2025年物業(yè)客戶投訴處理規(guī)定合同/協(xié)議編號：____________

甲方（以下簡稱“甲方”）系_________物業(yè)管理公司，乙方（以下簡稱“乙方”）為甲方服務的業(yè)主。

鑒于甲方作為物業(yè)管理公司，負責對乙方所居住的物業(yè)進行管理，為規(guī)范物業(yè)客戶投訴處理工作，提高服務質(zhì)量，保障業(yè)主合法權(quán)益，經(jīng)雙方友好協(xié)商，特訂立本合同。

本合同目的在于明確甲方在處理物業(yè)客戶投訴過程中的責任、義務和程序，確保投訴處理工作高效、公正、透明，維護業(yè)主合法權(quán)益，提升甲方物業(yè)管理水平。

主要條款內(nèi)容：

一、服務內(nèi)容

1.甲方負責受理乙方提出的物業(yè)投訴，包括但不限于物業(yè)服務、設施設備維修、環(huán)境衛(wèi)生、安全保障等方面的問題。

2.甲方應建立健全投訴處理機制，確保投訴得到及時、有效的處理。

二、質(zhì)量標準

1.甲方應按照國家相關法律法規(guī)和行業(yè)標準，提供符合乙方需求的物業(yè)服務。

2.甲方應確保投訴處理工作的質(zhì)量，對投訴事項進行認真調(diào)查，確保投訴處理的公正性、準確性和及時性。

三、價格支付

1.乙方應按照甲方制定的物業(yè)服務收費標準，按時足額支付物業(yè)服務費用。

2.甲方應向乙方提供物業(yè)服務費用繳納的明細，確保收費的透明度。

四、保密條款

1.甲方在處理投訴過程中獲取的乙方個人信息，應予以嚴格保密，未經(jīng)乙方同意，不得向任何第三方泄露。

2.乙方在投訴過程中提供的相關信息，甲方同樣負有保密義務。

五、違約責任

1.若甲方未按照本合同約定處理投訴，導致乙方合法權(quán)益受損，甲方應承擔相應的違約責任，包括但不限于賠償損失、支付違約金等。

2.若乙方未按時足額支付物業(yè)服務費用，甲方有權(quán)采取必要的措施，包括但不限于催告、訴訟等，以保障甲方權(quán)益。

3.任何一方違反本合同約定，給對方造成損失的，應承擔相應的賠償責任。

六、爭議解決

1.雙方在履行本合同過程中發(fā)生的爭議，應首先通過友好協(xié)商解決；協(xié)商不成的，任何一方均有權(quán)向合同簽訂地人民法院提起訴訟。

2.爭議解決過程中，雙方應遵守法律法規(guī)，維護正常的市場秩序。

七、其他

1.本合同未盡事宜，雙方可另行協(xié)商，簽訂補充協(xié)議。

2.本合同自雙方簽字（或蓋章）之日起生效，有效期至____年____月____日止。

3.本合同一式兩份，甲乙雙方各執(zhí)一份，具有同等法律效力。

八、合同解除

1.在合同有效期內(nèi)，任何一方有權(quán)在提前____日通知對方的情況下解除合同。

2.如發(fā)生下列情況之一，任何一方有權(quán)解除合同：

（1）一方違反本合同約定，給對方造成重大損失的；

（2）一方因不可抗力導致無法履行本合同義務的；

（3）一方被依法吊銷營業(yè)執(zhí)照或被責令關閉的；

（4）法律法規(guī)規(guī)定的其他情形。

九、通知

1.除非本合同另有約定，雙方之間的所有通知、文件和資料，均應以書面形式送達對方。

2.通知應以快遞、掛號信、傳真或電子郵件等方式送達，自送達之日起生效。

十、合同解釋

本合同的解釋權(quán)歸甲方所有。如本合同條款與國家法律法規(guī)相抵觸，以國家法律法規(guī)為準。

雙方權(quán)利與義務詳細說明：

一、甲方權(quán)利與義務

1.權(quán)利：

（1）依法對乙方物業(yè)服務進行管理，維護物業(yè)管理秩序；

（2）在乙方違反物業(yè)管理規(guī)定時，有權(quán)采取必要的措施予以制止；

（3）在乙方提出投訴時，有權(quán)進行調(diào)查核實，并根據(jù)事實進行處理；

（4）對乙方支付物業(yè)服務費用的情況進行監(jiān)督管理。

2.義務：

（1）按照國家相關法律法規(guī)和行業(yè)標準，提供符合乙方需求的物業(yè)服務；

（2）建立健全投訴處理機制，確保投訴得到及時、有效的處理；

（3）對乙方個人信息予以保密，未經(jīng)乙方同意不得向任何第三方泄露；

（4）在規(guī)定的時間內(nèi)對乙方投訴進行回復，并采取相應措施解決問題；

（5）向乙方提供物業(yè)服務費用繳納的明細，確保收費的透明度。

二、乙方權(quán)利與義務

1.權(quán)利：

（1）依法享有物業(yè)服務，對甲方提供的服務質(zhì)量進行監(jiān)督；

（2）對物業(yè)管理中的問題提出投訴，要求甲方及時處理；

（3）在甲方處理投訴過程中，有權(quán)了解處理進度和結(jié)果；

（4）對甲方的處理結(jié)果有異議時，有權(quán)要求重新處理。

2.義務：

（1）按時足額支付物業(yè)服務費用；

（2）遵守物業(yè)管理規(guī)定，維護物業(yè)管理秩序；

（3）在提出投訴時，提供真實、準確的信息；

（4）配合甲方進行調(diào)查核實，提供必要的協(xié)助；

（5）在甲方處理投訴過程中，不得干擾甲方正常工作。

三、合作方式

1.雙方應本著平等、自愿、誠實信用的原則，共同維護物業(yè)管理秩序，提高物業(yè)服務水平。

2.甲方應定期向乙方通報物業(yè)管理工作情況，包括投訴處理情況、設施設備維護情況等；

3.乙方應積極參與物業(yè)管理，對物業(yè)管理中的問題提出建議和意見；

4.雙方應加強溝通，及時解決物業(yè)管理中出現(xiàn)的問題；

5.在合同執(zhí)行過程中，如遇特殊情況，雙方應協(xié)商解決，必要時可依法向有關部門申請協(xié)助。

合同有效期限、變更、終止等條件詳細說明：

一、合同有效期限

1.本合同自雙方簽字（或蓋章）之日起生效，有效期為____年，自____年____月____日起至____年____月____日止。

2.合同期滿前，如雙方無異議，本合同自動續(xù)期____年，除非一方提前____日向?qū)Ψ綍嫣岢鼋K止合同。

二、合同變更

1.本合同在有效期內(nèi)，如遇國家法律法規(guī)、政策調(diào)整或雙方協(xié)商一致，可對合同內(nèi)容進行變更。

2.變更內(nèi)容應以書面形式通知對方，經(jīng)雙方簽字（或蓋章）后生效。

3.合同變更不影響已履行部分的法律效力。

三、合同終止

1.合同期滿或經(jīng)雙方協(xié)商一致解除，合同終止。

2.發(fā)生下列情況之一的，合同自動終止：

（1）因不可抗力導致合同無法履行；

（2）一方被依法吊銷營業(yè)執(zhí)照或被責令關閉；

（3）法律法規(guī)規(guī)定的其他情形。

3.合同終止后，雙方應按照本合同約定，辦理相關事宜，包括但不限于物業(yè)服務費用的結(jié)算、設施設備的移交等。

四、爭議解決機制

1.雙方在履行本合同過程中發(fā)生的爭議，應首先通過友好協(xié)商解決；協(xié)商不成的，任何一方均有權(quán)向合同簽訂地人民法院提起訴訟。

2.爭議解決過程中，雙方應遵守法律法規(guī)，維護正常的市場秩序。

五、法律適用與管轄法院

1.本合同適用中華人民共和國法律。

2.本合同爭議解決過程中，雙方應選擇合同簽訂地人民法院作為管轄法院。

六、合同效力

1.本合同自雙方簽字（或蓋章）之日起生效，對雙方具有法律約束力。

2.本合同一式兩份，甲乙雙方各執(zhí)一份，具有同等法律效力。

3.如合同內(nèi)容與國家法律法規(guī)相抵觸，以國家法律法規(guī)為準。

法律名詞及解釋：

法律名詞及解釋：

1.物業(yè)管理：指物業(yè)管理人在法律規(guī)定和物業(yè)管理合同約定的范圍內(nèi)，對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的建筑物、附屬設施及配套設施設備進行管理，為業(yè)主提供物業(yè)管理服務的行為。

2.投訴：指業(yè)主對物業(yè)管理服務中存在的問題或不足，向物業(yè)管理人提出的書面或口頭意見、要求。

3.保密：指對涉及個人隱私、商業(yè)秘密等不宜公開的信息，采取保密措施，防止泄露。

4.違約責任：指合同當事人一方未履行合同義務或者履行合同義務不符合約定，應當承擔的違約責任。

5.爭議解決：指合同當事人之間因合同履行發(fā)生的糾紛，通過協(xié)商、調(diào)解、仲裁或訴訟等方式予以解決。

6.不可抗力：指不能預見、不能避免并不能克服的客觀情況，如自然災害、戰(zhàn)爭等。

7.營業(yè)執(zhí)照：指工商行政管理部門依法核發(fā)給企業(yè)、個體工商戶等經(jīng)營者的，準許其從事經(jīng)營活動的法定證件。

8.管轄法院：指依法有權(quán)對某一案件進行審判的法院。

9.法律適用：指在處理案件時，依照法律規(guī)定確定適用哪個國家的法律。

10.管轄權(quán)：指法院對特定案件或特定當事人具有審判權(quán)利的能力。

11.法院判決：指法院依法對案件進行審理后，作出的具有法律效力的裁定或判決。

12.合同解除：指在合同有效期內(nèi)，合同當事人一方或雙方根據(jù)法律規(guī)定或合同約定，終止合同效力的行為。

13.仲裁：指由仲裁機構(gòu)對合同當事人之間發(fā)生的爭議進行裁決的一種爭議解決方式。

14.訴訟：指合同當事人一方或雙方將爭議提交法院，由法院依法進行審判的司法程序。

相關問題、注意事項及解決辦法：

1.問題：甲方在處理投訴時可能存在信息處理不當或延遲。

注意事項：確保投訴處理流程規(guī)范化，及時響應業(yè)主訴求。

解決辦法：建立投訴處理流程圖，明確各環(huán)節(jié)責任人及處理時限；設立投訴處理專項小組，確保投訴得到迅速處理。

2.問題：乙方可能對物業(yè)服務費用存在爭議。

注意事項：物業(yè)服務費用應透明，收費標準和依據(jù)應明確。

解決辦法：制定詳細的物業(yè)服務收費標準，并公開收費標準及調(diào)整依據(jù)；定期向乙方公布物業(yè)服務費用使用情況。

3.問題：合同變更時，雙方可能對變更內(nèi)容存在爭議。

注意事項：變更內(nèi)容應詳細明確，避免歧義。

解決辦法：在變更合同前，雙方應充分溝通，明確變更內(nèi)容，并以書面形式確認。

4.問題：合同終止后，可能存在設施設備移交不清的問題。

注意事項：合同終止時應明確設施設備移交清單，確保雙方權(quán)益。

解決辦法：在合同終止前，雙方應共同對設施設備進行盤點，并制定詳細的移交清單，明確雙方責任。

5.問題：爭議解決過程中，可能存在證據(jù)不足或收集困難。

注意事項：在爭議發(fā)生前，應注重收集和保存相關證據(jù)。

解決辦法：建立證據(jù)收集制度，確保在爭議發(fā)生時，能夠提供充分有效的證據(jù)。

6.問題：合同執(zhí)行過程中，可能存在法律法規(guī)變更導致合同部分條款失效。

注意事項：關注法律法規(guī)的動態(tài)，及時調(diào)整合同條款。

解決辦法：定期對合同進行審查，根據(jù)法律法規(guī)的變化調(diào)整合同內(nèi)容。

7.問題：雙方可能因溝通不暢導致合作不順暢。

注意事項：加強溝通，建立有效的溝通機制。

解決辦法：設立定期溝通會議，建立書面溝通記錄，確保信息傳遞的準確性和及時性。

8.問題：合同執(zhí)行過程中，可能因一方違約導致合同無法履行。

注意事項：明確違約責任，加強合同履行監(jiān)督。

解決辦法：在合同中明確違約責任，對違約行為進行監(jiān)督，確保合同得以履行。

本合同/協(xié)議適用場景：

1.物業(yè)管理公司對住宅小區(qū)、商業(yè)樓宇、辦公樓等物業(yè)項目的日常管理與服務。

2.物業(yè)管理公司對業(yè)主或使用人提出的投訴進行受理、調(diào)查和處理。

3.物業(yè)管理公司與業(yè)主之間就物業(yè)服務費用、設施設備維護、環(huán)境衛(wèi)生等方面發(fā)生爭議時，作為解決爭議的依據(jù)。

4.物業(yè)管理公司對物業(yè)管理合同進行變更或終止時，作為雙方協(xié)商和執(zhí)行的標準。

5.物業(yè)管理公司需要與業(yè)主或其他利益相關方進行溝通和合作，確保物業(yè)管理的順利進行。

6.物業(yè)管理公司在執(zhí)行物業(yè)服務合同過程中，遇到不可抗力因素或其他特殊情況，需要調(diào)整合同條款或終止合同時，作為處理依據(jù)。

7.物業(yè)管理公司在合同執(zhí)行過程中，對業(yè)主或使用人的個人信息進行保密處理，保障業(yè)主的隱私權(quán)。

8.物業(yè)管理公司在處理投訴或解決爭議時，需要遵循法律法規(guī)和行業(yè)標準，確保處理結(jié)果的合法性和公正性。

9.物業(yè)管理公司在合同執(zhí)行過程中，需要與業(yè)主或其他利益相關方進行有效溝通，建立良好的合作關系。

10.物業(yè)管理公司需要對物業(yè)服務合同進行管理和監(jiān)督，確保合同的有效履行和服務質(zhì)量的提升。

所需附件列表：

1.物業(yè)管理合同正本及副本。

2.物業(yè)服務收費標準及調(diào)整依據(jù)文件。

3.投訴處理流程圖及相關操作手冊。

4.業(yè)主個人信息保密協(xié)議。

5.設施