前廳客房服務(wù)與管理（第八版）

第八章

客房清潔衛(wèi)生

職業(yè)知識(shí)：學(xué)習(xí)和把握客房清潔整理工作的內(nèi)容、規(guī)程和注意事項(xiàng)，客房衛(wèi)生質(zhì)量控制的方法和標(biāo)準(zhǔn)，飯店公共區(qū)域清潔衛(wèi)生工作的特點(diǎn)、業(yè)務(wù)范圍和主要部位清潔衛(wèi)生的要求，公共區(qū)域清潔衛(wèi)生控制的方法等理論與實(shí)務(wù)知識(shí)；能用其指導(dǎo)本章“基本訓(xùn)練”的“知識(shí)訓(xùn)練”中各題型的認(rèn)知活動(dòng)，正確解答其相關(guān)問(wèn)題。

職業(yè)能力：點(diǎn)評(píng)“客房清潔整理的重要性”，訓(xùn)練專業(yè)理解力與評(píng)價(jià)力；運(yùn)用“客房清潔衛(wèi)生”的職業(yè)知識(shí)研究相關(guān)案例，培養(yǎng)在特定情境中分析問(wèn)題的能力；通過(guò)“客房清潔整理”的實(shí)訓(xùn)操練及實(shí)訓(xùn)課業(yè)的撰寫(xiě)、討論與交流，訓(xùn)練相關(guān)專業(yè)技能。

職業(yè)道德：結(jié)合本章教學(xué)內(nèi)容，依照行業(yè)道德規(guī)范或標(biāo)準(zhǔn)，分析“客房清潔衛(wèi)生”業(yè)務(wù)情境中飯店或從業(yè)人員行為的善惡，強(qiáng)化從業(yè)人員尊重客人和對(duì)本職工作的高度責(zé)任心，以及誠(chéng)實(shí)可靠的優(yōu)良品質(zhì)。

課程思政：認(rèn)真貫徹落實(shí)黨的二十大精神，讓學(xué)生認(rèn)識(shí)到自己的工作對(duì)于酒店形象和客人滿意度的影響。同時(shí)，引導(dǎo)學(xué)生樹(shù)立正確的職業(yè)觀念，培養(yǎng)他們的責(zé)任意識(shí)和團(tuán)隊(duì)合作精神。學(xué)習(xí)目標(biāo)

8.1客房清潔整理與質(zhì)量控制清潔衛(wèi)生工作是客房部的一項(xiàng)主要任務(wù)。同時(shí)，它也是飯店一切工作的基礎(chǔ)和前提。清潔衛(wèi)生服務(wù)與管理工作的好壞直接影響著飯店的形象、氣氛乃至經(jīng)濟(jì)效益。所以，客房部必須運(yùn)用一些必要的方法來(lái)有效地管理和控制這項(xiàng)工作。

8.1.1客房清潔整理的準(zhǔn)備工作

1）簽領(lǐng)客房鑰匙

2）了解分析房態(tài)，決定客房清掃程度和順序

（1）不同狀況的房間清掃要求是不同的（2）決定清掃順序

3）準(zhǔn)備工作車和清潔工具

8.1.2房間的清潔整理

1）走客房和住客房的清潔整理

概括為八個(gè)字：進(jìn)、撤、鋪、抹、洗、補(bǔ)、吸、檢。（1）進(jìn)：敲門進(jìn)入房間（2）撤：撤走用過(guò)的客房用品（3）鋪：鋪床（4）抹：抹塵（5）洗：清洗衛(wèi)生間（6）補(bǔ)：更換補(bǔ)充客用物品（7）吸：吸塵（8）檢：檢查清掃質(zhì)量

2）空房的清潔整理空房是客人走后，經(jīng)過(guò)清掃尚未出租的房間。空房的清潔整理，主要是擦凈家具、設(shè)備，檢查房間用品是否齊備。空房的整理雖然較為簡(jiǎn)單，但卻必須每天進(jìn)行，以保持其良好的狀況，隨時(shí)能住進(jìn)新客人。具體做法

3）小整理服務(wù)小整理服務(wù)是對(duì)住客房而言的，就是在住客外出后，客房服務(wù)員對(duì)其房間進(jìn)行簡(jiǎn)單的整理。其目的就是要使客人走進(jìn)房有一種清新舒適的感覺(jué)，使客房經(jīng)常處于干凈整潔的狀態(tài)。小整理服務(wù)是充分體現(xiàn)飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個(gè)重要方面。具體做法

4）夜床服務(wù)夜床服務(wù)就是對(duì)住客房進(jìn)行晚間寢前整理，又稱“做夜床”或“晚間服務(wù)”。夜床服務(wù)是一種高雅而親切的服務(wù)，其作用主要是方便客人休息；整理干凈使客人感到舒適；表示對(duì)客人的歡迎和禮遇規(guī)格。夜床服務(wù)的基本程序

8.1.3客房計(jì)劃衛(wèi)生客房計(jì)劃衛(wèi)生是指在搞好客房日常清潔工作的基礎(chǔ)上，擬定一個(gè)周期性清潔計(jì)劃，采取定期循環(huán)的方式，對(duì)清潔衛(wèi)生的死角或容易忽視的部位，及家具設(shè)備進(jìn)行徹底的清掃和維護(hù)保養(yǎng)，以進(jìn)一步保證客房的清潔保養(yǎng)質(zhì)量，維持客房設(shè)施設(shè)備良好狀態(tài)。

1）除日常的清掃整理外，規(guī)定每天對(duì)某一部位或區(qū)域進(jìn)行徹底的大掃除。

2）季節(jié)性大掃除或年度性大掃除。

8.1.4清潔整理質(zhì)量控制

1)客房的逐級(jí)檢查制度客房的逐級(jí)檢查制度主要是指對(duì)客房的清潔衛(wèi)生質(zhì)量檢查實(shí)行服務(wù)員自查、領(lǐng)班全面檢查和管理人員抽查的逐級(jí)檢查制度。這是確?？头壳鍧嵸|(zhì)量的有效方法。

2）客房質(zhì)量檢查的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)

(1）客房質(zhì)量檢查的內(nèi)容客房質(zhì)量檢查的內(nèi)容一般包括四個(gè)方面：清潔衛(wèi)生質(zhì)量、物品擺放、設(shè)備狀況和整體效果。

(2）客房質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)客房質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)含有兩方面的內(nèi)容：生化標(biāo)準(zhǔn)和視覺(jué)標(biāo)準(zhǔn)。

3）發(fā)揮客人的監(jiān)督作用（1）拜訪客人（2）客房設(shè)置《客人意見(jiàn)表》

（3）邀請(qǐng)第三者檢查

8.2公共區(qū)域清潔衛(wèi)生控制凡是公眾共有的活動(dòng)區(qū)域都可以稱之為公共區(qū)域。飯店公共區(qū)域包括兩個(gè)部分，即客用部分和員工使用部分。

8.2.1公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的特點(diǎn)

1）客流量大，對(duì)飯店聲譽(yù)影響大

2）范圍廣大，項(xiàng)目繁雜瑣碎

3）工作條件差，而專業(yè)性、技術(shù)性又強(qiáng)

8.2.2公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的業(yè)務(wù)范圍（1）負(fù)責(zé)大廳、門前、花園、客用電梯及飯店周圍清潔衛(wèi)生。（2）負(fù)責(zé)餐廳、咖啡廳、宴會(huì)廳及舞廳等場(chǎng)所清潔保養(yǎng)工作。（3）負(fù)責(zé)飯店所有公共洗手間清潔衛(wèi)生。

（4）負(fù)責(zé)行政辦公區(qū)域、員工通道、員工更衣室等員工使用區(qū)域的清潔衛(wèi)生。（5）負(fù)責(zé)飯店所有下水道、排水排污等管道系統(tǒng)和垃圾房的清疏整理工作。（6）負(fù)責(zé)飯店衛(wèi)生防疫工作，定期噴灑藥物，杜絕“四害”。（7）負(fù)責(zé)飯店的綠化布置和苗木的保養(yǎng)繁殖工。

8.2.3公共區(qū)域主要部位的清潔衛(wèi)生

1）大廳

2）公共洗手間