某電器店面部門經(jīng)理管理手冊

業(yè)

文

化

企業(yè)文化核心:

快樂服務(wù)幸福生活

企業(yè)宗旨：

您造最優(yōu)的平臺服務(wù)顧客、服務(wù)廠商

目標(biāo)：

努力服務(wù)，嬴得更多的顧客，

使顧客、廠商賜予我們更多的回報。

管理原則：

精細(xì)、精確、精巧、精美、團結(jié)、協(xié)作

服務(wù)理念：

顧客永遠是對的

工作作風(fēng)：

整潔、信譽、服務(wù)、效率

員工標(biāo)準(zhǔn)：

誠實、勤奮、學(xué)習(xí)、創(chuàng)新

1、領(lǐng)導(dǎo)

具備良好心態(tài)者用缺乏健康良好心態(tài)者不用

積極學(xué)習(xí)創(chuàng)新者用不思變革墨守成規(guī)者不用

團隊精神至上者用心胸狹窄拉幫結(jié)派者不用

精力旺盛充滿激情者用缺乏激情缺少干勁者不用

2、干部

堅決執(zhí)行命令者用陽奉陰違自我為是者不用

服務(wù)下級熱情者用嫉賢妒能盛氣凌人者不用

廉潔自律以身作則者用見利忘義損公肥私者不用

3、員工

工作認(rèn)真負(fù)責(zé)者用粗心大意不負(fù)責(zé)任者不用

服務(wù)顧客周到者用對待顧客漫不經(jīng)心者不用

努力學(xué)習(xí)積極進取者用得過且過不求進步者不用

4、促銷員

熟知商品性能者用不善掌握產(chǎn)品性能者不用

對待顧客熱情者用對待顧客麻木不仁者不用

尊重同行相互協(xié)作者用誹謗別人抬高自一者不用

任

職

資

格

任職資格

在部門擔(dān)任員工期間，業(yè)績較突出、廉潔自律、對待廠商與促銷員熱情周

到、業(yè)務(wù)知識較豐富、業(yè)務(wù)能力較強并在述職與競崗中成績優(yōu)秀者。

任職所應(yīng)具備的基本條件：1、落實執(zhí)行力；2、宣傳鼓動力;

3、承擔(dān)責(zé)任力；4、觀察分析力。

崗位職責(zé):

1、銷售任務(wù)細(xì)化，促銷方案執(zhí)行，保障銷售業(yè)績提升;

2、熟悉商品信息，定期行場調(diào)研匯報，調(diào)整促銷方法;

3、保障賣場氣氛熱烈有序，銷售人員積極熱情，商品環(huán)境干凈整齊;

4、根據(jù)進、銷、存情況，合理安排調(diào)貨、備貨，及時處理滯銷商品;

5、組織班前動員布置會、班后總結(jié)匯報會;

6、解決顧客投訴，處理突發(fā)事件，重要情況及時上報:

7、協(xié)調(diào)部門關(guān)系，爭取廠商支持;

8、執(zhí)行日常檢查，填寫工作日志，安排次日工作；

9、保障商品安全，落實防護措施，完成店長交付任務(wù);

10、人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)、工作經(jīng)驗交流。

上級：店長、公司事業(yè)部經(jīng)理

下級：管帳員、銷售員、促銷員

作

流

程

店面部門經(jīng)理日工作

促銷員日工作

促銷員（長期）進店

廠家根據(jù)需求進行招聘

臨時促銷員上崗

長期促銷員帶領(lǐng)臨時促銷員到店面

填寫誓約L并擔(dān)保簽字

交工牌費、管理費（押金共計50元）,

建檔、領(lǐng)臨時促銷員工牌

L為。

注：臨時促銷員只能做導(dǎo)購，不可開銷

售票，臨時促銷員工作兩天收工牌管理

費5元，余額退回。如違反公司規(guī)定，

所造成缺失由長期促銷員負(fù)責(zé)賠償。

「長期臨時促銷員，每月收

V取50元管理費

發(fā)號、抽號工作

根據(jù)廣告、商品暢銷程度制作抽號

券（100?500個），并注明抽號時

間、地點、名稱、使用須知

周五將抽號明示貼于入口處:

返券工作

周四將經(jīng)貿(mào)部制定的返券計劃交店面

財務(wù)存查

發(fā)券人按返券計劃填寫“返券登記表”,

不得缺師

處分執(zhí)行工作

安排與違紀(jì)人員面談時間、材料與有

關(guān)準(zhǔn)備工作

向不熟悉情況的員工解釋會談目的，

并指出其與公司有關(guān)規(guī)定背離的地

商品銷售

大型活動布展、準(zhǔn)備工作

執(zhí)行經(jīng)貿(mào)部確定的銷售計劃，活動明

細(xì)交財務(wù)備案

布展準(zhǔn)備

1、確認(rèn)廠商名單明細(xì)；布展

2、根據(jù)需要區(qū)域調(diào)整：

3、主題宣傳品懸掛：

4,價位調(diào)整.新品介酊.抽導(dǎo)細(xì)則

手機配送流程

經(jīng)貿(mào)分配方案。

Z------->

注：兩聯(lián)調(diào)票店內(nèi)

留存一聯(lián)，司機留

存一聯(lián)，配送單返

（回庫房留存。

章

制

度

1、打卡

出勤卡是考核員工的根據(jù)之一，員工應(yīng)按照規(guī)定打卡，對代打卡行為，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，代打

卡者發(fā)現(xiàn)后勸離，被代打卡者交罰款100兀；每月由行政助埋負(fù)責(zé)發(fā)放及回收統(tǒng)計，公司人

事部查驗，作為職工工資的根據(jù)；行政助理每周應(yīng)選一日，在上班后一小時內(nèi)于打卡處檢查

打卡情況，把檢查結(jié)果報店長。

2、用餐

店內(nèi)員工午餐時間為11：30至13：00：山部門經(jīng)理安排，分批分時段，做到不空崗，

店內(nèi)設(shè)有庫房的，用餐期間務(wù)必設(shè)有專人值班滿足顧客購物需求；店行政助理每周在該時段

巡視3次，其中至少有一次為周六、日，店長應(yīng)在每周六、日在該時間段巡視一次。

3、工服

每人2件，員工、促銷員上崗務(wù)必穿工服，工服務(wù)必做到整潔、干凈，工服以舊換新；

丟失申領(lǐng)，繳納工服費30元。

4、胸卡

促銷員、員工上崗須佩戴胸卡，胸卡代表員工的工號、身份；丟失繳納胸卡費10元；

5、每日迎賓

各部門負(fù)責(zé)人在營業(yè)前5分鐘到大門前準(zhǔn)備迎賓工作，由店長帶頭組織分為左右兩排站

立，前臺負(fù)責(zé)人播放迎賓曲，防損部與夜保人員負(fù)責(zé)開門。再由一位值班經(jīng)理（或者前臺負(fù)

責(zé)人）帶頭高喊“大中電器，歡迎光臨”，然后其余人員共同呼喊“大中電器，歡迎光臨”，

口號要按照音樂節(jié)奏呼喊，以三遍為一節(jié)，共喊三節(jié)（各店按客流量可進行調(diào)整），所有人員

要面帶微笑，保持快樂心情。

6、營銷

6.1訂貨

各部門根據(jù)商品近期銷售情況與庫存數(shù)量，填寫訂貨單，傳至經(jīng)貿(mào)部。經(jīng)貿(mào)部根據(jù)全公

司的情況調(diào)控訂貨。

6.2調(diào)貨

6.2.1店間調(diào)貨：由部門經(jīng)理查看其他店面庫存，并與該店部門管帳員落實后，填寫調(diào)貨委

托書，由本店總庫管負(fù)責(zé)人簽字，調(diào)貨人到店面調(diào)貨。調(diào)貨店面總庫管根據(jù)調(diào)貨委托

書開據(jù)店間調(diào)票，到部門管帳員處銷賬、提貨、驗票、出門；調(diào)到本店后，調(diào)貨人將

貨與調(diào)票交本店調(diào)貨部門管帳員，部門管帳員到總庫管處辦理入庫手續(xù)。禁止白條調(diào)

貨（除計算機故障外）；

6.2.2夜間調(diào)貨：將需調(diào)商品清單傳真至公司相應(yīng)商品庫，庫房人員開據(jù)調(diào)票，運輸人員持

調(diào)票送貨，接貨人員接貨，核對調(diào)票無誤后簽字。

6.3庫存商品管理

6.3.1部門管帳員協(xié)助總庫管共同管理?？値旃馨凑展窘Y(jié)算中心的規(guī)定，辦理到貨手續(xù)，

核實銷售票據(jù)，票物是否相符；于每日早、晚兩次核對實物，手帳數(shù)量應(yīng)與計算機系

統(tǒng)數(shù)量相符，即票、物、計算機系統(tǒng)三者相符：

6.3.2每月各店進行一次全店商品庫存盤點，發(fā)現(xiàn)問題上報公司并及時查明原因，做出處理,

每月28日總庫管打印本店總盤點表；

6.3.3月底總庫管將店內(nèi)滯銷商品進行統(tǒng)計并上報公司財務(wù)部、店長、經(jīng)貿(mào)部，避免商品積

壓。

6.4銷售

銷售人員向顧客推銷商品時，禁止向顧客承諾超出廠家、商家規(guī)定的范圍；當(dāng)顧客購物

時，由銷售人員開據(jù)5聯(lián)銷售票，請顧客到交款臺交款，員工將顧客的交款票按照當(dāng)日暗記

進行核對，無誤后由銷售人員提貨、驗機，并協(xié)助顧客辦理送貨手續(xù)（自提貨除外，送貨商

品應(yīng)向顧客說明隔口送貨；臨時促銷員無開票權(quán)）。

6.5提貨

顧客持銷售票提貨，銷售人員核查票據(jù)上是否蓋收款章、收銀員人名章及簽字后，銷售

人員將四聯(lián)票交本部門庫管員，第三聯(lián)交庫房?；經(jīng)庫管員核對無誤后付貨；銷售人員提貨至

驗機處驗機。

6.6退貨

6.6.1廠家退貨：廠家辦理商品退貨時，出據(jù)加蓋公章的正規(guī)退貨單，由部門管帳員核對，

辦理退貨手續(xù)，前臺票物核對無誤后放行；

6.C.2顧客退貨：商品從顧客家中取回或者顧客自帶，由前臺開據(jù)攜物單，將商品放至驗機

臺，由銷售人員檢查附件、外觀、包裝是否齊全（附件假如不齊，上報部門經(jīng)理）；符

合退貨條件后，銷售人員開據(jù)退貨票（未提貨注明“貨未提”），退貨票上需有有關(guān)管

帳員、部門經(jīng)理簽字；顧客攜退貨票、攜物單到款臺退款。，款臺應(yīng)做好記錄（姓名、

地址、電話），以備杳詢。

6.7返殘

商品殘機退殘機庫，庫管根據(jù)殘機確認(rèn)程序填寫殘機單，殘機單應(yīng)注明品牌、型號、殘

疾原因，并在外包裝上注明具體位置；返殘時需開調(diào)票，由前臺人員查驗無誤后，在調(diào)票上

蓋貨已出訖章，返到殘機庫。

6.8主推商品

每周由經(jīng)貿(mào)部下發(fā)主推商品門類、型號、數(shù)量、價格表，各店按表上數(shù)量分配給銷售人

員。各部門經(jīng)理負(fù)責(zé)做好主推商品的重點布置、宣傳、促銷。每周由部門經(jīng)理統(tǒng)計主推商品

占該門類比例，根據(jù)主推任務(wù)完成情況進行獎懲并報公司經(jīng)貿(mào)部。

6.9商品價簽

商品價簽分為標(biāo)準(zhǔn)價簽、降價簽、特價簽三種，價簽務(wù)必保證整潔、無卷邊、無破舊，

（降價簽上降價時限務(wù)必準(zhǔn)確）。

6.10商品標(biāo)價

統(tǒng)一使用標(biāo)準(zhǔn)價簽，商品明碼標(biāo)價，--物一簽。價格原則上由經(jīng)貿(mào)部統(tǒng)一制定、調(diào)控，

各店面可根據(jù)所處區(qū)域內(nèi)同行業(yè)的價格，在與市場接軌情況下進行調(diào)整。價格為百元以上時

末位數(shù)應(yīng)為5以上的數(shù)字，爭取最高利潤。

6.11調(diào)價

經(jīng)貿(mào)部確定調(diào)價時間與價格幅度（部門經(jīng)理有書面建議權(quán)），計算機傳輸調(diào)價后，由部門

庫管員更換價簽，部門經(jīng)理核對。

6.12降價處理

對積壓、樣機、殘機等需做降價銷售的商品，經(jīng)部門經(jīng)理或者店長簽字后方可實行，對

特殊情況的商品進行處理需上報公司經(jīng)貿(mào)部批示。

6.13POP的懸掛

各店在公司統(tǒng)一部署下，懸掛主題POP。要求方向一致，橫成排，豎成列，下邊緣距地

面高度為2.4米（應(yīng)隨重要節(jié)日與季節(jié)性變化，更換相應(yīng)主題）。價格POP的書寫、懸掛、張

貼應(yīng)按公司規(guī)定不超過三色（品牌黑色，型號藍色，價格紅色），字體統(tǒng)一。

6.14商品堆頭

各店擺放堆頭時要碼放整齊，橫豎一致，寬度不應(yīng)超出地排車，如遇商品不規(guī)則、大小、

不等時，可按“外齊里不齊”，的原則，高度不應(yīng)超過1.4m,地排車長*寬*高是：

1.2m*0.8m*0.15m。小件商品需用線網(wǎng)、罩住以防丟失。

6.15促銷活動

公司經(jīng)貿(mào)部統(tǒng)一制定。店長安排，由部門經(jīng)理負(fù)責(zé)落實?；顒咏Y(jié)束后，部門經(jīng)理總結(jié)上

報（活動效果、估計銷售與實際銷售等）。

6.15.1大型活動布展、準(zhǔn)備

6.15.1.1策劃

（1）公司經(jīng)貿(mào)部策劃活動主題與營銷方案，與供應(yīng)商談判，簽訂特供、特價商品協(xié)議,

確定活動周期、制定財務(wù)結(jié)算方案；

（2）廣告公布，銷售活動的財務(wù)備案傳達至各店；

（3）經(jīng)貿(mào)會安排確立主、分會場具體分工。

6.15.1.2店內(nèi)準(zhǔn)備工作

（1）召開部門經(jīng)理會

a、制定活動期間銷售目標(biāo)，并細(xì)化到部門；

b、確認(rèn)店外布展廠商；

c、店面按活動要求調(diào)整展位，做好主題宣傳，POP張貼懸掛；

d、做好抽號活動安排；

e、確定增加的收款員、開發(fā)票人員、返券人員名單：

（2）店面布置

a、店面入口處應(yīng)布置活動主題，顯著位置擺放主推商品；

b、各款臺背板熱賣推薦處張貼POP；

c、店內(nèi)人員著裝整齊，統(tǒng)一背貼；

d、購置節(jié)日拉花，裝飾店堂，預(yù)訂氨氣球、花籃、條幅、簽售卡、貴賓卡、定餐

（盒飯）、飲料；

。、周五前入口處張貼特價商品抽號明示（細(xì)則、型號、數(shù)量、售價、返券、時間）。

（3）抽號活動組織

a、制作、印刷各類商品抽號券（顧客聯(lián)、抽號聯(lián)分別標(biāo)明抽號時間、地點、門類、

型號、號碼）；

b、在發(fā)號地點張貼需抽號商品明示，以便顧客排隊；

c、抽號活動結(jié)束后，設(shè)立參與獎（免費贈送贈品），在未抽中的顧客中產(chǎn)生，減少

投訴。

（4）活動中

a、制作熱賣牌，張貼熱賣旗，讓臨促全場展示，烘托氣氛；

b、款臺人多排隊時，設(shè)立飲水機，為顧客送飲料，緩解客人的煩躁情緒。

（5）活動總結(jié)

活動結(jié)束后，根據(jù)結(jié)果討論、匯總，總結(jié)經(jīng)驗，為下次活動提供數(shù)據(jù)。

6.15.2抽號工作

6.15.2.1在廣告制定出以后，根據(jù)廣告、商品暢銷程度做號，通常做100?1000個號，根據(jù)

抽號標(biāo)準(zhǔn)小樣，各部門委派員工做號，在票號上注明抽號時間、商品名稱。

6.15.2.2每周五提早把要抽號的商品明示貼于店內(nèi)，注明商品價位，限量多少，發(fā)號時間、

發(fā)號地點、抽號時間及抽號地點。

6.15.2.3把所抽號商品的銷售票，提早開出。安排商品部門負(fù)責(zé)收好號、銷售票、抽號等，

準(zhǔn)備每周六早上發(fā)號。

6.15.2.4每周六早上，由負(fù)責(zé)發(fā)號人在定好的發(fā)號時間提早10分鐘到達發(fā)號地點就位，由

負(fù)責(zé)人用擴音器講解發(fā)號原則及抽號辦法。

6.15.2.5每周六10：30（抽號之前），把票箱、銷售票，由抽號人負(fù)責(zé)收齊，在抽號地點備

齊。黑板、蓋布、擴音器等根據(jù)各店活動大小、節(jié)假日情況設(shè)立，最好抽出安慰獎、

參與獎、幸運獎，把三個等級的獎品收齊，再由各部門出贈品。

6.15.2.6在抽號前10分鐘，把上述用品備齊，主持人、防損員與其他配合人員就位，由

主持人講解。

（1）“歡迎大家大中電器XX店”，由主持人簡短的自由發(fā)揮：

（2）用“注意安全、不要擠掉錢包”這樣的話提醒顧客防盜；

（3）如有三個獎項，要講解抽出方法（把所要類別的票放到一起逐個抽出）；

（4）抽出方法：由主持人抽出一位，再由第一位抽出第二位，以此類推，如有無人

應(yīng)答現(xiàn)象，該票視為作廢，可由主持人抽出為止。

6.15.2,7開始抽號

講明抽號商品，由主持人放上蓋布開始抽號，三次號，抽出第一位顧客，把兩個票對上

聲明給仝場人，并將其寫在黑板上。由第一位顧客抽出第二位，并把銷售票給他，由防損員

帶領(lǐng)去交錢。所有商品抽完后，把幾個號箱的號放到一起，再請圍觀顧客抽出三個獎項。活

動結(jié)束后，由主持人帶領(lǐng)其他人做最好的收尾工作。

6.15.3返券工作

6.15.3.1經(jīng)貿(mào)部制定本周返券計劃，于每周四店長會發(fā)給各店長，由店長交財物副店長存查。

6.15.3.2各店發(fā)券應(yīng)按返券計劃填寫“返券登記表”，不得有缺項。

6.15.3.3由財物店長根據(jù)本周返券計劃核對“返券登記表”，并制定當(dāng)日“返券統(tǒng)計表”，財

物副店長簽字后于當(dāng)R傳經(jīng)貿(mào)部。

6.15.3.4各店“返券登記表”、“返券統(tǒng)計表”簽字后傳經(jīng)貿(mào)部，交相應(yīng)事業(yè)部經(jīng)理審查簽字,

有問題立即匯報經(jīng)貿(mào)部經(jīng)理。

6.15.3.5廣告中特價及返券商品，每人限購一臺，不得批發(fā)。

6.16營銷分析

各部門經(jīng)理負(fù)責(zé)本部門的營銷分析，填制經(jīng)貿(mào)部提供的“營銷分析表”，根據(jù)經(jīng)貿(mào)部提供

的分析方法，對表格中的數(shù)字進行分析，提出書面改善意見，上報經(jīng)貿(mào)部及店長備案，并進

行實施。

6.17效益分析、成本分析

各店店長負(fù)責(zé)店的每月的效益、成本分析，填制經(jīng)管部提供的效益分析表、成本分析表,

根據(jù)經(jīng)管部提供的分析方法，對表格中的數(shù)字進行分析，提出書面改善意見，上報經(jīng)管部備

案；

6.18顧客區(qū)域分析

由各店配送員根據(jù)送貨單，負(fù)責(zé)填制顧客區(qū)域分析表；由各店長分析該表，分析顧客層

次，做出相應(yīng)的調(diào)整；并將該表上報經(jīng)管部，由經(jīng)管部負(fù)責(zé)分析，作為公司布局的參考。

6.19送貨單

由配送人員填寫，要緊有顧客姓名、聯(lián)系電話、購機時間、送貨時間、準(zhǔn)確地址、有無

折舊機、送貨機型、數(shù)量；配送人員在送貨單上簽字，如出現(xiàn)錯誤，由配送人員承擔(dān)責(zé)任,

6.20安裝單

由顧客填寫，配送員負(fù)責(zé)檢查，視為顧客安裝商品的唯i根據(jù)，因此安裝單填寫要用簽

字筆，字跡要清晰、準(zhǔn)確，特別是安裝時間、機型、地址、聯(lián)系電話；安裝單匯總表也要認(rèn)

真填寫，按規(guī)定時間傳給安裝隊。

6.21欠貨單

付全款購買暫無貨商品（顧客同意有貨時再來?。毥?jīng)部門經(jīng)理簽字批準(zhǔn)，填寫欠貨邑,

記銷售，消減庫存，此項業(yè)務(wù)由庫管人員簽字、負(fù)責(zé)。此單視為合同，須嚴(yán)格管理。如顧客

不付全款，不得開據(jù)欠貨單。

6.22商品丟失

店內(nèi)商品丟失的最終責(zé)任人是店長，在沒有直接責(zé)任人的情況下，店長負(fù)責(zé)賠付，如有

責(zé)任人，由責(zé)任人賠付丟失商品的成本；商品丟失后，部門及時上報店長，店長報經(jīng)管部備

案。

6.23商品損壞

6.23.1由于人為原因造成商品損壞，損壞商品按處理后的價格與商品原成本價差額由責(zé)任

人進行賠付；賠償程序同“商品丟失二

6.23.2非人為損壞，報經(jīng)管部。

6.24盤點

每月28日左右，各店根據(jù)實際情況安排時間進行商品庫存盤點工作。各部門管帳人員對

商品進行清點，帳、物相符，不得抄帳，并填寫盤點清單?？値旃芘c管帳人員進行帳目核對,

有問題及時核查、處理，不得拖延?？値旃?8日打印總盤點表，并上報公司。財務(wù)部盤點表

應(yīng)由部門經(jīng)理簽字，各店盤點匯總表由財物副店長簽字。店長須每月跟隨管帳人員檢查部門

的盤點工作。重點部門（小家電、通訊及含附加值的小件商品）須每日盤點，有問題的當(dāng)日

處理。

6.25廣場堆貨

廣場堆放貨品，需有專人負(fù)責(zé)看管，以免造成缺失。堆放前需向所在區(qū)域的城管監(jiān)察部

門申批，并報經(jīng)營管理部簽署意見后，報防損部批準(zhǔn)。

6.26條幅、氣球、花籃

在公司舉行大型促銷活動時（如開業(yè)、店慶、重張等）或者店單獨舉辦大型活動時，需

掛條幅、升氣球、擺花籃，由經(jīng)貿(mào)部安排贊助商名單，并負(fù)賁收費，由店向所在區(qū)域城管部

門辦理報批手續(xù)。

北京地區(qū)能夠提供升氣球、彩虹門的公司是：

1,北京容成企業(yè)策劃有限公司，聯(lián)系電話聯(lián)系人：紀(jì)樹明，每日價格為：

氣球220元/天,彩虹門100元/天;

2,國家氣象局服務(wù)公司，聯(lián)系呼機：86541818呼18565,聯(lián)系人：周先生，為每日價格為：

280元/天：

注意：氣球內(nèi)氣體為氮氣，不能是氫氣。

6.27調(diào)公司商品

不通過正常銷售開票形式的商品，（如店內(nèi)自用、外協(xié)關(guān)系用商品、特殊情況由公司負(fù)擔(dān)

的商品等）需辦理調(diào)公司手續(xù)，由當(dāng)事人寫明原因，持條到商品所存放的部門提貨，部門管

帳人員見批條后方可銷帳、付貨。當(dāng)事人將批條交管帳人員轉(zhuǎn)交總庫管辦理調(diào)公司手續(xù)（批

條附調(diào)票后），調(diào)票轉(zhuǎn)公司財務(wù)部。未有公司總經(jīng)理、常務(wù)副總經(jīng)理簽字的調(diào)公司手續(xù)，不能

辦理調(diào)公司，未按規(guī)定執(zhí)行的當(dāng)事人及有關(guān)人員責(zé)任白負(fù)。

6.28市場調(diào)研

為了與同行業(yè)市場競爭，與市場行情接軌，每口按照經(jīng)貿(mào)部的要求，各部門到周邊市場

進行商品的門類、價格等調(diào)查，并進行認(rèn)確實比較研究。各部門調(diào)研人員需將結(jié)果以口記形

式上報經(jīng)貿(mào)部、店長，由經(jīng)貿(mào)部部門經(jīng)理匯總。

6.29贈品管理

贈品視同商品管理，贈出時務(wù)必在銷售票明顯位置上注明，嚴(yán)禁私自挪用。流程為：經(jīng)

貿(mào)部通知供應(yīng)商，把贈品交各店的財物主管辦理贈品入庫于續(xù)，銷售過程中須在商品堆頭上

擺放，有贈品的商品在開票時應(yīng)在票據(jù)的明顯位置反映附贈品，出庫、出門時按照正常銷售

手續(xù)辦理。

6.30計算機管理

為了保障計算機日常正常運作，各店計算機統(tǒng)一由總庫管管理，各部門由專人負(fù)責(zé)保護,

非有關(guān)人員不得使用。計算機要保持清潔、完好，不得利用其進行娛樂活動。計算機程序編

制、更換由專業(yè)人員負(fù)責(zé)操作。

6.31引商進店

新門類、新品牌的引進門店須做好書面材料、引進建議報經(jīng)貿(mào)部批準(zhǔn)，見經(jīng)貿(mào)部引商進

店通知后，方可進行。

6.32原物業(yè)合同的修改

由于運營中有關(guān)合同中的事宜有所變動，部門經(jīng)理有義務(wù)向店長匯報、由店長與物業(yè)負(fù)

責(zé)人共同協(xié)商，補充或者修改原合同并上報經(jīng)管部。

6.33欠款單

由于顧客攜款不足或者其它原因，為方便顧客，銷售人員可填寫欠款單，欠款單須經(jīng)部

門經(jīng)理、管帳人員及店長簽字后，同銷售票一同交到款臺并交一定押金，待上門送貨時收回

欠款，經(jīng)手人方可到款臺辦理撤條手續(xù)。

6.34獎券

獎券由店長從公司經(jīng)管部領(lǐng)取，獎券發(fā)放由專人填寫，填寫字跡整齊、清晰，并進行登

記，填寫完后獎券與銷售票上加蓋騎縫章，并向顧客說明當(dāng)日有效。獎券購物視同現(xiàn)金使月，

購物金額比獎券金額少時不退現(xiàn)金，多于獎券金額時補齊差額部分。用獎券購物交款時，收

銀員核對獎券與銷售票騎縫章無誤方可辦理。同時，獎券發(fā)放人員填寫?yīng)勅l(fā)放表，一定要

將獎金額、所購機型填寫清晰，銷售畢，獎券發(fā)放人員在獎券發(fā)放登記表簽字后，上繳店財

物主管，財物主管與各部門銷售票進行核對后，上報公司財務(wù)。

6.35退、換商品

退、換商品時需持有所退商品的購物票及發(fā)票，所退、換商品附件、包裝齊全，辦退貨

時，有部門經(jīng)理及管帳人員簽字同意后方可辦理。并收回購物票及發(fā)票，辦理退換貨時，視

同一次退貨、一次售貨，款臺操作時，客戶需要補齊差價或者從款臺獲得差價。

6.36擔(dān)保

支票形式付款，而顧客又要求當(dāng)口提貨時，可由經(jīng)辦人辦理擔(dān)保手續(xù)，將顧客的身份證

或者駕駛證復(fù)印備查，支票.登記本上分別由經(jīng)辦人、部門經(jīng)理及店長簽字后，收銀臺在銷售

票上方可加蓋支票付貨章（但是擔(dān)保金額只能在1萬元下列）。

6.37驗機

顧客交款后，持交款銷售票到部門提貨驗機，核查銷售票與實物票是否相符，將機器從

包裝箱中取出，由顧客檢查外觀，查看附件是否齊全，通電試機，經(jīng)顧客同意后放回包裝箱

內(nèi)封箱，如需送貨，將已經(jīng)填制的送貨單貼牢在包裝箱上，放置在備貨區(qū)內(nèi)，假如顧客自行

提貨，則直接出門。驗機人員收回銷售小票中的“組內(nèi)存查”與“提貨憑證”兩聯(lián)后給顧客

驗票放行。

6.38價簽

由公司財務(wù)部按價發(fā)放，由店長進行管理，各部門向店長領(lǐng)取，價簽填制要求用黑色簽

字筆，字跡工整，填寫無誤，加蓋物管員章，價托干凈，無損壞，放置商品的左下角或者左

上角。

6.39送貨

店內(nèi)當(dāng)日銷售商品，需要由配送中心送貨的，由部門專人填寫配送清單，傳真至配送中

心并電話核對無誤。配送嚴(yán)格按各店配送清單送貨。（大件商品銷售注意事項）見附件

6.40廣場活動

6.40.1由經(jīng)貿(mào)部與廠家協(xié)商廣場促銷活動，確定后由店長到城管部門審批后，組織對應(yīng)銷

售部門開展此活動。

6.40.2各廠家在店外搞小型促銷活動，經(jīng)店長批準(zhǔn)方可進行，并由店長負(fù)責(zé)報城管部門批

準(zhǔn)。

7、店容店貌

7.1制定分區(qū)檢查項目手冊

根據(jù)本店建筑結(jié)構(gòu)（比如，店內(nèi)四根柱子為一個小區(qū)），將店內(nèi)按建筑區(qū)域分成由A,B,

C,D,1,2,3,4?，兩個坐標(biāo)定位構(gòu)成的數(shù)個區(qū)域，形成A1,B2,C3，并

標(biāo)注在本店平面圖上。（如有2,3層，從一層標(biāo)起，續(xù)接到2,3層）

7.2根據(jù)分區(qū)分別設(shè)定該區(qū)域檢查項目表

包含地面磚、燈、插座、消防設(shè)施、展臺、樣機等情況，并規(guī)定衛(wèi)生負(fù)責(zé)人，每日由值

班經(jīng)理參照檢查，并在值班記錄本上做出記錄，每月由店長在記錄本上簽字，做出評定，并

將每月評定結(jié)果公布。

7.3展臺安全、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

樣機、接線沒有安全隱患，未自行挪動展臺、樣機，展臺、樣機及周邊環(huán)境干凈整齊，

無塵土、紙屑、無雜物擺放；宣傳資料齊備準(zhǔn)確，價簽完好，POP張貼整齊。

7.4樣機標(biāo)準(zhǔn)

保持外觀無損，標(biāo)價清晰、準(zhǔn)確，包裝箱儲存完好，按照經(jīng)貿(mào)部的要求期限更換樣機，

以防出現(xiàn)不良庫存。

7.5地面衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

清潔無死角，保證地磚無損（有損地磚店長及時購買并更換），每日清潔應(yīng)做到公共地面

每小時推塵一次，衛(wèi)生員在衛(wèi)生間登記表上簽字每次清潔時間，每日早晚各擦地一次（臨時

地面整理不含在內(nèi)）。

7.6辦公室標(biāo)準(zhǔn)

桌面衛(wèi)生由使用辦公桌人員自行負(fù)責(zé)，地面衛(wèi)生、墻體衛(wèi)生由保潔員負(fù)責(zé)，桌面、地面

應(yīng)保持干凈，無雜物，室內(nèi)應(yīng)無異味，每日擦拭地面、桌面、書柜、椅子及電話等，辦公用

品擺放整齊，電腦保持清潔，每月清理一次，鍵盤、鼠標(biāo)應(yīng)每周清潔一次；室內(nèi)擺放鮮花為

宜，墻壁整潔無蜘蛛網(wǎng)，各類線路保持定位及整齊，墻上設(shè)置全店組織結(jié)構(gòu)圖，小記事板，

有條件的應(yīng)設(shè)置監(jiān)控器，飲水機及待客座椅；

7.7衛(wèi)生間保潔

每次保潔進行登記，每小時擦地一次，每日早晚擦地各一次；每周燒垢一次，每月三次

放置除臭劑，保持無積水、無異味，保持廁所門內(nèi)側(cè)無亂畫，并有責(zé)任監(jiān)管滴水、浪費水問

題，在工作記錄表中記錄；店長每日每次巡店時在衛(wèi)生間登記表上簽字，并解決問題。店長

每季度負(fù)責(zé)設(shè)計衛(wèi)生間內(nèi)“警句”，由保結(jié)員負(fù)責(zé)更換；店長負(fù)責(zé)檢查并在日記中記錄。

7.8走廊標(biāo)準(zhǔn)

走廊通暢、清潔、明亮，寬很多于三米，不能放置商品或者雜物，應(yīng)設(shè)有垃圾桶，應(yīng)設(shè)

各類設(shè)施及丑生間指示標(biāo)志或者導(dǎo)購牌；

7.9庫區(qū)標(biāo)準(zhǔn)

商品擺放分類有序，便于提貨，庫區(qū)山專人管理，按照規(guī)定的程序，提貨登記，退

貨入帳，大庫區(qū)應(yīng)有商品擺位圖，必要時地面設(shè)防水設(shè)備（地隔板等），整體環(huán)境要求干凈整

齊，防火設(shè)施齊備，防盜（抓賊燈等）監(jiān)控設(shè)施有效，店長每日至少巡視庫區(qū)一次，做記錄。

7.10門窗衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

無破舊，干凈整潔，并在庫區(qū)專管員日記本上簽字。每周由衛(wèi)生責(zé)任人完全清理一

次（包含卷門簾）。

7.11員工行為準(zhǔn)則

以公司人力資源部制定的《員工（促銷員）行為準(zhǔn)則》為準(zhǔn)。

7.12室內(nèi)照明燈管理

應(yīng)將每層電路劃分為若干個小區(qū)，分別設(shè)置獨立開關(guān)，除電工負(fù)責(zé)用電維修外，各

使用區(qū)域部門負(fù)責(zé)人有保護正常使用、報損的責(zé)任，電工每周四全面檢查電路，做出安全記

錄，向店長報告，并由店長簽字。某個區(qū)域發(fā)生特殊，電工、該區(qū)域負(fù)責(zé)人應(yīng)立即切斷本區(qū)

域電源，并迅速向店長報告。

7.13公共廣播

（1）每半小時播報一次主推店面信息；

（2）緊急情況疏散廣播；

（3）幫助顧客詢?nèi)耍?/p>

7.14廣場停車線

合理設(shè)計停車位，報經(jīng)管部批準(zhǔn)備案，車位劃白色停車線，通行車道劃白色導(dǎo)向線,

禁停位置劃黃色交叉線，每半年劃一次停車線，平常應(yīng)及時補劃停車線，保持停車線清晰；

禁行路口設(shè)嵬禁停、禁行標(biāo)志。

7.15廣場衛(wèi)生

每H營業(yè)前由保結(jié)員清掃廣場，每小時清掃一次，遇干燥、揚塵天氣應(yīng)適量撒水；

場地環(huán)境同意，應(yīng)設(shè)置花壇、花池、綠樹墻等，并設(shè)定周期，澆水、保養(yǎng)。

7.16指示牌、標(biāo)牌、服務(wù)標(biāo)牌

由公司美工統(tǒng)一設(shè)計、制作，內(nèi)容醒目、準(zhǔn)確，懸掛時底端距地面距離為2.4米，

統(tǒng)一朝向主通道，保持干凈，周邊無破舊，如置于柱子上，底端距地面距離為2米，便于顧

客看到的位置。

7.17價簽

樣機上標(biāo)簽的擺放應(yīng)擺成“一線”，定期更換過時簽、破舊簽，且確保一物一簽，該

項工作的責(zé)任人是部門管帳員，檢查人是店長。

7.18賣場調(diào)整

部門間賣場較大調(diào)整由公司經(jīng)管部統(tǒng)一負(fù)責(zé)，部門間小調(diào)整、部門內(nèi)展位調(diào)整由店

部門經(jīng)理提出意見，店長批準(zhǔn)，原則上每月各部門內(nèi)展位應(yīng)根據(jù)銷售情況調(diào)整一次，展位調(diào)

整時間為周一、周二下班后進行，同時變更相應(yīng)的區(qū)域圖、指示牌等。

7.19門前三包

保潔員負(fù)責(zé)衛(wèi)生、綠化，保安、前臺經(jīng)理負(fù)責(zé)安全、秩序。

7.20廳（兼員工休息室）

非用餐時間為職工休息室，按照賣場的標(biāo)準(zhǔn)清潔，用餐期間停止打掃，有煙感報警裝

置的餐廳（休息室）內(nèi)不得吸煙，餐廳及休息室門口公布開放時間，墻壁上掛畫，貼有“保

持清潔”的警示。

7.21商品布置圖

各店由美工統(tǒng)?打印商品布置圖并存店一份，經(jīng)管部留?份備案；遇位置調(diào)整應(yīng)及時

修改，并報經(jīng)管部。

7.22服務(wù)規(guī)范（詳見《員工、促銷員手冊》）

7.22.1員工促銷員務(wù)必牢記：

要做對顧客有益的情況；因此而取得報酬；這種報酬作為自己的生活費。

7.22.2因此我店規(guī)定禁止下列動作與語言

7.22.2.1等待顧客時禁止下列動作:

（1）員工、促銷員聚集在一個地方站著（員工、促銷員之間距離須大于1.5米）；

（2）眼睛盯著顧客;

（3）一邊看著顧客，一邊又說又笑；

（4）在顧客來到之前，大聲說話；

（5）對顧客不關(guān)心，楞楞地站在那兒；靠著貨柜柱子；

（6）將手插在兜里，或者者抱著胳膊，倒背著手等；

（7）有客人招呼時，在十秒鐘之內(nèi)不能走到跟前；

（8）在營業(yè)場所照鏡子。

7.22.2.2在接待顧客時禁止下列動作與語言：

（1）一只手拿著商品讓顧客看；

（2）慢條斯理地拿出商品或者扒靠柜臺或者展臺；

（3）拿出商品，一聲不響地遞到顧客面前；

（4）由于顧客所買金額小，表現(xiàn)出厭惡的態(tài)度；

（5）無計劃地把商品一個個拿出，堆給顧客看；

（6）對顧客的話潑冷水，如說：“那太不合適了”“那對您是不相稱的”；

（7）粗暴地或者不耐煩地回答顧客提問；

（8）說聲“商品賣完了”，便表現(xiàn)出冷漠的態(tài)度；

（9）介紹商品時，不能使顧客聽明白；

（10）盡管不明白，卻隨便答復(fù)或者不實事求是；

（11）對顧客做出不可完成的承諾。

7.22.2.3處理顧客投訴時，員工、促銷員嚴(yán)禁與顧客發(fā)生沖突，禁止下列語言：

（1）你這是無理要求；

（2）你去法院告我；

（3）你去公司告我；

（4）你去找店長（或者經(jīng)理”

（5）我沒法解決這個問題，或者你愛找誰找誰去；

（6）我有理，你告不贏我（或者我不怕你告我）；

（7）我們沒有責(zé)任（或者責(zé)任在你）；

（8）我不干了，你想如何就如何。

（請各店長塑封，作為員工促銷員的必讀材料）

7.23保潔公司簽訂合同

由行政部選擇三家保潔公司進行評價，起草合同，并審定一家簽訂合同，由各店儲

存一份，店長有權(quán)根據(jù)合同對保潔公司的工作予以監(jiān)督，遇問題書面報告行政部解決。

8、顧客服務(wù)

8.1咨詢電話

咨詢電話服務(wù)設(shè)在各店前臺服務(wù)處，由前臺人員負(fù)責(zé)解答顧客的咨詢電話，解答時首先

說“顧客您好，這是大中公司XX店”，語言文明，有耐心，有禮貌；有關(guān)問題解答不清時將

有關(guān)部門的電話告知顧客。結(jié)束語“再見”、“歡迎咨詢”、“歡迎光臨本店”。

8.2導(dǎo)購服務(wù)

為使顧客更方便地購買自己所需的商品，銷售人員有義務(wù)、有目標(biāo)地引導(dǎo)顧客，解答及

介紹產(chǎn)品的性能、技術(shù)等問題。

8.3大宗業(yè)務(wù)

熟悉其購物意向，由前臺按部門大宗服務(wù)員名單聯(lián)系好專人，陪同全程購物至交款，登

記送貨，掌握顧客心理，確保有利于成交。

8.5投訴登記處理

遇電話投訴，首先咨詢投訴內(nèi)容，并記錄備查，經(jīng)有關(guān)部門負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)解決后，通知頤

客，并記錄結(jié)果。直接投訴，應(yīng)進行登記，由所在部門經(jīng)懂得決，登記處理結(jié)果，經(jīng)懂得決

不了，由店長解決，店長解決不了，由經(jīng)營管理部解決。各店店長匯總投訴記錄，根據(jù)投訴

的起因，如店內(nèi)原因，處理責(zé)任人，如店外原因，每周匯總上報經(jīng)管部。

8.6送貨服務(wù)

8.6.1店內(nèi)送貨登記，由送貨調(diào)度按時準(zhǔn)備商品，將已售商品送到顧客指定地點，顧客檢查

外觀無損后，離開顧客家，商品輕放；有意外不能按時到達，在約定的送貨時間之前

盡快與顧客聯(lián)系，以防給顧客帶來不便。

8.6.2公司統(tǒng)一配送，將送貨單列出“臺帳”及送貨單一并傳達配送中心，配送中心確認(rèn)收

訖后，由配送中心調(diào)度安排配送，送前與顧客聯(lián)系通知到達時間，對不能送到的顧客，

在約定的送貨時間之前盡快與顧客聯(lián)系，以防給顧客帶來不便；如客戶無法協(xié)商，要求

退貨，應(yīng)通知店內(nèi)相應(yīng)銷售部門專人與顧客協(xié)商、退換貨事宜。

定期參加公司業(yè)務(wù)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)技能。

9、固定資產(chǎn)及設(shè)施管理

9.1固定資產(chǎn)申報

由所需部門以書面形式報店長，由店長審核后，寫申報單據(jù)，報公司行政部審核、批準(zhǔn)

后執(zhí)行。

9.2損壞維修

固定資產(chǎn)損壞首先由各部門分清是否人為損壞，是人為損壞由負(fù)責(zé)人找損壞人維修或者

賠償；如是自然損壞由部門經(jīng)理報店財、物副店長，最后由店長認(rèn)定，以書面形式報公司經(jīng)

營保障部維修。經(jīng)營保障部應(yīng)在3日內(nèi)以書面形式答復(fù)店里，并安排修復(fù)時間，落實修復(fù)，

9.3損壞、丟失處理

損壞時原則“誰損壞誰修復(fù)、賠償”；固定資產(chǎn)丟失處理原則“誰丟失誰賠償”。各店對

店里的每一件固定資產(chǎn)均有專人負(fù)責(zé)管理，張貼在該固定資產(chǎn)上，并登記備案。

9.4手推車

分配到各部門，由各部門經(jīng)理負(fù)責(zé)保全、保潔、保養(yǎng)與供護，每半月清洗一次，店長負(fù)

責(zé)監(jiān)督。

9.5展臺

由各部門經(jīng)理分配，各廠家促銷員負(fù)責(zé)保潔、保護，每日清潔一次，每周完全清洗一次。

展臺上附屬配件（電線）未經(jīng)公司防損部書面同意不得私自更換，禁止私拉臨時線。展臺進

店前2天由廠家提供展臺平面圖效果圖與防損部要求的有關(guān)文件，由公司防損部書面批示后

方可進店。

9.6開票臺

分配到各部門，由部門經(jīng)理負(fù)責(zé)，指派專人保全、保潔，并在店長處備案。

9.7辦公桌椅

分配到部門，由部門經(jīng)理負(fù)責(zé)，做到“誰使用誰負(fù)責(zé)”，辦公桌椅以部門為單位申領(lǐng)，部

門經(jīng)理在店長手冊中登記備案。

9.8顧客休息椅

周圍環(huán)境（地面）由店內(nèi)保潔人員清潔，休息椅上衛(wèi)生由休息椅所在部門或者區(qū)域負(fù)責(zé)

人管理、保全、保潔、保護。

9.9辦公設(shè)備

各店服務(wù)器由店長、財、物副店長負(fù)責(zé)管理、保全、保護；各組計算機由各部門經(jīng)理負(fù)

責(zé)管理、保全、保護、使用。促銷員嚴(yán)禁查閱計算機數(shù)據(jù)。傳真機：辦公室使用的由行政助

理負(fù)責(zé)；冰洗部由部門經(jīng)理負(fù)責(zé)管理。傳真機僅限于工作。

附：大件商品銷售注意事項：

1、銷售票務(wù)必注明顧客的姓名（要與送貨單姓名相符，以備退換貨時查詢）

2、注明返券數(shù)額及券的顏色，同時向顧客說明返券務(wù)必當(dāng)天使用。

3、贈品填在項目欄里，以便出門驗貨。

4、注明本品牌售后服務(wù)電話，包裝箱需保留15天，遇特殊恬況時，請示部門，靈活掌握，

5、由銷售人員陪同顧客，憑銷售票三聯(lián)單在送貨服務(wù)處填送貨單（由專人解答遠程收費及送

貨時間），銷售人員不得隨意承諾顧客的要求。

6、本店有返券活動時，帶顧客憑三聯(lián)票先到送貨服務(wù)處辦理送貨手續(xù)，并務(wù)必從顧客手中收

回提貨憑證聯(lián)及組內(nèi)存查聯(lián)，然后再讓顧客去消費代金券。

7、若顧客自提，由銷售人員帶顧客去家電備貨處提貨，并設(shè)有臨時驗機臺，以方便顧客驗機。

8、若顧客延期提貨，銷售人員應(yīng)告知顧客最多可延期15天，如遇價格變動不予補償，并需

顧客簽字認(rèn)可。

9、凡店內(nèi)無存貨的商品，一律由庫房統(tǒng)一配送，送貨單交管帳員進行查驗，并登記傳真至配

送中心。

10、送貨時間一律按15：00往常售貨，可當(dāng)日送貨，15：00以后售貨，一律次日送貨。

管

理

表

附表：1部門經(jīng)理每日檢查表

____________店__________部______年_____月______日

項目環(huán)境商品展臺公共員工精神綜合檢查檢查

日期、衛(wèi)生衛(wèi)生衛(wèi)生設(shè)施紀(jì)律風(fēng)貌評定人時間

星上午

期

下午

星上午

期

下午

星t午

期

下午

星上午

期

四下午

星上午

期

五下午

星1--午

期

六下午

星上午

期

日下午

綜

合

附表2顧客投訴登記表

時間顧客姓名

被投訴部門被投訴人姓名

原因

解決方法

解決時間顧客簽字

注：務(wù)必將發(fā)生的顧客投訴如實地登記在此表上。

附表3員工違規(guī)處理登記表

員工姓名：聯(lián)系電話：會談日期：

所在店：所在部門：

違規(guī)全面記錄：

就違規(guī)問題進行的事前會談記錄：

對員工期望的全面表述：

員工意見：

部門經(jīng)理意見：

店長意見：

員工簽字：部門經(jīng)理簽字：

店長簽字：日期：

附表4特價機抽號小樣

商品名稱：抽號取

號碼:號碼：

發(fā)號地點：姓名：

發(fā)號時間：一年—月—日電話：

當(dāng)日點發(fā)號

抽號地點：7cm

詵您撕下此聯(lián)投入抽號箱內(nèi),

抽號時間：當(dāng)日點抽號

網(wǎng)■配正然，以僅領(lǐng)取。

請您提早30分鐘投券

注：詵您攜帶本券參加抽號活動大中電器店

10cm5cm

附表5上門收款單

大中______店上門收款單（正聯(lián)）（副聯(lián)）

商品名稱顧客姓名及電話已交金額收回余額顧客姓名：

已交金額：

收回余額

結(jié)款日期銷售員簽字顧客簽字：

部門經(jīng)理簽字備注：收回日期：

管帳人員簽字