ICSCCS03.2001402IDB1402/T05—2022前言 2規(guī)范性引用文件 3術語和定義 4基本原則 5服務方式 6服務保障 26.1人員 26.2環(huán)境 26.3設備 27服務流程 28服務內容 38.1咨詢服務 38.2內容服務 38.3語言導覽服務 38.4講解服務 38.5互動服務 48.6解答服務 49評價與改進 49.1內部評價 49.2社會監(jiān)督 49.3服務改進 4參考文獻 5DB1402/T05—2022本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件由大同市文化和旅游局提出、組織實施和監(jiān)督檢查。本文件由大同市市場監(jiān)督管理局對標準的組織實施情況進行監(jiān)督檢查。本文件由大同市文化和旅游標準化技術委員會（DTS/TC02）歸口。本文件起草單位：大同市文化和旅游局、大同市文化藝術學校、麥斯達夫（大同）標準技術服務有限公司。本文件主要起草人：常煒、王雪妮、李立芬、張曼、侯曉婷、王釗柱。1DB1402/T05—2022云旅游服務規(guī)范本文件規(guī)定了云旅游服務的基本原則、服務方式、服務保障、服務流程、服務內容及評價與改進。本文件適用于云旅游服務活動。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內容通過文中的規(guī)范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T31526電子商務平臺服務質量評價與等級劃分3術語和定義下列術語和定義適用于本文件。3.13.2云旅游cloudtourism采用信息技術、云技術、移動技術、人工智能技術等，通過實景直播、網頁全景瀏覽、智能穿戴體驗等形式，使游客可以通過一個或多個終端設備進行旅游，旅游消費者可在線上實現觀光、體驗、社交、購物等多重屬性的旅游活動。4基本原則4.1堅持正確導向。倡導文明旅游風尚，提供高品質旅游產品。4.2堅持市場主導。尊重人民首創(chuàng)精神，發(fā)揮市場主體作用。4.3堅持開放共享。將互聯網作為旅游要素共享的重要平臺，優(yōu)化資源配置，形成以開放、共享為特征的旅游業(yè)發(fā)展新模式。4.4堅持文明守法。樹立安全意識，依托互聯網技術全面提升旅游監(jiān)管和服務水平。5服務方式5.1云旅游主要借助手機、平板、電腦等設備，以旅游直播、全景圖與文字結合、短視頻、VR虛擬旅游等形式呈現。5.2應配置音視頻設備、燈光設備、收音設備及支撐設備，包括但不限于：a)音響；b)耳麥；c)補光燈；d)聲卡；2DB1402/T05—2022e)相機；g)手機支架；h)智能穿戴設備；i)VR智能設備。6服務保障6.1人員6.1.1云旅游服務應配備講解人員和運營人員。6.1.2講解人員應具備以下條件：a)年滿18周歲，且具有完全民事行為能力；b)具有一定的講解服務素質，并已向直播平臺報備；c)具有景點亮點講解策劃能力、應變能力；d)遵紀守法、維護社會公德，舉止得體；e)口齒清晰、表達準確，熱情禮貌、有耐心；f)著裝整潔、大方得體，形象良好、儀表端莊。6.1.3運營人員應具備以下條件：a)具有運營經驗，了解互聯網的運營策略和方法；b)具備短視頻制作經驗，直播配合經驗。6.2環(huán)境云旅游服務應具備良好的網絡條件，光線正常。6.3設備云旅游服務過程中音響、攝像機、燈光、網絡設備等專業(yè)設備應調試正常，確保影像、圖片清晰度，聲音流暢性正常。7服務流程云旅游服務流程見圖1。3DB1402/T05—2022圖1云旅游流程8服務內容8.1咨詢服務8.1.1耐心解答用戶在云旅游前提出的關于旅游景點的問題。8.1.2對于暫時不能解答的問題，應在3個工作日內解答。8.1.3對于無法解答的問題，應進行解釋說明原因。8.2內容服務8.2.1確定云旅游形式、云旅游導游計劃和云旅游目標等內容。8.2.2按簡單易懂、易讀易記的原則擬定云旅游標題，宜控制在12字以內。8.2.3通過短視頻和圖文結合等方式在微信朋友圈、視頻號、公眾號等公共平臺對云旅游進行預熱宣傳，以方便參觀者了解云旅游的相關信息。8.2.4根據景點宣傳需求準備腳本，內容包括但不限于：a)云旅游時間；b)云旅游地點；c)云旅游主題；d)云旅游導游的解說詞。8.3語言導覽服務以圖片為載體，利用語音導向幫助游客游覽世界。8.4講解服務8.4.1應重點對特色區(qū)域進行講解，圍繞旅游地的歷史文化及現狀、風俗習慣、自然景觀等方面。8.4.2云旅游場所信息講解應準確清晰。8.4.3解說詞應弘揚正能量，具有知識性、生動性和趣味性。8.4.4應尊重地方風俗、民族禁忌，不應隨意編造和歪曲事實。8.4.5語言表達應科學、準確、生動，通俗易懂，宜采用中外文結合講解服務。4DB1402/T05—20228.5互動服務8.5.1應不定時與用戶互動，把握講解節(jié)奏，可邀請其他游客討論，增加互動工具，有效提供云旅游服務。8.5.2應及時查看評論、公屏彈幕，對旅游景區(qū)有疑問的重點回復。8.6解答服務8.6.1積極解答游客咨詢的問題，必要時進行演示。8.6.2依據平臺服務協議做好語音和視頻鏈接、評論或彈幕等互動內容的實時管理，及時答疑，不應刪除不利評論等方式欺騙、誤導用戶。8.6.3應對用戶因服務信息、支付記錄等造成的疑問進行解釋，并且進行記錄、保密處理。9評價與改進9.1內部評價9.1.1搜集匯總核心數據，一般包括以下兩個方面：a)基礎數據：包括平均在線人數、觀看時長等；b)互動數據：包括新增粉絲數、轉發(fā)分享率等。9.1.2根據直播目標分析直播數據，宜在錄屏中找到對應時間點的直播狀態(tài)及行為，快速發(fā)現問題所在，對直播間人氣不高的原因進行自查。9.1.3分析全景圖文作品和短視頻點贊、收藏數據，數據高的吸取優(yōu)點，數據低的分析原因；查看評論，分析游客評論最多的視頻類型。9.2社會監(jiān)督9.2.1應建立評價機制，按照GB/T31526的要求進行服務質量評價，接受平臺和游客的滿意度測評。9.2.2應接受平臺、服務機構、用戶和行政主管部門在云旅游過程中的監(jiān)督。9.2.3應與平臺、云旅游導游、云旅游場所負責部門相互配合，并在3個工作日內處理用戶的投訴或建議。9