如家酒店銷售手冊

銷售手冊

Policy&Procedure(Salessystem)

如家酒店連鎖公司

HomeInns&HotelsManagementCo.

如家愿景：

創(chuàng)建中國最著名的住宿業(yè)品牌！

如家使命:

用我們的專業(yè)知識與精心規(guī)劃，使我們服務(wù)與產(chǎn)品的效益

最高，從而為我們的客戶提供“干凈、溫馨”經(jīng)濟型酒店產(chǎn)品；

讓我們的員工得到尊重，工作愉快，在“如家”而自豪；使得

我們的業(yè)主能夠獲得穩(wěn)固而有競爭力的投資回報；

由此制造我們的“如家”品牌。

指導(dǎo)思想：

?個成功的酒店連鎖組織的所有組織行為都是圍繞著品牌形象展開的，良好的

品牌形象是所有酒店連鎖組織生存的基礎(chǔ)。如家酒店連鎖的目標是為顧客提供快捷

簡便、標準化、一致性的服務(wù)。為了保證酒店連鎖品牌形象的良好性與一致性，如

家酒店連鎖公司制定了一套符合實際操作的標準的服務(wù)手冊，指導(dǎo)與規(guī)范“如家

快捷酒店”直營店與特許經(jīng)營店的管理與服務(wù)。

特別提醒！

本手冊內(nèi)容屬如家酒店管理有限公司內(nèi)部資料,

任何人未經(jīng)許可不得翻印與外傳。

目錄

一、如家銷售理念...................................P-4

二、如家銷售政策..................................R5

三、如家銷售指導(dǎo)...................................P.11

四、如家銷售管理..............................P.22

五、如家模板表格......................P-23

一.如家銷售理念

■企業(yè)定位

如家快捷酒店是中國經(jīng)濟型連鎖酒店品牌之一

■客源定義

需要高性價比的酒店，以追求舒服的睡眠與痛快的淋浴，講求安全與基本的餐飲配套,

獨立房間的所有住宿者。

■產(chǎn)品定位

干凈、簡捷、經(jīng)濟、溫馨

■消費理念

-錢花的少一點，住的白領(lǐng)一點

-適度生活，自然自在

■全員營銷

酒店全體員工承擔(dān)銷售職責(zé)，只要面臨銷售機會，即宣傳如家，提高酒店出租率，提

高酒店收益，主zW銷售。

■服務(wù)營銷

全體員工都應(yīng)主動、熱情、有禮、周到地推銷酒店的各項產(chǎn)品與提供服務(wù)。

二,如家銷售政策

公司銷售職能的負責(zé)部門一一市場部

公司銷售職能是建立公司整體銷售體系與價格政策，制定與銷售有關(guān)的各類流程與規(guī)

范，包含酒店價格核定、促銷方案審核、區(qū)域協(xié)調(diào)等，并進行銷售理論與技巧培訓(xùn)。

1、房型稱謂

-標準房：2張1-1.2米寬的小床

-大床房：1張I.5-1.6米寬的大床

商務(wù)大床房：1張1.8米或者2米的大床

單人房：1張1-1.35米的小床

-套房：比標準房多一間會客室，通常為1張2.()米寬的大床

-其他：家庭房，復(fù)式房等

主力房型為：標準房，大床房，商務(wù)大床房

2、價格政策(見附表9)

1）門市價格按照經(jīng)濟進展狀況、酒店設(shè)施、地點的不一致進行定價。

2）同等設(shè)施用同區(qū)域定價應(yīng)一致。

3）位于直轄市、省會的酒店，同等設(shè)施定價通常相同。

門市定價政策位于沿海地區(qū)大城市的酒店價格通常比位于直轄市的酒店低10-20元。

位于二三線城市的酒店價格通常比位于直轄市的酒店低20?40元。

（價格模板:見

4）所有房價均指凈房價，包含服務(wù)費，城建稅，不含早餐。

附表1）5）如家即成價格體系，為了品牌的一致性，價格類型不宜過多，現(xiàn)擬定（直轄市、省會）：

標準房門市價通常為198、218、299三種：

大床房門市價通常為158、178、198三種：

商務(wù)大床房基本與標準房價格持平。

1）中介售價為門市價的9.5折

中介價格2）中介結(jié)算底價為中介售價減去傭金

3）傭金為30元/間（扣稅后為27元/間）

悔議價格公司協(xié)議價為門市價的9折

1）家賓普卡為門市價的9.2折

家賓卡價格

2）家賓金卡為門市價的8.8折

CRS非會員價CRS非會員價為門市價的9.5折

1）公司只對各店的團隊價制定最低價格（80元/何）。

團隊價格

2）酒店以周邊市場價為參照，實行一團一議，16免1。

長住客價格長住客人定義為連續(xù)入住3個月及以上的客人，實行門市價8折。

促銷、調(diào)價

）促銷方案至少提早兩周報公司市場部審批

（促銷模板：見1

2）季節(jié)性價格調(diào)整申請在一個月之前提交

附件2）

3）門市價調(diào)整申請在二個月之前提交（見附表10）

1）新開店原則上不以價格促銷為要緊促銷手段。

2）店以贈送早鞍與禮品作為促銷手段，擴大知名度.

新開店價格3）關(guān)于中介開業(yè)3個月內(nèi)享受最高50元/間的返何政策，以便提升酒店的知名度，增加

人氣及轉(zhuǎn)化為家賓卡客人.3個月后恢籠30元/間的返傭政策。

4）公司促銷協(xié)議價報市場部審議后執(zhí)行，且促銷價簽約期不超過6個月。

1）如家在職員工在如家酒店住宿與用餐可享受如家員工價。

2）國定假日箜用如家酒店客房可享受門市價5折：平日價為門市價7折優(yōu)惠：餐飲一律7

折優(yōu)惠。

3）如家員工價僅限本人使用，客房最多可同時享受兩間。

內(nèi)部員工價

4）員工享受此價格需經(jīng)使用店店店長確認。

5）公司員工直接向使用店提出申請，酒店按公司最圻通訊錄名單確認；

各酒店員工由本店店長向使用店店長提出申請，再予以確認。

國定假日指：1/1,5/1-3,大年初一至初三，周日

1）各類價格經(jīng)公司市場部確定后方可執(zhí)行，酒店不能擅自提價或者降價。

2）前臺折扣、中介售價、協(xié)議、團隊及長住價格均為最低價，在此價格之上泗店自行掌握。

價格權(quán)限3）店長及店助擁有前分最低9折的折扣權(quán)限,22點后的折扣價格若低于9折只限入住一天。

4）除家賓卡按門市價相應(yīng)折扣計算后四舍五入而得外，其他價格尾數(shù)往0,5,8掂。

5）淡旺季及促銷價格根據(jù)市場變化另行制定。

3、典型客源與客源細分

典型客源：客源細分：

中小商務(wù)客人中小公司商務(wù)散客

-休閑客人-大型公司通常人員

自助旅游客人國企事業(yè)單位人員

小型私營企業(yè)主

會幄散客及團隊

-境外背包旅行者

旅游散客及團隊

本地休閑客人

PMS系統(tǒng)中客源分類定義：

1）上門散客一指通過廣告宣傳,路牌指引，他人介紹等方式，在沒有與酒店簽訂各類訂房

協(xié)議，也沒有如家會員卡的情況下，往常臺門市價或者前臺人員權(quán)限價入住的客人V

2）典散客…通過酒店人員或者公司市場部與之簽定訂房辦議后，可享受如家協(xié)議價（不返

傭）的客人，通常對方有固定用房量，通常會提早或訂，在預(yù)訂時報公司名字。

3）家賓俱樂部一直接持家賓卡上門入住或者在酒店進行預(yù)訂的家賓會員。

4）史介一通過與酒店或者公司市場部與之簽定的中介協(xié)議后，按照如家給予的售價推薦其客

源來入住，房價中包含傭金，會以書面方式進行預(yù)訂。

5）旅游一特指旅行社團隊，5間成團，16免I,務(wù)必同來同走。

旅行社不返傭散客歸入?yún)f(xié)議，返傭散客歸入中介。

6）會議一通過協(xié)議公司,會展公司，中介來預(yù)訂，參加各類展覽會或者內(nèi)部培訓(xùn)會，一次訂

房5間以上的團體客人。

7）區(qū)住一連續(xù)入住3個月以上的客人。不作辦公用房。

8）其他一不作為客房出租，有經(jīng)營收入：享受如家員工價或者公司人員的出差用房。

9）便閑一通過酒店專門推銷享受日房，鐘點房價格的客人。

4、協(xié)議要求

?單店協(xié)議：

1）新開業(yè)店需要開發(fā)大量周邊協(xié)議客,如有價格促策協(xié)議有效期為6個月

（開業(yè)前應(yīng)簽訂協(xié)議量至少300份）

2）根據(jù)本店地理位置確定協(xié)議客合理比例

3）當協(xié)議客成為收益瓶頸時,可通過用房量排名篩選;將協(xié)議價格上調(diào)至門市價或

者轉(zhuǎn)化成家賓卡等方法來調(diào)節(jié)

4）協(xié)議截止期到次年3月底：在續(xù)約時可根據(jù)上年用房量來確定協(xié)議價及是否續(xù)約

5）協(xié)議使用公司統(tǒng)一版本,簽約后及時將對方信息輸入電腦，同時將書面材料整理編

號儲存，并注意保密（協(xié)議模板：見附件3）

（注:新店開業(yè)銷售時，可用協(xié)議+家賓卡的方式同時進行,關(guān)于個人用房者,積極

建議辦理家賓卡.）

?聯(lián)合協(xié)議：

1）單店無權(quán)簽訂聯(lián)合協(xié)議

2）盡量推薦客人辦理家賓卡

3）聯(lián)合協(xié)議統(tǒng)一由公司市場部簽訂（有關(guān)負責(zé)人:華北一銷售經(jīng)理，華東一銷售經(jīng)理）

4）聯(lián)合協(xié)議公司訂房可通過CRS與直接在酒店預(yù)訂，各店要予以優(yōu)先安排

5）各店在收到聯(lián)合物,議公司有關(guān)資料后，及時輸入電腦，帳號GS****（*代表4位編號）

6）各新店信息會由市場部適時添加并通知聯(lián)合協(xié)議公司

5、中介操作

-中介簽約由酒店自行負責(zé)，使用市場部統(tǒng)一版本（中介模板：見附件4）

-與中介日常溝通，保護由酒店自行負責(zé)

中介預(yù)訂須有事先傳真件，并給予書面確認

-通常情況下不提供中介公司保留房

在酒店房態(tài)緊張時，可要求中介公司提供擔(dān)保預(yù)力

核對間夜數(shù)，以離店日期為準，跨月計入下月，雙方有出入時，以酒店電腦記錄

為準

傭金務(wù)必扣除10%稅，收到中介發(fā)票后方可付款

-階梯返傭或者提高傭金須事先報市場部審批

?攜程旅行網(wǎng)（Ctrip）：

攜程是如家戰(zhàn)略合作伙伴，在日常工作中務(wù)必注意保持與保護良好合作關(guān)系

攜程負責(zé)人員：朱海杰電話3501傳真/p>

A.新店開通攜程流程

已通過運營部開業(yè)檢查

由主管總經(jīng)理發(fā)出開業(yè)通知

市場部銷售經(jīng)理發(fā)出攜程簽約酒店情況表與攜程網(wǎng)頁表（模板：見附件5）

-由店里完成兩表后，并注明具體開通日期后發(fā)送給市場部區(qū)域銷售經(jīng)理

-由華東區(qū)銷售經(jīng)理再將有關(guān)資料整合后發(fā)送給攜程朱海杰

注：新店如有價格促銷冼報市場部審批，并注明促銷日期起止后同時發(fā)給區(qū)域銷售經(jīng)理

B.合作中幾點說明

a）凡牽涉到價格不符合公司價格政策或者價格調(diào)整，不論攜程售價或者底價，都需報市

場部批準后，再以傳真方式發(fā)送給攜程朱海杰。

b）攜程預(yù)訂最晚保留時間由酒店視房態(tài)而定，通常時間為18:00,非周末可至20:00。

c）攜程不提供客人手機號。

各店可根據(jù)實際情況，事先通知從何時起需要攜程作擔(dān)保預(yù)訂的訂單。

收到攜程訂單請及時回傳確認，注明確認號并簽名。

關(guān)閉攜程前最后一張訂單要確認。

-關(guān)閉時，要說明全部或者部分房型及關(guān)閉口期.

-關(guān)閉后再開通，如可售房已不多，可明確告知攜程可再訂幾間。

-攜程客人轉(zhuǎn)化需慎重對待，具體要求可看有關(guān)過失處理條款。

獲得主推機會的酒店，要做好相應(yīng)配合，盡量確保有房。

d）在所有中介中攜程擁有最先預(yù)訂權(quán)。

e）酒店不得自行提供給攜程保留房，要優(yōu)先確保CRS預(yù)訂順暢。

0如統(tǒng)一參加公司與攜程保留房活動的酒店，具體操作規(guī)程見下。

C.保留房操作

經(jīng)公司與攜程協(xié)商后，確定首批在攜程主推酒店名錄，目的通過攜程平分，提高如

家市場知曉度，提高預(yù)訂速度，減少其他中介用房量，降低傭金支出，以獲得收益最大。

關(guān)于保留房說明如下：

I）各店對攜程保留房數(shù)內(nèi)的預(yù)訂一定要給予確認，保留房外可視酒店房態(tài)決定確認與

否。

2）保留房是指每日新預(yù)訂，不包含過夜房。

3）當日15:00以后酒店有權(quán)自行處理攜程未預(yù)訂完的保留房。

4）如酒店有特殊原因無法確認保留房，請?zhí)嵩缗c攜程朱海杰溝通協(xié)商。

5）原則上保留房按照既定房型數(shù)量提供。當酒店保留房中某種房型無法提供，需事先

與攜程溝通調(diào)整為其他房型，保留房總數(shù)不變。

6）05年3月份開始實行，如無變化以后自然連續(xù)，如需調(diào)整保留房數(shù)量與欲參加的店,

請?zhí)嵩缤ㄖ袌霾?。（每?0日前，過時不理）

7）如保留房出現(xiàn)無故不確認，該酒店以后再無攜程主準機會，且對店會作相應(yīng)處理。

D.過失與處罰

1）惡意搶奪攜程客戶，一經(jīng)查實，第一次警告；第二次，處店罰款1000元

2）經(jīng)確認后到店無房的情況，由該店負責(zé)安排至最近的如家連鎖店或者不低于如家住

宿標準的酒店（通常3星或者以上），并負責(zé)交通費用與房費：到店后所訂房型沒有,

要給予客人免費升級到價高的房型，如只有同價而不一致房型時，要作好說服安撫

工作，在征得客人同意的前提下，給客人調(diào)整：如客人不愿意，參照無房操作。第

一次發(fā)生警告；第二次發(fā)生，處店罰款1000元

3）夜審不配合，采取欺瞞的做法，一經(jīng)查實，處店罰款1（X）0元

4）對提供保留房的店，如保留房數(shù)內(nèi)房間不予確認，且事先也沒通知攜程并得到對方

同意的情況下，第一次警告；第二次發(fā)生，處店罰款1000元

5）各店應(yīng)該確保與攜程的確認通暢，確認不及時，第一次警告：第二次發(fā)生，處店罰

款1000元.以月為統(tǒng)計，違規(guī)行為以攜程客服轉(zhuǎn)來的投訴并經(jīng)如家客服核實為準。

6、中央預(yù)訂（CRS）

免費電話：：80（）—320-3333未開通800電話的地區(qū)與手機用戶撥/p>

?CRS預(yù)訂主管協(xié)同銷售經(jīng)理制定每月各店保留房房型及數(shù)量。

?經(jīng)確定后的保留房內(nèi)的房間數(shù)量，CRS可直接同意客戶訂房，勿需與酒店確認。

?當日16：00以后酒店可對保留房自行處理，即16：0（）以后酒店可根據(jù)自己的房

態(tài)確認CRS訂單與否。

?保留房數(shù)字中包含過夜房，系統(tǒng)會根據(jù)每日實際在店數(shù)計鳧當日保留房數(shù)

?泗店有特殊情況需要調(diào)整保留房中某個房型的分配，要提早1大與預(yù)訂中心主管

溝通，但務(wù)必保證保留房總數(shù)不變。

?客人直接到酒店入住，酒店已無房，而CRS尚有保留房，建議客人通過800訂房

或者先為客人辦理入住手續(xù)并通知CRS補單。

?CRS訂單要及時回復(fù)，訂單回復(fù)時間：當天15分鐘內(nèi)，隔天30分鐘內(nèi)。

?注意訂單備注說明。

?酒店要積極向客人推薦與介紹800與網(wǎng)上預(yù)訂方式。

?預(yù)訂最晚保留時間未到的客人酒店務(wù)必電話確認，不得隨意取消。

三、如家銷售指導(dǎo)

各店應(yīng)在所在城市，區(qū)域與市場部的指導(dǎo)下，以店長為全店銷售工作負責(zé)人，帶領(lǐng)全

店員工進行市場調(diào)研，制定本店銷售計劃，確定本店客源結(jié)構(gòu)，組織切實有效的銷售行動，

不折不扣執(zhí)行公司各項市場活動，從而完成公司布置的經(jīng)營指標。

新開店銷售

A.區(qū)域有要緊競爭伙伴

同類型已形成品牌者，包含現(xiàn)有與潛在。對經(jīng)濟型酒店而言，無競爭對手是相對

的，重視現(xiàn)有競爭者，更應(yīng)注重市場潛在的競爭.在此情況下，注意揚長避短，

細致考察競爭酒店后對自身客源合理定位。在銷售上要注意強調(diào)如家賣點及與競

爭者的差異性。

B.如家進入該城市第一個店

前期銷售以宣傳、灌輸如家理念為主，以如家公司背景與全國連鎖店規(guī)模宣傳為

銷售切入口。

1、市場營銷調(diào)研報告（模板：見附件6）

由店長與店助在開業(yè)2個月前對木店地理位置.，周邊環(huán)境，競爭對手及對方品牌運

用情況等信息調(diào)研采集后，有的放矢的編寫開業(yè)前市場營銷調(diào)研報告.

此報告經(jīng)市場部審議后，作為該店開業(yè)前銷售行動指導(dǎo)框架。

營銷調(diào)研報告項目內(nèi)容：

1）所屬城市描述：消費特點與能力：城市景觀：支柱產(chǎn)業(yè)

2）本店情況描述：地理位置：本店開業(yè)日期；客源定位：房型，床型與數(shù)量

3）周邊情況介紹（通常3公里范圍內(nèi)）：商務(wù)樓數(shù)量規(guī)模；購物店：銀行；休閑娛樂

場所；大型餐飲；醫(yī)院；學(xué)校：政府機構(gòu)；交通

4）競爭酒店：價格（門市價：前臺價：中介價；協(xié)議價），主力房型與數(shù)量：性價比：

軟硬件：競爭力：

5）SWOT分析

6）營銷策略

7）銷售步驟

8）促銷計劃（附預(yù)算費用）：包含VI,廣告

9）開業(yè)3個月經(jīng)營數(shù)據(jù)預(yù)測

10）周邊競爭力較強酒店具體資料

2、細分客源市場

酒店銷售計劃數(shù)字形式的表達（模板：見附件7）

新開業(yè)店：

根據(jù)公司下達客房目標指標，將酒店開業(yè)前3個月的指標細分至各客源結(jié)構(gòu)比例

已開業(yè)店：

根據(jù)公司下達客房目標指標，參考上年客房經(jīng)營，根據(jù)公司市場進展策略，制定的全年

數(shù)據(jù)分析，以確保酒店客房經(jīng)營月分析，修正客源市場，達到酒店收益最大化。

3、銷售工具

開業(yè)前銷售

在本店電話號碼未確定時，以三折頁,800卡為主，電話確定后,再加上本店單頁

開業(yè)后銷售

單頁，家賓卡會員手冊,800卡

促銷種類:贈早餐,水果,房價抵扣券,周末特價，休閑房等（免房需經(jīng)店長簽字）

方法：1）可在單頁上蓋上有關(guān)促銷內(nèi)容的章

2）另行印制，可使用公司設(shè)計樣本;如自己設(shè)計,需先將樣本發(fā)至市場部審核

注:樣本需明確圖案,顏色，文字內(nèi)容,字體大小,紙張大小,材質(zhì)，印數(shù)及價格

各類促銷須事先報市場部審批（模板，見附件2）

4、銷售技巧

?提高上門客比例技巧

I）配合公司品牌宜傳，擴大宣傳力度，設(shè)立道路標志與持續(xù)不悔的發(fā)放酒店單頁

2）前臺是賓客的第一窗口，面對前臺的接待服務(wù)，用微笑甜美的笑容迎接每一位到店

賓客至關(guān)重:要

3）如家酒店服務(wù)標準，房間設(shè)備，合理的收費標準，問候聲：歡迎聲：告別聲：禮

貌的對話聲：退房時的歡送聲：都將會給飯店的客人留卜不口J磨火的印象

4）主動幫助客人解決所遇到的問題，主動介紹酒店服務(wù)設(shè)施，使客人真正體會到“溫

馨如家”

5）業(yè)務(wù)熟練，快速辦理賓客入住、離店手續(xù)，以專業(yè)化水準為賓客服務(wù)

6）進行全員銷售，前臺既是服務(wù)員又是企業(yè)的推銷員，團隊協(xié)作是關(guān)鍵

?淡季銷售技巧

酒店銷售根據(jù)市場環(huán)境，在旅游淡季時將進入客源入住低谷（12月至來年2月）。

酒店要將銷售預(yù)測，銷售計劃做到“未雨綢繆”，才可洛酒店收益持續(xù)提高。

制定淡季促銷方案，加大協(xié)議公司拜訪力度，加強主流中介溝通。

-利用酒店現(xiàn)有資源，可使用各類促銷方法，例：優(yōu)惠價格促銷、精美禮品促銷、

含消費券促銷、含早餐促銷、休閑房、短信促銷（根據(jù)電腦中客史信息發(fā)送短信）、

發(fā)放宣傳頁方式（根據(jù)鄰近市場物業(yè)公司、家庭小區(qū)、大學(xué)門口、酒吧等）等。

會議團隊預(yù)定：可根據(jù)市場動態(tài)與預(yù)定房量，提早作出預(yù)測，以接待信譽良好，無應(yīng)

收帳款團隊為前提適量預(yù)定.

-全員銷售

?提高周日出租率技巧

1）分析周日出租率下跌中哪個客源影響最大

2）分析各類客人的住宿目的（是商務(wù)或者旅游或者休閑等）

3）分析客人的來源地（特別是本地客人的比例），及通過何種渠道而來（上門，還是中

介、協(xié)議等）

4）分析各類客人的平均逗留天數(shù)

研究周日退房的客人，周日新入住的客人，周日的在店客人的消費目的，特征等等。

預(yù)訂：入住周日的預(yù)訂優(yōu)先，這個工作不能等到周日才做，從周四，周五，周六接預(yù)

訂的時候就要開始。

客源：周日減少的外地人能否有本市客人作為補充。

平口操縱的客源渠道全面開放V

促銷：周日可推出特惠價，針對本市的上門客人，但要憑一定的優(yōu)惠券或者是促銷單

頁才能使用，一則能夠防止其他渠道客源投訴，二是能夠統(tǒng)計促銷效果。

在發(fā)放促銷時，除對外發(fā)放外，對平日的上門客在退房時可予以優(yōu)惠券贈送，特別是對

本市客人，引導(dǎo)他們在周日的消費。

除價格外,周日的休閑房可放寬時間限制。

?單頁蓋章發(fā)放技巧（如家統(tǒng)一印制的各店單頁）

單貝盜章促銷方法是一種成本小，見效快的一種營銷手段，單貝上正章內(nèi)容能夠根據(jù)

市場情況與本店需要設(shè)定，通常有兩種方法：特價房與抵用券。特價房單頁上蓋章的內(nèi)容

是直接注明房價的，如內(nèi)容為：憑此券入住特惠單人房120元/間，標準房150元/間。抵

扣券的內(nèi)容通常為：憑此券入住可在門市價基礎(chǔ)上抵扣房金30元/間。

蓋章單頁一定要有有效期的設(shè)定，通常為在3個月，有效期過短或者過長關(guān)于單頁I可

收效果統(tǒng)計有很大影響。

為方便統(tǒng)計各區(qū)域單頁發(fā)放回收效果，在每個區(qū)域能夠通過印章位置顏色或者編號來

區(qū)分。如一個同樣的章能夠蓋四種：單頁正面紅色、正面藍色、背面紅色、背面藍色?；?/p>

者者是編號為1的單頁代表在居民小區(qū)派發(fā)，2號的為在長途車站派發(fā)等。

制作單頁派發(fā)回收反饋統(tǒng)計表，表的內(nèi)容通常為：區(qū)域的劃分，單頁派發(fā)總張數(shù)，單

頁在各個區(qū)域的每日、每周、每月回收情況，通過這些反饋統(tǒng)計，能嵯確定今后的重點發(fā)

放區(qū)域。

?家賓卡銷售技巧

大堂、前臺明顯位置擺放家賓卡宣傳資料（按公司標準）

-培訓(xùn)酒店全員家賓卡申請、使用、積分、注意事項等業(yè)務(wù)知識。

-明確告之前臺人員中介客源務(wù)必轉(zhuǎn)化為家賓會員；先向賓客確認預(yù)定，在辦理登記

的同時，主動向賓客介紹家賓k的優(yōu)惠項目，例：預(yù)定優(yōu)先、全國免費預(yù)定、享受

會員價及積分等：如賓客有意購買，在給賓客辦理家賓卡的同時，告訴賓客這次暫

無法使用：由客人自己選擇是否需要取消中介預(yù)訂，等中介發(fā)來預(yù)定取消單以后，

方可按家賓會員入住。比較建議待客人退房時予以轉(zhuǎn)化，以避免影響與中介的合作

關(guān)系。

-銷售人員拜訪客戶較少的公司時，主動向負責(zé)預(yù)定的人員介紹家賓卡的使用會給其

減少很多不必要的煩惱，例：幫客戶預(yù)定的煩瑣、預(yù)定事項交代不清而影響與客戶

的關(guān)系、耽擱其他工作時間等。由公司負責(zé)預(yù)定的人員幫酒店宣傳家賓卡，利于經(jīng)

常出差的客戶到店及時申請家賓卡。

-關(guān)于以個人名義要求簽協(xié)議與個人用房居多的協(xié)議時，主動介紹家賓卡。

-關(guān)于要求打折的上散客，推銷家底卡“

?流量操縱技巧

流量的操縱手段多種多樣，不一致的季節(jié)，不一致的時段，新店與老店之間也會有不

一致。只有結(jié)合本酒店的實際情況，靈活運用才能有效的操縱好流量。使酒店的營收能做

到更好。

案例：塘橋店

塘橋店共有126間客房，開業(yè)初期通過一段時期的總結(jié)，該店做了一個“每天流量操

縱表”，當每大的流量在中午12：00的時候達到85間，就操縱中介的流量，不再給房間，

以保證下午家賓俱樂部與協(xié)議公司的客人能訂到房間（星期天與星期一可把流量適當放寬

一點）。由于中午流量在85左右，當天酒店通常就能滿房,隨著酒店的逐步成熟，家賓客

人與協(xié)議客人逐步增加，恃別是鄰近的國際博覽中心會展不斷，該店有重新設(shè)計了一個“季

度流量操縱表”，提早幾個月把會展期間中介全部關(guān)閉，嚴珞操縱上門散客的預(yù)訂房間數(shù)與

到店時間，超過三間以上的房間數(shù)，客人務(wù)必預(yù)付訂金，否則不予保留。對中介客人實行

限住，不能延住。這張表的使用能夠讓前臺服務(wù)員與值班經(jīng)理都能對本周甚至后幾周的客

房流量做到心中有數(shù)，能夠嚴格操縱流量?，F(xiàn)在酒店在此基礎(chǔ)上又做了一個統(tǒng)計每天不一

致類型客人的“NOSHOW統(tǒng)計表”，此表功能是根據(jù)每天不一致類型客人的訂房量做一些

超額預(yù)訂。假如預(yù)訂已滿，我們就做預(yù)訂等候，如有房臨時取消，可讓預(yù)訂等候的客人來

入住。這樣可使房間的流量始終實時掌握手中。

附表：

流量預(yù)測控制表

日期9：00流量9：00預(yù)訂量17：00流量17：00預(yù)訂量出租率

4月1日

4月2日

.....

.....

4月30日

a）此表每天上午9點統(tǒng)計一次。當發(fā)現(xiàn)如今流量達到90（間）時，應(yīng)考慮關(guān)閉中介的訂房

量（先關(guān)閉小中介與藝龍再是攜程）。中午是退房的高峰，如今應(yīng)關(guān)注的是預(yù)訂的流量，

假如流量小于預(yù)訂量（流量在減少預(yù)定量未增加），如今應(yīng)考慮放開中介的訂房（要緊是

放開攜程，其它中介不考慮）。

b）每日的下午5點再次統(tǒng)計即時流量與預(yù)定量。如今流量達到100以上時，應(yīng)考慮房型內(nèi)哪

種房間先關(guān)閉（此統(tǒng)計應(yīng)該不受時間限制，根據(jù)實際狀態(tài)來調(diào)整）。

c）每日下午5點左右假如當日的流量達到100（間）則能夠確定當日出租率一定會滿房。

d）在做此表統(tǒng)計前的一個月需要每日進行預(yù)測，再能夠大膽操作，由于每個店的客源結(jié)構(gòu)是

不一樣的，但是此流量操縱表能夠有效的預(yù)測當日的出租率及對中介的操縱（適用在已開

業(yè)并開始需要調(diào)整客源的酒店）。

?客戶保護技巧

1）掌握客戶公司的基本情況，如公司性質(zhì)（港商、臺商、日資等）、投資規(guī)模、生產(chǎn)

產(chǎn)品、住宿標準、每月住宿量、付費方式、負責(zé)訂房的部門：

2）掌握負責(zé)訂房人的姓名、性別、職位、年齡、電話（公司電話與私人電話）、哪里

人與脾氣性格：

3）通過客戶公司訂房負責(zé)人熟悉競爭對手的優(yōu)點與弱點與價格：

4）對住店大客戶進行跟蹤服務(wù)，入住第二天征求意見，住宿日期超過10天的，周

日送水果等，重視服務(wù)是關(guān)鍵。

5）與訂房負責(zé)人建立良好的關(guān)系：

-客戶的立場專注傾聽客戶的需求，適時地向客戶確認我熟悉的是不是就

是他想表達的，這種誠摯專注的態(tài)度能激起客戶講出他更多內(nèi)心的辦法；

-身帶好記事本，記下下客戶的需求，承諾客戶要辦的事，也包含自己的工作

總結(jié)與體會，這時客戶有一種被尊重的感受；

多說‘‘我們"少說“我”，在說我們時會給對方一種心理暗示：是站在客戶的

立場，是與客戶保持共同懂得的態(tài)度；

-永遠比客戶晚放下電話，特別在與較熟的客尸交談時，千萬不能犯這個錯誤；

與大客戶的訂房負責(zé)人建立私人感情?，直呼其名，使交流溝通以個性色彩，

每周聯(lián)系很多于3次，交談時使用名字說明我很關(guān)心他們，這不僅使人覺得

自己非常重要。

?電話銷售技巧

-用電話做調(diào)查以約定見面時間

-電話與人交談，亦請“微笑”

打電話時，請勿吃東西，喝東西或者吸煙

操縱語速，勿太快，勿太慢

在做電話銷售前，請先準備好你想說什么，怎么去說

-請記住，每10個電話銷售中可能有I到2個客戶需約定時間親自登門拜訪

在電話中你可用下列五個提問來獲取更多的信息,“誰？在哪里？什么事？什么

時間？怎么樣？”

時刻牢記應(yīng)該由你主動打電話給客戶，千萬不要讓客戶回電給你

當打電話到某公司時，千萬要詢問誰是相應(yīng)的“作決定者”

-在與“作決定者''談話后，當與此公司其他管理層人員交談時請使用“作決定者”

的全名

-在結(jié)束電話銷售時，請總結(jié)此次交談的要點及今后你所應(yīng)采取的行動。要點保

持簡單明了

假如你不明白如何回答客人的問題時，用確信的答案還不如說你會核實后再回

電給你的客人，并保證做到及時回甩

-請在客人掛上電話后，你方可掛電話

?如何確定競爭對手

確定競爭對手的步驟：

1）為了最有效地確定誰是你的競爭對手，請“與你的客人交談。請在客人入住或者退

房時，花些時間在大堂與他們聊聊?；蛘咄ㄟ^銷售人員與對方公司訂房負責(zé)人定期

溝通。問問他們除了這里還考慮去住哪家酒店，假如你的酒店無法提供住宿了，他

們會怎么辦，他們過去住過什么酒店，諸如此類的問題。在確定你的競爭對手過程

中，你的客人是你最好的信息來源。

需要記住的幾點：

能獲取信息的最佳途徑就是你與客人的談話

-與來自不?致層次市場的至少100個客人交談，做些記錄

-在整理反饋信息的時候，可將客人的反饋按不一致市場劃分出來

假如不能通過交談來獲取信息的話，那考慮一下在客人入住的時候送上

一份書面的調(diào)查表，問題盡可能不超過5個。問些簡單易答的，并留有

足夠的位置給客人寫建議與意見

-從你的銷售人員那里搜集一些信息、，看看在團隊市場中誰是你們的競爭

對手。關(guān)于任何一家團隊客戶，銷售人員都應(yīng)該記錄下還有什么酒店在

生意上與他們也有聯(lián)系。然后，將你從團隊客戶那里得來的信息編輯成

競爭對手的基本信息

2）當一些酒店作出調(diào)價的舉動時，想想什么酒店的調(diào)價動作會迫使你也作出相應(yīng)的價格

調(diào)整

3）將坐落在一定范圍內(nèi)的酒店劃入你的競爭對手范圍（比如半徑3公里范圍內(nèi)，這要根

據(jù)你的市場定位決定）。盡管大多數(shù)的競爭者都應(yīng)位于你鎖定的這個范圍內(nèi)，但也不排

除由于某些客觀原因造成競爭對手不在該范圍內(nèi)的情況。

建議

＞將一定地理位置內(nèi)的所有酒店都列出來，不要只列出以往你一一直認為是競爭對手的那

些酒店“你能夠從你的客人那里熟悉到有什么酒店是你從來沒有意識到的競爭對手

＞調(diào)查務(wù)必是團隊工作，每個人的觀點能夠與其他人不一致。但這些觀點務(wù)必得到你的

管理團隊的認可

＞調(diào)查要多關(guān)注的是客人的反饋意見

＞不要將頂級的豪華酒店作為你的競爭對手，由于那不是你真正的對手。同樣的，不要

選擇在你那個市場里表現(xiàn)不佳的，相比之下使你的經(jīng)營情況看?起來不錯的酒店作為你

的競爭對手。要招那些你的客人認為是你競爭對手的酒店視為真正的時手

＞要將那些由于他們的價格變化而促使你進行價格調(diào)整的酒店列入考察的范圍。要確定

你的客人們認為那些酒店的確是你的競爭對手。在市場中，領(lǐng)導(dǎo)價格的酒店影響的是

所有酒店的價格浮動范圍，因此它并不一定是直接的競爭對手

＞擁有足夠數(shù)量的競爭者非常重要。舉例說明，假如在競爭分析中你擁有3家酒店，其

中的1家在一個星期內(nèi)有大量的臨時團隊，那么這一不一致尋常的情況將亳無疑問會

歪曲當月的市場趨勢并對該年度也造成一定影響。因此，不管哪一?種市場分析都要求

擁有充足的分析對象。因此，我們建議每家酒店選擇至少4或者5家競爭對手

＞假如在某項產(chǎn)品更新於代或者價格領(lǐng)域內(nèi)，你實在沒有其他任何的酒店作為競爭對手,

那么就尋找那些有類似需求模式的酒店。比如，盡管鄰近某家酒店比我們的價格要高

出很多，同時擁有更完善的服務(wù)，但他們的模式或者許與我們基本一樣。在這種情況

下，我們能夠與比我冶強的競爭者互相比較，并試圖熟悉我們與他們在經(jīng)營上的差距

＞在度假目的地與會議目的地市場上，很難分辨競爭對手，因此，你不僅要同你的客人

交談，更要同旅行代理人/銷售人員交談，你會發(fā)現(xiàn)，事實上是中間商在為最終的用

戶決定住宿。比如，關(guān)于海南島海岸線鄰近小島上的酒店來說，在那個島上它確實已

經(jīng)沒有競爭對手了，但是你會發(fā)現(xiàn)事實上它會通過中間商與其他地方的類似酒店競爭,

也許是泰國，或者是馬來西亞

＞在建酒店也能夠被視作競爭對手中的一員。假如你有足夠的信息來預(yù)測新生酒店的綜

合業(yè)務(wù)同時評估其市場競爭力的話，你就能夠明白一旦這家酒店進入市場，將會對你

造成多大的威脅。

5、如家理想客源結(jié)構(gòu)

其他

協(xié)議10%walk-in

10530%

家賓卡+CRS

50%

客源結(jié)構(gòu)根據(jù)各店地理位置與周遍市場狀況的不一致而不?致，酒店應(yīng)適時調(diào)整比例,

貫徹向中央客源轉(zhuǎn)化（家賓會員+CRS）的戰(zhàn)略，并積極提高收益。

新店開業(yè)銷售案例

如家快捷酒店北新橋店（新店開業(yè)）銷售案例

一、地理位置：

如家快捷酒店北新橋店，位于雍與宮歷史文化旅游區(qū)內(nèi)，南臨平安大道。周邊1公里內(nèi)

無較大繁華街區(qū).

二、營業(yè)日期：2004年9月1日

三、市場定位：

酒店以以家賓卡會員、協(xié)議散客為耍緊目標客源，以本地休閑散客為輔助客源

四、可供房間及類型：

客房135間，其中標準層（L1米*2）75間、門市價198元;大床房（1.5米）60間、

門市價158元。另設(shè)休閑咖啡廳等輔助設(shè)施.

五、SWOT分析：

優(yōu)勢

?如家”具有特色的客房硬件設(shè)施、優(yōu)雅的環(huán)境

?規(guī)范的公司統(tǒng)?政策、原則與領(lǐng)導(dǎo)

?有力的分店領(lǐng)導(dǎo)與工作布置

?提倡定期培訓(xùn)機制

?CRS、攜程網(wǎng)絡(luò)預(yù)定的有利促進

劣勢

?新開店面所產(chǎn)生的初期不利影響，要緊表現(xiàn)為周邊協(xié)議市場的待開發(fā)；回頭客源的缺少;

新店還有待宣傳

?店面處于胡同內(nèi)，在一定程度上影響上門客源

?員工的服務(wù)理念與意識還有待強化與提升

機會

?北京經(jīng)濟的日益繁榮、申奧成功及旅游業(yè)進展為酒店業(yè)帶來了大量國內(nèi)外客源

?酒店位置臨近東部商圈及使館區(qū)，有潛在的客戶群體（商務(wù)散客，游客等）

?“如家”品牌效益

威脅

?周邊一些中檔酒店的競爭威脅，如府學(xué)賓館、平安府酒店、與敬府賓館、新明基賓館、

華晨酒店等。

?鄰近一些經(jīng)濟型灑店的競爭威脅，如：速8、名雅會館等

六.具體銷售措施

（內(nèi)部準備）

L周邊區(qū)域市場分析，確定三個區(qū)域市場：

①以建國門、朝陽門、東四十條、東直門連線周邊1公里的商務(wù)寫字樓

②以東單（王府井）、美術(shù)館、與平里、安定門為中心周邊2-3公里的商務(wù)寫字樓

③以酒店周邊1公里為面，展開酒店宣傳與擴大如家品牌知名度

2.任務(wù)分派：

?安排酒店值班經(jīng)理以上管理人員按區(qū)域劃分市場進行宣傳與營銷。

?實施銷售計劃：月簽定協(xié)議400份，使酒店周邊3-5公里處的所有商務(wù)寫字樓的公司熟悉如

家品牌與建立業(yè)務(wù)關(guān)系。

?每日召開銷售分析會，總結(jié)當日銷售情況，分享個人銷隹心得與經(jīng)驗

3.服務(wù)準備：

?做好酒店硬件設(shè)備、安全、衛(wèi)生環(huán)境等基礎(chǔ)服務(wù)準備工作。

?加強基層員工的服務(wù)意識及技能的培養(yǎng),并嚴格要求,確保正確執(zhí)行。

?征求賓客意見與建議，熟悉賓客需求，增強賓客滿意度。

?建立客戶檔案

（外部執(zhí)行）

1、管理人員執(zhí)行區(qū)域銷售計戈力簽定協(xié)議客戶，同時進行如家品牌宣傳

2、擴大如家品牌的知名度：

A、基層員工按兩人一組編排，沿街串巷發(fā)放酒店宣傳資料與如家通訊

B、基層員工著工服到周邊要緊街口及地鐵口開展列隊問好服務(wù)

C、每日組織員工交流服務(wù)體驗，以提升服務(wù)水平。

3、通知協(xié)議公司本酒店升業(yè)時間。

4、聯(lián)系協(xié)議公司客戶到酒店看房及免費試住。

5、聯(lián)系北京各大中介公司預(yù)訂員到本酒店看房參觀。

6、告知北京地區(qū)已開業(yè)的如家連鎖店到本酒店的行車路線及具體地理位置。

7、二次拜訪已簽定協(xié)議的公司，從中培養(yǎng)有潛力的面:點客戶；每月兩次拜訪重要協(xié)議公司

客戶，熟悉其入住感受，以提升服務(wù)水平及賓客滿意度.

8、隨時熟悉市場動態(tài)及周邊其它同檔次酒店的情況，作到知己知彼。

9、靈活運用銷售方法促進銷售業(yè)績（比如：酒店宣傳易拉寶放置寫字樓大堂、通過網(wǎng)絡(luò)方

式宣傳、采取短信群發(fā)宣傳等）。

10、在穩(wěn)固已有的客源市場后，積極開發(fā)新的客源市場。

11、根據(jù)季節(jié)因素及時調(diào)整銷售策略及客源結(jié)構(gòu)保證高出租率。

七、04年業(yè)績

出租率、平均房價、客源結(jié)構(gòu)

04年9月至05年3月出租率情況

105%

100%

95%

90%

85%

80%■

75%

Sep-040ct-04Nov-04Dec-04Jan-05Feb-05Mar-05月份

元

04年9至05年3月平均房價

180.00

175.00?174.30

/

170.00

/

165.00

/

160.00

7^.156.8工~~/

155.00■149.50^^^443.50/

一^】5^^^/149.30

150.00

145.00

110.OU

135.001111111

101112123月份

9

八、成果評述:

開業(yè)第十天出租率達到100%（無團隊）：上門客客源占15%,協(xié)議客源占20樂CRS客源占

20%,家賓會員占42%,中介客源占3%；2004年12月（開業(yè)第四月）到2005年3月出租率均

在100%以上;2005年4月,家賓會員客源已占50%,CRS占18%,兩者相加的中央客源已近70%,

四、如家銷售管理

1、銷售報告制度

銷售分析

月報（模板見附表9）——華東、華北銷售經(jīng)理

月度市場調(diào)研（模板見附表8）一—華東、華北銷售經(jīng)理

黃金周預(yù)測--華東、華北銷售經(jīng)理

2、會議制度

公司市場部將不定期召開區(qū)域性銷售會議，酒店店長助理務(wù)必參加，同時歡迎店長

參與，這是一個溝通、分享、交流的機會與平臺。要緊就階段性銷售問題進行討論，將

有關(guān)經(jīng)驗進行分享，并貫徹公司銷售方面的要求與執(zhí)行事項。

3、其它重要說明

1）每個酒店在所在城市與區(qū)域同時肩負推廣與保護如家品牌的重任，對象包含目標

客戶、社區(qū)、政府有關(guān)部門、媒體與合作伙伴等.

2）推廣方式有很多，如廣告、聯(lián)合銷售、公益活動等，均應(yīng)因地制宜。但事前務(wù)必

向公司市場部匯報審批，

3）如家是一個連鎖公司，品牌形象的一致性與統(tǒng)一性是至關(guān)重要的，執(zhí)行過程中，

酒店一定要以公司標準與政策為指引。

4）有關(guān)VI（視覺識別）事宜嚴格參照公司VI標準與流程，詳見《如家VI手冊》或者

向公司市場部詢問。

5）媒體關(guān)系需要慎重處理，公司所在地由公司市場部接待，其它地區(qū)由店長參照《如

家酒店公關(guān)手冊》接待。

六、銷售模版表格

附表1:

如家快捷酒店店客房門市價格表

房間面積

房型床型/間合計床數(shù)合計房間數(shù)占客房比％門市價（元）

（含衛(wèi)生間）

標準房

大床房

單人房

商務(wù)大床房

套房

家庭房

總計

備注：宣傳單頁、房價表上標出（）類房形:

單頁內(nèi)容

地址：郵編：

電話：傳真：

車位數(shù)：餐廳（有/無）：

會議室：（數(shù)量/可容納課桌式人數(shù)）：

距機場距離（公里）

離火車站距離（公里）

離市中心距離（公里）

周邊景觀：

周邊要緊交通線路（站名、到達地點）

地圖（含標志性地點，注意比例尺）

酒店照片（外觀，能夠是效果圖）

酒店介紹（范例）

如家快捷酒店一重慶上清寺店是如家酒店連鎖直營店。酒店擁有布置溫馨的商務(wù)房、標準大床房、

單人房等65間，配備餐廳、會議室與停車位，提供24小時熱水淋浴、空調(diào)、電視、電話與免費寬帶

上網(wǎng)，有標準的席夢思床具及配套家具。酒店秉承如家酒店連鎖的特色一一三大“統(tǒng)一”性：統(tǒng)一建

筑設(shè)施；統(tǒng)一服務(wù)；統(tǒng)一硬件設(shè)施。酒店內(nèi)外由名家設(shè)計，風(fēng)格簡約、別致，設(shè)施齊全舒適，展現(xiàn)的

是一個“干凈、溫馨”的住宿環(huán)境。酒店位于上清寺商務(wù)中心地帶。毗鄰人民廣場、三峽博物館、鑫

隆達大廈、重慶火車站、輕軌牛角沱站、機場大巴乘車站、市委、市政府，交通十分便利。優(yōu)質(zhì)的服

務(wù)，簡約的設(shè)計風(fēng)格是繁忙的商務(wù)客人及休閑旅游客人溫暖舒適的理想家園。

附件2

如家快捷酒店店促銷方案

目的：

時間：

形式：

促銷對象：

具體方案：

預(yù)期效果：

市場部意見：

附件3如家快捷酒店店

公司協(xié)議書

甲方：如家快捷酒店店

乙方:______________________

甲乙雙方按照互惠互利的原則，達成下列協(xié)議

有效期：2005年月日——2006年月日

房間類型n市價協(xié)議價備注

標準房

大床房

商務(wù)大床房

木自助早餐10元/人（不含房價內(nèi)）

一、付款方式：乙方入住的客人須在辦理入住手續(xù)時，根據(jù)甲方要求先付押

金，離店前結(jié)清所有費用。

二、訂房辦法及住房手續(xù)：

1、乙方應(yīng)在客人到店前，以電話或者傳確實方式向甲方預(yù)訂。并說明客

人姓名、抵店時間、人數(shù)、入住房數(shù)，聯(lián)系電話。甲方將按照協(xié)議價

優(yōu)先予以安排。對未經(jīng)事先預(yù)定已入住客人，甲方不予優(yōu)惠房價。

2、乙方如未說明客人當日到店時間，甲方將預(yù)訂保留至當日18：00,超

過該時間則預(yù)訂自行取消。特殊情況，乙方應(yīng)事先通知預(yù)訂保留時間，

甲方視本店出租情況盡量予以安排。

3、乙方客人若到店時間較晚，需要甲方保留房間，能夠傳真形式向甲方

做擔(dān)保預(yù)訂。擔(dān)佚內(nèi)容為，客人當天不到酒店，公司仍支付一天房費。

甲方收到乙方擔(dān)保預(yù)訂后須將客房保留至次日中午12：00o

4、為確保雙方利益，本協(xié)議價格不得外傳。

5、未盡事宜，雙方本著友好、合作、共同協(xié)商解決。本協(xié)議一式二份，

雙方各執(zhí)一份，具有同等法律效應(yīng)。

備注:____________________________________________

我們酒店將竭誠為您與貴公司的客人提供最及時、最滿意的服務(wù)！

甲方：如家快捷酒店店乙方：

簽署人：簽署人：

地址：地址：

郵編：郵編：

電話：電話：

傳真:傳真：

日期：200年月日日期：200年月日

蓋章：蓋章：

附件4如家快捷酒店店

中介協(xié)議書

甲方：如家快捷酒店店地址：（下列簡稱甲方）

乙方：地址：（下列簡稱乙方）

甲乙雙方按照互惠互利的原則，達成下列協(xié)議：

1.甲方向乙方提供客房價格如下：單位：元/間天

房間類型門市價散客底價散客賣價返傭金

標準房

大床房

商務(wù)大床房

*自助早餐10元/人（不含房價內(nèi)）

2.在正常情況下，乙方應(yīng)以傳真方式提早進行預(yù)訂，并注明入住客人姓名，入住

起止日期，預(yù)訂房型，間數(shù)與乙方售價，甲方將根據(jù)本店出租情況予以確認與

否。通常情況下，甲方將會優(yōu)先保證乙方客人用房，當甲方房量緊張時，甲方

將提早通知乙方。

3.乙方客人退房時間為12:00o

4.若甲方門