及信用卡辦理快捷方便這一項(xiàng)，這一項(xiàng)也是所有17個(gè)指標(biāo)中最低的分值，僅3.24分，說(shuō)明該行在儲(chǔ)蓄卡及信用卡辦理方面需要好好改進(jìn)和提升?？蛻魧?duì)智能“交行買單吧”APP產(chǎn)品服務(wù)以及“交行買單吧”在線購(gòu)物平臺(tái)使用上滿意度也偏低，需要改進(jìn)?？蛻舻闹艺\(chéng)度體驗(yàn)方面主要包括三個(gè)問(wèn)項(xiàng)，即首選CN支行辦理業(yè)務(wù)、推薦朋友到該行辦理業(yè)務(wù)和在公共場(chǎng)合稱贊該銀行，得分分別是3.87、3.77和3.70，客戶忠誠(chéng)度總得分是3.78分，說(shuō)明客戶對(duì)J行CN支行這個(gè)國(guó)有大品牌認(rèn)同度還是很好的。而后兩項(xiàng)的分值稍低，可能是因?yàn)榭蛻舸蟛糠趾芎睿谛袨樘幨律喜辉敢馓啾砺?。如今，在J行營(yíng)業(yè)部網(wǎng)點(diǎn)中，手持PAD的銀行工作人員忙碌有序地穿梭其中，而在座椅上等待叫號(hào)的只有零星幾個(gè)客戶，大部分客戶都在工作人員的指導(dǎo)下在智能機(jī)上操作辦理業(yè)務(wù)。網(wǎng)點(diǎn)的智能服務(wù)區(qū)相當(dāng)完善，而且還有銀行的工作人員指引，市民辦理業(yè)務(wù)時(shí)，只需要向工作人員說(shuō)出訴求，工作人員就會(huì)按市民所需告知應(yīng)在哪一臺(tái)智能機(jī)器上辦理業(yè)務(wù)。當(dāng)然，這一改變帶來(lái)的，并不是柜臺(tái)人員的“消失”，而是“轉(zhuǎn)型”。通過(guò)依托智慧柜員機(jī)，有效分流網(wǎng)點(diǎn)柜面業(yè)務(wù)，使釋放出的柜員能夠充實(shí)到網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)品銷售經(jīng)理、客戶經(jīng)理和大堂經(jīng)理隊(duì)伍，進(jìn)一步提升網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)品營(yíng)銷和客戶服務(wù)能力。2.3體驗(yàn)度調(diào)查其他方面綜合分析為了多方面了解客戶對(duì)J行廳堂轉(zhuǎn)型背景下CN支行客戶體驗(yàn)度情況，在本次調(diào)查問(wèn)卷問(wèn)項(xiàng)中，還向被調(diào)查客戶提出了三個(gè)選擇問(wèn)題和一個(gè)開(kāi)放性問(wèn)題。這一節(jié)會(huì)對(duì)這些問(wèn)題的調(diào)查結(jié)果進(jìn)行數(shù)據(jù)整理，加以分析。2.3.1智能機(jī)具與人工窗口如下圖所示，當(dāng)業(yè)務(wù)同時(shí)可在智能機(jī)具自助和人工窗口柜面進(jìn)行辦理時(shí)，被調(diào)查客戶中有80%的人會(huì)選擇智能自助機(jī)具辦理，只有少部分20%的人仍會(huì)選擇人工窗口柜面辦理。這表示大部分客戶對(duì)CN支行的智能化體驗(yàn)是持贊成態(tài)度的，而且在辦理業(yè)務(wù)時(shí)會(huì)優(yōu)先選擇這樣的方式。圖4-1J行廳堂轉(zhuǎn)型背景下CN支行智能機(jī)具與人工窗口客戶使用對(duì)比圖2.3.2各渠道選擇對(duì)比下表和下圖所呈現(xiàn)出的是按照CN支行被調(diào)查客戶年齡段劃分的常用渠道選擇對(duì)比分析結(jié)果。根據(jù)圖表所示，一共有5個(gè)年齡段，每個(gè)年齡段的渠道選擇情況都有所不同。表4-4J行廳堂轉(zhuǎn)型背景下CN支行客戶常用渠道選擇年齡段對(duì)比分析統(tǒng)計(jì)表≤18歲19歲~25歲26歲~35歲36歲~55歲≥55歲ATM自助機(jī)82%74%90%91%55%智能轉(zhuǎn)賬機(jī)49%37%54%62%66%智能產(chǎn)品領(lǐng)取機(jī)16%28%41%21%15%智能回單打印機(jī)32%16%41%21%15%人工窗口柜面服務(wù)32%49%21%32%91%電子銀行服務(wù)32%45%81%78%39%圖4-2J行廳堂轉(zhuǎn)型背景下CN支行客戶常用渠道選擇年齡段對(duì)比分析條形圖綜合來(lái)看，本次研究做以下三點(diǎn)分析：1、“≤18歲”和“19歲~25歲”這兩個(gè)階段的客戶群體，年齡偏小，有相當(dāng)一部分可能是在校學(xué)生，對(duì)新事物接受和適應(yīng)程度好，一般更喜歡通過(guò)ATM機(jī)、智能轉(zhuǎn)賬機(jī)以及電子銀行渠道來(lái)自主辦理業(yè)務(wù)，體驗(yàn)新鮮方便快捷的智能服務(wù)。而柜面業(yè)務(wù)選擇相對(duì)不多，去柜面人工辦理業(yè)務(wù)可能是由于以下兩點(diǎn)原因，一是一些業(yè)務(wù)受16歲以下年齡限制無(wú)法自助辦理，二是年輕客戶群體活動(dòng)地域經(jīng)常變換，使得一些跨地區(qū)性的業(yè)務(wù)和一些銷卡掛失業(yè)務(wù)增多，需要到人工窗口柜面進(jìn)行辦理。2、“26歲~35歲”以及“36歲~55歲”這兩個(gè)年齡段主要是中青年客戶，“≥55歲”是老年客戶，從圖表中可以明顯看出，年齡越大，通過(guò)人工窗口柜面渠道辦理業(yè)務(wù)的比例也越來(lái)越多，相應(yīng)通過(guò)智能機(jī)具自助渠道辦理業(yè)務(wù)的比例越來(lái)越少，在智能產(chǎn)品領(lǐng)取機(jī)、智能回單打印機(jī)、電子銀行以及ATM自助機(jī)四種渠道使用都隨著年齡段的增長(zhǎng)成下降趨勢(shì)。3、從圖表中，我們還可以看到，無(wú)論哪個(gè)年齡段客戶群體，ATM自助機(jī)以及智能轉(zhuǎn)賬機(jī)的使用比例相對(duì)總體來(lái)說(shuō)都很大，表明大部分受訪客戶都經(jīng)常通過(guò)CN支行智能化渠道辦理業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)人工窗口柜面遷移率比較高，能帶給客戶更加快捷方便的智能化體驗(yàn)感受。2.3.3產(chǎn)品選擇對(duì)比下表是此次調(diào)查問(wèn)卷統(tǒng)計(jì)的智能機(jī)具辦理業(yè)務(wù)類型分析統(tǒng)計(jì)表。從中可以看出：排在智能機(jī)具上辦理業(yè)務(wù)類型較多的前四位是存取現(xiàn)金、轉(zhuǎn)賬匯款、打印個(gè)人明細(xì)及對(duì)公回單和購(gòu)買理財(cái)產(chǎn)品，掛失業(yè)務(wù)辦理的最少。這表明，客戶智能機(jī)具上辦理存取現(xiàn)金以及轉(zhuǎn)賬匯款業(yè)務(wù)使得人工窗口減輕了很多壓力。表4-5J行廳堂轉(zhuǎn)型背景下CN支行客戶智能機(jī)具辦理業(yè)務(wù)類型分析統(tǒng)計(jì)表業(yè)務(wù)類型使用頻率存取現(xiàn)金21%打印回單72%轉(zhuǎn)賬匯款18%開(kāi)戶辦卡45%網(wǎng)銀手銀51%修改資料41%掛失凍結(jié)95%購(gòu)買理財(cái)80%其他業(yè)務(wù)98%2.3.4客戶其他建議在本次調(diào)查中，問(wèn)卷最后還設(shè)置了一道開(kāi)放性題目，即：“您對(duì)該銀行智能化體驗(yàn)的其他建議”。經(jīng)過(guò)歸納整理，共列出了以下十條客戶建議：1、智能機(jī)具時(shí)常發(fā)生故障，且重新啟動(dòng)時(shí)間較長(zhǎng)；2、在智能機(jī)具上辦理開(kāi)卡、匯款等業(yè)務(wù)，錄入文字太麻煩，希望可以提供語(yǔ)音識(shí)別服務(wù)；3、一些業(yè)務(wù)不能一次性在