大型足浴中心運營管理手冊

目錄

員工行為規(guī)范..........3

服務提供流程規(guī)定....................................................6

接待操作規(guī)范——保安員.......................................................10

接待操作規(guī)范一迎賓................................................12

接待操作規(guī)范——前臺................................................17

接待操作規(guī)范——服務員......................................................22

接待操作規(guī)范——清潔工......................................................27

接待操作規(guī)范一一收銀員......................................................30

操作規(guī)范——足療.............................................................33

操作規(guī)范一推拿.............................................................37

操作規(guī)范一一懸灸............................................................41

操作規(guī)范——技師排鐘........................................................-44

操作規(guī)范——顧客投訴處理....................................................47

服務稽核流程規(guī)定.............................................................50

設施、設備與用具衛(wèi)生愧放標準................................................55

顧客遺失物品管理制度.........................................................62

倉庫管理制度...........................................65

宿舍管理制度...........................................6S

例會流程規(guī)定...........................................72

交接班流程規(guī)定.........................................74

接聽電話流程規(guī)定.......................................77

附表.................................................80

員工行為規(guī)范

編制日期

審核日期

批準日期

修訂記錄

日期修訂狀態(tài)修改內(nèi)容修改人審核人批準人

員工行為規(guī)范

L目的

規(guī)范各服務崗位人員的行為規(guī)范，樹立良好的企業(yè)形象。

2.適用范圍

適用于店面各崗位人員工作期間所涉及到的儀容、儀表、禮貌、

禮節(jié)。

3.儀容、儀表要求

3.1對頭發(fā)的要求：做到勤清洗無異味，不得染鮮艷的顏色，

不同意留古怪的發(fā)型或者剪光頭；男員工不

得留胡須或者長頭發(fā)，頭發(fā)長度要求前只是眉、后只是發(fā)際、側

只是耳；女員工務必將頭發(fā)梳理整齊，能盤起來的頭發(fā)不同意披

散，不能盤起來的頭發(fā)要用發(fā)夾扎起來，碎頭發(fā)不可遮蓋到眉毛

下列。

3.2面部的要求：務必清洗干凈，不可配戴在外眼鏡（可戴隱

型眼鏡），女員工要求化淡妝，涂抹紅

色系口紅，要大方得體不可夸張。

3.3對雙手的要求：務必清洗干凈，手指甲不可長過手指尖保

證指甲內(nèi)無污跡，不可涂有色指甲油。

3.4對工衣的要求：務必常清洗不可有異味，保持整潔無破舊

無皺折，不可缺少紐扣，井要求將所有

的紐扣扣整齊。男管理人員應穿著白色襯衫黑色褲子，系領帶，

不可系時裝皮帶，西褲長度以蓋住皮鞋鞋幫為宜。

3.5對工鞋、襪的要求：工作期間務必穿著干凈無破舊的工作

鞋，技師、服務員、雜工務必穿黑色系

帶布鞋，其他崗位人員務必穿著黑色正裝皮鞋（前不系帶、后不

漏跟、表面無明顯花紋）如工裝是裙子的，要求穿肉色絲襪，襪

邊不可低于裙邊。

3.6對工號牌的要求：所有員工上班期間務必佩帶工號牌.，根

據(jù)崗位不一致，工號牌懸掛胸前或者統(tǒng)一帶

在左胸前固定位置，不可帶歪。管理人員的工號牌內(nèi)相片要求彩

色一寸近照。工號牌脫色、浸水、破舊務必及時更換。

3.7對飾品的要求：為方便操作，要求技師工作期間不可佩帶

手鏈、手表、戒指等；其他崗位飾品以簡

潔、大方為宜。

3.8牙及口：勤刷牙，工作期間不吃帶有刺激性氣味的食品，

保持牙齒潔白，口氣清新。

4.禮貌、禮節(jié)要求

4.1微笑：

工作人員不論在任何地點見到顧客都務必保持微笑真誠的服務，

表情要自然，發(fā)自內(nèi)心。

4.2問候：

工作人員在營業(yè)區(qū)域內(nèi)見到顧客務必問好，井點頭示意，通常問

候語有“貴賓您好”、“貴賓您好歡迎光臨”、“節(jié)日愉快”等。

顧客離店時務必歡送，并歡迎下次光臨。

4.3站姿：

4.3.1女士：兩腳呈“V”字型站立，后腳跟并攏兩腿尖分開呈

45度，雙腿繃直夾緊、挺胸、收腹、提

臀，兩臂自然下垂，雙手交叉體前，右手在上。保持頸直頭正，

雙目平視前方。

4.3.2男士：兩腳分開與肩同寬，兩腿繃直收腹提臀，兩手交叉

背放體后，保持頸直頭正，雙目平視前方。4.4行走：

4.4.1

保持站立姿態(tài)標準，兩腿自然走動，兩手自然擺動，行進中兩眼

平視前方，身體保持垂直平穩(wěn)，

不左右搖晃，無八字步或者羅圈腿。

4.4.2

引領顧客時走在顧客右前方1.5米處，行進速度與顧客一致。身

體略為側向顧客，行進中與顧客交

談應走在顧客側面半步或者與顧客基本保持平行位置。

4.4.3

在行進的過程中假如遇到相對而行的顧客，應在距離顧客2-3米

處問好并側向一旁禮讓4.4.4遇到相向而行的顧客盡量給顧客讓

路，并側向一旁問好。

4.4.5

如想從眾多顧客中間穿過，務必先征求顧客同意：“不好意思借

過”，同時要盡量從顧客身后繞行，

通過后向顧客致謝。

5.5手勢：

使用手勢時.，應尊重顧客的風俗習慣，注意語言配合。不使用顧

客不懂得與可能引起顧客反感的手勢，通常打手勢均使用右手。

四指并攏，拇指微張開，掌心稍呈凹形，手臂應呈弧形，掌心向

上，有拐角時要指引顧客，有障礙物或者臺階時務必提醒顧客。

5.6坐姿：

在工作場合或者與人交際的過程中，會涉及到坐姿。要求不能靠

在椅背上，只坐整個凳面的2/3盡量身體向有客方傾斜但不能正

對著對方，左腳在前右腳在后交叉自然擺放，兩手重疊右手在上

放置于膝蓋上。5.7目視：

應正視對方，通?？慈嗣娌績裳叟c嘴巴的三角區(qū)處，盡量避免目

光直接凝視顧客，最長不超過五秒種，與人談話時要尊重對方要

精神集中，不準東張西望。

5托盤標準：

5.1托盤內(nèi)有物品則要求重在后、輕在前，高在后、矮在前。這

樣能夠便于掌握重心。要求左手端托盤

五指分開托住托盤的中央，指實掌空，手臂呈90度角，上臂緊

貼身體。右手握住托盤的右下角，以站立要求為基礎。端著托盤

行走的時候，上身不能左右搖擺，走路步伐要輕快穩(wěn)健。

5.2空托盤用右手拿，右手自然下垂，托盤置于手與身體之間，

雙手自然擺動。

服務提供流程作業(yè)規(guī)范

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日期修訂狀態(tài)修改內(nèi)容

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服務提供流程作業(yè)規(guī)范

1、目的：

對店面服務提供的過程進行有效操縱，為顧客提供有效、愉快、

健康、安全的服務，不斷提高顧客滿意度。

2、適用范圍：

適用于店面的接待服務工作。

3、職責：

3.1店長負責本店的統(tǒng)籌管理，確保接待工作高效率、正常運行,

最大限度地滿足顧客的需求。

3.2店面各崗位工作人員按照有關服務規(guī)范為顧客提供服務。

3.3營運中心負責對店面服務質量進行稽核。

3.4技術中心負責對店面技術質量進行稽核。

4、程序：

4.1店面顧客接待作業(yè)流程圖：

4.2店面的服務內(nèi)容：

4.2.1店面的要緊服務內(nèi)容包含：足療、推拿、懸灸、精油等。

4.2.2店面的附加服務內(nèi)容包含：艾灸、火罐、修腳、采耳、刮痛。

4.3保持接待環(huán)境：

根據(jù)規(guī)定要求確保店面的環(huán)境衛(wèi)生、各類設備設施，包含房間、空調(diào)、通信、

消防等，應運行完好，按規(guī)定進行保養(yǎng)，對顧客有適宜的安全的接待環(huán)境。

4.4服務過程監(jiān)控：

4.4.1在服務過程中各個店面店長、主任、技術老師應定時進行巡查，巡查結

果填寫在“前臺、老帥巡

查記錄”上，店長、主任與技術老師不應同時不當班，當任何一方不在店面時.，

應由其他當班的一方代替其巡杳。前臺人員應對保安員及迎賓每2個小時進行一

次查閔，巡查結果記錄在“保安員、迎賓2小時查鹵記錄”上。當班的前臺人員

應對店面進行早、中、晚三次巡查，并將巡查結果分別記錄在“巡查情況登記”

（早、中班）或者“巡杳情況登記”（晚班）上。清潔工應定時對洗手間進行清

潔，前臺人員進行巡查，填寫“洗手間衛(wèi)生巡查表”。

4.4.2在上述的巡查工作中若發(fā)現(xiàn)問題應通知當事人立即整改，整改情況填寫

在相應的記錄上。

4.4.3管理中心各職能部門與總裁辦應實施定期或者不定期的管理巡查與專項

巡查，執(zhí)行《服務稽

核程序》

4.5服務過程記錄：

各店面服務過程的記錄應按照各作業(yè)規(guī)范的要求進行填寫，每月各店面的記錄

應實施整理，按月進行裝訂，歸檔至營運中心。

5、有關文件

5.1《保安員接待操作規(guī)范》

5.2《迎賓接待操作規(guī)范》

5.3《前臺接待操作規(guī)范》

5.4《服務員接待操作規(guī)范》

5.5《清潔工接待操作規(guī)范》

5.6《技師操作規(guī)范》

6、有關記錄

6.1《前臺、老師巡查記錄》

6.2《保安員、迎賓2小時查崗記錄》

6.3《洗手間衛(wèi)生巡查表》

6.4《巡房情況登記（早、中班）》

6.5《巡房情況登記（晚班）》

保安員接待作業(yè)規(guī)范

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日期修訂狀態(tài)修改內(nèi)容

修改人審核人批準人

保安員接待作業(yè)規(guī)范

1、目的

規(guī)范保安員崗位所涉及的工作內(nèi)容與接待流程，為顧客提供優(yōu)質

的服務。

2、適用范圍

適用于店面保安員崗位的工作。

3、職責

3.1店面保安員負責顧客泊車與基本接待、咨詢；負責店面各類設

施的維修與保養(yǎng)；負責店面顧

客、員工的人身、財產(chǎn)安全與消防安全工作，同時對客戶的車輛進行

登記與收發(fā)保管。

3.2店面管理人員負責對保安員的工作進行監(jiān)督與指導。

3.3后勤主管負責對保安員進行設備維修、消防知識等方面的培訓

與指導。

4、程序

4.1接待顧客

保安員在工作期間應保持良好的精神面貌，站在指定的工作區(qū)域,

確保姿勢標準（參照《員工行為規(guī)范》），在停車場要負責指引顧客

泊車并引領顧客到接待處。

4.1.1保安員在車場值班期間，看到有車輛到來時務必有禮貌地主

動上前詢問：“請問您是去美林“盛

緣軒”嗎？"，如是來本店消費的車輛，務必負責指揮顧客泊車。如

非到本店消費的車輛也應作出合理的指引。

4.1.2保安員在泊車過程中指揮車輛停放時直接引領顧客把車輛停

放在指定的車位。要求使用標準、易

懂的肢體動作與語言，便于顧客懂得停放要求；在車輛停放時要考慮

到停車場停放的整體要求，力求顧客滿意。

4.1.3車輛停穩(wěn)后，保安員應主動幫顧客開車門，（一手拉開車門

另一只手擋在車門上方以免顧客撞到

頭）提醒顧客將貴重物品保管好并鎖好車窗及車門，如顧客拿了行李

或者重物應主動幫顧客提拿，引領顧客至迎賓接待處,使用對講機通

知迎賓接待顧客。

4.1.4保安員將顧客引領到迎賓接待處后，詢問并記住顧客姓名，并

立即回到停車場的工作崗位上去,

準備接待下批顧客。

4.2送別顧客

顧客消費結束后，保安員收到送客的通知要積極主動地觀察顧客，

再次提醒顧客帶齊隨身物品，協(xié)助顧客打開車門，正確地指揮車輛安

全離開，并說：“請慢走，美林歡迎下次光臨”

4.3日常要求

431保安員應記住顧客與車型，掌握車輛的停留時間，在“停車

場出入登記”上做好車輛的進

出登記，便于車輛管理；隨時為顧客提供優(yōu)質的服務，保安員應當每

15分鐘巡查車場區(qū)域（發(fā)現(xiàn)特殊情況應立即巡查并做出應急處理）

確保車輛安全。

4.3.2假如遇到雨天，保安員應主動打雨傘迎送顧客。

4.3.3保安員當班期間不能夠擅自離崗，應遵守公司的各項規(guī)章制

度。如因工作需要暫離本崗位，務必

有人替崗，交崗的時候要做好交接重要內(nèi)容要做好記錄。

4.3.4保安員負責清理工作區(qū)域與停車場的衛(wèi)生，營業(yè)期間應時刻

保持衛(wèi)生清潔。

4.3.5保安員務必熟悉店面的營業(yè)區(qū)域、房間數(shù)量、消費內(nèi)容與消

費標準，以便主動為E員客做介紹，

同時熟悉店面所在的地理位置、營業(yè)時間與聯(lián)系電話，以便解答顧客

咨詢的問題。

4.4設備的維修與保養(yǎng)

4.4.1保安員務必每天連同店面早班管理人員共同對店面內(nèi)的一切

設備設施，房間狀態(tài)，物品狀態(tài)，水

電安全，人員進出等情況進行檢查，同時在“巡房記錄”上做好登記。

4.4.2要求保安員務必具備設備維修的技能，后勤主管負責對保安

員維修技能的培訓與指導，店而在營

業(yè)過程中出現(xiàn)設備故障，保安員應及時維修，確保店面正常營.業(yè)。

4.5店面治安、安全檢查

4.5.1在店面營業(yè)過程中，保安員負責協(xié)助店面管理人員做好店面

的經(jīng)營保衛(wèi)工作。協(xié)助店面管理人員

處理顧客惡意投訴、顧客財物丟失、店面財物丟失、顧客間糾紛、顧

客與店面間糾紛等治安問題。

4.5.2店面結束營業(yè)后，保安員在店面晚班管理人員的協(xié)同下對店

面內(nèi)一切設備設施，房間狀態(tài)，物品

狀態(tài)，水電安全，人員離開等情況進行檢查，同時在“巡房記錄”上

做好登記。

4.6店面消防安全檢查

4.6.1保安員在日常工作過程中按《消防安全守則》進行消防安全

檢查，每天與管理人員兩次（營業(yè)前、

營業(yè)后）查房時務必檢查消防設備，查看消防設備數(shù)量是否正確，擺

放位置是否合理，原定位置有無挪動，能否正常使用，是否過期等,

出現(xiàn)問題要及時與后勤部門聯(lián)系。

4.6.2在店面管理人員的協(xié)助下，每半年對全體員工進行1次消防

安全培訓，每年組織1次消防模擬演

習，提高店面員工的消防安全意識與對突發(fā)事件的應變能力。

4.7值夜班

要求保安員值夜期間不能夠睡覺，每隔2小時對全場進行一次巡

查，時刻提高警惕，如因擅離職守而造成的一切后果，值夜保安員要

承擔相應的責任。

5有關文件

無

6有關記錄

6.1”停車場車輛出入登記”

6.2”巡房情況登記（早、中班）”

6.3"巡房情況登記（晚班）”

6.4”交接班記錄”

迎賓接待作業(yè)規(guī)范

迎賓接待作業(yè)規(guī)范

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修訂記錄

日期修訂狀態(tài)修改內(nèi)容

修改人審核人批準人

迎賓接待作業(yè)規(guī)范

1.目的

規(guī)范迎賓的接待服務標準，為顧客提供優(yōu)質的服務。

2?適用范圍

適用于店面迎賓的迎客與送客工作。

3.職責

3.1迎賓負責當班期間的顧客迎送與顧客咨詢工作。3.2前臺管理人員

負責對迎賓日常工作的培訓與監(jiān)督、指導。

4.程序

4.1迎賓是店面對外的窗口，迎賓在工作中務必注重禮儀、禮貌要求,

認真完成本崗位工作，

樹立優(yōu)良的服務形象。

4.1.1迎賓的形態(tài)要求（參照《員工行為規(guī)范》）。

4.1.2迎賓在接待過程中盡可能地記住顧客的姓氏、喜好等，以便下

一次來時能大方得體地稱呼顧客，

使顧客有一種賓至如歸的感受。

4.2迎客

4.2.1當顧客距離迎賓站位3—5米的范圍內(nèi)，主動微笑，使用親切甜

美的語言向顧客問好：“貴賓你好！

美林歡迎光臨！”。引領顧客坐電梯或者直接到達營業(yè)區(qū)域。

422迎賓在引領過程中，應向顧客介紹本店的服務項目與價格，包

含折扣優(yōu)惠、特價項目與公司新

推出的項目等。也能夠向顧客作公司的簡單介紹，或者者詢問顧客對

我們的價格與項目是否熟悉，作簡短的交流。

4.2.3迎賓在引領的過程中通常走在顧客右前方1—2米的距離，側身

行走并不斷用眼角的余光關注顧

客。

4.2.4迎賓在引領顧客到達電梯后，應主動幫顧客按電梯。電梯門打

開后請顧客進入電梯，按下營業(yè)場

所的相應樓層并對顧客說：“貴賓**樓有人接待您”，同時迅速用對

講機向前臺通知來賓姓氏、人數(shù)、消費項目，如顧客未到齊則清晰通

知前臺未到來賓人數(shù)、姓氏、特征及具體到達時間等，便于前臺安排

接待工作。

425假如前臺在一樓的，迎賓將顧客引領到前臺接待處，將接待工

作交接給前臺接待人員，并口頭交

代顧客基本情況。

4.2.6假如顧客被帶到前臺接待處，剛好前臺無接待人員時，迎賓應

按照《前臺接待操作規(guī)范》把顧客

安排好后再回到工作崗位上。

4.3送客

4.3.1迎賓接到前臺送客信息后應立即到電梯口等待顧客，顧客出電

梯后使用親切甜美的語言向顧客問

好：“**樓到了，請帶齊隨身物品”！引領顧客離開大門，向顧客道

別：“貴賓請慢走，美林歡迎下次光臨！”

4.3.2如遇下雨天，迎賓處務必準備好雨傘，與保安配合送顧客至上

車為止，再次向顧客道別。

4.4顧客咨詢

441迎賓不僅僅只是充當迎賓、送賓的角色，一定要主動爭取客源,

關于通過工作區(qū)域的來賓要主動

詢問，熱情介紹，作為公司對外宣傳的窗口，讓更多的人熟悉“美林”。

442迎賓務必熟悉店面的營業(yè)區(qū)域、房間數(shù)量、消費內(nèi)容與消費標

準與近期的促銷活動，以便主動

為顧客做介紹，同時熟悉店面所在的地理位置、營業(yè)時間與聯(lián)系電話,

以便解答顧客咨詢的問題。

4.4.3當迎賓在工作時間同意到顧客的咨詢時，應當使用禮貌親切的

語言向顧客做出解答。在為顧客做

出解答的過程中，不得泄露公司的機密內(nèi)容。

4.4.4當顧客咨詢的內(nèi)容超出自己責權范圍，應及時向領導匯報，依

靠領導給予解答，或者者請顧客到營

業(yè)前臺咨詢當班人員。

4.5日常工作

4.5.1負責清理工作區(qū)域的衛(wèi)生，營業(yè)期間應時刻保持衛(wèi)生清潔。4.5.2

完成領導交辦的各項工作任務。

5.有關文件

5.1《員工行為規(guī)范》

5.2《前臺接待操作規(guī)范》

6.有關記錄

6.1"交接班記錄”

臺接待作業(yè)規(guī)范

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審核日期

批準日期

修訂記錄

日期修訂狀態(tài)修改內(nèi)容

修改人審核人批準人

前臺接待作業(yè)規(guī)范

L目的

保證前臺人員有序工作，提高前臺人員接待效率，保障店面服務接待

工作正常運作。

2.適用范圍

適用于店面服務提供過程中前臺人員的顧客接待工作。

3.職責

3.1根據(jù)店面情況指定人員負責排鐘與叫鐘工作。3.2根據(jù)店面情況指

定人員負責顧客的引領工作。

3.3負責排鐘的人員監(jiān)督技師進房的起鐘程序；技術老師負責技師上

鐘過程操作標準的監(jiān)督；其

他管理人員負責各崗位工作程序執(zhí)行情況的監(jiān)督。3.4店長負責前臺

接待工作的協(xié)調(diào)、監(jiān)控與指導工作。

4濯序

4.1前臺接待是店面服務提供的關鍵環(huán)節(jié)，是提高顧客滿意度的基礎。

4.2前臺接待服務要緊包含：引領顧客、安排技師、各類服務產(chǎn)品的

提供、團體接待服務筆內(nèi)容。

4.3帶位

4.3.1當前臺收到迎賓上報接待顧客的通知后，及時做好安排，根據(jù)

不一致時間段的指定服務區(qū)域進行

合理安排。負責接待的管理人員都應按要求站在本服務崗位的區(qū)域

內(nèi)，站在前臺的管理人員姿勢標準（參照《員工行為規(guī)范》）收銀員

應在工作位置上起立，準備迎接顧客的光臨。電梯打開后（假如前臺

在一樓的，當顧客距前臺3—5米時），接待人員以輕柔、甜美的聲

音，面帶笑容迎上“貴賓您好，美林歡迎光臨”。之后由負責引領的

人員引領顧客到服務提供的位置。

4.3.2帶位人員在引領顧客的過程中向顧客介紹公司的消費項目并確

認顧客的消費項目及顧客人數(shù)，在

帶客過程中，可根據(jù)實際情況與顧客做簡單的交流，將顧客帶到相應

的位置后，先將座位上的飾物收起再請顧客入座，根據(jù)顧客要求打開

空調(diào)、電視等服務設施。假如顧客穿了外套，應協(xié)助顧客將外套掛在

衣帽架上，提醒顧客將衣袋內(nèi)的貴重物品取出自行保管，（顧客的所

有物品都由顧客自行保管，要求有關崗位人員提醒顧客離開時帶齊自

己的隨身物品）詢問顧客是否看電視，打開電視機后將電視音量調(diào)小,

以免影響他人休息。詢問并介紹茶水詢問顧客是否有熟悉的技師與具

體要求，之后幫顧客安排技師，退出房間輕手關門（假如當時沒有技

師務必要跟顧客講清晰需要等多長時間）。

4.3.3帶位人員在帶位過程中應詢問顧客是否到齊，假如還有顧客未

到，就要問清未到顧客人數(shù)，

姓氏等便于查找。同時要將信息（顧客姓氏、人數(shù)、所在區(qū)域）清晰

地傳達給一樓迎賓及有關的接待人員。

4.3.4帶位人員退出房間后，應第一時間通知服務員做相應的服務，

將配送的食品及物品送至房間，清

楚告訴排鐘人員顧客的房號、人數(shù)、所點技師與顧客的要求等。

4.3.5帶位人員開據(jù)一式三聯(lián)的“結帳單”，填寫服務項目后簽字確

認，“結帳單”第一聯(lián)由技師帶到房

間作為結帳根據(jù)，第二聯(lián)交排鐘人員叫鐘，第三聯(lián)交收銀員作為結算

根據(jù)。

4.3.6監(jiān)督服務員的服務提供工作是否到位，監(jiān)督技師是否按流程操

作，前臺人員應該將顧客所在的房

間、顧客人數(shù)與技師上鐘等情況做清晰的記錄。

4.3.7當顧客到達店面，恰巧店面無服務位置的情況下（或者顧客等

朋友），帶位人員應立即帶領顧客到

等位區(qū)等候，并通知服務員做好相應的服務提供工作。在顧客等位的

時候，帶位人員負責向顧客作好解釋工作，確定提供服務的準確時間。

詢問顧客有無熟悉的技師，如有則要按顧客要求預留技師，在有服務

位置后迅速帶領顧客到服務位置同意服務。

4.4排鐘

4.4.1排鐘人員接到帶位人員信息后，應迅速查看“叫鐘牌”并按照

帶位人員提供的顧客要求安排技師

上鐘。在叫鐘時應叫出技師的工牌號、點排鐘、起鐘時間與服務位置

等有關顧客信息，并督促技師及時到位。

4.4.2叫鐘人員應將排鐘信息填寫在“結帳單”上，填寫技師工號，

注明起鐘時間，將排、點鐘以不一致

的方式做好區(qū)分。

4.4.3排鐘人員接到帶位人員提供的顧客要求信息后，顧客所點技師

不在時，排鐘人員應及時跟顧客解

釋并按顧客的要求安排合適的技師。

4.4.4整個接待工作（通常情況下是顧客進入服務指定位置至技師開

始為顧客提供服務），務必在5分

鐘內(nèi)完成。

4.5巡查

4.5.1前臺人員在無需排鐘的情況下應不間斷地對服務區(qū)域進行巡查,

隨時掌握并監(jiān)督各崗位的工作狀

態(tài)，檢查服務人員在服務過程中有無按標準程序操作，將違反程序的

情況做好記錄。

4.5.2技術老師應不間斷地對服務區(qū)域進行巡查，隨時掌握并監(jiān)督技

師的工作狀態(tài)，監(jiān)督技師有無按技術標準操作，將違反技術標準的情

況做好記錄。

4.5.3店長也應經(jīng)常對各崗位進行巡查與監(jiān)督，對前臺接待工作進行

監(jiān)控與指導，協(xié)調(diào)各崗位人員有序工作，確保各崗位按照標準流程執(zhí)

行，將違反流程的情況做好記錄。

4.6電話訂位

4.6.1前臺當班人員在接到顧客預定電話時，應明確問清顧客預定到

達的時間、消費項目、預定技師的

工牌號、顧客姓名、顧顧客數(shù)、顧客聯(lián)系電話等有關內(nèi)容并記錄在“顧

客預訂登記表”上。4.6.2在顧客預定到達時間的前10分鐘，前臺當

班人員應主動打電話給顧客確認。顧客預定后前臺人

員要做好相應的準備工作，確保顧客到達后能及時為顧客提供服務

（為確保顧客的服務需求，提醒顧客提早1個小時預定）。

4.7團隊接待

4.7.1通常情況下團隊消費會提早預訂，接待人員應根據(jù)顧客人數(shù)、

消費項目、顧客喜好等情況合理地

安排接待區(qū)域，為方便接待，盡量將團隊顧客安排在同一區(qū)域。

4.7.2根據(jù)顧客人數(shù)與喜好，接待人員要提早檢查服務用品、用具（如

藥水、水果、木桶等筆）是否充

足，技師能否準時到位，如存在問題務必及時協(xié)調(diào)解決。

4.7.3團隊顧客到店后，前臺接待應井然有序，在領隊的協(xié)助下要以

最快的速度安排服務區(qū)域與技師，

監(jiān)督各項服務產(chǎn)品的提供情況。

4.7.4在接待團隊顧客時要事先與領隊作好溝通，保護領隊的利益，

在消費價格、時間、附加產(chǎn)品等方

面要按領隊的意愿告之顧客，必要時要將店面宣傳品妥善處理

4.8重要貴賓接待

4.8.1當獲得重要貴賓的接待通知后，店長或者店長指定的人員要作

好嚴謹?shù)慕哟郎蕚?，在服務提供區(qū)域、

服務人員、配套設施筆方面要盡量從優(yōu)安排。

4.8.2根據(jù)實際情況安排接待歡迎儀式，重要的貴賓要店長或者更高

領導親自接待。4.8.3在貴賓消費的過程中店面應重點關注，及時為

貴賓提供各項服務，確保貴賓滿意。

5.有關文件

5.1《員工行為規(guī)范》

6.有關記錄

6.1"顧客預定登記表”

6.2“前臺、老師巡查記錄表”

6.3“保安員、迎賓2小時查崗記錄”

6.4"交接班記錄”

服務員作業(yè)規(guī)范

編制日期

審核日期

批準日期

修訂記錄

日期修訂狀態(tài)修改內(nèi)容

修改人審核人批準人

服務員作業(yè)規(guī)范

1.目的

規(guī)范服務員的服務流程與服務技能標準，為顧客提供優(yōu)質的服務。

2.適用范圍

適用于營業(yè)接待中服務員的操作程序。

3.職責

3.1服務員負責顧客接待過程中的服務用品提供與清理等工作。

3.2待客時服務員負責水吧臺的衛(wèi)生清理及服務用品補充；負責檢查

客房衛(wèi)生。

3.3樓層空崗時，服務員應按照《前臺接待操作規(guī)范》協(xié)助領導接待

顧客。

3.4店面管理人員負責對服務員的工作進行指導與監(jiān)控。

4.程序

4.1營業(yè)前準備工作

早班服務員上班后，對水吧臺衛(wèi)生按照《設施、設備與用具衛(wèi)生/擺

放標準》進行完全清

掃，做好各項用品、用具的消毒；準備好為顧客提供的各類用品及服

務員工作所需物品（如數(shù)量不足應及時向店面?zhèn)}庫領購），協(xié)助清潔

工進行客房衛(wèi)生清理。

4.2營業(yè)中接待程序（根據(jù)各店不一致情況合理安排）

4.2.1服務員待客時，應在樓層指定位置站崗，隨時準備為來賓提供

服務。

422顧客進入營業(yè)區(qū)域，服務員應面帶微笑、點頭示意主動問候：

“貴賓您好，美林歡迎光臨”。協(xié)助

領導按照《前臺接待操作規(guī)范》接待顧客。

4.3送茶、濕巾、水果程序：

4.3.1服務員收到帶位領導的通知后，應根據(jù)顧客要求準備好茶水、

濕巾、水果等，并將以上食品與用

品放上托盤，迅速、平穩(wěn)、準確地到達顧客所在的服務區(qū)域，輕聲叩

門三下然后進入顧客的房間。4.3.2服務員進入房間隨手關門，首先

向房間內(nèi)的所有顧客問候：“貴賓，你們好”走到最里面一位顧客

位置前，在距顧客1米左右距離目視顧客并輕聲問候：“您好”。使

用半蹲式服務為顧客送上茶水（顧客要求的種類）、濕巾、水果，要

求濕巾的正面要朝向E員客，所有物品均放到顧客方便拿取的地方，并

擺放整齊、統(tǒng)一，之后倒退三步站立，詢問顧客有無其他需求，并及

時滿足顧客的需求，離開時用輕柔的聲音說“祝您/您們消費愉快”

走出房間輕手關門。

4.3.3服務員在上述工作中應當特別注意，與顧客溝通過程中應當重

視禮節(jié)禮貌，保持服務的全過程面

帶微笑，不形式化地工作。

4.4加茶程序

4.4.1服務員加茶前要準備好：開水、煙灰缸與抹布，將以上物品整

齊地放在托盤上。進房前先輕聲敲

門三下，之后向房間內(nèi)的所有顧客問好：“貴賓，你們好”，走到每個

顧客位置前，在距顧客1米左右距離目視顧客并輕聲問候：“您好，

為您加茶”（引導顧客按摩時多喝水有助于排毒，在足療過程中血液

循環(huán)加速，有助于人體的新成代謝）。使用半蹲姿勢，拿杯身下2/3

位置，將茶杯放到托盤上，加茶八分滿，之后將茶杯放到茶幾上，用

抹布及時清除茶幾上顧客用過的紙巾與食品殘留物。詢問顧客有無其

他需要，之后倒退三步走出房間輕手關門。

4.4.2服務員應定時巡視顧客所在區(qū)域，每隔10--15分鐘為顧客加一

次茶，服務員應通過加茶的過程

熟悉顧客需求、觀察顧客的狀態(tài)，主動及時地為顧客提供優(yōu)質的服務。

4.4.3服務員在加茶過程中遇到有顧客睡覺時，不需再問候（或者以

點頭微笑的方式問候），操作時動作

要輕，以免影響顧客休息。假如遇到顧客相互之間在談話也應靈活地

服務以免打攪到顧客。

4.4.4關于醉酒的顧客更要多加巡視，利用加茶時重點觀察顧客的狀

態(tài)，隨時準備解酒藥、熱毛巾等醒

酒用品，以供顧客需求。

4.4.5如遇到刁蠻、難纏的顧客也要多巡視，并及時向前臺人員反映

房間狀況。4.4.6對消費完畢后而未離開店而的顧客要繼續(xù)提供服務。

4.5更換煙灰缸程序

4.5.1"更換煙灰缸”這一程序在加茶過程中完成，假如煙灰缸內(nèi)煙頭

數(shù)量達到或者超過三個時，就務必

更換。

452在顧客進入房間時，要為顧客指示煙灰缸的位置。

4.5.3先拿干凈的煙灰缸（煙灰缸內(nèi)保持一硬幣厚的水）蓋住臟煙灰

缸，貼著茶幾，躲開顧客的茶杯與

其他用品，將兩個煙灰缸一起放在托盤上，再將干凈的煙灰缸放回原

處。假如操作過程中有煙灰灑落，應立即用抹布擦干凈，

4.4加茶程序

4.4.1服務員加茶前要往備好：開水、煙灰缸與抹布，將以上物品整

齊地放在托盤上。進房前先輕聲敲

門三下，之后向房間內(nèi)的所有顧客問好：“貴賓，你們好”，走到每個

顧客位置前，在距顧客1米左右距離目視顧客并輕聲問候：“您好，

為您加茶”（引導顧客按摩時多喝水有助于排毒，在足療過程中血液

循環(huán)加速，有助于人體的新成代謝）。使用半蹲姿勢，拿杯身下2/3

位置，將茶杯放到托盤上，加茶八分滿，之后將茶杯放到茶幾上，用

抹布及時清除茶幾上顧客用過的紙巾與食品殘留物。詢問顧客有無其

他需要，之后倒退三步走出房間輕手關門。

4.4.2服務員應定時巡視顧客所在區(qū)域，每隔1075分鐘為顧客加一

次茶，服務員應通過加茶的過程

熟悉顧客需求、觀察顧客的狀態(tài)，主動及時地為顧客提供優(yōu)質的服務。

4.4.3服務員在加茶過程中遇到有顧客睡覺時，不需再問候（或者以

點頭微笑的方式問候），操作時動作

要輕，以免影響顧客休息。假如遇到顧客相互之間在談話也應靈活地

服務以免打攪到顧客。

4.4.4關于醉酒的顧客更要多加巡視，利用加茶時重點觀察顧客的狀

態(tài)，隨時準備解酒藥、熱毛巾等醒

酒用品，以供顧客需求。

4.4.5如遇到刁蠻、難纏的顧客也要多巡視，并及時向前臺人員反映

房間狀況。4.4.6對消費完畢后而未離開店面的顧客要繼續(xù)提供服務。

4.5更換煙灰缸程序

4.5.1"更換煙灰缸”這一程序在加茶過程中完成，假如煙灰缸內(nèi)煙頭

數(shù)量達到或者超過三個時，就務必

更換。

452在顧客進入房間時，要為顧客指示煙灰缸的位置。

4.5.3先拿干凈的煙灰缸（煙灰缸內(nèi)保持一硬幣厚的水）蓋住臟煙灰

缸，貼著茶幾，躲開顧客的茶杯與

其他用品，將兩個煙灰缸一起放在托盤上，再將干凈的煙灰缸放回原

處。假如操作過程中有煙灰灑落，應立即用抹布擦干凈。

4.6收房程序

4.6.1當顧客離開時，服務員主動向顧客道別：“貴賓請帶好隨身物

品，美林歡迎下次光臨”。4.6.2先通知清潔工打掃衛(wèi)生，之后迅速

到達顧客離開的房間，先關掉電視機，空調(diào)、打開抽風機，并

檢查顧客是否有遺留物品，假如有顧客的遺留物務必馬上交到前臺，

同時告訴前臺是哪個房間，第幾個床位的顧客遺留的。假如將顧客遺

留的物品占為己有，將按照《美林員工獎罰制度》嚴肅處理。

463將顧客使用過的茶杯、水果碟等物品收回水吧臺；空閑時要協(xié)

助清潔工打掃客房衛(wèi)生。

4.7布草收發(fā)程序

4.7.1技師與清潔工在打掃衛(wèi)生過程中，發(fā)現(xiàn)臟布草應及時更換，臟

布草與干凈布草均放到各樓層布草

間分類存放。

4.7.2各樓層服務員負責布草收發(fā)的清點（根據(jù)店面情況也可安排清

潔工或者其他人員），將各類布草的

送洗數(shù)量清晰地填寫在一式兩聯(lián)的“記錄”上，經(jīng)手人與布草洗滌公

司人員均在“記錄”上簽名確認，同時雙方各持一份，方便月底時核

對。

4.7.3服務員在接收洗滌后布草時，應嚴格檢驗，洗滌質量達不到要

求的布草應退回洗滌公司予以免費

重洗，對清洗過程中造成的人為損壞，應要求洗滌公司賠償。

4.7.4通常情況下各類布草的使用壽命為：包腳巾6個月、墊腳巾8

個月、浴巾12個月，為了不影響

公司的品牌形象，超出使用壽命的布草應合理報廢。

4.7.5服務員在清點布草過程中發(fā)現(xiàn)達到正常報廢標準的布草，應單

獨保管，每月固定的時間與店面專

管人員核對后辦理報廢手續(xù)，填寫“報廢單”。

4.7.6通過報廢審核的布草應做好清晰的標記，之后可用于衛(wèi)生清理

或者其他用途。

4.7.7服務員對所管轄的物品、設備設施要做好妥善的保管及保養(yǎng)，

每月定時與前臺人員對所有物品進

行清點，并登記在“清點記錄”上。

4.8營業(yè)后清理工作

結束營業(yè)前半小時，服務員應對全場的客房進行巡視，查看電視、空

調(diào)是否關閉；整理水吧臺衛(wèi)生；統(tǒng)計技師上鐘所需物品與客用食品的

使用情況并妥善保管，填寫“營業(yè)物品消耗記錄”最后填寫“交接班

記錄”將當天的工作情況交接給下一班次。

5.有關文件

《設施、設備與用具衛(wèi)生/擺放標準》

《前臺接待操作規(guī)范》

6.有關記錄

“加茶記錄”

“營業(yè)物品消耗記錄”

“交接班記錄”

“記錄”

“報廢單”

“清點記錄”

清潔工作業(yè)規(guī)范

編制日期

審核日期

批準日期

修訂記錄

日期修訂狀態(tài)修改內(nèi)容

修改人審核人批準人

清潔工作業(yè)規(guī)范

1.目的

規(guī)范清潔工的服務流程與技能標準，為顧客提供優(yōu)質的服務。

2.適用范圍

適用于營業(yè)過程中清潔工的服務工作。

3.職責

3.1清潔工負責工作區(qū)域及公共區(qū)域的衛(wèi)生保潔；雜工房設備、用具

的準備、使用及保護；布草清洗與

擦鞋工作。

3.2店面管理人員負責對清潔工的服務操作進行監(jiān)控與指導。

4.程序

4.1清潔工所負責的衛(wèi)生區(qū)域劃分：

負責洗手間、電梯間、大堂，走廊，樓梯及房間的地面、垃圾桶、綠

色植物、壁畫、負責雜工房內(nèi)各類設備的衛(wèi)生保潔。衛(wèi)生標準參照《設

施、設備與用具的衛(wèi)生/擺放標準》。

4.2清潔工對所管轄的物品、

設備設施要做好妥善的保管及保養(yǎng)。如熱毛巾柜、洗衣機等要參照使

用說

明書進行操作。每月定時與前臺專員對管轄內(nèi)的物品進行清點，并登

記在“清點記錄”上。

4.3拖地的程序：

4.3.1先用掃把將整個區(qū)域及邊角全部清掃干凈，營業(yè)前使用圓拖（操

作方法：使用拖桶及時清洗拖把，

勤更換拖桶內(nèi)的水，使用圓拖由內(nèi)向外均勻拖試）；營業(yè)中使用排拖

（操作方法：在地面灑少許水，用拖把由內(nèi)向外，從前向后拖，拖地

時要注意灑水不要太多，邊縫處務必使用抹布擦干凈）。432在拖

地時，務必在工作范圍邊上擺放警示牌，提醒顧客工作進行中，注意

地面濕滑。

4.4洗手間衛(wèi)生清理程序：

4.4.1打掃洗手間衛(wèi)生，先用潔廁精與專用刷子刷洗便池，之后用清

水將泡沫沖干凈。用干凈的抹布

將便池旁邊的地面、墻面及垃圾桶擦干凈，及時清理垃圾桶內(nèi)的垃圾。

4.4.2打掃“洗手臺”衛(wèi)生，用洗滌液與抹布刷“洗手池”用清水將

泡沫沖洗干凈。用干凈的抹布擦“洗手池”，臺面、鏡子，確保干凈無

污跡,水跡。“洗手臺”上應配備的物品有:梳子，洗手液,紙巾盒(釘在

墻上)，盆景，以上物品均要保持整齊干凈。

4.4.3使用掃把將洗手間邊角及地面掃干凈，再用圓拖將洗手間的地面

整體拖一遍，確保邊角及地面干

凈無污跡、垃圾。將洗手液灌滿，確保洗液容器外壁干凈，將每個洗

手間便位裝上紙巾，洗手臺上的紙巾盒裝滿擦手紙，確保梳子上無毛

發(fā)與污垢，最后噴灑空氣清新劑。

4.4.4清潔工每隔30分鐘到洗手間打掃一次衛(wèi)生，查看各類物品的使

用情況，如需增補應立即增補，

并在“洗手間衛(wèi)生巡查表”上做好記錄；管理人員每隔3()分鐘對洗

手間衛(wèi)生進行巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時通知清潔工整改，并做好巡查記錄。

4.4.5在洗手間清潔作業(yè)時，務必在洗手間門外上擺放警示牌，提醒

顧客工作進行中。

4.5擦鞋的程序：

4.5.1擦鞋所用的工具與用品包含：鞋刷，鞋油，手套，拋光布，干

濕布各一塊。將所有物品擺放在托

盤中。

4.5.2根據(jù)顧客需求技師將需要擦的鞋子拿到指定的區(qū)域，并夾好標

有房號的鞋夾，清潔工擦好鞋子后，

由技師自行將顧客的鞋子拿回相對應的房間。

4.5.3擦鞋時先戴好手套，用干布擦鞋子表面的塵土，（如很臟則先

用濕布擦干凈后再用干布擦干）之

后用鞋刷均勻地擦試鞋油，最后使用拋光布拋光。假如顧客穿的是非

黑色皮鞋，則擦無色鞋油。鞋子全部擦好后擺放整齊。

4.6綠色植物的保養(yǎng)：

每天拖地時對綠色植物進行檢查，用剪刀剪去枯黃的葉片，拾去花盆

中的干草，煙頭等雜物，綠色植物的更換與澆水、施肥等工作均由供

應商負責。

4.7布草清洗

清潔工將使用過的布草拿到洗滌間清洗，曬干后要燙平整，注意避免

布草顏色相互混淆。

5.有關文件

5.1《設施、設備與用具的衛(wèi)生/擺放標準》

6.有關記錄

6.1"交接班記錄”

6.2”洗手間衛(wèi)生巡查表”

6.3“清點記錄”

收銀員作業(yè)范圍

編制日期

審核日期

批準日期

修訂記錄

日期修訂態(tài)態(tài)修改內(nèi)容修改人審核人批準人

收銀員作業(yè)規(guī)范

1.目的

規(guī)范收銀收款流程，為顧客提供優(yōu)質的服務。

2?適用范圍

適用于店面收銀崗位的工作。

3.職責

3.1收銀員負責按流程規(guī)定完成收款、工時統(tǒng)計（或者業(yè)績統(tǒng)計）與

報表編制工作。3.2店面出納負責對收銀員業(yè)務流程進行培訓，對業(yè)

務流程的操作進行監(jiān)控與指導。3.2店面管理人員負責對收銀員的接

待服務流程執(zhí)行情況進行監(jiān)督與指導。

4濯序

4.1交款流程

4.1.1收銀員每日上班后與前臺領導一起打開保險柜，將前一天的營

業(yè)現(xiàn)金、報表等交給出納，確認無

誤后方可離開。

4.1.2將前一天結存的備用金、卡、票據(jù)等從保險柜內(nèi)取出后拿到店

面營業(yè)場所。

4.2班前檢查

4.2.1查看“交接班記錄”，熟悉上一班次的工作情況，及時處理待

解決的問題。對特別說明的問題要

牢記，以免出現(xiàn)工作失誤。

4.2.1檢查備用金、卡、票據(jù)、報表、服務用品的數(shù)量是否能滿足當

日營業(yè)所需，假如存在問題應及時

解決。

4.2.1檢查收銀電腦、刷卡機等收銀工具是否能正常使用，出現(xiàn)故障

應及時報修。

4.3收款流程

4.3.1顧客到達店面后，收銀員耍起身問好，熟悉顧客所在服務區(qū)域

后，督促前臺人員開據(jù)“結帳單”，

將“結帳單”按照顧客服務時間的先后順序進行排列。

4.3.2離顧客結束服務前1()分鐘，提醒前臺人員跟蹤監(jiān)督收款工作。

4.3.3顧客到收銀臺結帳，應起身向顧客問好：“您好，需要結帳嗎？

請問您是哪間房的貴賓？會員卡嗎？"假如顧客沒有會員卡應極力推

介。

4.3.4清晰地告訴顧客當日的消費金額，迅速熟練地完成收款工作，

并唱收、唱付、唱票,例：“您好,

您今天共消費XX元，現(xiàn)在收您XX元，找您XX元，這是收款票據(jù)請

您核對?！?/p>

4.3.5假如顧客使用會員卡結帳，也應嚴格按照會員卡的收銀流程操

作。并及時提醒顧客卡內(nèi)余額，并

鼓勵顧客續(xù)充值。

4.3.6顧客買完單準備離店，應起身歡送：“請帶齊您的隨身物品，

美林歡迎下次光臨！”

4.4報表編制

4.4.1每口營業(yè)結束前兩個小時?，開始編制報表，清晰準確地統(tǒng)計、

記錄技師的工時或者業(yè)績。4.4.2根據(jù)財務規(guī)定編制“日報表”要求

將消費項目、收費單價、總收入額等分類清晰地統(tǒng)計。4.4.3將“日

報表”編制好后，將現(xiàn)金與報表一塊交前臺當班人員審核，當班人員

確認帳錢相符后在“日

報表”上簽名確認。

4.4.4在前臺人員的監(jiān)督下，將當口營業(yè)額與剩余的票據(jù)、會員卡等

鎖進保險柜。

4.4.5按照財務規(guī)定，怖助店長對現(xiàn)金收入進行妥善的處理，交主管

財務出納或者存入銀行。4.5交接班

4.5.1每日結束營業(yè)后，收銀員要檢查備用金、零錢、會員卡、票據(jù)、

服務用品等數(shù)量，核對當日銷售

是否出現(xiàn)盈、虧，并提出第二天的領購計劃，將以上內(nèi)容記錄在“交

接班記錄”上。

4.5.2對當日工作進行總結，將有必要知曉下一班次與需要下一班次

解決的問題記錄在“交接班記錄”

上。

4.5.3將當班期間發(fā)生的特殊情況，知曉下一班次，以免今后工作中

出現(xiàn)失誤。

5、有關文件

無

6、有關記錄

6.1“日報表”

6.2"交接班記錄”

6.3“結帳單”

足療作業(yè)規(guī)范

編制日期

審核日期

批準日期

修訂記錄

日期修訂狀態(tài)修改內(nèi)容

修改人審核人批準人

足療作業(yè)規(guī)范

L目的

規(guī)范技師的足療服務流程與技術標準，為顧客提供優(yōu)質的服務。

2?適用范圍

適用于營業(yè)過程中技師的足療服務工作。

3.職責

3.1技師負責營業(yè)過程中足療服務流程的提供、客房衛(wèi)生的清理及迎

賓等工作。

3.2店面管理人員負責對技師服務提供過程進行培訓、監(jiān)督、指導。

3.2店面技術老師負責對技師技術提供過程進行培訓、監(jiān)督、指導。

4.程序

4.1準備用具

技師聽到前臺工作人員叫鐘后，高聲答“到”，迅速到雜工房拿取工

具箱（工具箱內(nèi)的物品有：按摩膏1瓶、酒精?1瓶、打火機1個、竹

罐2個、敷姜薄膜1條、小刀1把、裝艾灰小碗1個）；上鐘行進中,

工具箱用右手提，到達顧客面前，用雙手提起工具箱置于體前。4.2

歹U隊

以排鐘先后順序排成縱隊走到指定的房門前，第一位技師先叩門三

下，得到顧客同意后再進入房間（特別說明：點鐘的技師排在第一位,

若男技師上鐘，優(yōu)先排在第一位）；技師接到上鐘指令到進入房間，

時間需要操縱在3分鐘內(nèi)。4.3問候

技師進入房間后，向房間內(nèi)的顧客問候：“貴賓你們好”o同時面帶

微笑地走到對應的顧客面前鞠躬（30度左右），用甜美、輕柔的聲

音親切地說道：“貴賓您好，我是美林盛緣軒XX號，很榮幸為您服

務”，然后將工具箱統(tǒng)一放在右側與身體平行位置。

4.4操作程序

441幫顧客脫鞋、脫襪子，并將襪子疊好對應地放入顧客的鞋內(nèi)；

詢問顧客是否需要擦鞋（如需要就

將鞋子拿到雜工房并通知清潔工擦鞋，夾好鞋夾以免混淆，如不需要

擦就將鞋子放在房間內(nèi)顧客鞋具擺放的指定位置）

4.4.2與顧客確認足療產(chǎn)品，根據(jù)顧客情況合理推薦產(chǎn)品。明確項目

后請顧客稍等去打泡腳水。水打到

占木桶2/3滿，水溫通常調(diào)試到45度左右。

4.4.3敲門進入房間：“不好意思讓您久等了”，將木桶放在墊腳凳

旁，用單手托起顧客的雙腳，另一只

手挪開墊腳凳，將顧客的雙腳輕放在墊腳凳上，將木桶放到合適的位

置上。

4.4.4檢查顧客雙腳，如有創(chuàng)口應幫顧客貼好創(chuàng)可貼。在顧客面前試

一下水溫，請顧客“高抬貴腳”，

將顧客的腳輕輕放入水中，并征詢：“貴賓，您覺得水溫合適嗎？”；

如顧客感受水溫不合適，就根據(jù)顧客的需要調(diào)試水溫至合適。

4.4.5移動墊腳凳到合適位置，請顧客坐到墊腳凳上：“貴賓，請坐

到這邊按背，小心桶滑”，協(xié)助顧客

坐到墊腳凳上，用專用的消毒液對自己的雙手進行消毒，使用披肩為

顧客按摩肩部；

4.4.6在按摩肩部時，應詢問顧客：“貴賓，請問這樣的力度合適嗎？”

如顧客需要調(diào)整手法力度，應

當即時調(diào)整。

4.4.7按照技術操作程序完成頸、肩、背、腰、手等部位的按摩與放

松。

4.4.8按摩完背部之后，協(xié)助顧客坐回沙發(fā)，根據(jù)顧客需求為顧客蓋

好浴巾。然后幫顧客按摩大腿，清

洗雙腳，洗腳時放松重點反射區(qū)，然后用毛巾幫顧客把兩腳擦干凈，

征詢顧客意見，用專用的消毒液消毒自己的雙手與顧客的雙腳，涂抹

按摩油放松右腳1分鐘，用干毛巾將顧客的右腳包好（若顧客腳有腳

氣應用專用的藥膏給顧客涂好或者消毒）。

4.4.9依照技術操作流程的開始按摩足部與小腿，在按摩過程中經(jīng)常

征詢顧客的感受并及時調(diào)整力度，

對出現(xiàn)亞健康狀態(tài)的反射區(qū)應重點加強，技師間要相互配合力求動作

標準、一致。

4.4.10按完足部與小腿后，將顧客腳上的按摩油擦干凈，請顧客稍等,

去拿熱毛巾敷腳；或者顧客要求

洗腳，去雜工房打一桶清水，將顧客的腳放在墊腳凳上，放好木桶，

將顧客的雙腳放在木桶邊緣灑少量的水，涂抹沃浴露清洗過后，用毛

巾將沐浴露擦干凈。用清水洗凈雙腳。

4.4.11將顧客的雙腳清洗干凈或者敷過熱毛巾后，使用小錘子有節(jié)奏

地敲打顧客的基本反射區(qū)，起到疏

通經(jīng)絡的作用，要求同一房間的技師操作動作要標準、一致。

4.4.12使用火罐拔顧客的涌泉穴，使用艾條灸顧客的足三里，根據(jù)顧

客要求涂擦爽身粉。

4.4.13巧妙地引導顧客加鐘或者繼續(xù)消費其他項目。

4.4.14為顧客拿取鞋子，詢問顧客是否需要公司免費贈送的林子（根

據(jù)實際情況合理引導順客）將鞋

子放在墊腳凳右側，幫助顧客穿好襪子。

4.4.15巧妙地向顧客推薦公司的會員卡，套票等，以達到穩(wěn)固客源、

回饋顧客的目的。

4.4.16詢問顧客是否需要公司免費提供的養(yǎng)生茶、養(yǎng)生粥、湯圓、水

餃等食品，如顧客有需要應立即

通知水吧準備。

4.4.17詢問顧客是否需要免費洗頭（根據(jù)各店實際情況增減此程序）。

4418將操作用具整理好后，放在托盤內(nèi)；不需買單的技師按程序退

房。

4.5結算/退房

幫助顧客進行結算：“貴賓您的服務已結束！請問需要我為您們買單

嗎？”如需要幫顧客買單應嚴格按照“收銀員的操作流程”操作，并

唱收唱付，結算完畢后將托盤端起置于體前：“貴賓，請稍休息一下,

走時請帶好您的隨身物品，歡迎下次光臨！”之后帶齊物品退出房間,

隨手關門。

4.6送客

461顧客結束服務后需要繼續(xù)休息：如技師下鐘后繼續(xù)上鐘，需交

代前臺人員幫助送客；如技師下鐘

后沒有繼續(xù)上鐘，站在顧客消費的房間門口等到顧客離開送顧客至電

梯口或者門口。

4.6.2顧客結束服務后立即離開：與顧客一起到收銀處結帳，直接送

顧客至電梯口或者門口。

4.7清理房間

顧客離開后，協(xié)助清潔工將客房的布草與顧客使用過的茶杯、煙灰缸

清理干凈。

5.有關文件

《員工行為規(guī)范》

6.有關記錄

“結帳單”

推拿作業(yè)規(guī)范

編制日期

審核日期

批準日期

修訂記錄

日期修訂狀態(tài)修改內(nèi)容

修改人審核人批準人

推拿作業(yè)規(guī)范

L目的

規(guī)范技師推拿的服務流程與技術標準，為顧客提供優(yōu)質的服務。

2.適用范圍

適用于營業(yè)過程中技師的推拿服務工作。

3.職責

3.1技師負責營業(yè)過程中推拿技術、服務提供工作。

3.2店面管理人員負責對技師服務提供過程進行監(jiān)督、指導。

3.3技術老師負責對技師技術提供過程進行監(jiān)督、指導。

4、程序

5、

4.1準備工作

技師聽到前臺工作人員叫鐘后，高聲答“到”，整理儀容儀表。

4.2列隊

以排鐘先后順序排成縱隊走到指定的房門前，第一位技師先叩門三

下，得到顧客同意后再進入房間；（特別說明：點鐘的技師排在第一

位，若男技師上鐘，優(yōu)先排在第一位）技師接到上鐘指令到進入房間,

時間需要操縱在3分鐘內(nèi)。

4.3問候

技師進入房間后，向房間內(nèi)的顧客問候：“貴賓你們好”。同時面帶

微笑地走到對應的

顧客面前鞠躬（30度左右），用甜美、輕柔的聲音親切地說道：“貴

賓您好，我是美林盛緣軒XX號，很榮幸為您服務”。

4.4準備程序

4.4.1鋪放毛巾；鋪放按摩用具，包含面巾、墊腳枕頭、按摩單等。

4.4.2提示顧客將皮帶、貴重物品及硬物存放在按摩床下的抽屜里，

請顧客確認。

4.4.3幫顧客脫鞋、脫襪子，并將襪子疊好對應地放入顧客的鞋內(nèi)；

詢問顧客是否需要擦鞋，如需要就將鞋子拿到雜工方并夾好鞋夾，如

不需要就將鞋子放在房間內(nèi)顧客鞋具擺放的指定位置。

4.4.4指引顧客按照服務順序的體位要求躺好，鋪蓋按摩單，開始操

作。

4.5操作程序

4.5.1顧客以仰臥體位躺在按摩床上，技師根據(jù)規(guī)定操作程序開始按

摩頭部、肩部、手臂、肚子、大腿，

征詢顧客對手法力度的習慣程度，根據(jù)顧客要求及時調(diào)整。

4.52仰臥體位流程操作結束后，請顧客轉身以俯臥體位躺在按摩床

上，按流程開始按摩頸部、肩部、

背部、臀部、腿部。

453.具體的技術操作流程省略，全面內(nèi)容另見技術類文件。

4.5.4根據(jù)天氣情況與顧客需求涂擦爽身粉。

4.5.5巧妙地引導顧客加鐘或者繼續(xù)消費其他項目。

4.5.6為顧客拿取鞋子，詢問顧客是否需要公司免費贈送的襪子（根

據(jù)實際情況合理引導顧客）將鞋子

放在推拿床右側，幫助顧客穿好襪子。

4.5.7將顧客存放在抽屜里的物品拿出，放在顧客床前，提醒顧客核

對，請顧客注意保管。

4.5.8巧妙地向顧客推薦公司的會員卡，套票等，以達到穩(wěn)固客源、

回饋顧客的目的。

4.5.9詢問顧客是否需要公司免費提供的養(yǎng)生茶、養(yǎng)生粥、湯圓、水

餃等食品，如顧客有需要應

立即通知水吧準備。

4.5.10詢問顧客是否需要免費洗頭，不需要幫顧客買單的技師按要求

退房。

4.6結算/退房

幫助顧客進行結算：“您本次的服務已結束，請問需要我為您們買單

嗎？”如需要幫顧客買單應嚴格按照“收銀員的操作流程”操作，并

唱收唱付，在顧客面前站立：“貴賓，請稍休息一下，走時請帶好您

的隨身物品，歡迎下次光臨！”之后帶齊物品退出房間，隨手關門。

4.7送客

4.7.1顧客結束服務后需要繼續(xù)休息：如技師下鐘后繼續(xù)上鐘，需交

代前臺人員幫助送客；如技師下鐘

后沒有繼續(xù)上鐘，站在顧客消費的房間門口等到顧客離開送顧客至電

梯口或者門口。4.7.2顧客結束服務后立即離開：與顧客一起到收銀

處結帳，直接送顧客至電梯口或者門口。

4.8清理房間

顧客離開后，協(xié)助清潔工將客房的布草與顧客使用過的茶杯、煙灰缸

清理干凈。

5.有關文件

《員工行為規(guī)范》

6.有關記錄

“結帳單”

懸灸作業(yè)規(guī)范

編制日期

審核日期

批準口期

修訂記錄

日期修訂狀態(tài)修改內(nèi)容

修改人審核人批準人