由康師傅“水源門”看新媒體時代的危機(jī)公關(guān)根據(jù)公開資料整理而成！2008年8月目錄康師傅“水源門”案例回顧1新媒體時代的危機(jī)傳播規(guī)律2處理危機(jī)事件的措施3危機(jī)解決關(guān)鍵詞41、康師傅“水源門”案例回顧1.1事件起源2008年7月24日，天涯社區(qū)社會萬象板塊“青草布丁”發(fā)表帖子《康師傅：你的優(yōu)質(zhì)水源在哪里？——康師傅水廠探秘》。稱曾潛入康師傅位于杭州的生產(chǎn)基地，“探秘”后發(fā)現(xiàn)該基地附近根本沒有所謂的“優(yōu)質(zhì)水源”，該網(wǎng)友判斷，“康師傅要么用自來水加工，要么用臟兮兮的錢塘江水，絕對沒有所謂的‘優(yōu)質(zhì)水源’！”1、康師傅“水源門”案例回顧1.2事件擴(kuò)散此帖在接下來的兩天中被眾多網(wǎng)站轉(zhuǎn)載，包括搜狐閃亮視點(diǎn)，泡泡網(wǎng)，陽光衛(wèi)視論壇，長江商報論壇，環(huán)球論壇等，但并未引起較大影響。1、康師傅“水源門”案例回顧1.2事件擴(kuò)散天涯論壇著名ID“雁度千山”7月26日發(fā)貼《康師傅你厲害，十三億中國人民都被你騙了》，揭露康師傅純凈水廣告中“選取優(yōu)質(zhì)水源”的不真實，直指康師傅涉嫌虛假宣傳，此帖被放到天涯首頁，不到四天點(diǎn)擊就突破20萬，并被各大網(wǎng)絡(luò)媒體競相轉(zhuǎn)載。1、康師傅“水源門”案例回顧1.3事件升級2008年8月5日《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者張娟娟發(fā)表文章《康師傅礦物質(zhì)水水源竟是自來水》，文中介紹了網(wǎng)友對于康師傅虛假宣傳的批評，稱康師傅相關(guān)負(fù)責(zé)人承認(rèn)所生產(chǎn)礦物質(zhì)水的水源是自來水。同時該文引用了行業(yè)人士和統(tǒng)一集團(tuán)工作人員的言論，表示這是行業(yè)內(nèi)的普遍做法。1、康師傅“水源門”案例回顧1.3事件升級8月6日，新華網(wǎng)、人民網(wǎng)、騰訊網(wǎng)、和訊網(wǎng)、荊楚網(wǎng)等各大主流網(wǎng)絡(luò)媒體均以《康師傅回應(yīng)“優(yōu)質(zhì)水源”質(zhì)疑》、《康師傅揭露行業(yè)潛規(guī)則

礦泉水實為自來水》等為題目對于此文進(jìn)行了轉(zhuǎn)載，并將討論延伸到行業(yè)層面。8月7日，大量傳統(tǒng)媒體也刊登文章報道此事，事件影響進(jìn)一步升級：《京華時報》：“康師傅就‘水源事件’發(fā)聲明稱礦物質(zhì)水合標(biāo)”《中國青年報》：“瓶裝水里的陷阱”《廣州日報》：“還有多少優(yōu)質(zhì)水在‘忽悠’我們？”《山西晚報》：“從此拒絕瓶裝水，很難嗎？”《北京晚報》：“康師傅承認(rèn)部分礦物質(zhì)水產(chǎn)品是自來水”《都市時報》：“回應(yīng)康師傅事件昆明企業(yè)與礦物質(zhì)水劃清界線”《齊魯晚報》：“對賣自來水的‘康師傅’不能忍氣吞聲”1、康師傅“水源門”案例回顧1.4康師傅做出回應(yīng)8月6日，康師傅在官方網(wǎng)站發(fā)表《“康師傅飲用礦物質(zhì)水”的說明》稱公司生產(chǎn)的為在純凈水的基礎(chǔ)上再添加符合‘食品添加劑與營養(yǎng)添加劑’國家標(biāo)準(zhǔn)的礦物質(zhì)原料的飲用礦物質(zhì)水，完全符合國家標(biāo)準(zhǔn)GB10789飲料通則中有關(guān)‘飲用礦物質(zhì)水’品類的定義。第一次正式發(fā)表聲明承認(rèn)其水源確為自來水。此聲明于8月7日也被各網(wǎng)絡(luò)媒體轉(zhuǎn)載。1、康師傅“水源門”案例回顧1.5案例小結(jié)此案例首要特點(diǎn)就是傳播速度快，從發(fā)貼到引起熱議再到被平面和網(wǎng)絡(luò)媒體大面積報道，僅用了一周時間，這個速度遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了僅靠平面媒體來傳播的傳統(tǒng)危機(jī)事件。經(jīng)過“水源門”事件，網(wǎng)絡(luò)上的許多調(diào)查顯示，部分消費(fèi)者喪失了對于康師傅的品牌信任。另外有報道顯示康師傅礦物質(zhì)水的銷量也受到了嚴(yán)重影響。所以這次事件造成了康師傅品牌和產(chǎn)品兩個層面的傷害。這次事件從起初的揭露康師傅水源問題，逐漸引出了其他行業(yè)內(nèi)企業(yè)的同樣行為，使得事件從康師傅的危機(jī)轉(zhuǎn)變?yōu)榱诵袠I(yè)危機(jī)。這是一起首先有網(wǎng)絡(luò)論壇引爆，進(jìn)而平面媒體跟進(jìn)和擴(kuò)大的事件，顛覆了傳統(tǒng)的由平媒掀起，網(wǎng)絡(luò)炒作的傳播方式?？祹煾怠八撮T”案例回顧1新媒體時代的危機(jī)傳播規(guī)律2處理危機(jī)事件的措施3危機(jī)解決關(guān)鍵詞42、新媒體時代的危機(jī)傳播規(guī)律2.1常規(guī)危機(jī)擴(kuò)散過程常規(guī)的危機(jī)事件傳播規(guī)律一般是由意見領(lǐng)袖引爆，進(jìn)而在論壇快速傳播，然后得到常規(guī)媒體的轉(zhuǎn)載。由此，危機(jī)事件就會以幾何級的影響范圍擴(kuò)散開來。平面媒體網(wǎng)絡(luò)媒體論壇意見領(lǐng)袖2、新媒體時代的危機(jī)傳播規(guī)律網(wǎng)絡(luò)意見領(lǐng)袖言論和論壇傳播策劃競爭對手策劃危機(jī)事件平面媒體常規(guī)稿件策劃2.2非常規(guī)危機(jī)擴(kuò)散過程多種媒體同時引爆并傳播事件2、新媒體時代的危機(jī)傳播規(guī)律2.3電視媒體的參與形式新聞類一般多以讀報等形式出現(xiàn)，部分轉(zhuǎn)述平面媒體報道內(nèi)容，沒有太多延伸。例如：第一時間，全球資訊榜專題類往往為危機(jī)造成重大社會影響后對危機(jī)進(jìn)行進(jìn)一步的深度報道，利用獨(dú)有的電視語言可以擴(kuò)大危機(jī)的影響廣度及深度。例如：每周質(zhì)量報告訪談類多以危機(jī)為切入點(diǎn)或者話題進(jìn)行討論，正反方觀點(diǎn)都有可能出現(xiàn)，會出現(xiàn)事件但不拘泥于事件本身。例如：對話2、新媒體時代的危機(jī)傳播規(guī)律2.4事件對網(wǎng)絡(luò)的回歸回歸網(wǎng)絡(luò)媒體：網(wǎng)絡(luò)媒體對于事件進(jìn)行專題深度報道，往往牽扯到同一企業(yè)的其他負(fù)面新聞或者同一行業(yè)其他企業(yè)的負(fù)面新聞。專題中一般包含事件回顧，各方言論和往往結(jié)果不利于企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)調(diào)查?；貧w論壇：熱點(diǎn)事件往往形成一些論壇特有的流行語或者表達(dá)方式，這些流行語會持續(xù)流行，也持續(xù)提醒著網(wǎng)民曾經(jīng)發(fā)生過得某些網(wǎng)絡(luò)事件。康師傅“水源門”案例回顧1新媒體時代的危機(jī)傳播規(guī)律2處理危機(jī)事件的措施3危機(jī)解決關(guān)鍵詞43、處理危機(jī)事件的措施3.1常規(guī)危機(jī)的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)對措施用最有效的方式與意見領(lǐng)袖溝通，無論線上線下，解鈴還需系鈴人從權(quán)威角度主動披露正確信息，與網(wǎng)友積極溝通，消除誤解站在客觀的第三方立場，發(fā)貼維護(hù)企業(yè)品牌形象起于網(wǎng)止于網(wǎng)3、處理危機(jī)事件的措施3.2非常規(guī)危機(jī)的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)對措施進(jìn)攻退守，因勢利導(dǎo)面對攻擊，不要急于戳穿對手身份，要首先澄清對手炮制的負(fù)面新聞，傳達(dá)真實信息。從網(wǎng)友的反應(yīng)中解讀網(wǎng)友真正需要什么，站在他們關(guān)心的角度說話，不與對手正面交鋒以退為進(jìn)。在已有負(fù)面新聞中，如果有條件回復(fù)，告知正確消息以外注意引導(dǎo)網(wǎng)友輿論。用友軟件面對“虛假廣告門”事件時第一時間拿出了格力集團(tuán)的授權(quán)書3、處理危機(jī)事件的措施3.2非常規(guī)危機(jī)的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)對措施借力施力，增加曝光當(dāng)面對危機(jī)的公司規(guī)模較小時，或者公司最近媒體曝光率較低又想增加曝光率時，可以跟攻擊自己的對手進(jìn)行正面交鋒，這可以迅速的提高自己的關(guān)注度。但是，要控制好言論節(jié)奏，提前策劃好如何結(jié)束負(fù)面而不對品牌造成實質(zhì)性影響。奇虎與瑞星之間的口水戰(zhàn)3、處理危機(jī)事件的措施3.3平面媒體應(yīng)對措施向媒體主動提供相關(guān)證明材料，解釋疑問，或發(fā)布含有正面信息的稿件主動將討論熱烈的含有公司正面信息的論壇發(fā)貼提煉并跟媒體溝通爭取得到報道積極尋找負(fù)面報道源頭，溝通撤稿3、處理危機(jī)事件的措施新聞類報道：此類報道因一般只是對于平面文章轉(zhuǎn)述且報道時間短，多不會造成巨大影響。如果想要彌補(bǔ)負(fù)面效果，可以將自己在平面媒體刊發(fā)的正面信息以同樣方式播報。3.4電視媒體應(yīng)對措施3、處理危機(jī)事件的措施3.4電視媒體應(yīng)對措施專題類報道：如果報道記者有采訪要求要積極回應(yīng)并主動向記者闡明真實情況。另外此類節(jié)目往往會邀請專家點(diǎn)評，可以主動向記者提供持有對自己有利觀點(diǎn)的專家。3、處理危機(jī)事件的措施3.4電視媒體應(yīng)對措施訪談類報道：根據(jù)此類節(jié)目特點(diǎn)，從觀眾、嘉賓等多角度參與節(jié)目，與欄目編導(dǎo)溝通利于自己的話題角度。借更加深入的討論來更好的向受眾傳達(dá)企業(yè)想要傳達(dá)和解釋的信息。3、處理危機(jī)事件的措施3.5特殊應(yīng)對措施對于像康師傅水源門這種面對競爭對手惡意競爭的特殊危機(jī)，由于已經(jīng)導(dǎo)致了整個行業(yè)的危機(jī)，所以可以聯(lián)手相關(guān)行業(yè)協(xié)會，尋求政府的幫助和證明。康師傅“水源門”案例回顧1新媒體時代的危機(jī)傳播規(guī)律2處理危機(jī)事件的措施3危機(jī)解決關(guān)鍵詞44、危機(jī)解決關(guān)鍵詞監(jiān)控分析迅速真實引導(dǎo)危機(jī)事件4、危機(jī)解決關(guān)鍵詞4.1監(jiān)控對于品牌輿情環(huán)境、行業(yè)輿情環(huán)境與輿情危機(jī)的監(jiān)測應(yīng)當(dāng)是一個長期的過程。通過對于各種網(wǎng)絡(luò)媒體的監(jiān)測，甚至有可能在發(fā)現(xiàn)趨勢時及時改進(jìn)，預(yù)防危機(jī)。另外，在常規(guī)情況下，越早發(fā)現(xiàn)危機(jī)，往往解決危機(jī)的成本就越小。4、危機(jī)解決關(guān)鍵詞4.1監(jiān)控對于輿情環(huán)境的控制除了被動挨打，也要主動出擊，要培養(yǎng)好人也要培養(yǎng)壞人。華爾街日報報導(dǎo)，一共高達(dá)35%的“某某公司”的這種“負(fù)面域名”，竟然是由該公司所擁有，這包括Wal-MartStores、Coca-Cola、玩具反斗城、Target、WholeFoodsMarket。這些公司是在試圖買斷所有“負(fù)面域名”么？其實這些公司是在幫自己“養(yǎng)壞人”，萬一遇到攻擊，可以做一個“看似攻擊站，其實是友站”來打回去。

4、危機(jī)解決關(guān)鍵詞4.2分析面對危機(jī)，首先要根據(jù)已經(jīng)監(jiān)測到的情況進(jìn)行分析。分析出是一次常規(guī)危機(jī)還是有對手惡意競爭。分析危機(jī)的爆發(fā)源的身份，是媒體還是消費(fèi)者。分析問題是否真的存在，然后定出解決策略。4、危機(jī)解決關(guān)鍵詞4.3迅速相比較于傳統(tǒng)媒體，網(wǎng)絡(luò)媒體的出版周期極短，幾乎可以做到即時發(fā)布，因此網(wǎng)絡(luò)媒體的傳播速度是傳統(tǒng)媒體無法比擬的。再加上各種社會化媒體的參與，網(wǎng)絡(luò)消息的傳播速度驚人。面對高速傳播，也要高速應(yīng)對，冷靜分析后要立刻做出反應(yīng)。例如在三鹿奶粉危機(jī)事件中，面對民眾反應(yīng)患兒無法就診，新疆衛(wèi)生局第一時間在新浪論壇發(fā)貼，轉(zhuǎn)危機(jī)為表揚(yáng)。4、危機(jī)解決關(guān)鍵詞4.4真實一定要向受眾透露最真實的情況。當(dāng)一個謊言被戳穿時的情況遠(yuǎn)遠(yuǎn)比說真話要糟糕的多。發(fā)言要客觀，要真正的站在受眾的角度想問題，才能真正的說服他們。態(tài)度要誠懇，誠懇的道歉很多時候可以讓消費(fèi)者原諒犯下的錯誤。比如此次奶粉門事件，蒙牛比伊利的“問題”更加嚴(yán)重，但因為認(rèn)錯態(tài)度誠懇，反而得到了很多消費(fèi)者的肯定。4、危機(jī)解決關(guān)鍵詞4.5引導(dǎo)隨著web2.0時代的來到，每個網(wǎng)民都成為一個“自媒體”。對于博客等由網(wǎng)民自主擁有版權(quán)的媒體，不可能再執(zhí)行傳統(tǒng)的撤稿工作。自己也作為一個“自媒體”參與討論，引導(dǎo)輿論走向?！贝笥碇嗡案嬖V我們：疏勝于堵.ThankYou!9、春去春又回，新桃換舊符。在那桃花盛開的地方，在這醉人芬芳的季節(jié)，愿你生活像春天一樣陽光，心情像桃花一樣美麗，日子像桃子一樣甜蜜。2月-252月-25Wednesday,February19,202510、人的志向通常和他們的能力成正比例。18:09:3918:09:3918:092/19/20256:09:39PM11、夫?qū)W須志也，才須學(xué)也，非學(xué)無以廣才，非志無以成學(xué)。2月-2518:09:3918:09Feb-2519-Feb-2512、越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。18:09:3918:09:3918:09Wednesday,February19,202513、志不立，天下無可成之事。2月-252月-2518:09:3918:09:39February19,202514、ThankyouverymuchfortakingmewithyouonthatsplendidoutingtoLondon.ItwasthefirsttimethatIhadseentheToweroranyoftheotherfamoussights.IfI'dgonealone,Icouldn'thaveseennearlyasmuch,becauseIwouldn'thaveknownmywayabout.。19二月20