ICS03.080.01CCSA122301IDB2301/T218—2024前言 2規(guī)范性引用文件 3術語和定義 4總體要求 5場所要求 6工作人員要求 7服務內(nèi)容 8服務管理 9服務評價與改進 附錄A（規(guī)范性）零工需求登記表 5附錄B（規(guī)范性）零工人員登記表 6參考文獻 DB2301/T218—2024本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構不承擔識別專利的責任。本文件由哈爾濱市人力資源和社會保障局提出并歸口。本文件起草單位：哈爾濱市就業(yè)服務中心。本文件主要起草人：杜春華、王欣、袁征、劉沫。DB2301/T218—2024為了進一步促進高質(zhì)量充分就業(yè)，充分利用零工驛站的“即時快招”服務優(yōu)勢，致力于全面提升零工就業(yè)服務網(wǎng)點的建設能力，并主動承擔起零工就業(yè)“服務員”的職責。通過深入的數(shù)據(jù)分析，探究零工的就業(yè)現(xiàn)狀、需求及意愿，解決零工市場中存在的信息不對稱問題。旨在為規(guī)范零工市場的健康有序發(fā)展提供指導，并進一步完善零工驛站的服務功能。充分利用零工驛站的便捷服務，集中“家門口”的就業(yè)信息。同時，借助大數(shù)據(jù)后臺支持零工驛站服務，通過數(shù)字化手段提升零工驛站服務水平，促進零工人員與用工主體之間建立臨時性勞務關系的精準對接。致力于打造一個高效的零工服務生態(tài)系統(tǒng)，提供一站式零工服務，使得零工經(jīng)濟等新興就業(yè)形態(tài)逐漸成為我國就業(yè)市場的新動力，助力零工就業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展。1DB2301/T218—2024零工驛站就業(yè)服務規(guī)范本文件規(guī)定了零工驛站就業(yè)服務的總體要求、場所要求、工作人員要求、服務內(nèi)容、服務管理、服務評價與改進等內(nèi)容。本文件適用于規(guī)范零工驛站就業(yè)服務。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T2894安全標志及其使用導則GB/T10001.1公共信息圖形符號第1部分：通用符號GB/T33528—2017公共就業(yè)服務術語3術語和定義GB/T33528—2017界定的以及下列術語和定義適用于本文件。3.1零工人員與用工主體建立臨時性勞務關系的自主勞動者。3.2零工驛站在社區(qū)為勞動者和用工主體提供就近服務的場所。4總體要求4.1應結合社區(qū)輻射能力和覆蓋范圍，科學規(guī)劃、合理選址布局零工驛站服務場所。4.2應明確服務目標，建立各項零工驛站各項工作的管理制度，并踐行服務承諾。4.3應配備基礎配套設施和專用設施設備，提供必要的信息化支持。4.4應統(tǒng)一開展工作人員服務能力和知識更新的培訓。4.5應配備與社區(qū)臨時性勞動者和用工主體平均接待量相適應的工作人員。5場所要求5.1選址布局5.1.1交通便利性2DB2301/T218—2024應設在交通便利的區(qū)域，宜靠近公交站、地鐵站或主要道路，并提供充足的停車位或指引提示就近公共停車場。5.1.2可達性應設在社區(qū)中心或居民密集區(qū)，便于居民步行到達的場所?？紤]社區(qū)各年齡段和身體狀況，宜提供無障礙設施助行。5.1.3可見性和標識應懸掛相應標牌并設有醒目的標識和指示牌，便于居民識別、定位和引導，設置導向標識符合GB/T2894和GB/T10001.1的規(guī)定。5.1.4空間布局室內(nèi)應合理布局，設有接待區(qū)、信息查詢區(qū)、休息區(qū)、辦公區(qū)等功能區(qū)域，空間寬敞，便于工作人員活動（考慮隱私和安全需求）。5.1.5安全與舒適保持室內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生、安全舒適。室內(nèi)配備消防設施、監(jiān)控系統(tǒng)、緊急出口等安全設施。5.2配套5.2.1基礎配套設施應配套穩(wěn)定的電力供應、接入無線網(wǎng)絡、通風換氣取暖系統(tǒng)、照明設施、衛(wèi)生清潔設施（如洗手間、飲水機、急救藥品箱）等。5.2.2專用設施設備應配備電腦、打印機、復印機、掃描儀等辦公設備。5.2.3信息化支持宜在在線服務平臺、移動應用端和智能匹配系統(tǒng)等錄入、查詢、反饋求職信息，發(fā)布求職信息。平臺和應用端提供用戶身份驗證、隱私保護等功能，并維護用戶數(shù)據(jù)信息安全。6工作人員要求6.1基本素質(zhì)要求6.1.1職業(yè)道德：誠實守信，公正無私，尊重他人。6.1.2服務意識：主動熱情，周到服務。6.1.3溝通能力：表達清晰，善于傾聽意見，能夠妥善處理投訴。6.1.4團隊協(xié)作：與同事攜手合作，共同完成任務，營造一個積極向上的團隊工作環(huán)境。6.1.5隱私保護：明確獲取信息渠道合法合規(guī)性、擁有保密意識，保護敏感信息不泄露。6.2專業(yè)能力要求3DB2301/T218—20246.2.1政策法規(guī)知識：了解國家及地方就業(yè)、勞動、社保政策。6.2.2專業(yè)知識能力：了解公共就業(yè)服務理論知識。6.2.3操作指導能力：熟悉服務流程和服務要求。6.2.4信息技術能力：熟悉信息化系統(tǒng)，熟練使用計算機、互聯(lián)網(wǎng)。6.3具體服務要求6.3.1用戶接待：熱情接待，詢問需求，提供幫助。6.3.2信息提供：協(xié)助登記，及時準確更新維護信息。6.3.3匹配服務：現(xiàn)場或協(xié)助查詢。6.3.4權益保護：宣傳法律法規(guī)，維護權益。6.3.5跟蹤服務：收集反饋，保護用戶隱私。7服務內(nèi)容7.1政策宣傳通過多渠道的形式，組織政策宣傳，宣傳應全面、準確、及時。協(xié)助宣傳，落實企業(yè)吸納就業(yè)困難人員的社保補貼、一次性創(chuàng)業(yè)帶動就業(yè)補貼等政策。7.2政策咨詢通過現(xiàn)場答疑、電話解釋，依托社區(qū)交流群等線上線下相結合的形式開展政策咨詢。7.3信息登記通過現(xiàn)場咨詢和宣傳活動填寫登記表，零工需求登記表按照附錄A的要求填寫，零工人員登記表按照附錄B的要求填寫。7.4信息推送依托社區(qū)交流群及時、準確地推送全職或兼職用工信息，使用線上平臺的零工驛站可通過線上線下結合的方式開展推送。7.5工作管理了解轄區(qū)內(nèi)零工人員基本情況，并進行造冊登記，不定期與社區(qū)內(nèi)企業(yè)聯(lián)合開展與登記人員匹配的公益培訓。7.6技能培訓征集就業(yè)技能培訓需求，組織協(xié)調(diào)社區(qū)開展公益培訓，明確培訓計劃，做好培訓記錄，總結、回訪培訓情況。8服務管理8.1應保持服務場所和配套設施的衛(wèi)生清潔，室內(nèi)物品擺放整齊有序，定期對室內(nèi)環(huán)境進行消殺作業(yè)。4DB2301/T218—20248.2宜通過視頻監(jiān)控系統(tǒng)全面了解零工驛站內(nèi)各公共區(qū)域的安全秩序、人員密度和流動情況，安排工作人員維持驛站秩序。8.3零工驛站應制定突發(fā)事件管理和服務工作方案，明確工作要求和突發(fā)事件應急處置措施。8.4應及時更新維護零工人員和用工主體的崗位信息，并做好相關記錄。安排工作人員定期對零工人員和用工主體進行回訪。8.5工作人員應具備高度的隱私保護意識，對零工人員和用工主體的敏感信息采取保密措施，防止敏感信息外泄。9服務評價與改進9.1服務評價9.1.1零工驛站應接受人社部門的業(yè)務指導和監(jiān)督管理，建立意見反饋制度，公開意見收集渠道，及時處理反饋意見。9.1.2建立零工人員、用工主體與零工驛站之間的評價反饋制度，收集、整理、分析零工人員、用工主體的反饋信息。9.1.3配合上級部門對零工驛站的管理和運營進行定期或不定期的監(jiān)督評價。9.2服務改進9.2.1對零工人員和用工主體的登記信息進行及時更新，維護相關信息的及時性和準確性。9.2.2根據(jù)相關互評信息對服務內(nèi)容、服務形式、服務流程進行優(yōu)化和改進。9.2.3對意見反饋、投訴處理、服務滿意度評價、監(jiān)督評價中發(fā)現(xiàn)的問題，采取必要的糾正和預防措施，持續(xù)改進服務質(zhì)量。9.2.4對零工服務的類型、需求、行為特征、社會效益及潛在風險進行分析。提供市場信息反饋，協(xié)助管理層準確把握需求變化，及時調(diào)整管理制度，規(guī)避潛在風險。5DB2301/T218—2024（規(guī)范性）零工需求登記表表A.1零工需求登記表6